高效團(tuán)隊溝通技巧(程錢都)

1、高效團(tuán)隊溝通技巧與九型人格分析凱德中國2010年成都經(jīng)理人峰會1COMMUNICATION增強(qiáng)凝聚力的基石2兩個人以上，為共同的目的而結(jié)合的團(tuán)體，稱為組織。抽象的叫共識。具體的叫目標(biāo)。要靠溝通才會有共識。要有共識才能推動目標(biāo)。組織運(yùn)作要義組織運(yùn)作就是溝通的運(yùn)作3理解溝通有效的溝通VS意見一致很多人認(rèn)為，有效的溝通是使別人接受我們的觀點。但是，我可以非常明白你的意思卻不同意你的看法。當(dāng)一場爭論持續(xù)了很久，別人往往認(rèn)為是缺乏溝通造成的，然而此時正進(jìn)行著大量的信息溝通，每個人都充分理解了對方的觀點和見解。4溝通三要素認(rèn)知能力語言能力社會能力溝通能力5障礙源自人性缺乏信任面子之爭本位主義自我意識過強(qiáng)假

2、設(shè)心理主觀心態(tài)6傾聽技巧練習(xí)鼓勵澄清反應(yīng) 釋義 情感反應(yīng) 總結(jié) 角色扮演7何謂同理心 同理心并不表示我們?nèi)P接受，而是表示我們愿意去了解別人的觀點。在許多人際交往中，以己度人式的回應(yīng)方式也能發(fā)揮作用。當(dāng)然，有時又似乎完全無效。確切地說，同理心式傾聽是幫助我們了解別人的工具之一。 表層的同理心就是站在別人的角度上去理解，了解對方的信息，聽明白對方在說什么做到這一點，就達(dá)到了表層的同理心深層次的同理心是理解對方的感情成分，理解對方隱含的成分，才是真正聽懂了對方的“意思”，才是深層的同理心 站在對方的角度思考。專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重 。正確辯識對方情緒。正確解讀對方說話的含義8 同理心傾聽

3、技巧包括：運(yùn)用非語言傳達(dá)感受，注意傾聽，言語清楚，設(shè)身處地為他人著想，并真誠地給予回應(yīng)。在這些技巧中必須建立在關(guān)心他人及真心想了解他人的基礎(chǔ)上。運(yùn)用同理心傾聽在特定情形下，同理心式傾聽非常重要1、當(dāng)交流過程摻進(jìn)強(qiáng)烈的感情因素時2、當(dāng)人際關(guān)系緊張或信任度較低時3、當(dāng)我們不確定我們是否了解情況時4、當(dāng)情況過于錯綜復(fù)雜或我們不是很熟悉時5、當(dāng)我們不肯定對方是否明白我們想表達(dá)的意思時9溝通技巧反饋不論多么良好的溝通，沒有及時地反饋給信息源都是不夠的。不但要反饋理解到的信息，更重要的是有行動，將執(zhí)行情況反饋到信息源，然后探詢行動與信息源的差距，再進(jìn)一步的溝通，以糾正偏差。這是積極的反饋行為。強(qiáng)調(diào)具體行為

4、，“對事不對人”-你指責(zé)的是工作相關(guān)行為，而不是個人。應(yīng)當(dāng)指出他由于信息溝通后執(zhí)行工作的差距。把握反饋的良機(jī)：接受者的行為與獲得對該行為的反饋相隔時間非常短時，反饋最有意義。確保理解：你的反饋是否足夠清楚、完整、使接受者能全面準(zhǔn)確地理解你的意思？應(yīng)該讓接受者復(fù)述你的反饋。使消極反饋指向接受者可以控制的行為：讓他人記住那些自己無法左右的缺點毫無意義。消極反饋指向接受者可以控制的行為。10為什么要問問題？但是無論如何，你首先要弄清楚的是你發(fā)問的目的。使不明白的問題明朗化了解對方的需求和目的達(dá)到解決問題的目的將契合的東西有效升級11用問題激發(fā)思維、創(chuàng)意多提一些能激發(fā)別人思維的問題激發(fā)對方挖空心思去回

5、答這個問題讓對方覺得和你交往很有建設(shè)性提一些建設(shè)性問題體現(xiàn)出你的積極什么辦法可以降低我們的成本有哪些問題可能會給我們制造麻煩12妥善運(yùn)用溝通三大要素經(jīng)過行為學(xué)家60年的研究，面對面的溝通時，三大要素的影響比率是文字7聲音38肢體語言5513背后的主題 人溝通的關(guān)鍵14。1號 完美型2號 助人型3號 事業(yè)型4號 自我型5號 理智型6號 疑惑型7號 活躍型8號 領(lǐng)袖型9號 平和型九型性格學(xué)15性格的區(qū)分1號：完美型（秩序型）2號：助人型（全愛型）3號：事業(yè)型（成就型）4號：自我型（藝術(shù)型）5號：理智型（思想型）6號：疑惑型（忠誠型）7號：活躍型（快樂型）8號：領(lǐng)袖型（控制型）9號：平和型（和諧型）

6、16學(xué)習(xí)九型性格的認(rèn)識性格無好壞之分；性格與生俱來，后天進(jìn)一步發(fā)展變化，但保持基本不會改變；性格可以提升，也會下降；不可以簡單下結(jié)論，認(rèn)識性格的復(fù)雜特性；每一個性格還會有偏向性，如4號性格、4號偏5號性格和4號偏6號性格都不盡相同。17性格的提升和下降在身心放松無壓力狀態(tài)時，性格走提升的方向。通常表現(xiàn)為提升的那個性格的正面表現(xiàn)。在身心受壓力狀態(tài)時，性格走下降的方向。通常表現(xiàn)為下降的那個性格的負(fù)面表現(xiàn)。181號：完美型（秩序型）世界觀：希望每件事都作得最完美、使自己和世界變得更完美。行為動機(jī)：做事力求正確完美，有原則，有標(biāo)準(zhǔn)，常有自我批判并要求他人按自己標(biāo)準(zhǔn)去做事的傾向，理性剛直，時常壓抑自己人

7、性中不理性的一面，怒而不宣。潛在恐懼：受自己良心責(zé)備或遭他人譴責(zé)。潛在渴望：事事力求完美，作對事情19潛在觀念：【我若不完美，就沒有人會愛我。】性格傾向：內(nèi)向、被動、批判，關(guān)注錯誤，糾正錯誤原則性、不易妥協(xié)、常說“應(yīng)該”及“不應(yīng)該”、黑白分明、對自己和別人要求甚高追求完美是一個合理、實際、腳踏實地的人202號：助人型（全愛型）世界觀：我的天職是幫助他人，我相信他們一定需要我。行為動機(jī)：渴望被愛，受人感激和認(rèn)同，善解人意，有同理心，熱情地去滿足他人需要而又希望不被察覺。潛在恐懼：不被愛、不被需要、害怕孤獨，怕別人不接受自己的幫助。 潛在欲望：渴望被愛、關(guān)懷、愛護(hù)。21潛在觀念：【我若不幫助人，就

8、沒有人會愛我。】性格傾向： 外向、主動、感情豐富渴望別人的愛或良好關(guān)系、甘愿遷就他人、以人為本要別人覺得需要自己、常忽略自己的感受缺乏自主和想法是一個關(guān)懷、樂于助人、慷慨的人223號：事業(yè)型（成就型）世界觀：我必須努力做個成功的人，我的名譽(yù)、地位、聲望與財富對我確實很重要。行為動機(jī)：渴望事業(yè)有成就，以目標(biāo)為主導(dǎo)，重視自我形象，希望被人肯定，受人注意和羨慕。掌握每一個機(jī)會，務(wù)求達(dá)到成功。潛在恐懼：被人否定，自己的能力未被他人賞識。 潛在欲望：渴望被肯定、贊賞、被人羨慕。23潛在觀念：【我若沒有成就，就沒有人會愛我?！啃愿駜A向：外向、主動、善于交際關(guān)注目標(biāo)、任務(wù)執(zhí)行、作、爭先、效率高注意結(jié)果而非意

9、義是一個受人賞識、有能力、出眾的人人際關(guān)系及情緒： 1.自戀、炫耀 2.害怕親密 244號：自我型（藝術(shù)型）世界觀：我時常覺得自己和別人不同，我是不平凡和獨特的。行為動機(jī)：渴望自我了解和他們的內(nèi)心感受被人認(rèn)同，喜歡我行我素，不媚俗，感情豐富，思想浪漫有創(chuàng)意，擁有敏銳的觸覺和審美眼光。潛在恐懼：生命中仍有不足之處，情感世界仍有缺陷。 潛在欲望：了解自己，看透人生。25潛在觀念：【我若不是獨特的，就沒有人會愛我?！啃愿駜A向：內(nèi)向，別動，多愁善感、感情豐富關(guān)注關(guān)系和感覺情緒化，追求浪漫易憂郁、妒忌人際關(guān)系及情緒： 1.嫉妒、比較 2.自我沉醉、自憐 265號：理智型（思想型）世界觀：我喜歡思考，追求

10、知識，為的是了解這個充滿困惑的世界。行為動機(jī)：渴望比人知得多，懂得快，喜歡運(yùn)用自己的智慧和理論去駕驅(qū)他人。有邏輯地去處理問題并將感情抽離。潛在恐懼：被人取締和駕驅(qū)，對身邊的實物感到無知 潛在渴望：洞悉天下的事27潛在觀念：【我若沒有知識，就沒有人會愛我?！啃愿駜A向：冷眼看世界,抽離情感,喜歡思考分析,要知很多,但缺乏行動,對物質(zhì)生活要求不高,喜歡精神生活,不善表達(dá)內(nèi)心感受生活風(fēng)格：愛觀察、批評，把自己抽離，每天有看不完的書。人際關(guān)系及情緒：好辨、抽離 286號：疑惑型（忠誠型）世界觀：這是一個危險的世界，我要步步為營，防范被人利用和陷害，所以內(nèi)心深處常隱藏著恐懼和不安。行為動機(jī)：渴望受到保護(hù)和

11、關(guān)懷，為人忠心耿耿，但多疑多慮，怕出風(fēng)頭，怕生事端，怕自己力不從心，怕人虛偽，怕事與愿違。潛在恐懼：被人遺棄和被孤立，對人和事缺乏安全感。 潛在欲望：感到安定和受保護(hù)。29潛在觀念：【我若不順從，就沒有人會愛我。】性格傾向：做事小心謹(jǐn)慎,不輕易相信別人,多疑慮喜歡群體生活,為別人做事盡心盡力,不喜歡受人注視,安于現(xiàn)狀,不喜轉(zhuǎn)換新環(huán)境愛平和討論，懼怕權(quán)威，傳統(tǒng)可給予安全感，害怕成就、逃避問題。人際關(guān)系及情緒：害怕、憂慮、猶豫 307號：活躍型（快樂型）世界觀：我覺得這世界充滿了刺激的事物和體驗，人生的目的在于追求快樂，而“好玩”更是我做事的動力。行為動機(jī)：外向好動，活潑開朗，精力充沛，興趣廣泛，

12、傾向逃避煩惱，痛苦和焦慮潛在恐懼：自己的空間和時間被人占有，受人制約 潛在欲望：能開心的自由自在尋找刺激和樂趣。31潛在觀念：【我若不帶來歡樂，就沒有人會愛我?！啃愿駜A向：樂觀,要新鮮感,追上潮流,不喜承受壓力,怕負(fù)面情緒愛講自己經(jīng)驗，喜歡制造開心，人生有太多開心的事情等著他。是一個快樂、熱心、思想正面的人人際關(guān)系及情緒：不耐煩、沖動、上癮 328號：領(lǐng)袖型（控制型）世界觀：這世界充滿挑戰(zhàn)，我要作一個自強(qiáng)不息的人，運(yùn)用我強(qiáng)大的自信和意志力戰(zhàn)勝環(huán)境，貢獻(xiàn)社會，助強(qiáng)扶弱，打報不平。行為動機(jī)：渴望在社會上與人群中有作為，并擔(dān)當(dāng)他們的領(lǐng)導(dǎo)者，個性沖動，權(quán)威自信，有正義感，自強(qiáng)不息，愛出風(fēng)頭，喜歡替他人

13、做主和發(fā)號施令。潛在恐懼：被別人支配或控制 潛在欲望：自己當(dāng)家作主33潛在觀念：【我若沒有權(quán)力，就沒有人會愛我?！啃愿駜A向：追求權(quán)力,講求實力,不靠他人有正義感要話事,喜歡做大事愛命令，說話大聲、有威嚴(yán)，報復(fù)心理、愛辯論，靠意志來掌管生活。人際關(guān)系及情緒：侵略、挑戰(zhàn)、反叛 349號：平和型（和諧型）世界觀：我覺得自己是一個普通人，我會盡力維持和諧的生活，與他人融洽和避免沖突。我相信“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”行為動機(jī)：渴望人人能和平共處，怕引起沖突，怕得罪他人，怕左右為難，不爭名利，性格溫順，與世無爭，隨和。潛在恐懼：與人群疏離。 潛在欲望：平靜和與人和諧相處。35潛在觀念：【我若不和善

14、，就沒有人會愛我?！啃愿駜A向：須花長時間作決定,難于拒絕他人,不懂渲泄憤怒愛調(diào)和，做事緩慢易懶惰、抑壓，生活追尋舒服。是一個和平、友善、隨和、包容和忍耐的人人際關(guān)系及情緒：怕羞、怕事、懶惰 36九種不同性格的注意力焦點1號 錯誤2號 他人的需要3號 目標(biāo)4號 那些失去或缺失的部分5號 知識、探索奧秘6號 潛在危機(jī)，危險，最壞的情況及如何處理7號 歡樂及未來計劃8號 控制及不公平9號 和諧關(guān)系，自我遺忘37九型性格的內(nèi)在價值觀1號 做事守規(guī)矩，有原則，改正錯誤及達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)2號 明白及滿足他人的需要，不斷付出，幫助他人3號 成功、名譽(yù)、地位、聲望、財富4號 內(nèi)心的感受能被人了解5號 比別人知的多，懂

15、得快6號 安全7號 新鮮、刺激、好玩、追求快樂8號 主持正義，維持公平9號 維持和諧，避免沖突38溝通九種性格的人潛在客戶注意協(xié)助潛在客戶理清的是：1型過程與目標(biāo)對達(dá)成這個目標(biāo)，1號有哪些規(guī)則這些規(guī)則的正面影響和負(fù)面影響2型關(guān)系與目標(biāo)對達(dá)成這個目標(biāo)，要建立哪些必要的規(guī)則堅持這些規(guī)則的正面效果，不堅持這些規(guī)則的負(fù)面效果39溝通九種性格的人潛在客戶注意協(xié)助潛在客戶理清的是：3型速度與目標(biāo)除了目標(biāo)，還有什么是重要的怎樣留意自己及身邊人的感受4型感受與目標(biāo)對達(dá)成這個目標(biāo)，情緒上的配合個人情緒的正面及負(fù)面影響40溝通九種性格的人潛在客戶注意協(xié)助潛在客戶理清的是：5型知識與目標(biāo)對于達(dá)成這個目標(biāo)，必要的知識

16、與技術(shù)知識與能力6型安全與目標(biāo)對達(dá)成這個目標(biāo)，要作的行動思考與目標(biāo)41溝通九種性格的人潛在客戶注意協(xié)助潛在客戶理清的是：7型多樣化與目標(biāo)對于達(dá)成這個目標(biāo)，必要的專注力樂觀的正面及負(fù)面效果8型控制與目標(biāo)對于達(dá)成這個目標(biāo)，推開一切阻力的行為成本沖動的正面及負(fù)面影響42溝通九種性格的人潛在客戶你注意協(xié)助潛在客戶理清的是：9型關(guān)系和諧與目標(biāo)對于達(dá)成這個目標(biāo)，什么是重要的學(xué)會說“NO”的正面效果與負(fù)面效果43運(yùn)用九型性格增強(qiáng)溝通效果你自己如果你是？型，您特別要注意是：1型聆聽：放下內(nèi)心判斷的聆聽2型抽離：感同身受地將自己融合在對方，而忘了溝通架構(gòu)的支持3型急功近利：急于達(dá)成目標(biāo)而快速帶領(lǐng)對方，截斷對方的

17、探索4型注意力：容易促景生情而停留在自己的內(nèi)心感受世界里44運(yùn)用九型性格增強(qiáng)溝通效果你自己如果你是？型，您特別要注意的是：5型關(guān)系：過度抽離而缺少6型疑惑：發(fā)問的問題專注與可能的隱患上，以偏蓋全7型表面化：問題不深進(jìn)，停留在表面，且對新鮮事物即刻反應(yīng)8型控制欲：令對方產(chǎn)生壓迫感9型元神出殼：聆聽時注意力飄走而未在對方身上45正式組織中，您的位置總 經(jīng) 理事業(yè)部主管事業(yè)部主管事業(yè)部主管事業(yè)部主管經(jīng)營層中階主管一般員工部、課主管部、課主管部、課主管部 屬部 屬部 屬46上司就是你的客戶下屬也是你的客戶對人負(fù)責(zé)VS對事負(fù)責(zé)47雙重領(lǐng)導(dǎo)中的橋梁角色您的溝通心態(tài)與溝通能力，將決定組織的和諧與績效。48內(nèi)

18、部客戶關(guān)系分析工序顧客1、企業(yè)活動分：增值活動：非增值活動無效活動:2、過程方法理論說明：下工序就是上工序的顧客。工作環(huán)節(jié)之間互為顧客。職級顧客首先是員工抱怨，接著才出現(xiàn)顧客抱怨?！皢T工滿意是第一位的（ES）”管理者首先要做到員工至上，員工才會永遠(yuǎn)地善待顧客。職能顧客無論是增值的部門，還是非增值的部門，公司的每個職能部門都是價值鏈中的重要一環(huán)，每一環(huán)都在為公司創(chuàng)造利潤，實現(xiàn)增值。每一個崗位都為相關(guān)流程顧客提供服務(wù)49內(nèi)部顧客之間常見現(xiàn)象誤區(qū)內(nèi)部供應(yīng)鏈與外部供應(yīng)鏈的邊界模糊總是抱怨流程與部門職責(zé)不明確專業(yè)化導(dǎo)致的知己不知彼本位主義，缺乏尊重與欣賞項目、部門兩條線，負(fù)責(zé)人處理方式不同對結(jié)果的預(yù)期不

19、同工作要求相互排擠錯位的績效機(jī)制50部門之間溝通的目的解決問題交流觀點請求合作傳遞信息請求行動目的結(jié)果反饋部門甲部門乙溝通深度51跨部門溝通要點 尊重和欣賞您遵守行政體制嗎？52跨部門溝通要點二換位思考。 問題：在與其他部門產(chǎn)生沖突時，為什么常常認(rèn)為是其他部門的錯？ 53問題：作為一名優(yōu)秀經(jīng)理是專業(yè)知識重要還是對其他部門的運(yùn)作熟悉了解重要？ 跨部門溝通要點三知己知彼。54跨部門溝通主要方式 有效的會議。 “沉默未必是金”該說的話還是要說出來對離題的話題，應(yīng)技巧性的制止，但不可封殺不同意見對跨部門間較為敏感的問題，最好能私下解決.迫不得已必須在會議上討論的，也應(yīng)先通氣對事不對人，討論時盡量以解決問題為主55有效會議要點會議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好會議前須發(fā)資料給與會人員會議應(yīng)有議題、時間限制會議應(yīng)有決議，責(zé)任人、督導(dǎo)人和完成時間會后應(yīng)對議題有跟蹤56面對同仁怎樣與同級主管相處。 問題：對部門權(quán)限之間交叉地帶的事 該不該管？怎樣去管？57對“灰色地帶”的事一定要去管，但管之前應(yīng)深思熟慮，力求正確。對“灰色地帶”的事管得正確，會有利于部門與主管之間的溝通。對“灰色地帶