組織行為學(xué)10-溝通案例

1、職場案例：溝通如不力，同事亦反目致信網(wǎng)：/案例：逯鵬是公司銷售部的一名員工，人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好，但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的張力老是處處和他過不去，有時候故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓逯鵬做得多，甚至還搶了逯鵬的好幾個老客戶。起初，逯鵬覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了，但是，看到張力如此囂張，于是，一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把張力批評了一通，但結(jié)果是，從此，逯鵬和張力成了絕對的冤家了。分析剖析專家：益久基業(yè)HR總監(jiān)趙立輝 逯鵬所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題。在一段時間里，同事張力對他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是

2、讓逯鵬有所警覺的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問題了。但是，逯鵬只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。逯鵬應(yīng)該考慮是不是張力有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該及時和張力進(jìn)行一個真誠的溝通，比如問問張力是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。那么任何一個人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會消失了。但是結(jié)果是，逯鵬到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里逯鵬、部門主管、張力三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，

3、沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，秉著以事業(yè)為重，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會好得多。 IBM的員工溝通方式 “員工直屬經(jīng)理”的溝通是很重要的一條溝通渠道，其主要形式是：每年由員工向直屬經(jīng)理提交工作目標(biāo)，直屬經(jīng)理定期考核檢查，并把考評結(jié)果作為員工的加薪依據(jù)。IBM的考評結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)有5級：未能執(zhí)行的是第五級；達(dá)到既定目標(biāo)的是第四級；執(zhí)行過程中能通權(quán)達(dá)變、完成任務(wù)的是第三級；在未執(zhí)行前能預(yù)知事件變化并能做好事前準(zhǔn)備的為第二級；第一級的考績，不但要達(dá)到第二級的工作要求，其處理過程還要能成為其他員工的表率。

4、 “員工越級管理階層”的溝通有四種形態(tài)：其一是“越級談話”，這是員工與越級管理者一對一的個別談話；其二是人事部安排，每次由10名左右的員工與總經(jīng)理面談；其三是高層主管的座談；四是IBM最重視的“員工意見調(diào)查”，即每年由人事部要求員工填寫不署名的意見調(diào)查表，管理幅度在7人以上的主管都會收到最終的調(diào)查結(jié)果，公司要求這些主管必須每3個月向總經(jīng)理稟報調(diào)查結(jié)果的改進(jìn)情況。其他溝通渠道包括“公告欄”、“內(nèi)部刊物”、“有話直說”和“申訴制度”等。IBM的“有話直說”是鼓勵員工對公司制度、措施多提意見的一種溝通形式（一般通過書面的形式進(jìn)行），員工的建議書會專門有人搜集、整理，并要求當(dāng)事部門在10天內(nèi)給予回復(fù)。

5、IBM的“內(nèi)部刊物”的主要功能是把公司年度目標(biāo)清楚地告訴員工。IBM的“申訴制度”是指在工作中，員工如果覺得委屈，他可以寫信給任何主管（包括總經(jīng)理），在完成調(diào)查前，公司注意不讓被調(diào)查者的名譽受損，不大張旗鼓地調(diào)查以免當(dāng)事人難堪。為了確保溝通目標(biāo)得以實現(xiàn)，IBM制定了一個“溝通十誡”：一是溝通前先澄清概念；二是探討溝通的真正目的；三是檢討溝通環(huán)境；四是盡量虛心聽取別人的意見；五是語調(diào)和內(nèi)容一樣重要；六是傳遞資料盡可能有用；七是應(yīng)有追蹤、檢討；八是兼顧現(xiàn)在和未來；九是言行一致；十是做好聽眾 。溝通中，怎樣成為說話高手？ 中國人力資源網(wǎng)：有個故事講，在酒足飯飽后，國王問大臣：你們說，世界上什么最難？

6、大臣回答：“世界上說話最難?！贝蟪紱]有說出來的隱含的意思是：說話最難，尤其是和國王說話最難。在一次培訓(xùn)中，我也問在場的學(xué)員：“你們認(rèn)為自己很會說話的，請舉手?！?5個培訓(xùn)學(xué)員中只有2-3個人舉了手，還是猶猶豫豫的。是呀，凡是有一定工作經(jīng)驗的人都知道，說話容易，但是要把話說到位，非常困難。有的管理者講：我招聘人的時候，看他能力的高低，就看他說話的水平的高低。說話多么重要！到底要怎么樣才能說好話呢？這里有幾個技巧和大家分享。1、 說話的時機：成事不說、遂事不諫、既往不咎成事不說就是公司或領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)決定的事情就不要評價，不要給出自己的想法和建議，無論你認(rèn)為這些建議和想法對公司有多大的好處都要堅持不說的

7、原則。但是在公司決定以前一定要把自己的想法說出來，這是你的職責(zé)，決定事情是公司領(lǐng)導(dǎo)的事，我們要認(rèn)識清楚自己的職位和存在價值，不要給出超越職權(quán)的建議和想法，否則受到傷害的是你自己和公司。在生活中也是一樣，你太太炒菜，四個菜中只有一個好吃，你吃飯的時候會說那三個不好吃，還是說那一個好吃呢？一定是說那一個好吃，因為你說那三個不好吃也沒有用，再說好不好吃她和你一樣清楚，為什么要說呢？工作中，這樣的事情也經(jīng)常有，總部任命了一個分公司經(jīng)理，你自認(rèn)為對他比較了解，他一定會把分公司搞垮。這個時候你要說嗎？如果你說了，難道就能改變總部的決定嗎？如果改變了，總部的權(quán)威何在！說了，反而增加了總部對你的看法：這個小子

8、，總是這么竄，就你厲害，我們都是傻瓜，等著瞧，有你好受的。最后受害的是你自己。所以說要在事前，而不是事情已經(jīng)決定了以后。 遂事不諫是說正在做的事情，也不要去勸諫。如果他是錯的，就讓他錯到底，最后再來總結(jié)和檢討。對于企業(yè)來講老板和經(jīng)理每天都在做很多決策，有資料統(tǒng)計顯示，最優(yōu)秀的決策者也不能保證決策的準(zhǔn)確性，正確的決策只占總決策的七成。我們都知道正確的決策要比沒有決策要好，但是企業(yè)經(jīng)常是沒有決策或者是有錯誤的決策。如果比較有錯誤的決策和沒有決策這兩者的時候，就會出現(xiàn)爭議。到底是有錯誤的決策好，還是沒有決策好呢？我認(rèn)為，沒有決策會導(dǎo)致企業(yè)一盤散沙，沒有主心骨，不知道自己發(fā)展的方向，是企業(yè)的內(nèi)傷；有錯

9、誤的決策可以使企業(yè)損失時間和金錢，是企業(yè)的外傷。相比較之下還是暫時損失金錢和時間，也比企業(yè)的內(nèi)傷來得要好。所以我們看到企業(yè)中經(jīng)常有這樣的現(xiàn)象，基層的員工明明知道這事是錯的，但是總部還是要求堅決貫徹執(zhí)行，基層員工這時可以做的唯一事情就是，堅決執(zhí)行錯誤的決定！而不是去說，去評論?；鶎又朗虑槭清e誤的，難道總部不知道嗎？地球人都知道！但是如果不做，損失的就是總部的權(quán)威，如果做下去，只損失金錢和時間而已，以后的正確決策可以賺回來。 既往不咎是已經(jīng)發(fā)生的事情不要去追究。這是說我們要適度地追究責(zé)任。不是什么事情都要追究到最后的責(zé)任人，才罷休。有些小事情，過分地追究，可能傷害別人的面子和積極性，以后的事情就

10、不好做了。前一段時間，我的一個朋友結(jié)婚，在新婚之夜，發(fā)現(xiàn)了新娘的一個秘密，到底是說，還是不說呢？已經(jīng)是過去的事情了，追究還有什么意思呢？就假裝不知道吧！這個原則是針對一些聰明人適用的，你不追究，對方也知道自己錯了，雙方都心知肚明。但是對于一些沒有自知之明的人，還要經(jīng)常敲打一下，要追究責(zé)任到人，否則對方不能得到提高。2、 不同事情，不同說法好事情，用播新聞的方式。前一段時間，培訓(xùn)部外請了公司的一位兼職講師。我旁聽了他的課程，想學(xué)習(xí)一點東西。課程快結(jié)束的時候，我回到了辦公室，對其他的同事說：“沒有想到他的課程，這么好，想不到，真是想不到。有些人是天生適合做講師?！边^了一會，課程結(jié)束了，他走出了辦公

11、室，和大家聊天。突然問了我一句：“你覺得這個課程怎么樣？提點建議，我也好有個提高?！蔽乙幌伦記]有反應(yīng)過來，想要怎樣說才能即不恭維又恰當(dāng)。旁邊的同事搭腔說：“他剛才說，沒有想到你的課程講得這么好。我們都要向你學(xué)習(xí)呀?！蔽覀冸p目對視了一下，他臉上洋溢著幸福的笑容，從此我感覺他對我的態(tài)度好多了。這個故事就是我無意中用了好事情播新聞的方式。我們中國人不習(xí)慣贊美別人，把對別人的贊美埋在心底，總是通過批評別人來“幫助別人成長”，其實這個想法是錯誤的，贊美比批評帶給別人的進(jìn)步要大。別人有了好做法、想法就要贊美，要夸獎，只有這樣才有完美的人際關(guān)系，才有以后成功的基礎(chǔ)。壞事情，先說結(jié)果。先講結(jié)果，這樣就有了溝通

12、的底線，剩下的時間就可以用來溝通怎樣解決問題。就象下面的貨運丟了貨物的故事：分公司貨運到外地，丟失了貨物，銷售代表小王向經(jīng)理做匯報?！敖?jīng)理呀，出事了。今天早上我去拜訪客戶，一到就聽客戶說丟貨了。包被打開了，我想可能是被客車司機搞壞了，這里已經(jīng)報警了，我們在現(xiàn)場取證”“先別說那么多，告訴我到底損失了多少！”經(jīng)理生氣地說。無論這個事情最后的處理結(jié)果怎么樣，經(jīng)理對小王已經(jīng)有了不好的印象。感覺他辦事不牢靠，辦事能力不強。3、 試探性的說話：放話出去很多時候說話不是要表明什么觀點，而是要表明自己的態(tài)度，或者試探別人的態(tài)度。這樣的說話技巧是“放話”。在政界這個辦法用的很多，經(jīng)常是召開新聞發(fā)布會的方式，來表

13、明自己的態(tài)度和試探別人的態(tài)度。震驚世界的911事件后，布什發(fā)表了一則聲明來試探世界各國的反應(yīng)和態(tài)度。第一個站出來的是俄羅斯，然后是英國、法國、中國等，先后表達(dá)了自己的立場。這樣美國就全面了解了世界的想法，為下一步的行動打下了基礎(chǔ)，這就是放話技巧。 企業(yè)中不可能召開新聞發(fā)布會來試探員工的反應(yīng)，采取的可能是另外的方式。老張開了一家銷售代理公司，初期廠家支持很大，業(yè)務(wù)發(fā)展非常迅速，于是老張大規(guī)模地擴張。不久公司的資金出現(xiàn)了問題，運作費用太大，廠家看到了這種情況，也采取觀望的態(tài)度。于是你決定降低運作費用，變粗放管理為精細(xì)管理，爭取廠家的支持和長遠(yuǎn)的發(fā)展。老張的目標(biāo)是打算降低50%的費用。但是老張在猶豫

14、，降低50%的費用是很難的，如果做不到會影響到自己的威信，老張在猶豫，到底要怎么辦呢？不久從老張秘書那里傳來了一個小道消息（小道消息總是最有魅力的）。由于公司的運營成本過高，老總考慮要裁員50%，以渡過難關(guān)，裁員的名單正在草擬中。消息傳出，人人自危，都在想會不會是我？我最近表現(xiàn)怎么樣？還有什么方面做得不好，很多人開始在老總面前表現(xiàn)自己，更有人找老總談心、表白忠誠。又過了幾天，有傳聞。老總考慮，裁員影響太大，將嚴(yán)重影響公司的形象和正常的業(yè)務(wù)，不裁員50%了，決定減薪50%.于是每個人都在算計自己的薪水，控制自己的開支，公司的士氣一片低落，甚至有人開始找工作。突然有一天老總召開了全體員工的大會，會

15、上老總嚴(yán)肅地講：“最近公司有兩種很離譜的傳聞，一種說我們公司要裁員50%，另外一種說我們公司要減薪50%.也不知道這種消息是從那里傳出來的，我們是一家正規(guī)的公司，我們有正常的信息渠道，怎么能允許小道消息傳播！我們一定要嚴(yán)厲查處相關(guān)人員，我們公司決不允許這種風(fēng)氣存在！我們是以人為本的公司，員工是我們生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)發(fā)展了，員工才能發(fā)展。員工滿意了，企業(yè)才滿意。對我們來講員工是我們最大的財富！我現(xiàn)在鄭重宣布，我們即不裁員也不減薪?！贝蠹壹w起立鼓掌，非常慶幸能擺脫這種厄運?！暗谴蠹也灰吲d的太早，我們的費用確實很大，如果我們不控制自己的費用，我們只有死路一條。一方面廠家對我們的信心將打折扣

16、，另一方面我們沒有了利潤，怎么生存？只有死路一條，一定是這樣的。我們只有唯一的辦法，就是嚴(yán)格控制費用。所以從明天開始，我宣布減少公司費用50%，具體計劃財務(wù)部已經(jīng)做出來了，大家要嚴(yán)格執(zhí)行?！比w員工集體起立，再次鼓掌，甚至有些員工流露出感激的淚水。這個例子是比較極端，小道消息的來源，我們也不要追究。但是要掌握這種方法，有的時候要通過放話來試探對方的反應(yīng)，這樣做出的決策才適當(dāng)，才能顯示你的英明決策和英雄氣概。4、 不同的人說不同的話所謂不同的人說不同的話，用老業(yè)務(wù)員的說法就是：見人說人話，見鬼說鬼話，不人不鬼說胡話。我理解這個說法就是講，銷售代表要有廣博的知識和準(zhǔn)確的識人能力，針對不同的客戶用不

17、同的方式來對待。如果遇到客戶象“鬼”，就用“鬼”的方式來對待他。下面的例子就是，銷售代表小張和客戶王老板溝通渠道獎勵的事情。小張：“你小子最近忙什么？好久不見，也不給我電話。”王老板：“你小子怎么不給我電話？我整天幫你賣貨，我是為你打工，你要知道。你很滋潤，和老婆享福，也不關(guān)心貧下中農(nóng)的死活。嘿” 小張：“談?wù)?jīng)的，我們公司最近要做一個渠道獎勵?！蓖趵习澹骸翱禳c，有話快說，有屁快放。我這里忙?！毙∩希骸澳阈∽蛹笔裁?？是這樣的”如果遇到客戶象“人”，就用“人”的方式來對待他。小張：“王總，您好。我是小張?！蓖趵习澹骸澳愫?，最近忙嗎？很久不見，最近有什么新政策？”小張：“公司最近出來了一個渠道獎勵

18、計劃，要和您談?wù)劇！蓖趵习澹骸斑€要你多關(guān)照呀，具體怎么操作呢？”小張：“是這樣的”如果客戶是一個紳士，就要用紳士的方式來對待。如果客戶是“流氓”，銷售代表也要變成“流氓”，只有這樣才能溝通到位。有經(jīng)驗的人都知道，針對不同的對象、不同的事情、在不同的時機，說話的方式不一樣。很多溝通技巧都要綜合運用，比如要先聽后說，要以對方為中心等，書上介紹的溝通技巧也有很多，但是我們每一個人的背景不同、經(jīng)驗不同，因此對溝通技巧的體會和掌握也不同。溝通技巧是實踐經(jīng)驗的總結(jié)，需要一輩子去學(xué)習(xí)、體驗、訓(xùn)練，在任何時候，心中要有主心骨：溝通中，溝是手段，通是目的。知人用人術(shù) 去過廟的人都知道，一進(jìn)廟門，首先是彌陀佛，笑

19、臉迎客，而在他的北面，則是黑口黑臉的韋陀。相傳很久以前，他們并不在同一個廟，而是分別掌管不同的廟。彌陀佛熱情快樂，所以來的人非常多，但他什么都不在乎，丟三拉四，不會管理賬務(wù)，所以依然入不敷出。而韋陀雖然管賬是一把好手，但成天陰著個臉，太過嚴(yán)肅，搞得人越來越少，最后香火斷絕。佛祖在查香火時，發(fā)現(xiàn)了這個問題，就將他們倆放在同一個廟里，由彌陀佛負(fù)責(zé)公關(guān)，笑迎八方客。而韋陀鐵面無私，錙珠必較，則讓他負(fù)責(zé)財務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)。在兩人的分工合作中，廟里一派欣欣向榮景象?？梢?，佛祖也是知人用人高手。古人云：事之至大，莫如知人。南宋宰相張浚不懂識才之道，卻以識才自詡，他認(rèn)為秦檜“議論剛正，面目嚴(yán)冷，必不肯為非”，甚至肯定其是“不畏死，可共天下事”的“人才”，于是竭力推薦，鑄成千古丑事。相反，韓信給劉邦帶來的是四百年漢朝江山，諸葛亮使劉備以織席之徒稱王。哈佛大學(xué)設(shè)有一門世界上任何大學(xué)都沒有的課程觀人學(xué)（Physiognomy)。美國資深記者哈金斯連續(xù)十年跟蹤采訪哈佛大學(xué)的畢業(yè)生，得到的結(jié)論是