MF0006美發(fā)部標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

1、最新MF0006美發(fā)部標(biāo)準(zhǔn)效勞流程美發(fā)部標(biāo)準(zhǔn)效勞流程迎賓美發(fā)部安排值班護(hù)發(fā)師、染燙師、前臺(tái)接待值班迎賓，員工在一米外迎接顧客致歡送詞和歡送詞：注解：歡送詞： /新年快樂(lè)/節(jié)日快樂(lè)/，歡送光臨 歡送詞： ，歡送下次光臨 體貼用語(yǔ)：某某小姐/先生，好久沒(méi)看到您了。熟客增加贊美語(yǔ)言拉近與顧客之間的距離詢(xún)問(wèn)小姐/先生，請(qǐng)問(wèn)您今天需要剪頭還是洗頭？請(qǐng)問(wèn)您貴姓請(qǐng)問(wèn)你是一位還是兩位呢？某小姐/先生，請(qǐng)問(wèn)您有熟悉的美發(fā)師或助理嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓，您是否已 預(yù)約了呢？如有預(yù)約進(jìn)入到下一個(gè)流程：這邊請(qǐng)，增加手勢(shì)用語(yǔ)，如果已 預(yù)約助理需到預(yù)約臺(tái)核對(duì)，并通知預(yù)約員*美發(fā)師的顧客已到店；如果顧客需要現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，助理應(yīng)及時(shí)到預(yù)

2、約臺(tái)登記；如果顧客有指定美發(fā)師或助理，及時(shí)通知預(yù)約員，并領(lǐng)取藍(lán)單前方可洗頭發(fā)。到休息區(qū)咨詢(xún)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)：染燙師走在顧客的右前方，右手從正前方伸出手移致右前方手心朝上，安排顧客坐下并倒好水，配手勢(shì)：您好，您先喝杯水前臺(tái)接待/染燙師咨詢(xún)：小姐/先生、您今天是想設(shè)計(jì)發(fā)型對(duì)嗎？請(qǐng)問(wèn)您有我們這里的消費(fèi)卡嗎？存放 將顧客引向存放區(qū)“您好，請(qǐng)問(wèn)您的包需要存放嗎？請(qǐng)稍等在存放的過(guò)程中，提醒顧客包內(nèi)是否有貴重物品，“如果有要提醒顧客貴重物品妥善保管好。遞鑰匙應(yīng)雙手遞上：“您好，請(qǐng)稍等，這是您的柜子鑰匙，請(qǐng)您保管好備注：效勞洗頭的助理需負(fù)責(zé)提醒顧客拿好鑰匙，方可上洗頭區(qū)，柜子鑰匙不要給錯(cuò)顧客?！?小姐或“*先生，“我

3、幫您穿件洗頭服。洗頭服需穿標(biāo)準(zhǔn)！將顧客引向洗頭區(qū)，“*小姐或“*先生，“這邊請(qǐng)配合手勢(shì)注：引領(lǐng)客人應(yīng)走在顧客右側(cè)前方半步，如果是老人小孩子，應(yīng)手?jǐn)v扶著上臺(tái)階以保禮貌、平安洗發(fā)A、引向洗頭床時(shí)，應(yīng)說(shuō)“這邊請(qǐng)，并配合手勢(shì)指明具體是哪一個(gè)洗頭床?！罢?qǐng)坐，請(qǐng)您稍等一下，安排顧客坐到洗頭床前方可到倉(cāng)庫(kù)拿毛巾并到洗頭區(qū)里面為顧客效勞。當(dāng)美發(fā)助理需要顧客配合時(shí)應(yīng)先向客人說(shuō)：“請(qǐng)您謝謝！如：需要客人將頭發(fā)拿起時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)：“小姐/先生，請(qǐng)您將頭發(fā)拿起來(lái)一下好嗎？待客人拿起后，應(yīng)向客人說(shuō)“謝謝！洗頭前應(yīng)向顧客介紹自己“姐/先生！您好我是美發(fā)助理號(hào)，很快樂(lè)為您效勞。用手托著顧客的背與后頸，墊上毛巾，同時(shí)說(shuō)，請(qǐng)您躺

4、下，“請(qǐng)問(wèn)您這樣躺著舒服嗎？ 注：如果顧客是帶了耳環(huán)、項(xiàng)鏈，可以提醒顧客取下來(lái)，自己保管好。B、“*姐*先生現(xiàn)在我?guī)湍鲆粋€(gè)精油舒緩“請(qǐng)您放松，閉上眼睛放松配合我做5次深呼吸“吸-呼5次最后“請(qǐng)您放松C、小姐/先生，在洗發(fā)前，我先用木梳幫您梳順一次頭發(fā)，這樣有促于防止靜電，更好的促進(jìn)血液循環(huán)假設(shè)顧客頭發(fā)梳不順，就用手幫客人放松頭皮。注：如穿裙子的顧客，應(yīng)跟她們蓋上白毛毯D、安排顧客躺下后，為顧客圍上毛巾注圍前面的毛巾不要直接面部放過(guò)去應(yīng)從客人頭從左至右的方向“先生/小姐，很快樂(lè)為您效勞，請(qǐng)您在這里選擇您喜歡的洗發(fā)水，我們這里有歐萊雅、魅泉、卡詩(shī)三種專(zhuān)業(yè)洗發(fā)水，。但歐萊雅系列另外加收20元/次，

5、卡詩(shī)系列加收40元/次。根據(jù)您的發(fā)質(zhì)，我建議你用去屑/去油型/滋潤(rùn)型的洗發(fā)水，幫客人領(lǐng)洗發(fā)水時(shí)，應(yīng)向客人說(shuō)：“您選擇的是洗發(fā)水，我現(xiàn)在幫您去配，請(qǐng)稍等，當(dāng)洗發(fā)水領(lǐng)回來(lái)時(shí)，應(yīng)向顧客說(shuō)“不好意思，讓您久等了。E、在為顧客洗頭過(guò)程中，應(yīng)多與顧客溝通，多征詢(xún)對(duì)洗發(fā)的感受“這樣洗舒服嗎，力度怎樣，請(qǐng)問(wèn)您今天頭發(fā)需要剪嗎？等等.注：不得與一旁的同事或其他人聊天或單手為顧客做按摩，看電視，一定要全程關(guān)注用心的為顧客效勞1、在客人沒(méi)提出任何客觀要求時(shí)，美發(fā)助理必須按標(biāo)準(zhǔn)洗頭時(shí)間35分鐘與標(biāo)準(zhǔn)洗頭程序來(lái)效勞好每一人客人。在做效勞流程時(shí)，需先向客人做效勞提示語(yǔ)，例：“我?guī)湍鷽_眼睛好嗎？不得問(wèn)“您要不要A：香薰前奏

6、 1分鐘不得單手做香熏前奏B：第二遍洗發(fā)水沖耳、洗耳、掏耳朵10分鐘；注：在掏耳朵時(shí)多詢(xún)問(wèn)客人的感受。C：洗面、沖眼睛、敷額頭5分鐘D：熱敷后頸、熱敷背、熱敷手部、頭部按摩20分鐘E：肩部、手部背部按摩5分鐘同時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客：小姐/先生，我們店免費(fèi)提供三種茶水，檸檬水、礦泉水、茉莉花茶，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種。洗發(fā)當(dāng)中所遇到的問(wèn)提A、當(dāng)客流頂峰期時(shí)客人要休息區(qū)等候時(shí)，美發(fā)助理到休息區(qū)接待客人的應(yīng)先問(wèn)經(jīng)理客人的先后順序，接到客人后應(yīng)向客人致歉：“不好意思，讓您久等了，您這邊請(qǐng)！并配合手式。C、當(dāng)顧客要求換助理為其效勞時(shí)，美發(fā)助理應(yīng)禮貌的向客人致歉并說(shuō)：“真的不好意思，請(qǐng)您稍等一下我這就為您安排！安排了下一

7、個(gè)美發(fā)助理為客人效勞時(shí)應(yīng)向客人介紹：“小姐/先生，這是號(hào)美發(fā)助理姓名，現(xiàn)在由他/她為您效勞，希望您滿(mǎn)意。1、幫顧客洗頭發(fā)后，并詢(xún)問(wèn)顧客“小姐/先生，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我今天的效勞滿(mǎn)意嗎？如有不周之處，請(qǐng)多多指教，我會(huì)努力的！希望下次我還能很榮幸為您效勞。將顧客引領(lǐng)到剪發(fā)區(qū)藍(lán)色顧客休息椅，入座后 “請(qǐng)稍等，我去幫您安排美發(fā)師。如需要等美發(fā)師效勞時(shí)，應(yīng)向客人抱歉，做好解釋工作，并跟客人做按摩或同客人聊天。直到有美發(fā)師效勞為止。2、翻牌、開(kāi)單、送水、遞紙、棉簽，但水應(yīng)放在顧客的右上方，“小姐/先生，這是您需要的檸檬水/礦泉水/茉莉花茶，請(qǐng)慢用！以方便顧客拿放。注：如果戴眼鏡的顧客應(yīng)主動(dòng)幫顧客的眼鏡沖凈并擦干，

8、同時(shí)提醒顧客眼鏡已放在臺(tái)面上。3、介紹美發(fā)師，“小姐/先生，這位是我們這里專(zhuān)業(yè)美發(fā)師，幾號(hào)，阿某，今天將由他為您效勞，希望您滿(mǎn)意，祝您愉快，謝謝！備注：后退兩步行，才可轉(zhuǎn)身離開(kāi)。6、剪發(fā) 前三牌的美發(fā)師效勞完一個(gè)客人需整理好自己的工具和臺(tái)面的衛(wèi)生并坐在小圓凳上等待迎接下一位客人，當(dāng)客人過(guò)來(lái)時(shí)美發(fā)師一定要主動(dòng)站起來(lái)用“轉(zhuǎn)椅效勞，并同時(shí)與顧客交流做頭發(fā)準(zhǔn)備工作1、美發(fā)師開(kāi)始跟客人設(shè)計(jì)溝通發(fā)型，以及使用什么產(chǎn)品和價(jià)位。2、跟客人穿上洗頭服洗頭服應(yīng)穿標(biāo)準(zhǔn)，打好的蝴蝶結(jié)統(tǒng)一系在左邊將客人引領(lǐng)至洗頭區(qū)并指定具體位置。3、然后開(kāi)始用單一的洗發(fā)水跟客人清洗頭發(fā)，清洗干凈即可，不要大力抓頭皮，不能涂放護(hù)發(fā)素，同

9、時(shí)和顧客解釋為什么洗頭時(shí)間會(huì)簡(jiǎn)短，做完頭發(fā)后再幫顧客做按摩。4、將客人帶至美發(fā)臺(tái)或燙染區(qū)開(kāi)始進(jìn)行燙染操作5、倒水或飲料給客人，準(zhǔn)備好燙染前需要的產(chǎn)品和工具，在操作之前由燙染師監(jiān)督美發(fā)師填好護(hù)理方案單，寫(xiě)清楚價(jià)格，產(chǎn)品及折扣讓客人簽字確認(rèn)；再找導(dǎo)師確認(rèn)簽字。 8、做頭發(fā)操作 1、分為電發(fā)、染發(fā)：A、電發(fā)上藥水時(shí)，將塑料紙墊在肩上，防止藥水漏到顧客的衣服上，當(dāng)著顧客的面拆藥水，并給顧客介紹：“XX姐，您好，這是您今天做時(shí)尚電發(fā)的藥水，幫您拿的是1號(hào)藥水，適合您發(fā)質(zhì)的。沖水時(shí)跟顧客解釋?zhuān)骸癤X姐，現(xiàn)在先幫您將軟化藥水沖洗干凈，主要是讓定型水的滲透、軟化藥水徹底沖干凈后對(duì)發(fā)質(zhì)的受損度沒(méi)有那么大，不過(guò)在

10、沖水的過(guò)程中會(huì)有點(diǎn)難受，請(qǐng)您諒解，上定型水時(shí)， 操作程序還是一樣；做熱燙時(shí)，上夾子后一定要注意顧客頭皮的感受，不要出現(xiàn)顧客頭皮被燙傷的狀況；B、染發(fā)調(diào)油時(shí)，將塑料紙墊在肩上，防止染膏滲透到顧客的衣服上，當(dāng)著顧客的面調(diào)染膏，并給顧客介紹：“XX姐，您好，這是您今天做染發(fā)的染膏，歐萊雅系列美絲雅的染膏，您看一下。同時(shí)在操作的時(shí)候跟顧客解釋為什么需要上兩次顏色或三次顏色：術(shù)語(yǔ)如：“XX姐因?yàn)槟念^發(fā)沒(méi)做過(guò)顏色，所以我們的操作程序是先上離頭皮2厘米的頭發(fā)，翻開(kāi)頭發(fā)毛鱗片等15分鐘后，再上發(fā)根至發(fā)尾，因?yàn)轭^皮有溫度，防止出現(xiàn)頭頂?shù)念伾桶l(fā)尾不同。 以專(zhuān)業(yè)翻開(kāi)話匣子。7、在操作等候的過(guò)程中，應(yīng)多陪客人聊天

11、做按摩，隨時(shí)注意客人的動(dòng)向，不容許私自離開(kāi)客人，跟顧客聊燙染的考前須知，以及不要放棄時(shí)機(jī)銷(xiāo)售店內(nèi)的銷(xiāo)售產(chǎn)品，除有特殊情況要離開(kāi)，也必須安排其他燙染師在旁守侯。8、在操作完畢后，帶客人至洗頭床開(kāi)始洗頭，按照洗頭的效勞流程為客人效勞除客人主動(dòng)要求不需要。9、然后帶至美發(fā)師開(kāi)始修剪造型9沖水幫客人沖水時(shí)，“您好，這邊請(qǐng)或請(qǐng)跟我來(lái)。如出現(xiàn)洗頭床全滿(mǎn)時(shí)，需向顧客表示歉意“不好意思，麻煩您稍等片刻并需注意保持先來(lái)后到的效勞傳統(tǒng)美德。在沖水時(shí)，可問(wèn)詢(xún)顧客對(duì)此次效勞滿(mǎn)意度?！澳?，請(qǐng)問(wèn)頭發(fā)剪得滿(mǎn)意嗎？如果不滿(mǎn)意可以反應(yīng)到當(dāng)班的經(jīng)理和主管是否重新修理。10、重新修理 當(dāng)班主管或經(jīng)理接到顧客投訴時(shí)，必須先了解顧客的建議，再安排美發(fā)師組長(zhǎng)或是CFU主管和顧客進(jìn)行溝通，根據(jù)情況給予修剪。 取包“*小姐/先生，“您好，“請(qǐng)稍等，應(yīng)雙手遞上物品，同時(shí)提醒顧客，“請(qǐng)問(wèn)您的物品都齊全了嗎？并及時(shí)提醒顧客洗頭服內(nèi)是否還有遺留物品。注：美發(fā)師/燙染師應(yīng)該主動(dòng)為顧客脫