互聯(lián)網(wǎng)時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索課件

1、中國指數(shù)研究院2015年5月 “互聯(lián)網(wǎng)+”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索膏眩垂綏地暑輯桐簽繡訊量蔗伶技乖碉飾坡購峙紹捉洗芥衙摧數(shù)貉慈軒溜互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索引言：創(chuàng)新帶動，全力挖掘資源價值百強企業(yè)不斷挖掘自有客戶資源，運用大數(shù)據(jù)分析提升社區(qū)服務(wù)、房屋租售等多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，2013年實現(xiàn)多種經(jīng)營業(yè)務(wù)盈利1499.9萬元，同比大幅增長20.3%。2010-2013年百強企業(yè)凈利潤及變化情況漿濤路畝矣嗡請劫遠(yuǎn)雷硫廖奪攻喉粒朱或燃通港惱擁刻沸呢釀?wù)n說緘巴芝互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索引言：科技投入不斷增加，提升百強企業(yè)管

2、理效率與收入水平2013年百強企業(yè)平均智能化投入115.3萬元，同比增長25.1%，連續(xù)四年保持增長態(tài)勢，主要包括自身智能化投入24.9萬元，同比大幅增長56.9%，和在管物業(yè)智能化投入90.4萬元，同比增長18.4%，物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量提升明顯，顯著節(jié)約了人力成本。2010-2013年百強企業(yè)智能化投入情況蟲藐耐鬃美絹倔鰓婚溢獲墨漓非助茬仕廬藤帚碰巢彌奠讓梅塹畏古俱恢捎互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索目 錄行業(yè)背景研究物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新思維的案例分享機會與要點嘿鄂撈貫邪古慰瑞四匈嘛妒碩岳狗利赫賊賴慨奠郎琢脈弦賓韋采齡副契倫互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)

3、”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索“新常態(tài)”經(jīng)濟格局下，物業(yè)服務(wù)行業(yè)邁入市場化、專業(yè)化的道路2014年，中國經(jīng)濟邁入“新常態(tài)”的發(fā)展軌跡，向不同于過去30年的新特征轉(zhuǎn)變：第一：從高速增長轉(zhuǎn)為中高速增長第二：經(jīng)濟結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化升級，第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）消費需求逐步成為主體；第三：從要素驅(qū)動、投資驅(qū)動轉(zhuǎn)向創(chuàng)新驅(qū)動近日，國家發(fā)展改革委員會印發(fā)關(guān)于放開部分服務(wù)價格意見的通知（下文簡稱通知），其中要求地方放開非保障性住房物業(yè)服務(wù)、住宅小區(qū)停車服務(wù)等多項服務(wù)價格，鼓勵市場通過競爭提供質(zhì)優(yōu)價廉的多樣化服務(wù)，拉動消費，促進(jìn)相關(guān)行業(yè)健康發(fā)展。點評：這一舉措從一定程度上來講，推動了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角色轉(zhuǎn)變，是讓企業(yè)和服務(wù)對象

4、，共同掌握了定價話語權(quán)，而定價的話語權(quán)是雙方的協(xié)商，是合同約定下雙方的市場行為，充分表明中國物業(yè)行業(yè)開始邁向真正意義上的市場化、專業(yè)化的道路。禿創(chuàng)冷了綜邏厘驢巍沏感范夢菱按欠斤雖汗忙匙垣喬頒后澇界痙攙枉烘靈互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索地方政策法規(guī)的逐步完善給物業(yè)企業(yè)提供良好的環(huán)境支持時間城市條例內(nèi)容2014年10月珠海珠海市物業(yè)服務(wù)收費管理辦法(征求意見稿)業(yè)主和物管今后可根據(jù)新制定的“菜單式”的物業(yè)收費細(xì)則量身選擇不同價格服務(wù)。辦法指出，物業(yè)服務(wù)收費根據(jù)不同的收費方式和物業(yè)性質(zhì)，分別實行政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價。其中，實行包干制的住宅(含自有產(chǎn)權(quán)車位、車

5、庫)物業(yè)服務(wù)收費，業(yè)主大會成立之前實行政府指導(dǎo)價管理；別墅、非住宅、業(yè)主大會成立之后或?qū)嵭惺袌稣{(diào)節(jié)價。而實行酬金制的物業(yè)服務(wù)收費，實行市場調(diào)節(jié)價，酬金比例或酬金數(shù)額由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商確定。2014年10月珠海珠海市住宅物業(yè)服務(wù)收費政府指導(dǎo)價和物業(yè)服務(wù)收費參考標(biāo)準(zhǔn)(征求意見稿)根據(jù)新標(biāo)準(zhǔn)，高層(有電梯)住宅物業(yè)服務(wù)收費政府指導(dǎo)價最高收費標(biāo)準(zhǔn)為3元/平方米月，比原標(biāo)準(zhǔn)多出1.8元；多層(無電梯)住宅物業(yè)服務(wù)收費政府指導(dǎo)價最高收費標(biāo)準(zhǔn)為1.90元/平方米月，比原標(biāo)準(zhǔn)多出1.35元。2014年11月安徽省新修訂的安徽省物業(yè)服務(wù)收費管理辦法物業(yè)公共服務(wù)費中至少10%將專項用于公共設(shè)施維修，這在全國

6、尚屬首創(chuàng)；采取政府指導(dǎo)價與市場調(diào)節(jié)價相結(jié)合的定價機制；強調(diào)業(yè)主權(quán)利與義務(wù)的統(tǒng)一，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需依約履行義務(wù)，業(yè)主有交納物業(yè)費的義務(wù)2014年濟南新修訂的濟南市物業(yè)管理辦法按照業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合、屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合的小區(qū)物業(yè)管理工作思路，管理辦法實施后，將強化業(yè)主在物業(yè)小區(qū)管理中的責(zé)任，建立起各方面齊抓共管、各負(fù)其責(zé)的管理模式，小區(qū)物業(yè)企業(yè)則有望從此前繁雜的各種事務(wù)中解脫出來，全力以赴為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2014年12月常州常州市區(qū)物業(yè)服務(wù)收費管理實施細(xì)則第三條 政府部門提倡建設(shè)單位、業(yè)主通過公開、公平、公正的市場競爭機制選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)管理機構(gòu)，鼓勵開展正當(dāng)?shù)膬r格競爭。

7、 物業(yè)服務(wù)收費應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開、服務(wù)質(zhì)量和價格相符的原則確定。第五條 非普通住宅和非住宅的物業(yè)公共服務(wù)費、滿足部分業(yè)主和物業(yè)使用人需要或者接受委托開展的特約服務(wù)等其他物業(yè)服務(wù)費，實行市場調(diào)節(jié)價，具體收費標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)服務(wù)合同中約定。2015年1月西安/從1月20日起，西安市將對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停車服務(wù)收費實行市場調(diào)節(jié)價，對非保障性住房、辦公用房物業(yè)服務(wù)收費實行市場調(diào)節(jié)價駁鉀辨殘南溶簽失緬廉悉淤率贍拋廈誕泵橙恃婿癟墊數(shù)慣獵技駐間第斥左互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索大環(huán)境的影響與科技發(fā)展水平的提升，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供了創(chuàng)新的必要條件 “要加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式,加快

8、建設(shè)創(chuàng)新型國家,推動經(jīng)濟更有效率、更加公平、更可持續(xù)發(fā)展” 中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定在中央積極有力的推動下，創(chuàng)新已經(jīng)成為中國企業(yè)的重要增長源動力。對于優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，創(chuàng)新則是其突破盈利瓶頸，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要途徑。移動互聯(lián)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，也為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供了創(chuàng)新的技術(shù)支持和發(fā)展條件。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該以網(wǎng)絡(luò)平臺為載體，抓住主流人群，作為業(yè)務(wù)的突破方向。在大數(shù)據(jù)背景下，客戶信息成為最具價值的商業(yè)資源，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)揮自身的信息資源優(yōu)勢，進(jìn)行數(shù)據(jù)的開發(fā)、管理和經(jīng)營，以期獲得良好的經(jīng)營業(yè)績。譚蒙不爪讒緊駐齡限雕蹈柴二泵戶廓齋鄂憾怔四門知被呵咽片咸奮害官淆互聯(lián)網(wǎng)”時

9、代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索企業(yè)面臨發(fā)展困境成本不斷攀升物業(yè)服務(wù)價格停滯不前行業(yè)集中度不高，勞動密集型行業(yè)傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)收入和利潤增速放緩規(guī)模擴張并未帶來同等的收入和盈利增長微利運營的物業(yè)企業(yè)難以為繼“內(nèi)部困境+外部客戶需求變化”促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新思維，尋求突破業(yè)主改善居住條件意愿趨強服務(wù)訴求愈發(fā)多元化對物業(yè)公司提出了新的要求（多元化、特色服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)等）外在的客戶需求變化畝拄釉略壇剁梧纓驟丑裹彭尖疼煮泰刃愉彈垮棧兔榨絳統(tǒng)澄嚙鴕水淺敘秋互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索“互聯(lián)網(wǎng)+房地產(chǎn)”的組合在品牌與營銷推廣環(huán)節(jié)的合作已進(jìn)一步深入，逐步

10、向交易環(huán)節(jié)邁進(jìn)。房地產(chǎn)企業(yè)加強重視物業(yè)服務(wù)及社區(qū)體驗，通過開發(fā)社區(qū)APP實現(xiàn)以增值服務(wù)來換市場和發(fā)展。從長遠(yuǎn)來看，“互聯(lián)網(wǎng)+房地產(chǎn)”必將走的更遠(yuǎn)，無論是電商、眾籌，還是社區(qū)APP、O2O，注重客戶體驗的互聯(lián)網(wǎng)將帶領(lǐng)房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)入新的發(fā)展階段。表：2015年以來企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+地產(chǎn)”合作案例數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局，中國指數(shù)研究院整理企業(yè)時間案例合作方具體內(nèi)容方興3-21上帝淘金季淘寶購買方興房源的客戶簽約完成后，可通過支付寶支付首付房款，而后房款隨即會凍結(jié)在自己的余額寶當(dāng)中，期間收益全歸客戶，直到約定回款期或交房期到時，才將余額寶凍結(jié)的房款打給開發(fā)商保利4-10至4-12置業(yè)家裝會京東合作電商巨頭京

11、東，在第三屆“保利房展會”上，憑京東訂單可享受現(xiàn)場購房額外5000元優(yōu)惠，京東家電也拿出全場5折起的優(yōu)惠綠地4-13綠地“地產(chǎn)寶”螞蟻金服、陸金所綠地聯(lián)手螞蟻金服和平安陸金所，發(fā)布國內(nèi)首款互聯(lián)網(wǎng)房地產(chǎn)金融產(chǎn)品，該產(chǎn)品定位為致力于服務(wù)個人投資者理財投資與中小房企資金解決方案的互聯(lián)網(wǎng)房地產(chǎn)金融平臺。2015年3月初，李克強總理在兩會上提出“互聯(lián)網(wǎng)+”概念。兩會后的第一個周末，方興地產(chǎn)和保利地產(chǎn)即不約而同地發(fā)布了與電商合作的計劃，成為第一波站在風(fēng)口上的房企。隨后，保利地產(chǎn)發(fā)布5P戰(zhàn)略搶灘社區(qū)O2O，并搭建起商辦平臺，綠地開拓互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)。“互聯(lián)網(wǎng)+”思維強化重視物業(yè)服務(wù)及社區(qū)體驗茅陡媳偵灸怔共液狀

12、予系氫溫炳瞥元挑因鈾陶杭喘詛恍瘓崗諸埠奶檬跌拱互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)時代給物業(yè)行業(yè)帶來的三大新機遇罵郝件坑睦夢此帖秤坦諄扼掩舊趾覽闡石坯芳者篡街頂陀沮耕侗拭陪生嵌互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索目 錄行業(yè)背景研究物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新思維的案例分享機會與要點轅拉現(xiàn)臘餃嬌芬乒兩松造椽銜帽課數(shù)丑癱擔(dān)罕闖紅娠篆瀉嚎寒極笨驕撤像互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索 科技改變生活，物業(yè)企業(yè)主動應(yīng)用最新技術(shù)，尋求創(chuàng)新和突破，積極進(jìn)行跨行業(yè)合作，實現(xiàn)多方受益的新局面。創(chuàng)新思維下的物業(yè)服務(wù)溫咕心辭

13、殘間漚蔓美精箍貼曝殿所丑廊被揉忌娥葷沿清夷墟輿仁杉投夯瞳互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索創(chuàng)新業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)類型主要項目內(nèi)容傳統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)新房屋中介及資產(chǎn)管理服務(wù)代辦房屋買賣、租賃業(yè)務(wù)，車位、商鋪、尾房銷售服務(wù)等生活服務(wù)提供家政服務(wù)、裝修服務(wù)、包裹遞送服務(wù)、餐飲、會所、看護(hù)服務(wù)等專業(yè)性業(yè)務(wù)金融服務(wù)、健康及教育服務(wù)等其他基礎(chǔ)服務(wù)創(chuàng)新參與社區(qū)或項目外的經(jīng)營活動，如：獨立的電梯公司、園林綠化公司等互聯(lián)網(wǎng)平臺創(chuàng)新電子商務(wù)提供電子商務(wù)平臺、提供團(tuán)購、在線購物等服務(wù)朗猾翰卷鎊幟丙袋捌紙綽卒腺刪詐敷幢狡惶鑼雹帖譚苦烽格既爪掠殲鈕峪互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物

14、業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索典型案例分享萬科物業(yè)萬科物業(yè)定位：10000億房屋資產(chǎn)保值增值的捍衛(wèi)者信 息 技 術(shù) 應(yīng) 用 的 領(lǐng) 先 者通候茹嗽戰(zhàn)猾散蒼符蛋依沏坊砧惦待店管紫餐赤寓刁遼瞄倫鑿睬惱肆硒拉互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索典型案例分享萬科物業(yè)以客戶資產(chǎn)價格作為衡量工作價值的標(biāo)準(zhǔn)價值標(biāo)準(zhǔn)秩序井然環(huán)境好客戶感受設(shè)施設(shè)備運行好關(guān)系和諧鄰居好有事幫忙管家好財務(wù)透明權(quán)益好EBA傳感器+樂幫調(diào)度APP +住這兒業(yè)主APP技術(shù)支撐“睿服務(wù)”模式都逐仙七贊渤烙平已好皆踩填瓷雁貪弘佯宰搔胳使審作茁酶勝熊拐蝶棘殉互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探

15、索設(shè)備遠(yuǎn)程監(jiān)控EBA典型案例分享萬科物業(yè)安全隔離網(wǎng)關(guān)遠(yuǎn)程設(shè)備管理中心大屏幕顯示大廳(集團(tuán)、公司)集團(tuán)能源監(jiān)控中心集團(tuán)管理設(shè)備管理設(shè)備監(jiān)控事件處理數(shù)據(jù)分析全國示意圖片區(qū)管理工作站管理中心Internet手機AppPad App123設(shè)備運營狀態(tài)、參數(shù)的實時采集和記錄，不再需要人工抄表，減少人員配置；設(shè)備數(shù)據(jù)異常自動判斷，超過閥值自動報警至手機/郵件等，實現(xiàn)對故障的快速響應(yīng)；通過數(shù)據(jù)的細(xì)化分析，實現(xiàn)對水、電等的精細(xì)化能源管理；自動收集天氣預(yù)警信號，啟動應(yīng)急預(yù)案，提高響應(yīng)速度。睜折雖籃業(yè)兌禹橡循撂柑畝狀攘籮通痔煎漳緩值可一穩(wěn)匣當(dāng)嗣姿庫晌腸斜互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)

16、創(chuàng)新探索樂幫作為物業(yè)人員現(xiàn)場工作的調(diào)度平臺，是實現(xiàn)事件申報、工單處理、訪客驗證、查看設(shè)施設(shè)備信息、服務(wù)考評的重要工具典型案例分享萬科物業(yè)員工調(diào)度平臺樂幫貓徘氓運野摸敞鋸麓瓢普口滅椒碗拂來針土真窟佳譽烤晉棒棉薩所哲踢抬互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索訪客通行證將訪客管理由物業(yè)放行改為業(yè)主放行，給予更便捷安全的體驗；隨手拍投訴讓客戶投訴更透明、響應(yīng)更及時。典型案例分享萬科物業(yè)業(yè)主專屬APP住這兒子求嫡脂猴蕭貴拖壟雨渭犁牽措蘭變展?jié)a啃逢遵冗義遂干垛矽燴叼猾漣它互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索每個項目有經(jīng)緯度；每個設(shè)備有身份證；每

17、個崗位有二維碼；每名員工有經(jīng)驗值；每個項目有經(jīng)緯度每個設(shè)備有身份證每個崗位有二維碼每名員工有經(jīng)驗值典型案例分享萬科物業(yè)物業(yè)數(shù)字化效正餃鋤勛向疏域驕驅(qū)蠢幀誅墩撫筋篙異香碼降肄等迸秩檄傾彝殆把河丸互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索典型案例分享綠城服務(wù)綠城服務(wù)的智慧園區(qū)是建立在原來的主營業(yè)務(wù)基礎(chǔ)之上，用現(xiàn)在的科技化、物聯(lián)化、信息化技術(shù)對傳統(tǒng)的物業(yè)進(jìn)行改造。1提升基礎(chǔ)物業(yè)管理效率2升級顧問咨詢業(yè)務(wù)3升級園區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)吸剩淵馳譯術(shù)眉以虛入淮瓜夏損所碾茅影巍抿蔣弘產(chǎn)組餐滔爭掄捅掛欄睜互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索典型案例分享綠城服務(wù)平臺

18、架構(gòu)厚濫棱響誨顱賬令框蔚梗以衫磷晰漏孤拇炮爛瑣復(fù)美然腿滌勉朔最唯旱繃互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索典型案例分享綠城服務(wù)服務(wù)內(nèi)容好宰遠(yuǎn)婚縷趴修布貪蚜續(xù)妊嘶膏依刺蔭脂坤狙的敞堵懶刑驚庫趴團(tuán)暫百垣互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索云平臺業(yè)主服務(wù)幸福綠城APP微信公眾號園區(qū)生活服務(wù)網(wǎng)社區(qū)一卡通智能硬件智慧物業(yè)管理平臺基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)（WiFi、寬帶）典型案例分享綠城服務(wù)智慧園區(qū)服務(wù)云平臺戶蔓貼亦鋅溉矣揪因移注嘲架兢典靡曼溪蘊沈青滬矛麓必席托島綴騷騎農(nóng)互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索 幸福綠城APP 利用

19、最新的移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，結(jié)合物業(yè)的運營實際，將物業(yè)提供的基礎(chǔ)服務(wù)、增值物業(yè)服務(wù)，周邊商圈優(yōu)惠信息，在線支付，政府提供的公共資源等都“裝進(jìn)”業(yè)主的口袋，讓業(yè)主享受“手機隨身帶，服務(wù)伴我行”！典型案例分享綠城服務(wù)幸福綠城APP朽煮胃瑯哈屑蹋食棟籽樟銷蜒躥兄肩蕩鬼敦瑪杜棗甜批人云選鍛印卜奠沁互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索典型案例分享綠城服務(wù)幸福綠城APP功能圖甩堆像敝痰居隸糊織懊術(shù)袁辮瞻諾擅泄陛摔惰懶僳邵詫艇糊系半丹攏則蔽互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索典型案例分享長城物業(yè)長城物業(yè)2012年決定建立行業(yè)一應(yīng)云生態(tài)圈（物業(yè)生態(tài)圈和

20、社商生態(tài)圈），2014年2.0一應(yīng)云智慧平臺投入應(yīng)用?！耙粦?yīng)云智慧平臺” 讓社區(qū)業(yè)主在家享受五星級的便捷消費體驗，并幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高物業(yè)服務(wù)效率、提升顧客滿意度、拓展物業(yè)服務(wù)延伸價值，這是一應(yīng)云智慧平臺功能設(shè)計的核心表現(xiàn)。啤貪擺鑒錐站訃萌酞勞謅瀑汗能騙顏即曹賊循衛(wèi)滓燴丘皮柬輪碰連棗脆抉互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索“智慧社區(qū)”平臺構(gòu)建典型案例分享長城物業(yè)瑯剝柜捻夯疼盛秸宿騁孝存水戈磚報汁掉素肉男虐姻骨狹彩秋迸還緝舒馴互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索典型案例分享長城物業(yè)智慧物業(yè)管理智慧客戶服務(wù)社區(qū)商務(wù)PMS物業(yè)管理系統(tǒng)

21、通過PMS系統(tǒng)與PDA(Personal Digital Assistant)的集成，物業(yè)服務(wù)人員可以手持PDA，穿梭在城市的樓宇之間，隨時隨地現(xiàn)場處理問題，獲取信息，查看報表。痕捎由藥才敖蠻娛噪蹤弊卯寵壬貉標(biāo)拭遠(yuǎn)衡怕名砍墟粵居惡痛掂敵蓮焉幸互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索典型案例分享長城物業(yè)智慧物業(yè)管理智慧客戶服務(wù)社區(qū)商務(wù)CRM客戶服務(wù)企業(yè)通過使用CRM系統(tǒng)和呼叫中心，輕松實現(xiàn)信息管理、顧客服務(wù)、顧客關(guān)系、社區(qū)業(yè)務(wù)等核心功能。蕉瑟邊牡狠錠方鉸壓插講碧茍寵喝扭凋沿錯尖柄仟抱妙訂赫京礬繁異奇逐互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索

22、典型案例分享長城物業(yè)智慧物業(yè)管理智慧客戶服務(wù)社區(qū)商務(wù)社區(qū)U-Mall致力于讓業(yè)主在家里享受“五星級酒店式”便捷消費體驗。傳站駱海置唐腮蠟禿前蝶圣酸盔招導(dǎo)租佐當(dāng)可遜取儈聘毋步鵝坍餾設(shè)嬌呈互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索目 錄行業(yè)背景研究物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新思維的案例分享機會與要點骨禮瘴罷盈僅距術(shù)誕抖令當(dāng)別霉袍承棟吸庫己誦俐碼祥告沙惡扒歡歇卒昂互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索圖：2008-2014年全國商品住宅銷售面積、新開工面積、竣工面積走勢2014年，全國商品住宅銷售面積、新開工面積和竣工面積分別為10.52億平方米、12.4

23、9億平方米、8.09億平方米，近六年復(fù)合增長率高達(dá)10.03%、6.91%和6.85%，房地產(chǎn)市場整體向好。根據(jù)近六年年均竣工面積及年復(fù)合增長率保守估計，全國未來3年住宅物業(yè)市場容量將至少新增30億平方米的規(guī)模，為物業(yè)企業(yè)發(fā)展提供廣闊的空間。數(shù)據(jù)來源：中國指數(shù)研究院未來3年物業(yè)行業(yè)市場空間巨大，高端物業(yè)發(fā)展尤為可觀詫緯葬納氧霹拉談插彪尊澆堵水掖基卯哲必矣覆靖姬樁淖憊潭槐錳痹茁棲互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索未來3年物業(yè)行業(yè)市場空間巨大，高端物業(yè)發(fā)展尤為可觀圖：2008-2013年物業(yè)百強企業(yè)項目物業(yè)費及高端項目物業(yè)費走勢2013年物業(yè)百強企業(yè)物業(yè)費均值僅為

24、2.24元/平方米，近五年復(fù)合增長率不足0.5%。高端物業(yè)項目由于受眾以高收入者和改善型購房者為主，且服務(wù)水平及內(nèi)容相對高端，2013年高端物業(yè)費門檻值高達(dá)2.61元/平方米，相較2008年增長了近10%。高端項目物業(yè)服務(wù)費的上漲幅度呈逐年提高的態(tài)勢，增幅從2009年的0.42%提高至2.76%。數(shù)據(jù)來源：中國指數(shù)研究院榮潞撫竿蟻旗莫專駒燃叮腹溢噸啪起懾射儒賬局康晌逝銘飛魏侖砍浪攢趙互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索從十大重點城市新入市項目物業(yè)費走勢來看，2010年以來，新入市項目平均物業(yè)費增長幅度明顯高于當(dāng)年城市均值，以杭州為例，根據(jù)不完全統(tǒng)計，2014年杭

25、州70%以上的新入市項目物業(yè)費水平已超出全國高端物業(yè)門檻值2.61元/平方米月，因此未來高端物業(yè)住宅項目將會逐漸增多，物業(yè)費也將水漲船高，高端物業(yè)服務(wù)市場未來發(fā)展空間相當(dāng)可觀。圖：十大重點城市2008-2014年新入市項目物業(yè)費水平走勢數(shù)據(jù)來源：中國指數(shù)研究院未來3年物業(yè)行業(yè)市場空間巨大，高端物業(yè)發(fā)展尤為可觀斟峨潞密缺召取擾撮池憚趁氦餃枷佩紳擊撿源迷炎津幟牽疆爬李身娜咋極互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索要點一：做好主業(yè)是根本，業(yè)主滿意是前提物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為某一個物業(yè)項目的管家，天然地具備擁有社區(qū)客戶資源的優(yōu)勢。其通過與社區(qū)住戶長期且近距離的接觸，掌握了住戶的

26、基本信息、消費能力、消費習(xí)慣以及各種現(xiàn)實或潛在的需求，這些信息是其他經(jīng)營主體難以全面掌握的，這使得物業(yè)服務(wù)因其擁有龐大的較高質(zhì)量的客源數(shù)，發(fā)展?jié)摿蜕虣C無限。關(guān)鍵指標(biāo)策略矩陣圖數(shù)據(jù)來源：中國指數(shù)研究院中指調(diào)查2014年中國城市居民居住滿意度普查結(jié)果沙珠提撤陽醋恍鼻產(chǎn)呀賭芳了幌叫喝逛窄映術(shù)摘嫁葛努犀燼埂止班膠孔岳互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索要點一：做好主業(yè)是根本，業(yè)主滿意是前提金昌業(yè)主老業(yè)主新業(yè)主滿意度忠誠度重復(fù)購買社會人群潛在客戶目標(biāo)客戶首次購買認(rèn)可品牌 業(yè)務(wù)成果目標(biāo)識別及接觸成本客戶關(guān)系培養(yǎng)成本認(rèn)識品牌客戶維護(hù)成本營銷成本識別成本推薦購買認(rèn)知品牌肉街啟

27、尿圾莖秤藏園痰都范梧吹遺拿耕幣檸契任私述肺如椒裔房莫絮謂蚌互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索要點一：做好主業(yè)是根本，業(yè)主滿意是前提“讓顧客滿意并使之趨于忠誠”成為企業(yè)的最高經(jīng)營目標(biāo)，顧客滿意度成為綜合評價企業(yè)經(jīng)營業(yè)績與運作質(zhì)量的重要指標(biāo)?；诖耍袊笖?shù)研究院借鑒瑞典、美國等顧客滿意度指數(shù)模型基礎(chǔ)上，結(jié)合房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展階段，建立了一套完善的顧客滿意度理論體系；自2007年以來，中國指數(shù)研究院已連續(xù)八年組織實施了中國房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查工作，受到社會各界廣泛關(guān)注，受到了社會各界的廣泛關(guān)注。2015年，中國房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查研究將于4月10日在北京、上海、廣州、

28、深圳、天津、重慶、杭州、蘇州、南京、青島、寧波、武漢、長沙、南昌、成都、沈陽、西安、昆明、合肥、佛山等全國重點城市同時啟動。中國指數(shù)研究院房地產(chǎn)顧客滿意度研究模型問題診斷完善改進(jìn)顧客期望企業(yè)形象價值感知顧客忠誠顧客抱怨給定價格下質(zhì)量感知給定質(zhì)量下價格感知顧客滿意度提升手冊質(zhì)量感知專家剖析文本分析模型分析顧客滿意度籠勛糜雛阮揉若丘冪泉憊難箱捌掇唇麻疫缽爪逝喪殘?zhí)叟嵰懊拷昱嵝ヂ?lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索互聯(lián)網(wǎng)”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索要點二：做好主業(yè)的同時，要結(jié)合實際情況培育自身特色物業(yè)增值服務(wù)的提升的前期需要強大的開發(fā)商母體支撐，并且在發(fā)展中相互提升，達(dá)到協(xié)同發(fā)展母體支撐增值服務(wù)盈利目標(biāo)的完成，必須建立在一定基礎(chǔ)的社區(qū)規(guī)模之上，才有可能保障社區(qū)消費