欠款催收技巧及常見案件處理

1、債務催收工作及常見案件處理催收工作基本理論和要求催收工作中的關鍵點催收工作中基本技巧常見案件處理示例contents法務專員的職責法務專員的工作職責包括：應收賬款清收、法務執(zhí)行；異常情況、糾紛處理1、 職能定位 法務專員是負責處理與客戶或相關方產(chǎn)生的糾紛的崗位。2、職業(yè)性質(zhì) 采取合法、有效的措施，消滅或減少風險事件發(fā)生的各種可能性，將損失減少到最低限度。3、職務特點 a 直接與產(chǎn)生糾紛客戶群體打交道； b 職務行為主要是通過面對面直接溝通來實現(xiàn)工作目的； c 需要充足的法律知識和人際協(xié)調(diào)經(jīng)驗； d 長期出差。4、職務范圍 法務專員業(yè)務工作是全國性的，催收的核心原則 非訴為主。兵法云：“上兵伐謀

2、，其次伐交，其次伐兵，其下攻城”。法務專員應當靈活機動地運用各種救濟手段，成為給客戶壓力最大的人，主要通過非訴完成催收和其它任務； 訴訟為輔。訴訟主要針對誠信極度缺失或嚴重威脅設備安全的客戶。為維護公司正當權(quán)益，對此類客戶應當通過訴訟要求其承擔違約責任，促使其履行合同義務；“不戰(zhàn)而屈人之兵”管理催收工作抓好執(zhí)行力通用公司前任總裁韋爾奇先生認為：所謂執(zhí)行力就是“企業(yè)獎懲制度的嚴格實施”。而中國著名企業(yè)家柳傳志先生認為：團隊執(zhí)行力就是“用合適的人,干合適的事”。馬云與孫正義曾經(jīng)探討過一個問題，一流的點子加上三流的執(zhí)行水平，與三流的點子加上一流的執(zhí)行水平，哪一個更重要？結(jié)果兩人得出一致答案：三流的點

3、子加一流的執(zhí)行水平。 執(zhí)行力的體現(xiàn)牢牢把握法務專員的執(zhí)行力標準-堅定不渝地圍繞上級決定開展工作。接受公司、部門、組長等作出的決定時，首先想到的應該是如何去實現(xiàn)、落實，即使有實際困難，也要先認真分析再提出合理化建議或要求，而不是先想到并強調(diào)困難和理由，甚至拒不執(zhí)行。執(zhí)行力“滿招損，謙受益，時乃天道”。尚書執(zhí)行力與業(yè)績小故事：張三催收能力較好，與同期入司的同事相比業(yè)績較為突出，甚至比本組組長的綜合業(yè)績還高，在辦理個別重大案件時也為公司做出了一定貢獻。組長于某為人老實，工作扎實，對組內(nèi)的管理規(guī)范，不與人交惡，群眾基礎好、威信高，組里的業(yè)績長期較好，且于某所在的組管轄的范圍大、業(yè)務量大、地位重要。隨著

4、張三業(yè)績的不斷提升，其驕傲之心溢于言表，不僅在同事中對組長的管理說三道四，且對組長的管理持對抗態(tài)度，對組長的多次批評和幫助不屑一顧，多次違反規(guī)章制度，在同事當中造成極壞的影響。 如果你是公司人力資源部門領導，你對張某會如何處理？為什么？“厚則聚眾”與“活力曲線” 經(jīng)公司綜合考慮，201 年月，公司決定不再與張某續(xù)簽勞動合同。 請問？一、不該說的不說；二、不該看的不看；三、不該問的不問；四、不該帶的不帶；催收中應當遵守保密規(guī)定嚴禁法務專員直接收取客戶及其代理人交付的現(xiàn)金；除約定的還款帳戶外，嚴禁法務專員通過自己的個人帳戶或銀行卡、以及第三人的帳戶和銀行卡等形式收取客戶及其代理人支付的任何款項；客

5、戶及其代理人以承兌匯票等方式支付欠款時，法務專員初步核實票據(jù)真實性后，可以要求客戶自己辦理快遞將票據(jù)寄送至公司；催收中的行為禁止 法務專員工作紀律1.服從上級安排，按批準的計劃和方案推進案件處理過程，不得懈怠。2.按規(guī)定的時間和要求文字化如實報告工作進展和結(jié)果，不得虛妄。3.保守公司秘密，不向客戶傳遞不利于案件處理的任何信息。4.尊重客戶，尊重事實，有理有節(jié)和合法處理案件。5.廉潔奉公，禁止弄虛作假。催收工作基本理論和要求催收工作中的關鍵點催收工作中基本技巧常見案件處理示例contents*XX逾期應收帳款管理辦法 法務專員工作的指導原則和理論依據(jù)一、目的；二、范圍；三、職責；四、內(nèi)容和要求；

6、五、生效。 催收準備熟悉客戶基本情況，包括姓名、電話、住址或營業(yè)地、設備基本情況（主機事業(yè)部、型號）、欠款和罰息數(shù)額、月還款數(shù)額及支付日、查看催收記錄 ；向上級報告行程，在綜合管理員處完成出差備案登記。并隨時報告自己的方位、工作開展情況；怎么找付款人小公司直接找實際負責人；大一點的企業(yè)可以先找財務經(jīng)理或財務部長，也可以直接找負責人；實際客戶可能不是合同上的客戶，要認真確認；對于聲稱“你打錯了”的客戶要認真核實；信息系統(tǒng)上的客戶聯(lián)系方式可能已變更，可以通過該單業(yè)務員、客戶住所地或營業(yè)地的主機事業(yè)部人員（其他業(yè)務員、服務人員、甚至分公司經(jīng)理等）、信用經(jīng)理、訴訟律師等協(xié)助查找，不要消極或等待，要積極

7、行動起來；客戶拒不見面時可以到其家里或辦公室蹲守；同時聯(lián)系業(yè)務員等尋找客戶下落；法務專員信用經(jīng)理欠款客戶銷售人員售后人員法務專員面對的內(nèi)外部主體1.銷售產(chǎn)品2.售后服務3.合同調(diào)整1.銷售支持2.合同調(diào)整1.貸審/簽訂合同2.上牌/抵押/權(quán)證3.合同調(diào)整各主體之間的關系客戶經(jīng)理欠款客戶廠家/代理 分析客戶拖欠租金的心理表現(xiàn)CC催了三個月了我也沒還，違約的后果也就這樣；質(zhì)量問題和保險問題都還沒解決呢，我可以不還錢；有人曾經(jīng)說過：是沒錢的時候可以拖一拖，只要不逾三期就沒事；同行業(yè)的某人也拖欠租金萬照樣沒事；我還要繼續(xù)購買*的設備呢，我就拿這個和*談條件，不讓我欠我就不買了；想打官司就打吧，誰不知道

8、現(xiàn)在的人都是贏了官司輸了錢，看誰能耗得過誰；法務專員工作方法“四字訣”勤 一要勤問。新鮮和陌生的事物如果僅憑個人去發(fā)現(xiàn)去認識去經(jīng)歷去總結(jié)，這個過程太漫長了，不如開口問，虛心請教，拿來就可以用，還可以加快信息流轉(zhuǎn)，掌握更多情況；二要勤思。對案件要多動腦，開拓思路，善于總結(jié)并摸索規(guī)律，積累方法經(jīng)驗，提高工作效率；三要勤練。實踐過程是檢驗方式方法的唯一標準，要通過歷練讓法務專員變得更訓練有素，不斷提升應對重大復雜疑難案件的能力。法務專員工作“四字訣”聽 對于法務專員來說，一次成功的催款電話或面談就是一次完美的溝通過程，而溝通始于聆聽。要保持誠懇的態(tài)度，使客戶覺得即使自己欠錢但仍在法務專員這里受到了尊

9、重；不要隨意打斷對方的談話或不斷進行辯解，顯得自己不耐煩；在溝通過程中對客戶的談話做出適當?shù)幕貞灰晃兜膬A聽；對于客戶所遭遇的困難要表示同情或理解，但不能將其作為延期付款的理由；聆聽過程中要做好詳實的電話催款或面談記錄。通過聆聽可以掌握更多客戶的情況，判斷其談話內(nèi)容的真?zhèn)危约捌涫欠裼懈犊钜庠?，同時有針對性的作出回應，并制定對策。法務專員工作“四字訣”謙 謙虛是中華民族的傳統(tǒng)美德，是思想成熟、性格內(nèi)斂穩(wěn)重、休養(yǎng)較好的外部表現(xiàn)。在與客戶的交流當中主要體現(xiàn)為說話注重禮節(jié)禮貌，表達嚴謹謙恭，不得流露出驕傲自大、目空一切的神情，特別是要杜絕在言談舉止中故意貶低客戶或?qū)蛻舻钠返?、財產(chǎn)等作出較低的評

10、價。與同事等交往時同樣適用。法務專員工作“四字訣”威 威并不是要法務專員顯擺威風，更不是要法務專員采取某種方式去威脅客戶。這里的威是要求法務專員通過適當?shù)姆绞綄⒊鲎馊藱?quán)利合理的展示給客戶，是對法律和合同賦予出租人的權(quán)利的再次重申，通過展示和重申，從心理上和精神上對客戶產(chǎn)生震憾，使其內(nèi)心承受更大的壓力，并沿著法務專員所確定的方向發(fā)展。催收工作基本理論和要求催收工作中的關鍵點催收工作中基本技巧常見案件處理示例contents欠款原因分析的方法 客戶欠款的原因可能是單一的，也可能有多重原因。原因分析應揭示主要原因?？蛻羟房钤蚩梢圆捎敏~刺圖來分析。本公司原因客戶方原因中介方原因社會方面原因客戶欠款設

11、備質(zhì)量問題售后服務問題經(jīng)營不善，無力還款有錢不還，自作周轉(zhuǎn)社會誠信水平低的影響法治環(huán)境不良影響承諾過位造成混亂欠款原因分析分析客戶欠款原因注意點1 本公司在設備購銷合同的約定過程是堅持承諾公開、協(xié)商一致原則的，不存在違法和欺詐；簽署的合同合法性是成立的。2 客戶陳述的欠款原因可能有很多，但履行合同要求是毋容置疑的應盡責任和義務；任何不能如約繳款的理由，不能作為應當拖欠貨款的合法依據(jù)。4 關注可能的還款來源和替代清繳方法。3 確定阻礙履行貨款清繳的關鍵因素和關鍵人員?？蛻魷贤ǖ幕驹瓌t 1）在充分準備后方可與客戶對接 2）與有作用的人員溝通 3) 選擇最有利的時間和地點 4）每一次溝通應圍繞確定

12、的主題商洽 5）把握溝通的氛圍，創(chuàng)造突破障礙的條件 6）認準目的，以我為主，不被對方干擾 7）既將組織責任與個人責任分開，又將組織利益與當事人作用連結(jié)，避免情緒化導致溝通失敗 8）洽商成果文件化 在與客戶溝通的過程中應保持正確的立場和方法 1 應讓客戶充分認同：我們是來幫助客戶解決問題，而不是來制造麻煩的。 2 應讓客戶深信：盡快解決欠款，是在維護企業(yè)利益。 3 應使客戶理會：假如不能彌補過失，會將產(chǎn)生更為不利的后果。 4 應確保后續(xù)溝通的可持續(xù)性。對客戶方的積極和配合的行動給予適度贊賞，給予關鍵作用的人員以謝意。溝通手段和方式應注意事宜1.遠程溝通 電話 傳真 電子郵件 信函 電話溝通通常適

13、用于一般情況交流，知照性內(nèi)容傳達，其作用主要是產(chǎn)生氛圍的結(jié)果，為案件的解決提供必要條件。 電傳、信函為書面溝通方式，是正式的告知和要求，應充分斟酌，措辭嚴謹，避免客戶理解不到位，決不能使客戶發(fā)生誤解。2.面對面溝通 上門與客戶溝通的目的應當包括： 1） 現(xiàn)場觀察客戶經(jīng)營狀況，掌握客戶還款的可能性，探查清繳欠款的可行替代方案； 2）了解客戶的還款態(tài)度，為制定案件解決方案提供依據(jù)； 3） 創(chuàng)造解決案件、順利回收欠款的融洽氛圍和條件。溝通手段和方式應注意事宜 基于上述目的，法務專員在與客戶方面對面溝通中應當： 1）與能做決定的人員溝通，并被對方重視和尊重； 2）無論對方陳述任何理由，讓對方為法務專員

14、展示那些理由的實際狀況； 3）最大面積和深度地掌握客戶方有關清欠以及財務的信息； 4）選擇可操作的途徑和方法，依法律及公司制度盡一切可能促成繳款行動。體現(xiàn)良好的心理承受能力對于客戶的所謂牢騷要認真聆聽，不要隨意打斷或不耐煩；對于客戶的無禮甚至辱罵一定要忍讓，不能讓其得逞；對于多次虛假承諾的客戶不要放棄，要堅信自己一定有辦法能讓他還錢；保護好自己對客戶提出還款要求時或協(xié)商處理其它問題時不要稱“我想怎么樣怎么樣”，而要轉(zhuǎn)換成“這是公司的要求或公司的決定”，避免將矛盾集中到法務人員身上；現(xiàn)場催收或協(xié)助進行財產(chǎn)保全時不能將法務的住處告知客戶，并要不停地更換住宿和用餐的地點；堅決杜絕與客戶發(fā)生語言或肢體

15、上的沖突；注重語言表達中的軟實力催收過程中客戶提出的所謂欠款的理由及對策對待和處理提出“欠款理由”的客戶的原則-依據(jù)法律規(guī)定和合同約定否定其理由對于提出所謂欠款理由的客戶，首先要否定其理由，也就是不要相信他所說的理由（并且法務專員的這種不相信具備法律依據(jù)或合同依據(jù)），然后再提出還款要求。如何說服客戶并否定其理由客戶：工程款收不回來或正在收，手里沒有多余的錢；法務：你的設備要正常施工是要不斷投入資金的，你還要給工人發(fā)工資，設備能正常使用就說明你手里還有錢；另外，你擁有幾百萬上千萬的設備，還有那么多的工程款可以催收，只要你加大力度，只要你真的想還錢，你總能想出辦法來，我相信這幾十萬欠款對你來說絕對

16、不是問題。請你拿出點誠意來，把欠款還了；如何說服客戶并否定其理由客戶：設備有質(zhì)量問題正在維修（或耽擱了施工進度），主機事業(yè)部（都是你們*的）售后維修不及時且效果差；法務：設備的質(zhì)量問題和保修問題你可以去找主機事業(yè)部聯(lián)系解決，這是合同約定的，你也知道你不能以質(zhì)量問題為由不支付按揭款或租金，銀行或融資公司的錢你必須按時足額支付，你是不是還有什么不方便說的原因啊；客戶：設備閑置未施工；法務：這不是理由，如果老放著你也不能創(chuàng)造利潤，而且設備閑置期間的設備款（租金）是不能減免的，長期下去你的損失會越來越大，還不如還給我們，再說除已逾期金額外，返還設備之后的未到期金額我司也不會收取了，愿意把設備還給我們嗎

17、。如何說服客戶并否定其理由制定還款計劃的要點 法務專員通過與客戶成功的商洽后，應制定還款計劃。 1）依據(jù)合同明確具體欠款額，包括違約金； 2）確定的還款時間/步驟、方式和還款額度； 3）違背還款承諾應承擔的責任，以及我方可以采取的進一步措施； 4）還款計劃與原合同的關系。 形成還款計劃的過程應注意給客戶“面子”，但還款計劃的表述務必確切。要緊緊抓住要求客戶還款的時間跨度和還款數(shù)額確定客戶還款時限的原則應當限定在今明兩天，不能拉得太長牢牢掌握還款日期、還款數(shù)額的決定權(quán)無論客戶試圖把還款日期定在哪一天、把還款數(shù)額定多大，我們都要堅持還款日期和還款數(shù)額由我們來定，而不是客戶來定。從時間上來講，常見的

18、客戶承諾還款的表示及對策1客戶：過幾天我先還一部分還款數(shù)額和日期不確定；法務：我們的CC催了你三個月了，每次你都是說過幾天過幾天，你的態(tài)度讓我司根本就不敢相信你啊，再拖下去我司可能會追究你的違約責任啦，你告訴我哪天還，還多少，最好請你今明兩天就把欠款還清了。一語中的；客戶：下周吧，我先還一部分我一句話就能再拖一周；法務：到下周？又是一個星期啊，不行，我們公司不允許！這三個月來你的態(tài)度讓我司根本就不敢再輕易相信你了，你必須要拿出行動來，請你今明兩天把欠款還清了。堅決打破客戶試圖繼續(xù)拖欠的幻想；客戶：到下個月初吧，項目部的錢才能到反正拖了三個月了，再多一個月又何妨。法務：這是不可能的，我哪能等你一

19、個月啊，你自己想一下吧，每天罰息 元，一個月就是 元，數(shù)額不小啊，你必須要拿出行動來才能避免這些損失啊，請你今明兩天把欠款還清了。語氣要委婉且堅決。客戶：現(xiàn)在是四月底，估計要到七月份我的貸款才能下來，到那時我一次性就把欠款還清了能拖多久我就拖多久。法務：別開玩笑了，你說的貸款是自己都不能確定的事，不知道等到哪一天去了，這三個月來你的態(tài)度讓我司根本就不敢再輕易相信你了，你必須要拿出行動來，請你今明兩天把欠款還清了。你的把戲只適合捉弄三歲小孩。從時間上來講，常見的客戶承諾還款的表示及對策2講明不還款的后果讓客戶感覺到前所未有的壓力一、誠信二、罰息（違約金）三、停機四、解除合同五、訴訟六、拒不執(zhí)行判

20、決、裁定跟蹤還款過程的要求 簽訂還款計劃，證明法務專員首輪溝通具有成效。但客戶是否執(zhí)行還款計劃的承諾，還有待觀察、促進。為此，法務專員應當乘勝跟進： 1）促收還款計劃明確的貨款； 2）監(jiān)視客戶經(jīng)營狀況和其內(nèi)部變化，特別是阻礙還款計劃執(zhí)行的因素； 3）評估客戶后續(xù)還款的能力和態(tài)度，當計劃的執(zhí)行可能被中止時，除敦促客戶外，應向上級提出可行的解決方案（如回收設備）； 4）客戶方按計劃繳付的每一次欠款應記錄，都應給予客戶鼓勵和贊賞。應收賬款過程的特殊措施特殊措施包括： 1）收回設備； 2）提交仲裁或提起訴訟； 3）提走可抵押財產(chǎn) 4）減免貨款。特殊措施只能在確認欠款清收無望的條件下，按程序報批獲準后實

21、施： 1）客戶確實無力繳付欠款和客戶同意本公司收回設備的，可收回設備。 2）多次商洽無果，客戶拒不繳付欠款的，根據(jù)合同依法提交法律途徑處理。 3）客戶無力繳付欠款，但認同將其它財產(chǎn)作價抵押的，經(jīng)本公司核查認可，以其它等值財產(chǎn)抵押清帳。進入拍賣程序. 4）客戶財產(chǎn)不足以抵償欠款，或符合公司規(guī)定，經(jīng)本公司按程序批準減收或免除欠款的，減免欠款。處理應收賬款回收案件中十種常見錯誤方式只進行電話溝通，而不實地確認設備的安全和同客戶面對面溝。主觀上已經(jīng)認定我們是代表正義而客戶永遠是邪惡的，帶著這種心態(tài)去處理案件或與客戶溝通。在未對客戶充分調(diào)查研究的條件下，作出對客戶或者第三方承諾對于分到的案件、客戶的合理

22、要求、第三方的合理請求不作出反應。在溝通不順利時，惡意傷害客戶和協(xié)助處理案件的相關方。強調(diào)客戶問題，逃避個人責任。忽視客戶的情感需求，阻塞溝通機會。草率肯定客戶訴求，導致問題的不斷增添。 放棄職責和權(quán)力，替客戶說好話，喪失案件處理機會。 在未獲得具體成果之時報告成果，陷入被動。處理賬款回收案件應關注的細節(jié)案情細節(jié)人際關系行為細節(jié)降低客戶期望值的技巧 向客戶準確清晰地闡述公司的制度 巧妙訴苦法 表示理解法 巧妙請教法 同一戰(zhàn)線法 當我們無法滿足客戶的時候 替代方案 巧妙示弱 巧妙轉(zhuǎn)移矛盾或問題的焦點十種常見處理應收賬款案件的對策 息事寧人策略 巧妙借力策略 黑白臉配合策略 上級權(quán)利策略 丟車保帥

23、策略 威逼利誘策略“農(nóng)村包圍城市”策略 攻心為上策略 巧妙訴苦策略 同一戰(zhàn)線策略處理應收賬款案件的語言技巧 影響溝通效果的因素 案情掌握、溝通時間、溝通地點、溝通對象、溝通氛圍、雙方情緒 基本手段深入對方情境行為冰山模型釣魚理論對方最關心的是什么（聆聽與觀察）站在對方立場進行溝通進入對方心理舒適區(qū)語言學的三明治法則第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷催收的有力武器GPS停機 GPS的定義及其功能 GPS全球定位系統(tǒng)是一個由覆蓋全球的24顆（也有說26顆）衛(wèi)星組成的

24、衛(wèi)星系統(tǒng)。這個系統(tǒng)可以保證在任意時刻，地球上任意一點都可以同時觀測到4顆衛(wèi)星，以保證衛(wèi)星可以采集到該觀測點的經(jīng)緯度和高度，以便實現(xiàn)導航、定位、授時、斷電等功能。 GPS系統(tǒng)包括三大部分：空間部分GPS衛(wèi)星星座（太空）；地面控制部分地面監(jiān)控系統(tǒng)（監(jiān)管員操作）；用戶設備部分GPS信號接收機（是一個長約12cm、寬約8cm、高約1.5cm的黑色機盒，通常安裝在設備電路上。）。設備上安裝的GPS接收機，主要起到接收信號并根據(jù)指令完成報告方位、斷電使設備停止工作等作用。一般用蓄電池做電源，同時采用機內(nèi)機外兩種直流電源。設置機內(nèi)電池的目的在于外電池斷電時能繼續(xù)工作。電路連接線口電路連接線口電路連接線口多功能連接線口識別卡 車載GPS接收機機盒GPS的基本定位原理是：衛(wèi)星不間斷地發(fā)送自身的星歷參數(shù)和時間信息，用戶接收到這些信息后，經(jīng)過計算求出接收機的三維位置、三維方向以及運動速度和時間信息。GPS通常安裝在設備的駕駛室；可以多次適用對還款不及時或態(tài)度出現(xiàn)反復的客戶可以多次停機；停機對不同設備產(chǎn)生的催收效果對混凝土機械（泵車）、旋挖鉆、路面機械（銑铇機、攤鋪機）等的效果較好，監(jiān)管員能通過GPS實現(xiàn)有效的遠程控制，使設備立即失去作業(yè)能力；而停機對塔機、挖機、7