2015年第二季度服務對象滿意度考評情況匯報

1、2015年第二季度服務對象滿意度考評情況匯報 服務對象滿意度考評組2015年7月8日投訴經(jīng)過己所不欲 勿施于人服務對象滿意度考核組 服務對象滿意度考核由醫(yī)院行風領導小組負責，由行風辦牽頭,組織相關(guān)人員對各考核科室的政治學習和行風教育、廉潔自律和投訴糾紛、便民服務措施落實及服務對象滿意度等四個方面內(nèi)容進行全方位的檢查考核并將結(jié)果匯總通報。匯報提綱考核執(zhí)行部門：醫(yī)院行風辦和滿意度考核領導小組考核內(nèi)容及分值：四大方面（分值100分）服務對象滿意度（40分）廉潔自律和投訴糾紛（40分）便民服務措施落實情況（10分）政治學習和行風教育（10分） 一、患者滿意度考核內(nèi)容及管理辦法己所不欲 勿施于人 滿意度

2、考核標準：門診患者滿意度 90%，住院患者滿意度 95%，得基本分，每下降1%扣1分。廉潔自律和投訴糾紛：院級以上媒體公開點名表揚的1次加5分，院內(nèi)服務對象送錦旗1次加3分，感謝信1封加2分，口頭表揚1次加0.5分；被服務對象投訴經(jīng)調(diào)查屬實的，科內(nèi)投訴1次扣1分，院級投訴1次扣3分，院級以上投訴1次扣6分。職工政治學習情況：未做到每周1次，每次2小時扣1分；參學率要求90%，下降1%扣0.5分。便民服務措施落實情況：每月每科室必須完成2項以上，少1項扣1分。滿意度獎懲辦法：患者對各科室的滿意度與科室績效工資掛鉤，點名表揚和批評投訴的在增加和扣除科室分值的同時獎懲到個人。 患者滿意考核管理辦法己

3、所不欲 勿施于人 服務對象滿意度測評每月小結(jié)1次（表揚和意見、投訴及時在院周會上通報），每季度與全院行風檢查的結(jié)果一并匯總分析并通報，調(diào)查結(jié)果有效期一個季度。本調(diào)查必須兩人及以上同時完成。門診、保健患者滿意度測評以不定期形式到門診各科現(xiàn)場隨機發(fā)放滿意度問卷和電話滿意度問卷調(diào)查兩種方式進行。住院患者滿意度測評每月從病案室以考核科室為單元隨機抽取已經(jīng)出院的患者進行電話滿意度問卷調(diào)查。 己所不欲 勿施于人第二季度服務對象滿意度考評小組，共對全院21個考核單元進行了滿意度測評，其中臨床科室6個(9個單元)、門診科室15個，保健科室2個。 二、基本概況 己所不欲 勿施于人第二季度共完成1276份服務對象

4、滿意度問卷調(diào)查，其中住院患者電話滿意度問卷調(diào)查108份（每個病區(qū)12份*9=108份），保健人群現(xiàn)場發(fā)放滿意度問卷調(diào)查20份，門診服務窗口現(xiàn)場發(fā)放滿意度問卷調(diào)查60份，門診診療科室電話滿意度問卷調(diào)查1088份（具體數(shù)量根據(jù)每季度就診病人的有效通話人數(shù)） 己所不欲 勿施于人第二季度通過現(xiàn)場發(fā)放滿意度調(diào)查問卷和電話問卷調(diào)查兩種形式對服務對象進行全方位的滿意度測評，經(jīng)統(tǒng)計匯總：臨床科室平均服務滿意度為96.8%，門診科室平均服務滿意度為93.4%,保健科室平均滿意度95.9%，總體滿意度95.4%。具體考核內(nèi)容如下： 三、考評結(jié)果 醫(yī)療質(zhì)量分析4己所不欲 勿施于人 大部分科室政治學習的次數(shù)、時間、參

5、學率、學習內(nèi)容及討論能按要求完成，計劃生育中心、放射科等科室政治學習時間不夠，參學率不達標，已告知相關(guān)科室及時整改。 1、職工政治學習情況：醫(yī)療質(zhì)量分析4己所不欲 勿施于人 2、便民服務落實情況己所不欲 勿施于人各科室的便民服務措施均能按要求落實 3、收到意見建議和批評投訴情況 己所不欲 勿施于人 本季度考核中共收集意見和建議10條，有5個科室和個人被患者通過市長公開電話及市民心聲投訴。 意見箱、意見本：各科室意見本無患者投訴，有40人次受到表揚。各科室意見本均掛放在醒目位置，病人意見建議都按要求及時回復。希望各科室負責人堅持每天查看意見本、意見箱，確保所有意見建議在24小時內(nèi)回復。 1）針對

6、臨床病區(qū)的意見和建議 （4條）1、醫(yī)生護士的技術(shù)水平有待進一步提高2、醫(yī)生對病人病情告知和出院健康指導需要進一步加強3、醫(yī)生護士的服務態(tài)度有待進一步提高4、希望醫(yī)生能認真履行查房職責己所不欲 勿施于人 2）針對門診提出的意見和建議 （3條）1、現(xiàn)有就診流程需進一步優(yōu)化，多做一些人性化考慮2、醫(yī)生為病人看病要耐心細致3、候診等待時間長己所不欲 勿施于人 3）針對行政后勤提出的意見及建議議議（）（） （3條）己所不欲 勿施于人1、病房衛(wèi)生狀況需改善2、施工噪音大，影響病人休息3、停車場小，無法停車 4）第二季度投訴情況被投訴科室/人投訴途徑投訴內(nèi)容扣分住院收費處市民心聲上班通過手機查看并討論股票且

7、服務態(tài)度差6分乳腺保健科市長公開電話違反診療規(guī)范6分產(chǎn) 科市民心聲助產(chǎn)士服務態(tài)度6分產(chǎn) 科市長公開電話醫(yī)生服務態(tài)度6分婦 科市長公開電話醫(yī)生服務態(tài)度6分 5）滿意度調(diào)查、意見本等 院內(nèi)提出不滿意的科室和個人 科 室意見渠道次數(shù)扣分無己所不欲 勿施于人 4、廉潔自律 （拒收紅包和錦旗感謝信） 全院有44名工作人員受到病人的表揚 全院有4人次拒收患者紅包，合計金額200元（其他3人當場退還，金額不詳） 全院有4人收到錦旗、感謝信己所不欲 勿施于人 1）醫(yī)療集團上半年滿意度測評中 受到表揚的人員名單 己所不欲 勿施于人科 室姓 名次 數(shù)加 分急診科王信偉15生殖助孕中心黃 存15普兒科黃良富15乳腺

8、保健科宋 軍15 2）各科室受到在院患者 口頭表揚人員名單己所不欲 勿施于人科 室姓 名次 數(shù)加 分內(nèi) 科全體31.5張蔚10.5產(chǎn)科五病區(qū)劉璐10.5方會平10.5產(chǎn)房全體 31.5產(chǎn)科七病區(qū)張春梅21 2）各科室受到在院患者 口頭表揚人員名單己所不欲 勿施于人科 室姓 名次 數(shù)加 分產(chǎn)科七病區(qū)盛敏芳21韓冬21吳玲21熊娟31.5湯夢10.5婦科全體10.5 2）各科室受到在院患者 口頭表揚人員名單己所不欲 勿施于人科 室姓 名次 數(shù)加 分婦科朱蓉10.5朱莉10.5夏尚偉10.5徐曉蓮10.5急診科李順花10.5趙莉10.5 2）各科室受到在院患者 口頭表揚人員名單己所不欲 勿施于人科

9、室姓 名次 數(shù)加 分普兒科尚琴63陳歡歡21黃良富10.5邵紅10.5汪青10.5吳小津1 0.53）各科室拒收紅包人員名單己所不欲 勿施于人科 室姓 名拒收金額（元）加 分麻醉科楊飛熊2003周毅科不詳(當場退還)3張燕不詳(當場退還)3產(chǎn)房沈夢露不詳(當場退還)3 4）各科室收到錦旗和感謝信己所不欲 勿施于人科 室方 式相關(guān)人員加 分婦 科錦 旗全體護士3七病區(qū)表揚信湯夢2六病區(qū)錦 旗程年平和全體護士3六病區(qū)錦 旗陳立芬和全體醫(yī)護人員3四、滿意度調(diào)查結(jié)果己所不欲 勿施于人門診、保健患者滿意度(標準90%)住院患者滿意度(標準95%)1、第二季度門診保健科室滿意度 測評結(jié)果（標準90%）己所

10、不欲 勿施于人科室名稱滿意率94.9%未完成率扣 分得 分嬰兒游泳中心 97.5040皮膚科97.4040乳腺保健科96040保健部95.9040急診科（注射室）95.8040門診服務臺95.0040心電圖95.0040 1、第二季度門診保健科室滿意度 測評結(jié)果（標準90%）科室名稱滿意率94.9%未完成率扣 分得 分門診掛號室94.2040超聲科94.2040門診藥房93.3040放射科92.5040住院收費處92.5040己所不欲 勿施于人 2、第二季度各中心滿意度 測評結(jié)果（標準90% ）己所不欲 勿施于人科室名稱滿意率%未完成率扣 分得 分計劃生育中心99.0040宮頸疾病中心（兩癌篩

11、查中心）97.9040生殖助孕中心97.0040圍產(chǎn)保健中心99.4040 3、第二季度門診單項滿意度 測評結(jié)果（標準90%） 己所不欲 勿施于人項目內(nèi)容單項滿意率88.8%門診環(huán)境、衛(wèi)生、設施等服務89.2門診排隊叫號系統(tǒng)86.7自助掛號機使用的便利性94.2看病過程的等候或排隊時間80.0門診醫(yī)生的服務態(tài)度和技術(shù)水平90.8門診護士的服務態(tài)度和技術(shù)水平95.8門診的就診流程85.0門診的整體服務88.3 4、第二季度門診保健科室服務對象 綜合滿意度測評結(jié)果科室名稱患者 滿意度（40分）廉潔自律和糾紛投訴（40分）政治學習和行風教育（10分）便民服務措施落實（10分）總 分急診科（注射室）4

12、040+1+5=461010106門診服務臺40401010100門診藥房40401010100保健部40401010100門診掛號室40401010100超聲科40401010100 4、第二季度門診保健科室服務對象 綜合滿意度測評結(jié)果科室名稱 患者 滿意度（40分）廉潔自律和糾紛投訴（40分）政治學習和行風教育（10分）便民服務措施落實（10分）總 分心電圖40401010100嬰兒游泳中心40401010100放射科404010-0.51099.5住院收費處4040-6=34101094皮膚科404010090乳腺保健科4040-6+510089 4、第二季度門診科室服務對象 綜合滿意度

13、考評結(jié)果科室名稱 患者 滿意度（40分）廉潔自律和糾紛投訴（40分）政治學習和行風教育（10分）便民服務措施落實（10分）總 分生殖助孕中心4040+51010105宮頸疾病中心兩癌篩查中心40401010100圍產(chǎn)保健中心40401010100計劃生育中心404010-0.51099.5 5、第二季度臨床科室服務對象滿意度（標準95%）己所不欲 勿施于人科室名稱滿意率96.8%未完成率扣 分得 分內(nèi) 科100040普兒科93.51.538.5新生兒科93.11.938.1麻醉科97.6040婦 科97.1040產(chǎn) 科99.7040 5、第二季度臨床科室服務對象滿意度（標準95%） 己所不欲

14、勿施于人科室名稱滿意率%未完成率扣 分得 分產(chǎn)科五病區(qū)99.3040產(chǎn)科六病區(qū)99.8040產(chǎn)科七病區(qū)100040 6、第二季度臨床科室 服務對象滿意度綜合測評結(jié)果醫(yī)療質(zhì)量分析4己所不欲 勿施于人科室名稱 患者滿意度（40分）廉潔自律和糾紛投訴（40分）政治學習和行風教育（10分）便民服務措施落實（10分）總 分普兒科38.540+6+5=511010109.5麻醉科4040+9=491010109產(chǎn)科六病區(qū)4040+6=461010106內(nèi) 科4040+2=421010102 6、第二季度臨床科室 服務對象滿意度綜合測評結(jié)果醫(yī)療質(zhì)量分析4己所不欲 勿施于人科室名稱滿意度（40分）廉潔自律和糾

15、紛投訴（40分）政治學習和行風教育（10分）便民服務措施落實（10分）總 分產(chǎn)科五病區(qū)4040+1=411010101產(chǎn)科七病區(qū)4040-6+5+2=411010101婦 科4040-6+3+2.5=39.5101099.5產(chǎn) 房4040-6+1.5+3=38.5101098.5新生兒科38.140101098.1 五、總體情況己所不欲 勿施于人第二季度服務對象滿意度考核的結(jié)果：臨床取前兩名，門診取前一名臨床各單元第一名：普兒科（109.5分） 第二名：麻醉科（109分）門診、保健各單元第一名：急診科 （106分） 在第二季度服務滿意度考評完成后，我們及時向相關(guān)的臨床科室、門診科室發(fā)放了書面的

16、持續(xù)改進反饋單，要求科室針對以上問題及時整改。 六、本季度測評中 存在的問題分析：己所不欲 勿施于人第二季度投訴情況（5起）從兩個方面分析：投訴渠道分析：通過市民心聲投訴2起（其中產(chǎn)科1起、住院收費處1起），市長公開電話投訴3起（其中婦科1起，產(chǎn)科1起、乳腺保健科1起）投訴性質(zhì)分析：違反職工行為規(guī)范方面的投訴1起（住院收費處）；違反診療規(guī)范方面的投訴1起（乳腺保健科），服務態(tài)度方面的投訴3起（產(chǎn)科2、婦科1）。第二季度滿意度問卷調(diào)查和意見本收集的意見和建議（10個）分析涉及就診流程方面的意見2個，涉及醫(yī)院環(huán)境及衛(wèi)生方面的意見3個（衛(wèi)生狀況、施工噪音、停車難），涉及醫(yī)療護理質(zhì)量的意見3個（病情告

17、知和健康指導、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)生查房難落實），涉及服務態(tài)度方面的意見2個。 七、針對存在問題，制定整改 措施如下：己所不欲 勿施于人1、科主任和護士長要加強科室管理，督促保潔人員保質(zhì)保量地完成病區(qū)的衛(wèi)生保潔工作，同時行政科要加大對保潔人員的管理力度，使病區(qū)的衛(wèi)生狀況得到較大的改善。2、行政科協(xié)調(diào)施工單位盡可能在病人午間和晚間休息時段減少施工。3、加強對醫(yī)護人員法律法規(guī)的培訓，提高法律意識，尊重病人的權(quán)利，認真履行告知義務和查房職責，同時做好病人的健康指導。4、加強對職工醫(yī)德醫(yī)風教育的培訓力度，提高醫(yī)護人員主動服務的意識，提高服務技巧，增強溝通能力，提升服務水平。5、科室要加大業(yè)務學習和考核的力度，提高醫(yī)生的技術(shù)水平。6、質(zhì)管科要通過了解調(diào)研，