2012年 華強賓館綜合培訓 資料

1、華 強 賓 館華 強 賓 館迎大運培訓方案迎大運培訓方案前廳是賓館業(yè)務活動的中心， 客 房 是賓館最主要的產品。1前廳通過客房銷售來帶動酒店其他部門的經營活動。因此，前廳部積極開展客房預訂業(yè)務，為抵達的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷賓館的各種房型。華強賓館一、前廳在賓館中的地位和作用： 2前廳還須及時地將 客源、客情、客人需求 及 投拆 等各種情況通報有關部門，共同協(xié)調全賓館的對客效勞工作，以確保效勞工作的效率和質量。華強賓館華強賓館3前廳是客人與酒店聯(lián)絡的紐帶。前廳效勞人員從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結帳，建立客史檔案，貫穿于客人與賓館交易往來的全過程。禮節(jié)禮貌篇儀表儀

2、容篇工作流程篇酒店英語篇公安系統(tǒng)業(yè)務篇 消防知識篇目錄禮節(jié)禮貌篇禮節(jié)禮貌標準 主要包括以下各項：1、禮貌修養(yǎng)2、舉止禮儀3、接待應答4、客人稱呼5、需要忌諱的行為6、四要、四不要7、效勞專業(yè)敬語禮節(jié)禮貌標準 1禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)。 每位員工 有良好的禮貌素養(yǎng)，效勞過程中，能夠根據(jù)不同時間、場所、情景和接待對象，正確運用問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)，表達賓館優(yōu)質效勞的形象。 禮節(jié)禮貌標準 2舉止禮儀舉止儀態(tài)的一般要求P31： 1在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢、不要脫鞋、挽褲腳、擼衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調、打噴嚏、打哈欠?？人詴r

3、應用手帕捂住嘴，面向一旁，防止發(fā)出聲音。上班前不吃蔥、蒜等異味食品，禮節(jié)禮貌標準 2舉止禮儀2遇到熟客應主動打招呼，但不要問“到哪里去“和吃過飯沒有。走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時，應主動禮讓。禮節(jié)禮貌標準 2舉止禮儀在效勞繁忙時，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時，不爭吵、不爭論、保持冷靜，有理讓人，婉轉解釋。以“客人永遠是朋友的態(tài)度為客人效勞；案例一P要善于察言觀色，從客人表情中，了解客人的意圖，靈活應變；舉例對客人提出的任何問題和疑難不要推委，盡力幫助解決。禮節(jié)禮貌標準 3接待應答接待應答。同客人會面接觸，主動問好，注意語音柔和，音量適度。對客人問詢耐心解答，對客人投訴耐心聽取，對

4、客人贊揚要謙虛致謝，打攪客人時先致歉。根據(jù)情景需要動用握手禮、點頭禮、問候禮。禮節(jié)禮貌標準 3接待應答禮節(jié)運用準確、標準。接待時要精神集中，兩眼注視客人，不東張西望。答復問候語氣溫和、婉轉。；尊重客人風俗習慣和宗教信仰，不嘲笑和品評客人服飾、形貌、動作和語言；不喧嘩說笑，不隨意打攪客人，操作過程中處處表達禮貌。 禮節(jié)禮貌標準 4稱呼客人1、稱呼客人。男人稱先生，未婚婦女稱小姐， 已婚婦女稱太太。2、對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其 年紀多大，只能稱小姐。3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位 小姐。4、稱呼第三者不可用“他/她，而稱“那位先生/那位小姐。5、只有少數(shù)社會名流才能稱“

5、夫人。6、對客人稱“你的先生/你的太太是不禮貌的，應稱“那位先生/那位小姐。 禮節(jié)禮貌標準 5需要忌諱的行為需要忌諱的行為。不打聽客人年齡、私事、飲食、收入等，不在西方客人面前用數(shù)字“13，不用西方客人忌諱的顏色和花諱，不打容易使客人誤解的手勢。禮節(jié)禮貌標準 6四要 、四不要禮節(jié)禮貌標準 6四要 、四不要禮節(jié)禮貌標準 7專業(yè)敬語歡送語：歡送光臨/歡送您來這里/歡送您住 我們賓館。問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您 玩得開心。辭別語：再見/祝您一路平安/歡送您再次光 臨。禮節(jié)禮貌標準 7專業(yè)敬語征詢語：我可以幫助嗎？可以整理房間 嗎？應 語：好的/是的

6、/馬上就來。抱歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作 疏忽。答謝語：謝謝你的夸獎/謝謝你的建議/多 謝你的合作指路用語：請這邊走/請從這里乘電梯/請往左 邊拐。禮節(jié)禮貌標準 6微笑標準親切自然的微笑 一度微笑儀表儀容篇儀表儀容 不良姿勢1儀表儀容 不良姿勢2儀表儀容 不良姿勢3儀表儀容 不良姿勢4儀表儀容 不良姿勢4儀表儀容 比照圖我們的招牌微笑我們的招牌微笑我們的招牌微笑我們的招牌微笑儀表儀容 根本要求華強賓館 業(yè)務知識篇業(yè)務知識篇總機篇接待篇收銀篇業(yè)務知識 總機篇前臺總機話務工作流程接班必須閱讀交班本，交接清楚并簽名。接班人員向上一班人員了解當班情況及重要事情熟練賓館分機號轉接內線、外線 轉客

7、人房間的外線時需問清被轉客人姓名、房號核對正確前方可轉入。熟練開通市話、長途 并做好開、關記錄。業(yè)務知識 總機篇叫醒效勞填寫叫醒記錄，記錄好時間，房號及特殊要求,并向客人復述一遍所填內容，確保準確無誤。之后錄入總機系統(tǒng)，確認無誤。三分鐘后再次人工叫醒如人工叫醒無人 應答，需通知樓層效勞員敲門觀察。VIP情況熟記銜頭、姓名、房號、公司業(yè)務知識 總機篇留言記錄問清房號、姓名、 及 留言內容，重復一遍并做好記錄熟悉8樓長包房公司及房間號。熟練掌握分辨騙子來電。 例 熟悉有關問詢知識市內常用 、交通、市內旅游景點、車站等熟悉本賓館總經理、部門經理的姓名與聲音。業(yè)務知識 總機篇不間斷觀察 計費系統(tǒng)是否正

8、常計費，發(fā)現(xiàn)亂碼話單及時進行查詢“ 明細查詢，報收銀員人工輸入帳目?？腿速Y料要保密不隨意外泄，特別客人要求的保密房，更加嚴謹、不得外泄。接聽 聲音親切、吐字清晰、態(tài)度和藹、語言準確、反響靈敏。業(yè)務知識 總機篇熟練掌握總機各項機器設備功能、操作及注意 事項。隨時查看房態(tài)，當天入住房、當天退房的房間要及時開、關 。下班前清潔工作環(huán)境衛(wèi)生、整理總機房擺放物品，整齊有序的按物品類型擺放好。未盡事宜做好交接班記錄，并交接清楚，簽名。機場火車站問詢 深圳機場航班查詢 23456789深圳火車車次查詢 61382222、95105160羅湖汽車站 82321670 蛇口港 26695600銀湖汽車站 824

9、36053轉96511或96510 82439774 96635663人工福田汽車站 83587526深圳至香港早班車 6：00 開始深圳至廣州早班車 5：45 開始蛇口港至珠海早班船 7：30 至晚上 6：30 ，半小時一班車，票價75元/人次業(yè)務知識 接待篇一、前臺問訊工作流程問詢效勞：接待前來問詢的客人，接待員主動熱情、耐心細致，清楚了解客人提出的問詢內容，準確而簡明扼要地給予答復，不能答復的應表示歉意，禁止推脫、不理睬客人。代客溝通與聯(lián)系、辦理有關事宜。對無法溝通或解決的問題要婉轉禮貌地耐心解釋。業(yè)務知識 接待篇會客與查詢：接待員對來訪者要問清需會見人的姓名、房號或賓館部門，與所找客人

10、及時聯(lián)系?？腿艘髥栐冃跁r，接待員要明確客人查詢內容和要求。迅速通過電腦將查詢結果轉告客人。 門卡保管：接待員要隨時保管整理并按標準排放好門卡?？腿俗〉陼r按其所分房間制定門卡?？腿送朔侩x店時，要及時向客人收回門卡。所有客房門卡每班要做清理統(tǒng)計。業(yè)務知識 接待篇二、前臺接待操作工作流程接待準備：提前了解、掌握客房情況要準確填寫、上一班交班記錄、查詢當天房態(tài)；掌握各類客人當天預期到步、預期離店、可分房間的數(shù)量，并進行電腦預訂及排房工作。業(yè)務知識 接待篇預訂散客接待。針對客人身份與需求分配房型、辦理入住登記手續(xù)、檢查并掃描客人的有效證件，分清國內、國外護照，按身份證件類型正確選擇一代、二代身份證、

11、護照、駕照等，及時掃描傳輸，點擊修改保存、正式入庫。進行快速登記，拉動滾動條快速查找歷史資料，確定是否回頭客，有無特殊愛好，便于開展個性化效勞，補充修改客人祥細資料如：姓名、性別、證件種類、客人類型、折扣人、折扣率、實際房租、身份證號碼、住址、國籍、協(xié)議賬號、注釋信息等要準確填寫核實無誤，落實付費方式、打印住宿登記單請客人在住宿單上簽字確認房價和退房時間。業(yè)務知識 接待篇不間斷觀察掃描儀右下角“主機樣式圖案下方是否顯示紅色“X標志，如果顯示紅色，表示網絡中斷，數(shù)據(jù)無法正常輸送。這時，檢查外網其他網絡是否正常，并將瑞星殺毒軟件關閉，退出系統(tǒng)，不間斷檢查公安系統(tǒng)數(shù)據(jù)發(fā)送情況查詢，發(fā)現(xiàn)有待發(fā)送數(shù)據(jù)包

12、時，點擊右鍵右下角“主機樣式標志點擊立即發(fā)送關閉退出即可。重新啟動計算機。啟動后仍然連接不通，請去電通知星火公司的公安系統(tǒng)維護員前來檢查維修。業(yè)務知識 接待篇思考問題：推銷這幾款房間，你是怎樣同客人介紹的？業(yè)務知識 接待篇團體客人接待。提前做好團隊預訂查詢，根據(jù)入住預訂需求排房，把排好的房間報樓層臺班撤消費品，報總機話務員關外線，預先填寫好一次性房卡正確填寫姓名、房號、到、離店日期，團隊到達時，迅速分派房間及發(fā)放臨時住房卡片，快速檢查登記隊員身份。同領隊、導游協(xié)商安排團隊客人入住等有關事宜。整個團隊的接待過程，大團不超過10-20分鐘，小團不超過6-10分鐘。接待完畢后，及時將團隊、會議客人的

13、入住登記資料、輸入電腦，開房。業(yè)務知識 接待篇無預訂客人接待。熱情、禮貌、具體的詢問客人所需的房間類型、等級、住期，有針對性地推銷客房，善于靈活運用推銷技巧、報價并介紹客房等級和設備。客人接受后，認真按工作程序為客人辦理入住登記、檢查有效證件、落實費用擔保押金，將有關資料輸入電腦，開房。業(yè)務知識 接待篇 ?？秃唾F賓接待。每天要掌握?？秃唾F賓到步名單，通過電腦操作調出常客和貴賓的預訂資料、接待規(guī)格。預先檢查好房間，打印好入住登記單、制好電子卡裝好信封?？腿说竭_后，把預先打印好的入住單給客人在簽署處簽字確認，接待親自帶客人進房間。接待完成后，接待員要立即將住房資料輸入電腦、開房。業(yè)務知識 接待篇

14、換房與入住變更：接到客人提出的換房要求后，要掌握客人換房原因、所需換房等級、類型、房價等。通知客房樓層效勞員為客人換房，并通過電腦進行入住變更和調整相應房價，注釋換房原因。 接待報表處理：接待夜間值班人員每天按時按規(guī)定程序查看預訂來源、客房出租統(tǒng)計、預訂未到、提前離店、住店貴賓名單、費用催交、團體資料等。業(yè)務知識 接待篇對當天欠費未續(xù)交房費的房間，進行總臺、樓層上下交班，并報值班經理。未盡事宜做好交接班記錄，交班要清楚，交、接班人簽名。預訂客人未到的及時去電與客人取得聯(lián)系，是否需要保存房間，以確?？头康臏蕰r出租。預訂客人在下午18點后入住的，請客人預交訂金以確保房間保存。業(yè)務知識 收銀篇收款準

15、備工作。收款員上崗后辦理交接手續(xù)。清點上一班次轉交來的周轉金，并在現(xiàn)金交接本上簽名，核對發(fā)票，收據(jù)，停車卡的數(shù)目是否正確并簽名。了解并掌握當日離店客人名單及房號。瀏覽客人至當日為止的各種消費帳目和帳單預防超支現(xiàn)象，恭候客人前來結帳付款。業(yè)務知識 收銀篇收款效勞。收款員對前來結帳的客人主動問好，核對客人的姓名，房號、帳單資料，及時跟樓層客服人員確認客人有無消費，保證客人打出的帳單資料齊全，準確無誤。客人用現(xiàn)金付款時，收款員要當面點清；客人用信用卡結帳，收款員要檢查核對信用卡，并檢查客人簽字是否屬實；對團隊客人轉帳要保證簽字手續(xù)健全，團隊轉帳和團員自付要分開結帳。業(yè)務知識 收銀篇欠帳催收：及時通過

16、電腦查出押金缺乏及欠帳客人明細，打印催帳報表，并及時通知各樓層效勞臺當班員，協(xié)助總臺進行催繳工作。帳款交接：收款員每天下班前，把當班收回的住房押金和退房收入清點清楚，用信封裝好并交給出納員保存，按財務交接班制度規(guī)定，準確向下一班人員交接清楚現(xiàn)金、報表、帳目及其它有關應交辦的事宜。業(yè)務知識 收銀篇賬務分類及操作：住客賬務、團體賬務、掛賬賬務三大類。輸賬：入賬“費用、付款。改賬：不能再在原記錄上進行修改“必須輸入新的賬目記錄來平賬。查賬：查詢客人“明細賬、匯總賬、分類消費賬。轉賬：明細賬用于住客與住客之間的轉賬，總賬轉賬可用于兩個賬號之間轉賬。打印賬單：明細賬單、匯總賬單、選項打印。結帳：賬號結賬

17、每次只結一個賬號，房間結賬每次結完一個房間所有賬號，客人消費必須結清，不能有余額正負1的誤差業(yè)務知識 收銀篇賬務處理：輸入房號、付款、費用、房間結賬、選項打印、分單查賬、打印賬單、余額轉賬只能轉正數(shù)“費用，不能轉負數(shù)“付款。明細轉賬、賬號結賬、費用沖/改賬、付款結賬。團體賬務處理：點擊團體賬務處理、點擊查團體、單擊要處理的團體主單名稱、雙擊右上方房間號碼進行成員賬務處理、單擊窗口中“主單進行主單賬務處理、設定團體主單與團體成員的付賬關系、團隊成員賬務處理、自動退房、結賬。業(yè)務知識 收銀篇掛賬的建立與處理：掛賬賬號的建立、掛賬資料的修改、掛賬賬務處理、掛賬概況查詢。歷史賬務查詢：對已經結完賬過去

18、的賬務進行查看；對已經打印賬單，已退出整個賬務后發(fā)現(xiàn)賬單有誤，要進行恢復結賬賬號，把有誤的賬務更正后進行恢復后賬務處理、結賬。報表查詢，打印收銀交班統(tǒng)計表。業(yè)務知識 收銀篇夜班除按上述操作外，對前兩班的賬務進行審核，及時沖正和更改，打印預審表進行審核，自動過租，夜間處理。打印報表：房租預審表、營業(yè)情況日報表、客房營業(yè)收入日統(tǒng)計表、借貸平衡表、當天退房表、收銀收款統(tǒng)計表、國籍營業(yè)情況統(tǒng)計報表月末交財務經理。酒店前臺英語英語口語一、問 路二、早餐問詢三、入住登訂四、續(xù)房手續(xù)五、退房說明六、指路七、行李用語八、換房用語九、叫醒效勞十、護照酒店英語 前臺篇一、問 路Could you tell me

19、how to go to the LuoHu station? 請問去羅湖火車站怎么走？Subway line one goes there. it is on the last station. 地鐵1號線的最后一個站。酒店英語 前臺篇二、早餐問詢Does this price include breakfast? 請問這個價格包含早餐嗎？Sorry,we do not havea restaurant. 很抱歉，我們沒有餐廳。酒店英語 前臺篇三、入住登記Id like to check in. 我想住房。What kind of rooms would you like? 請問您需要什么樣

20、房間？ Stander room is two hundred forty eight yuan per night. 標準間248元/晚。酒店英語 前臺篇Can you give me a discount? 你能給我打折嗎？Im sorry this is last price. 抱歉，這是最低價。OK，No problem. 好的，沒問題。 酒店英語 前臺篇How many days will you stay? 請問您 住幾天？Three days. 三天。 Ok, total pay one thousand please. 好的，總共交一千塊。四、續(xù)房手續(xù)Id like to ex

21、tend my stay for two more nights. 我想要住多二個晚上.Just a moment please.Ill write out receipt for you. 請稍等一下，我?guī)湍_收據(jù).May I clean the room now? 請問現(xiàn)在能清掃房間嗎？酒店英語 前臺篇五、退房說明The check out time is 2P.M. your will have to pay half of the rate if you leave after 2P.M.退房時間是下午2點，如果您2點以后退 房，要另付半天的房費.Have a nice trip. 祝

22、您旅途愉快！酒店英語 前臺篇You have to pay for it . 這個您得付費.Here is your Money . 這是找您的錢。I am sorry,the line is busy./I can not get through.there is nobody in the room. 對不起， 占線。/ 沒接通，沒人在房間。酒店英語 前臺篇六、指路Go straight. 直走。Turn left/right. 左右轉。Its (not) far. 不遠。 It is opposite (to) the hotel.在酒店對面。 This way, please.請走這邊

23、。酒店英語 前臺篇 It is a five-minute walk.走路5分鐘。 It is on hua qiang Road.在華強路。 On the fifth floor.在五樓。 On your left/ right. 在你左邊有邊。酒店英語 前臺篇七行李用語請問您有多少件行李？ How many pieces of luggage do you have?只有這3件。 Just this three.2個旅行箱和1個手提 Two suitcases and one bag. 酒店英語 前臺篇八換房用語我想換房 I want to change the room.請問您要換哪種房

24、間? Do you want change which kind of rooms?廉價的房間 The cheaper one.好的,請稍等。 OK , please just a moment.酒店英語 前臺篇九叫醒效勞我想早上叫醒。 I need morning call.您是哪個房間？需要幾點？whats your room number ?For what time. please?我是930房的。明天早上7點叫醒我。 My room number is 930.Please call me at Tomorrow morning seven Oclock酒店英語 前臺篇酒店英語 前臺

25、篇十、護照Given name=First name 名 Surname=Family name 姓Fullname 全 名Passport NO 護照號 Date of expriy/issue 有效日期/發(fā)證日期 Nationality 國籍 Date of birth 出生 日期公安系統(tǒng)知識篇公安系統(tǒng)知識篇1、點擊界面菜單“旅業(yè)系統(tǒng)前臺輸入用戶名稱：工號，用戶密碼：工號，點確定；點擊桌面批量登記如沒顯示批次NO，就要點擊新建批次點擊證件掃描彈出來源對話框，選擇Founder Z550 3.2(32-32)選定；顯示掃描證件對話框，選定證件類型點擊單排掃描單個證件掃描；顯示正在轉移數(shù)據(jù)對話框稍候1分鐘左右圖片顯示點擊關閉；公安系統(tǒng)知識篇點擊右邊顯示圖片樣式顯為藍色選擇自動切割點擊識別；顯示確認對話框，“請確認當前批次旅客的掃描圖片是否切割完畢？點擊是；顯示對話框，是否馬上對識別結果進行核對？點擊是；顯示旅客信息對話框，把圖像放大，補充完整右邊旅客資