我講一門課-有效溝通協(xié)調(diào)及沖突管理課件

1、有效溝通協(xié)調(diào)與沖突管理溝通的意義溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念，傳達(dá)給別人的行動(dòng)。溝通就是什么人說什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達(dá)成什么效果。溝通就是將觀念或思想由一個(gè)人傳遞至另一個(gè)人的程序,其目的是使接受 溝通的人,獲得思想上的了解。2022/8/202溝通的過程 communication process信息源編 碼通 道解碼接受者反 饋 原來是 這樣!2022/8/203溝通的四大目的1.說明事物 (信息表達(dá))2.表達(dá)情感 表露觀感 流露感情 產(chǎn)生感應(yīng)3.建立關(guān)系 暗示情分 友善(不友善) 建立關(guān)系4.進(jìn)行意圖 透過關(guān)系 明(暗)說 達(dá)成目標(biāo)上情下達(dá);下情上達(dá)2022/8/204溝通的

2、三種方式面對(duì)面 當(dāng)面說不出口書面 寫一大堆他看都不看電話 看不見他是否在聽缺點(diǎn)沒有更好的方法,只有盡量求其有效. 有意站在不好的立場(chǎng)把事情做的更好,任何方式都可能有效.2022/8/205溝通與人際關(guān)系的建立好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我2022/8/206有效溝通的步驟了解你要說些什么(5W2H)了解你的對(duì)象引起對(duì)方的注意確定對(duì)方了解你的意思讓對(duì)方記憶永存不時(shí)要求回饋付諸行動(dòng)溝通之道,貴在于先學(xué)少說話2022/8/207有效的影響技巧觀察的技巧傾聽的技巧澄清回饋的技巧引起共鳴的技巧2022/8/208觀察的技巧注意眼神掌握姿勢(shì)反復(fù)次數(shù)聲調(diào)高

3、低眼睛是心靈的窗口.2022/8/209有效的傾聽聽(listen)：對(duì)聲波震動(dòng)的獲得 傾聽(hear)：對(duì)信息的理解使目光接觸。當(dāng)您在說話時(shí)，對(duì)方卻看不到您，您感覺如何？展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。適當(dāng)?shù)奶釂?。?fù)述對(duì)方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說。2022/8/2010傾聽的技巧停止交談開放心靈避免情緒影響,不要打岔注視,反應(yīng),表現(xiàn)興趣注意肢體語言,言外之意作筆記寫下重點(diǎn)對(duì)關(guān)鍵字的正面回應(yīng)2022/8/2011澄清回饋的技巧定義：澄清：對(duì)事件的來龍去脈予以解釋說明；回饋：對(duì)事件的來龍去脈予以解釋說明技巧：描述情境表達(dá)感受提出條件征詢意見2022/8/

4、2012引起共鳴的技巧表現(xiàn)真誠(chéng)鼓勵(lì)對(duì)方產(chǎn)生信賴轉(zhuǎn)化沖突2022/8/2013溝通三要點(diǎn)讓對(duì)方聽得進(jìn)去 (1)時(shí)機(jī)合適嗎? (2)場(chǎng)所合適嗎? (3)氣氛合適嗎?讓對(duì)方聽的樂意 (1)怎樣說對(duì)方才喜歡聽 (2)如何使對(duì)方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受讓對(duì)方聽的合理 (1)先說對(duì)方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后提出一些要求2022/8/2014溝通的方向上向下 傳達(dá)政策,目標(biāo),計(jì)劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵(lì)誘導(dǎo).務(wù)求上情下達(dá).平行 交流經(jīng)驗(yàn),看法,意見,誤會(huì),務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn).下向上 陳述意見,抱怨,批評(píng),有關(guān)問題務(wù)求下情上達(dá).2022/8/2015一.下對(duì)上溝通技巧 除非上司想聽,否

5、則不要講. 若是意見相同,要積極反應(yīng). 持有相反意見,勿當(dāng)場(chǎng)頂撞. 意見略有差異,要先表贊同. 想要有些補(bǔ)充,要用引伸式. 如有他人在場(chǎng),宜考慮周全. 心中存有上司,溝通更有效.2022/8/2016溝通技巧之加薪案例得知同事小劉在上個(gè)月提出加薪,這個(gè)月工資表上的數(shù)目就有了變化，小王認(rèn)為，平時(shí)工作表現(xiàn)、能力各方面自己不比小劉差，如果加薪，主管一定不會(huì)不同意的。小王：（敲林經(jīng)理的辦公室門，進(jìn)去后開門見山地說）林經(jīng)理，我有點(diǎn)事情想與你商量一下。林經(jīng)理：（和顏悅色地，指示小王坐下）哦？什么事情？2022/8/2017溝通技巧之加薪案例續(xù)小王：（有些不好意思）其實(shí)也沒什么別的事，這段時(shí)間我的工作表現(xiàn)你

6、覺得怎么樣？林經(jīng)理：（有些不解）很好啊。小王：那就好，我在公司工作這么長(zhǎng)時(shí)間了，一直是勤勤懇懇，能力在這段時(shí)間自認(rèn)為也得到了很大的提高，因此，我希望公司能重新評(píng)定我的薪水，你看呢？林經(jīng)理：（思索許久）哦，原來是要加薪。公司對(duì)你的表現(xiàn)是很滿意，可是最近公司接了幾筆新業(yè)務(wù)，根本沒有閑置資金，你的加薪要求我會(huì)考慮，年底如果業(yè)績(jī)好，你們的獎(jiǎng)金肯定不會(huì)少的，你放心好了。2022/8/2018溝通技巧之加薪案例續(xù)小王：（皺著眉頭，認(rèn)為林經(jīng)理在有意為難）林經(jīng)理，這樣說我覺得不妥，年底的獎(jiǎng)金是公司理所當(dāng)然應(yīng)該給我們的，我現(xiàn)在談的是加薪，我認(rèn)為我有足夠的理由！林經(jīng)理：（氣氛已經(jīng)很僵）就這樣吧，你的情況我會(huì)報(bào)告給

7、上司，由他來決定。不知什么原因，公司最終沒有給小王加薪。小王認(rèn)為林經(jīng)理是在“踢皮球”，他感到非常憤怒。沒過多久，小王離開了這家工作了3年的公司，並帶走了3年里已建立良好伙伴關(guān)系的客戶，公司的客戶關(guān)系網(wǎng)破了一大塊，業(yè)務(wù)范圍大不如前了。 2022/8/2019問題思考上述加薪案例中的溝通出現(xiàn)了什么問題，是否有更好的溝通方式及技巧？2022/8/2020二.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起. 知己知彼,創(chuàng)造良好形象.易地而處,站在對(duì)方立場(chǎng). 平等互惠,不讓對(duì)方吃虧. 了解情況,選用方式.依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙. 2022/8/2021互動(dòng)討論(案例討論）若請(qǐng)服務(wù)部門解決問題

8、,對(duì)方態(tài)度十分不耐煩,甚至不愿意幫助解決.此時(shí),應(yīng)如何與之溝通?2022/8/2022三.上對(duì)下溝通技巧多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長(zhǎng)短,免傷和氣.廣開言路,接納意見. 部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.2022/8/2023案例演練 你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高，每次都能圓滿完成任務(wù)，你對(duì)她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但是，她的工作情況卻令你失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多時(shí)間，你怎么辦？2022/8/2024溝通六道你好好的好嗎請(qǐng)謝謝對(duì)不起談吐是一種生活精神;言語不在流

9、利而在得體.2022/8/2025總結(jié)(1) 人與人之間的溝通是促進(jìn)人際關(guān)系之最佳方式,因此應(yīng)互相尊重對(duì)方就事論事,方可達(dá)成目的.在溝通時(shí),只針對(duì)問題,不要翻舊賬.不要在生氣時(shí)溝通,容易語無倫次.在溝通嚴(yán)重問題時(shí),不要有第三者在場(chǎng)(人愛面子)講話內(nèi)容簡(jiǎn)單扼要,不要重復(fù).不要用命令的語氣溝通.2022/8/2026總結(jié)(2)當(dāng)別人批評(píng)自己時(shí),勿過分自我防衛(wèi), 過分情緒反應(yīng),能虛心接受,除非對(duì)方 有嚴(yán)重誤解,否則無需急著辯解.不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊.不要用封閉式的問答溝通. 如:只能讓對(duì)方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什么原因,使你遲到呢?)-較好 (是不是堵車使你遲到呢?)-不好2

10、022/8/2027總結(jié)(3)不要壓抑對(duì)方的情緒.如(哭什么哭!我最討厭你哭了!)溝通時(shí),要能傾聽別人的意見,不要流于訓(xùn)話方式溝通時(shí),要尊重對(duì)方,多站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮多說贊美的話2022/8/2028總結(jié)(4) 決定溝通成功的基本要素一.個(gè)人形象二.傾聽能力三.表達(dá)藝術(shù)四.專業(yè)知識(shí)五.人際關(guān)系六.敬業(yè)態(tài)度七.個(gè)人修養(yǎng)2022/8/2029沖突的根源和類型 沖突的含義 沖突是有關(guān)雙方在觀念和行為上的對(duì)立或?qū)?，是一種在滿足各自需要的過程中遇到挫折、阻力、或力圖超越現(xiàn)狀時(shí)的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn) 。沖突的根源 沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無限大，但社會(huì)或組織所能供給的資源卻十分有限

11、。 所以，沖突是無所不在的。 沖突的基本類型 建設(shè)性沖突：會(huì)給組織帶來創(chuàng)意、活力和發(fā)展 破壞性沖突：則是干擾組織目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的障礙沖突的基本類型 情緒性沖突：由于個(gè)人情感、性格方面的原因引起的 實(shí)質(zhì)性沖突： 由于工作中的不理解、不協(xié)調(diào)造成的個(gè)人內(nèi)心的沖突沖突的層次之一個(gè)人間的沖突沖突的層次之二群體內(nèi)部的沖突沖突的層次之三群體間的沖突沖突的層次之四部門間的沖突沖突的層次之五沖突處理的基本模型 沖突處理的五種策略逃避退讓強(qiáng)制合作妥協(xié)滿足自己利益滿足對(duì)方利益沖突處理的五種策略 應(yīng)該打拉結(jié)合，恩威并重，軟硬兼施。實(shí)行胡蘿卜加大棒的政策。沖突處理的五種策略 你認(rèn)為最好的策略是哪一種，最常用的策略又是哪一種呢沖突處理的原則 對(duì)破壞性沖突，切記防范重于治理，與其揚(yáng)湯止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斬亂麻。而對(duì)建設(shè)性沖突，則要加以鼓勵(lì)和刺激，以樹立創(chuàng)新導(dǎo)向。沖突處理的立場(chǎng)提倡換位思考讓對(duì)方舒服了，我才能舒服對(duì)方難受，我的要求也得不到滿足互相滿足，對(duì)方就能建立長(zhǎng)久的合作惡性競(jìng)爭(zhēng)之沖突案例人事部經(jīng)理即將離職，公司正在考慮一個(gè)接替人選，人事部助理趙萌的呼聲最高。海麗任行政部文員已經(jīng)好久了，遇到這個(gè)好機(jī)會(huì)，海麗不想放過。但是論學(xué)識(shí)、資歷和學(xué)歷，海麗都不占什么優(yōu)勢(shì)，要想老板把眼光投向她，實(shí)在不是一件容易的事情。海麗想了一個(gè)不光采的辦法兩個(gè)月