營銷售后服務(wù)

1、營銷售后服務(wù)(范本)客戶不滿及投訴制度隨著房地產(chǎn)市場的日趨規(guī)范，房地產(chǎn)行業(yè)競爭的日益激烈，為促進業(yè)務(wù) 的發(fā)展、保證服務(wù)質(zhì)量，營運管理客服部特建立業(yè)務(wù)投訴途徑。為迅速處理 投訴案件，維護公司信譽，致力建立售前、售中、售后的全程服務(wù)模式，形 成質(zhì)量雙升級理念，特制定以下投訴處理管理制度。希望能夠通過客戶投訴機制，完善業(yè)務(wù)管理，促進業(yè)務(wù)工作的開展。建立業(yè)務(wù)投訴途徑的目的了解銷售過程中的客戶滿意度；了解項目操作中業(yè)務(wù)員有否違規(guī)的現(xiàn)象；加強客戶對公司品牌與服務(wù)的認同度?？蛻敉对V途徑營運管理部設(shè)立電話投訴專線及投訴信箱；營運管理部設(shè)立投訴專用E-mail信箱；銷售人員名片上印制投訴電話及投訴信箱；集團客戶

2、服務(wù)部轉(zhuǎn)來的客戶投訴信息。客戶投訴分類及上報級別投訴級別分類反饋形式上報級別信息反饋一般投訴業(yè)務(wù)員態(tài)度問題業(yè)務(wù)員說辭問題 業(yè)務(wù)員售后服務(wù)問題電話反饋項目經(jīng)理、經(jīng)理3天內(nèi)重大投訴違紀現(xiàn)象違規(guī)操作利用公司資源謀取私利的現(xiàn)象上門拜訪書面反饋處理意見武漢策源行政部、總經(jīng)理10天內(nèi)其他投訴房型變更 環(huán)境變更 質(zhì)量問題等記錄投訴內(nèi)容及聯(lián)系方 式轉(zhuǎn)交集團或開發(fā)商集團客戶服務(wù)部或開發(fā) 商/投訴處理職責、規(guī)定客戶投訴案件的登記、處理時效管理及逾期反應(yīng)；客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查及責任歸屬的判定；協(xié)助有關(guān)部門客戶投訴情況的調(diào)查及善后工作的處理；投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報及對有關(guān)部門處理投訴案件的追蹤改善；對客

3、戶投訴處理方案執(zhí)行的督促；對客戶投訴案例進行匯編、分析。投訴處理原則客戶投訴做到仔細聆聽、耐心解答、正確引導(dǎo)；投訴處理意見做到及時反饋；需對投訴處理結(jié)果客戶的滿意度進行了解；對于不清楚的情況不予冒然答復(fù)；對于涉及業(yè)務(wù)銷售信息的問題不予透露；對于以書面形式反饋客戶的函件需經(jīng)各級審批。投訴處理辦法受理電話投訴主動有禮地詢問對方姓氏并問好；詢問有何投訴意見；聆聽對方投訴內(nèi)容并做好筆錄；投訴內(nèi)容可以馬上答復(fù)解決的，即刻告訴對方解決辦法；投訴內(nèi)容不能馬上解答的，向客戶說明已將投訴內(nèi)容記錄在案，將會在一定工作時間內(nèi)給予答復(fù)。郵件投訴每日查詢客戶E-mail投訴信息，記錄投訴信息；對客戶郵件做回復(fù)，表示已確

4、認收到投訴郵件，并將在一定工作時間內(nèi)給予答復(fù)。來函投訴認真仔細閱讀來信，記錄投訴內(nèi)容及具體要求；聯(lián)系客戶告之來信收到，向客戶說明已將投訴內(nèi)容記錄在案，將會在一定工作時間內(nèi)給予答復(fù)。案場投訴由案場的投訴接待人填寫案場投訴登記表，及時轉(zhuǎn)交營運管理部；接到案場投訴登記表后，營運管理部聯(lián)系客戶，詢問具體投訴事件, 并告之客戶投訴已收到，將會在一定的工作時間內(nèi)給予答復(fù)。集團客戶服務(wù)部轉(zhuǎn)來的客戶投訴信息收到集團客戶服務(wù)部轉(zhuǎn)來的投訴信息，營運管理部聯(lián)系客戶，詢問具體投訴事件，并告知客戶會在一定的工作時間內(nèi)給予答復(fù)；投訴處理完畢后，上傳客戶投訴處理表給集團客戶服務(wù)部。分類、查證對投訴內(nèi)容進行分類，并出具工作聯(lián)

5、系單上報、下發(fā)相關(guān)部門；要求相關(guān)部門在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)；協(xié)助相關(guān)部門進行查證。制定方案提出查證事實；與相關(guān)部門共同協(xié)商、制定解決方案，填寫客戶投訴處理表；對于重大投訴，需將答復(fù)意見上報總經(jīng)理，經(jīng)批準后答復(fù)客戶；反饋客戶電話聯(lián)系客戶或書面回復(fù)客戶，告之解決方案，并作解釋；處理方案給予落實、解決，并將反饋意見記錄歸檔。售后服務(wù)制度目的為規(guī)范化、流程化地實現(xiàn)已購客戶的售后服務(wù)，加強異動、離職人員售 后服務(wù)工作的可操作性，提升已購客戶整體滿意度，特制定本制度。工作范圍劃分售后服務(wù)實施的時間范圍劃分內(nèi)代理復(fù)地集團樓盤，售后服務(wù)時段以客戶正式簽約至交房進戶為止，若發(fā)展商有特殊要求另議；外代理樓盤，售后服

6、務(wù)時段以客戶正式簽約至代理協(xié)議結(jié)束為止，若發(fā)展商有特殊要求另議。售后服務(wù)主要工作內(nèi)容劃分建立已購房客戶售后服務(wù)信息，由銷售代表按時填寫入策源系統(tǒng)；服務(wù)信息內(nèi)容：客戶購房基本信息、銷售人員、客戶電話拜訪記錄（工程主要進度按期通告，節(jié)假日、生日短信問候，放款、還款通知記錄，客戶問詢或投訴記錄，其他內(nèi)容）、資料發(fā)放、領(lǐng)取記錄（合同、銀行卡等）；客戶售后電話拜訪：在簽約一個月內(nèi) 100%回訪、交房后一個月內(nèi) 抽樣30%,由營運管理部專員電話回訪客戶，了解客戶的服務(wù)滿意度，并 記錄與反饋客戶的抱怨、投訴或表揚。同時做好客戶投訴記錄、處理過程、回訪記錄。涉及工程質(zhì)量、合同違約等非代理商投訴問題，建立與發(fā)展商相關(guān)部門信息反饋機制，責任人全程負責跟蹤、跟進和落實投訴事項處理進程，并回復(fù)客戶；異動、離職業(yè)務(wù)人員的客戶售后服務(wù)項目經(jīng)理指派案場業(yè)務(wù)人員接手，并于正式交接日后，由