客戶關(guān)系管理簡答題

1、1、客戶對企業(yè)的價值體現(xiàn)在哪些方面？答題要點(diǎn)： 利潤源泉、聚客效應(yīng)、信息價值、口碑價值、對付競爭的利器 2什么是企業(yè)管理客戶關(guān)系的邏輯？答題要點(diǎn)：首先，沒有客戶關(guān)系時，企業(yè)要努力去建立關(guān)系； 其次，有了客戶關(guān)系時，還要努力去維護(hù)這得來不易的關(guān)系； 再次，當(dāng)出現(xiàn)客戶關(guān)系破裂時，要努力去修補(bǔ)、恢復(fù)關(guān)系。3初次購買客戶、重復(fù)購買客戶、忠誠客戶、流失客戶之間的關(guān)系是什么？ 答題要點(diǎn)：以上四種客戶狀態(tài)是可以相互轉(zhuǎn)化的。 潛在客戶或目標(biāo)客戶一旦采取購買行為，就變成企業(yè)的初次購買客戶， 初次購買客戶如果經(jīng)常購買同一企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，就可能發(fā)展成為企業(yè)的重復(fù)購買客戶，甚至成為忠誠客戶。但是，初次購買客戶、重

2、復(fù)購買客戶、忠誠客戶也會因其他企業(yè)的更有誘惑的條件或因?yàn)閷ζ髽I(yè)不滿而成為流失客戶；而流失客戶如果被成功挽回，就可以直接 成為重復(fù)購買客戶或者忠誠客戶，如果無法挽回，他們就將永遠(yuǎn)流失。4客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景答題要點(diǎn)：客戶關(guān)系管理之所以出現(xiàn)并迅速發(fā)展是的根本原因在于， 傳統(tǒng)的營銷模式受到嚴(yán) 重的挑戰(zhàn)以及信息技術(shù)的迅猛發(fā)展使企業(yè)需要并得以借助先進(jìn)的管理思想以及先進(jìn) 的技術(shù)手段，去充分了解和掌握客戶信息，發(fā)現(xiàn)與挖潛市場機(jī)會，規(guī)避風(fēng)險，提高 客戶滿意與忠誠度。換句話說，客戶關(guān)系管理既是現(xiàn)代市場營銷理念發(fā)展的產(chǎn)物，也與現(xiàn)代信息技 術(shù)的推動密不可分。在需求拉動、技術(shù)推動下，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展，逐漸

3、形成了一套管理理論體系和應(yīng)用技術(shù)體系。5客戶關(guān)系管理的意義答題要點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的意義是：以個性化的服務(wù)來提高客戶的滿意度與忠誠度；促進(jìn) 增量購買和交叉購買；降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本；整合企業(yè)資源， 降低企業(yè)與客戶的交易成本；給企業(yè)帶來源源不斷的利潤。從某種意義上說，企業(yè)的命運(yùn)是建立在與客戶長遠(yuǎn)利益關(guān)系基礎(chǔ)之上的。市場 競爭其實(shí)就是企業(yè)爭奪客戶的競爭，吸引和爭取新客戶、維系和保持老客戶是企業(yè) 生存和發(fā)展的使命。企業(yè)要想在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢，保持長久的競爭力， 保證企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，就必須積極培養(yǎng)和建立客戶關(guān)系，鞏固和發(fā)展客戶關(guān)系，并 把良好的客戶關(guān)系作為企業(yè)的寶貴資產(chǎn)和戰(zhàn)略資源

4、來進(jìn)行有效的經(jīng)營和管理，這樣才能使企業(yè)真正獲得競爭優(yōu)勢。總之，客戶關(guān)系管理意義重大6客戶關(guān)系管理的思路答題要點(diǎn)：首先，客戶關(guān)系管理必須以信息技術(shù)與營銷思想為兩翼；其次，要主動地、有選擇地建立客戶關(guān)系；再次，要積極地提升客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系；第四，要及時地、努力地挽救客戶關(guān)系。7什么是客戶關(guān)系管理答題要點(diǎn)：客戶關(guān)系管理是建立在信息技術(shù)和營銷思想基礎(chǔ)之上的一種先進(jìn)的管理理念， 借助各種先進(jìn)的技術(shù)手段和管理理念來研究與客戶建立關(guān)系、提升關(guān)系和維護(hù)關(guān)系 的科學(xué)，也是企業(yè)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長期穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)過程和策略，它將 管理的視野從企業(yè)的內(nèi)部延伸、 擴(kuò)展到企業(yè)的外部， 是企業(yè)管理理論發(fā)展的新領(lǐng)

5、域8什么是數(shù)據(jù)庫營銷答題要點(diǎn)：數(shù)據(jù)庫營銷就是企業(yè)通過數(shù)據(jù)庫收集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù) 測消費(fèi)者購買某種產(chǎn)品的概率，借助這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地傳播營銷信息，以達(dá)到說服消費(fèi)者購買產(chǎn)品的目的。9什么是呼叫中心答題要點(diǎn)：呼叫中心是綜合利用先進(jìn)的計算機(jī)及通信技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和 管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)，是以高科技電腦電話集成技術(shù)系統(tǒng) 為基礎(chǔ)，將計算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動 語音處理技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在 一起，將公司的通訊系統(tǒng)、計算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合

6、成統(tǒng) 一、高效的服務(wù)工作平臺。10什么是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)答題要點(diǎn)：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心， 利用現(xiàn)代信息技術(shù)、 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)、智能管理、系統(tǒng)集成等多種技術(shù)，記錄企業(yè)在市場營銷與銷售過程中和 客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，建立一 個客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理 模式。11什么樣的客戶是“好客戶”答題要點(diǎn)：菲利浦科特勒將一個有利益的客戶定義為：能不斷產(chǎn)生收入流的個人、家庭 或公司，其為企業(yè)帶來的長期收入應(yīng)該超過企業(yè)長期吸引、銷售和服務(wù)該客戶所花 費(fèi)的可接受范圍內(nèi)的成本。一般來說，“好客戶”通常要滿

7、足以下幾個方面：購買欲望強(qiáng)烈、 購買力大， 有足夠大的需求量來吸收企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服 務(wù)，特別是對企業(yè)的高利潤產(chǎn)品的采購數(shù)量多；能夠保證企業(yè)贏利，對價格的敏感度低，付款及時，有良好的信譽(yù) 信譽(yù) 是合作的基礎(chǔ)，不講信譽(yù)的客戶，條件再好也不能合作；服務(wù)成本較低，最好是不需要多少服務(wù)或?qū)Ψ?wù)的要求低；經(jīng)營風(fēng)險小，具有成長性、核心競爭力，經(jīng)營手段靈活、管理有章法、資金 實(shí)力足、分銷能力強(qiáng)大、與下家的合作關(guān)系良好，符合國家鼓勵和支持的方向；愿意與企業(yè)建立長期的伙伴關(guān)系，忠誠度高，讓企業(yè)做擅長的事，通過提出 新的要求，友善地引導(dǎo)企業(yè)怎樣超越現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高企業(yè)的服務(wù)水 平總之，“好客戶”指的是

8、客戶本身的“素質(zhì)”好，對企業(yè)貢獻(xiàn)大的客戶，至少 是給企業(yè)帶來的收入要比企業(yè)為其提供產(chǎn)品或者服務(wù)所花費(fèi)的成本高。12列出尋找客戶資源的十四種途徑答題要點(diǎn)：逐戶訪問法、會議尋找法、俱樂部尋找法、在親朋故舊中尋找、資料查詢法、 咨詢尋找法、 “獵犬”法、介紹法、 “中心開花”法、電話尋找法、信函尋找法、短 信尋找法、網(wǎng)絡(luò)尋找法、搶奪對手的客戶。13. 客戶信息的主要內(nèi)容答題要點(diǎn)：個人客戶信息的主要內(nèi)容 :基本信息;消費(fèi)情況 ;事業(yè)情況 ;家庭情況 ;生活情況 ; 教育情況 ;個性情況 ;人際情況。企業(yè)客戶信息的主要內(nèi)容 : 基本信息 ; 客戶特征 ; 業(yè)務(wù)狀況 ;交易狀況 ; 負(fù)責(zé)人信 息。14.

9、收集客戶信息的渠道答題要點(diǎn)：收集客戶的信息只能從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，可通過直接渠道和間接渠道來完成。直接收集客戶信息的渠道，包括：在調(diào)查中獲取客戶信息，在營銷活動中獲取客戶信息，在服務(wù)過程中獲取客戶信息，在終端收集客戶信息，通過博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶信息，網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道，從客戶投 訴中收集等。間接收集客戶信息的渠道，是指企業(yè)從公開的信息中或者通過購買獲得客戶信息，包括：各種媒介，工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu)，國內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)，國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司，從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買等15客戶溝通的作用答題要點(diǎn)：(1) 客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)保持與

10、客戶的雙向溝通是至關(guān)重要的，企業(yè)經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能了解客 戶的實(shí)際需求，才能理解他們的期望，特別是當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)失誤時，有效的溝通有助 于更多地獲得客戶的諒解，減少或消除客戶的不滿。一般來說，企業(yè)與客戶進(jìn)行售 后溝通可減少退貨情況的發(fā)生。(2) 客戶溝通是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)客戶溝通是影響企業(yè)與客戶關(guān)系的一個重要因素。企業(yè)經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通， 才能向客戶灌輸雙方長遠(yuǎn)合作的意義，描繪合作的遠(yuǎn)景，才能在溝通中加深與客戶 的感情，才能穩(wěn)定客戶關(guān)系。如果企業(yè)與客戶缺少溝通，那么好不容易建立起來的 客戶關(guān)系，可能會因?yàn)橐恍┎槐匾恼`會沒有得到及時消除而土崩瓦解。16. 企業(yè)與客戶溝通的途徑與客戶與企業(yè)溝

11、通的途徑有哪些？答題要點(diǎn)：企業(yè)與客戶溝通的途徑有：通過人員與客戶溝通 ; 通過活動與客戶溝通 ;通過信 函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、博客、呼叫中心等方式與客戶溝通 ; 通過廣告與客戶溝通 ; 通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通 ; 通過包裝與客戶溝通。客戶與企業(yè)溝通的途徑有：開通免費(fèi)投訴電話、 24 小時投訴熱線或者網(wǎng)上投訴 等，設(shè)置意見箱、建議箱、意見簿、意見表、意見卡及電子郵件等。17為什么必須重視處理客戶投訴？處理投訴有哪幾個步驟？答題要點(diǎn)：為了恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感，為了收集信息和情報，企業(yè)必須重視對顧客投 訴的處理。處理投訴四個步驟是：讓顧客發(fā)泄、記錄投訴內(nèi)容、提出解決方案、跟蹤調(diào)查

12、。18什么是客戶滿意？實(shí)現(xiàn)客戶滿意的意義是什么？答題要點(diǎn)：客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)，當(dāng)客 戶的感知沒有達(dá)到期望時，客戶就會不滿、失望；當(dāng)感知與期望一致時，客戶是滿 意的；當(dāng)感知超出期望時，客戶就感到“物超所值” ，就會很滿意?？蛻魸M意是企業(yè)取得長期成功的必要條件， 是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段， 企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的基礎(chǔ)。在完全競爭的市場環(huán)境下，沒有哪家企業(yè)可以在客戶不 滿的狀態(tài)下得到發(fā)展。如果客戶的滿意度普遍較高，那么說明企業(yè)與客戶的關(guān)系是處于良性發(fā)展?fàn)顟B(tài) 的，企業(yè)為客戶提供的產(chǎn)品或者服務(wù)是受歡迎的，企業(yè)就應(yīng)再接再厲，發(fā)揚(yáng)光大； 反之，企業(yè)則需多下工夫、下

13、大力氣改進(jìn)產(chǎn)品或者服務(wù)19什么是客戶期望呢？影響客戶期望的因素有哪些？答題要點(diǎn)：客戶期望是指客戶在購買、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)之前對產(chǎn)品或服務(wù)的價值、品質(zhì)、 服務(wù)、價格等方面的主觀認(rèn)識或預(yù)期?？蛻羝谕麑蛻魸M意是有重要影響的，如果企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)達(dá)到或超 過客戶期望，那么客戶就會滿意或很滿意。而如果達(dá)不到客戶期望，那么客戶就會 不滿意?？蛻粢酝南M(fèi)經(jīng)歷、消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、消費(fèi)閱歷，客戶的需求、習(xí)慣、偏好、消費(fèi) 階段，他人的介紹，企業(yè)宣傳，價格、包裝、有形展示的線索等都會影響客戶期望。20什么是客戶感知價值？影響客戶感知價值的因素有哪些？答題要點(diǎn)：客戶感知價值是客戶在購買或者消費(fèi)過程中，企業(yè)提供的產(chǎn)品或

14、服務(wù)給客戶的 感覺價值?？蛻舾兄獌r值實(shí)際上就是客戶的讓渡價值，它等于客戶購買產(chǎn)品或服務(wù) 所獲得的總價值與客戶為購買該產(chǎn)品或服務(wù)所付出的總成本之間的差額?？蛻舾兄獌r值對客戶滿意有重要影響，如果企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的感知價 值達(dá)到或超過客戶期望，那么客戶就會滿意或者非常滿意。而如果感知價值達(dá)不到 客戶期望，那么客戶就會不滿意。影響客戶感知價值的因素有客戶總價值和客戶總成本兩大方面，即一方面是客戶從消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的總價值，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形 象價值等； 另一方面是客戶在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)中需要耗費(fèi)的總成本， 包括貨幣成本、 時間成本、精神成本、體力成本等。21客戶忠誠的含義與

15、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的意義答題要點(diǎn)：客戶忠誠是指客戶一再重復(fù)購買，而不是偶爾重復(fù)購買同一企業(yè)的產(chǎn)品或者服 務(wù)的行為?？蛻糁艺\可以節(jié)省企業(yè)開發(fā)客戶的成本，降低交易成本和服務(wù)成本；客戶忠誠 還可使企業(yè)的銷售收入增長，并且獲得溢價收益；客戶忠誠還可降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng) 險并且提高經(jīng)營效率，客戶忠誠還可使企業(yè)獲得良好的口碑效應(yīng)，從而壯大企業(yè)的 客戶隊伍，使企業(yè)發(fā)展實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)?？傊?，客戶忠誠是企業(yè)穩(wěn)定的收入來源，是企業(yè)取得長期利潤的保障，如果企 業(yè)贏得了大批的忠誠客戶，無疑就擁有了穩(wěn)定的市場。22如何評估顧客忠誠度答題要點(diǎn)：1）顧客重復(fù)購買次數(shù)；2）顧客挑選時間；3）顧客對品牌的關(guān)注度；4）顧客對價格的敏感程度；

16、5）顧客購買某品牌的費(fèi)用支出；6）顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力。23實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略答題要點(diǎn)：1）努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意2）提供利益，獎勵忠誠3）增加客戶對企業(yè)的信任與情感牽掛4）提高流失成本5）加強(qiáng)與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系6）提高服務(wù)的獨(dú)特性與不可替代性7）加強(qiáng)內(nèi)部管理，為客戶忠誠提供保障8）建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊伍24企業(yè)為什么要重視對流失客戶的管理，如何進(jìn)行？答題要點(diǎn)：客戶關(guān)系的建立階段和維護(hù)階段都可能隨時發(fā)生客戶流失，也就是說出現(xiàn)客戶關(guān)系的夭折與終止，如果企業(yè)能夠及時采取有效措施就有可能使破裂的關(guān)系得到恢 復(fù)。對流失客戶的管理研究顯示，向流失客戶銷售每 4個中會有 1 個可能成功，因 此不能忽

17、略對流失客戶的管理。因此，當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)倒退時，企業(yè)不應(yīng)該輕易放棄流失客戶，而應(yīng)當(dāng)及時調(diào) 查客戶流失的原因，并且針對流失的原因“對癥下藥” ，爭取及早挽回流失客戶，促 使他們重新購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，與企業(yè)繼續(xù)建立合作關(guān)系，這樣才能使他們繼 續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價值。25、客戶流失的原因答題要點(diǎn)：客戶流失是指客戶由于種種原因不再忠誠，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù) 的現(xiàn)象?？蛻袅魇С擞衅髽I(yè)自身原因造成外，還有客戶本身原因造成的流失。首先，企業(yè)自身的原因。影響客戶流失的因素與影響客戶忠誠的因素是一樣的，這些因素正面作用的結(jié) 果就是客戶的忠誠，負(fù)面作用就導(dǎo)致客戶的流失。也就是說，客戶不滿意是影響客 戶流

18、失的重要因素。此外，由于客戶從忠誠中所獲得的利益較少，客戶對企業(yè)的信 任和情感不夠深，客戶的流失成本較低等，也是導(dǎo)致客戶流失的主要因素。另外，由于企業(yè)在客戶服務(wù)和管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，對客戶的投訴和抱怨 處理不及時、不妥當(dāng)，或者企業(yè)對客戶的影響相對乏力，跳槽的員工帶走客戶等，也會造成客戶的流失。再者，客戶由于不滿企業(yè)的行為，如破壞或污染環(huán)境，不關(guān)心公益事業(yè)，不承擔(dān)社會責(zé)任等，也會導(dǎo)致客戶流失。其次，客戶自身的原因。例如，客戶因?yàn)樾枨筠D(zhuǎn)移或消費(fèi)習(xí)慣改變而退出某個市場。又如，客戶對企業(yè)提供的好的服務(wù)或產(chǎn)品的差異根本就不在乎，轉(zhuǎn)向其他企業(yè) 不是因?yàn)閷υ髽I(yè)不滿意，而是因?yàn)樽约合霌Q“口味” ，想嘗試一下新的企業(yè)的產(chǎn)品 或者服務(wù)，或者只是想豐富自己的消費(fèi)經(jīng)歷。又如，由于客戶搬遷、成長、衰退甚至破產(chǎn)，以及由于客戶的采購主管、采購人員的離職等等，這些都會導(dǎo)致客戶流失。26、對不同級別客戶的流失采取什么樣的態(tài)度答題要點(diǎn)：在客戶流失前，企業(yè)要防范流失，極力維護(hù)客戶忠誠，而當(dāng)企業(yè)與客戶的關(guān)系 破裂，客戶流失成為事實(shí)的時候，企業(yè)如果不能盡快、及時地恢復(fù)客戶關(guān)系，就可 能造成客戶的永遠(yuǎn)流失。因