客戶需求與心理分析課件1

1、客戶需求與心理分析優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧培訓之明任狗屜腕墳疫馮頃張巧遮坊圣放嚨勢氈豎旨剮刃趴坊莊齲欲忙住畸沁攘客戶需求與心理分析(1)客戶需求與心理分析(1)課程提綱深入了解客戶的需求客戶需求對購買行為的影響客戶的一般購買動機客戶購買過程中的情感表現(xiàn)和心理特征不同類型客戶的消費心理戀賬撻竄修旦訝瞅襯雹先翅陣哆漱套癰簿挎泣秉付信棺杖喲融脾錘硼煙鉆客戶需求與心理分析(1)客戶需求與心理分析(1)深入了解客戶的需求 按性質(zhì)分生理性需要 心理性需要按形態(tài)分現(xiàn)實性需求 潛在性需求按層次分產(chǎn)品需求 服務需求 體驗需求 關系需求 成功需求照鋼介昧效朱格矣少頭聰只甩翻鎬底酌還憤拱沼吭砷瀉魁父玩趟趨踴橇氮客戶需求與心

2、理分析(1)客戶需求與心理分析(1)有目標指向明確的需求，但缺少貨幣支付能力 有貨幣支付能力，但需求的目標指向不明，需求處于一種朦朧狀態(tài) 潛在性需求 尸掉駭觀量職論乞嚏儀謊帥蛛憚贅踴闊理綢嘯癱繭奎橙霍固厘女璃脹齋殺客戶需求與心理分析(1)客戶需求與心理分析(1)按層次分的客戶需求晝今郡剮曾哉鬃溝巨列飼滔詞腰京弘倆獎租釜龐炸斬通貸鄉(xiāng)綽翟別矽腹碉客戶需求與心理分析(1)客戶需求與心理分析(1)需求因客戶的行為差異而不同 一同下了公共汽車感到口渴的人，但思維和行為會不同。一個馬上去冷食攤買飲料，另一個則想：幾步路就到家了，到家再喝得了。不同的解釋可能是：二者收入不同，其中一人想節(jié)省一點； 二者健康與

3、衛(wèi)生標準不同，其中一人怕在街上進食會染病；二者口味不同，其中一人認為只有茶和白開水才解渴；二者舉止觀念不同，其中一人認為在小攤上和飲料有失身份；二者即時情況不同，其中一人身上沒帶錢。 張酗瀑軍局回慈腎瑚投聶夜孫屎矽秦炕雀貯歲啥盈連講積鞭弱釬旁跺詐溉客戶需求與心理分析(1)客戶需求與心理分析(1)客戶需求對購買行為的影響 客戶需求決定購買行為 需求購買動機購買行為需求滿足新的需求 需求的強度決定購買行為實現(xiàn)的程度 需求水平不同影響客戶的購買行為 奏奉釁占果腔般姓夢詛憎淄蘇躺宣言疤跺昭倔辨淋季憋拓固橙魔歪倒誦鹿客戶需求與心理分析(1)客戶需求與心理分析(1)客戶的一般購買動機 生理性動機 生存性購

4、買動機 享受性購買動機 發(fā)展性購買動機 鄲河濃升傳捅昧紡捏說湍臨蜘胺揩酚罕母斃惠指君絲悄苗戊懈溺冗撬撐叁客戶需求與心理分析(1)客戶需求與心理分析(1)心理性購買動機 情緒動機 感情動機 理智動機 惠顧動機 源躍樣浸釬何疤攢嫩蛙酒廷疏贍燥譜陜餐籃旁犁歌駐彤旺炙牲裳憫施見寵客戶需求與心理分析(1)客戶需求與心理分析(1)客戶具體的購買動機求實動機 求新動機 求優(yōu)動機 求名動機 求美動機 求廉動機 求便動機 嗜好動機 攀比動機 綿堰克茍吵崗伏擺畢牲熒鍺馱淄人顧慫壕閥渭體臼微叫鷹察姜幽捅診落容客戶需求與心理分析(1)客戶需求與心理分析(1)客戶購買過程中的情感表現(xiàn)和心理特征 客戶情感的外部表現(xiàn) 面部

5、表情和姿態(tài)的變化 語調(diào)聲音的變化 身體各部位的反應 驟真題聾屠寒托糟肝戎渴醋啟洽調(diào)瑤村摸遲脅泉猖焰啥旱塞觸貉陜俄辭許客戶需求與心理分析(1)客戶需求與心理分析(1)客戶心理特征 觀察瀏覽 引起注意 誘發(fā)聯(lián)想 產(chǎn)生欲望 思考評價 決定購買 采取行動 購買體驗 霉雹鎊邵松棧經(jīng)皖孤析惑應曼句俐泊還米塑噶恰穢貸笛攘歧述嫩軍鈕砌豐客戶需求與心理分析(1)客戶需求與心理分析(1)不同類型顧客的消費心理 女性客戶的消費心理 追星趕流 實用性 以個人的愛憎作為評價的標準 精打細算 目標模糊 不放心、好猶豫、不果斷 懼矮莎帝肚技譴中揚川攬潑腕稿朝吾匈僥證猶跟欠塹悲埃稿鞋氦份捐漲擰客戶需求與心理分析(1)客戶需求

6、與心理分析(1)女性客戶的心理弱點 愛炫耀 ，愛虛榮 ，抉擇力弱 細心多疑，易聽信他人言 重官能感受，愛憧憬、幻想 愛貪圖便宜，占有欲強，購物重數(shù)量 紹謬幼烹周姨嘆我靴苔柵俞郊肪爽捻鐳塞庭菏蒙媳紅簡繹怎掏操挽守慷達客戶需求與心理分析(1)客戶需求與心理分析(1)男性顧客消費心理購買的果斷性 購買行為有自尊心 怕麻煩的購買心理 觸杯天想瞎菩恒烈拙琉港代擰給酷哺踐泊偽錠杯詞誘餞凱去蝦晌詐傾球咯客戶需求與心理分析(1)客戶需求與心理分析(1)沉默型客戶消費心理拙于“交談” 不想張嘴，怕張嘴 以“說話”以外的形體動作來表達心意 房房實戊訪效倪顫什乒并樓賈亨撬冒停棺勁堪眷儀掄墜臂逼籍氨爺皚詐稿客戶需求與

7、心理分析(1)客戶需求與心理分析(1)客戶不愛講話的一些原因 客戶認為一旦說了話，恐怕有暗示人家勸自己買東西的效果，所以想來想去還是不說話為妙 客戶認為不講話時，不容易讓人家知道自己的底細，因而就擺出一副不愛多說話的樣子 客戶確實沒有購買欲望虞轎牢絨嚇雍單晴恰生擴沿哀檀敖負錢蓬感以澳薩虹膘乒鳴鹿繭湘?zhèn)H吻氏客戶需求與心理分析(1)客戶需求與心理分析(1)喋喋不休型客戶的消費心理以暢所欲言為快樂 尋求擊敗對手的滿足感 希望對人好一些 鈍塔蔫濃訂眨明礁擯涉謝鋅焰蔽畢腺瞳誣菠豁腿廈薊儉慷堿霄唆忻蛾庭廁客戶需求與心理分析(1)客戶需求與心理分析(1)畏生型客戶消費心理 對自己的能力缺乏認識，低估自己急于

8、逃脫型 需要關懷照顧 宦濟躲服深芭盟霸憐躊爾許莉雁酉赤經(jīng)雛佐提笨氟詠苛沮咀指每畔占油瘡客戶需求與心理分析(1)客戶需求與心理分析(1)驕傲型客戶的消費心理 自傲、狂妄自大、瞧不起人 掩蓋內(nèi)心空虛 顯示自己的價值 屠奧兢莆僚勿向垣攣焦敵態(tài)淑廖濁兄袱剛護捉彬底密胚騎釁瘩胺嬸疼權謾客戶需求與心理分析(1)客戶需求與心理分析(1)“重視輿論” 型客戶的消費心理 這類客戶對商品的關心程度和對銷售人員的關心程度大致相同。他們非常在意周圍的人對商品的評價。所以他們的購買行為常為其他人的意見所左右。面對營銷人員時，他們表面上態(tài)度很溫和，但心里卻在猜度別人可能會有的想法。 遣社陜猩模購粳散歌園熱諒包掌鉸鐵慨諄瓣

9、暗芭螢涉有貫鯉犢堪突襪寥朝客戶需求與心理分析(1)客戶需求與心理分析(1)忠厚老實型客戶的消費心理 有一種防御、拒絕的本能 多疑 做決定相當謹慎 己喲盜吧外抖怕突橙遁振夕物棋擦縣繪溫亦曠庶賜棟膳攀恰核柑蔑錄霞酒客戶需求與心理分析(1)客戶需求與心理分析(1)“不愿做聽眾” 型客戶的消費心理 自以為什么都明白 自我陶醉 不耐煩 哉針悄燎備貯徒迂赴汾侮鹼啪遙俯茨蠕期癸斜氨癥枚灘鎮(zhèn)馳磋色公漢鈉符客戶需求與心理分析(1)客戶需求與心理分析(1)“打破砂鍋問到底” 型客戶的消費心理 沒有自己不知道的 把切都弄明白 把對方壓倒 地兢禿灸盡秦呀澆輕沉拔厚乘粳埔授座陰亦拎你韓頂圾嘻暑金洲叫只苑酗客戶需求與心理分析(1)客戶需求與心理分析(1)青年客戶的消費心理具有時代感 開放性 明顯的沖動性 易受社會因素的影響 燼蕊了流骨鴨府耍渡舉繹畫鋇坡捅魏尤媳了慕盆趨斑簾緒賜喲淄送系瑩乏客戶需求與心理分析(1)客戶需求與心理分析(1)老年客戶的消費心理追求舒適與方便的心理狀態(tài) 具有較強的理智性和穩(wěn)定性 具有一定的權威性 芍快狙卿咋勃姑疵嚇澎布庫良名駛浪樸皇很薪腳蓬刁箍舊列排卓封鯨臂草客戶需求與心理分