值班管理匯編課件

1、培訓(xùn)手冊-影院值班管理影院值班管理值班經(jīng)理的概念： 值班經(jīng)理是指：在影城當(dāng)日營運(yùn)過程中全權(quán)負(fù)責(zé)店面及服務(wù)管理的管理者，是崗位職務(wù)而非行政職務(wù)，影城經(jīng)營管理班子中的執(zhí)行經(jīng)理、營運(yùn)經(jīng)理均可輪流作為值班經(jīng)理。影院值班管理值班經(jīng)理日常工作流程 一、開店工作 1、提前20-30分鐘到崗，首先巡視整個(gè)影城。2、閱讀經(jīng)理留言本，了解重要事件、特殊情況及待辦事宜以便及時(shí)跟蹤解決并在值班經(jīng)理留言本上簽名確認(rèn)。3、監(jiān)督值班夜班員工作交接并在夜間巡視表上簽名確認(rèn)。4、開啟計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，準(zhǔn)備工作中需要的各種設(shè)備。5、盤點(diǎn)保險(xiǎn)箱內(nèi)備用金袋、票券及其他物品，填寫保險(xiǎn)箱每日盤點(diǎn)表。影院值班管理值班經(jīng)理日常工作流程6、根據(jù)員工

2、排班表確認(rèn)員工到崗情況，召開班前例會，檢查員工儀容儀表，安排各項(xiàng)工作，向員工傳達(dá)近期電影資訊、活動(dòng)情況等。7、給各崗位分發(fā)備用金、計(jì)算器、各種報(bào)表、空白電腦票、對講機(jī)、鑰匙等。8、巡視整個(gè)影院，包括是否按規(guī)定開關(guān)照明設(shè)備，檢查LED、照明燈、燈箱及相關(guān)設(shè)備等，檢查座椅、門、窗及影院各種設(shè)備是否完好和正常運(yùn)行；檢查廣告立牌、海報(bào)燈箱等宣傳品是否有效期內(nèi)或需更換；檢查票房、場務(wù)、放映的鐘表是否和營運(yùn)辦公室的時(shí)間保持一致；檢查清潔公司衛(wèi)生工作。9、確認(rèn)賣品部早盤點(diǎn)同前晚的記錄相符，并根據(jù)各崗位出庫單按需發(fā)貨。10、檢查各崗位準(zhǔn)備情況；確認(rèn)放映間所有放映設(shè)備完好及正常運(yùn)行；確認(rèn)放 映室保持良好衛(wèi)生環(huán)境

3、。影院值班管理二、營業(yè)中1、值班經(jīng)理全場巡視（包括放映間）檢查督促組長和所有員工各崗位操作流程及工作質(zhì)量，對特殊工作如：特殊票類、場務(wù)登記、清場抽查等。2、處理、調(diào)整和記錄營運(yùn)中發(fā)生的一切問題（如：放映事故、觀眾投訴、機(jī)器設(shè)備故障等）3、給賣品部員工領(lǐng)貨。檢查賣品部所有設(shè)備和櫥柜是否完好，校準(zhǔn)各類機(jī)器設(shè)備同時(shí)檢查所有冷藏冰箱和冷凍冰箱的溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，所有貨品的保質(zhì)期和時(shí)間卡，做到先進(jìn)先出，確保食品品質(zhì)。4、協(xié)調(diào)好員工交接班、用餐，根據(jù)營運(yùn)需求合理安排各崗位工作及人員。5、在出納員不在崗時(shí)給各崗位兌換零錢，確保賣品部和票房有足夠的找零。6、不定期抽查各崗位現(xiàn)金及收銀情況，視營運(yùn)情況及時(shí)收取大

4、面額現(xiàn)鈔（現(xiàn)金超過一萬元時(shí)），處理退票和退款。7、負(fù)責(zé)影院當(dāng)天的促銷和特殊活動(dòng)，檢查當(dāng)日各崗位銷售情況，適當(dāng)調(diào)整人員安排，監(jiān)督各崗位員工對促銷活動(dòng)的執(zhí)行和完成狀況。影院值班管理8、 糾正員工工作中的錯(cuò)誤操作，處理員工的違規(guī)行為，培訓(xùn)及考核新員工，遇有需要時(shí)及時(shí)協(xié)助員工工作。9、 巡視放映廳，檢查每個(gè)放映廳屏幕圖像、聲音，溫度；是否有觀眾吸煙、攝像、錄像；清潔公司的工作是否按照標(biāo)準(zhǔn)等。10、按影院制度接待前來參觀、檢查人員及有關(guān)媒體記者。11、根據(jù)規(guī)定時(shí)間檢查影城的戶外廣告燈箱和大廳舞臺燈光等的開啟及關(guān)閉工作12、二十點(diǎn)以后將晚間指示牌放到指定位置，關(guān)閉散場通道廣告燈箱，適時(shí)安排員工引導(dǎo)觀眾出口

5、方向。13、清點(diǎn)、核對、結(jié)算賣品和票房員工營業(yè)款項(xiàng)，填寫各種營業(yè)報(bào)表。14、根據(jù)營運(yùn)規(guī)定訂貨和收貨，并做好入庫和出庫記錄，根據(jù)營業(yè)收入情況及時(shí)調(diào)整影片場次，監(jiān)管及發(fā)放各類電影促銷品。15、安排影城各類維修工作，確保各種設(shè)施設(shè)備處于正常狀態(tài)。影院值班管理三、交接班1) 早班與晚班交流當(dāng)天工作情況、特殊活動(dòng)等，認(rèn)真填寫交接班記錄。2）設(shè)備使用狀況及待辦事宜等。3) 保險(xiǎn)柜盤點(diǎn)交接，營業(yè)款、票券和其他物品的交接，系統(tǒng)中的經(jīng)理交接等。影院值班管理四、結(jié)業(yè)工作1、給票房員工結(jié)款。在最后一場電影開始后20分鐘停止售票，值班經(jīng)理先將現(xiàn)金、票券等與員工當(dāng)面點(diǎn)清，再根據(jù)電腦核對影票數(shù)量、票券數(shù)量、種類和收入金額

6、，由員工在票房日報(bào)表上填寫清楚后，值班經(jīng)理監(jiān)督員工將現(xiàn)金投入保險(xiǎn)庫，將報(bào)表歸檔。 影票使用量 = 影票止號 影票起號 + 1 = 電腦售票量 + 退回影票數(shù)量 發(fā)生影票票號不符或丟失情況，則每差一張票由員工按當(dāng)日最高零售票價(jià)進(jìn)行補(bǔ)款；2、給賣品員工結(jié)款。賣品部在最后一場電影開始后20分鐘停止?fàn)I業(yè)，值班經(jīng)理先根據(jù)電腦核對收銀條、帳單和各種票券的種類及數(shù)量，當(dāng)天款項(xiàng)核對正確后，與員工當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金，并由員工將營業(yè)額填寫在日報(bào)表上，值班經(jīng)理監(jiān)督員工將現(xiàn)金投進(jìn)保險(xiǎn)庫。結(jié)款工作結(jié)束后，安排賣品部員工盤點(diǎn)，同系統(tǒng)核對盤點(diǎn)數(shù)并抽查盤點(diǎn)的準(zhǔn)確性。3、核對促銷品的發(fā)放情況，并收回未發(fā)出的促銷用品；收回各崗位對講機(jī)

7、、計(jì)算器、發(fā)票、鑰匙等。4、 檢查各類照明燈具及電器設(shè)備的關(guān)閉情況。影院值班管理5、結(jié)清當(dāng)天總收入填寫收銀誤差記錄表、觀影人數(shù)及收入報(bào)告并發(fā)送給相應(yīng)人員，同時(shí)將各種報(bào)表存檔。6、營運(yùn)經(jīng)理每周四周盤后應(yīng)進(jìn)行周盤分析，并于下周一前將賣品部周盤分析報(bào)告（包括每周損耗統(tǒng)計(jì)表、每周出庫統(tǒng)計(jì)表、每周盤點(diǎn)差異統(tǒng)計(jì)表和每周銷售報(bào)告）給相關(guān)人員。7、關(guān)閉電腦系統(tǒng)和其他設(shè)備。8、清點(diǎn)保險(xiǎn)庫內(nèi)的備用金錢袋、各種票券并做記錄。9、確認(rèn)關(guān)閉保險(xiǎn)庫，打亂密碼。10、檢查各崗位清潔工作完成情況。11、與晚班值班保安、保潔主管交接。12、巡視整個(gè)影院確認(rèn)所有結(jié)業(yè)工作已完成且無異常情況，下班。影院值班管理觀眾投訴處理技巧一、顧

8、客投訴概述： 1、從影城的角度來看，顧客的投訴是影城經(jīng)營過程中遇到的經(jīng)營障礙。 2、但從顧客的角度來看，對影城的服務(wù)提出異議卻是他們的權(quán)利。 3、事實(shí)證明，對影城經(jīng)營投訴的顧客大多數(shù)都是回頭客，以投訴的方式表示他們有意愿再度光臨影城。 4、美國著名推銷大師湯姆霍普金斯曾經(jīng)將顧客的投訴視為“從金礦中挖到的金子”，因此無論什么原因的投訴都應(yīng)被視為是顧客關(guān)心影城的經(jīng)營及發(fā)展，是影城經(jīng)營活動(dòng)中的一個(gè)機(jī)遇，都必須受到重視和歡迎。影院值班管理二 、顧客投訴的產(chǎn)生：1、我們的服務(wù)做得不夠完善，沒有達(dá)到顧客的滿意2、顧客對影城的服務(wù)項(xiàng)目及條款了解不夠清楚3、顧客從保護(hù)自身的利益的角度出發(fā)，對影城的規(guī)定提出異議

9、4、顧客的潛在愿望總是付出的少、得到的多影院值班管理三 、顧客投訴的類型：1、對自身需求的投訴，如場次、票價(jià)、退換票等2、對服務(wù)質(zhì)量的投訴，如：設(shè)施設(shè)備的損壞、放映事故、員工態(tài)度等3、對影城特殊規(guī)定的投訴，如：外帶食品等影院值班管理四 、顧客投訴處理原則：1、 以歡迎的態(tài)度對待顧客的投訴，盡可能知道對方名字，并熱情稱呼其姓名；2、 永遠(yuǎn)傾聽顧客的抱怨；3、 把抱怨的顧客請到一邊，不要影響其他顧客；4、保持冷靜，避免與顧客爭執(zhí)，不用帶有敵視性的語氣回應(yīng)顧客；5、考慮顧客的感情、維護(hù)顧客的自尊心；6、給予顧客充分的關(guān)注，以書面記錄的形式表現(xiàn)出對其所反映問題的興趣和關(guān)心；7、聽完顧客敘述，與其一起分

10、析原因，答復(fù)顧客投訴時(shí)應(yīng)簡明扼要，保證問題可獲得合理的解決，不把責(zé)任推給別人；8、要做到反躬自省，主動(dòng)查找自身服務(wù)上的不足；9、問題解決后，不能就此忘記，后續(xù)工作也很重要。要詳細(xì)記錄事情經(jīng)過、解決方法和結(jié)果，收集、整理和保存顧客投訴的資料，以便大家共同分享經(jīng)驗(yàn)；10、無論什么問題及采取的處理方法都應(yīng)向上級主管和公司匯報(bào)。影院值班管理五、處理投訴的語言技巧 1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢；音量不要過高或過低，以免顧客聽不清楚；2、不準(zhǔn)講粗話，使用鄙視和污辱性的語言；3、三人以上對話，要用互相都懂得的語言（普通話為佳）；4、不得模仿他人的語言語調(diào)和談話；5、不講過分的玩笑；6、說話

11、要注意藝術(shù)，多用敬語，注意:“請”，“謝”字不離口；7、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客；影院值班管理8、要稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼 “先生”、“小姐”或“女士”；9、指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱呼“那位先生”或“那位小姐/女士”；10、無論從顧客手上接過的任何東西，都要講“謝謝”；11、顧客來時(shí)要先問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時(shí)，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”12、顧客講“謝謝”時(shí)要回答“不用謝”；13、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”；14、有急需要離開投訴的顧客，要先向顧客講“請稍等”，征得顧客的同意，切忌離開的時(shí)間較長。回來后要對顧客講“對不起，讓您久等了”，不

12、得一言不發(fā)就繼續(xù)處理投訴。影院值班管理六、常見的投訴及其處理方法 1、員工態(tài)度粗魯： 1）接待觀眾前，帶上一些贈(zèng)券和你的名片。 2） 打過招呼后，禮貌地帶他離開員工和觀眾的視線，耐心聽他說話。 3）平息他的怒火，向他保證會采取措施。 4）如果觀眾非常生氣，給他贈(zèng)券以示歉意。影院值班管理2、外帶食品 1）影院謝絕外帶食品； 2）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，值班經(jīng)理可要求觀眾將食品暫時(shí)寄放，到影片結(jié)束取回； 3）若觀眾堅(jiān)持，值班經(jīng)理可向其解釋這是影院的規(guī)定，希望理解配合； 4）特殊情況下可具體情況酌情處理。影院值班管理3、影院座椅損壞 1）立刻給觀眾換位子； 2）若滿座，則提供其加座； 3）如果以上方法都不行，則可

13、讓其換片/場次，但只限當(dāng)天。4、觀眾之間的爭執(zhí) 1）立刻給觀眾換位子，減少爭執(zhí)深入的可能性； 2）如果爭執(zhí)嚴(yán)重，應(yīng)將爭執(zhí)雙方請出觀影區(qū)域，以免影響其他人觀影； 3）安撫雙方，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大； 4）如果以上方法都不行，則應(yīng)撥打110尋求警方的協(xié)助。影院值班管理5、放映事故的賠償 1）發(fā)生此情況時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)以免費(fèi)觀看為補(bǔ)償，不要賠償現(xiàn)金； 2）觀眾也可換當(dāng)天其它場次的電影； 3）真誠向觀眾道歉。6、退換電影票（影片/時(shí)間） 1）原則上在電影開映前30分鐘內(nèi)不可退換電影票； 2）特殊情況可考慮更換影片或放映的時(shí)間，但需在該電影放映前15分鐘，已開映電影不可退換； 3） 如果觀眾堅(jiān)持，可留下影票由

14、影城代其出售，但一定要告訴觀眾售出的機(jī)會很小，因?yàn)槠渌^眾可挑選自己的座位； 4）如果影票沒有售出則不給予退票，觀眾只能在開場前15分鐘拿回影票。影院值班管理打架斗毆、流氓滋擾等突發(fā)事件處理預(yù)案 1、影城每位員工及管理人員均有責(zé)任將發(fā)生的所有安全事件或安全隱患向上一級主管匯報(bào)，影城總經(jīng)理應(yīng)將影城內(nèi)的安全事故書面上報(bào)總部。2、事故發(fā)生時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)及時(shí)通知保安人員趕到現(xiàn)場對事件進(jìn)行制止，同時(shí)通知值班經(jīng)理避免事態(tài)擴(kuò)大；3、保安人員到場后，應(yīng)及時(shí)隔離雙方并立即帶領(lǐng)滋事雙方離開公共區(qū)域。如發(fā)現(xiàn)事態(tài)嚴(yán)重?zé)o法控制局面，或有傷害事故發(fā)生，保安應(yīng)及時(shí)聯(lián)系當(dāng)?shù)嘏沙鏊驌艽?10報(bào)警；4、在等待公安人員到達(dá)期間，或

15、將當(dāng)事人送至派出所途中，保安人員應(yīng)提高警惕，注意當(dāng)事人是否攜帶兇器，一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑，同時(shí)保安人員應(yīng)注意自身安全；5、對事件中的傷者，值班經(jīng)理應(yīng)請示總經(jīng)理后立即安排送往就近醫(yī)院治療，以避免人身傷亡事故對影城產(chǎn)生的不良影響；影院值班管理打架斗毆、流氓滋擾等突發(fā)事件處理預(yù)案 6、崗位工作人員清理檢查現(xiàn)場，查看有無遺留物并將拾遺及時(shí)上交，重點(diǎn)關(guān)注影城財(cái)產(chǎn)/設(shè)施是否遭到破壞，同時(shí)將破壞程度馬上報(bào)告值班經(jīng)理；7、涉及到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)?，?yīng)由財(cái)務(wù)部門根據(jù)公司相關(guān)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)賠付條件提出賠付意見，呈交總經(jīng)理批準(zhǔn)后解決。8、影城總經(jīng)理應(yīng)填寫重大事件報(bào)告，將事件發(fā)生原因、過程及處理結(jié)果書面上報(bào)總部備案。影院值班管理 失物招領(lǐng) 失物招領(lǐng)原則：影城將不對觀眾在觀影過程中所攜帶的私自物品的遺失負(fù)賠償責(zé)任 。一、影城將失物分為兩類： 1、 “有價(jià)失物”如：珠寶、手表、信用卡、手提包、錢、衣物、眼鏡等。有價(jià)物品存放期為六個(gè)月，過期視為無主商品處理； 2、 “無價(jià)物品”如：手套、帽子、雨傘、圍巾、購買的商品等。無價(jià)物品存放期為三個(gè)月，過期視為無主商品處理。影院值班管理二、失物登記： 1、影務(wù)人員收到所有失物應(yīng)及時(shí)交給當(dāng)班值班經(jīng)理在“客遺物品