基于工作過(guò)程的《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)內(nèi)容與方法改革

1、 基于工作過(guò)程的餐飲服務(wù)與管理教學(xué)內(nèi)容與方法改革 韓瑞麗【摘 要】本文根據(jù)旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)方向，以工作過(guò)程導(dǎo)向?yàn)檠芯柯窂?，以課程為載體，以提高教學(xué)效果為目標(biāo)，對(duì)餐飲服務(wù)與管理課程內(nèi)容和教學(xué)方法進(jìn)行改革研究，旨在使此課程在實(shí)踐中得以具體實(shí)施。【Key】工作過(guò)程；教學(xué)內(nèi)容與方法；改革【Abstract】According to the training direction of tourism management， based on taking working process oriented as research path， with course as the carrier， in

2、order to improve the teaching effect as the goal， this paper research the content and teaching methods reform of food and beverage service and management courses， in order to make the course to concrete implementation in practice.【Key words】Process； Teaching content and methods； Reform餐飲服務(wù)與管理課程是我校旅游

3、管理專業(yè)必修的一門職業(yè)能力核心課程，也被列為其他高職院校的重要專業(yè)課。在旅游管理專業(yè)的課程體系中，該課程是一門介紹餐飲服務(wù)與管理的知識(shí)性與實(shí)踐性高度結(jié)合的應(yīng)用型管理課程。通過(guò)該門課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生可在酒店的餐飲部以及餐飲行業(yè)從事服務(wù)工作，具備從事餐飲企業(yè)管理的基本職業(yè)能力。但是，當(dāng)前，高職院校餐飲服務(wù)與管理課程教學(xué)普遍存在“理實(shí)脫節(jié)”傾向，教學(xué)內(nèi)容與餐飲企業(yè)實(shí)際的運(yùn)作管理有部分脫節(jié)，理論與實(shí)踐教學(xué)沒(méi)有很好的結(jié)合。由于缺乏對(duì)餐飲企業(yè)生產(chǎn)的了解，影響學(xué)生專業(yè)思想的鞏固，進(jìn)入企業(yè)后不能較快適應(yīng)餐飲企業(yè)崗位的工作要求，通過(guò)重新培訓(xùn)或自學(xué)才能適應(yīng)工作的需要。很多教師固守傳統(tǒng)的課堂教學(xué)模式，教學(xué)內(nèi)容脫離實(shí)踐

4、，有的教師缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，紙上談兵，只注重完成教師“教”的任務(wù)，而忽略了學(xué)生“學(xué)”的過(guò)程。許多老師習(xí)慣于課堂理論講授為主，照本宣科，脫離實(shí)際，學(xué)生聽(tīng)多練少，失去了學(xué)習(xí)興趣和活力。學(xué)生在課堂中對(duì)教師主要以語(yǔ)言傳遞的知識(shí)和信息的接收產(chǎn)生信息溝通障礙，玩手機(jī)、打瞌睡。針對(duì)這種現(xiàn)狀，本課題組初步探討了高職餐飲服務(wù)與管理課程教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)方法改革的新思路。1 教學(xué)內(nèi)容改革為適應(yīng)餐飲行業(yè)的發(fā)展需要，課題組成員選取本校旅游管理專業(yè)校外實(shí)訓(xùn)基地東莞伯寧長(zhǎng)安國(guó)際酒店、寧波伯豪華府大酒店為調(diào)查對(duì)象，了解餐飲企業(yè)對(duì)餐飲人才的需求以及對(duì)現(xiàn)有教學(xué)的評(píng)價(jià)。1.1 內(nèi)容選取通過(guò)課題組成員對(duì)東莞伯寧長(zhǎng)安國(guó)際酒店、寧波伯豪華府大

5、酒店餐廳及廚房所涵蓋的管理崗位群的典型工作任務(wù)分析，以學(xué)生畢業(yè)后35年可達(dá)到的職位為依據(jù)，詳細(xì)了解了酒店及餐飲企業(yè)一線經(jīng)理、領(lǐng)班督導(dǎo)、服務(wù)人員對(duì)應(yīng)的崗位工作流程、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)以及對(duì)員工從業(yè)能力的具體要求（表1）。課題組將組建并管理一家餐飲企業(yè)的整個(gè)工作過(guò)程和反映餐飲企業(yè)服務(wù)人員、領(lǐng)班、一線經(jīng)理工作流程、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)以及對(duì)員工從業(yè)能力的具體要求來(lái)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情景，確定本課程的內(nèi)容為7個(gè)學(xué)習(xí)情景， 17個(gè)學(xué)習(xí)性工作任務(wù)（表2）。1.2 內(nèi)容組織與安排本課程內(nèi)容的組織與安排是以酒店及餐飲企業(yè)的工作過(guò)程為依據(jù)，打破教材，序化教學(xué)內(nèi)容。課程中的每個(gè)情景內(nèi)容的組織，按照組建并管理一家餐飲企業(yè)的整個(gè)

6、工作過(guò)程為邏輯主線。課程教學(xué)內(nèi)容的安排充分體現(xiàn)理論與實(shí)踐一體化。校內(nèi)主講老師在學(xué)校負(fù)責(zé)完成一、二、三、四、六5個(gè)學(xué)習(xí)情景的學(xué)習(xí)，五、七2個(gè)學(xué)習(xí)情景主要由校外合作星級(jí)酒店兼職教師負(fù)責(zé)完成。課程教學(xué)內(nèi)容的安排由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，層層遞進(jìn)，符合學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律和職業(yè)成長(zhǎng)規(guī)律，教、學(xué)、做結(jié)合，為學(xué)生的職業(yè)成長(zhǎng)和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)奠定了基礎(chǔ)，起到了可持續(xù)發(fā)展的作用。2 教學(xué)方法的改革餐飲服務(wù)與管理是一門理論與實(shí)踐緊密結(jié)合的課程，為提高教學(xué)質(zhì)量，增強(qiáng)實(shí)際的教學(xué)效果，以培養(yǎng)品質(zhì)兼優(yōu)的學(xué)生為己任，本課題組教師依據(jù)整合的教學(xué)內(nèi)容，靈活采用多種教學(xué)方法來(lái)提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性。綜合運(yùn)用以下教學(xué)方法：2.1 案例研討法這

7、是貫穿整體教學(xué)而采用的教學(xué)方法，課題組精選了大量的來(lái)自酒店及餐飲企業(yè)近五年發(fā)生的典型而真實(shí)案例，針對(duì)每個(gè)案例編寫相關(guān)討論思考題，把案例材料及問(wèn)題課前提供給各小組學(xué)生，讓學(xué)生熟悉案例材料，各小組積極討論，分析案例中的問(wèn)題，尋找解決方案，案例教學(xué)課堂上，各個(gè)小組派出自己的代表上臺(tái)陳述本小組對(duì)于案例中問(wèn)題的分析和處理意見(jiàn)，最后各小組進(jìn)行交流，教師總結(jié)。實(shí)踐表明，案例教學(xué)方法的運(yùn)用提高了學(xué)生溝通與表達(dá)以及應(yīng)用所學(xué)知識(shí)分析問(wèn)題與解決問(wèn)題的能力。2.2 競(jìng)賽教學(xué)法為了充分發(fā)揮學(xué)生主體能動(dòng)性，提高學(xué)生的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，評(píng)價(jià)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，課題組教師把競(jìng)賽式教學(xué)法用于課程教學(xué)，設(shè)計(jì)了每年一次的校內(nèi)“中餐宴會(huì)擺臺(tái)技能

8、比賽”、“菜單設(shè)計(jì)比賽”兩個(gè)競(jìng)賽項(xiàng)目，制訂了相應(yīng)的比賽規(guī)程，包括大賽規(guī)則及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，課題組成員教師擔(dān)任評(píng)委，極大地激發(fā)了學(xué)生完成任務(wù)的積極性，獲得良好效果。2.3 情境模擬教學(xué)法服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)一直是教學(xué)的難點(diǎn)，課題組教師把情境模擬教學(xué)法用于課程教學(xué)，設(shè)計(jì)一些服務(wù)情境，進(jìn)行餐飲服務(wù)職業(yè)技能訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。情景模擬教學(xué)法的具體實(shí)施大致可分七個(gè)階段來(lái)進(jìn)行：情景創(chuàng)設(shè)、角色選定、劇情演繹、自主總結(jié)、知識(shí)構(gòu)建、再次扮演、考核評(píng)價(jià)。例如，迎賓、點(diǎn)菜、餐間服務(wù)等餐飲服務(wù)，情境模擬教學(xué)法操作步驟： （1）教師講解中西餐迎賓、點(diǎn)菜、餐間服務(wù)等餐飲服務(wù)要求，并示范過(guò)程，提醒模擬服務(wù)注意事項(xiàng)；（2

9、）學(xué)生分小組設(shè)計(jì)情景，分配角色；（3）學(xué)生分組進(jìn)行練習(xí)；（4）教師對(duì)學(xué)生模擬服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。通過(guò)角色模擬，反復(fù)訓(xùn)練讓學(xué)生在真實(shí)的工作環(huán)境下熟悉整個(gè)服務(wù)程序。2.4 企業(yè)調(diào)研法為了提高學(xué)生對(duì)餐飲企業(yè)各方面的認(rèn)知，在課程的學(xué)習(xí)過(guò)程中，課題組組織學(xué)生深入當(dāng)?shù)睾献鞑惋嫏C(jī)構(gòu)，了解其餐飲業(yè)發(fā)展概況、餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及餐廳、廚房的布局、設(shè)施，讓學(xué)生在真實(shí)的酒店環(huán)境中身臨其境地感受餐飲企業(yè)的布局和環(huán)境要求，同時(shí)體驗(yàn)服務(wù)員的禮儀禮節(jié)，將搜集的資料進(jìn)行整理，并提交調(diào)研報(bào)告。2.5 講座為了拓展學(xué)生的見(jiàn)識(shí)，課題組教師把講座作為學(xué)生除上課和實(shí)訓(xùn)之外的第三課堂，邀請(qǐng)餐飲行業(yè)有經(jīng)驗(yàn)的專家、員工開(kāi)展講座。課題組邀請(qǐng)了淮南合作

10、旅行社總經(jīng)理來(lái)給學(xué)生分析了現(xiàn)在餐飲業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展前景以及餐飲業(yè)的優(yōu)勢(shì)地位，講解了作為一個(gè)餐飲行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力，請(qǐng)已在酒店管理崗位工作的優(yōu)秀畢業(yè)生來(lái)給學(xué)生講如何開(kāi)展對(duì)客服務(wù)，有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)。2.6 錄像觀賞教學(xué)法為了使教學(xué)內(nèi)容更具可視性、直觀性。課題組教師精心挑選相關(guān)視頻資料播放，聲音、圖像、畫面的可視性，調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，課堂更加生動(dòng)。3 結(jié)束語(yǔ)經(jīng)過(guò)課程組成員的不懈努力和精誠(chéng)合作，本課程在教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法改革方面取得了很大的進(jìn)步。教學(xué)內(nèi)容更加接近社會(huì)對(duì)人才的要求，教學(xué)方法更加多樣，使學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)得到了切實(shí)的提高，教學(xué)效果更加明顯，學(xué)生能力得到極大提升，培養(yǎng)的畢業(yè)生整體素質(zhì)提高，十分受旅游企業(yè)的歡迎和認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)從育人到用人的對(duì)接?！綬eference】1汪雯君.酒店餐飲服務(wù)與管理課程改革研究J.科教導(dǎo)刊，2013（01）.2項(xiàng)芳.淺談餐飲服務(wù)