物業(yè)管理有限公司秩序維護(hù)服務(wù)規(guī)范與內(nèi)業(yè)資料考核辦法

1、中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司 秩序維護(hù)服務(wù)規(guī)范與內(nèi)業(yè)資料考核辦法第一條 為切實(shí)加強(qiáng)中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司(以下簡稱物業(yè)公司)所屬各單位物業(yè)管理工作，提升秩序維護(hù)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范現(xiàn)場服務(wù)行為，提高物業(yè)管理水平，更好地保障物業(yè)公司持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)以及集團(tuán)公司有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合物業(yè)公司實(shí)際，制定本考核辦法。第二條 考核對象為中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司所屬各單位。物業(yè)公司秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)對所屬各單位秩序維護(hù)現(xiàn)場及內(nèi)業(yè)資料進(jìn)行檢查考核。第四條 考核以堅(jiān)持實(shí)事求是,公開、公平、公正的原則；依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定的原則；根據(jù)物業(yè)服務(wù)質(zhì)價(jià)對等的原則。第五條 考核內(nèi)容為在國家

2、有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定范圍內(nèi)，所從事的秩序維護(hù)管理服務(wù)行為和委托合同及承諾約定的服務(wù)內(nèi)容，包括人員形象、工作質(zhì)量、機(jī)動(dòng)車管理、消防管理、內(nèi)業(yè)資料等方面(具體考核標(biāo)準(zhǔn)詳見附件)。 第六條 考核方式為對所屬各單位的服務(wù)范圍采取明查與暗訪相結(jié)合、平時(shí)考核與年終考核相結(jié)合的方式進(jìn)行，具體規(guī)定如下： 1.考核區(qū)域。原則上采取隨機(jī)的辦法確定考核抽檢區(qū)域，但每年必須開展不少于一次集中普查。 2.評分辦法?？己巳藛T嚴(yán)格對照考核評分細(xì)則，實(shí)行記名打分。 3.現(xiàn)場督查。每次檢查考核時(shí)，一是對所屬各單位內(nèi)業(yè)資料進(jìn)行現(xiàn)場查閱；二是對秩序維護(hù)服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場檢查； 4.點(diǎn)評通報(bào)。檢查考核后會(huì)公布考核結(jié)果，并將考核情況及考核名

3、次，以書面形式通報(bào)。 5.考核結(jié)果獎(jiǎng)罰范圍（1）內(nèi)業(yè)資料 所屬各單位內(nèi)業(yè)資料考評成績及處罰金額：內(nèi)業(yè)資料考評成績=內(nèi)業(yè)資料滿分評定等級系數(shù)：考評成績（內(nèi)業(yè)資料滿分0.95 ） 評定等級：優(yōu)秀 獎(jiǎng)分公司或項(xiàng)目2000元考評成績（內(nèi)業(yè)資料滿分0.85） 評定等級：良好 正?？煽?，不獎(jiǎng)勵(lì)不罰款考評成績（內(nèi)業(yè)資料滿分0.75） 評定等級 ：一般 （處罰項(xiàng)目經(jīng)理2000元，秩序維護(hù)主管1000元，考評成績（內(nèi)業(yè)資料滿分0.75） 評定等級 ：差 （處罰項(xiàng)目經(jīng)理3000元，秩序維護(hù)主管2000元，秩序維護(hù)主管調(diào)離本崗位或降職降薪至助理級別使用）現(xiàn)場服務(wù)管理 所屬各單位現(xiàn)場考評成績及處罰金額：現(xiàn)場考評成績=

4、現(xiàn)場檢查標(biāo)準(zhǔn)總分評定等級系數(shù)：考評成績（現(xiàn)場檢查標(biāo)準(zhǔn)總分0.9 ） 評定等級：優(yōu)秀 獎(jiǎng)分公司或項(xiàng)目2000元考評成績（現(xiàn)場檢查標(biāo)準(zhǔn)總分0.85） 評定等級：良好 正?？煽?，不獎(jiǎng)勵(lì)不罰款考評成績（現(xiàn)場檢查標(biāo)準(zhǔn)總分0.75） 評定等級 ：一般 （處罰項(xiàng)目經(jīng)理2000元，秩序維護(hù)主管1000元）考評成績（現(xiàn)場檢查標(biāo)準(zhǔn)總分0.75） 評定等級 ：差 （處罰項(xiàng)目經(jīng)理3000元，秩序維護(hù)主管2000元，秩序維護(hù)主管調(diào)離本崗位或降職降薪至助理級別使用）第七條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。本辦法若有與國家法律、法規(guī)、規(guī)章不一致之處，按國家法律、法規(guī)、規(guī)章執(zhí)行。第九條本辦法由物業(yè)公司秩序維護(hù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 第十

5、條 附件內(nèi)容附件一：秩序維護(hù)部服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)(內(nèi)業(yè)檢查部分)附件二：秩序維護(hù)部服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)(現(xiàn)場檢查部分)附件一：中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司秩序維護(hù)部服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)(內(nèi)業(yè)檢查部分)檢查人分類序號檢查類別檢查內(nèi)容檢查頻次檢查人扣分細(xì)則現(xiàn)場評分經(jīng)理及主管1必查項(xiàng)秩序維護(hù)部經(jīng)理、主管日檢表每日秩序維護(hù)部經(jīng)理、主管1、資料時(shí)間連續(xù)性不完整缺失，每單項(xiàng)扣2分。 2、資料字體凌亂不工整每單項(xiàng)扣1分。 3、單項(xiàng)資料內(nèi)容填寫不完善填寫內(nèi)容有缺失每單項(xiàng)扣1分。2必查項(xiàng)緊急集合應(yīng)急演練-每季度一次每季度秩序維護(hù)部經(jīng)理、主管3必查項(xiàng)秩序維護(hù)部軍體考核評分表每季度秩序維護(hù)部經(jīng)理、主管4必查項(xiàng)保安公司考勤監(jiān)

6、控表-每日每日秩序維護(hù)部經(jīng)理、主管5必查項(xiàng)供方服務(wù)評價(jià)表-每周每周秩序維護(hù)部經(jīng)理、主管6必查項(xiàng)供方服務(wù)評價(jià)表-每月每月秩序維護(hù)部經(jīng)理、主管7必查項(xiàng)秩序維護(hù)部夜查報(bào)告（每月不少于8次）每周不少于2次秩序維護(hù)部經(jīng)理、主管8必查項(xiàng)緊急事故報(bào)告表事實(shí)記錄秩序維護(hù)部經(jīng)理、主管9必查項(xiàng)節(jié)前安全大檢查表元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、清明節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋、國慶（共8次）秩序維護(hù)部經(jīng)理、主管、助理共同檢查10必查項(xiàng)秩序維護(hù)封閉管理方案每年秩序維護(hù)部經(jīng)理、主管11必查項(xiàng)秩序崗位分布圖每年秩序維護(hù)部經(jīng)理、主管12必查項(xiàng)監(jiān)控點(diǎn)位圖每年秩序維護(hù)部經(jīng)理、主管13必查項(xiàng)紅外報(bào)警、防爬刺、脈沖電子圍欄部防位置圖每年秩序維護(hù)部經(jīng)

7、理、主管14必查項(xiàng)秩序維護(hù)員名單、排班表及崗位分配表每月秩序維護(hù)部經(jīng)理、主管15必查項(xiàng)巡邏路線圖每年秩序維護(hù)部經(jīng)理、主管16必查項(xiàng)安全標(biāo)志設(shè)置清單每年秩序維護(hù)部經(jīng)理、主管17必查項(xiàng)消防設(shè)施平面圖、安全疏散圖每年秩序維護(hù)部經(jīng)理、主管18必查項(xiàng)消防器材、設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃每月秩序維護(hù)部經(jīng)理、主管19必查項(xiàng)義務(wù)消防組織，逐級簽訂消防安全責(zé)任書每年秩序維護(hù)部經(jīng)理、主管20必查項(xiàng)消防知識(shí)定期培訓(xùn)，制定演習(xí)計(jì)劃并保留記錄。每月秩序維護(hù)部經(jīng)理、主管21必查項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計(jì)劃并保留記錄每月秩序維護(hù)部經(jīng)理、主管22必查項(xiàng)停車場車位平面圖每年秩序維護(hù)部經(jīng)理、主管23必查項(xiàng)停車管理服務(wù)協(xié)議事實(shí)記錄秩序維護(hù)部經(jīng)理

8、、主管24必查項(xiàng)公示停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、停車場管理規(guī)定每年秩序維護(hù)部經(jīng)理、主管助理崗25必查項(xiàng)消防設(shè)施日巡檢表每日助理崗1、資料時(shí)間連續(xù)性不完整缺失，每單項(xiàng)扣2分。 2、資料字體凌亂不工整每單項(xiàng)扣1分。 3、單項(xiàng)資料內(nèi)容填寫不完善填寫內(nèi)容有缺失每單項(xiàng)扣1分。26必查項(xiàng)滅火器月巡檢記錄表每月助理崗27必查項(xiàng)消防栓巡檢記錄表每月助理崗門崗28必查項(xiàng)施工人員進(jìn)出登記表每日門崗1、資料時(shí)間連續(xù)性不完整缺失，每單項(xiàng)扣2分。 2、資料字體凌亂不工整每單項(xiàng)扣1分。 3、單項(xiàng)資料內(nèi)容填寫不完善填寫內(nèi)容有缺失每單項(xiàng)扣1分。29必查項(xiàng)車輛進(jìn)入、離開登記表（道閘系統(tǒng)打印記錄，臨停車輛單獨(dú)記錄）每日門崗30必查項(xiàng)訪客進(jìn)出登

9、記表每日門崗中控室31必查項(xiàng)監(jiān)控錄像查看申請表事實(shí)記錄中控員1、資料時(shí)間連續(xù)性不完整缺失，每單項(xiàng)扣2分。 2、資料字體凌亂不工每單項(xiàng)扣1分。 3、單項(xiàng)資料內(nèi)容填寫不完善填寫內(nèi)容有缺失每單項(xiàng)扣1分。32必查項(xiàng)監(jiān)控錄像檢查記錄表事實(shí)記錄中控員33必查項(xiàng)值班記錄表（中控室、門崗、）每日中控員、門崗34必查項(xiàng)非中控室人員進(jìn)出登記表事實(shí)記錄中控員35必查項(xiàng)中控室設(shè)備物品臺(tái)帳事實(shí)記錄中控員36必查項(xiàng)各門崗及地庫出入口道閘故障記錄表每日中控員37必查項(xiàng)紅外周界報(bào)警記錄表事實(shí)記錄中控員38必查項(xiàng)電梯故障記錄表每日中控員39必查項(xiàng)動(dòng)火證（底單留存）事實(shí)記錄中控員40必查項(xiàng)中控室鑰匙移交記錄表事實(shí)記錄中控員41必

10、查項(xiàng)中控室鑰匙使用記錄表中控員42必查項(xiàng)中控室鑰匙每月盤存記錄表中控員43必查項(xiàng)出入證管理方案及辦證記錄表事實(shí)記錄中控員44必查項(xiàng)固定車輛登記表及出入證發(fā)放記錄每年中控員巡邏崗45必查項(xiàng)停車場車輛巡查表每日巡邏崗1、資料時(shí)間連續(xù)性不完整缺失，每單項(xiàng)扣2分。 2、資料字體凌亂不工整每單項(xiàng)扣1分。 3、單項(xiàng)資料內(nèi)容填寫不完善填寫內(nèi)容有缺失每單項(xiàng)扣1分。46必查項(xiàng)違規(guī)停車記錄表（車輛違規(guī)停放提示單）每日巡邏崗47必查項(xiàng)裝修單元巡檢記錄表（每日抽查至少10戶）每日巡邏崗48必查項(xiàng)秩序維護(hù)部日常巡樓記錄表每日巡邏崗注：共計(jì)192分48項(xiàng)檢查內(nèi)容每單項(xiàng)4分，逐個(gè)檢查內(nèi)容依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)扣分。附件二：中鐵建（北

11、京）物業(yè)管理有限公司秩序維護(hù)部服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)(現(xiàn)場檢查部分)檢查項(xiàng)目序號檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)分值扣分標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場評分人員形象1前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)，染發(fā)。2100崗位及人員檢查，按照良好、一般、差三個(gè)層級評定，按照滿分、中間值、零分計(jì)評。（以集合整體軍容風(fēng)紀(jì)檢查形式進(jìn)行）2臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須，嚴(yán)禁留胡須，嚴(yán)禁指甲超過0.2厘米。23按規(guī)定穿著制服，佩戴齊全、正確；34春夏秋季著三接頭皮鞋、冬季著制式棉皮鞋，鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮。35制服整潔無污物、挺直干凈、 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。36統(tǒng)一制裝，顏色差異較大的同一種制裝不得新

12、舊混穿。37站姿良好：立正、跨立兩種站立姿勢；28保持良好的巡邏姿勢：軍人齊步、跑步的動(dòng)作要領(lǐng)；29坐姿良好：保持上身正直，不東搖西晃、彎胸駝背、半躺半坐、背靠它物或趴在桌上等；210舉止文明：大方、端莊，保持良好的儀表，不當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，不將任何物件夾在腋下；211精神振作，姿態(tài)良好。不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐?12不抓頭、搔癢、掏鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其它物品；213不配戴飾物。2小計(jì)30分工作環(huán)境1執(zhí)勤崗?fù)ぶ車?0米范圍內(nèi)保持干凈整潔、無煙頭、垃圾等雜物。4100崗位檢查，按照良好、一般、差三個(gè)層級評定，按照滿分、中間值、零分計(jì)評。2執(zhí)勤崗?fù)げＡЦ蓛簟⒚髁?、無污

13、跡。43執(zhí)勤崗?fù)?nèi)、外墻面，地面干凈、無污跡。44執(zhí)勤崗?fù)?nèi)整體物品擺放整齊有序，嚴(yán)禁強(qiáng)弱電線路走明線或裸露無防護(hù)。嚴(yán)禁擺放與執(zhí)勤器材無關(guān)物品。45執(zhí)勤崗?fù)?nèi)桌面（登記本、手電筒、執(zhí)勤器材）干凈、整潔、無雜物。4小計(jì)20分服務(wù)質(zhì)量1態(tài)度要熱情、誠懇、謙虛、謹(jǐn)慎；3100崗位檢查，按照良好、一般、差三個(gè)層級評定，按照滿分、中間值、零分計(jì)評。（以神秘訪客及外側(cè)觀察判定）2與業(yè)主/住戶相遇或面對時(shí)，能主動(dòng)問候、致意；33訪客來訪應(yīng)起立相待，主動(dòng)打招呼，做到有問必答，不可怠慢不理；34征求訪客的意見時(shí)，表情要誠懇；35不能用“大概、也許、可能”等含糊不清的語言來回答訪客的咨詢，更不能不負(fù)責(zé)任的敷衍了事

14、；36言語規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)、文明執(zhí)勤、使用禮貌用語，言語交談多用敬語問候語；37態(tài)度和藹、微笑服務(wù)，迎來送往要笑臉相迎；38樂于助人，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、周到熱情。39有敏銳的目光，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)是否是本小區(qū)業(yè)主、可疑的人、事、物，并能正確處理；310無與業(yè)主（住戶）發(fā)生爭吵，或出現(xiàn)一起有效投訴；311無火災(zāi)、治安刑事案件、交通事故等惡性事件的發(fā)生；312值班期間若發(fā)生突發(fā)事件能按有關(guān)規(guī)定妥善處理；3小計(jì)36分工作紀(jì)律1門崗執(zhí)行24小時(shí)有人值守4100崗位檢查，按照良好、一般、差三個(gè)層級評定，按照滿分、中間值、零分計(jì)評。（以神秘訪客及外側(cè)觀察判定）2堅(jiān)守崗位，執(zhí)行崗位責(zé)任制；43按時(shí)交接班，不準(zhǔn)脫崗、誤

15、班；崗?fù)?nèi)交接班登記記錄有規(guī)定文件欄存放。44值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、吃東西：不準(zhǔn)嬉笑、打鬧、看書報(bào)、聽收（錄）音機(jī)、打瞌睡，不準(zhǔn)做其它與值班職責(zé)無關(guān)的事；45值班期間嚴(yán)禁攜帶通信器材，禁止向外打私人電話，接聽私人電話時(shí)間不超過1分鐘；嚴(yán)禁在值班工作中玩手機(jī)等不符合執(zhí)勤工作要求等事宜。46不準(zhǔn)在崗位上會(huì)友、聊天，不當(dāng)班人員不得在崗位上逗留；4小計(jì)16分應(yīng)知應(yīng)會(huì)1熟悉崗位職責(zé)及崗位具體操作程序；3按照良好、一般、差三個(gè)層級評定，按照滿分、中間值、零分計(jì)評。（以整體集合后單獨(dú)抽查30人員提問判定）2熟悉崗位內(nèi)設(shè)備設(shè)施及正確操作使用；33熟悉水、電、燃?xì)?、消防等重點(diǎn)防范設(shè)施、設(shè)備及操作；34熟悉本小區(qū)

16、（住宅）的基本情況和小區(qū)環(huán)境及公司概況；35熟悉各種應(yīng)急電話；36熟悉消防基本知識(shí)；37熟悉應(yīng)急方案及處理各種突發(fā)事件處理的措施、方法；38熟悉物業(yè)管理法規(guī)、政策等基本知識(shí)。3小計(jì)24分機(jī)動(dòng)車與非機(jī)動(dòng)車管理1機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車輛無丟失報(bào)案及投訴；5100崗位檢查，按照良好、一般、差三個(gè)層級評定，按照滿分、中間值、零分計(jì)評。（以現(xiàn)場檢查判定）2車場有專人巡查，管理有序，按位停放，排放整齊，無停放草坪及占用園區(qū)內(nèi)道路停放現(xiàn)象。53行車通道全部暢通；54停車場有公示停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、停車場管理規(guī)定。55非機(jī)動(dòng)車輛有集中停放地，有明顯標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、停放整齊、場地整潔；56車輛保管有措施，管理嚴(yán)格、出入車輛（含摩

17、托車）有嚴(yán)格登記；57車輛引導(dǎo)人員指揮動(dòng)作規(guī)范；58對于違規(guī)停放車輛有違規(guī)停放告知單；5小計(jì)40分消防現(xiàn)場管理情況1有培訓(xùn)、演習(xí)計(jì)劃、記錄，每年定期演習(xí)的視頻及相關(guān)總結(jié)報(bào)告；（100必查項(xiàng)）3100必查項(xiàng)按照兩級合格、不合格評定，以滿分、零分兩級記2主機(jī)箱內(nèi)無積塵（100必查項(xiàng)）33消防通道通暢（100必查項(xiàng)）34消防主機(jī)線路連接牢固（100必查項(xiàng)）35信號燈顯示正常（100必查項(xiàng)）36消防主機(jī)箱內(nèi)無異常氣味（100必查項(xiàng)）37消防器材及其標(biāo)志完好3按照良好、一般、差三個(gè)層級評定，按照滿分、中間值、零分計(jì)評。（以現(xiàn)場抽檢總數(shù)的20檢查判定）8煙感器探頭無污染39煙感器指示燈顯示正常310煙感報(bào)

18、警探頭狀態(tài)良好311噴淋頭無滲漏現(xiàn)象312消火栓箱門框、玻璃、鎖無損壞313消火栓箱門關(guān)閉正常314消火栓箱水帶及配件齊全315消火栓箱管線及閥門無滲漏銹蝕現(xiàn)象316滅火器有效期內(nèi)且壓力正常317滅火器按規(guī)定配備齊全318室外消防井水閥開啟順暢，工作正常319室外消防井水閥無滴漏現(xiàn)象320室外消防井水閥及管線表面整潔，無銹蝕3小計(jì)60分中控室情況1園區(qū)出入證辦理有記錄、車輛拍照及藍(lán)牙系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)有備份。4100崗位檢查，按照良好、一般、差三個(gè)層級評定，按照滿分、中間值、零分計(jì)評。2消防設(shè)備操作熟練，動(dòng)作規(guī)范，43室內(nèi)衛(wèi)生干凈整潔、無塵土44器具、工具碼放整齊45 工作環(huán)境溫度符合要求46 防靜電地板完整無破損47消防應(yīng)急箱內(nèi)工具完備48設(shè)備運(yùn)行正常無誤報(bào)49區(qū)域、回路定位準(zhǔn)確410應(yīng)急