酒店經(jīng)理管理方法、藝術(shù)與職能分析

1、203/204中遠(yuǎn)酒店治理公司酒店總經(jīng)理的治理方法和治理藝術(shù)治理職能打算與決策經(jīng)營預(yù)算。) 預(yù)算治理是打算工作的重點(diǎn)和中心。 經(jīng)營預(yù)算,實(shí)際上確實(shí)是酒店每年經(jīng)營治理、生產(chǎn)服務(wù)、市場開拓的打算書。有了比較切實(shí)可行的預(yù)算,酒店的各項(xiàng)工作就依此進(jìn)行運(yùn)作治理了,酒店的經(jīng)營治理目標(biāo)也明確了,各部門的任務(wù)也有數(shù)了。酒店每年的所有重大經(jīng)營上的舉措、經(jīng)營指標(biāo)和利潤、設(shè)備設(shè)施的更新改造、軟件開發(fā)方面的職員培訓(xùn)、市場促銷的方位、開拓經(jīng)營的內(nèi)容等等所有的工作打算，都包含在酒店每年的經(jīng)營預(yù)算里面。) 酒店經(jīng)營治理者應(yīng)該有長遠(yuǎn)的規(guī)劃目標(biāo)。在作酒店經(jīng)營預(yù)算時(shí)，首先要做一個(gè)三年酒店的滾動(dòng)預(yù)算,立足于中長遠(yuǎn)的規(guī)劃,把酒店的經(jīng)

2、營進(jìn)展,放到一個(gè)比較大的背景環(huán)境和長遠(yuǎn)的進(jìn)展過程中來籌劃考慮，而不僅僅是考慮當(dāng)前和來年。有了三年的中、長遠(yuǎn)規(guī)劃基礎(chǔ),再作酒店來年具體財(cái)務(wù)經(jīng)營預(yù)算的分析和預(yù)測工作。這要求所有數(shù)據(jù)都比較細(xì)致、準(zhǔn)確,要便于實(shí)施和執(zhí)行。一般來講，每年的八月就開始預(yù)算的制作。要緊依據(jù)以下幾個(gè)方面的情況來源：去年酒店執(zhí)行預(yù)算的實(shí)際完成情況;市場營銷部對來年市場的預(yù)測和分析；今年內(nèi)月份的經(jīng)營治理情況;政府通貨膨脹的百分比。) 將背景材料以及酒店來年的總體目標(biāo)和經(jīng)營指標(biāo)提供給幾個(gè)要緊部門的負(fù)責(zé)人(或六大總監(jiān)：人事、財(cái)務(wù)、營銷、餐飲、房務(wù)、工程)。先由他們制作本部門初步的財(cái)務(wù)預(yù)算，報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)處整理匯總。那個(gè)預(yù)算制定下來以后,就

3、要召開店務(wù)委員會討論通過,或再報(bào)上級主管部門審批后下發(fā)執(zhí)行。4) 酒店的各項(xiàng)經(jīng)營治理工作，依據(jù)預(yù)算來進(jìn)行。每個(gè)月各部門執(zhí)行預(yù)算情況如何，都要有報(bào)告報(bào)到總經(jīng)理和駐店經(jīng)理處，如沒有完成預(yù)算，要講明是何緣故。因此在執(zhí)行過程中，不可能與預(yù)算完全一致。然而,必須要有預(yù)算，有了預(yù)算，酒店從總經(jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理到各部門經(jīng)理、各營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理，就要十分重視、關(guān)懷每季、每月、每天自己部門的生產(chǎn)經(jīng)營情況。那個(gè)預(yù)算的分解專門細(xì)致，涉及到酒店各部門各營業(yè)點(diǎn),酒店所有水平、服務(wù)、治理都在其中。工作打算。工作打算是執(zhí)行經(jīng)營預(yù)算的具體操作上的戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)、實(shí)施打算細(xì)則。為了實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營戰(zhàn)略,在每一項(xiàng)具體安排上，都必須要有能夠?qū)嵤┎僮?/p>

4、的行動(dòng)打算,以確保酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)有效實(shí)現(xiàn)。酒店工作打算具體有以下內(nèi)容：年度工作打算。酒店各職能部門要依照經(jīng)營預(yù)算,分解制作年度工作打算?？偨?jīng)理和駐店經(jīng)理對各部門擬定的年度工作打算，要召集有關(guān)方面逐項(xiàng)討論并確定。這此年度工作打算，有服務(wù)質(zhì)量治理打算、培訓(xùn)工作打算、設(shè)備設(shè)施打算、安全治理打算、衛(wèi)生治理打算、市場營銷工作打算、年度內(nèi)酒店擬開展的大型推銷活動(dòng)安排、餐飲推銷活動(dòng)打算、多種經(jīng)營打算。上述打算分三大類,一類是質(zhì)量治理工作打算、一類是經(jīng)營工作打算、一類是行政工作打算。年度工作打算,是酒店一年治理工作的大綱、指針和依據(jù),有了年度工作打算，酒店的各項(xiàng)治理就有了明確的目標(biāo)和方向。月度工作打算。

5、月度工作打算是短期打算。要緊是明確每月質(zhì)量工作和經(jīng)營工作的重點(diǎn)。這是總經(jīng)理和駐店經(jīng)理依照全年工作安排、上個(gè)月的工作情況和本月工作任務(wù)而制定的工作任務(wù)打算。每月底總經(jīng)理和駐店經(jīng)理,要認(rèn)真考慮分析本月的經(jīng)營、質(zhì)量、治理工作情況,明確下個(gè)月的工作側(cè)重點(diǎn)和具體工作安排。最好用文字形式將月度工作打算下發(fā)各個(gè)部門作為指導(dǎo)。每周工作打算。每周工作打算內(nèi)容比較具體詳細(xì)。每項(xiàng)經(jīng)營接待工作打算安排，有時(shí)刻、人員、任務(wù)要求等具體內(nèi)容。一般由酒店駐店經(jīng)理來考慮安排。每周未，駐店經(jīng)理要回憶本周工作情況，新聞?dòng)浾呦轮芸颓楣ぷ黝A(yù)報(bào)，策劃下周工作安排。每周的工作安排大體有以下幾方面:一是本周經(jīng)營接待重大活動(dòng)和有關(guān)的團(tuán)體接待任

6、務(wù)的布置安排；二是服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)方面的工作安排;三是行政工作方面的打算安排;四是評述上周的一些情況，對各部門請示的些報(bào)告和問題進(jìn)行解答，對有關(guān)工作提出要求等。每日工作打算。酒店治理工作打算性比較強(qiáng)。許多工作都要提早作預(yù)備安排。通過晨會，通報(bào)住處溝通情況,布置當(dāng)日的工作任務(wù)。駐店經(jīng)理通過那個(gè)會議，布置當(dāng)天的工作打算,各有關(guān)部門的經(jīng)理確實(shí)是通過那個(gè)會議來同意工作指令，散會以后落實(shí)安排當(dāng)天工作。重大活動(dòng)接待工作打算。酒店經(jīng)常接待一些重要客人。這種接待要求高、工作細(xì)，涉及的部門多、范圍廣,需要總經(jīng)理和駐店經(jīng)理親自過問。為了嚴(yán)密有序的完成這些重要接待任務(wù)，市場營銷部，要制定接待工作打算報(bào)總經(jīng)理審批，而后

7、下發(fā)各有關(guān)部門。各有關(guān)部門就按接待工作打算具體實(shí)施。3決策經(jīng)營酒店治理職能里最重要、最困難的確實(shí)是決策經(jīng)營。一個(gè)決策的正確與否,對酒店的經(jīng)營是否成功阻礙專門大。決策經(jīng)營受以下因素的制約：經(jīng)營思想；過去決策；決策者對風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度;環(huán)境；企業(yè)文化;時(shí)刻?？偨?jīng)理必須先對有關(guān)方面所提供的信息情況和數(shù)據(jù)對酒店經(jīng)營作預(yù)測分析研究,在兩三個(gè)方案中選擇最佳方案作出決策，進(jìn)而實(shí)施。組織與領(lǐng)導(dǎo) 如何樣才算得上是好的治理?實(shí)際上,好的治理應(yīng)該有好的組織和有好的領(lǐng)導(dǎo)。組織與領(lǐng)導(dǎo)是酒店治理中的橋梁和紐帶。酒店各部門、各崗位、各職員，通過組織與領(lǐng)導(dǎo),在統(tǒng)一的目標(biāo)下高效、有序工作。組織機(jī)構(gòu)。酒店要把每個(gè)部門的人力、水準(zhǔn)、設(shè)備

8、、服務(wù)通盤考慮到里面去,制定一個(gè)組織圖表，利用那個(gè)組織圖表來推動(dòng)每天的治理工作,就會達(dá)到高效有序的治理。有如下四個(gè)步驟:首先要研究酒店的設(shè)備設(shè)施情況;把酒店的服務(wù)水準(zhǔn)確定下來。因?yàn)樵O(shè)備和水準(zhǔn)關(guān)于各點(diǎn)上配備人員,是否定4小時(shí)服務(wù)等是有用的;人力和職員配備;最后制定一個(gè)組織圖表。那個(gè)圖表是代表酒店治理方向的。今后如何樣去治理酒店，確實(shí)是利用組織圖表來推動(dòng)治理工作的。那個(gè)組織是以酒店總經(jīng)理為首的統(tǒng)一治理體制。在那個(gè)組織機(jī)構(gòu)中,要實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和垂直領(lǐng)導(dǎo)、分級授權(quán)治理,一級對一級負(fù)責(zé),上級統(tǒng)一公布指示和命令，下級只同意一個(gè)上級的領(lǐng)導(dǎo),不能多頭領(lǐng)導(dǎo),否則就會造成混亂。人員配備。 人員配備與組織機(jī)構(gòu)緊密

9、相關(guān)。從治理分工角度來講，治理者要考慮屬下的人員數(shù)量。要依照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備要求、以及治理者對治理跨度的承受能力等因素來確定。領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)。1）各級治理人員要領(lǐng)導(dǎo)、引導(dǎo)、阻礙、激勵(lì)職員去努力工作，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。具體工作和任務(wù):關(guān)心下屬認(rèn)清酒店所處的環(huán)境、目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)的舉措；協(xié)調(diào)各部門各級職員的行運(yùn)，以符合組織內(nèi)部要求；調(diào)動(dòng)職員積極性，讓每個(gè)職員更好的發(fā)揮聰慧才智。）酒店治理者要善用“激勵(lì)”原則。充分發(fā)揮“激勵(lì)”在完成酒店組織目標(biāo)的過程中的重要作用。良好的激勵(lì)機(jī)制能夠吸引并保證酒店職員長期穩(wěn)定為組織工作;能夠發(fā)揮職員的技術(shù)和才能。充分激勵(lì)可使職員發(fā)揮出0%的潛能;能夠使職員更進(jìn)一步激發(fā)出主動(dòng)性、制造

10、性和革新精神。相反，假如激勵(lì)不當(dāng),人才資源流失，積極性得不到發(fā)揮，組織目標(biāo)也難以順利實(shí)現(xiàn)。協(xié)調(diào)與操縱一.定義:酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)，確實(shí)是平衡各部門、各方面、各崗位之間的各種關(guān)系，使酒店那個(gè)有機(jī)統(tǒng)一體的各項(xiàng)活動(dòng)與物質(zhì)資源保持一定的比例;使各個(gè)部門、各方面都意識到自己對各其他職能部門可能產(chǎn)生的阻礙和后果。使收入和支出、生產(chǎn)和經(jīng)營、物資供應(yīng)和生產(chǎn)服務(wù)的消耗保持正確的比例。而酒店的操縱，則是保證打算目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的重要手段,是要證實(shí)酒店內(nèi)各項(xiàng)工作是否都有與既定的打算相符合；是否與下達(dá)指令及既定原則相符合。酒店治理，需要通過協(xié)調(diào)和操縱這兩個(gè)手段，達(dá)成酒店整體利益和整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二治理操縱分類例外治理。例外治

11、理是對酒店總經(jīng)理而言的,不是對酒店所有的治理人員都適用。它的目的也是協(xié)調(diào)和操縱酒店經(jīng)營治理中出現(xiàn)的問題。一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)比較正常的酒店,各項(xiàng)操作規(guī)格、程序執(zhí)行較好，各職能治理部門的治理職責(zé)也比較明確,各司其責(zé),那么，總經(jīng)理的要緊精力應(yīng)放在例外治理上。要研究在正常規(guī)范、正常治理之外的突發(fā)事件及在酒店規(guī)章制度以外的一些情況。正常的工作由正常組織體系分級處理。酒店最高行政治理人員要抽出時(shí)刻研究解決一些疑難問題、以后進(jìn)展中可能遇到困擾和突發(fā)事件的解決方法等等。酒店的例外治理是多方面的。一個(gè)酒店的經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn),每天都處于流淌狀況之中。資金、顧客、物資,包括職員及人們的思想都處于流淌狀況之下，不斷變化。有些情況不是用

12、常規(guī)方法或規(guī)定就能夠解決的。酒店的經(jīng)營治理，需要有靈活的戰(zhàn)備。要具有應(yīng)付各種變化的能力。比如處理客人需求方面，對客人提出比較冷僻問題時(shí)的處理;客人提出目前酒店還不能辦到的情況的解答方法;市場多變情況下，酒店對策和營銷政策的調(diào)整變化等等。分級協(xié)調(diào)和治理。酒店內(nèi)部的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和對客服務(wù)各環(huán)節(jié)的事務(wù),由駐店經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。包括酒店和客人事務(wù)方面的協(xié)調(diào);營業(yè)部門之間、營業(yè)部門與非營業(yè)部門、非營業(yè)部門之間的工作協(xié)調(diào),駐店經(jīng)理要協(xié)調(diào)的工作有：協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系,使酒店各項(xiàng)服務(wù)滿足客人的各項(xiàng)需求。如客人需要有豐富的夜間文化生活和消費(fèi),酒店就應(yīng)該依照客人的需求來調(diào)整自己的經(jīng)營時(shí)刻。比如，團(tuán)隊(duì)客人抵、離店時(shí)刻

13、有有早有遲、我們所有接待服務(wù)工作就要圍繞客人活動(dòng)時(shí)刻來協(xié)調(diào)進(jìn)行。協(xié)調(diào)好各部門與兩大營業(yè)部門之間的關(guān)系。非營業(yè)部門要主動(dòng)保證、配合營業(yè)部門（房務(wù)部、餐飲部）做好對客服務(wù)工作。具體做法是：一周或兩周由駐店經(jīng)理，分不主持召開房務(wù)協(xié)調(diào)會和餐飲協(xié)調(diào)會,以保證這兩大營業(yè)部門對客服務(wù)的順利開展。行政方面的工作協(xié)調(diào),駐店經(jīng)理要花出一定的時(shí)刻做好行政方面的工作協(xié)調(diào),目的是使酒店職員能在一個(gè)良好的工作環(huán)境和工作條件下心情愉快的工作?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理協(xié)調(diào)工作的范圍要緊是部門之間的工作協(xié)調(diào)，而各部門內(nèi)部的事務(wù),則由部門經(jīng)理協(xié)調(diào)治理。操縱。)酒店治理職能中操縱的要緊作用和目的，是使酒店和各項(xiàng)工作的運(yùn)轉(zhuǎn)操作從無序到有序。

14、在運(yùn)用操縱治理職能時(shí),要求做到適時(shí)操縱、適度操縱、客觀操縱和彈性操縱。)酒店操縱治理首先要明確操縱的對象。經(jīng)營財(cái)務(wù)狀況的操縱是首要任務(wù)。酒店的各項(xiàng)經(jīng)營是否按預(yù)算、預(yù)測的目標(biāo)進(jìn)行，是否有偏差?資金的投入和成本的花費(fèi)是否達(dá)到較好的經(jīng)濟(jì)效果。酒店各級組織活動(dòng)是否高效有序的運(yùn)轉(zhuǎn)。組織環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題，就會阻礙整個(gè)酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)，必須予以重視和調(diào)整?？驮词袌龅拈_拓是否對路,外部環(huán)境是否對酒店有利。)酒店操縱的這項(xiàng)職能治理的重點(diǎn)是：酒店的經(jīng)營效益、經(jīng)營利潤;在旅游市場中，是否具有較強(qiáng)競爭力和較高的市場份額;使酒店的近期目標(biāo)與中長期戰(zhàn)略目標(biāo)有機(jī)結(jié)合和平衡；酒店人力資源的開發(fā)與充分利用,重視人才的積極作用；職員服

15、務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度以及酒店通過有效治理在社會各界所造成良好阻礙以及公共關(guān)系的建立;酒店勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高,以及對職員生活水平的提高。檢查與反饋在酒店治理工作中，布置的每項(xiàng)任務(wù)都要檢查落實(shí),最后要將情況反饋上來。假如有布置沒有檢查，沒有情況反饋,久而久之，布置的各項(xiàng)工作，就有落空的危險(xiǎn)。假如檢查督導(dǎo)不力，工作任務(wù)就不能及時(shí)有效的完成,或者是打了許多折扣而阻礙整個(gè)服務(wù)工作的正常運(yùn)行。工作檢查。工作的檢查落實(shí)，有利于提高治理工作效率和形成良好的工作作風(fēng)。對工作檢查落實(shí)不能只聽匯報(bào)。要深入了解實(shí)際執(zhí)行的情況和落實(shí)的程度。檢查落實(shí)工作的方法有以下幾種：總經(jīng)理、駐店經(jīng)理對一些重要的工作、重大組織活動(dòng)的安排要親

16、自檢查督導(dǎo)。發(fā)揮助手和各職能部門的作用，由分管的職能部門領(lǐng)導(dǎo)檢查督促;由質(zhì)量檢查部門檢查落實(shí)對客服務(wù)各項(xiàng)工作，由各職能部門落實(shí)各項(xiàng)專業(yè)工作的進(jìn)展情況等等。在各種會議上檢查落實(shí)，如每周工作指令會上,要認(rèn)真詢問、檢查上周布置的任務(wù)的完成情況；每次房務(wù)、餐飲協(xié)調(diào)會上,檢查上次協(xié)調(diào)會議確定 各項(xiàng)工作的完成情況；每天早晨的晨會上檢查前一天布置的工作完成情況。 這種在會議上詢問檢查的方法，也能達(dá)到專門好的效果。情況反饋。酒店治理,要隨時(shí)收集執(zhí)行打算中的情況反饋。特不是對一些重要的工作、重大的決策，在執(zhí)行過程中,有些什么情況和問題，要及時(shí)了解收集上來,進(jìn)行分析研究。如有偏差,需要及時(shí)糾正和修改。酒店治理要有

17、廣泛的信息網(wǎng)絡(luò)。遇有情況和問題，總經(jīng)理和駐店經(jīng)理能及時(shí)掌握和了解。這就需要酒店建立良好的工作請示匯報(bào)制度。職權(quán)范圍內(nèi)的情況,提倡自己解決。解決不了的問題，特不是重大問題要及時(shí)反映匯報(bào)。酒店治理中的反饋渠道是多方面的?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理每天通過各類經(jīng)營報(bào)告、質(zhì)量報(bào)告、工作報(bào)告確實(shí)是獵取信息的一個(gè)重要方面?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理要充分利用這些報(bào)告、報(bào)表來進(jìn)行質(zhì)量、經(jīng)營、服務(wù)工作的分析研究，并及時(shí)調(diào)整運(yùn)作的方向和目標(biāo)，達(dá)到最佳的經(jīng)營目標(biāo)。酒店人力資源治理理解職員、關(guān)懷培養(yǎng)職員 酒店企業(yè)的經(jīng)營和進(jìn)展，尤其應(yīng)建立以人為中心的治理模式。在酒店治理過程中,要依靠職員、培養(yǎng)職員,把職員放在重要位置上,依靠他們?yōu)榫频昶?/p>

18、業(yè)目標(biāo)而奮斗。建立以人為中心的治理模式，在酒店業(yè)中,有這兩層含義：酒店的所有治理和服務(wù)都要圍繞客人來進(jìn)行。酒店確實(shí)是關(guān)懷人、服務(wù)人、關(guān)心人的產(chǎn)業(yè)。酒店內(nèi)部的經(jīng)營和治理，要充分發(fā)揮職員的作用,把職員的需要、利益、尊重和價(jià)值放在重要位置上。重視理解職員。酒店和治理人員對待職員不應(yīng)該只以一種“管”的面目出現(xiàn),此外,還應(yīng)該有其他許多方式,諸如贊揚(yáng)、鼓舞、授權(quán)、關(guān)懷、關(guān)心等等。使職員感到受到重視。1）要點(diǎn):酒店內(nèi)部重視職員的作用,最重要的一條,確實(shí)是不僅把職員看作是治理的對象,更重要的是把職員看成酒店經(jīng)營和對客服務(wù)的一支重要力量。我們只有依靠他們，發(fā)揮他們的積極作用，才能使酒店治理和經(jīng)營取得成功。要相信

19、職員的主動(dòng)性、制造性,相信職員的自我治理意識和對工作的負(fù)責(zé)精神。鼓舞、授權(quán)職員去大膽工作,充分發(fā)揮職員的潛能,那么,酒店就能收到意想不到的職員治理工作的良好效果。要發(fā)動(dòng)職員關(guān)懷酒店,參與治理。酒店在作重大決策時(shí)，要由職員參與討論和研究，這會使職員體驗(yàn)到自身的價(jià)值,也有利于決策的貫徹執(zhí)行。重視職員的作用決不是對職員放任自流。酒店嚴(yán)格規(guī)范的治理不能因重視職員的作用而有放松。重要性： 重視職員的一個(gè)重要表現(xiàn)和標(biāo)志是理解職員。酒店企業(yè)內(nèi)的每個(gè)職員,都有不同層次的需求。作為酒店治理階層,時(shí)常宣傳教育職員要對客人有一個(gè)良好的態(tài)度。假如治理人員對職員態(tài)度不行,職員就可能對客人態(tài)度不行。這是因?yàn)椋郝殕T也效仿治

20、理人員的態(tài)度;職員因受到不良對待情緒不行，就不可能對客人有良好的態(tài)度。酒店治理者要理解人，就應(yīng)該體會到，職員有被尊重的需要，他們需要鼓舞、贊揚(yáng)，有自我愛護(hù)、受尊重、社交和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的各種不同的需要，治理人員理解職員的不同需要，就掌握了治理職員的主動(dòng)權(quán)。關(guān)懷職員。 關(guān)懷職員是在理解職員的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。只有正確地理解職員,才能有效的關(guān)懷職員。關(guān)懷職員有以下幾個(gè)方面：當(dāng)職員因情緒困擾、工作困難和其他什么緣故而導(dǎo)致精神不佳，態(tài)度不行，焦慮不安而阻礙工作時(shí)，治理者必須認(rèn)清這些問題對職職員作的阻礙程度和他們能夠容忍的程度。在對待受困擾職員的處理上，應(yīng)抱著鼓舞、憐憫態(tài)度,特不注意不要采取批語性、審判性和教

21、訓(xùn)性的態(tài)度,這就體現(xiàn)了治理者關(guān)懷、體貼職員，從而引導(dǎo)職員走出誤區(qū)。應(yīng)該讓這些困擾的職員在沒有壓力的情形下,把問題擺出來,這有助于治理者關(guān)心職員真正的解決職員困擾。這有利于各項(xiàng)服務(wù)工作的推進(jìn)，有利于酒店各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。酒店治理者關(guān)懷職員的另一方面表現(xiàn),是關(guān)懷職員的健康,盡量減少職員的心理壓力。治理者在各項(xiàng)治理過程中，要注意多多采取正面激盛的方法，引導(dǎo)職員，使全體職員在和諧、寬松、友好的氣氛環(huán)境下工作和生活。適時(shí)適度地與職員面談。特不是酒店人力資源治理部門,要學(xué)會運(yùn)用與職員面談的技巧和方法,通過與職員面談,達(dá)成酒店企業(yè)組織與全體職員之間的和諧關(guān)系和融洽的氣氛。光靠嚴(yán)厲審視、批判等負(fù)面壓力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠

22、的。而應(yīng)該從關(guān)懷職員的角度動(dòng)身,多多運(yùn)用正面激勵(lì)的方法,在與職員接觸與職員面談時(shí)，盡量降低、減少壓力。較好的做法是，酒店各級治理人員都能以友善的微笑,親切握手、熱情的致意及寒喧問候的態(tài)度與職員交談,就能夠增強(qiáng)治理者與被治理者之間、領(lǐng)導(dǎo)與職員之間的良好關(guān)系，并促使上、下級之間的溝通,更加和諧。培養(yǎng)職員，提高職員素養(yǎng)。重要性:酒店內(nèi)的各方面的職員,需要進(jìn)行持續(xù)、經(jīng)常地培養(yǎng)、訓(xùn)練和教育。這是人力資源開發(fā)最有效的途徑。要使治理人員和全體職員都能標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化地從事治理和服務(wù)，要使酒店的治理和服務(wù)能令客人中意，并能更多的 吸引顧客光臨，以提高效益,就需要經(jīng)常、持續(xù)地對職員進(jìn)行培訓(xùn)和教育。)方法:酒店教育

23、培訓(xùn),必須事先進(jìn)行預(yù)測分析，依照需要來決定是否實(shí)施培訓(xùn)。內(nèi)容要緊包括:知識：包括充分了解職職員作所需掌握的各種差不多信息資料、情報(bào)，它講明了職員的工作情況，職員需要哪些知識,在何種情況下使用什么資源,以及與誰共同合作等等。態(tài)度:是職員對工作及工作環(huán)境所持的看法。技能是以可同意的速度與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)去履行任務(wù)的能力。適當(dāng)?shù)墓ぷ髦R與合適的工作態(tài)度是技能進(jìn)展的先決條件。3)效果：具體講來，酒店加強(qiáng)培訓(xùn)教育工作:能夠獲得所需要的人才；增強(qiáng)酒店的吸引力,以留住人才;使職員有成長和進(jìn)展的機(jī)會;減少職員的挫折感。因?yàn)榻?jīng)常的培訓(xùn),就能減少職員失誤的和失敗的機(jī)會。二.組織治理和組織進(jìn)展建立人力資源治理系統(tǒng) 包括打算

24、、運(yùn)行、反饋、循環(huán)、技術(shù)預(yù)報(bào)、財(cái)政預(yù)報(bào)、勞動(dòng)力市場預(yù)報(bào)等。1)建立酒店人力資源治理系統(tǒng)要注意以下幾點(diǎn)：首先要弄清酒店組織的目標(biāo),并將組織目標(biāo)作為人力資源治理打算的依據(jù)。人力資源治理打算實(shí)施的首要任務(wù)確實(shí)是為組織配備人員，并按照組織的要求改變內(nèi)部的環(huán)境。然后，要確定內(nèi)部各部門每一位職員的崗位責(zé)任制，建立組織進(jìn)展系統(tǒng),獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)，交流溝通系統(tǒng)，以及職員關(guān)系系統(tǒng)。只有將人力資源治理作為一個(gè)治理工程系統(tǒng)來考慮，才能增強(qiáng)酒店企業(yè)組織的工作運(yùn)行效率，充分發(fā)揮出人力資源的作用。2）酒店人力資源治理系統(tǒng)有以下幾個(gè)方面:人力資源的獲得;人力資源的選擇與招聘;人力資源的培訓(xùn)與提高;人力資源的激勵(lì)與酬勞。酒店建立人力

25、資源治理系統(tǒng),就能夠幸免在人力資源治理中不規(guī)范的人事治理，進(jìn)而使酒店的人力資源的開發(fā)、利用和治理工作逐步規(guī)范化。制定酒店人力資源進(jìn)展打算。酒店人力資源進(jìn)展打算,是一種可能今后酒店對人力需要，比如酒店在今后三、五年內(nèi)開拓一些方面的經(jīng)營，需要哪些方面的人才,依照這些需要,來編制人力資源的進(jìn)展打算，使酒店的人力資源的配備適應(yīng)當(dāng)前和以后經(jīng)營治理上的進(jìn)展和需要。)酒店人力資源進(jìn)展打算包括以下內(nèi)容：酒店現(xiàn)有的人力資源狀況；酒店依據(jù)一段時(shí)刻內(nèi)對人力資源需求量的可能;在人力資源的開發(fā)、進(jìn)展期間,酒店外部阻礙因素和酒店內(nèi)部阻礙因素的分析。因?yàn)槿肆Y源是一種動(dòng)態(tài)的資源。在進(jìn)展過程中，有許多可變因素,要酒店治理者予

26、以清醒的分析。為了使酒店人力資源達(dá)到中意的水準(zhǔn)所需要采取的各種行動(dòng)的預(yù)測。對采取的各種行動(dòng)措施進(jìn)行具體的打算、設(shè)計(jì)和安排。即做具體的人力資源規(guī)劃的實(shí)施工作安排和打算方案。2）方法：酒店人力資源打算的制定，要依據(jù)酒店的市場開拓打算,設(shè)備采購打算、物資供應(yīng)打算和酒店經(jīng)營開拓及治理打算來進(jìn)行預(yù)測分析。依照酒店的實(shí)際和以后進(jìn)展的經(jīng)營治理上的需要,來預(yù)測、分析、制定的。酒店設(shè)定的組織目標(biāo)和組織機(jī)構(gòu),也需要與人力資源打算相配合。例如，酒店來年要加強(qiáng)電腦操作治理，做人力資源打算時(shí),就需要考慮增設(shè)電腦操作、電腦維護(hù)方面的人才，或是要制訂電腦專業(yè)知識培訓(xùn)打算；酒店購買新的機(jī)械設(shè)備,可能需要招來這方面的工程技術(shù)人

27、員和專家;為了使治理和服務(wù)更加科學(xué)和規(guī)范，酒店可能要對一些組織機(jī)構(gòu)作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，都需要考慮人力資源的安排和配備。酒店最高行政治理人員在確定了中意的組織目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行適度調(diào)整之后,依照對實(shí)際和以后的人力資源進(jìn)展的需要，酒店人力資源治理部門就要著手制定整個(gè)酒店的人力資源進(jìn)展打算方案和實(shí)施細(xì)則。然后，還要提交酒店高級行政治理人員進(jìn)行更深入的討論研究，確定并通過那個(gè)打算。最后,由人力資源部門具體按打算逐一實(shí)施。能夠如此講，人力資源進(jìn)展打算,是酒店人力資源開發(fā)和治理工作中的第一項(xiàng)工作。組織溝通。良好的溝通系統(tǒng),是酒店人力資源治理中的重要活動(dòng)內(nèi)容和組成部分。酒店內(nèi)的溝通，是上級與下級、職員與職員以及部

28、門之間的傳遞和溝通信息的過程。在酒店組織內(nèi)部，溝通是指正式的、非正式的治理者與被治理者之間自上而下或自下而上的溝通信息過程,是提高生產(chǎn)率的重要途徑。1) 酒店組織溝通有四個(gè)目的：為達(dá)到協(xié)調(diào)一致的行為是酒店組織溝通的要緊目的。沒有專門好的溝通,酒店內(nèi)部職員各行其事，酒店及稅務(wù)部門的服務(wù)和治理工作就無法統(tǒng)一,酒店的經(jīng)營目標(biāo)也專門難實(shí)現(xiàn)；傳遞信息。尤其是酒店經(jīng)營進(jìn)展目標(biāo)的溝通，因?yàn)樗軌蚪o酒店每個(gè)職員一個(gè)目標(biāo)感和方向感;溝通對決策過程也特不重要。在決策過程中，需要各種各樣的信息,并通過大量的信息溝通來找出問題，制定政策,并操縱和評價(jià)結(jié)果;溝通是酒店治理階層對全體職員進(jìn)行宣傳，增強(qiáng)全體職員對酒店企業(yè)的

29、深刻了解和擴(kuò)大酒店企業(yè)的阻礙。 酒店內(nèi)部的各種有效的溝通,能夠激勵(lì)職員的動(dòng)力，使職員為酒店的經(jīng)營目標(biāo)奮斗；通過溝通能夠反饋各方面的建議和意見，保持和諧的職員關(guān)系，提高職員素養(yǎng)，建立團(tuán)隊(duì)協(xié)用精神,鼓舞職員積極參與決策；溝通還能夠了解整個(gè)企業(yè)的目標(biāo);從而改善職員個(gè)人的工作績效，提高酒店治理和服務(wù)水平以及整個(gè)酒店組織的戰(zhàn)斗力。） 要點(diǎn)：作為酒店的各級治理人員，人力資源部門以及店內(nèi)公共關(guān)系部的人員都必須具備溝通的差不多技能；酒店定期組織全體職員,或以部門為單位召開職員大會，宣傳酒店的經(jīng)營形勢，分析解釋酒店的經(jīng)營目標(biāo),表揚(yáng)具有突出貢獻(xiàn)的職員，指出酒店治理和職員中的不良形象，明確下一時(shí)期的工作任務(wù)，也是上

30、級與下級專門好的溝通形式;酒店內(nèi)的溝通有專門多渠道,如辦好店內(nèi)的報(bào)紙和期刊；組織職員開展各類有益的活動(dòng);公布最佳職員和客人表揚(yáng)及批判的內(nèi)容等等。組織進(jìn)展。定義：組織進(jìn)展是指通過打算和長期努力，提高酒店組織解決問題的能力,以及在外界專家和組織咨詢關(guān)心下，提高適應(yīng)外部環(huán)境變化的能力。目的有以下幾個(gè)方面：提高酒店內(nèi)組織治理的能力。酒店的經(jīng)營,要充分發(fā)揮組織系統(tǒng)的治理功能,要使各級組織運(yùn)轉(zhuǎn)高效自如，就要提高各級治理人員的組織治理水平。提高酒店適應(yīng)外部環(huán)境變化的經(jīng)營能力。酒店企業(yè)要進(jìn)展規(guī)模經(jīng)濟(jì),拓展多角化經(jīng)營的思路,必須具有靈活的經(jīng)營機(jī)制,通過不斷開拓經(jīng)營，進(jìn)展自己的實(shí)力。不斷改善酒店組織行為方式。為使

31、企業(yè)能達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營目標(biāo),達(dá)成最佳的經(jīng)濟(jì)效益，酒店各級組織定期檢查分析企業(yè)組織在人力資源治理工作上做得如何，是專門重要的。如此能夠及時(shí)糾正組織行為中的不妥當(dāng)?shù)姆绞?加以完善,使酒店組織行為方式更能起到激勵(lì)職員努力工作、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境和諧寬松的作用。增強(qiáng)酒店組織內(nèi)職員的工作熱情、工作積極性和中意程度。酒店企業(yè)的不斷進(jìn)展，給職員的進(jìn)展制造了機(jī)會,給職員自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)開發(fā)了新的領(lǐng)域和場所。就會發(fā)揮出更大的工作熱情和工作積極性?？冃гu估。定義：酒店內(nèi)的績效評估,確實(shí)是對治理和服務(wù)工作行為的測量過程,即用既定的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來比較治理和服務(wù)工作的績效的記錄，以及將績效評估反饋給職員的過程。績效評估還能夠給酒店人

32、力資源治理各個(gè)方面提供反饋信息。方法:酒店每個(gè)月都要對當(dāng)月的經(jīng)營財(cái)務(wù)情況進(jìn)行分析評估,要對酒店客源市場進(jìn)行評估分析，要對整個(gè)酒店的治理和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回憶評述分析等等,這些差不多上績效評估。酒店各部對完成當(dāng)月的經(jīng)營財(cái)務(wù)預(yù)算，完成各項(xiàng)接待服務(wù)工作任務(wù)，以及本月本部門的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等情況,都需要進(jìn)行回憶小結(jié)。酒店總經(jīng)理室對各部門的工作情況，特不是完成經(jīng)營經(jīng)濟(jì)指標(biāo)情況都有一個(gè)評述。酒店的人力資源部門，也必須經(jīng)常對店內(nèi)職職員作定期的進(jìn)行績效評估,對職員的工作情況進(jìn)行公平、公正、公開的考核。酒店的質(zhì)量檢查部門,每月對全店各部門和酒店職員在執(zhí)行各項(xiàng)店規(guī)及各項(xiàng)服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，要進(jìn)行經(jīng)常的檢查督促，這些差不

33、多上績效評估的依據(jù)和原始材料。3）作用:使治理者及其下屬能夠制定出打算,糾正工作失誤,有利于酒店治理者作出最佳決策；依照考核的情況，對職員提升職務(wù)、工資晉級以及進(jìn)一步培訓(xùn),都能發(fā)揮重要作用?？疾炻殕T的工作行為，對職員提供公正的評價(jià)反饋，以促使職員保持成績，糾正不足,激勵(lì)職員不斷取得成績。利用評估的信息，來決定職員培訓(xùn)和進(jìn)展的方向,提出改進(jìn)以后工作和績效的方法。制造酒店內(nèi)部良好的企業(yè)環(huán)境酒店治理工作，各個(gè)環(huán)節(jié)都需要協(xié)調(diào)有序,組織比較嚴(yán)密,規(guī)格要求比較高，職員在比較緊張而規(guī)范的氣氛下工作。作為酒店總經(jīng)理,要注意制造一個(gè)寬松、公平的良好工作環(huán)境,讓全體職員都能心情愉快的在店內(nèi)工作。制造良好的工作環(huán)境

34、,有利于職員身心健康；有利于提高職員服務(wù)工作積極性、有利于全體職員對酒店企業(yè)的向心力、凝聚力的增強(qiáng)。它無形之中能夠提高酒店的生產(chǎn)力和服務(wù)工作的效率。良好的酒店企業(yè)環(huán)境包括:和諧融洽的企業(yè)內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的關(guān)系,職員之間的友好關(guān)系;優(yōu)良的工作環(huán)境，工作場所;職員的最佳心境；企業(yè)內(nèi)部的寬松的氣氛環(huán)境等等。這種環(huán)境的制造，是建立在酒店企業(yè)文化的基礎(chǔ)之上的。阻礙因素、領(lǐng)導(dǎo)因素。領(lǐng)導(dǎo)的作用:酒店人力資源治理關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)因素。酒店優(yōu)良的企業(yè)環(huán)境的建筑，要緊也在于領(lǐng)導(dǎo)因素。從某種意義上講,酒店總經(jīng)理的個(gè)人風(fēng)格、素養(yǎng)、知識水平、治理能力以及他本人的修養(yǎng)程度等都對建筑企業(yè)環(huán)境有直接的阻礙。酒店總經(jīng)理的行為和

35、風(fēng)格,對造就企業(yè)的行為和風(fēng)格有著深刻的阻礙。在建立企業(yè)和睦融洽的人際關(guān)系上，要緊方面也在于領(lǐng)導(dǎo)因素和領(lǐng)導(dǎo)行為。作為酒店領(lǐng)導(dǎo),不僅要會利用法定的權(quán)力、獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)力和強(qiáng)制懲處權(quán)力，更要學(xué)會用好專家權(quán)力和阻礙權(quán)力。領(lǐng)導(dǎo)者的專門技能和專門知識,能夠關(guān)心指導(dǎo)職員較好地協(xié)調(diào)工作。而領(lǐng)導(dǎo)者的阻礙權(quán)力,能夠吸引并贏得下屬職員欽佩。從全然上講,領(lǐng)導(dǎo)者掌握著企業(yè)優(yōu)良環(huán)境建筑的主動(dòng)權(quán)。 2）在領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人素養(yǎng)要求方面,酒店領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該做到:領(lǐng)導(dǎo)軀體力行，以身作則。并以此全力推行企業(yè)價(jià)值觀念的形成和不斷強(qiáng)化價(jià)值觀念給職員的阻礙力。要成為酒店治理方面的專家，要熟悉自己的行業(yè)，了解酒店各部門的工作。一旦出現(xiàn)了問題，明白是什么緣

36、故，并明白如何去解決。具有開拓精神和創(chuàng)新精神。遇有困難,百折不撓。要有堅(jiān)決不移的精神。始終注意酒店業(yè)的進(jìn)展情況，要具有敏銳的洞察力；酒店治理牽涉到文化因素。酒店領(lǐng)導(dǎo)要依照本地實(shí)際情況，進(jìn)行變通和制造;領(lǐng)導(dǎo)者要操縱有度，布置的工作任務(wù)、所花的費(fèi)用成本等是否都在操縱的范圍之內(nèi)，這些都要心中有數(shù)。酒店領(lǐng)導(dǎo)者對下屬職員的激勵(lì)十分重要。正面激勵(lì)能夠激發(fā)酒店職員的工作熱情、工作積極性、主動(dòng)性、制造性。在所有的激勵(lì)中,要盡量減少負(fù)面激勵(lì)的因素。酒店領(lǐng)導(dǎo)者讓下屬參與決策，實(shí)行民主治理，讓下屬獨(dú)立地完成工作任務(wù),這些是正面激勵(lì)。組織因素。酒店各部門的環(huán)境,各班組的人際之間關(guān)系，要靠各級治理組織去營造、調(diào)控和建立

37、。酒店的人力資源部門、公關(guān)部門和工會，是職員關(guān)系部門。這些組織的作用和工作，對酒店?duì)I造良好的人際關(guān)系環(huán)境起到促進(jìn)作用。酒店各級治理人員是制造自己管轄范圍內(nèi)的部門和組織環(huán)境的要緊因素。他們的工作作風(fēng)、風(fēng)度、氣質(zhì)、涵養(yǎng)、文化、知識水平、心理素養(yǎng)對下屬職員直接產(chǎn)生阻礙。他們在處理人際關(guān)系和對待職員的工作評價(jià)時(shí),應(yīng)注重公平、公正、公開原則。酒店各級治理組織,要確立反映全體職員愿望的利益目標(biāo)，制定本酒店的進(jìn)展戰(zhàn)備和全體職員認(rèn)同的目標(biāo)。以此凝聚全店職員，去制造團(tuán)結(jié)、寬松、和諧的企業(yè)環(huán)境；要進(jìn)行全方位的職員教育，以此解決職員實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的素養(yǎng)問題；要通過各種方法解決職員動(dòng)力機(jī)制問題，使職員個(gè)體行為與企業(yè)行

38、為相協(xié)調(diào);還要關(guān)懷職員生活福利,滿足職員物質(zhì)文化生活需要。要充分發(fā)揮酒店正式組織群體和非正式組織群體的作用。通過正式組織群體，借助組織成員的互動(dòng)，來關(guān)心組織實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo);非正式組織群體成員之間的相互關(guān)系帶有明顯的情緒色彩,他們的行為受群體中自然形成的規(guī)范所調(diào)節(jié)。積極引導(dǎo)、指導(dǎo)非正式組織群體的活動(dòng)行為，使企業(yè)提高生產(chǎn)率，制造出良好的企業(yè)環(huán)境。酒店各級治理組織要努力制造出人才進(jìn)展、成長和使用的優(yōu)良環(huán)境。各級治理人員要努力做到人盡其才,發(fā)揮人才的優(yōu)勢,取長補(bǔ)短,使人才能有施展才能的機(jī)會，有用武之地。與職員保持一定的接觸。作為酒店的總經(jīng)理，要制造良好的工作環(huán)境，要抽出適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，接觸下屬職員，通過座談

39、會，或群眾組織，了解職員的所思所想和他們需要解決的問題,征求他們對酒店治理工作的意見，關(guān)懷職職員作和生活。制造良好的工作條件。 諸如工作環(huán)境的整潔、明快，有條有理。酒店總經(jīng)理不僅要重視對客營業(yè)區(qū)域的工作環(huán)境,也不可忽視后勤保障部門以及辦公室區(qū)域的環(huán)境。注重職員的心理健康。培養(yǎng)人才、啟用新人。 做好這一條，能夠制造良好的人力資源開發(fā)和治理的工作環(huán)境,也能夠使各級治理人員和酒店職員看到，在那個(gè)酒店工作能夠得到培養(yǎng)、培訓(xùn)、提高;能夠得到酒店治理階層的任用和提升;能夠較好的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。人才環(huán)境的制造，需要酒店治理階層分析研究人才培養(yǎng)、啟用能人的方法、步驟、布局，逐步形成培養(yǎng)人才流淌、人才開放、啟用能

40、人、開發(fā)人才資源的人才環(huán)境。創(chuàng)建企業(yè)環(huán)境的其他豐富內(nèi)容。走動(dòng)式治理。它強(qiáng)調(diào)酒店各級治理人員要經(jīng)常深入對客服務(wù)的第一線,考察工作,指導(dǎo)工作，并及時(shí)到現(xiàn)場發(fā)覺問題、解決問題。有利于上下級之間的經(jīng)常對話，互相理解,溝通信息，交流感情,消除隔閡。協(xié)作精神的培養(yǎng)。酒店經(jīng)營要求各部門互相配合。因此，酒店內(nèi)高層領(lǐng)導(dǎo)之間的協(xié)作、領(lǐng)導(dǎo)與職員之間的協(xié)作,部門之間協(xié)作以及職員之間的協(xié)作是不可缺少的。這種協(xié)作精神的培養(yǎng)和形成，有利于職員制造最佳工作績效，有利于酒店對客服務(wù)的高質(zhì)量，有利于店內(nèi)職員之間關(guān)系的良性循環(huán)。豐富多彩的文化娛樂活動(dòng)。酒店日常治理比較嚴(yán)格，講究滿負(fù)荷、高效率，工作節(jié)奏快，規(guī)范化要求高，這就對職員產(chǎn)

41、生一種壓力感。這是酒店工作性質(zhì)決定的。作為酒店治理者,要認(rèn)真考慮職員的業(yè)余文化娛樂生活的豐富多彩，讓職員的精神和身心得到調(diào)整和放松。多渠道溝通。要制造良好的企業(yè)環(huán)境，保證各種溝通渠道的暢通專門重要。溝通渠道可通過各級治理組織溝通，比如會議溝通。上級對下級溝通,還應(yīng)該有其他形式和渠道的溝通,如酒店通訊、職員食堂的板報(bào)、人力資源部門和公關(guān)部門主辦的職員關(guān)系廚窗等等，差不多上溝通傳遞信息的窗口。創(chuàng)建酒店企業(yè)文化。 企業(yè)文化是制造良好企業(yè)環(huán)境的基礎(chǔ)性和帶全然性的問題。一個(gè)酒店的所有職員,包括總經(jīng)理、各級治理人員和各崗位上的職員,都自覺或不自覺地、有意識或無意識地受到那個(gè)酒店企業(yè)文化的熏陶、阻礙。因?yàn)椋?/p>

42、酒店企業(yè)文化,它是一種群體意識，是全體職員的共同信仰、共同工作價(jià)值觀。全體職員以此來約束自己的行為規(guī)范。一旦形成了自己企業(yè)的獨(dú)特企業(yè)文化,企業(yè)的經(jīng)營管理也步入了良性、正常循環(huán)的軌道，企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境必定十分優(yōu)良,人際關(guān)系也一定十分融洽。 酒店企業(yè)文化的建設(shè)，有豐富的內(nèi)容,它特不要求采取行動(dòng)。鼓舞全體職員的實(shí)干精神，尤其是酒店總經(jīng)理以及各級治理人員軀體力行。領(lǐng)導(dǎo)人的辛勤工作和實(shí)干精神對形成酒店的企業(yè)文化有直接的示范的作用。酒店財(cái)務(wù)治理工作側(cè)重點(diǎn) 酒店企業(yè)以獵取最大經(jīng)濟(jì)效益、獲得最大利潤為自己治理目標(biāo)，酒店企業(yè)在經(jīng)營治理中要取得最好的經(jīng)濟(jì)效益，酒店財(cái)務(wù)治理起著不可缺少的重要作用。每一位治理人員,都要

43、關(guān)懷酒店財(cái)務(wù)治理工作和財(cái)務(wù)經(jīng)營狀況。酒店總經(jīng)理要親自分管，并經(jīng)常關(guān)懷、研究財(cái)務(wù)經(jīng)營狀況。駐店經(jīng)理要經(jīng)常了解分析營業(yè)收入和成本操縱，以及與預(yù)算執(zhí)行情況的對比;總會計(jì)師（財(cái)務(wù)總監(jiān)）具體負(fù)責(zé)酒店內(nèi)的整個(gè)日常財(cái)務(wù)經(jīng)營治理工作；各部門經(jīng)理、各營業(yè)點(diǎn)的治理人員每天都要了解并分析營業(yè)情況。一.財(cái)務(wù)總監(jiān)的要緊工作任務(wù) 酒店總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理授權(quán)財(cái)務(wù)總監(jiān)對整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)工作進(jìn)行日常治理?？偨?jīng)理對酒店的財(cái)務(wù)治理的決策,要經(jīng)常聽取財(cái)務(wù)總監(jiān)（或財(cái)務(wù)部主任)的咨詢和意見。有時(shí)要請財(cái)務(wù)總監(jiān)參與一道討論、研究、制定財(cái)務(wù)經(jīng)營政策。財(cái)務(wù)總監(jiān)的日常工作側(cè)重點(diǎn)是:組織制定并操縱酒店的經(jīng)營預(yù)算。1）財(cái)務(wù)總監(jiān)的第一大任務(wù)確實(shí)是協(xié)助總經(jīng)理

44、在制作酒店經(jīng)營預(yù)算中起著具體組織、討論、編制、協(xié)調(diào)實(shí)施的作用。制定經(jīng)營預(yù)算打算，是酒店經(jīng)營治理工作的首要任務(wù)。他是在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,通過上下反復(fù)討論修改制定而成的。預(yù)算打算中的收入指標(biāo)和經(jīng)營指標(biāo)是酒店經(jīng)營的目標(biāo)和方向。財(cái)務(wù)總監(jiān)在具體組織、制定經(jīng)營預(yù)算的初始時(shí)期,要對酒店的資產(chǎn)、實(shí)力、短處、市場前景和經(jīng)營作出可能,要對去年經(jīng)營情況和來年的通貨膨脹率有個(gè)預(yù)測和分析,目的是查找和制定出合理可行的預(yù)算打算。酒店的經(jīng)營預(yù)算打算一經(jīng)確定，財(cái)務(wù)總監(jiān)的任務(wù)確實(shí)是要協(xié)調(diào)、操縱酒店及各部門、各營業(yè)點(diǎn)都認(rèn)真執(zhí)行那個(gè)預(yù)算打算。酒店各部門的經(jīng)營治理工作,差不多上以酒店的經(jīng)營預(yù)算打算為中心展開的。而那個(gè)打算完成得如何,是

45、以經(jīng)營成果來衡量的。因此,經(jīng)營預(yù)算打算是經(jīng)營治理活動(dòng)的核心。酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)每月都要對整個(gè)酒店和各部門執(zhí)行預(yù)算的實(shí)際情況進(jìn)行操縱、分析和評估。了解分析市場、制定價(jià)格政策。 經(jīng)常了解酒店的市場行情和本酒店在整個(gè)客源市場中的定位和比重，并對市場和營銷工作進(jìn)行預(yù)測分析。這是進(jìn)行經(jīng)營預(yù)算和治理的基礎(chǔ)。 酒店總經(jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理和酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)要對價(jià)格問題十分敏感。財(cái)務(wù)總監(jiān)要與市場營銷部的負(fù)責(zé)人通過對市場的調(diào)研和其他同行酒店的價(jià)格比較，制定出本酒店的一整套價(jià)格結(jié)構(gòu)?？纯纯头績r(jià)格、餐飲價(jià)格、各娛樂消費(fèi)點(diǎn)的價(jià)格是否具有競爭力。假如酒店的經(jīng)營成本增加了，市場又能夠承受所增加成本帶來的加價(jià),就能夠研究上漲價(jià)格。價(jià)格政策的

46、制定要特不慎重,依照市場供求關(guān)來調(diào)整，酒店價(jià)格具有導(dǎo)向和杠桿的功能作用。酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)要經(jīng)常作價(jià)格上的定位工作，使酒店的經(jīng)營價(jià)格定在一個(gè)合適的、利于競爭的、又能確保盈利的地位。閱讀分析各類經(jīng)營報(bào)表,操縱經(jīng)營成本。通過閱讀各類經(jīng)營報(bào)表了解每日經(jīng)營狀況。如:每天的營業(yè)收入情況如何；酒店的每天應(yīng)付款和費(fèi)用支出情況如何，并作費(fèi)用支出的操縱;當(dāng)天應(yīng)收款情況如何?？偨?jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理要過問此事。財(cái)務(wù)總監(jiān)要關(guān)懷信用上的有關(guān)問題,努力使應(yīng)收款如期到帳,確保酒店資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；要分析每日營業(yè)收入（總收入、餐飲收入、客房收入和其他娛樂消費(fèi)營業(yè)點(diǎn)的收入)與成本費(fèi)用的消耗關(guān)系，天氣變化與水、電、氣等能源費(fèi)用的比例關(guān)系如何，

47、餐飲收入與餐飲成本的操縱是否得當(dāng)。假如發(fā)覺異?，F(xiàn)象,就要預(yù)先進(jìn)行操縱,關(guān)心各有關(guān)部門分析緣故，提出解決問題的思路和方法,以幸免異?，F(xiàn)象的出現(xiàn),確保酒店經(jīng)營達(dá)到預(yù)算打算的目標(biāo)。審批簽字，加強(qiáng)物資治理。財(cái)務(wù)總監(jiān)協(xié)助總經(jīng)理對酒店發(fā)生的營業(yè)費(fèi)用支出情況進(jìn)行操縱。大項(xiàng)費(fèi)用支出都要通過財(cái)務(wù)審批?？催@些費(fèi)用是否符合預(yù)算打算,不在預(yù)算的費(fèi)用支出要嚴(yán)格操縱和制止，預(yù)算外的專門費(fèi)用支出有專門的審批方法。財(cái)務(wù)總監(jiān)要特不重視對固定資產(chǎn)購置、外匯支付使用、打算外采購的審批和操縱。另一方面財(cái)務(wù)總監(jiān)要對酒店物資、進(jìn)貨、采購方面進(jìn)行操縱和督導(dǎo)。要做到所購物資價(jià)廉物美，幸免給酒店帶來損失和資金白費(fèi)。同時(shí)要保證經(jīng)營生產(chǎn)所需各類物

48、資及時(shí)保質(zhì)保量供應(yīng),以保證各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)正常進(jìn)行。財(cái)務(wù)方面的其他日常工作。例行參加每日晨會，了解運(yùn)轉(zhuǎn)信息和接待情況，同意總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理的工作指令,會后貫徹落實(shí)執(zhí)行；檢查各營業(yè)收款點(diǎn)的工作是否正常，真正做到各營業(yè)收款點(diǎn)能發(fā)揮財(cái)務(wù)監(jiān)督操縱作用，并使每筆收入準(zhǔn)確無誤記錄在案；關(guān)懷每天財(cái)務(wù)信用情況,了解各旅行社的應(yīng)付款項(xiàng)是否如期到帳；檢查所屬各點(diǎn)工作情況是否規(guī)范，是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；處理案頭工作,與外界保持聯(lián)系和信息溝通;平常注意關(guān)心下屬解決工作上和思想上的問題，制造輕松愉快的工作環(huán)境；預(yù)備每個(gè)月財(cái)務(wù)分析報(bào)告,匯總整個(gè)酒店經(jīng)營情況進(jìn)行分析，寫出分析意見報(bào)總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理參閱和審批。二建立物資采購治理體系

49、，加強(qiáng)成本費(fèi)用操縱1.把各項(xiàng)物資采購工作列入財(cái)務(wù)部治理范圍內(nèi)的好處在于：有利于資金的統(tǒng)一調(diào)度;便于采購工作的統(tǒng)一治理；便于酒店的費(fèi)用和成本操縱。方法:)建立健全采購治理工作制度。重大的物資采購必須按預(yù)算進(jìn)行,沒有預(yù)算打算不得輕易采購。如此能夠幸免重大采購上的隨意性和盲目性。所有物資采購均需物資采購打算,每月由各部門制作一份采購申請報(bào)告，報(bào)有關(guān)方面審批簽字后，交采購部執(zhí)行。采購部門要確保各部門正常物資用品的最低庫存量，超過最低庫存量,由庫房保管員及時(shí)補(bǔ)充，而不需要部門作采購申請。餐飲部的采購工作量比較大，要簡易方便,但也要有利于操縱。采購治理制度為每天早晨前各餐飲廚房需購點(diǎn)（西廚房要在前一天晚上

50、下班前)提出所需的采購申請單報(bào)采購部,由采購依照酒店規(guī)定要求聯(lián)系供貨。供貨商送來所需材料,餐飲廚房各點(diǎn)驗(yàn)收數(shù)量和質(zhì)量。倉儲治理制度和進(jìn)貨驗(yàn)貨治理制度。這些制度的建立要依照各地、各酒店的實(shí)際情況來研究制定，在實(shí)踐中不斷完善，以形成酒店自己的物資采購的治理體系。合理價(jià)格是物資采購治理的關(guān)鍵因素。 必須做到以下幾個(gè)方面:A各部門報(bào)來的采購申請單對所需的物資要標(biāo)明價(jià)格、廠家、地址、尺寸和價(jià)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。B在預(yù)備進(jìn)貨的時(shí)候，堅(jiān)持貨比三家的原則,從中進(jìn)行分析研究，如此能夠減少盲目性和隨意性。C餐飲日常采購的原材料的價(jià)格確定，要按照酒店制定的采購定價(jià)辦理。以下程序和做法可供參考:D每段時(shí)刻（半個(gè)月或一個(gè)月)

51、由三到六家蔬菜、水果、肉類、海鮮供貨商報(bào)價(jià)。程序如下：供貨間將報(bào)價(jià)單寄到成本操縱室主任,由他拆封，并與采購部經(jīng)理討論選定供貨商,確定價(jià)格；采購部依照商定的價(jià)格和確定的供貨商，每天給他們打電話，要求采購訂貨。這是有效操縱餐飲日常原材料采購供應(yīng)價(jià)格的好方法。加強(qiáng)成本費(fèi)用的操縱。內(nèi)容有：總收入與總成本的對比分析;能源消耗的節(jié)約與操縱；餐飲成本是否操縱在規(guī)定的比例上；各項(xiàng)費(fèi)用開支是否有預(yù)算，是否必要;所購物資、物品是否因過多而積壓倉庫,導(dǎo)致資金積壓;各部門的營收和物品消耗是否在確定的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)；應(yīng)收款是否及時(shí)到帳；更新改造的項(xiàng)目是否急需和有必要;酒店的行政開支費(fèi)用是否得當(dāng);酒店治理中還有哪些能夠節(jié)約的方

52、法等等，差不多上成本費(fèi)用操縱的內(nèi)容。三財(cái)務(wù)治理與其他方面的關(guān)系合理有效的資金運(yùn)作。為了確保供貨質(zhì)量和酒店資金有效運(yùn)轉(zhuǎn)，對鮮活產(chǎn)品一般能夠每月付款一次。財(cái)務(wù)部對內(nèi)部各部門和職員所發(fā)生的費(fèi)用報(bào)銷，能夠采取每月一次或兩次的報(bào)銷方法。如此既能夠使財(cái)務(wù)工作人員有更多時(shí)刻和精力去做財(cái)務(wù)預(yù)算和財(cái)務(wù)操縱，又能夠使酒店資金得到充分利用。要使酒店資金不斷增值,酒店總經(jīng)理、分管多種經(jīng)營和投資開發(fā)的副總經(jīng)理要與財(cái)務(wù)總監(jiān)一道商量，將有限的資金投向最有效的地點(diǎn),開拓經(jīng)營。市場和財(cái)務(wù)經(jīng)營分析會議。財(cái)務(wù)總監(jiān)(財(cái)務(wù)部主任)每月要向總經(jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理和各部門負(fù)責(zé)人報(bào)告分析上月財(cái)務(wù)經(jīng)營狀況,并與市場和營銷情況的分析一道進(jìn)行。每月財(cái)務(wù)

53、情況分析會既研究分析市場格局的變化對酒店當(dāng)月的阻礙,又要分析當(dāng)月酒店各部門在經(jīng)營過程中阻礙經(jīng)營所存在的問題,指出沒有完成或超額完成當(dāng)月經(jīng)營預(yù)算的緣故,對所存在的問題提出改進(jìn)的對策和意見。財(cái)務(wù)經(jīng)營情況的每月分析會議的目的：向各部門分析全店實(shí)際經(jīng)營狀況與預(yù)算的比較，分析研究,明確下個(gè)月財(cái)務(wù)經(jīng)營治理應(yīng)注意的問題,使酒店的財(cái)務(wù)治理卓有成效,使酒店的經(jīng)營取得成功。及時(shí)掌握信息。財(cái)務(wù)治理工作要及時(shí)掌握有關(guān)信息,以此來指導(dǎo)財(cái)務(wù)工作。比如對旅游市場有關(guān)信息的了解;對同行酒店價(jià)格上政策的研究；對市場上與酒店關(guān)聯(lián)的一些價(jià)格了解；還有市場上物資供應(yīng)價(jià)格變動(dòng)情況等。此外，參加一些行業(yè)的聯(lián)系會議或行業(yè)協(xié)會,以此來獲得信

54、息,共同研討酒店財(cái)務(wù)治理上的一些問題。讓酒店各級治理人員都關(guān)懷財(cái)務(wù)。 關(guān)心并教會各級治理人員分析經(jīng)營,使各部門經(jīng)理真正對本部門的經(jīng)營負(fù)責(zé),保證達(dá)到預(yù)算的指標(biāo)。酒店公共關(guān)系治理 酒店公關(guān)部，是在市場營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下開展工作的。它與銷售部一樣,是在市場營銷部領(lǐng)導(dǎo)下的兩個(gè)獨(dú)立的部門。公共關(guān)系部的任務(wù)是維護(hù)酒店形象，宣傳并擴(kuò)大酒店的知名度，適時(shí)適度地為酒店做宣傳廣告。樹立良好的酒店形象 酒店公關(guān)部的要緊任務(wù)確實(shí)是在國內(nèi)外逐步樹立起酒店的良好形象,不斷擴(kuò)大酒店的聲譽(yù),提高酒店的知名度。酒店的宣傳和廣告。公共關(guān)系要做酒店的宣傳廣告工作的策劃。這種廣告宣傳分為國內(nèi)市場和國際市場。從酒店的最終目標(biāo)來講,公共關(guān)系

55、的宣傳廣告工作,要緊側(cè)重于國際市場。因?yàn)楣P(guān)宣傳廣告的目的是為了在國際市場提高本酒店的知名度和阻礙,更多的占據(jù)國際市場的份額，使更多的旅游者認(rèn)識、了解本酒店,吸引他們來店下榻。從酒店的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)來講，酒店在本地區(qū)經(jīng)營，需要樹立良好的形象，建立和睦和友善的社區(qū)關(guān)系，對酒店的經(jīng)營進(jìn)展打下良好的外部環(huán)境和基礎(chǔ)。國內(nèi)外市場上的宣傳廣告工作有：在國內(nèi)、外舉辦的旅游博覽會上的宣傳;在國內(nèi)外旅游報(bào)刊、雜志上的廣告宣傳;在國內(nèi)、外電視、電臺上的廣告宣傳；在當(dāng)?shù)貓?bào)刊、電視、電臺上的廣告宣傳等等。這些要求公關(guān)部制作酒店的各類精巧的宣傳小冊子，撰寫電視新聞稿、報(bào)刊新聞稿。酒店宣傳廣告連續(xù)性和統(tǒng)一性。1）要樹立鮮亮、固

56、定的酒店形象,就需要在宣傳廣告中注重統(tǒng)一性的原則。統(tǒng)一性原則的要求,確實(shí)是通過酒店的宣傳廣告,給國內(nèi)、外公眾對酒店留下一個(gè)深刻的、鮮亮的、固定統(tǒng)一的形象。酒店的宣傳廣告要有連續(xù)性，要使酒店在國內(nèi)外目標(biāo)市場上占有一席之地。需要多年的宣傳促銷。利用各種手段擴(kuò)大宣傳酒店的知名度。文藝公關(guān)：組織職工業(yè)余藝術(shù)團(tuán)，通過酒店職員的藝術(shù)表演，宣傳酒店,擴(kuò)大酒店的阻礙。體育公關(guān)：在體育活動(dòng)和競賽中，酒店的體育隊(duì)的良好成績也是對酒店的有力宣傳。有意識地參加電視臺、電臺組織的有關(guān)活動(dòng),以此來擴(kuò)大酒店的知名度。在各種社會公關(guān)活動(dòng)中表明酒店某種態(tài)度、參與其中的相關(guān)內(nèi)容。廣告宣傳的選擇。依照酒店對國內(nèi)外宣傳的目標(biāo)市場來選

57、擇旅游雜志。酒店在雜志上做廣告宣傳,以對外宣傳為主,以擴(kuò)大酒店在國外旅游市場上的阻礙。而對國內(nèi)眾多的雜志、廣告宣傳,要持慎重態(tài)度,選擇那些聲譽(yù)好、阻礙大、有權(quán)威的雜志,刊登酒店的廣告，以作宣傳。企業(yè)形象的設(shè)計(jì)和公關(guān)策劃。 酒店應(yīng)該培養(yǎng)自己的公共關(guān)系方面的專家和人才。公關(guān)部的人員要學(xué)習(xí)公關(guān)理論和公共關(guān)系的實(shí)務(wù)，努力做好自己酒店企業(yè)長期的企業(yè)形象的設(shè)計(jì)。與社會各界保持良好關(guān)系與政府機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系。 開展公關(guān)工作，要依照實(shí)際情況和實(shí)際效果?？偨?jīng)理出面公關(guān)活動(dòng)，表示酒店對建立與政府部門和機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系的重視。公關(guān)部的任務(wù)是做好總經(jīng)理與政府部門和機(jī)構(gòu)交往、交際的策劃和預(yù)備工作。如預(yù)備背景材料，以及與政府

58、部門交往的內(nèi)容，以供總經(jīng)理參考。還有一種公關(guān)活動(dòng)是由酒店各部門進(jìn)行,如工程部與水、電、氣、能源、勞保部門;財(cái)務(wù)部與財(cái)政、工商、稅務(wù)、物價(jià)部門；餐飲部與衛(wèi)生防疫部門等等進(jìn)行交往聯(lián)系比較多。 不論是總經(jīng)理的交往，依舊各部門的交往，作為公關(guān)部,都應(yīng)該了解這些交往的結(jié)果,在遇有困難和障礙時(shí),公關(guān)部有責(zé)任關(guān)心策劃，以使酒店與政府機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系處于良好的狀態(tài)。與商企業(yè)界的公共關(guān)系。酒店與工商企業(yè)界建立良好的關(guān)系，目的是使酒店的經(jīng)營和進(jìn)展，得到工商企業(yè)界的支持和關(guān)心。酒店是工商企業(yè)界交往、洽談生意的場所。酒店在工商企業(yè)界的聲譽(yù)越高,就能夠提高酒店的知名度和經(jīng)濟(jì)效益。公關(guān)部要與當(dāng)?shù)毓ど探绫３至己玫穆?lián)系;適時(shí)地

59、組織當(dāng)?shù)毓ど探缛耸縼砭频?向他們介紹酒店的經(jīng)營情況，通報(bào)酒店的進(jìn)展情況。酒店開展的一些推銷活動(dòng),恭請他們光臨等等。與新聞界的公共關(guān)系。經(jīng)常給國內(nèi)、外的報(bào)紙投寄新聞稿，以此來反映酒店的經(jīng)營治理的動(dòng)態(tài),在海內(nèi)外作廣泛的宣傳和有關(guān)信息的新聞傳遞。酒店公關(guān)部每月要定量給專門的報(bào)紙投寄新聞稿,這種稿件并不要求寫得十分詳細(xì)，只要求寫出大體的情況，發(fā)生了什么情況。新聞稿的內(nèi)容,可能有酒店的接待的重要客人，酒店的推銷活動(dòng)情況，酒店名廚師的介紹，酒店經(jīng)營上的新舉措等等。做好新聞?dòng)浾邅淼陼r(shí)的接待工作。大的雜志和新聞社來人了,公關(guān)人員可能要花一天的時(shí)刻,陪他們拍照，了解背景材料，向他們介紹酒店情況,帶他們參觀酒店設(shè)

60、施，組織安排他們與總經(jīng)理見面交談。選擇適合自己的媒體來作宣傳。假如做國際會議的宣傳廣告,則要在海外報(bào)刊雜志上作宣傳;假如是做餐飲推銷的宣傳，就在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上做廣告在選擇當(dāng)?shù)貓?bào)紙上做廣告宣傳時(shí),一般情況，要做到酒店內(nèi)重大活動(dòng)的宣傳，要放在阻礙力比較大的報(bào)紙。而一般的活動(dòng)宣傳就照顧到小報(bào)紙上。做好政府官員的服務(wù)接待工作。 接待好重要人物，其宣傳阻礙面大，對提高酒店的聲譽(yù)起到得重要作用。因此，公關(guān)部要精心策劃安排好政府官員的各項(xiàng)具體的接待工作。參與當(dāng)?shù)氐纳鐣顒?dòng)通過參加社會活動(dòng)，樹立酒店親善的形象。為了樹立酒店在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的良好形象,公關(guān)部要經(jīng)常地積極地參加當(dāng)?shù)卣透鞴ど唐髽I(yè)組織舉辦的各類社交、社會活