首次銷售面談5關(guān)鍵0103

1、首次銷售面談 52015.011 現(xiàn)代生活節(jié)奏越來越快，當(dāng)從業(yè)人員在拜訪客戶的時(shí)候，客戶沒有太多的時(shí)間了解你識(shí)一個(gè)什么樣的人，很多人對(duì)你的感覺和認(rèn)知都是通過短暫的接觸來確定。 曾有資料顯示，在銷售失敗的案例中，80%是因?yàn)殇N售人員給客戶留下的第一印象不好。2 在保險(xiǎn)銷售中，也和所有的銷售行業(yè)遭遇同樣的問題，那就是首次拜訪客戶的時(shí)候，若是不能給客戶留下一個(gè)良好的印象，后續(xù)的成交也很難談及。且如果從業(yè)人員和準(zhǔn)客戶第一次見面的態(tài)度有所偏差，不管是試一試還是簽單過于急切，客戶都一定會(huì)感受到，這將會(huì)直接影響從業(yè)人員在客戶眼中的印象。3 在第一次見面時(shí)，從業(yè)人員要怎樣才能在客戶心中留下良好的印象是相當(dāng)重要

2、的。 一般來說，從言談舉止中就能夠感知從業(yè)人員是專業(yè)、還是很普通，甚至是“這個(gè)人很煩”的印象。 若你烙在準(zhǔn)客戶腦海中的形象詞是專業(yè)、熱情、嚴(yán)謹(jǐn)、可信任，那么他們將會(huì)和你分享他們的真實(shí)情況，愿意和你攀談對(duì)于現(xiàn)實(shí)的擔(dān)憂和未來的展望。4 一、衣著和言談是最好的名片 當(dāng)我們和一個(gè)人見面時(shí)，他的衣著和言談所給我們留下的印象，將會(huì)一直影響著以后的交往。因此，從業(yè)人員一定要嚴(yán)格要求自己，在第一次和客戶見面的時(shí)候，務(wù)必慎重，做足準(zhǔn)備。5 保險(xiǎn)從業(yè)人員是和醫(yī)生、律師一樣性質(zhì)的專業(yè)人士，因此大多情況下，從業(yè)人員和客戶會(huì)面，通常需要穿上專業(yè)的職業(yè)裝，就一定不會(huì)出錯(cuò)。 然而當(dāng)客戶的需求越來越多，為了達(dá)到和準(zhǔn)客戶更好的

3、交談效果，從業(yè)人員和客戶約定在不同環(huán)境見面的機(jī)會(huì)也就越來越多，這時(shí)候，職業(yè)裝就不在是唯一最合適的穿著了。衣著6 當(dāng)從業(yè)人員和準(zhǔn)客戶約好在體育館見面一起運(yùn)動(dòng)，那么穿一身職業(yè)裝，和準(zhǔn)客戶與現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境就會(huì)顯得格格不入； 當(dāng)從業(yè)人員和準(zhǔn)客戶約好在悠閑的茶館見面，本來選擇茶館是為了緩解準(zhǔn)客戶的緊張心理、減弱客戶的心理防御，如果你再穿職業(yè)裝，輕松的氣氛就會(huì)蕩然無存。衣著7 香港宏利保險(xiǎn)業(yè)務(wù)總監(jiān)王玉環(huán)就是這樣，在她的衣柜里，有適合各種場(chǎng)合見面的衣服，而在衣柜下面，則擺放著一雙雙和衣服搭配得當(dāng)?shù)男?。在她看來，有了這些“裝備”，和客戶見面就會(huì)更加順利，在客戶心中能為自己加分。案例一8 曾有從業(yè)人員表示，其在拜訪

4、一位轉(zhuǎn)介紹的女性客戶時(shí)，事先了解到客戶是某企業(yè)主太太，興趣點(diǎn)在于安全系數(shù)較高的投資產(chǎn)品。當(dāng)時(shí)她們約定在客戶家中見面，由于考慮既要體現(xiàn)專業(yè)又要顯得輕松，因此她穿了一套淺藍(lán)色的休閑裝，既沒有深色職業(yè)套裝那么嚴(yán)肅，但能夠顯示出她是一位專業(yè)人士，從衣著告訴客戶：她不是去逛街，而是來幫助客戶解決問題，從而和客戶拉近了距離。案例二9 開口則是從業(yè)人員自身修養(yǎng)的展現(xiàn)。因此微笑著和準(zhǔn)客戶打招呼是一門學(xué)問。從業(yè)人員在不同的環(huán)境下，一定要用合適的語言語調(diào)和客戶交談，才能加深客戶對(duì)你的印象。首先要有禮貌，其次是說話要有邏輯性，同時(shí)兼顧環(huán)境氛圍。言行10 在辦公室見面，從業(yè)人員就要認(rèn)真，說話明確有邏輯性，讓準(zhǔn)客戶一聽

5、就懂，不拐彎抹角，節(jié)省準(zhǔn)客戶的時(shí)間，也給人以嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)的感覺； 而在家中見面，從業(yè)人員則可以像拉家常一樣用輕松愉快的方式進(jìn)行寒暄，讓客戶感受到你的熱情，你就像在朋友家中做客，幫助客戶解決問題，而不是為了顯示你的專業(yè)性而可以拉開你和客戶之間的距離。言行11 此外，微笑是拉近雙方距離的“秘密武器”，也是從業(yè)人員自信的表現(xiàn)，微笑讓你在客戶面前呈現(xiàn)出更加飽滿的精神狀態(tài)，讓彼此的溝通更順暢。言行12 二、拜訪前的準(zhǔn)備要充分 準(zhǔn)備充分是從業(yè)人員與準(zhǔn)客戶面談之前一定要做好的事情。13 無論是陌生客戶還是轉(zhuǎn)介紹客戶，從業(yè)人員在與其見面之前一定要做好初步了解，如此才能感知客戶的喜好，初步判斷客戶的購(gòu)買能力，有針對(duì)

6、性地準(zhǔn)備客戶感興趣的話題。1、對(duì)客戶的初步了解14 在轉(zhuǎn)介紹方面，從業(yè)人員可先在介紹人處獲得轉(zhuǎn)介紹客戶的資料，包括家庭的大概情況怎么樣，什么時(shí)候可能是拜訪的最佳時(shí)間，轉(zhuǎn)介紹客戶從事什么職業(yè)，有什么興趣愛好等。這些從轉(zhuǎn)介紹人處獲得的資料相對(duì)較為真實(shí)，有助于從業(yè)人員更好地準(zhǔn)備交談內(nèi)容。1、對(duì)客戶的初步了解15 見面前對(duì)陌生客戶的了解，可以通過他所處的環(huán)境獲悉一些消息，如見面的地方是在他的家，則可以借由其居住的環(huán)境、地段、是什么類型的小區(qū)，樓房的外表專修、是否設(shè)有保安亭等判斷這個(gè)家庭的大致情況。有了這些了解，拜訪就能夠有的放矢。1、對(duì)客戶的初步了解16 拜訪客戶不能兩手空空，在從業(yè)人員的隨身包里，必

7、須帶有名片、筆和筆記本，以及比較符合客戶需求的保險(xiǎn)相關(guān)資料。 名片是從業(yè)人員必備的自我介紹工具，簡(jiǎn)潔而精美的名片是對(duì)準(zhǔn)客戶的尊重。 如果從業(yè)人員獲得很多的獎(jiǎng)項(xiàng)或者考取了專業(yè)證照，不妨把最有代表性的項(xiàng)目展示在名片上，讓客戶一目了然就知道你的專業(yè)。2、準(zhǔn)備好名片等必備的展業(yè)工具17 在拜訪客戶之前，除了隨機(jī)性路遇或者敲門外，最好是能夠打一通電話，先了解客戶的需求點(diǎn)大概在哪一方面，如退休養(yǎng)老、孩子教育等，然后在談到相應(yīng)話題的時(shí)候，把所準(zhǔn)備的資料遞給準(zhǔn)客戶，如此能夠更容易打開準(zhǔn)客戶的心理防線。 另外，對(duì)于轉(zhuǎn)介紹等了解相對(duì)較多的準(zhǔn)客戶，則可以從已知的信息初步做一份保險(xiǎn)規(guī)劃建議書，當(dāng)和客戶談及保險(xiǎn)的時(shí)候，

8、可以把計(jì)劃書拿給他看，說：“我有一個(gè)朋友的情況和您有些相似，這是我給他做的規(guī)劃書，您看看怎么樣？”然后告訴準(zhǔn)客戶，你一定會(huì)幫助他做出最合適的規(guī)劃書。3、客戶可能需要的資料18 三、第一次拜訪客戶談什么 第一次正式拜訪客戶，可能時(shí)間在40分鐘左右是最為合適的。那么在這40分鐘里面，花5分鐘時(shí)間進(jìn)行自我介紹和寒暄。 接下來和客戶的交談，一般可以從兩個(gè)方面入手：一是自然切入客戶所感興趣的問題，二是直接切入保險(xiǎn)需求話題。19 首先是從試探客戶的興趣點(diǎn)開始，可以把環(huán)境或者客戶的衣著等作為突破口，然后再自然切入客戶感興趣的話題。如在客戶家中見面的時(shí)候，客戶有一個(gè)可愛的孩子，那么很自然地，寒暄之后便可贊美一

9、下孩子，從孩子的話題切入，引起客戶交談的興趣。興趣點(diǎn)20 這方面的話題非常多，時(shí)事新聞、經(jīng)濟(jì)、科技、品茶、插花、孩子教育、養(yǎng)老等，面對(duì)不同年齡層、不同收入水平的客戶，要適當(dāng)選擇他們可能感興趣的話題。 因?yàn)槿绻愫鸵粋€(gè)二十多歲的客戶談養(yǎng)老，他會(huì)覺得太早了，這不是他考慮的問題；如果和一位收入較低的客戶談及高爾夫球，他可能會(huì)認(rèn)為你看不起他。 因此，面對(duì)不同身份的準(zhǔn)客戶，從業(yè)人員要有所選擇地和他們交談，如企業(yè)主可從當(dāng)前的金融形勢(shì)或者經(jīng)濟(jì)、時(shí)事入手，而家庭主婦則可以從孩子或小手藝上著手等。興趣點(diǎn)21 如果單獨(dú)和客戶約見在咖啡廳、茶館等地方，則可以通過贊美準(zhǔn)客戶外貌、衣服等，讓客戶心情愉悅，自然就會(huì)談及更

10、多的事情，而這時(shí)候保險(xiǎn)從業(yè)人員就可以抓住客戶談話中的興趣點(diǎn)往下談，進(jìn)而再聯(lián)系到和保險(xiǎn)有關(guān)的事情上。 交談中切入保險(xiǎn)22 直接切入談保險(xiǎn)通常是面對(duì)有明確需求的轉(zhuǎn)介紹客戶以及約見在客戶辦公室見面的準(zhǔn)客戶，因?yàn)闇?zhǔn)客戶有了明確的需求，那么從業(yè)人員就可以由客戶的需求收入，了解客戶的家庭情況，這時(shí)候客戶一般都會(huì)比較配合從業(yè)人員的發(fā)問，從業(yè)人員也更容易收集到真實(shí)的信息，以做更合適的保險(xiǎn)保障規(guī)劃。交談中切入保險(xiǎn)23 約見在客戶辦公室，通常是因?yàn)闇?zhǔn)客戶工作忙、時(shí)間少，沒有能夠抽出足夠的時(shí)間在職場(chǎng)之外見面。那么在辦公室的環(huán)境下，從業(yè)人員在見面寒暄之后不妨直接切入保險(xiǎn)話題。這樣能夠節(jié)省準(zhǔn)客戶的時(shí)間，同時(shí)又能夠讓準(zhǔn)客

11、戶感受到從業(yè)人員的專業(yè)。交談中切入保險(xiǎn)24 第一次拜訪準(zhǔn)客戶的誤區(qū)25 首次和準(zhǔn)客戶見面，是彼此試探著接觸與理解的過程，從業(yè)人員在這時(shí)候要做的是收集更多關(guān)于準(zhǔn)客戶的信息，因此千萬要做到“說少聽多”。就算準(zhǔn)客戶談及你所感興趣的話題，也不可以一個(gè)人侃侃而談，只有聆聽才能讓客戶感受到你的誠(chéng)意，你才能夠在客戶的傾述中收集到更多的信息。當(dāng)然，說得少不代表沉默不語，從業(yè)人員也要注意適當(dāng)引導(dǎo)客戶的談話內(nèi)容，以不讓場(chǎng)面冷下去，沒有話題談?wù)摱兊脤擂巍?、說得太多或者太少26 從業(yè)人員的言談能夠直接反映出其態(tài)度，有些從業(yè)人員在和準(zhǔn)客戶面談的過程中，往往會(huì)迫切地介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品給準(zhǔn)客戶，但由于表現(xiàn)得太多急切，客戶會(huì)心

12、生反感，認(rèn)為你是為了銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，而不是為他做保障規(guī)劃。因此從業(yè)人員在第一次見面的時(shí)候最好是不談產(chǎn)品。（一次見面成交的概率較低，一是彼此的信任程度要足夠，二是專業(yè)度要求很高，因此不提倡雙方第一次見面就成交。）2、拼命推薦產(chǎn)品27 很多時(shí)候從業(yè)人員在和客戶交談的過程中，往往會(huì)收集客戶的家庭信息，但忽略了客戶的喜惡。但事實(shí)上，在交談的過程中，從業(yè)人員需要細(xì)心記錄客戶喜歡什么，不喜歡什么，特別是在客戶不喜歡的話題上，從業(yè)人員若無其事地侃侃而談，完全不顧及客戶的感受，也會(huì)讓客戶不認(rèn)同和不信任。3、沒有了解客戶的喜好28 首次和準(zhǔn)客戶見面，在言談上給予對(duì)方的感受比往后的任何一次面談都重要。因此從業(yè)人員在

13、和準(zhǔn)客戶交談的時(shí)候，一定要根據(jù)準(zhǔn)客戶的談話方式調(diào)整自己的語氣和語速，盡量和準(zhǔn)客戶保持一致。如果客戶講話很快，而你語速太慢，客戶會(huì)覺得不耐煩；如果準(zhǔn)客戶說話較慢，而從業(yè)人員的語速和機(jī)關(guān)槍一樣“噼噼啪啪”很快就講完，且講了很多內(nèi)容，那么準(zhǔn)客戶根本不知道你在說什么，跟不上你的思路，對(duì)你的印象就會(huì)減分。4、和準(zhǔn)客戶的語調(diào)語速不一致29 從業(yè)人員在準(zhǔn)客戶面前常常會(huì)表現(xiàn)出低人一等，認(rèn)為賣保險(xiǎn)是丟人的事情，因此在客戶面前不夠自信，說話唯唯諾諾。如此，準(zhǔn)客戶通常會(huì)看低從業(yè)人員，在一開始就站在不平等的位置上，后續(xù)就很難進(jìn)行下去。5、表現(xiàn)得不夠自信30 很多從業(yè)人員會(huì)糾正客戶談話中的觀點(diǎn)，事實(shí)上，這是一個(gè)讓人討厭

14、的動(dòng)作。如果客戶沒有談及任何原則上的錯(cuò)誤，從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)客戶，而不是糾正客戶，就算客戶的觀點(diǎn)有失偏頗，不糾正也是給自己留一條退路，從而讓準(zhǔn)客戶認(rèn)為自己是一個(gè)有見解的人，而不是一個(gè)無知的人。6、對(duì)任何問題下結(jié)論31 不同的準(zhǔn)客戶對(duì)于保險(xiǎn)的認(rèn)同程度參差不奇齊，對(duì)保險(xiǎn)的需求也因人而異，因此面對(duì)不同的準(zhǔn)客戶，從業(yè)人員切入保險(xiǎn)話題的時(shí)間點(diǎn)和話題都不一樣。 四、切入保險(xiǎn)話題32相對(duì)較為了解的轉(zhuǎn)介紹客戶： 通常來說，介紹人都會(huì)告知從業(yè)人員其轉(zhuǎn)介紹客戶的基本情況，甚至是已經(jīng)有了比較明確的保障需求。因此，從業(yè)人員面對(duì)較為認(rèn)同保險(xiǎn)的轉(zhuǎn)介紹客戶時(shí)，可以在寒暄之后直接表示：“您的朋友xx向我介紹您，希望我可以為您提

15、供和他一樣的家庭財(cái)務(wù)規(guī)劃服務(wù)?！蹦敲矗瑴?zhǔn)客戶就知道接下來所談的便是和保險(xiǎn)有關(guān)的話題。33陌生客戶和沒太多了解的轉(zhuǎn)介紹客戶： 對(duì)于沒有太大把握的轉(zhuǎn)介紹客戶和陌生客戶，通常一開口就談保險(xiǎn)，會(huì)引起他們的抗拒，因此，從業(yè)人員可以通過故事切入保險(xiǎn)話題。通常是由客戶所感興趣的話題引入，如談到孩子教育的問題、孝順父母的話題等。34企業(yè)家、白領(lǐng)等關(guān)注新聞?shì)^多的人群： 很多人每天都會(huì)閱讀時(shí)事新聞，不管是國(guó)家政策，還是社會(huì)民生。而從業(yè)人員則可以在這些話題中找出和壽險(xiǎn)相關(guān)聯(lián)的契合點(diǎn)，進(jìn)而切入家庭保險(xiǎn)保障的規(guī)劃。35五、切入家庭情況的詢問 這是從業(yè)人員第一次和客戶見面最重要的環(huán)節(jié)。因?yàn)樵谶@個(gè)環(huán)節(jié)，從業(yè)人員所收集的信息

16、越多，那么回到職場(chǎng)時(shí)就越能順利地做好保險(xiǎn)規(guī)劃書，并且更貼近客戶的需求，讓客戶在看到規(guī)劃書的時(shí)候能夠更有認(rèn)同感。36那么，如何讓客戶愿意配合你收集資料呢？37 對(duì)于轉(zhuǎn)介紹客戶而言，是相對(duì)較容易的，因?yàn)樗麄兪孪然蛟S通過介紹人已經(jīng)得知從業(yè)人員的情況，因此有一定的信任基礎(chǔ)。從業(yè)人員在面對(duì)轉(zhuǎn)介紹的準(zhǔn)客戶時(shí)，可以直接詢問準(zhǔn)客戶其購(gòu)買保險(xiǎn)的情況，或者是對(duì)于保險(xiǎn)的看法。無論客戶的回答是怎么樣，都不要把自己的想法強(qiáng)行灌輸給準(zhǔn)客戶，而是用一種平和的語氣告訴客戶，如果怎么樣會(huì)更好。38 而面對(duì)完全陌生的準(zhǔn)客戶，從業(yè)人員盡量從側(cè)面切入保險(xiǎn)話題，進(jìn)而收集資料，以免引進(jìn)準(zhǔn)客戶的反感。如“小孩多大了？”（從孩子的年齡判斷家

17、庭的保險(xiǎn)需求。）“你最近工作怎么樣？”（準(zhǔn)客戶可能會(huì)談及自己的工作，甚至是在工作中遇到的問題，從業(yè)人員可以從中找到和保險(xiǎn)話題之間的契合點(diǎn)。）“你先生是做什么工作的呢？”（不經(jīng)意的問話了解客戶家人的情況。）“家里人多熱鬧?！保蛻艨赡軙?huì)談及家庭成員。）在旁敲側(cè)擊的同時(shí)，從業(yè)人員能夠及時(shí)觀察到準(zhǔn)客戶對(duì)保險(xiǎn)的理解程度。39 關(guān)于準(zhǔn)客戶的家庭情況，從業(yè)人員要盡量挖掘到最真實(shí)的信息，如此才能夠幫助準(zhǔn)客戶做出最合適的保險(xiǎn)保障計(jì)劃。通常來說，準(zhǔn)客戶的年齡、工作、收入、家庭結(jié)構(gòu)，以及當(dāng)前的生活狀況和對(duì)未來生活狀況的期許，都要在面談的過程中談到。 40轉(zhuǎn)介紹客戶，家庭收入情況案例從業(yè)人員：陳小姐，您的孩子真可愛

18、，多大了？陳小姐：謝謝！六個(gè)月了。（孩子的年齡）從業(yè)人員：之前您的朋友楊小姐說您打算給孩子準(zhǔn)備教育金，這確實(shí)是準(zhǔn)備教育金的好時(shí)機(jī)，越早買就越好，到孩子上高中和大學(xué)的時(shí)候，就不要為孩子的學(xué)費(fèi)發(fā)愁了。陳小姐：確實(shí)有這樣的想法。從業(yè)人員：陳小姐，您生孩子之前是做什么工作的呢？現(xiàn)在上班了嗎？陳小姐：我還沒去上班，等孩子一歲以后再考慮。之前做文員。（收入情況）從業(yè)人員：那考慮過要做什么工作嗎？陳小姐：還沒考慮好，應(yīng)該還是會(huì)做類似的工作，可以照顧孩子。從業(yè)人員：了解。那您先生做什么工作呢？收入應(yīng)該還不錯(cuò)吧？哦，是這樣的，給孩子購(gòu)買保險(xiǎn)的比例也要根據(jù)家庭的收入來安排的，以免以后萬一出現(xiàn)斷交的情況，那就達(dá)不到儲(chǔ)備教育金的效果了。陳小姐：是這樣啊，我先生是公務(wù)員，保險(xiǎn)的比例是10%左右。（準(zhǔn)客戶先生的工作）從業(yè)人員：沒錯(cuò)，您相當(dāng)有保險(xiǎn)意識(shí)，那么陳小姐，您之前購(gòu)買過保險(xiǎn)嗎？都買了什么呢？方便的話我來幫您梳理一下。陳小姐：有的，我去拿過來。（從業(yè)人員此時(shí)可以掌握客戶的保險(xiǎn)情況）從業(yè)人員：您的保障還是相對(duì)足夠的，不知道您打算給孩子準(zhǔn)備多少預(yù)算？陳小姐：我想知道楊小姐她買了什么保險(xiǎn)，我們就跟她一樣。從業(yè)人員：楊小姐也是在孩子出生不久就買的教育金，我可以給您提供一個(gè)類似的參考，但是要幫您的孩子規(guī)劃最合適的教育金，就需要量身定做了。陳小姐：我先生現(xiàn)