會議服務餐飲運營及管理方案

1、會議服務餐飲運營及管理方案1、服務目標、管理要素及標準1.1服務目標我們得服務理念是：密切配合會議服務工作，不斷追求品質(zhì)的提 高與 菜式的創(chuàng)新，使客戶及工作人員生活滿意，管理者工作省心。我們得服務承諾是：奉獻優(yōu)質(zhì)服務，提供全而營養(yǎng)，保持清潔衛(wèi) 生， 提高膳食質(zhì)量。1. 2管理十要素1）要堅持實事求是的思想路線，一線實際出發(fā)，力戒教條主義。2）要相信員工，團結(jié)員工，依靠員工。3）要有“議大事，懂全局，管本行”的管理理念，把自己的本職工 作做好。4）要把主要工作做好，兼顧好一般性的工作。5）要做到既堅持原則，以靈活解決問題，處理問題不能絕對化，搞 一刀切。6）要不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓，發(fā)揚優(yōu)點糾正不足，

2、避免范重復性錯誤。7）要合理授權，實行層級管理，分級負責，不搞一言堂，越級指揮。8）要以激勵為主，鞭策為輔，尊重員工的首創(chuàng)精神，工作以表揚為主，批評為輔。9）要用于承擔責任，不能將功補過，出現(xiàn)問題按權限分擔責任，不 搞上推下卸。10）要關心員工工作，生活和學習中的實際問題，做員工的貼心朋 友。1.3管理十標準服務標準：做到顧客滿意工作標準：要精益求精質(zhì)量標準：穩(wěn)定、精細、新穎管理標準：要敢管、嚴管、會管用人標準：德才兼?zhèn)?，突出特長學習標準：勤學，活用培訓標準：滿足工作需要，兼顧長遠發(fā)展質(zhì)檢標準：嚴格、公平、公正協(xié)作標準：從公司整體利益出發(fā)，全力配合營銷標準：培育友誼，實現(xiàn)雙贏2、崗位人員配備及

3、職責2. 1餐飲經(jīng)理（1）監(jiān)督雇員和屬下的活動使其遵守關于服務中心的規(guī)定。（2）通過品嘗及聞味道來評定所烹飪的食物，以保證滿意度和 味道 一致。（3）調(diào)查并且解決關于食品質(zhì)量、服務、住宿的抱怨。（4）規(guī)劃食品和飲料交付的時間，檢查所交付產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量。（5）監(jiān)督食品的烹制方法、份量大小、配菜和食品的擺放以確?？?戶的接受。（6）監(jiān)督預算及薪水記錄，評估財務狀況以確保支出是在預算 內(nèi)的 和被批準的。（7）規(guī)劃員工的工作時間和任務分配。（8）保證符合食品服務的相關健康及處罰法規(guī)，監(jiān)督寄存和烹飪設 備的維護。（9）協(xié)調(diào)烹飪?nèi)藛T的分派以保證食品的經(jīng)濟使用和及時的準備。（10）作政府要求的關于衛(wèi)生和食

4、品補助的記錄。2.2行政總廚（1）在餐飲部經(jīng)理的領導下，全而負責中西餐廚房生產(chǎn)組織指 揮。（2）協(xié)調(diào)與各部門之間聯(lián)系，組織和指揮廚房工作，為重要賓客及 宴會烹制菜肴。（3）負責確定中廚房菜肴名稱，主料、配料、調(diào)料份量、烹飪 方 法、成木及銷售價格。（4）監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)各班級的工作，負責對他們的考核、評 估并 根據(jù)工作實績進行獎懲。（5）根據(jù)廚師的業(yè)務能力和技術特點，決定各崗位的人員安排和調(diào)動工作。（6）發(fā)動廚師挖掘傳統(tǒng)菜，研究新品種，按季節(jié)，據(jù)市場貨源 情 況，適當更換零點，宴會菜單。（7）根據(jù)各班級的特點編制工作時間表，檢查員工的出勤情況。（8）負責定期組織廚師上技術課，組織對廚師進行業(yè)務

5、培訓考 核。（9）負責擬定食品原料及餐具等和品的采購計劃并上報經(jīng)理審批。（10）執(zhí)行食品衛(wèi)生法，防止食物中毒事故發(fā)生，負責處理客人對 菜肴投訴，把好出品質(zhì)量關，確保菜肴數(shù)量及色味形，符合規(guī)格標 準。（11）定期總結(jié)菜點的經(jīng)營情況，并提出新的要求和措施，確保 服 務質(zhì)量的不斷提高，滿足客人的一切要求。（12）檢查督導廚房的所有設備、物質(zhì)、工具正確使用和科學管 理。2.3各菜系廚師崗位職責（1）根據(jù)餐廳的特點和要求，制定餐廳的菜單和廚房菜譜。（2）制定廚房的制作規(guī)程及崗位責任制，確保廚房工作正常進行。（3）根據(jù)廚房原料使用情況和庫房存貨數(shù)量，制訂原材料訂購計劃，控制原料的進貨質(zhì)量。（4）負責簽批原

6、料出庫單及填寫廚房原料使用報表，經(jīng)常檢查原材料庫存情況，防止變質(zhì)、短缺。（5）確保合理使用原材料，控制菜的式樣、規(guī)格和數(shù)量，把好 質(zhì)量 關，減少損耗，降低成本。（6）巡視檢查各廚房工作情況，合理安排人力及技術力量，統(tǒng)籌各個 工作環(huán)節(jié)。（7）檢查各廚房設備運轉(zhuǎn)情況和廚具、用具的使用情況，制訂年度訂 購計劃。（8）根據(jù)不同季節(jié)和重大節(jié)日，組織特色食品節(jié)，推出時令菜式，增 加花式品種，以促進銷售。（9）聽取客人意見，了解銷售情況，不斷改進，提高食品質(zhì)量。（10）每日檢查廚房衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生關，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法 規(guī)和廚房衛(wèi)生制度。（11）定期實施廚師技術培訓，組織廚師學習新技術和先進經(jīng)驗，定 期或

7、不定期對廚師技術進行考核。2. 4而點師（1）愛崗敬業(yè)，具有團隊精神，密切配合他人工作；遵守各項規(guī)章制 度和餐廳的衛(wèi)生管理制度，保持環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生；提高工作效率，謹防 各種事故的發(fā)生。（2）制作點心前將刀案板棍棒食品容器等清洗干凈；工具用 具容器盛器生熟分開，成品容器專用；工作結(jié)束將刀案板而缸食 品容器等到洗刷干凈。（3）不使用變質(zhì)過期的配料加工，嚴格按操作規(guī)程加工，各式而點成 品放入清潔的食品櫥內(nèi)，做到防塵、防鼠。保證產(chǎn)品的質(zhì)量，并對加工產(chǎn)品質(zhì) 量負責。（4）未用完的點心餡料 半成品點心，應在冷柜內(nèi)存放，并在規(guī)定存 放期限內(nèi)奶油類原料應低溫存放。水分含量較高的含奶、蛋的 點心應當在10C

8、以下或60C以上的溫度條件下貯存。（5）正確操作各種機器，嚴禁用濕手接觸開關，愛護公物，保養(yǎng)好各 種設備。（6）工作完成后，要及時清理現(xiàn)場，將使用過的機器、工用具、地 而清刷干凈，工用具、配料擺放原位，以保持點心間整潔。（7）根據(jù)需求不斷變換新品種，做到不積壓、不浪費。2. 5切配（1）負責原料的切配加工半成品及成品工作；（2）負責部分菜品的提前腌制改刀工作；（3）負責本崗位原料保管及驗貨工作；（4）按菜單和標準的要求來組織切配菜肴；（5）負責本崗位區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；（6）負責將配好的原料腌好調(diào)味、上粉上漿、用爐子烹制；（7）協(xié)助廚師制作出鍋造型。2. 6上什（1）負責浸發(fā)鮑魚海參、魚翅、魚

9、肚干貝等高級干貨及蒸、煮 燉食品制作；（2）掌握不同食品的蒸制要求，使菜系達到色香味俱佳的效果；（3）負責與灶爐人員，配合打荷工作；（4）負責做好善后工作；（5）領導交代的其他事宜;2. 7打荷（1）負責菜肴烹制前傳遞和烹制后的美化工作。（2）備齊每餐所需餐具，并保持整潔。（3）提前為烹制好的菜肴準備適當?shù)钠餮?。?）配合爐灶師傅出菜，保證菜肴整潔美觀。（5）嚴格遵守食品衛(wèi)生制度，杜絕變質(zhì)菜肴。（6）隨時保持工作區(qū)域衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。（7）完成上級交辦的其它工作。2. 8客服經(jīng)理（1）服從餐飲經(jīng)理安排，參與各項接待活動。（2）與業(yè)務客戶、重點賓客保持密切聯(lián)系，協(xié)助餐飲經(jīng)理處理日常 事務。（3）積

10、極開展市場調(diào)研工作，在保持老客戶的同時及時發(fā)掘潛在客 戶，增加新的客源（4）隨時掌握各單位客戶的新動態(tài)及近期安排，制定工作計劃并及 時展開營銷活動。（5）隨時掌握同行的新動態(tài)和市場信息，為經(jīng)理制定工作計劃 提 供資料和合理化建議，協(xié)助經(jīng)理開展營銷活動。（6）開展有計劃的銷售活動，進行銷售訪問，銷售人員在銷售訪 問結(jié)束后，應撰寫銷售訪問報告。并建立檔案、完善營銷計劃書，有計劃地發(fā)展新客戶。（7）做好部門的設備、辦公用品、物品的管理工作。（8）負責客戶的一切事務，包括探訪、檔案建立、賬款催收等工 作。（9）及時檢查銷售工作和計劃實施情況，銷售經(jīng)理之間應經(jīng)?；ネ?信息，協(xié)調(diào)做好重要客人的促銷工作。（

11、10）凡遇重大節(jié)日要向有業(yè)務聯(lián)系的單位和個人、老客戶、?？桶l(fā) 賀信或賀年卡，如飯店舉辦何種紀念活動要邀請客戶參加。（11）參加每日下午的碰頭會，向部門經(jīng)理匯報工作進程。（12）完成餐飲經(jīng)理交辦的其他工作。2.9 VIP服務員（1）主要負責餐廳vip室的商務接待工作；（2）善于向貴賓介紹餐廳飲品及特色菜點；（3）接待貴賓主動、熱情、禮貌、耐心、周到，使其有賓至如歸之 感；（4）工作積極配合，服從上級安排，團結(jié)及善于幫助同事。2. 10消洗員（1）遵守餐廳的各項規(guī)章制度，上下班不遲到早退、上班期間不 離 崗、不串崗。（2）嚴格遵守食品衛(wèi)生要求，餐具清洗必須做到“一刮、二洗 三清、四消毒、五保潔”。

12、（3）負責餐廳衛(wèi)生，保證門窗、墻壁、地面、桌凳干凈無油垢。地而無雜物、痰物，做到窗明幾凈，創(chuàng)造干凈明亮、整潔的就餐環(huán)境。（4）上班時穿戴好工作衣帽，協(xié)助進行文明就餐監(jiān)督管理，及時清 理剩飯、剩菜、揩凈桌面，及時提醒就餐者餐后歸還餐具，及時洗滌餐具 并分別放到指定位置。（5）根據(jù)餐廳要求，每日三餐及時打掃衛(wèi)生，保證桌面潔凈、掃 地、拖地每天不少于三次。（6）做好餐廳周圍的環(huán)境衛(wèi)生工作。（7）做好節(jié)水、節(jié)電工作。（8）完成領導交給的其他工作。3、經(jīng)營管理方案3. 1經(jīng)營特色3. 1. 1餐飲結(jié)構多元化我們進行科學分工，協(xié)調(diào)發(fā)展，合理分流不同層次的消費群。形成高、 中檔配套的伙食結(jié)構，既讓一般條件的

13、人吃飽，也讓富裕的人吃好。我方開 設的為中西結(jié)合餐廳，包含各類風味小吃等特色菜品，從而形成一個比較完 整和獨立的餐飲服務體系，以滿足不同層次的消費需求。3. 1. 2烹飪加工精細化我們根據(jù)市場的變化，在維持菜價基本不變的前提下，減少菜量，增加 肉量，減少總量，提高質(zhì)量，以適應客戶口味變化的要求。其次，我們對 食品品種結(jié)構進行調(diào)整，以“少而精、少而專、少而特”代替“多而雜、多而亂、多而差”，以滿足客戶“吃口味、吃營養(yǎng)、吃特色”的 消費要求。此外，我們還對烹飪工藝進行脫胎換骨的改造，摒棄粗放型、任 意性的加工方法，將“大鍋”改“小鍋”，“大籠”改“小籠”，做到精細 加工，粗菜精做，精菜細做，現(xiàn)做現(xiàn)

14、賣，提高飯菜口味、品質(zhì)與檔次，吸引 更多的客戶們來餐廳進餐。3. 1.3產(chǎn)品多樣化由于會議中心消費者眾多，而且地域不同，因此，我們將堅持多元化的 原則，產(chǎn)品多樣化應是我們銷售工作的主流。3.1. 4經(jīng)營管理規(guī)范化我方為本項目配備專業(yè)的餐飲團隊，配備具有執(zhí)業(yè)資格證的廚師、營 養(yǎng)師、食品檢驗師、食品安全管理人員等，全體服務人員均持證上L-LJ 岡O此外，我方對食品原材料進行大批量定點采購，降低進價，做到集中加 工，減少投入，降低費用，節(jié)約開支，實現(xiàn)縱向管理集約化、橫向經(jīng)營連鎖 化,盡快擴大市場，最大限度地降低成木,讓利于顧客。3.2合理設計和安排人力資源我方根據(jù)各員工特長，合理安排，人盡其才，責任

15、到人，最大限度地發(fā) 揮團隊精神和個人的潛能，為企業(yè)和客戶單位謀取最大利益，并且設立專門 的人力資源部，保證人員的配備充足和到位。企業(yè)的競爭是人才的競爭，人是企業(yè)最寶貴的資源，對人的管理是管理 的根本內(nèi)容。在廚師隊伍中挑選骨干力量，把權力下放，同時賦予相應的職 責，給他們委以重任往往會起到事半功倍的效果。3.3建立出品質(zhì)量監(jiān)控制度1）所有飲食實行過程監(jiān)控。即食物從進入我方起均有負責人完成相 關程序進行簽字，所供飲食均可溯源。2）工作程序化。所有上一道工序?qū)ο乱坏拦ば蜇撠煟瑥拇旨庸さ郊毤?工一環(huán)扣一環(huán)。3）當菜品出現(xiàn)退飯、投訴等質(zhì)量問題時，實行嚴格的責任處罰。3.3進行新品研發(fā)經(jīng)常性的推陳出新能促

16、進廚師技術不斷提高，為廣大客戶改善飲食。我 方激勵廚師和營養(yǎng)師不斷推出新品，滿足菜品多樣化的經(jīng)營方式。1）點餐率較高的飲食要鞏固、保持和不斷提高，使之成為品牌風味， 并且研究各種不同的營養(yǎng)餐、老年人餐商務套餐等各種菜品。2）每周不定期抽查菜品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不足及時改進，對抽查優(yōu)秀者予以 書而表揚，以資鼓勵。3）由廚師長組織骨干力量，定期研發(fā)，推出新菜。原則上每半月一次。4）試制新菜原則上首先以書面形式報廚師長同意，并注明菜名、烹調(diào)時間、味型、成本，然后由廚師長統(tǒng)一安排試制，并經(jīng)經(jīng)理組織的評定組聯(lián) 合品嘗，提出改進意見再決定是否推出。目的是有的放矢，不致于使相同味型 的菜過濫，降低整體效果。5）定期

17、派出廚師到優(yōu)秀的餐飲企業(yè)對口交流，積極引進新菜。6）對創(chuàng)新飲食口味及各類的廚師子以獎勵，并書面或通報表揚， 對于一季度內(nèi)無新菜推出者予以通報并且基本工資下浮一定比例。3. 4建立激勵制度建立有效的激勵制度，增強員工的歸屬感是廚政管理的重要手段。1）環(huán)境氣氛激勵：營造良好融洽環(huán)境氣氛，充分體現(xiàn)積極向上 競 爭上崗，按勞計酬 按貢獻計酬的原則。2）目標理想激勵：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營狀況，設計一定的工作目標，再按 部門，崗位細分到每個員工，當完成既定目標給予一定獎勵。3）榮譽的獎勵：對工作突出的員工、骨干應給予一定的榮譽，樹立 榜樣。5嚴格把控各環(huán)節(jié)關鍵點3. 5. 1加工環(huán)節(jié)蔬菜類去盡黃葉和雜物，洗滌須一

18、浸、二洗、三清、四進筐；肉 類去 凈殘毛、污垢，家禽等去凈殘毛、內(nèi)臟等物。食材切配要求精細，切配過 程嚴格執(zhí)行相關檢驗，當天菜式由主廚詳細填寫在看板上，食 品以即制即 售為佳，制作完成至出售一般不要超過半小時，做到少炒、勤炒。既要保 證菜式的質(zhì)量，又要確保菜式的味道，還要把握好烹調(diào)進度，確保供餐高峰的供給量能滿足要求，供餐收尾后又沒有過多的浪費。3. 5. 2衛(wèi)生環(huán)節(jié)建立食品衛(wèi)生管理制度，嚴格要求從業(yè)人員身體健康，保證個人衛(wèi) 生，所有工作人員在供餐時必須戴好口罩，需要用手接觸食品時必 須戴上 一次性衛(wèi)生手套；餐廳必須通風、干燥、干凈衛(wèi)生、整齊有序，爐灶、蒸 柜等廚房設備每天清潔，工作臺、貨架、

19、調(diào)料臺隨時保證清洗干凈，餐廳 內(nèi)的桌椅必須保持干凈，專人回收餐具，不得亂放亂扔，每周必須對飯?zhí)?進行一次徹底的衛(wèi)生大掃除，確保無蒼蠅蚊子老鼠、螂等害蟲；大 米而粉豆類谷類等主食物品的存放量以每周為最高貯存;用于原料、 半成品、成品的食品容器和工具標識清楚，做到分開使用；生、熟食品使 用的刀具、砧板、勺子、湯勺、菜勺、鏟子嚴格分開使用，使用后的飯 碗、湯碗、菜碟、筷子等餐具必須經(jīng) 過開水漂洗、清水加洗潔精清洗、清 水漂洗、高溫消毒四道程序的處理，經(jīng)檢查符合衛(wèi)生標準的方可投入使 用；冰箱、消毒柜等設備要定期清潔、檢查并保證冷藏、消毒效果。3. 5. 3服務環(huán)節(jié)服務人員在工作時必須穿戴整齊，態(tài)度和藹

20、，而帶微笑，上班時間嚴禁抽煙、喝酒、嬉笑打鬧、吵架、打架、賭博等行為。用心服務，文明禮 貌的為職工、病患及病患家屬供餐。3. 5. 4監(jiān)督環(huán)節(jié)建立食品質(zhì)量監(jiān)督制度，主動接受會議中心和政府相關部門監(jiān)督。定 期或不定時的對各個現(xiàn)場的運作（包括：食品衛(wèi)生、食品質(zhì)量、過 程衛(wèi) 生、安全隱患等）進行隨機抽查，接受改善意見。4、員工服務規(guī)范及標準4.1員工行為規(guī)范在日常管理工作中，將遵循以下十大管理原則：統(tǒng)一指揮制：每位員工只接受一位上級領導，只向直接上級匯 報上 作；分工負責制：每一位員工按照分工，對自己分擔的業(yè)務全而負 責；命令服從制：每一位員工必須執(zhí)行其直接上級的命令；責權利連帶制：每位員工的責任、

21、權利、利益三方面連帶生效；全員監(jiān)督制：每位員工對發(fā)生在公司任何人身上的過失，均有權向 上級反映，管理人員對直接下屬所犯過失未予處理，將按包庇和失職處 理；民主參與制：每位員工有權就木公司或本部門的工作提出口頭 或書 而建議；友好合作制：在不影響本部門正常工作的前提下，各部門有責任為 其它部門提供所需要的協(xié)助；特殊授權制：無論何種情況下，每位員工均需無條件接受授權人員 的指揮；獎優(yōu)罰劣制：員工的成績都將受到表彰或獎勵，所犯過失也將受到相應處罰;強化管理制：“權責同時發(fā)生，知法犯法罪加一等”的原則。對管理工作取得成績者，酌情表彰；對管理工作出現(xiàn)混亂或過失者，將直接追究 管理人員的責任。4.2從業(yè)人

22、員健康管理（1）餐廳從業(yè)人員管理人員必須掌握有關食品衛(wèi)生的基本要求。 具有一定的食品衛(wèi)生知識和食品衛(wèi)生相關的法律法規(guī)知識。（2）餐廳從業(yè)人員每年必須進行健康檢查，新參加工作和臨時參加 工作的餐廳從業(yè)人員必須先進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作 上崗位操作。（3）凡患有痢疾傷寒病毒性肝炎等消化道疾??；活動性肺 結(jié) 核化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，不得從事接觸 直接入口食品的工作。（4）從業(yè)人員出現(xiàn)咳嗽、腹瀉發(fā)熱等有礙于食品衛(wèi)生的病 癥 時，應立即脫離工作崗位，待查明病因排除病癥或治愈后，方可重新上 =!=*崗。（5）從業(yè)人員必須具有良好的衛(wèi)生習慣，并且做到：1）工作前、處理食品原料后、便后用肥皂及流動清水洗手；接觸直接 入中食品之前應冼手消毒；2）穿戴清潔的工作衣、帽，并把頭發(fā)置于帽內(nèi)；3）不得留長指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。4）不得在食品加工和銷售場