《門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)技巧》培訓(xùn)講義(節(jié)選)

1、門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)技巧培訓(xùn)講義（節(jié)選）【出版單位】 北京大學(xué)出版社 【課程名稱(chēng)】 門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)技巧【課程編號(hào)】 G15 【所屬體系】 營(yíng)銷(xiāo)類(lèi) 【主講專(zhuān)家】 劉濤 【內(nèi)含產(chǎn)品】 課程12講 VCD光盤(pán)6張 , 文字教材1套 【全套定價(jià)】 600元【咨詢(xún)電話(huà)13911161267網(wǎng)景商城 聯(lián)系人：陰先生【課程目錄】第一講 門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)技巧的觀(guān)念和態(tài)度1.確認(rèn)門(mén)市的重要性2.銷(xiāo)售人員還同時(shí)是解說(shuō)員3.客戶(hù)至上的真實(shí)體現(xiàn)4.與企業(yè)站在同一陣線(xiàn)5.一視同仁的態(tài)度6.用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕第二講 創(chuàng)造親切熱情的開(kāi)始1.用微笑建立橋梁2.有自信的肢體接觸3.運(yùn)用贊美的力量第三講 商談的六項(xiàng)原則

2、1.用肯定型語(yǔ)言來(lái)取代否定型語(yǔ)言2.用請(qǐng)求型語(yǔ)言來(lái)取代命令型語(yǔ)言3.用問(wèn)句表示對(duì)客戶(hù)的尊重4.拒絕時(shí)以對(duì)不起和請(qǐng)求型的話(huà)語(yǔ)同時(shí)并用5.不下斷語(yǔ)，讓客戶(hù)自己做決定6.清楚自己的職權(quán)第四講 開(kāi)場(chǎng)的技巧1.新的產(chǎn)品2.專(zhuān)案或計(jì)劃3.惟一性4.重要的誘因5.簡(jiǎn)單明了6.制造熱銷(xiāo)的氣氛第五講 激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧1.基本認(rèn)知與觀(guān)念2.用“如同”來(lái)取代“少買(mǎi)”3.運(yùn)用第三者的影響力4.運(yùn)用比較表或比較演示5.運(yùn)用人性的弱點(diǎn)第六講 詢(xún)問(wèn)技巧的六個(gè)原則1.問(wèn)題表的設(shè)計(jì)與運(yùn)用2.不連續(xù)發(fā)問(wèn)3.從客戶(hù)回答中整理客戶(hù)需求4.先詢(xún)問(wèn)容易的問(wèn)題5.促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)的詢(xún)問(wèn)方式6.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)關(guān)心的事情第七講 促成的技巧1.基本認(rèn)知與心

3、態(tài)2.替客戶(hù)做決定3.有限數(shù)量或者期限4.推銷(xiāo)今天買(mǎi)5.假設(shè)式結(jié)束法6.邀請(qǐng)式結(jié)束法7.法蘭克結(jié)束法8.門(mén)把法第八講 處理反對(duì)問(wèn)題的技巧1.基本認(rèn)知與心態(tài)2.接受、認(rèn)同和贊美3.化反對(duì)問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn)4.要有信心，不要敷衍5.以退為進(jìn)6.回飛棒技巧第九講 處理客戶(hù)不滿(mǎn)的六步驟1.聆聽(tīng)不滿(mǎn)2.做筆記3.分析原因4.敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策5.追蹤電話(huà)6.自我反省第十講 如何處理價(jià)格問(wèn)題1.主事者的態(tài)度2.價(jià)格異議處理及注意事項(xiàng)3.具體的價(jià)格異議第十一講 最佳的道歉方式1.道歉的基本認(rèn)知2.“對(duì)不起”3.“我向你道歉”4.“真的很抱歉”5.心里想：“誰(shuí)管你呀”6.“真是太糟糕了”7.“謝謝你”第十二講 如何與客戶(hù)

4、保持良好互動(dòng)1.口碑的力量2.基本應(yīng)對(duì)用語(yǔ)3.好的客戶(hù)來(lái)自用心4.多做貼心的小事5.運(yùn)用科技【內(nèi)容摘要】第1講 銷(xiāo)售服務(wù)的基本觀(guān)念和態(tài)度【本章重點(diǎn)】確認(rèn)門(mén)市的重要性銷(xiāo)售服務(wù)員與解說(shuō)員的定位顧客至上的真實(shí)體現(xiàn)與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線(xiàn)一視同仁的態(tài)度用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕確認(rèn)門(mén)市的重要性門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)技巧在整個(gè)門(mén)市銷(xiāo)售渠道中非常重要，它決定著銷(xiāo)售人員的行為。當(dāng)前，銷(xiāo)售的技巧已經(jīng)由過(guò)去的拉式戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橥剖綉?zhàn)略。所謂拉式戰(zhàn)略是指以廣告打產(chǎn)品品牌的形式，將顧客吸引到門(mén)市里進(jìn)行消費(fèi)的銷(xiāo)售方式。所謂推式戰(zhàn)略是指通過(guò)門(mén)市人員的銷(xiāo)售服務(wù)技巧來(lái)提升門(mén)市營(yíng)業(yè)額。因此，要提升銷(xiāo)售額，銷(xiāo)售人員首先要確認(rèn)門(mén)市的重要性，并將其轉(zhuǎn)化為一種認(rèn)知

5、，通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)，以贏(yíng)得顧客，提升門(mén)市營(yíng)業(yè)額。【案例】咖啡廳小點(diǎn)心珠海市某高級(jí)咖啡廳在下午茶時(shí)間段，對(duì)于顧客點(diǎn)咖啡都附贈(zèng)一份小點(diǎn)心。但是某天咖啡廳的小點(diǎn)心用完了，而餐廳沒(méi)有準(zhǔn)備備份。為檢驗(yàn)其顧客至上的服務(wù)理念，某顧客要求咖啡廳想辦法準(zhǔn)備點(diǎn)心。顧客：“小姐，請(qǐng)問(wèn)一下，下午茶不是有贈(zèng)送小點(diǎn)心嗎？今天怎么沒(méi)有呢？”服務(wù)員：“喔，今天的點(diǎn)心剛好用完了，沒(méi)有準(zhǔn)備備份，不好意思！”顧客：“可是我真的很喜歡你們這里的小點(diǎn)心，可否幫我想個(gè)辦法？”服務(wù)員：“不好意思喔！因?yàn)楹芏嗫腿硕疾怀孕↑c(diǎn)心，所以店里也剛好沒(méi)有多準(zhǔn)備！”顧客：“那可以請(qǐng)經(jīng)理來(lái)一下嗎？”服務(wù)員：“請(qǐng)稍等一下！”店經(jīng)理：“先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的

6、？”顧客：“我非常喜歡這里的小點(diǎn)心，不知道可不可以幫我這個(gè)忙呢？我經(jīng)常來(lái)這里喝咖啡就是因?yàn)槲曳浅Ｏ矚g吃這里的點(diǎn)心?！钡杲?jīng)理：“可是真的很不好意思喔！這是我們的疏失，點(diǎn)心剛好用完了，下次一定會(huì)為您準(zhǔn)備好！”對(duì)于一些產(chǎn)品，顧客可能永遠(yuǎn)不會(huì)再次進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的現(xiàn)象是無(wú)可避免的現(xiàn)實(shí)，這是因?yàn)橼A(yíng)得顧客并不容易，而失去顧客卻輕而易舉。上例中，服務(wù)員和經(jīng)理沒(méi)能夠區(qū)分出小點(diǎn)心與老顧客的輕重，沒(méi)有注意到讓一位下午的客人沒(méi)有小點(diǎn)心是非常不好的事情。在該案例中，門(mén)市銷(xiāo)售人員要注意三個(gè)問(wèn)題：第一，買(mǎi)一份餅來(lái)留住一位老顧客的心并不是一件困難的事情；第二，門(mén)市的庫(kù)存不足未被及時(shí)發(fā)現(xiàn)；第三，如果門(mén)市經(jīng)理與服務(wù)人員的回答相同，那么

7、，根本體現(xiàn)不了門(mén)市經(jīng)理的價(jià)值所在。心中的認(rèn)知會(huì)決定行為，真正確認(rèn)門(mén)市的重要性，對(duì)于門(mén)市銷(xiāo)售人員非常重要。門(mén)市銷(xiāo)售人員只有確認(rèn)門(mén)市工作的重要性，門(mén)市工作才能做好；如果門(mén)市銷(xiāo)售人員沒(méi)有確認(rèn)其重要性，就容易出現(xiàn)對(duì)事情的不當(dāng)處理。由于處理不當(dāng)，顧客可能永遠(yuǎn)不會(huì)再次進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。實(shí)際上，對(duì)于門(mén)市銷(xiāo)售人員而言，生意的成交與否尚在其次，但至少要做到門(mén)市的最低標(biāo)準(zhǔn)，即讓顧客能夠喜歡進(jìn)門(mén)市?！咀詸z】請(qǐng)閱讀以下案例，并從態(tài)度的角度分析為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的結(jié)果。一個(gè)大學(xué)生在暑假時(shí)回到鄉(xiāng)下找他的叔叔尋找打工的機(jī)會(huì)。回去的次日清晨，他問(wèn)叔叔是否可以提供工作。叔叔問(wèn)他會(huì)做什么，這個(gè)大學(xué)生說(shuō)，作為大學(xué)生，他什么工作都能做。叔叔就

8、給他一個(gè)木桶和一個(gè)小板凳，讓大學(xué)生幫忙擠一些牛奶。大學(xué)生拎著木桶和小板凳慢慢走到屋外去擠奶。過(guò)了大概5到10分鐘時(shí)，發(fā)出噼里啪啦一陣亂響，叔叔跑出來(lái)看到大學(xué)生拎著半桶牛奶搖搖晃晃，頭發(fā)亂了，衣服也破了，全身臟兮兮的，左手拿了一個(gè)破的木板凳走過(guò)來(lái)。叔叔問(wèn)發(fā)生了什么事情？大學(xué)生說(shuō)：擠牛奶不是一件難事，最難的是怎么樣讓那頭牛坐在板凳上。_（見(jiàn)參考答案11）銷(xiāo)售服務(wù)員與解說(shuō)員的定位1.重視自己產(chǎn)品在做品牌的過(guò)程中，很多顧客因廣告宣傳進(jìn)入門(mén)市，因此很多銷(xiāo)售人員并沒(méi)有盡到銷(xiāo)售的本職，而只盡到解說(shuō)的義務(wù)。門(mén)市的銷(xiāo)售服務(wù)人員必須要有一個(gè)認(rèn)知，即要先重視自己，才能夠重視產(chǎn)品，重視門(mén)市。如果沒(méi)有這樣的認(rèn)知，門(mén)市銷(xiāo)

9、售服務(wù)人員就只會(huì)在門(mén)市無(wú)所事事，也不懂得如何使商品增值。如果門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員希望提升商品的價(jià)值，那么門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員應(yīng)該首先定位自己是解說(shuō)員還是銷(xiāo)售服務(wù)員。2.銷(xiāo)售服務(wù)能為產(chǎn)品增值商店中的商品是相同的，惟一能夠產(chǎn)生差異的是面對(duì)顧客的銷(xiāo)售服務(wù)人員，他能夠幫助產(chǎn)品產(chǎn)生增值效應(yīng)。相應(yīng)地，若門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員只是簡(jiǎn)單的解說(shuō)員，那么產(chǎn)品增值甚微，甚至無(wú)法產(chǎn)生增值效應(yīng)。【案例】罐裝咖啡在飲料機(jī)銷(xiāo)售為3到4元，路邊賣(mài)咖啡的小攤位會(huì)賣(mài)到1020元，而在4星級(jí)、5星級(jí)的酒店中相同品質(zhì)的咖啡則可能會(huì)是40甚至50元，在更高檔的西餐廳里，一杯咖啡可能會(huì)賣(mài)到100至200元。上例中咖啡的原料可能都源自同樣的咖啡豆、源自

10、同樣的奶汁、同樣的糖，但其銷(xiāo)售價(jià)格卻不同。這是因?yàn)榻?jīng)過(guò)銷(xiāo)售服務(wù)，咖啡增值了。具體分析來(lái)看，通過(guò)飲料機(jī)購(gòu)買(mǎi)咖啡，顧客需要自己打開(kāi)，喝完后把它扔到垃圾桶，沒(méi)有任何人員幫助增值，這只需要花費(fèi)4元。路邊小店中，有人幫助煮咖啡，煮咖啡的服務(wù)會(huì)使咖啡增值，因此咖啡增值變?yōu)?020元。而在4、5星級(jí)的酒店中，微笑、音樂(lè)、燈光使得咖啡增值到4050元。而在更高級(jí)的西餐廳中，隨著服務(wù)和環(huán)境的改善，咖啡增值的幅度就會(huì)更大，達(dá)到100200元。表11 銷(xiāo)售服務(wù)人員的服務(wù)使咖啡增值地點(diǎn)價(jià)格服務(wù)路邊飲料機(jī)34元自己開(kāi)啟，自己丟垃圾路邊小店1020元有人幫助煮咖啡4、5星級(jí)酒店4050元燈光、氣氛、音樂(lè)、微笑西餐廳100

11、200元更高層次的氛圍和服務(wù)顧客至上的真實(shí)體現(xiàn)現(xiàn)在所有門(mén)市都強(qiáng)調(diào)顧客至上，但許多門(mén)市從說(shuō)到做之間還存在很大一段距離，“顧客至上”只是一句口號(hào)，顧客來(lái)到門(mén)市之后得不到相應(yīng)的實(shí)際對(duì)待。目前許多門(mén)市并沒(méi)有將“顧客至上”落到實(shí)處，而是利用廣告樹(shù)立形象，將顧客騙到門(mén)市里。顧客對(duì)顧客至上的感受并不是來(lái)自于廣告，而是來(lái)源于顧客進(jìn)入到門(mén)市之后受到的對(duì)待?！景咐縿⑾壬谌毡局閷毜甑囊淮谓?jīng)歷劉先生到日本出差，忙完后隔天準(zhǔn)備回程，他的同事想逛逛，以不虛此次日本之行。劉先生不喜歡沒(méi)事逛街，但因?yàn)椴幌霋咄碌呐d，所以與之同行，劉先生由于穿新鞋的緣故，腳后跟的皮被弄破了，使得劉先生除了腳不舒服之外心里也更加不愉快。后來(lái)

12、逛到了一家珠寶店，劉先生終于可以小歇一下劉先生：“不好意思，請(qǐng)問(wèn)店里有創(chuàng)可貼嗎？”店長(zhǎng)：“先生您怎么了？受傷了嗎？”劉先生：“嗯，腳后跟破皮了！”店長(zhǎng)：“那一定很痛喔，可能是穿新鞋走路的緣故，店里剛好沒(méi)有創(chuàng)可貼，真的很不好意思，您稍坐一下休息一會(huì)兒！”同事：“不然我們找個(gè)地方休息好了，小劉腳也不方便繼續(xù)逛了！”于是劉先生一行人離開(kāi)珠寶店，走了大約100米左右，后方傳來(lái)一陣陣呼喚的聲音，原來(lái)是那位女店長(zhǎng)氣喘吁吁地跑來(lái)。劉先生：“店長(zhǎng)，這么急跑來(lái)，請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？”店長(zhǎng)：“是這樣的，這里有兩片創(chuàng)可貼，是我到隔壁借的，因?yàn)槲遗履哪_受傷走路不方便，所以特地為您送過(guò)來(lái)。”劉先生：“謝謝！”店長(zhǎng)：“來(lái)，

13、我們先找個(gè)地方坐下，我?guī)湍褌谫N上！”劉先生：“這怎么好意思，我自己來(lái)就可以了，謝謝您！”店長(zhǎng)：“沒(méi)事，這是我應(yīng)該做的，加上各位都是第一次來(lái)日本玩，我更應(yīng)該盡盡地主之誼呀！”劉先生：“那就謝謝您了，真不好意思！”于是店長(zhǎng)親自蹲下來(lái)幫劉先生把傷口用創(chuàng)可貼處理好，最后還多拿出兩片創(chuàng)可巾給劉先生使用，并鞠躬目送劉先生一行人離開(kāi)。在整個(gè)過(guò)程中，珠寶店的店長(zhǎng)做了兩件事：第一，真正地關(guān)懷顧客；企業(yè)網(wǎng)景學(xué)習(xí)超市 所有內(nèi)容未經(jīng)許可不得復(fù)制。第二，店長(zhǎng)沒(méi)有把營(yíng)業(yè)額擺在顧客之前，可以先照顧顧客而不計(jì)代價(jià)，也不計(jì)報(bào)酬，甚至先做國(guó)民外交，再考慮后面是否有生意，真正做到顧客至上。因此，“顧客至上”不能只是門(mén)市店面上的

14、招牌廣告，而是顧客來(lái)到門(mén)市時(shí)所體驗(yàn)的真實(shí)感受。因此，公司需要把“顧客至上”的口號(hào)真正轉(zhuǎn)化為門(mén)市工作中的體現(xiàn)。與企業(yè)站在同一陣線(xiàn)門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員常常會(huì)問(wèn)企業(yè)能夠?yàn)樽约鹤鍪裁?，而很少有人主?dòng)地問(wèn)自己能夠幫企業(yè)做什么。實(shí)際上，公司需要和員工緊密團(tuán)結(jié)，共同奮斗，才能夠提升銷(xiāo)售額?！景咐拷鼛啄昱_(tái)灣經(jīng)濟(jì)不景氣，有許多人因?yàn)橐呀?jīng)失業(yè)超過(guò)兩年而不需交納所得稅，許多當(dāng)時(shí)在臺(tái)灣人人稱(chēng)羨，所謂天之驕子的科技新貴也紛紛準(zhǔn)備轉(zhuǎn)行或轉(zhuǎn)業(yè)。但不景氣中還是有人賺大錢(qián)。臺(tái)灣鴻海集團(tuán)就是一個(gè)很好的例子。2002年尾，摸彩是一場(chǎng)大手筆的代表作，除了年終分紅，摸彩的最大獎(jiǎng)就是200張公司股票，市值超過(guò)600萬(wàn)人民幣。當(dāng)天鴻海撥出總

15、值超過(guò)3500萬(wàn)人民幣的獎(jiǎng)品獎(jiǎng)勵(lì)一直和企業(yè)站在同一戰(zhàn)線(xiàn)的員工，感謝員工一年來(lái)的努力與辛苦。許多人沒(méi)有與企業(yè)共苦自然就失去與企業(yè)同甘的權(quán)力離職員工：“唉呀！發(fā)這么多獎(jiǎng)金，早知道就留在鴻海不離開(kāi)了?！惫締T工：“千金難買(mǎi)早知道呀！現(xiàn)在后悔也來(lái)不及了?！彪x職員工：“早知道這樣，加班加到死都甘愿，當(dāng)初為何抱怨太辛苦、加班又沒(méi)加班費(fèi)呢？干嘛跟公司這么斤斤計(jì)較咧？”公司員工：“當(dāng)初沒(méi)有與企業(yè)共苦，現(xiàn)在當(dāng)然失去同甘的權(quán)利啦，不多說(shuō)了，我要領(lǐng)獎(jiǎng)金回家過(guò)年了！”離職員工：“”上例中，鴻海的離職員工由于沒(méi)有與企業(yè)一起走過(guò)共苦的過(guò)程，就不會(huì)擁有同甘的資格。門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員需要真正負(fù)責(zé)并與公司共同發(fā)展，站在企業(yè)的立場(chǎng)

16、上與企業(yè)共同奮戰(zhàn)。一視同仁的服務(wù)態(tài)度顧客進(jìn)到門(mén)市里面，最討厭的是受到差別對(duì)待。銷(xiāo)售服務(wù)人員之所以接不到大單的原因并不在于不幸運(yùn)。很多時(shí)候，門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員能否一視同仁的態(tài)度決定了銷(xiāo)售的成功性。【案例】在荷蘭雪茄館的遭遇劉先生和朋友有機(jī)會(huì)到美麗的荷蘭一游，除了看風(fēng)車(chē)、郁金香田以及美麗的風(fēng)景，最吸引劉先生和他的朋友的是到阿姆斯特丹最大的雪茄館買(mǎi)雪茄，因?yàn)樗麄兌加惺占┣训氖群?。劉先生：“哇不愧是阿姆斯特丹最大的雪茄館！皮具、雪茄剪一應(yīng)俱全，真是太棒了！”朋友：“這只能算甜點(diǎn)而已，不要浪費(fèi)時(shí)間，我們到雪茄收藏室去探險(xiǎn)吧！”劉先生：“咦怎么進(jìn)來(lái)5分鐘了都沒(méi)人理我們呀？”朋友：“可能是看我們都穿運(yùn)動(dòng)服吧

17、，你看，別人都穿西裝打領(lǐng)帶！”劉先生：“以貌取人的服務(wù)態(tài)度，真掃興！”朋友：“再等一下，如果沒(méi)人來(lái)招待就別買(mǎi)了！”這時(shí)有位女士匆匆跑過(guò)來(lái)，原來(lái)是店長(zhǎng)：“真是不好意思讓各位等這么久！今天店里比較忙加上我剛好有事，所以怠慢了各位，先跟各位說(shuō)聲抱歉。來(lái)，我先請(qǐng)各位喝杯店里的招牌咖啡消消氣，大家先交個(gè)朋友好嗎？”這時(shí)本來(lái)要發(fā)火的劉先生被其一流的服務(wù)技巧給說(shuō)服了：“嗯，那好吧，謝謝！”劉先生心想：“店長(zhǎng)就是店長(zhǎng)，成功果然是有跡可尋，只是很多人不去尋這個(gè)跡罷了?！钡觊L(zhǎng)：“你們第一次到荷蘭玩呀？去看過(guò)風(fēng)車(chē)、郁金香田了嗎？有一家最有名的餐廳去吃過(guò)了嗎？明天我剛好休假，要我充當(dāng)各位的免費(fèi)導(dǎo)游嗎？”結(jié)果劉先生他們

18、連雪茄都還沒(méi)買(mǎi)就已經(jīng)知道晚餐要去那里吃了，非常開(kāi)心！店長(zhǎng)：“請(qǐng)問(wèn)，你們要我?guī)透魑唤榻B呢還是各位已經(jīng)有目標(biāo)了？”為了省時(shí)間，劉先生他們來(lái)之前就已經(jīng)把要的雪茄和數(shù)量都寫(xiě)好了：“就按照上面的數(shù)量拿吧！”店長(zhǎng)：“沒(méi)問(wèn)題，這些通通都有，請(qǐng)稍等一下，我馬上就來(lái)?！钡婀值氖撬玫臄?shù)量卻是以支為單位，雖然這樣的數(shù)量也很可觀(guān)了，因?yàn)閬?lái)這里的客人都是買(mǎi)一兩支而已。劉先生：“不好意思，店長(zhǎng)您拿錯(cuò)了，我們要的是以盒為單位，不是以支為單位。”店長(zhǎng)：“真的嗎！”劉先生：“是的！”上例中，銷(xiāo)售經(jīng)理做了一件很重要的事情，該經(jīng)理并沒(méi)有以國(guó)籍和服飾來(lái)區(qū)別對(duì)待顧客，因此最后成功成交了約40萬(wàn)元的雪茄。實(shí)際上，當(dāng)劉先生和朋友作為觀(guān)

19、光客進(jìn)到雪茄賣(mài)場(chǎng)時(shí)，每一位銷(xiāo)售人員都面臨相同的機(jī)會(huì)，但機(jī)會(huì)只會(huì)留給最積極、最一視同仁的銷(xiāo)售者。用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕一般人都害怕失敗，害怕被拒絕，這是非常正常的現(xiàn)象。作為一名門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員，只有不斷地成長(zhǎng)，才能夠變?yōu)槌晒Φ匿N(xiāo)售人員。量變引起質(zhì)變，銷(xiāo)售人員只有從每一個(gè)親身經(jīng)歷的案例中留下重要的經(jīng)驗(yàn)（而不是留下傷痕），才能夠積累量變，最終引起質(zhì)變。世界上不存在天生的銷(xiāo)售高手，所有的銷(xiāo)售高手都是訓(xùn)練之后的結(jié)果。當(dāng)遭到顧客的拒絕時(shí)，銷(xiāo)售人員不能放棄銷(xiāo)售工作，而是要繼續(xù)進(jìn)行銷(xiāo)售，依靠大量的銷(xiāo)售活動(dòng)積累經(jīng)驗(yàn)。門(mén)市銷(xiāo)售人員切記：當(dāng)遇到挫折時(shí)，需要控制自己的大腦，盡量少思考消極的方面?！景咐磕承睦磲t(yī)生剛開(kāi)業(yè)，第一

20、位咨詢(xún)者是學(xué)生，該學(xué)生向心理醫(yī)生抱怨學(xué)生壓力太大，心理醫(yī)生對(duì)其進(jìn)行輔導(dǎo)，使他很快樂(lè)地走出去；第二位咨詢(xún)者是一位職業(yè)婦女，開(kāi)始向心理醫(yī)生抱怨工作壓力以及家庭壓力太大，心理醫(yī)生對(duì)其做完輔導(dǎo)后，該職業(yè)婦女也快樂(lè)地離開(kāi)；第三位咨詢(xún)者是一位家庭破碎的男士，向心理醫(yī)生抱怨家庭的不幸，心理醫(yī)生對(duì)其進(jìn)行安撫，幫助他做心理調(diào)節(jié)，使得這個(gè)男士快快樂(lè)樂(lè)地離開(kāi)。結(jié)果，心理醫(yī)生跳樓自殺了。上例中，心理醫(yī)生聽(tīng)了太多消極信息，無(wú)法調(diào)整自己心理，從而最終跳樓。作為希望獲得成功的銷(xiāo)售人員，需要使自己盡量遠(yuǎn)離消極的聲音，最重要的秘訣就是不斷地工作，用經(jīng)驗(yàn)來(lái)累積自己未來(lái)成功的本錢(qián)，而不是不斷地堆疊傷痕，最后造成自己的失敗?！咀詸z】

21、請(qǐng)你根據(jù)自己的門(mén)市銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，回答下列問(wèn)題。（1）在實(shí)際的門(mén)市銷(xiāo)售中，你遭到拒絕后是否經(jīng)常變得消極？總是 很多時(shí)候 很少（2）你周?chē)羞@些消極的聲音嗎？工作太難 公司不重視 工資很低（3）通過(guò)檢查自己的消極程度以及周?chē)麡O的聲音，你應(yīng)該如何用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕？【本章小結(jié)】作為一名門(mén)市銷(xiāo)售人員，需要擁有銷(xiāo)售技巧的基本觀(guān)念和態(tài)度，才有可能成為一名成功的銷(xiāo)售人員。門(mén)市銷(xiāo)售人員首先要在認(rèn)知上重視門(mén)市；真正負(fù)責(zé)，不做講解員而要做真正意義上的銷(xiāo)售員；切實(shí)地將“顧客至上”轉(zhuǎn)化到實(shí)際的門(mén)市銷(xiāo)售工作中；常常問(wèn)自己能夠?yàn)楣編?lái)什么，與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線(xiàn)；此外，要以一視同仁的態(tài)度對(duì)待所有顧客；積累經(jīng)驗(yàn)，拒絕傷痕，這樣才能

22、夠最終成為成功的銷(xiāo)售員?！拘牡皿w會(huì)】_第2講 創(chuàng)造親切熱情的開(kāi)始【本章重點(diǎn)】用微笑建立橋梁自信的肢體接觸運(yùn)用贊美的力量用微笑建立橋梁好的開(kāi)始是成功的一半，經(jīng)營(yíng)的開(kāi)始是與顧客的接觸，而與顧客的接觸首先需要用微笑建立橋梁。1.微笑的價(jià)值微笑在門(mén)市銷(xiāo)售中具有舉足輕重的地位，但是反觀(guān)目前80%至90%以上的門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，非常缺乏微笑。在顧客的整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，從包裝到收貨款，大多門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員沒(méi)有任何表情。門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員可以通過(guò)微笑使得商品增值。如果顧客向酒店的柜臺(tái)小姐借筆，柜臺(tái)小姐可以面無(wú)表情地借出一支筆，這種情況下，這支筆沒(méi)有增值；如果柜臺(tái)小姐在借出筆的時(shí)候，給予顧客一個(gè)微笑，這只筆的價(jià)值就

23、可能增值到20元；如果柜臺(tái)小姐對(duì)顧客表示自己的關(guān)懷，“先生您累嗎？工作一整天肯定很累，洗個(gè)熱水澡休息，祝您有個(gè)好夢(mèng)”，這樣一句真誠(chéng)的關(guān)懷會(huì)讓顧客將筆的價(jià)值增值到500元甚至無(wú)價(jià)。通過(guò)分析，可以看出，一支筆的價(jià)值是通過(guò)門(mén)市銷(xiāo)售人員的微笑和關(guān)懷來(lái)增值的。2.微笑演練門(mén)市銷(xiāo)售人員應(yīng)該樹(shù)立這樣的觀(guān)念：門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員的工作不僅是為了幫助企業(yè)賺錢(qián)，更重要的是為了自己而工作，工作不只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一種心情。以打工仔的心態(tài)工作，門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員不愿意改變自己；持樂(lè)觀(guān)的工作心態(tài)，門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員則愿意改變自己。不同的心態(tài)對(duì)應(yīng)不同的行為。門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員要善于微笑、習(xí)慣微笑。在門(mén)市一線(xiàn)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，微笑是最好的武器

24、，也是最好的工具，微笑可以化解很多問(wèn)題。如果不改變自己的心態(tài)，問(wèn)題會(huì)更多；改變心態(tài)，習(xí)慣微笑，則會(huì)減少問(wèn)題。只有愿意改變的心態(tài)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員需要通過(guò)具體的途徑來(lái)檢查自己的微笑狀態(tài)，并予以改進(jìn)。關(guān)心工作現(xiàn)場(chǎng)狀況，詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)自己的印象，這樣可以比較好地掌握自己的實(shí)際情況，因?yàn)轭櫩褪情T(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員的鏡子。門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員對(duì)顧客微笑，顧客一般也會(huì)還以微笑；若門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員面無(wú)表情，那么顧客就不可能笑臉相對(duì)。在這種互動(dòng)關(guān)系中，門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)對(duì)顧客微笑。3.對(duì)人的第一印象哈佛大學(xué)曾經(jīng)對(duì)人的第一印象做了行為研究報(bào)告，報(bào)告指出，在人的第一印象中，55%來(lái)自肢體語(yǔ)言，37%來(lái)自聲音，

25、8%來(lái)自說(shuō)話(huà)的內(nèi)容。圖21 對(duì)人的第一印象微笑作為一種肢體語(yǔ)言，具有重要的作用。門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員希望提升收入，就需要微笑，微笑才是接到訂單的前提。自信的肢體接觸當(dāng)顧客走進(jìn)門(mén)市時(shí)，門(mén)市銷(xiāo)售人員必須迎向前與顧客握手，顧客通過(guò)觀(guān)察門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員迎向顧客的走路姿勢(shì)、握手的動(dòng)作、交換名片的姿勢(shì)，來(lái)評(píng)價(jià)門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員。在此過(guò)程中，沒(méi)有任何語(yǔ)言，但會(huì)給顧客留下深刻的印象。1.迎向顧客的肢體語(yǔ)言迎向顧客是門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員接待顧客的第一步，門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員應(yīng)該盡量避免輸在起跑點(diǎn)上。沒(méi)有奠定好的基礎(chǔ)，給顧客留下了壞印象，以后就很難彌補(bǔ)。如果門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員輸在起跑點(diǎn)，則后面銷(xiāo)售進(jìn)程的難度就會(huì)提高；做好前面的工

26、作，門(mén)市銷(xiāo)售人員就能夠順利地進(jìn)行接下來(lái)的銷(xiāo)售工作。門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員一定要注意迎向顧客的肢體語(yǔ)言，因?yàn)檫@是銷(xiāo)售人員給予顧客的第一印象。門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員迎向顧客時(shí)，要注意抬頭、挺胸，快步走向顧客，這樣才能夠給予顧客良好的印象，才能夠贏(yíng)得顧客的信賴(lài)。2.握手演練門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員迎向顧客之后的第一個(gè)動(dòng)作就是握手。握手的原則是有力、大方，作為女性銷(xiāo)售服務(wù)人員尤其要注意自然地握手。正常的握手是虎口交叉之后全握，同時(shí)做到用力握緊，簡(jiǎn)捷有力。此外，手心流汗的人需要準(zhǔn)備手帕。由于中國(guó)的國(guó)情以及女性的特質(zhì)，許多女性門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員在握手時(shí)，常常會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤的方式。很多時(shí)候，女性銷(xiāo)售服務(wù)人員通常認(rèn)為捏住顧客的三只指頭

27、，不全握，就是正確的握手姿勢(shì)。實(shí)際上，當(dāng)女性以這樣的姿勢(shì)與顧客握手時(shí)，往往會(huì)給顧客很糟糕的印象，使得顧客認(rèn)為女性不愿意與其接觸，更嚴(yán)重的甚至以為該銷(xiāo)售人員嫌其手臟，怕占便宜，從而影響顧客對(duì)銷(xiāo)售人員的第一印象。3.交換名片門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員在與顧客交換名片的過(guò)程，盡管只有三秒到五秒的時(shí)間，但卻要掌握許多信息。門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員需要記住三個(gè)重點(diǎn)：第一是顧客的姓名；第二是顧客在公司的職稱(chēng)；第三是顧客的職業(yè)。門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員必須記住顧客從事的行業(yè)，可以在以后的互動(dòng)過(guò)程中加以利用。如果在不經(jīng)意之間，使得顧客明白銷(xiāo)售人員已經(jīng)記住其姓名、職稱(chēng)和行業(yè)，顧客會(huì)感覺(jué)自己受到尊重和重視。在肢體語(yǔ)言接觸的過(guò)程中，門(mén)市銷(xiāo)售

28、服務(wù)人員需要落落大方，以地位平等的心態(tài)與顧客交往，不要讓顧客感覺(jué)卑躬屈膝，否則會(huì)降低顧客的信賴(lài)程度。運(yùn)用贊美的力量贊美使銷(xiāo)售人員容易接近顧客。在門(mén)市銷(xiāo)售中，門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員需要運(yùn)用贊美的力量。圖22 運(yùn)用贊美的力量1.習(xí)慣贊美東西方文明對(duì)于贊美的行為有很大差異，西方人習(xí)慣贊美，被贊美者也樂(lè)意接受；中國(guó)人比較謙虛，受到別人贊美時(shí)，其高興會(huì)藏在心中而不外露，中國(guó)人也往往將贊美與阿諛?lè)畛械韧Ｗ鳛橐幻T(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員，如果不習(xí)慣贊美和被贊美，那么在與顧客的接觸中，就無(wú)法運(yùn)用贊美的工具?！景咐炕瘖y品的經(jīng)驗(yàn)過(guò)去一些小化妝師在練習(xí)幫顧客做化妝的時(shí)候，化出來(lái)的妝并不好看，不但腮紅、眼影沒(méi)有涂好，而且眉毛和

29、眼線(xiàn)都沒(méi)有畫(huà)好，只有口紅還可以，但門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員卻不能夠告訴顧客妝畫(huà)得難看。相反，門(mén)市銷(xiāo)售人員要積極鼓勵(lì)和贊美，贊美顧客好靚、有精神。在不斷贊美之后，顧客就會(huì)充滿(mǎn)自信地走出去。上例充分說(shuō)明贊美具有很大的力量，可以讓人獲得勇氣?！景咐侩y纏的老板劉先生因業(yè)務(wù)需要和某老板打交道，很多人都覺(jué)得這個(gè)老板很難纏，劉先生的下屬也批評(píng)該老板。劉先生承諾下屬，用一個(gè)星期的時(shí)間來(lái)改變這種情況。劉先生與老板開(kāi)始做游戲，開(kāi)始劉先生不斷地講一句話(huà)，“老板，與你合作是我這輩子最快樂(lè)的事情?！痹诔燥?、握手過(guò)程中，劉先生不斷地重復(fù)說(shuō)，“與你合作是我這輩子最快樂(lè)的事情?！苯酉聛?lái)的第三天、第四天，劉先生一直在重復(fù)這句話(huà)，最后

30、一直堅(jiān)持了七天，講了幾百次。等到老板要離開(kāi)的那天，老板握著劉先生的手說(shuō)，“小劉，與你合作是我這輩子最快樂(lè)的事情?！鄙侠?，劉先生不斷地向老板說(shuō)同樣一句話(huà)，最后收到了很好的效果。這是潛意識(shí)催眠的原理，不停地贊美，直到變?yōu)槭聦?shí)，這是贊美的力量。2.尋找贊美點(diǎn)善于尋找別人身上的優(yōu)點(diǎn)，贊美就會(huì)是一件簡(jiǎn)單的事情。【案例】不同對(duì)象的贊美要贊美女孩子，可以贊美發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇、脖子、項(xiàng)鏈、項(xiàng)鏈墜子、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰，銷(xiāo)售人員可以從頭到腳來(lái)贊美女孩子。要贊美男孩子，可以贊美發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、整個(gè)人看起來(lái)是否精神、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)等等方面。3.訓(xùn)練

31、贊美贊美作為一種工具，需要訓(xùn)練，銷(xiāo)售人員只有訓(xùn)練好自己學(xué)會(huì)贊美，才能夠?qū)N(xiāo)售做得更好。不斷地訓(xùn)練自己，在贊美的過(guò)程中逐漸地讓自己更加成熟，這是門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員成功的途徑。但現(xiàn)實(shí)中，很多人是理論上的巨人，行動(dòng)上的矮子。很多門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員都認(rèn)為自己知道應(yīng)該怎么做，但是并沒(méi)有落實(shí)到自己的行動(dòng)中去。這就是成功者寥寥無(wú)幾的原因所在。【自檢】請(qǐng)你以身邊的朋友、同事、顧客為對(duì)象，按照下列提示，對(duì)他們進(jìn)行贊美。顧客：常受照顧，謝謝您；對(duì)我們幫助很大。所有物品：領(lǐng)帶花紋很適合?。≤?chē)子何時(shí)看都很清潔喔！出生地：綠地很多；清靜好地方。生意：每天都很興旺；好極了！工作：很好的工作，真羨慕您！家庭：有乖巧的孩子；你好

32、幸福！興趣：種盆栽是很好的興趣，修整很辛苦吧！體育：足球嗎？對(duì)健康非常好。住家：靠近車(chē)站，很方便的地方啊！【本章小結(jié)】真正將正確的態(tài)度轉(zhuǎn)化到實(shí)際的銷(xiāo)售行為中，才有可能成為一名成功的銷(xiāo)售人員。在與顧客開(kāi)始接觸階段，創(chuàng)造親切熱情的開(kāi)始會(huì)為接下來(lái)的銷(xiāo)售過(guò)程打好基礎(chǔ)。面帶微笑會(huì)贏(yíng)得顧客的微笑，創(chuàng)造融洽的談話(huà)氛圍；抬頭挺胸、快步走向顧客會(huì)贏(yíng)得顧客的信賴(lài)，正確的握手顯示專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，記住顧客的姓名、職稱(chēng)和從事行業(yè)，會(huì)使顧客受到尊重；習(xí)慣贊美和被贊美，尋找顧客身上的發(fā)光點(diǎn)，會(huì)使得顧客變得容易接近。【心得體會(huì)】_B+y(u%rZoWlThQeNbJ8G4D1A-w*t$qYnVkSgPdLaI7F3C0z)v&

33、s#pXmUiRfOcK9H5E2B+x(u%rZoWkThQeMbJ8G4D1z-w*t!qYnVjSgOdLaI6F3C0y)v%s#pXlUiRfNcK9H5E2A+x(u$rZoWkThPeMbJ7G4D1z-w&t!qYmVjSgOdL9I6F3B0y)v%s#oXlUiQfNcK8H5D2A+x*u$rZnWkShPeMaJ7G4C1z)w&t!pYmVjRgOdL9I6E3B0y(v%s#oXlTiQfNbK8H5D2A-x*u$qZnWkShPdMaJ7F4C1z)w&s!pYmUjRgOcL9H6E3B+y(v%r#oWlTiQeNbK8G5D2A-x*t$qZnVkShPd

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