客房部員工培訓(xùn)指導(dǎo)手冊(cè)(參考版)

1、PAGE .：.；客房部員工培訓(xùn)指點(diǎn)手冊(cè)參考版酒店概述客房部的概述儀容儀表及禮儀規(guī)范酒店員工的行為規(guī)范客房員工的崗位職責(zé)和任務(wù)流程清潔衛(wèi)生的規(guī)范做床的規(guī)范及規(guī)范效力認(rèn)識(shí)的培育酒店概述酒店的組織構(gòu)造酒店的運(yùn)營(yíng)方向及目的各部門(mén)的分布及概述客房部的概述客房部的職能客房部，作為飯店的主要業(yè)務(wù)部門(mén)，承當(dāng)著為客人提供飯店最主要也是最根本的產(chǎn)品客房和客房效力。同時(shí)，它也是飯店最主要的收入來(lái)源和利潤(rùn)中心。客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所，只需在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)備才干發(fā)揚(yáng)作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才干運(yùn)轉(zhuǎn)，才干帶動(dòng)整個(gè)酒店的運(yùn)營(yíng)管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、

2、交房租；要到飲食部用餐、宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)展商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購(gòu)物、文娛，因此客房效力帶動(dòng)了酒店的各種綜合效力設(shè)備?？头坎康哪康目头扛鳂菍訊徫坏姆植純x容儀表及禮儀規(guī)范儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，那么是指人的容貌。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、安康情況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在表達(dá)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)問(wèn)等各方面的內(nèi)在涵養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的中心要素。效力員應(yīng)著任務(wù)服上崗，任務(wù)服要整潔、挺直、干凈，按規(guī)定扣好衣扣。不得穿破損工服上崗。上班時(shí)一概穿黑色任務(wù)鞋，工鞋堅(jiān)持干凈。穿著襪子要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，

3、不準(zhǔn)赤腳穿鞋。女員工淡妝上崗，不可濃妝艷抹。頭發(fā)干凈整潔，并將頭發(fā)盤(pán)起。男員工頭發(fā)要堅(jiān)持前不遮眼，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)。男員工不得留胡子，女員工不得留長(zhǎng)指甲，不得涂指甲油。效力員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各類飾物，如項(xiàng)鏈耳環(huán)等。上崗時(shí)按要求將工牌佩帶在左胸位置。堅(jiān)持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃異味食物，如蔥、蒜等。面帶笑容，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。坐姿端莊，身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、雙膝并攏，手自然放在膝上，不可搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。站姿：挺胸收腹，雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，男生將手自然背扣，站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子效力臺(tái)等。走姿：俯首挺胸，兩臂自然下垂擺

4、動(dòng)，女子走一字，男生行走雙腳跟平行，行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑騰躍，不得在賓客中穿行。酒店員工的行為規(guī)范員工的行為規(guī)范參照員工手冊(cè)進(jìn)展。客房員工的崗位職責(zé)和任務(wù)流程 崗位職責(zé)對(duì)直接上級(jí)擔(dān)任。嚴(yán)厲按照操作規(guī)程完成客房清掃、整理和布置的任務(wù)義務(wù)。擔(dān)任本班次退房的檢查，如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品或設(shè)備設(shè)備的損壞情況要及時(shí)上報(bào)。做好布草的領(lǐng)用和保管任務(wù)，做好每日任務(wù)報(bào)表。保管當(dāng)班內(nèi)領(lǐng)取的鑰匙及工具。擔(dān)任當(dāng)班時(shí)間內(nèi)的設(shè)備維修進(jìn)度。堅(jiān)持樓層的安靜，隨時(shí)留意樓層的財(cái)富平安，有可疑情況及時(shí)報(bào)告。擔(dān)任樓層客人的送迎任務(wù)，留意房間形狀，有問(wèn)題及時(shí)反映。清理樓層任務(wù)車及清潔工具，處置所管轄區(qū)

5、域的渣滓。參與班前班后會(huì)，做好交接班任務(wù)。效力員任務(wù)流程以酒店相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)清潔衛(wèi)生的規(guī)范客房的衛(wèi)生規(guī)范房門(mén)：鎖靈敏、無(wú)手印，房號(hào)牌光亮干凈。墻面和天花板：無(wú)蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無(wú)臟點(diǎn)。地腳板：地腳線、清潔完好、無(wú)灰塵。地毯：干凈、無(wú)污跡。床：鋪法正確，床單及枕套無(wú)污點(diǎn)、干凈、床頂無(wú)渣滓、床墊定期翻轉(zhuǎn)。木家具：干凈無(wú)灰塵，運(yùn)用靈敏。抽屜：干凈無(wú)灰塵，運(yùn)用靈敏。：無(wú)異味、無(wú)灰塵，運(yùn)用正常，定期清潔保養(yǎng)。鏡子：鏡面亮堂、位置端正、無(wú)手印、無(wú)灰塵燈具：燈泡、燈罩清潔，運(yùn)用正常、無(wú)塵。渣滓桶：內(nèi)無(wú)雜物、每天清洗、堅(jiān)持整潔。電視與音響：定期保養(yǎng)電視格子運(yùn)用正常。衣柜：衣架、衣柜隔板無(wú)灰塵，每天清潔保養(yǎng)。窗簾

6、：干凈完好，運(yùn)用正常。窗玻璃：清潔亮堂，窗臺(tái)、窗框干凈完好，開(kāi)啟自若。空調(diào)：空調(diào)格的清理，定期清潔保養(yǎng)?？陀闷罚簲?shù)量其全、正確擺放、干凈無(wú)塵。杯：每天消毒、擺放整齊。衛(wèi)生間衛(wèi)生規(guī)范門(mén)：前后兩面干凈，關(guān)啟靈敏。墻面：墻面無(wú)水漬，住客房每天都要清潔。天花板：無(wú)塵、無(wú)污跡、定期清潔。地板：無(wú)污跡、無(wú)頭發(fā)，住客房每天應(yīng)清洗一遍。不銹鋼：無(wú)銹劑、無(wú)水漬，定期保養(yǎng)，打不銹鋼油。洗手盆：干凈無(wú)積水，不銹鋼無(wú)水印，發(fā)亮無(wú)塵。浴室燈：燈板無(wú)水漬無(wú)塵，定期清潔保養(yǎng)。浴室鏡：無(wú)水漬，發(fā)亮，住客房每天清潔一次馬桶：里外清潔，運(yùn)用正常，沖水流暢。抽風(fēng)口：清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，定期清潔保養(yǎng)?？陀闷罚悍N類、數(shù)量齊全，按A、B套正

7、確擺放、無(wú)灰塵，托盤(pán)整潔。棉織品按規(guī)范擺放，開(kāi)口朝內(nèi)，按男左女右擺放。公共區(qū)衛(wèi)生規(guī)范任務(wù)間：每天清潔，堅(jiān)持干凈，物品擺放整齊。任務(wù)車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。效力臺(tái)：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內(nèi)外清潔干凈。走廊燈：每天清潔抹塵，堅(jiān)持光亮，做到無(wú)灰塵。熱水器：運(yùn)用正常，定期清潔、堅(jiān)持光亮。消毒柜：運(yùn)用正常，定期清潔內(nèi)外，堅(jiān)持干凈。走廊地面：無(wú)雜物、無(wú)污跡，每天吸塵一次。做床的規(guī)范及規(guī)范一、將床拉離床頭板方法、彎腰，用手拉硬墊，使床離床頭板厘米。相當(dāng)于一個(gè)床頭柜的位置 方法 、不拉床，將床墊拉離床頭cm。 二、清理床墊、去除床面雜物、毛發(fā)等 、將床墊、褥墊整理好三、鋪床單、將疊好的床單規(guī)定翻

8、開(kāi)，需留意正反面 、甩單，用兩手抓住床單的一邊，手心向上，兩手相距約-厘米用腕力和肩力的結(jié)果，將床單抖開(kāi)并向上拋起，同時(shí)調(diào)整兩手的間隔 ，以使床單充分平鋪開(kāi)來(lái) 、定位。在拋起的床單下落時(shí)，要求眼捷手快，掌握時(shí)機(jī)，吸墊調(diào)整，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊上正確位置，中線居中 、進(jìn)一步伐整直至完全稱心 、包角，從床頭一端開(kāi)場(chǎng)把床單塞進(jìn)床墊下，將左例的床單提起，右側(cè)的床單用手掌疊成一個(gè)三角狀后，提起的左例床單包住右側(cè)床單，自行調(diào)整，到達(dá)度的直角并塞到床墊下面 、從床頭開(kāi)場(chǎng)依次塞邊包角。包完床頭用小腿外側(cè)將床推進(jìn)，使床尾與床架平齊，再按上述方法包完床尾四、套枕頭、將枕套抖開(kāi)，平放在床頭 、將平整豐滿的枕芯對(duì)折

9、，右手抓住枕芯的兩邊 、左手將枕套口從中縫處提起，使開(kāi)口分開(kāi) 、右手將枕芯的后部壓住放在枕套口的后邊、兩手合力將枕芯裝進(jìn)枕套 、兩手抓住枕套口邊提起用力抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套并到位 、封口 、將套好的枕頭放于一旁五、塞棉被、將疊好的被套，按規(guī)定翻開(kāi) 、用兩手抓住被子的兩角，用臂力將被套抖動(dòng)，抖動(dòng)被套需有節(jié)拍感，需讓空氣進(jìn)入，使被套松動(dòng)，將被套平鋪，把被套口拉開(kāi) 、將棉被兩角分別與被套上端的兩角相對(duì)重合 、將棉被全部塞入被塞內(nèi)，棉被另外兩角與被套另外兩角重合，再抓住被子和被套用力抖動(dòng)，使被子和被套完全吻合。六、鋪棉被、定位：床尾與兩邊定位，兩邊均等，床尾部分被套距地面厘米 、尾部定位后，將被套

10、另一頭拉向床頭定位。 、將床頭部分向前翻折厘米三個(gè)咖啡棒的長(zhǎng)度。七、放枕頭、將兩只套好的枕頭放在床頭 枕頭開(kāi)口處，反向于床頭柜。八、最后整理、將床面抹平 、將床尾及兩邊的床罩整理好第八章 效力認(rèn)識(shí)的培育結(jié)合酒店的實(shí)踐，制定相關(guān)的鼓勵(lì)機(jī)制，加大基層管理的執(zhí)行力。在培訓(xùn)及任務(wù)中，結(jié)合各種實(shí)踐案例進(jìn)展分析培訓(xùn)，引導(dǎo)員工效力規(guī)范化，加強(qiáng)員工巧節(jié)效力，從而提升效力質(zhì)量。一、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) 、早班領(lǐng)班的任務(wù)流程、中班領(lǐng)班的任務(wù)流程、夜班領(lǐng)班任務(wù)流程二、樓層效力員崗位職責(zé)、早班效力員的任務(wù)流程、中班效力員的任務(wù)流程、夜班效力員的任務(wù)流程三、客房管理、客房物品擺設(shè)、客房清潔、開(kāi)夜床前的預(yù)備任務(wù)、操作程序及規(guī)

11、范、房間衛(wèi)生檢查程序、正確退房方法四、中夜班VIP入住接待五、客人遺留物品的處置六、迷他吧的管理與要求七、客房規(guī)范消毒八、鎖匙的控制與管理九、吸塵機(jī)的運(yùn)用十、“DND的處置程序十一、維修報(bào)告十二、借用物品十三、地毯清潔十四、加床處置程序十五、洗衣的收發(fā)程序及本卷須知十六、任務(wù)車運(yùn)用須知十七、任務(wù)間、效力臺(tái)的管理十八、客房各種房態(tài)的定義十九、接聽(tīng)的禮節(jié)禮貌與程序二十、來(lái)訪客人接待規(guī)范二十一、怎樣做好來(lái)訪登記二十二、辦公室各類文件的整理二十三、如何處置客人的贊揚(yáng)二十四、消防知識(shí)培訓(xùn)二十五、迷他吧的管理二十六、布草的管理樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) 職位：樓層領(lǐng)班直屬上司：樓層主管職責(zé)范圍：管理各自分配之樓層對(duì)

12、本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，效力質(zhì)量和完效果率擔(dān)任；早班每天必需檢查轄區(qū)內(nèi)一切房間，必要時(shí)親身監(jiān)視清潔VIP房。查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)厲控制壞房、維修房的數(shù)量。嚴(yán)厲控制和檢查樓層布草、用品的存量、保管和耗費(fèi)能否正常。按部門(mén)要求對(duì)下屬員工進(jìn)展不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技藝。擔(dān)任對(duì)轄區(qū)內(nèi)方案衛(wèi)生的安排和監(jiān)視檢查任務(wù)。處置客人贊揚(yáng)并向部門(mén)經(jīng)理和大堂經(jīng)理匯報(bào)，當(dāng)遇到本身才干不能處理的事情時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間知會(huì)上司。定期咨詢長(zhǎng)住客的意見(jiàn)，處置好長(zhǎng)住客與效力員的關(guān)系。處理轄區(qū)內(nèi)因任務(wù)關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部贊揚(yáng)，艱苦問(wèn)題必需向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告。做好轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜等平安任務(wù)，確保樓層的平

13、安、安靜。、參與部門(mén)例會(huì)，照實(shí)反映任務(wù)，積極提出合理化建議。早班領(lǐng)班的任務(wù)流程：AM到辦公室簽到，領(lǐng)取所管轄區(qū)域內(nèi)的鎖匙和房態(tài)表，查看交班本并簽名，仔細(xì)閱看部門(mén)張貼的有關(guān)通知。：AM主持班前會(huì)，檢查效力員儀表、儀容、布置當(dāng)日任務(wù)，傳達(dá)部門(mén)通知和文件，總結(jié)前一天的任務(wù)，發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。：AM檢查空房與文員核對(duì)房態(tài)。：AM：PM檢查房間清潔質(zhì)量處置小型維修，及時(shí)準(zhǔn)確地將房態(tài)報(bào)給管家部。：左右安排效力員輪番吃飯，：點(diǎn)鐘督促并監(jiān)視效力員收洗客衣。嚴(yán)厲控制各種低值易耗品的耗費(fèi)，一直使易耗品耗費(fèi)堅(jiān)持最低程度。 ：PM根據(jù)本樓層耗費(fèi)酒水向部門(mén)文員據(jù)實(shí)領(lǐng)取，本樓層酒水貯藏一直堅(jiān)持平衡。下班前者與文員再對(duì)一次

14、房態(tài)，送房態(tài)表給前臺(tái)，并向主管經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天的情況。下班前督促員工將任務(wù)間、消毒間、房口車、吸塵器等進(jìn)展清潔整理。、下班前到辦公室交回鎖匙，寫(xiě)好交班與下一班交接，簽退下班。中班領(lǐng)班的任務(wù)流程：PM到辦公室簽到，仔細(xì)閱看部門(mén)張貼的有關(guān)通知。：PM準(zhǔn)時(shí)到三樓任務(wù)間主持“班前會(huì)。：PM督促、檢查效力員完成的公共衛(wèi)生質(zhì)量和清洗杯具的質(zhì)量。：PM去吃飯，吃飯時(shí)間為分鐘，：PM點(diǎn)鐘回辦公室查看交班本，發(fā)房態(tài)表。：PM檢查空房與文員核對(duì)房態(tài)。：PM抽查部門(mén)開(kāi)夜床效力的質(zhì)量。擔(dān)任跟進(jìn)當(dāng)日洗滌客衣的送回任務(wù)。檢查VIP房，督導(dǎo)重要團(tuán)體的接待任務(wù)。：PM與文員核對(duì)房態(tài)，并送房態(tài)表給前臺(tái)。、：PM與文員輪番去吃宵夜。

15、、：PM到辦公室交回鎖匙，寫(xiě)好交班與下一班交接，簽退下班。、促和監(jiān)視效力員接待客人和做好客人流動(dòng)情況記錄。夜班領(lǐng)班任務(wù)流程：到辦公室簽到，安排好夜班任務(wù)。和中班領(lǐng)班，文員交接好班。督促和監(jiān)視效力員檢查房態(tài)。督促效力員做好來(lái)訪登記和客人流動(dòng)情況記錄。督促效力員接待好入住客人。每一個(gè)小時(shí)巡樓層一次。監(jiān)視效力員巡樓情況。幫客人處理一定的實(shí)踐問(wèn)題。：點(diǎn)鐘做三份準(zhǔn)確房態(tài)表。、：點(diǎn)鐘在辦公室寫(xiě)好交班，并和效力員對(duì)好交班。、和主管、經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)晚情況。樓層效力員崗位職責(zé)職位：樓層效力員直屬上司：樓層領(lǐng)班職責(zé)范圍：各區(qū)段分配之客房及該公共區(qū)域衛(wèi)生按樓層主管安排的段落上班，上班時(shí)的任務(wù)活動(dòng)不能超越此區(qū)。對(duì)該區(qū)域的

16、效力及客房管理負(fù)全部責(zé)任，包括該區(qū)客房的衛(wèi)生清潔和公共區(qū)域衛(wèi)生，對(duì)客效力，房間保養(yǎng)和突發(fā)事件等，了解該區(qū)內(nèi)的一切客房實(shí)踐形狀。確保樓層平安，安靜，留意一切有異常舉動(dòng)和需求效力或特別照顧的客人，及時(shí)提供必要的協(xié)助 ，做好一切記錄和交班。擔(dān)任該區(qū)內(nèi)的退房檢查任務(wù)，及時(shí)將檢查情況報(bào)告給前臺(tái)收銀，除OK房外的一切情況都要報(bào)到辦公室。在客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品走房，不論價(jià)值大小，都應(yīng)記下房間號(hào)碼，客人姓名，日期，送到管家部登記保管登記。向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)轄區(qū)內(nèi)的維修工程和衛(wèi)生達(dá)不到要求而本人不能完成的事項(xiàng)。具備吃苦耐勞的精神，可以迅速而高效地完成上司交給的各項(xiàng)義務(wù)，任務(wù)中不浪費(fèi)資源。嚴(yán)厲卷宗酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，服從

17、上司管理，遇到本身不能處理的問(wèn)題及時(shí)向上反映，切忌自作主張。熟練掌握客房清潔任務(wù)流程和效力程序，任務(wù)迅速，具有良好的任務(wù)效率，對(duì)本職任務(wù)仔細(xì)擔(dān)任。早班效力員的任務(wù)流程：AM到辦公室簽到，領(lǐng)取所轄段落的鎖匙和房態(tài)表，查看交班本，并簽名仔細(xì)閱看部門(mén)張貼的有關(guān)通知。：到三樓人倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取小物品。：AM在三樓參與樓層領(lǐng)班主持的班前會(huì)。：AM整理房口車，檢查清潔器具能否齊全，物品能否補(bǔ)充足夠。各巾類的數(shù)目能否相符，閱看中、夜班的交班，把一些要做的事寫(xiě)在任務(wù)表上，：AM準(zhǔn)時(shí)將房口車、吸塵器推至所轄段落內(nèi)開(kāi)場(chǎng)客房清潔任務(wù)，首先檢查空房和已退的房間。按操作規(guī)程清掃房間衛(wèi)生：MUR掛清潔燈的房間VDS臟的單人房VD

18、D臟的雙人房LDG長(zhǎng)住客續(xù)住房VR空房。在清理房間過(guò)程中應(yīng)留意各種設(shè)備能否運(yùn)作正常，假設(shè)發(fā)現(xiàn)有破損或缺點(diǎn)，應(yīng)馬上通知領(lǐng)班。：AM 前檢查轄區(qū)內(nèi)一切房間收取洗衣。：PM將懸掛“DND的房間號(hào)報(bào)給辦公室和領(lǐng)班。當(dāng)班期間堅(jiān)持好任務(wù)間、房口車、轄區(qū)走廊、公共區(qū)域及煙灰盅的整潔。盡量在：PM前完成客房清潔任務(wù)并把布草車送到各任務(wù)間，根據(jù)實(shí)踐情況寫(xiě)好交班本，下班前整理好任務(wù)間、房口車、吸塵器，按規(guī)定擺放整齊。、回辦公室簽退，并交還鎖匙，順便仔細(xì)閱看部門(mén)張貼的有關(guān)通知。給當(dāng)值領(lǐng)班贊同后再下班。中班效力員的任務(wù)流程：PM到辦公室簽到，仔細(xì)閱看部門(mén)張貼的有關(guān)通知。：PM準(zhǔn)時(shí)到三樓任務(wù)間集中開(kāi)班前會(huì)。：PM和：P

19、M完成當(dāng)日公共區(qū)域衛(wèi)生和方案衛(wèi)生，并清洗好客用杯具。：PM到飯?zhí)贸燥?，吃飯時(shí)間不得超越半個(gè)小時(shí)，之后到辦公室領(lǐng)取鎖匙和對(duì)講機(jī)，到達(dá)樓層與早班交接，并檢查一切空房。：PM做好樓層公共區(qū)域開(kāi)燈任務(wù)。開(kāi)燈時(shí)間可根據(jù)季節(jié)變化和層內(nèi)光線強(qiáng)度而有所改動(dòng)，并做好入住和來(lái)訪記錄情況，根據(jù)早班交班送回客衣。：PM起開(kāi)場(chǎng)開(kāi)夜床效力，并做好開(kāi)夜床記錄，盡量在職：PM前完成該任務(wù)。：PM整理任務(wù)間、房口車，送回臟布草，將未完成的方案衛(wèi)生做完。：PM各樓層輪番到飯?zhí)贸韵?。：PM與夜班交班，將轄區(qū)內(nèi)一切特別事項(xiàng)口頭交班并記錄在交班本上，并在：PM準(zhǔn)時(shí)關(guān)掉公共區(qū)域的燈槽、壁燈和部分樓梯燈?；剞k公室簽退，交鎖匙和對(duì)講機(jī)，確

20、認(rèn)沒(méi)有遺留問(wèn)題要交班后經(jīng)過(guò)領(lǐng)班贊同后下班。夜班效力員的任務(wù)流程：PM到辦公室簽到，領(lǐng)取鎖匙和對(duì)講機(jī)，仔細(xì)閱看部門(mén)張貼的有關(guān)通知。：PM前往各樓層與中班效力員做好交接班，查閱早中班的交班記錄。做好交接班后檢查一切空房和OOO房，并做好客人入住和來(lái)訪記錄。：AM后開(kāi)場(chǎng)做當(dāng)天公共區(qū)域的方案衛(wèi)生。當(dāng)值期間不停地巡查樓層，確保樓層的安靜和平安；留意一切異常情況并反響給當(dāng)值領(lǐng)班和大堂副理。半小時(shí)巡樓一次并簽名。：AM前按各樓層實(shí)踐住房率分配布草，并整理裝車寫(xiě)交班。下班前將任務(wù)間，效力臺(tái)，茶水間，杯具整理好后，將夜班所發(fā)生的情況據(jù)實(shí)交班?；剞k公室簽退，交鎖匙和對(duì)講機(jī)，確認(rèn)沒(méi)有遺留問(wèn)題，與文員交班后經(jīng)過(guò)領(lǐng)班贊

21、同后方可下班?？头抗芾砜头渴蔷频甑闹饕O(shè)備，酒店銷售的主要商品是客房，客房的收入通常占酒店收入的一半以上，因此，客房和管理是非常重要的。管家部的效力員常被譽(yù)為效力的幕后英雄，由于他她們不象其他部門(mén)的員工那樣頻繁地接觸客人，但他們卻用整潔、溫馨、平安和具有魅力的客房使賓客感到愜意和情愿久住，也正由于他們的良好效力，才使得很多賓客多次到酒店下榻。因此可見(jiàn)，房管部效力的任務(wù)非常重要的，也是深受賓客尊重的。管家部的管理主要是功能性和技藝性管理，主要偏重接待客人的禮節(jié)，禮貌與程序，客房與公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，裝飾和保養(yǎng)，晚間開(kāi)床的禮節(jié)及其程序，客房的檢查和維修，整理客房的任務(wù)程序及應(yīng)到達(dá)的規(guī)范，效力員的任

22、務(wù)節(jié)拍以及與酒店其他部門(mén)的關(guān)系等等。管家部的主要職責(zé)是為賓客提供方便、溫馨、平安、暖和、優(yōu)雅的環(huán)境，使賓客感到愉快，富有眷戀之感。規(guī)范客房物品擺設(shè)衣 柜男衣架個(gè)保險(xiǎn)箱個(gè)女衣架個(gè)平安告示卡份洗衣單干份洗衣皮夾個(gè)濕份防毒面具單人房個(gè)洗衣袋個(gè)雙人房個(gè)洗手間電吹風(fēng)個(gè)中巾?xiàng)l漱口杯個(gè)方巾?xiàng)l杯蓋個(gè)地巾塊杯墊個(gè)防滑液塊花瓶個(gè)沐浴液支環(huán)保卡個(gè)洗發(fā)液支皂碟個(gè)潤(rùn)膚露支煙灰盅個(gè)牙具套布草籃個(gè)浴帽個(gè)休重磅個(gè)護(hù)理套個(gè)騰椅張梳子把渣滓筒個(gè)香皂個(gè)浴巾?xiàng)l須刨行政和套房個(gè)注：休閑房沒(méi)有支裝的洗發(fā)水、沐浴液、潤(rùn)膚露。位置物品數(shù)量物品數(shù)量床維護(hù)墊張棉被張床單張枕頭及枕套被套張床裙張床頭柜黃頁(yè)本部簿本鉛筆支便簽夾個(gè)擦鞋布張便簽紙張拖鞋

23、雙梳妝臺(tái)桌面文件夾個(gè)名信片行政及套房份信箋張圓珠筆支表張尊貴卡份信封個(gè)西餐餐卡份意見(jiàn)調(diào)查表份出租車卡份效力工程指南本電腦上網(wǎng)闡明份抽屜內(nèi)針線包個(gè)購(gòu)物袋個(gè)煙灰缸個(gè)火些盒圓茶幾小酒吧茶盤(pán)個(gè)飲品盒個(gè)咖啡杯個(gè)茶杯個(gè)咖啡包杯蓋個(gè)咖啡碟個(gè)調(diào)酒棒支茶葉包杯墊個(gè)杏仁包薯片包開(kāi)心果包咯杯個(gè)杯蓋規(guī)范房個(gè)杯墊個(gè)紅酒杯行政和套房個(gè)酒店標(biāo)志個(gè)電熱水壺個(gè)酒水單本酒水皮夾個(gè)花*瓶F休閑房沒(méi)有人頭馬行政和套房支氈酒行政和套房支伏特加行政和套房支威士忌行政和套房支小冰柜喜力支青島啤酒支可口可樂(lè)支健怡可樂(lè)支七喜支粒粒橙支椰子汁支朱古力條益力礦泉水規(guī)范房支依云礦泉水行政和套房支清潔房的程序一、開(kāi)門(mén)敲門(mén)：輕敲三次，每次三下，每敲門(mén)一

24、次按一次門(mén)鈴，并報(bào)“效力員，每次相隔至秒鐘，切忌用拳頭或手掌拍門(mén)，敲門(mén)不能太急促，按門(mén)鈴留意節(jié)拍和適當(dāng)?shù)拈g隔，報(bào)稱時(shí)，聲量適中明晰，不能垂頭或東張西望。反響：如聽(tīng)到有客人回答，應(yīng)通知客人：“我是客房效力員，請(qǐng)問(wèn)我能如今進(jìn)來(lái)為您清掃房間嗎？并等客人開(kāi)門(mén)。如房間無(wú)反響須重說(shuō)一遍，直到客人允許進(jìn)入才可進(jìn)房間。開(kāi)鎖：如沒(méi)有客人回音或無(wú)任何反響，效力員即可用鎖匙輕刷門(mén)鎖，等門(mén)鎖顯示綠燈的向下悄然轉(zhuǎn)動(dòng)把手，同時(shí)將鎖匙放順袋內(nèi)。開(kāi)門(mén)：轉(zhuǎn)動(dòng)反手輕推進(jìn)房門(mén)，攤門(mén)速度要慢，輕，將門(mén)推開(kāi)至公分的縫后，再次報(bào)稱“效力員，并繼續(xù)推房門(mén)進(jìn)入房間，巡視房間一遍以確定房間能否有人或有什么特殊情況。二、關(guān)燈、窗簾、開(kāi)空調(diào)確定政

25、黨后窗簾完全開(kāi)啟，并掉房?jī)?nèi)一切的燈，將空調(diào)開(kāi)至最大，開(kāi)窗簾時(shí)，窗簾應(yīng)完全開(kāi)啟，確保在足夠的光線進(jìn)入房間，并留意檢查窗簾拉支能否暢順。關(guān)掉房?jī)?nèi)一切的燈以節(jié)約能源，并在關(guān)燈時(shí)檢查一切的燈和開(kāi)頭能否能正常運(yùn)作，將空調(diào)開(kāi)至最大，以確保室內(nèi)空氣清新，并檢查空調(diào)開(kāi)關(guān)運(yùn)用能否政治，風(fēng)力能否正常，有無(wú)噪音或其他不尋常情況，并報(bào)方位。三、收渣滓 將客人運(yùn)用過(guò)的杯具收出，放在吧房待洗，依次將行李柜、梳妝臺(tái)、床、床頭柜、洗手間等各處客人用過(guò)棄廢的渣滓收出，放入任務(wù)車的渣滓袋內(nèi)。 收渣滓的同時(shí)檢查有無(wú)客人的遺留物品，切忌將客人的遺留有用的物品當(dāng)渣滓丟充棄，遇到分不清該不該棄的物品時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)值領(lǐng)班。 收出的渣滓應(yīng)把有

26、水的倒干凈，以免添加渣滓的重要，使渣滓袋爛掉，以免臟水漏在地毯上。 收出的渣滓應(yīng)干濕分放好，便以回收利用，客房渣滓桶上套的小渣滓袋如不濕、不臟的情況下只需求將里面的渣滓倒掉而無(wú)需求換新渣滓袋，客人用過(guò)的牙膏、牙刷、洗頭水、沐浴露、潤(rùn)膚油、香皂等應(yīng)回收分開(kāi)放好。四、鋪床撤臟布草：、將床單邊角拉開(kāi)，由上至下分開(kāi)撤取，第一張床撤出的棉被和枕頭放在椅上，第二張床的棉被，枕頭放在第一張床上。、撤床單和被套時(shí)，仔細(xì)檢查能否有客人物品，檢查有無(wú)被人為損壞景象，收出的床單不能放在地上，應(yīng)放任務(wù)車布草袋內(nèi)。鋪床：將干凈的床單，枕袋按所需求數(shù)量拿取放于床上或靠床的椅子上。將床拉開(kāi)使之距床頭柜CM左右，左右，并檢查

27、和整理好床墊和維護(hù)墊，如發(fā)現(xiàn)維護(hù)墊有損壞或弄臟的應(yīng)及時(shí)撤換清洗，拉床時(shí)用力均勻，留意維護(hù)身體。站在床頭中間鋪床，閑單正面向上，棉被在床單之上，床單、棉被的中線與床的中線吻合，床單的床頭處多出的床單與床架底齊平，將周邊多出的床單下塞入床墊與床架之間，留意包角要度，床面要拉緊、平整。然后鋪棉被，棉被的標(biāo)志正面上，處于床尾位置，棉被與床頭相間隔 CM。鋪床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地CM為準(zhǔn)。將枕頭套入枕袋內(nèi)，枕的包口要套好放在床頭中間位置上，套口蓋正上反下，開(kāi)口向兩邊以床頭柜為中、大床的開(kāi)口向中間，枕頭外觀平整，不能皺歪，四角拉直。雙手托起床悄然將床推回原位，枕頭正擺于床頭板的中間。抹塵

28、：抹布：預(yù)備一條干手巾和一條濕手巾。順序：抹塵的道路從門(mén)開(kāi)場(chǎng)從左至右，從上到下，依次為衣柜，行李柜、梳妝鏡及臺(tái)、電視機(jī)、柜、壁畫(huà)、地?zé)?、茶幾、床頭柜、床頭燈、床頭板、空調(diào)調(diào)理器、迷他吧柜、吧房門(mén)。要求：一切地主包括邊角位均做無(wú)塵，無(wú)污漬，無(wú)雜物，無(wú)水跡，抹塵過(guò)程中需將一切物品按規(guī)范擺放好，檢查設(shè)備的運(yùn)用情況并將有問(wèn)題的地主記錄上報(bào)給領(lǐng)班。留意：輕用帶家私臘的抹布抹鏡面、玻璃、電視屏幕，抹燈具時(shí)嚴(yán)禁將燈具翻開(kāi)或用濕布帶家私臘抹布去抹塵，抹塵時(shí)必需按由上至下，由左至右，按規(guī)定道路遂個(gè)地方抹塵，切不可跳格進(jìn)展，抹冰箱時(shí)如發(fā)現(xiàn)冰箱起霜的應(yīng)去霜，箱內(nèi)堅(jiān)持無(wú)水，熱水壺，冷水壺，冰壺里面一定要保證無(wú)水，外表

29、要光亮有客住除外，切勿用濕抹布抹電器、銅具。填補(bǔ)物品，補(bǔ)充被客人用過(guò)的物品，用過(guò)的火柴必需換掉，文具用品皺、爛、有污漬的要換掉。六、清潔吧房：收出一切的臟布草，放在任務(wù)車布草袋內(nèi)，吧房門(mén)口鋪好小地毯，馬桶沖水。將清潔劑噴在洗手盆、浴缸、馬桶、沖涼房地板上。從上到下、從里到外、從臟到干凈。清洗洗手盆：用清潔毛球或百潔布清洗洗手盆，臺(tái)面，水龍頭，杯具，然后用水沖干凈。清洗浴缸：用浴缸擦清潔浴缸、扶手、水龍頭、皂架、浴缸邊瓷磚，然后用清水沖洗干凈。洗滌坐側(cè)：要一層一層分開(kāi)洗干凈，座側(cè)底底部?jī)?nèi)壁不能有污跡。清洗沖涼房：用浴缸擦清洗沖涼房墻壁，地面用濕抹布。抹干：用干凈抹布將鏡面、洗手盆、洗手臺(tái)、杯具、

30、浴缸、沖涼房、馬桶、地板抹干凈。補(bǔ)充物品：按規(guī)范將物品填補(bǔ)齊全并按規(guī)定擺放好，按順序從大到小擺放。本卷須知：一切地方須保證干凈、無(wú)塵、無(wú)水印、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)、不銹鋼品潔亮，保證無(wú)異味發(fā)出；清潔過(guò)程中應(yīng)檢查設(shè)備能否完好，水質(zhì)有無(wú)異常，有無(wú)將水沖進(jìn)中適插座或電源插座里面，冷熱水能否正常。七、吸塵：插上電源，確保吸塵機(jī)設(shè)備正常。吸房間地毯，將耙頭輕換到包鐵方向，從里面開(kāi)場(chǎng)邊吸邊退，順著地毯紋路向同一方向推吸，至一切地毯吸完塵，家私底部，地毯邊角用吸管的軟接頭管吸塵。吸衛(wèi)生間；將耙頭輕換到毛刷方向吸吧房地面。關(guān)機(jī)：先將開(kāi)關(guān)關(guān)上后再撥插頭，撥插頭時(shí)不能直接抓住電線從插座上拉開(kāi)插頭；將電線繞在吸塵機(jī)的蓋上

31、，防止電線扭成一團(tuán)，吸塵機(jī)應(yīng)放在任務(wù)車側(cè)不要靠墻，吸管不能臥放在地上。吸塵機(jī)不得吸水、玻璃、大塊紙團(tuán)、牙簽等大件物體，不能拉著吸管或電源線走，用完后一定要把吸塵袋清潔干凈，并將里外抹干凈。八、自我檢查：檢查一切物品已掃規(guī)范擺放?？照{(diào)有無(wú)復(fù)位。有無(wú)清潔器具留在房中。一切物品能否已補(bǔ)充。清潔燈有無(wú)封鎖，空調(diào)能否關(guān)。檢查地毯能否有小面積的污點(diǎn)，如有用刷子刷干凈，大面積通知領(lǐng)班。九、住客房清潔應(yīng)留意：原住房客人的物品放回原處，不能翻閱客人的資料及其它東西，更不能拉開(kāi)抽屜或行李箱。不能自作主張地丟原住房客人的東西，紙條等。原住房的客人私人物品要擺放整齊，如衣服、鞋子等。客人中途歸來(lái)時(shí)，一定要和客人打招呼

32、，征求客人意見(jiàn)后再清理。分開(kāi)時(shí)要和客人打招呼，并表示負(fù)疚。開(kāi)夜床前的預(yù)備任務(wù)、操作程序及規(guī)范、中班開(kāi)床之前預(yù)備好任務(wù)車以及看好早班的交接情況，補(bǔ)好干凈的布草和物品。、晚上：開(kāi)場(chǎng)開(kāi)床，由中班領(lǐng)班打印好房態(tài)送至樓層，并交待好特別事項(xiàng)及其當(dāng)日的重要VIP。、進(jìn)房先敲門(mén)，敲門(mén)二次，每次三下并報(bào)稱效力員。、按門(mén)鈴，按鈴時(shí)明晰地報(bào)稱“效力員，等客人反響在用適當(dāng)?shù)貓?bào)稱，不要東張西望。、到客人有回音，效力員應(yīng)說(shuō)“我是客房效力員，請(qǐng)問(wèn)我如今能進(jìn)來(lái)幫您開(kāi)夜床嗎？并等客人開(kāi)門(mén)，假設(shè)房?jī)?nèi)沒(méi)有反響，效力員才干用鎖匙翻開(kāi)門(mén)并同時(shí)報(bào)稱“效力員。假設(shè)在開(kāi)門(mén)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)綠燈亮方可開(kāi)啟，開(kāi)門(mén)時(shí)應(yīng)悄然推至自動(dòng)靜為止。翻開(kāi)房門(mén)后把“

33、正在清潔牌掛在門(mén)的拉手上，悄然擺放穩(wěn)，然后巡視一遍房間，以確定房間能否有人或其它特殊情況。填寫(xiě)任務(wù)表開(kāi)場(chǎng)開(kāi)床的時(shí)間，仔細(xì)填寫(xiě)，以確保原始準(zhǔn)確性。給房間燒開(kāi)水。、先拉攏原窗簾，保證中間無(wú)縫隙并要有平整垂的覺(jué)得。、發(fā)現(xiàn)房間有用地水杯，應(yīng)抽換干凈的杯具，有用過(guò)的煙灰缸就及時(shí)拿到吧房洗手盆里面、然后擺在的最中間，枕頭要豐滿，四角要鞏固。、開(kāi)完夜床后檢查被套上能否有污跡，并將被套拉平。、將電視遙控?cái)[放于床頭柜開(kāi)床的一邊，并拿出賓客意見(jiàn)表，擺放在旁邊。、從床頭柜里面拿出拖鞋，根據(jù)房態(tài)表的人數(shù)決議開(kāi)幾張床，假設(shè)是二張那么拿二雙成套，可擺放在開(kāi)床處一條直線上的地毯上。、吧房將客人用過(guò)的煙灰缸清洗干凈并放回原處

34、，將浴簾拉開(kāi)一半，靠座廁一邊，將防滑墊放在浴缸里面，將地巾擺在沖涼房門(mén)口，將洗手間的馬桶蓋翻開(kāi)一層，保證上面無(wú)尿漬、水漬。、假設(shè)有客用過(guò)三缸，那么運(yùn)用清潔劑沖洗干凈，并換干凈的布草，馬桶用過(guò)那么運(yùn)用一條抹布抹，不要跟其它抹布混在一同，以確捍衛(wèi)生規(guī)范并補(bǔ)充其它物品。理完吧房后，巡視房間自我檢查一遍能否有遺留清潔用品在房間，不要關(guān)燈。項(xiàng)檢查房間及衛(wèi)生間的物品能否齊全，客人能否耗費(fèi)酒水及小食，保證各種物品齊全，擺放整齊，床鋪要平整、美觀。用手悄然把門(mén)關(guān)上，在報(bào)表上記下完成任務(wù)的時(shí)間。三、房間衛(wèi)生檢查程序要求：眼看到的地方無(wú)污漬，手觸及的地方無(wú)灰塵，耳聽(tīng)不到異聲，鼻聞不到異味。房門(mén)門(mén)鈴聲能否正常，清潔

35、燈能否正常。門(mén)號(hào)牌有無(wú)松動(dòng)，字跡能否明晰。門(mén)鎖開(kāi)啟能否正常，保險(xiǎn)鎖有無(wú)失靈。門(mén)活頁(yè)能否正常。防盜門(mén)會(huì)不會(huì)松動(dòng)。房門(mén)有無(wú)裂痕，門(mén)柜有無(wú)積塵。入口燈能否正常。衣柜衣柜有無(wú)破損，有無(wú)放好。防毒面具能否完好。保險(xiǎn)箱能否正常。衣柜門(mén)開(kāi)頭能否正常，衣柜燈能否正常，能否自動(dòng)開(kāi)頭。備用毯有無(wú)污物，異味，擺放能否整齊。浴袍有無(wú)按規(guī)范放好。洗衣袋、洗衣單能否按要求整齊疊放。鞋油、衣刷是不干凈，位置能否正確。鞋油、擦鞋布、拖鞋等有無(wú)按要求擺放，能否干凈。衣柜架，購(gòu)物袋能否按規(guī)范放置，掛衣桿、柜板等能否干凈。行李柜抽屜拉動(dòng)能否順暢。木板和地腳線的無(wú)污跡。梳妝臺(tái)鏡面能否干凈，鏡框有無(wú)脫漆裂痕，鏡身能否會(huì)松動(dòng)。鏡燈能否正

36、常開(kāi)關(guān)動(dòng)作，燈架有無(wú)歪，燈罩正不正，燈罩有無(wú)灰塵。梳妝臺(tái)臺(tái)面有無(wú)破損，刮花，脫漆景象，擺放位置能否正確。抽屜拉動(dòng)能否暢順，里面有無(wú)雜物。臺(tái)腳上有無(wú)污跡。梳妝椅擺放位置能否正確。梳妝椅有無(wú)破損松動(dòng)景象。煙灰盅擺放位置能否正確?；鸩裼袥](méi)有被用過(guò)，有沒(méi)有按規(guī)定放好。文具夾擺放位置對(duì)不對(duì)，印刷品擺放能否正確。文具夾內(nèi)信紙、信封、電傳紙等能否齊全，有無(wú)折皺破損污跡、字跡，圓珠筆能否運(yùn)用。渣滓桶位置能否正確，渣滓桶內(nèi)能否干凈。電視柜電視節(jié)目指南有無(wú)折皺破損、污漬、字漬，節(jié)目表能否正確。遙控器有無(wú)按規(guī)范擺放，能否正常運(yùn)用。電視柜有無(wú)脫漆、破損、掉漆等到。電視柜柜門(mén)能否正常開(kāi)合。電視柜底地毯有無(wú)污物，雜物。電

37、視機(jī)電源插頭有無(wú)插錯(cuò)位置，開(kāi)關(guān)能否正常，屏幕有無(wú)污漬。電視機(jī)畫(huà)面能否明晰，有無(wú)雜音，頻道能否按規(guī)定調(diào)好。電視機(jī)音量有無(wú)按規(guī)定在第六格上。茶幾茶幾和茶幾椅能否穩(wěn)定無(wú)破損。茶幾能否干凈，椅面有無(wú)污漬。茶幾和茶幾椅擺放位置能否正確。茶幾下地毯吸塵能否干凈。落地?zé)魯[放位置對(duì)不對(duì)，燈罩會(huì)不會(huì)松動(dòng)，地?zé)粝掠袩o(wú)吸塵，電線有無(wú)繞好。、壁畫(huà)壁畫(huà)能否結(jié)實(shí)，外表的油漆有無(wú)零落，壁畫(huà)能否干凈。、睡床被套能否平整、清潔、無(wú)污漬和異味。床單能否平整無(wú)污漬，二線能否合一。包角能否對(duì)稱整齊。床上有無(wú)頭發(fā)等雜物。床頭板能否干凈整潔。床頭燈架能否穩(wěn)定，會(huì)不會(huì)松動(dòng)，燈罩有無(wú)擰緊。床頭燈能否能正常開(kāi)、關(guān)。床頭控制板能否能正?？刂聘鞣N

38、受控電器。能否正常運(yùn)用，位置有無(wú)放好。便條夾內(nèi)便條紙數(shù)量是不是剛好張，鉛筆有沒(méi)有被損壞或?qū)懙煤芏?，能否?shū)寫(xiě)。、迷爾吧開(kāi)關(guān)，拉手會(huì)不會(huì)松動(dòng)。抽屜能否拉動(dòng)順暢。迷爾吧柜內(nèi)的一切物品能否按規(guī)范擺放。各種壺、杯能否到達(dá)規(guī)范。各種酒水，小食能否補(bǔ)充。留意檢查各種酒水有無(wú)過(guò)期或被開(kāi)封。冰箱動(dòng)作能否正常，有無(wú)結(jié)霜景象。天花周圍邊角有無(wú)裂痕，有無(wú)霉點(diǎn)，污漬，蛛網(wǎng)。煙滅器有無(wú)松動(dòng)，破損，能否隔幾秒鐘還會(huì)閃一下。地毯能否平整無(wú)疏松，無(wú)折皺，無(wú)破損。地毯上有無(wú)污漬。床底地毯和床頭柜下地毯有地雜物。地毯邊角能否干凈。、墻紙墻紙上有無(wú)霉點(diǎn)或污漬。墻紙有無(wú)零落或破損。墻角有無(wú)破損?？照{(diào)口墻壁能否潔白。衛(wèi)生間吧房門(mén)開(kāi)關(guān)正常

39、，門(mén)活頁(yè)會(huì)不會(huì)松動(dòng)，能不能停在任何位置上。門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)能否靈敏，能水能正常鎖右或開(kāi)左。百葉門(mén)干不干凈。抽風(fēng)能否正常，有無(wú)噪音。天花有無(wú)霉點(diǎn)污漬。洗手盆水龍頭開(kāi)關(guān)停放位置能否正確，外表能否潔亮，底下能否干凈。洗手盆外表有無(wú)水漬或污漬，溢水口能否有污垢，去水口有無(wú)污漬。面巾架會(huì)否松動(dòng)，能否潔亮干凈。洗手臺(tái)臺(tái)面有無(wú)污漬。水龍頭后墻壁有無(wú)污垢。吧房鏡鏡面能否干凈。托盤(pán)及托盤(pán)內(nèi)物品擺放位置能否正確，衛(wèi)生有沒(méi)有到達(dá)規(guī)范。藤藍(lán)有無(wú)濕水，發(fā)霉景象，位置能否正確，方巾疊放能否正確。風(fēng)筒能不正常 ，浴巾架能否松動(dòng)，有無(wú)皂漬。面巾紙折疊標(biāo)不規(guī)范，盒蓋能否潔亮，紙巾有無(wú)疊好。香皂碟能否干凈，香皂會(huì)不會(huì)有濕水景象。浴缸花灑

40、頭、水龍頭能否干凈，擺放正不正確。浴巾折疊能否整齊，浴巾架能否松動(dòng)，有無(wú)皂漬。浴巾?xiàng)U能否干凈，潔亮。浴簾有無(wú)污漬，有無(wú)發(fā)霉景象。浴缸開(kāi)關(guān)開(kāi)動(dòng)能否正常能否潔亮。浴缸內(nèi)有無(wú)污漬或油漬，有無(wú)頭發(fā)，去水塞能否干凈。地巾擺放位置能否正確，有無(wú)污漬。沖涼房墻壁、皂架、水龍頭有無(wú)污漬、油漬、有無(wú)頭發(fā)，地漏能否干凈。防滑墊能否干凈，有無(wú)水或其它雜物。卷紙架能否干凈，開(kāi)口折疊能否如一規(guī)范。馬桶水箱上的衛(wèi)生袋有無(wú)殘舊，卷曲，擺放位置能否正確。馬桶水箱和馬桶底部有無(wú)灰塵。馬桶沖水能否正常，開(kāi)關(guān)能否靈敏。水箱內(nèi)有無(wú)水垢。馬桶蓋有無(wú)松動(dòng)。馬桶內(nèi)壁有無(wú)因長(zhǎng)流水呵斥的水垢痕。馬桶下地面能否干凈，地漏有無(wú)異味。四、正確退房方

41、法前臺(tái)通知辦公室，“某某某退房，文員記錄后，報(bào)給管轄區(qū)內(nèi)的效力員。退房前效力員要了解退房的房態(tài)。效力員接到退房通知后馬上放下手中的任務(wù)，在分鐘內(nèi)完成退房的程序。敲門(mén)之時(shí)，并報(bào)“效力員，拉開(kāi)窗簾，環(huán)顧房間設(shè)備墻紙，天花等能否面花，劃破。檢查房間從衣柜，吧房開(kāi)場(chǎng)，順著一個(gè)方向環(huán)形檢查一遍，能否有遺留損壞等景象。床上用品：床單、棉被、枕頭、枕套、維護(hù)墊能否數(shù)量夠，能否有損壞，搞臟等，再檢查電器。檢查冰箱內(nèi)酒水和迷他吧檢查酒水首先要查數(shù)量、種類、品牌能否相符，再檢查能否有損。檢查地毯能否有燒壞及煙頭印。檢查一切正常的情況下，效力員可以直接打給前臺(tái)，講“某某某房退房，查房OK，工號(hào)多少。、假設(shè)房間有少東

42、西或客人損壞，遺留東西，效力員一定要先報(bào)前臺(tái)，后再報(bào)辦公室。五、中夜班VIP入住接待效力員接到入住通知以后，盡快放下手中任務(wù)，打一壺開(kāi)水了解客人的姓名和籍貫，以便稱謂客人，送入房間。進(jìn)房時(shí)，首先要敲門(mén)，并征求客人贊同以后，才可以進(jìn)入，假設(shè)確定客人在房間，但敲門(mén)沒(méi)有人回復(fù)時(shí)，要在門(mén)口處等一段時(shí)間，再送入，假設(shè)確定客人已外出，才可以用鎖匙開(kāi)門(mén)送開(kāi)水。進(jìn)門(mén)首先要和客人講某某先生，小姐，歡迎光臨等歡迎詞，然后講：“我是效力員，來(lái)幫您送開(kāi)水，然后征求客人意見(jiàn)倒開(kāi)水，開(kāi)電視，拉窗簾，開(kāi)床，鋪地巾。和客人引見(jiàn)酒店構(gòu)造和客房種類，以及房間設(shè)備等。分開(kāi)時(shí)，要和客人解釋“打攪了，有需求請(qǐng)打某處和他們聯(lián)絡(luò)，他們將為

43、您 效力！分開(kāi)時(shí)，要悄然把房門(mén)關(guān)好。七、客人遺留物品的處置遺留物品的來(lái)源：客房、公共區(qū)域、餐廳等公司范圍內(nèi)的一切地方，由客人或公司職員遺留喪失的一切物品，包括非本區(qū)域一切在外的一切物品。遺留物品的保管：發(fā)現(xiàn)物品后第一時(shí)間通知管家部，向文員詳細(xì)描畫(huà)所發(fā)現(xiàn)之遺留物品的稱號(hào)、外形、顏色、品牌等，文員及時(shí)通知前臺(tái)收銀。普通物品以最短的時(shí)間內(nèi)將物品送到管家部辦公室，貴重物品或大量現(xiàn)金應(yīng)立刻通知當(dāng)值經(jīng)理和領(lǐng)班到現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)登記，當(dāng)事人在清點(diǎn)登記前盡能夠不要分開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。交到辦公室的遺留物品由文員登記保管，拾獲人應(yīng)確認(rèn)文員已做登記后才干分開(kāi)，文員在登記終了后應(yīng)通知當(dāng)值大堂副理。一切遺留物品都必需鎖在失物儲(chǔ)存柜子內(nèi)，

44、存放時(shí)要分類儲(chǔ)存，貴重物品要交給管家部經(jīng)理儲(chǔ)存在保險(xiǎn)柜內(nèi)，普通物品不論高低，一概交管家部辦公室，不得私人占有。保管時(shí)間長(zhǎng)度：食品，包裝食品在食品的最后食用期的前三天，最長(zhǎng)保管期為天，無(wú)包裝的食品最長(zhǎng)保管期為天。普通食品：最長(zhǎng)保管期為天。貴重物品：保管期為年或以上。招領(lǐng)：一切拾獲人的遺留物品由大堂副理及樓層主管盡力尋覓通知失主認(rèn)領(lǐng)?？腿苏J(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，文員必需確認(rèn)客人的身份與失主符合時(shí)才可給予認(rèn)領(lǐng)，并須登記好認(rèn)領(lǐng)人的有效證件，客人簽名方可領(lǐng)取。保管期滿后，無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品將發(fā)還給拾獲人，拾獲人有權(quán)在物品保管期限到期時(shí)向辦公室遺留物品的存放擔(dān)任人索取拾物。管家部經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)有疑問(wèn)時(shí)有權(quán)扣押該項(xiàng)物品。十、迷

45、他吧的管理與要求每個(gè)任務(wù)間存有固定數(shù)量的酒水，由領(lǐng)班擔(dān)任交班鎖匙。領(lǐng)班每天從任務(wù)間參與相應(yīng)的酒水進(jìn)房間。倉(cāng)管根據(jù)實(shí)踐酒水單參與任務(wù)間酒水，下班前把當(dāng)天實(shí)踐耗費(fèi)的酒水及小食交給領(lǐng)班。退房酒水單由前臺(tái)收銀填寫(xiě)，由倉(cāng)管補(bǔ)加酒水時(shí)到前臺(tái)收銀處取回。補(bǔ)加酒水單由效力員填寫(xiě)并在單上定明補(bǔ)加，交給領(lǐng)班到前臺(tái)收銀處打單并參與酒水，白單放在房間給客人，紅單留前臺(tái)收銀，黃單給倉(cāng)管。每天的酒水單由中班文員做總報(bào)表和酒水分析報(bào)表交給審計(jì)，并各留一份部門(mén)保管，做報(bào)表時(shí)一切的耗費(fèi)要和倉(cāng)管發(fā)出的相符。為保證各種酒水和小食的質(zhì)量，每月的月底倉(cāng)管做一次全面的檢查，將食用期限提早兩個(gè)月和質(zhì)量有問(wèn)題的酒水、小食收出退回總倉(cāng)庫(kù)。酒水

46、及小食的擺放應(yīng)把快到期的放在外面，新加的放在里面。十一、客房規(guī)范消毒消毒是指消除或殺滅外界壞境中的病原體，是切斷傳播途徑的重要措施。消毒方法：物理消毒和化學(xué)消毒。高蒸氣消毒、紅外線消毒、速滅凈、消毒粉、草酸、漂白片精消毒程序：一沖、二洗、三消毒、四沖洗、五保潔。速滅凈：每小包藥物克加冷水公斤，茶具浸泡分鐘。清潔三缸干凈以后，堅(jiān)持三缸放滿水，然后，按照洗手盆g、座側(cè)g、浴缸g、浸泡分鐘，用清水沖干，用消毒好的干抹布擰干水，在浸泡時(shí)，留意把含有消毒水的水，灑在洗手盆的外表，浴缸的外表，座側(cè)蓋周圍，特別留意三缸里面有沒(méi)有頭發(fā)、污漬。房間里一切的布草要消毒，并堅(jiān)持干凈，衛(wèi)生整潔。：用消毒水每天必需消毒

47、。房間堅(jiān)持空氣流動(dòng)。抹塵、吸塵一定要徹底。、四勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手。、客房?jī)?nèi)的布草要做到一天一換。、清潔工具要分開(kāi)，兩個(gè)清潔桶清潔坐廁的公用工具：清潔洗手盆：浴缸的公用工具，抹布也在分開(kāi)。十二、鎖匙的控制與管理樓層運(yùn)用的一切鎖匙一致存放在管家部辦公室，由辦公室文員擔(dān)任管理。文員應(yīng)嚴(yán)厲執(zhí)行管理制度，監(jiān)視員工及時(shí)領(lǐng)取和收回鎖匙，查看有否簽名。鎖匙領(lǐng)用之后必需隨身攜帶，不可將鎖匙放置于任何其他地方或交給他人保管。其他部門(mén)員工假設(shè)需進(jìn)房任務(wù)，必需確認(rèn)其理由合理方可開(kāi)門(mén)如有客人的房間需向客人解釋進(jìn)入房間的緣由，并征得客人贊同后方可進(jìn)入房間。如有客人開(kāi)不了門(mén)時(shí)，可用客人的鎖匙試著給客人開(kāi)門(mén)

48、，假設(shè)依然開(kāi)不了門(mén)，應(yīng)請(qǐng)客人前入接待處換新鎖匙，假設(shè)客人不情愿去接待處，一定要他們給他開(kāi)門(mén)的時(shí)候，應(yīng)讓客人出示有效的身份證件和房卡，確認(rèn)房客身分無(wú)誤后才干用效力員鎖匙開(kāi)門(mén)給客人進(jìn)入房間，如遇客人無(wú)法出示有效的身份證件和房卡中的任一項(xiàng)時(shí)，效力員應(yīng)立刻報(bào)告給領(lǐng)班，主管或管家部，由管家部通知前臺(tái)值班AM處理，假設(shè)遇客人發(fā)脾氣時(shí)千萬(wàn)不要與客人發(fā)生沖突，說(shuō)話語(yǔ)氣應(yīng)以客人為主，亦不應(yīng)客人發(fā)脾氣而不按規(guī)定給客人開(kāi)門(mén)，每次給客人開(kāi)門(mén)前都應(yīng)思索：會(huì)不會(huì)出錯(cuò)，會(huì)不會(huì)損害客房平安。鎖匙只能在崗位任務(wù)時(shí)運(yùn)用，調(diào)崗或下班時(shí)必需將鎖匙交還管家部辦公室做好記錄。遺失鎖匙時(shí)應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告給管家部經(jīng)理并聯(lián)同主管、領(lǐng)班盡力尋覓。

49、損壞鎖匙時(shí)應(yīng)立刻報(bào)告辦公室并將壞鎖匙交辦公室。十三、吸塵機(jī)的運(yùn)用運(yùn)用前必需檢查電線有無(wú)破損，插頭有無(wú)破裂或松脫，以免觸電事才。檢查吸塵機(jī)頭有無(wú)隔塵網(wǎng)片，吸塵機(jī)身耳扣能否完好。要檢查吸把轉(zhuǎn)動(dòng)能否靈敏。拉吸塵機(jī)應(yīng)一手抓吸管，另一只手扶著吸塵機(jī)，防止碰撞其它物體。吸塵機(jī)發(fā)生堵塞或機(jī)聲異常時(shí)應(yīng)立刻停頓運(yùn)用，并上報(bào)檢查或維修。不能吸大件和尖硬、銳利物體。經(jīng)常檢查輪子轉(zhuǎn)動(dòng)能否靈敏，有無(wú)纏有雜物，定時(shí)清理及加光滑油。吸塵時(shí)應(yīng)堅(jiān)持向前推向后退的原那么，用吸塵耙頭的包鐵面吸地毯，有毛刷面吸地板。千萬(wàn)不要吸水或潮濕的地板、地毯。、吸塵機(jī)每運(yùn)用完后，在下班時(shí)必需清理：將塵袋清倒干凈，塵袋、隔塵網(wǎng)要用另一部吸塵機(jī)吸干

50、凈，機(jī)身要優(yōu)質(zhì)干凈，切忌用水沖洗吸塵機(jī)的各部件，包括塵袋、塵網(wǎng)、吸管等。、地毯邊角吸塵時(shí)應(yīng)該用吸管的膠頭，不可用鋼管。十四、“DND的處置程序住店客人在住店期間經(jīng)常會(huì)由于各種緣由不想讓效力員進(jìn)房間而懸掛“DND燈，以此通知效力員。每天下午：PM將末清潔且懸掛“DND燈的房號(hào)不包當(dāng)天入住的房間上報(bào)給管家部文員。辦公室文員集中房號(hào)后一致報(bào)給值班大堂副理。大堂副理聯(lián)絡(luò)客人后會(huì)將以為房間可以清潔衛(wèi)生的或不能進(jìn)入房間的處置結(jié)果報(bào)給管家部辦公室。再由辦公室文員通知樓層領(lǐng)班和效力員。如有個(gè)別效力工程須聯(lián)絡(luò)“DND房的客人時(shí)，可由文員用聯(lián)絡(luò)客人如中班須送洗衣時(shí)。一切懸掛“DND后進(jìn)入房間的均要做好書(shū)面記錄。一

51、切“DND房，效力員盡量同領(lǐng)班一同進(jìn)出，盡量堅(jiān)持兩個(gè)人。十五、維修報(bào)告維修是客房保養(yǎng)的一個(gè)重要部分，在任務(wù)過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)某一設(shè)備，設(shè)備出現(xiàn)缺點(diǎn)，損壞時(shí)應(yīng)該以下程序處置。一報(bào)告：了解一切設(shè)備的完好形狀，在發(fā)現(xiàn)其一項(xiàng)設(shè)備或設(shè)備有缺點(diǎn)，損壞和隱患時(shí)應(yīng)開(kāi)工程維修單。在工程維修單上注明準(zhǔn)確的時(shí)間、地點(diǎn)、快/慢/、懇求人、姓名、聯(lián)絡(luò)，詳細(xì)闡明某處須維修工程緣由。寫(xiě)維修單時(shí)，好像一張維修單上有兩項(xiàng)或多項(xiàng)維修工程時(shí)，應(yīng)將水工、電工、空調(diào)，程序分類，不要將種類不同的同列一張維修單上。將開(kāi)出的維修單盡快送到工程部值班處。如有緊急維修應(yīng)立刻通知管家部用通知工程部急修。二維修：工程部接到維修單后會(huì)按單前往維修，樓層一切

52、員工在工程維修人員前來(lái)應(yīng)積極配合。假設(shè)有客人住的房間，效力員應(yīng)將維修緣由向客人詳細(xì)解釋，征得客人贊同后再維修，如客人不在時(shí)效力員應(yīng)陪同維修人員一同進(jìn)入房間至維修終了。假設(shè)是空凈房維修，需由領(lǐng)班核實(shí)并通知文員封房。三跟進(jìn)：維修終了后盡快恢復(fù)客房衛(wèi)生，將工程所產(chǎn)生的渣滓去除。大問(wèn)題檢修由領(lǐng)班簽收，小問(wèn)題由效力員簽收，并做好維修效果記錄。將維修結(jié)果報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管。假設(shè)某班有維修沒(méi)有處置好，一定要交班清楚，并通知領(lǐng)班由領(lǐng)班通知文員和前臺(tái)。十六、借用物品住房客人中有些客人要運(yùn)用一些不常用的物品，而客房設(shè)備內(nèi)沒(méi)有這些物品，于是管家部會(huì)增置一些經(jīng)常有客人提出過(guò)要用的物品，以供客人運(yùn)用。效力員或文員在接到

53、客人提出需求借用某種物品時(shí)，不論這些物品他們有沒(méi)有，都不可立刻回絕或接受客人的要求，應(yīng)先在辦公室查詢后再做出回答，以免引起客人的誤解。確定該物品能提供后，由文員開(kāi)借物單，效力員用最短的時(shí)間將借物單的所要借的物品送到客人的房間。借物單需客人簽名，客人和辦公室各保管一份。客人退房時(shí)，須將所借物品還給管家部，如被客人遺失或損壞時(shí)，將按借物單上開(kāi)的壓金數(shù)向客人收取該金額。注：燙斗、燙板借用的時(shí)間是小時(shí)一切物品文員必需交班清楚，誰(shuí)接班誰(shuí)擔(dān)任。如因保管期間遺失或退房時(shí)被客人帶走而查房沒(méi)發(fā)現(xiàn)的將當(dāng)值員賠償。十七、地毯清潔地毯的壽命與平常的清潔關(guān)系嚴(yán)密，在地毯的保養(yǎng)過(guò)程中，吸塵是最重要的，吸塵任務(wù)做得好地毯清

54、洗次數(shù)少，其運(yùn)用壽命就越長(zhǎng)，另一方面，有了污跡就盡快去除，否那么時(shí)間長(zhǎng)了便會(huì)很難去除。發(fā)現(xiàn)地毯有小塊污跡時(shí)，應(yīng)先用干凈的濕抹布悄然擦洗污跡，擦不掉的地方用清水潔牙刷擦洗后將污水用干毛巾抹布吸干凈，仍擦不干凈時(shí)那么需求用地毯清潔劑擦洗將污水用干抹布吸干凈。地毯必需堅(jiān)持干爽，濕水的地方應(yīng)盡快風(fēng)干，大面積臟的要通知PA處置。十八、加床處置程序接受管家部指示送加床到某一客房。每一間客房原那么上只允許加一張床。加床必需擺放在不妨礙客人走動(dòng)的位置。當(dāng)完成加床以后一定要添加相應(yīng)的客用品耗費(fèi)及布草。凡加床之客房均應(yīng)記錄并留意在客人離店收回相應(yīng)添加之布草。一切加床都必需放在樓層不會(huì)撞到其他物品。搬動(dòng)加床時(shí)要親密

55、留意不會(huì)撞到期貨物品。十九、洗衣的收發(fā)程序及本卷須知洗衣收發(fā)程序：樓層效力員需在：AM之前收取所管轄范圍內(nèi)的入住房之洗衣，檢查對(duì)照客人件數(shù)與洗衣單上能否相符，日期和房號(hào)正確與否，衣袋內(nèi)有無(wú)物品，衣物有無(wú)破損，紐扣能否有松脫景象，檢查好后送至三樓任務(wù)間。由倉(cāng)管一致保管好后，：通知洗衣房收洗客衣，洗衣房領(lǐng)班至三樓與倉(cāng)管清點(diǎn)好，雙方簽名驗(yàn)收。洗衣房將洗燙好的客衣打好包裝后在：之前分別按順序送至各樓層，倉(cāng)管或領(lǐng)班核對(duì)清楚房號(hào)，件數(shù)無(wú)誤后雙方在洗衣登記表上簽名，之后由效力員依單送入各客房。干凈衣物在送至客房時(shí)，如遇“DND牌時(shí)可待客人回來(lái)后再送，早班下班時(shí)DND牌未刪除應(yīng)與中班領(lǐng)班交接清楚：假設(shè)是快洗衣

56、服可打訊問(wèn)客人。(二)本卷須知：干洗和水洗。快洗：小時(shí)內(nèi)送回，但要加%的快洗效力費(fèi)。慢洗：當(dāng)天：AM之前收的，：PM之前送回。樓層效力員或洗衣房收發(fā)員發(fā)現(xiàn)客衣內(nèi)無(wú)論有何物件，應(yīng)交還給客人或交辦公室文員填好失物登記后妥善保管。如發(fā)現(xiàn)衣的有破損時(shí)應(yīng)知會(huì)客人，如客人不在房?jī)?nèi)應(yīng)立刻通知辦公室盡快與客人聯(lián)絡(luò)。檢查洗衣單填好能否正確的同時(shí)也在看清是客人有無(wú)簽名，假設(shè)無(wú)應(yīng)禮貌地提示客人簽上本人的名字，防止跑單發(fā)生或其它事項(xiàng)。樓層領(lǐng)班或效力員在接到洗衣房送回之洗衣時(shí)應(yīng)檢查能否干凈和其它問(wèn)題，杜絕客人之洗衣贊揚(yáng)。任何交接班須以書(shū)面方式簽收，交接也須寫(xiě)在交班上。效力員檢查好客衣必需在洗衣單上簽工號(hào)。、客衣最根本要

57、求是客人把臟衣服和洗衣單全部放在洗衣袋內(nèi)才可以洗。、衣服送回房間后，要把洗衣單一致收回辦公室交給文員做報(bào)表。二十、任務(wù)車運(yùn)用須知推車時(shí)下面向房間，反面向外。留意不要碰壞墻紙、墻角及其它設(shè)備。各類物品一定要按規(guī)定格式分類擺放。臟布草和渣滓分放于布草袋和渣滓袋內(nèi)，不得溢出袋口。抹布掛在任務(wù)車的邊上，要整齊。任務(wù)車上的日用品配量最多不超出間房的用量，布草普通不超出間房的用量。 任務(wù)車整齊、干凈、美觀。有異常情況時(shí)應(yīng)及時(shí)維修。二十一、任務(wù)間、效力臺(tái)的管理各樓層的任務(wù)間由當(dāng)值領(lǐng)班和各樓層員工共同擔(dān)任衛(wèi)生，堅(jiān)持整潔。各樓層任務(wù)間均有相應(yīng)房間數(shù)量的各種類別的貯藏物品。各種物品均須固定擺放于同一地點(diǎn)，不能隨意

58、放置。一切物品擺放必需整齊、美觀。茶水間不能放置杯具以外的物品可放一些少量的清潔用品。茶水間必需堅(jiān)持絕對(duì)的干凈、整潔。房間收出的臟布草只能放在布草車內(nèi)，不能堆放在地上。任務(wù)間必需做到人走關(guān)燈，任務(wù)間門(mén)堅(jiān)持鎖上。杯具巾類等有破損即時(shí)通知倉(cāng)管改換。、效力臺(tái)、任務(wù)間不能有報(bào)紙、雜志、小物品之類的東西。、交班本要書(shū)寫(xiě)整潔，不能涂改，并擺整齊，用完及時(shí)改換。、坐在效力臺(tái)，有人經(jīng)過(guò)時(shí)一定要站好打招呼問(wèn)好。、在任務(wù)間同一時(shí)間不能超越三個(gè)人，不能大聲喧嘩。、任務(wù)間的一切物品每個(gè)班必需交接清楚，領(lǐng)班擔(dān)任監(jiān)視。二十二、客房各種房態(tài)的定義VC：可直接出租給客人運(yùn)用的干凈的空房。C/O：房間衛(wèi)生沒(méi)有清潔或有某些地方達(dá)

59、不到要求的空房。OC：有客人租住已做好衛(wèi)生的房間。 ：有客人租住沒(méi)有做清潔的房間。OO：設(shè)備有缺點(diǎn)或該房另有用途而不能租給客人運(yùn)用的。二十三、接聽(tīng)的禮節(jié)禮貌與程序客房效力在很大程度上依賴著，也是溝通住處最普遍的聯(lián)絡(luò)工具，同時(shí)客人經(jīng)過(guò)提出要求。勢(shì)必在員工預(yù)備一定的接聽(tīng)技巧。旁邊配備筆記本和筆。一切來(lái)電務(wù)必在一響之內(nèi)接聽(tīng)。接聽(tīng)首先說(shuō)“您好，管家部或“Good morning/afternoon/evening，有能夠的話，說(shuō)出他的名字，然后說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您的或May I help you ?不得顛倒次序，以免呵斥不用要的誤解。接聽(tīng)時(shí)不可以說(shuō)：“喂或“喂，他好，此類言語(yǔ)均含有輕視對(duì)方的成份。通話

60、時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)置耳朵上，話筒一頭置于唇下約公分處，中途假設(shè)需與他人交談，運(yùn)用另一只手捂住聽(tīng)筒。假設(shè)對(duì)方要找的人不在，然后訊問(wèn)對(duì)方的身份或姓名，問(wèn)對(duì)方能否要留言。如要那么應(yīng)記清留言的事項(xiàng)，問(wèn)清通話要點(diǎn)，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。接聽(tīng)時(shí)做到說(shuō)話清楚，腔調(diào)自然，不得讓對(duì)方覺(jué)得他很急躁很忙碌。先讓對(duì)方掛斷，以顯示尊重對(duì)方和禮貌。接聽(tīng)時(shí)不可以咀嚼食物。、打時(shí)不得運(yùn)用筆和其它物品按動(dòng)鍵盤(pán)。、收線時(shí)不可以大力掛下，以免對(duì)方誤解他發(fā)脾氣，應(yīng)輕拿輕放。、接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)反復(fù)以表示聽(tīng)清楚。、有效力員或前臺(tái)等打到辦公室應(yīng)記清時(shí)時(shí)、工號(hào)、姓名。二十四、來(lái)訪客人接待規(guī)范對(duì)來(lái)訪客人要熱情有禮貌接待，使來(lái)訪與被訪雙方稱心。要以和藹的語(yǔ)