酒店服務(wù)禮儀與投訴處理

1、酒店服務(wù)禮儀與投訴處理【課程背景】：21世紀(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，服務(wù)在任何行業(yè)都得到了前所未有的重視！在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)之間的同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，差異性化越來(lái)越小的同時(shí)，服務(wù)，已經(jīng)成為決定現(xiàn)代企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素！只有服務(wù)的品質(zhì)可以無(wú)止境的提升，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力！我們的職員如何從普通到優(yōu)秀，又從優(yōu)秀到卓越？只有在服務(wù)意識(shí)不斷的植入、服務(wù)心態(tài)調(diào)整和端正、服務(wù)質(zhì)量和素養(yǎng)的提升的時(shí)候，員工才會(huì)將無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化！最后得到回報(bào)，從而不斷勝出！【課程目標(biāo)】：1、了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)；2、通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服

2、務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻。3、通過(guò)禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀在體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價(jià)值、傳遞企業(yè)形象過(guò)程中的重要性；讓學(xué)員掌握更多的標(biāo)準(zhǔn)流程及投訴處理技巧?！菊n程特點(diǎn)】：1、該課程是專為改變服務(wù)人員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，通過(guò)反復(fù)訓(xùn)練全方位提升其職員職業(yè)化素養(yǎng)及服務(wù)水準(zhǔn)；2、課程重視與客戶高效溝通和現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)的實(shí)操，掌握在日常工作中將自身的價(jià)值在與客戶的交流過(guò)程中準(zhǔn)確的傳遞給客戶，努力創(chuàng)造與客戶接觸的每時(shí)每刻，都給客戶留下積極正面的印象；3、課程將通過(guò)錄像觀摩、案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實(shí)際情況，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實(shí)際工作

3、；【課程時(shí)間】：一天【培訓(xùn)方式】：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練；【課程對(duì)象】：前臺(tái)服務(wù)人員、導(dǎo)購(gòu)、客服人員需要提升服務(wù)素養(yǎng)的人員【課程大綱】故事導(dǎo)入：威尼斯人酒店服務(wù)希爾頓酒店服務(wù)第一部分：領(lǐng)悟服務(wù)禮儀的真諦一、為什么要有服務(wù)意識(shí)？激烈的競(jìng)爭(zhēng)讓商品差異減小，服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的核心;顧客的期望越來(lái)越高；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工獲益良多案例：?jiǎn)碳碌姆?wù)秘訣二、顧客是怎樣流失的？68%勺顧客流失是因?yàn)閷?duì)服務(wù)不滿意；案例：被投訴的科龍公司一個(gè)不滿的顧客會(huì)傳播給25個(gè)人；一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴5個(gè)人三、顧客要什么？環(huán)境優(yōu)雅，物美價(jià)廉；售前體驗(yàn)，售后服務(wù)；案例：沃爾瑪服務(wù)方便快捷，質(zhì)量保證；案例：海爾服務(wù)專業(yè)服務(wù)

4、，顯示尊嚴(yán)案例：威尼斯人酒店服務(wù)四、顧客服務(wù)的等級(jí)有問(wèn)必答-初次接觸保持溝通-潛在VIP案例：無(wú)微不至的日式服務(wù)專人負(fù)責(zé)-VIP超常服務(wù)-VVIP案例：香奈兒公司服務(wù)專業(yè)顧問(wèn)-特級(jí)VVIP長(zhǎng)期伙伴-股東【小結(jié)】服務(wù)只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)！第二部分建立卓越的形象一、職業(yè)形象的意義1、形象是企業(yè)的金字招牌案例：“花兒樂(lè)隊(duì)”形象設(shè)計(jì)失敗案例：“我最大的錯(cuò)誤就是放棄了形象”2、客戶看到產(chǎn)品之前先看到你的形象和服務(wù)3、員工的形象折射出公司的管理和服務(wù)二、儀容：發(fā)型和妝容三、儀表：1、著裝的原則2、職業(yè)女性著裝3、職業(yè)男性著裝【小結(jié)】成功的形象建立信賴感第三部分：服務(wù)接待禮儀一、得體的儀態(tài)展示氣質(zhì)的站姿優(yōu)雅得

5、體的坐姿自然端莊的蹲姿灑脫自信的走姿微笑的魅力眼神的距離二、見(jiàn)面禮儀1、如何介紹？2、問(wèn)候禮儀案例：“小姐”的稱呼3、握手有什么講究？4、名片禮的細(xì)節(jié)案例：丟失的訂單三、服務(wù)手勢(shì)語(yǔ)言四、鞠躬禮五、奉茶禮六、送別禮七、講解禮【小結(jié)】職業(yè)化在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)第四部分：投訴處理技巧一、處理投訴的意義1、是對(duì)酒店產(chǎn)品及服務(wù)做出的信息反饋2、有利于酒店針對(duì)性改善經(jīng)營(yíng)管理3、有利于提高員工服務(wù)技能4、處理好投訴有利于維護(hù)老客戶二、投訴類型分析及對(duì)策1、建設(shè)型投訴：歉意+感謝2、求尊重投訴：當(dāng)眾認(rèn)錯(cuò)+給足面子3、求心理平衡：傾聽(tīng)+宣泄4、求補(bǔ)償投訴：精神安慰+物質(zhì)補(bǔ)償5、強(qiáng)烈投訴：領(lǐng)導(dǎo)出面+盡量滿足三、投訴處理原則1、傾聽(tīng)做筆錄2、同理心認(rèn)同3