商務運營管理關鍵詞與專業(yè)術語

1、.wd.wd.wd.商務運營管理關鍵詞及專業(yè)術語第1章：運營管理引論運營：公司將一系列的輸入轉化為組織顧客所需要的產品和服務的過程。輸入-輸出循環(huán)：將包括土地、勞動力、資金和企業(yè)家在內的輸入轉化為商品或服務輸出的方式商品或服務也可以作為其它過程的輸入。生產要素：生產商品和服務需要的資源，包括土地、勞動力、資金和企業(yè)家。企業(yè)戰(zhàn)略管理：指企業(yè)為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標而制定戰(zhàn)略決策，實施戰(zhàn)略方案和控制戰(zhàn)略績效的動態(tài)協(xié)調 和組織【管理】過程。土地：包括所有自然資源，含地下礦藏、水和海中的魚。勞動力：所有工作的勞動者的體力和腦力技術能力。資金：企業(yè)所擁有的、用于更方便和更有效地制造產品的一切。企業(yè)家：能夠組織其他

2、生產因素啟動生產過程的人。他們的努力如果失敗，那么承擔損失風險；如果成功，將會獲得利潤回報。轉化過程：在運營過程中將輸入變?yōu)檩敵?。運營管理：涉及任何商業(yè)組織中輸入-輸出循環(huán)的有效管理。前臺：工作人員直接接待顧客的地方。后臺：支持工作人員不接觸顧客而改進產品和服務的地方。運營經理：為了確保組織有效運營，負責過程設計、工作方案與實施的人。過程設計：關注生產或服務提供的實物背景，如廠房和機械設備。工作方案：涉及制定各類作業(yè)程序，以展開公司各項方案的工作。實施：確保方案和意圖得到實際執(zhí)行。制造過程選擇：公司必須做出的關于所用生產方法的決策。標準化產品：公司生產的同樣的產品，通常以低價、打量銷售。生產多

3、樣性：公司生產的可廣泛選擇的不同產品，經常以低產量輸出、高價格銷售。定制化產品：為特定的顧客生產的個性化產品。以產品為關注焦點：公司特別關注顧客購置的產品。以過程為關注焦點：公司特別關注如何提供服務。大規(guī)模服務：大量顧客盡快通過服務過程，價值增值在后臺實現(xiàn)，以產品為關注焦點，提供標準化的產品和服務。單店式服務：努力應對大量顧客同時適應單個顧客需求的服務。專業(yè)化服務：滿足顧客的專門需要的服務，通常成本較高。成本：制造商品或提供服務所支出的貨幣數量。固定成本：不管生產多少數量的產品都不變的那局部成本。租金、稅率、保險?？勺兂杀荆弘S著產量的多少而變化的那局部成本。不生產其為0，量增、可變成本增?？偝?/p>

4、本：制造商品或提供服務的所有成本。=固定成本+可變成本平均成本：制造單位產品的成本。=總成本/生產數量收入：從銷售產品或提供服務的業(yè)務中收到的貨幣數量。平均收入：銷售每單位的產品所得到的貨幣數量，即銷售價格。利潤：從全部銷售收益中扣除全部成本后盈余的貨幣數量。單位利潤：=平均收入 平均成本虧損：當總成本大于總收入時出現(xiàn)損失，企業(yè)為彌補其成本不得不支出的額外貨幣數量。盈虧平衡分析：研究在可能的產量水平下成本與收入之間關系的一種方法。以便確定剛好能夠彌補成本銷量和輸出水平，同時也說明實際生產和銷售量比這個數字要么多要么少。影響其分析的缺陷是無法繪制企業(yè)擁有的庫存水平；盈虧平衡圖：描繪盈虧平衡分析的

5、一種可視化方式。盈虧平衡點：既沒有盈利也沒有虧損時的輸出水平?？偸杖?總成本制造運營：輸入輸出循環(huán) 輸入： 輸出：物料 產品人 相關服務設備建筑物 - 運營 -資金財務補充：運營必須增加價值并盈利、關注現(xiàn)金流的及時性知識信息上圖說明：運營是組織的中心；運營與所有員工有關；運營依賴多個學科；運營要想盈利，必須精心管理；知識包括：顧客需求；過程的技術能力運用；工作安全性：法律、環(huán)境；資源可用性； 經濟、社會和政治環(huán)境趨勢；實物和財務現(xiàn)金流資本運營輸入- 運營 - 產品及服務輸出運營輸入付費 - -來自顧客的收入 利息、紅利、還款 服務運營輸入-后臺-前臺 -顧客 - 服務過的顧客 和相關物料輸出三

6、種類型的制造過程：生產線或者大規(guī)模生產；批量生產；加工車間生產或包工生產； 制造過程的選擇圖 高多樣性 加工車間生產 批量生產 生產線或者大規(guī)模生產 低多樣性 小規(guī)模 大規(guī)模&在高度勞動密集型下，運營經理必須在以下領域有效：人員的招聘、培訓和福利；制定標準化工作程序；滿足顧客多樣化需求的同時，為工作人員排程；控制不同工作、地點的員工；管理組織的成長或者衰退；&在機器設備根基下，運營經理必須在以下領域有效：有效投資技術飛速變化的領域；使服務能力的投資與多變的顧客需求相匹配；控制服務過程，包括設備和顧客的安全；&在高定制化下，運營經理必須在以下有效：保持質量；管理有自主權的服務提供者；&在低定制化

7、下，運營經理必須在以下有效：確定標準化服務；以低成本保持質量；盈虧平衡圖特征：1.在一定時期的工作總量是有限的；2.固定成本與產量無關；3.產量增加，可變成本上升；4.利潤=收入 成本；5.盈虧平衡點出現(xiàn)在收入等于總成本時的產量水平；對盈虧平衡點的影響：固定成本增加；可變成本率下降；銷售價格上升；初期成本：含直接勞動力成本+生產過程中原材料費用+直接費用；不含工廠間接費用；將原材料從供應商運輸到公司廠房發(fā)生的費用應計算在公司初期成本； 第2章：質量管理關鍵詞1.質量與顧客：產品屬性：從一個產品本身發(fā)現(xiàn)的那些特征。產品性能：產品如何很好地實現(xiàn)其各項功能。服務特性：賣方提供應顧客的幫助的數量。擔保

8、：產品保證的時限和范圍。交付可用性：何時交付產品；總價格：具有競爭力的價格；符合性質量：從產品或服務滿足明示的要求的角度觀測質量。2.產品質量：傳統(tǒng)與現(xiàn)代追求質量方法供應鏈：從產品生產到產品提供的一系列過程連接起來形成的供應鏈條。全面質量管理：它以確保供應鏈上將每個過程能夠正確地執(zhí)行為根基的管理方式。產出率管理：確保最大比例的將無缺陷的商品提供應顧客的過程。驗收抽樣：指檢驗制造產品的樣本以判定產品的總體的質量水平。統(tǒng)計過程控制：基于所有輸出工作進展抽樣，不僅檢出缺陷，還關注過程輸出趨勢的方法。 為處理存在的問題而設計的一項關鍵技術，它提供了一個適宜的過程控制系統(tǒng)。它針對某個過程的持續(xù)績效采取控

9、制措施。監(jiān)視質量成本：報廢、返工、更換、檢驗、管理成本；標桿超越：學習最正確慣例，確定最低可承受標準，以最小的成本到達要求的質量。完成這些以后，公司就確立了生產特定商品的最好慣行。質量管理標準：英國BS；3.服務質量：SERVQUAL：包括可靠性、響應性、能力、可訪問、禮貌、溝通、可信性、安全、理解、有形性等一系列因素構成的服務質量模型。差距分析：確定我們期望承受的服務與實際承受的服務之間存在差距的原因的過程。 滿意=感知 期望公共部門服務背景：近幾年開場承受它的服務角色。 服務質量的動態(tài)性顧客需求和期望 - 顧客需求和期望顧客對未來滿意的感知 顧客滿意度設計的產品和服務- 實際產品和服務+顧

10、客參與設計過程 運營過程第3章：方案與控制控制系統(tǒng)：建設適用的信息系統(tǒng)校準各項行為?？刂骗h(huán)：運用可用的數據，檢查受控過程的流程，并與確立的標準進展比較。比較實際發(fā)生情況的統(tǒng)計數據和標準所期望的結果，然后提出使實際績效與標準匹配的建議.過程：受到控制的系統(tǒng)的一局部。輸出：過程的結果并可作為控制的根基。測量：基于輸出收集適當的數據，常常按例行的時間間隔進展。統(tǒng)計數據：從所收集的輸出數據中獲取的信息，為了與既定標準進展比較，有可能利用幾個不同時期的數據。標準：反映過程輸出期望的規(guī)定。比較：考慮實際績效與期望績效之間的差異。輸入：過程需要的各種類型的投入，如物料、資金、財務輸入。其特性決定過程實際績效

11、。業(yè)務流程再造BPR：為促進實施快速變革而設計的系統(tǒng)。它運用了一系列標準化的操作方案和系統(tǒng)分析技術。改進質量的策略石川圖：旨在識別過程中存在的問題。說明潛在的因果關系及進一步系統(tǒng)分析的根基。職位設計與鼓勵：其目的在于形成一種工作方式，滿足顧客的目標或規(guī)格，同時滿足組織目標，如成本和生產率，并被完成工作得個人所承受。必須在顧客需要、組織需要和員工需要之間達成平衡。一項令人厭煩的任務通常需要高工資作為鼓勵因素，而高生產力通常會收到財務回報。維修工藝學：它支持廣義的維護觀點。英國標準BS38111984將它定義為：維修工藝學是將管理、財務、工程、建筑以及其他方面的實踐應用于實物資產，以尋求其經濟的壽

12、命周期成本的綜合體。這種實踐涉及廠房、機器、裝備、建筑物及其構造的可靠性與可維護性的標準與設計，涉及其安裝、試運轉、運行、維護、調整和更換，涉及其設計、績效和成本的信息的反響。 改進過的控制環(huán)圖 輸入 輸出 過程 測量 決策制定者 統(tǒng)計數據 環(huán)境影響 報告 比較 標準 標準的修訂制造過程改進領域：檢測程序；物料及其移動；搬運；包裝；改進服務取決于以下因素：人際交往技能；知識；系統(tǒng)； 服務質量決定的因素圖 服務提供者 知識和技能 服務提供者 系統(tǒng)支持和 人際行為 售后服務支持 石川圖 引起問題因素 引起問題因素 主要問題控制技術流程：設定目標；行動方案；【質量是改進產品質量和產出合格率，還是擴展

13、到供應商、組織責任、薪酬體系】數據收集：輸入與輸出；控制圖與統(tǒng)計過程控制；人員管理：人力資源管理；職位設計與鼓勵；支付營運人員報酬；培訓、教育和開展；日本的管理；終生雇傭制、年工序列制、工會制特點如下：工廠場所和辦公技術。質量圈產業(yè)構造與西方不同。組織構造和職業(yè)路線不同。工作態(tài)度、價值觀和工作方式不同。歷史和文化不同。變革管理；障礙有： 管理良性循環(huán)圖高級管理層對未來方案的態(tài)度； 有效全公司正式的變革戰(zhàn)略缺位； 管理人員開發(fā)管理整合不良；公司內部培訓過程不良；管理工作態(tài)度不良； 利潤率高士氣高 適宜的知識 按時完成方案 態(tài)度和系統(tǒng) 有競爭力的系統(tǒng) 管理惡性循環(huán)圖 缺乏培訓管理 人員開發(fā) 利潤率

14、低士氣低 方案不佳 危機管理 缺乏創(chuàng)造性 過時的系統(tǒng) 不良的變革管理變革管理的能量在開發(fā)技術系統(tǒng)比方先進制造技術中尤為突出。人力資源管理：職位設計；工作測定薪酬體系與構造；報酬制度教育和培訓；在職與其他培訓通用人事問題；招聘培訓勞資關系；工會&制造技術包括領域：1.利用切割、化學處理、混合、組裝等環(huán)節(jié)直接轉換物料；2.機器人、輸送機進展物料搬運；3.物料儲存和取用；4.自動化檢驗和測試；5.產品設計和工程設計；6.制造過程設計；7.生產管理系統(tǒng)；8.成本管理和報價編制系統(tǒng)；&服務技術：1.自動取款機；2.激光外科；3.計算機輔助學習；&辦公技術：1.基于計算機的信息系統(tǒng)的使用；2.電子通訊系統(tǒng)

15、的使用；與運營經理有關：技術如何促進生產和服務運營過程；管理工作中如何讓技術有直接幫助；&投資評估關鍵事項：1.衡量投資成本和效益最好的依據是什么；2.公司如何才能處理現(xiàn)金流變動的時間差異；3.如何將風險分配到各種計算中；&保持技術系統(tǒng)的績效方法：1.英國標準BS38111984維修工藝學；2.全面生產維護TPM;A總效率分成3方面：1.作業(yè)時間比率；2.質量；3.標準速度和可運轉時間的關系；B引起組織混亂的3個方式：1.故障；2.退化；3.逐步淘汰；C組織通過以下方式來解決上述問題：1.增加可靠投資；2.引入績效監(jiān)控系統(tǒng)和統(tǒng)計過程控制；3.方案維修； TPM- 設備總有效性 內容 計算公式

16、數據 計算值A.運轉時間分鐘 480B.方案停機時間分鐘 20C.加載時間分鐘 A - B 460D.停機損失時間分鐘 60E.運營時間分鐘 C - D 400T.作業(yè)時間比率 EC100% 86.96%G1.所加工良好品數量 392G.所加工部件總數量 400H.數量比率G1G100% 98.00%I.每個品的標準周期時間分鐘 0.5J.每個品的實際周期時間分鐘 0.8M.作業(yè)速度比率 IJ 0.625F.實際加工時間JG 320N.凈作業(yè)比率FE 0.8L.作業(yè)績效比率MN100% 50.00%設備總有效性TLH100% 42.61%T.作業(yè)時間比率；標準值95%以上；設備總有效性;標準值

17、70-75%；第4章：工程管理工程：是指只發(fā)生一次、不太可能重復的運營活動。初期工程方案：是工程必須從事的任務清單，其中包括工作開場、完工順序、完工時間估計和每項任務所需的資源。任務層次：意味著一個大型工程可以分解成一系列小型工程。這些小型工程本身也可能進一步分解，直到得到一系列可識別的工程為止。工程團隊：不是在固定編制根基上執(zhí)行共同工作，而是由與顧客需求相關的技能的員工組成，在從事其他工作之前完成該工程。組織背景下工程管理：職能矩陣：設有一位工程經理協(xié)調現(xiàn)有職能專家的全部工作。經理負責預算，與職能經理協(xié)商指定的結果。職能經理指導員工在規(guī)定的預算分配之內達成各項成果。這種體系在協(xié)調兩個穿插的職

18、能方面可能會有一些問題。工程矩陣：設有工程經理在約定時期內將員工分配到一個工程。工程經理變成為所有工程人員的直線經理，并對他們的工作負責。這個系統(tǒng)解決了控制、溝通和保持全體員工，以工程為關注焦點的問題。然而，所有員工都受雇于工程，各項職能也許不能完全覆蓋到其他任務和工程。平衡矩陣：設有職能經理和工程經理，他們共同負責要完成的工作。職能矩陣和工程矩陣確保在任何時間節(jié)點上命令統(tǒng)一，而平衡矩陣允許更加靈活的安排，相應地一個人可以就自己工作的不同方面向不同的經理負責。這是一種理想的解決方案，它實現(xiàn)有效的分配資源和低費用，但是難以協(xié)調，溝通也會出問題。這種方案的有效實施，需要專門的管理技術和綜合平衡的能

19、力。工作分解構造：檢查工作得各個組成局部，確保該工作能夠按照邏輯順序開展。緊前關系：說明了一項活動必須另一項活動開場之前完成。時間驅動估計：無論如何配給資源，都要在規(guī)定的時間期限內完成活動。資源驅動估計：活動的持續(xù)時間常常取決于所使用的資源。如果資源是固定的和可利用的，那么活動的持續(xù)時間可以根據工作速度進展估計。如果這個方法不行，那么必須采用其他類型的臨時性估計方法。采用這種臨時性估計，在以后必須進展修正。自上而下估計：直接估計完成整個工程或主要的子工程的可能時間。在這種情況下，總持續(xù)時間為確定子活動持續(xù)時間的目標提供了框架。自下而上估計：利用在工作分解構造中識別出來的各項任務的時間估計，得到

20、完成整個工程所需要的時間。關鍵工序分析：確定完成一項活動所需時間的一系列連續(xù)的關鍵活動。差異分析：說明由完成工作引起的費用變化，由以下公式計算：費用差異= 完成工作的預算費用 完成工作的實際費用進度分析：測量完成工作和工作進度之間的差異，相應地提供了工作相對于進度的進展的測量指標，通過以下公式計算：進度差異= 完成工作的預算費用 方案工作的預算費用費用績效指標：完成工作的預算費用/完成工作的實際費用。工程特征：1.開場與完畢；時間管理是工程的最重要特性。2.可識別的顧客；必須詢問顧客要求成果、時間、費用。3.目標；目標變化，時間和費用也將隨之變化。4.約束；工程管理實現(xiàn)時間、資源、資金的平衡；

21、5.需要單個的和持續(xù)管理；所有工程都有的特征：方案；成果；時間；費用；工程管理模型：工程管理；工程生命周期管理；組織背景下的工程管理；經理的作用； 工程管理根基圖 成果 質量規(guī)格、績效 風險 時間 費用 日歷時間 資源、工作比率 工作時間 工程生命周期圖 工程初期 建設顧客關系 初期方案 組織構造 建設團隊 正式的工作方案 主要的工程活動 監(jiān)視和控制 工程終止 團隊 顧客 評價工程生命周期管理框架：初期工程方案；主要工程活動；工程終止；工程終止包括：成果、時間、費用最終評價；移交工程成果給客戶；最終結算；為工作人員重新部署工程方案；進展工程正式評價，吸取經歷和教訓； 工程管理圖 顧客背景 組織

22、背景、構造 代表 關系 工程管理角色 需要 團隊建設 約束 個人能力 方案過程 重 新 計 劃 方案 指定成果 時間進度 最終評價 費用預算 監(jiān)視和控制過程 成果 完工時間 最終費用 WBS以以下列圖 修復大樓 辦公室 大樓頂部 地基重構布局 重新鋪電線 裝飾 新地毯&工程管理方法：1.工作分解構造WBS:【關聯(lián)活動的兩種重要方式：包含、先行】2.時間和費用估計；【時間驅動估計、資源驅動估計、自上而下估計、自下而上估計、開發(fā)工程、滾動波浪估計】3.工程排程；【關鍵工序分析】4.資源分配；5.費用和進度的控制；6.績效指數；活動代碼緊前活動后續(xù)活動估計活動持續(xù)時間天最早開場時間最早完成時間最遲開

23、場時間最遲完成時間浮動時間AB,C5055105BAE10515152510CAH,I,J2052510305DF,G200200200EBI151530254010FDJ10203020300GDM152035456025HCK,M5253030355IC,EL53035404510JC,FM30306030600KHL10304035455LI,KN20406045655MG,H,JN5606560650NL,鍵工序D、F、J、M、N，持續(xù)時間80天；第5章：供應與需求管理生產戰(zhàn)略方案：對產能、工廠選址及過程設計的長期觀點。綜合方案：確立一套政策，以平衡未來數月內

24、供應和需求。這將極大地影響資源配置、勞動力規(guī)模、所需分包商安排、解決供應商問題、建設庫存和現(xiàn)金流預測等等。統(tǒng)計預測：回憶過去一個時期的數據序列，例如過去一個時期內某件產品的需求，并從這些數據中提取關鍵細節(jié)，例如平均需求和趨勢，進而根據這些數據制定未來預測。多因素指數法：利用與產品潛力嚴密相關的假設或統(tǒng)計分析變量，間接地測量市場潛力?；貧w分析法：利用類比的方法來改進所得到的估計值的一種統(tǒng)計方法。指數平滑法：一種旨在發(fā)現(xiàn)和糾正預測系統(tǒng)錯誤的技術方法。&供應與需求：1.預測：與方案和預算有關，與期望、士氣、動機和組織未來的愿景有關；中期平衡數月供應和需求；短期平衡供應和需求，使顧客不滿意度最小、資源

25、利用化最??；2.統(tǒng)計預測技術：a.多因素指數法：b.類比法：*橫截面法指把A國比例運用到相似的B國，計算出B國消費規(guī)模；*時間序列法是假設一個國家開展水平與另一個國家一樣，估算其需求；c.回歸分析法：水泥的銷量不適合此方法；d.指數平滑法：見以以下列圖周數實際數據預測值誤差值為0.1新預測值四舍五入新值絕對誤差1565510.155.155124055-15-1.553.5541533654-18-1.852.2521847252202.054542055154-3-0.353.754367854242.456.4562477456181.857.85818&預測存在的問題：不能預測整個時間序

26、列中的劇烈變化；有些變化是企業(yè)自身行為；并不能保證預測成功；簡單預測技術最好，因為結果需要更多員工了解。&產能管理：總制造方案產品組合方案企業(yè)解決壓貨、缺貨的方法：裁員、改進產能柔性，滿足顧客需要；加班或分包、承諾交貨期、產能擴大；第6章：物料流的方案與控制經濟批量：總成本最小時的批量大小。供應鏈管理：方案與控制物料流的活動。 采購管理：組織內部的采購職能的集中化。物料管理：組織內部的物料流管理的集中化。分銷管理：商品從生產點到銷售點的物理移動的集中化管理，包括商品的存儲與運輸。物流管理：供應鏈中的運輸及其他所有問題的管理。科學庫存管理：單獨考慮每一個庫存持有環(huán)節(jié)，這有助于分析和考慮成本平衡。物料資源方案：作為一項實踐，方案一個制造系統(tǒng)的庫存和物料流。生產能力：一個組織生產產品或提供服務的物理能力。準時制：為了防止緩沖庫存的廣泛使用，集中于創(chuàng)立一個簡單的系統(tǒng)來實現(xiàn)對物料流的控制。最優(yōu)化生產技術：使用基于計算機的方案來防止過長的方案制定周期。&庫存：庫存控制：庫存量；制造領域的原材料數量；在制品數量；成品數量；辦公用品數量；成本：持有庫存成本：資本成本、運輸保險成本、損失成本；獲取庫存成本：訂單處理成本、質量成本、購置成本、關系成本；斷貨和違約成本：庫存決策和控制系統(tǒng)：引入經濟批量訂貨公式：計算的總結：持續(xù)評審系統(tǒng)：實施：&服務流管理：服務系統(tǒng)的能力管理：改變產能策略；需求管理策略