銀行禮儀-中國太平洋人壽保險公司銀行保險部新人培訓課程模板課件演示文檔資料

1、銀行禮儀Etiquette Bank講師介紹講師姓名：個人簡歷：2三流企業(yè)產(chǎn)品二流企業(yè)服務(wù)一流企業(yè)？3語言儀容儀表儀態(tài)手勢標準一流企業(yè)賣的是4課程內(nèi)容提要 銀行禮儀 儀容儀表 形體儀態(tài) 接待禮儀 表情神態(tài) 語言規(guī)范 5“三秒鐘”印象 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容100%6一、銀行人儀容儀表7男士的儀容儀表1、頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜2、保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料3、保持手部的清潔，指甲不得長于1mm4、襯衫袖口須扣上5、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方6、服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損7、掛牌

2、佩帶于左胸前8、領(lǐng)帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜9、襯衫下擺須束在褲內(nèi)10、西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜11、穿黑、深藍、深灰色襪12、著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔8女士的儀容儀表1、頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后2、工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，3、不飲酒或含有酒精的飲料4、佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主5、服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損6、掛牌佩帶于左胸前7、襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。8、穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。9、著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾

3、鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。10、保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油910二、形體儀態(tài)11 【形體儀態(tài)站姿】 助教給每小組拍照 挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 1213男職員 說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。錯誤的坐姿 入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛?！拘误w儀態(tài)

4、坐姿】助教沒練之前拍；要求照做后拍，取一景即可14錯誤的坐姿： 女職員 說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。15 坐姿可分為就座、坐、離座三個細節(jié)，因此在服務(wù)過程中應(yīng)掌握以下規(guī)范： 就座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人； 女士在就座時應(yīng)左手輕按住衣服前角，右手撫平后裙擺，緩緩坐下； 女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜； 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意隨后方可站起身來；起身離座時，最好動作輕緩，無

5、聲無息；離開座椅后，要先站定，方可離去。 坐姿禁忌： 切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置； 盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式； 座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠或用腳勾住椅子。 16 基本要求：注意穩(wěn)重與干煉。 得體的做法： 行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。 行走時，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度?！?/p>

6、形體儀態(tài)行姿】 視頻1718 【形體儀態(tài)蹲姿】 說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。19三、接待禮儀20接待禮儀服務(wù)手勢 站立服務(wù)時，采用標準站姿，男士右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士將雙手自然放于小腹前，右手虎口握于左手虎口上； 坐姿服務(wù)時，要求將腰部挺直，上身趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然交疊。 21【接待禮儀-簽字或閱讀指示】22遞送時上身略向前傾 眼睛注視客戶手部 以文字正向方向遞交 雙手遞送，輕拿輕放 如需

7、客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中?！窘哟Y儀-遞送物品】23【接待禮儀-方向指示】24練習：兩小組面對面2、說“請這邊走”1、握手（您好）25當客人認識路時：一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高。請客人走在前面，讓客人先進先出，先坐先起。所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認路時，我們請領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面；當客人不認識路時：我們應(yīng)在前進方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）?！窘哟Y儀-引路】規(guī)律： 對于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（右尊左卑）；對于縱向來講，前排高于后排（前尊后卑）。26271.只彎頭的鞠躬2.不看對方的鞠躬3.頭部左右晃動的鞠躬4.雙腿沒有并齊的鞠躬5

8、.駝背式的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬 鞠躬是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。鞠躬時要注意以上事項。接待禮儀鞠躬（示范）28 握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先；握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜；握手力度不宜過猛或毫無力度；要注視對方并面帶微笑。女士：男士：交叉握手與第三者說話（目視他人）戴手套或手不清潔擺動幅度過大接待禮儀握手29 進行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己：語言要正規(guī) 比如自我介紹時，告訴對方：“叫我小張好了?！?/p>

9、本意是想和對方親近，但對方會以為你不愿意告訴他你的名字。接待禮儀自我介紹（講、練）先遞名片，再做介紹 這樣既便于索要名片、加深對方印象，又能節(jié)省時間。30 時間要簡短 內(nèi)容要完整 應(yīng)酬式對于泛泛之交，只介紹自己的名字就可以； 交際式在正式交往中需要提供必要信息，如單位、部門、 職務(wù)、姓名。 第一次介紹時要用全稱 比如南航既可以表示南京航空航天大學，也可以表示南方航空公司。31演練（握手及自我介紹）或安排在晨練您好！李行長！我是XX（助教和講師分片區(qū)）32 新?lián)Q的渠道經(jīng)理到銀行來拜訪，客戶經(jīng)理在接到這位渠道經(jīng)理后，要安排他和行長見面，應(yīng)該先介紹誰？ 你約一位VIP客戶到銀行來談業(yè)務(wù)，理財經(jīng)理（行

10、長）幫忙促成，在接到這客戶后，要安排他和理財經(jīng)理（或行長）見面，應(yīng)該先介紹誰？ 自測題33 讓客人優(yōu)先了解情況 在工作場合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看職位高低，而是依據(jù)賓主介紹從主、客角度來介紹，先介紹主人，后介紹客人，給客人優(yōu)先知情權(quán)；先介紹位卑者給位尊者。答案34介紹的先后順序尊者居后 先介紹下級，后介紹上級； 先介紹晚輩，后介紹長輩； 先介紹男士，后介紹女士 （讓女士有交往的選擇權(quán)利和時機）； 先介紹主人，后介紹客人。 集體見面時先介紹主人后介紹客人； 若主人是多位，先介紹位高者。35 1、自己名片正面面對客戶，雙手或右手遞上自己名片，同時口頭應(yīng)該報上自己的姓名，如“您好！我叫”

11、； 2、與多人交換名片，應(yīng)先近后遠，或由尊至卑，依次進行，不可挑三揀四； 3、接受他人名片時應(yīng)立即停止手中的一切事情，起身微笑，目視對方，雙手接過名片，并口頭示謝；不可用左手接遞名片；不可接過名片后在手上把玩或者扔在桌上/交他人； 4、接過名片之后要仔細研看。用510秒鐘時間通讀一遍，如對方有重要職務(wù)應(yīng)讀出來，以示重視； 5、事后在名片上記錄對方特征，分類擺放，妥善收藏。 接待禮儀遞送名片（講）36遞送名片接名片37要達到的兩個目的 能把名片要過來，如果要而不給就會令自己很難堪； 給對方留下良好的印象，推廣企業(yè)形象。商務(wù)交往中，個人代表整體，個人形象代表企業(yè)形象，個人的所作所為就是本企業(yè)典型的

12、活體廣告。 索取名片38交易法 “將欲取之，必先欲之，來而不往非禮也?！?把自己的名片給別人，對方一般也會把自己的名片留給你。激將法 “XXX，能不能有幸和你交換一下名片？” 一般的人不會硬生生地回答：“不行，我不和你交換！”可運用的方法39謙恭法 面對大企業(yè)、大名人、VIP的客戶 “聽您講了之后，很有啟發(fā)，不知道以后是否有幸向您請教一些問題？”平等法 上級對下級、長輩對晚輩以及平級、平輩之間 “，不知以后如何跟你聯(lián)系？” 注：謙恭法和平等法之間最大的區(qū)別就在于，一個是請教，一個是聯(lián)系。40接待禮儀接打 （講）基本要求： 使用文明禮貌用語，語氣親切、吐字清晰、用語簡練、表達正確、誠懇待人 ；熱

13、情問好 ； 報自己所屬部門 ； 耐心認真傾聽客戶的講話，不應(yīng)與客戶搶話 ； 不許在不征求客戶意見的情況下?lián)Q人接聽 ； 如果需要客戶等待時，必須每隔一定時間及時關(guān)注客戶 ； 需要客戶重復(fù)談話內(nèi)容時 ； 在回答或解答客戶問題時，應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語 。根據(jù)不同接聽內(nèi)容作相應(yīng)的回答： 接聽客戶咨詢 ； 接聽客戶投訴 ； 接聽客戶意見、建議 。 向客戶解釋咨詢和投訴后，結(jié)束時應(yīng)詢問和感謝客戶 ；讓客戶先掛 ；記下相關(guān)的重要信息。 41誰先掛斷 ？ 地位高者先掛尊重上級，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承； 客戶先掛客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務(wù)的。特別是接熱線 、值班 、服務(wù) 時尤其要等客戶先掛。 上

14、級機關(guān)的人先掛如果上級主管部門或總公司來 ，不管對方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級機關(guān)的人先掛 。因為下級服從上級是工作中的基本要求。 主叫先掛如果雙方是平級，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因為別人是有事才打 來，如果他還沒有說完，你就把 掛了，就會顯得不禮貌。42雙排座轎車，哪個位置是上座？社交場合不同，轎車位次確定不同。人際關(guān)系不同，轎車位次確定不同。接待禮儀乘車座次（講）43 社交場合即私人往來時 主人親自開車，副駕駛座為上座。 就是說平起平坐，你要坐在我身邊。如果我開車去接你，你坐在后面，就等于說，你在打的，我是干活的。 如果有兩個人，應(yīng)該是較熟悉、與主人關(guān)系密切的一位

15、坐在前面，不要兩個人都坐在后面，讓主人獨自坐在前面開車。轎車座位排序司機主人1234134244公務(wù)接待時 有專職司機開車，后排右座為上座，即司機對角線的位置是上座。 因為后排比前排寬敞、舒適，上下車也比較方便。坐在車左邊的人，路邊停車時要噌噌噌挪到右邊下車，很不方便。 訓練有素的司機，會把后排右座正好停在大堂正門，訓練有素的門童，也是拉開后排右座的門。 專職司機開車時，副駕駛座叫隨員座，一般是坐秘書、翻譯、警衛(wèi)、助理等。45最為注意安全時 司機后面的座位是車上安全系數(shù)最高的位置。 副駕駛座，是車上安全系數(shù)最低的位置。46 電梯有人 陪同人員后進后出，但也不絕對。比如電梯里人太多，你最后進來就

16、堵在門口了。如果你還硬要最后出去，別人就沒法出去了。 電梯無人 陪同人員先進后出，以便控制電梯。先進去可以把按鈕摁住，讓客人進去方便，不會有被夾的危險。接待禮儀電梯（講）47四、表情神態(tài)48 看著客戶的眼睛說：“有什么可以幫到您嗎？”三米六齒原則 表情神態(tài)微笑（示范）與眼睛的結(jié)合 1、眼形笑 2、眼神笑與語言的結(jié)合 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語； 不可以笑不說，或光說不笑。與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。 4950 把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提把手舉到臉前：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大

17、手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開 雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來12351表情神態(tài)眼神目光神態(tài)真誠熱情而不過分親昵；表情親切自然而不緊張拘泥；眼神專注大方而不四處游動； 與客戶短時間交談時注視客戶的雙眼與客戶較長時間交談時以客戶的整個面部為注視區(qū)域同客戶相距較遠時以客戶的全身為注視之點遞接物品時注視客戶的手部52請感覺一下這三種眼神的含義53五、服務(wù)語言規(guī)范54服務(wù)語言規(guī)范您好，歡迎光臨請問您辦理什么業(yè)務(wù)？請問您是卡取還是折??？請您先取號。（手勢）請您先填單。（手勢）請您到休息區(qū)休息，注意您的叫號。（手勢）請您到XX窗口辦理。（手勢）再見，請慢走！ 請稍等，我為您復(fù)印身份證。感謝您的耐心等候。請您注意資金安全。請問我解釋清楚了嗎？不客氣，這是我們應(yīng)該做的。55聆聽技巧1、在聆聽過程中，如果配合動作與語言效果更佳 -身體姿式的投入 -頭部與面部表情的配合 -目光接觸 -適當?shù)恼Z言配合，如：是的、對、 您能詳細說說嗎、嗯、哦，等等2、聆聽過程中的跟進技巧 -開放式的引導(dǎo) -簡短的語言鼓勵 -偶爾的問句（啟發(fā)式問題、重復(fù)式問題、節(jié)錄式問題） -注意的沉默3、聆聽過程中的回饋技巧 重復(fù)、改句、反映情感、反映反饋語言技巧1、選擇積極的用詞與方式： 在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當盡量