信息化提高服務(wù)質(zhì)量贏得競爭優(yōu)勢

1、信息化提高服務(wù)質(zhì)量贏得競爭優(yōu)勢摘要：用信息化手段改造傳統(tǒng)商業(yè)的服務(wù)管理體系，煙草商業(yè)企業(yè)配送服務(wù)管理信息化工作 將繼續(xù)持久和深入，是勿庸置疑的。本文介紹了湖南白沙物流有限公司服務(wù)信息化管 理解決方案的主要特點，以此拋磚引玉而已。關(guān)鍵詞：信息化管理 服務(wù)信息管理 自動語音回訪技術(shù) 觸摸屏交互技術(shù)近年來，我國煙草行業(yè)信息化工作緊緊圍繞行業(yè)改革發(fā)展大局，認(rèn)真貫徹落實數(shù)字煙 草發(fā)展綱要，堅持用信息化改造傳統(tǒng)卷煙工業(yè)、傳統(tǒng)商業(yè)、傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)，大力推進(jìn)傳統(tǒng)管理 與信息化融合，為提高行業(yè)整體水平，實現(xiàn)管理創(chuàng)新，發(fā)揮了十分積極的作用。面對未來， 煙草商業(yè)配送服務(wù)管理信息化發(fā)展已站在一個新的更高起點上，如何利用現(xiàn)代

2、化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來 實現(xiàn)以客戶為中心的管理與服務(wù)理念的課題提到了日程之上。行業(yè)特征與需求行業(yè)面對如何持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平，向客戶提供高水平的客服活動；如何解決服務(wù)督察數(shù) 據(jù)收集的及時性和客觀性；如何解決各地服務(wù)評價不一的管理；如何解決服務(wù)信息及時性、 有效性傳遞；如何降低溝通的隱性或顯性成本，將是煙草商業(yè)需要面對的重要挑戰(zhàn)。所以建 立合適的服務(wù)管理信息平臺，已成為當(dāng)務(wù)之急。解決之道湖南白沙物流有限公司根據(jù)煙草配送行業(yè)的實際特點與需求，自行開發(fā)了以上游、下游 服務(wù)督察、星級制服務(wù)評價、投訴協(xié)同管理、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督等為內(nèi)容，以實時語音回訪技術(shù) 和觸摸屏交互技術(shù)為手段，全面體現(xiàn)了客觀、公正的監(jiān)督評價車組人員的服

3、務(wù)過程，衡量公 司服務(wù)水平，服務(wù)信息管理建設(shè)平臺化的思想體現(xiàn)了系統(tǒng)性、適用性和前瞻性，體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn) 化、規(guī)范化和集成化，為提升公司形象、提高公司服務(wù)質(zhì)量、不斷滿足客戶對服務(wù)的需求提 供了保障。1、全面、多角度的領(lǐng)導(dǎo)掌控決策平臺能夠及時了解和掌控配送服務(wù)狀況和各項服務(wù)指標(biāo)是許多領(lǐng)導(dǎo)都非常關(guān)心的事情。通過 我們的服務(wù)信息管理平臺，領(lǐng)導(dǎo)可以隨時看到上游和下游客戶對公司服務(wù)的評價，及時了解 公司整體服務(wù)水平和狀況，外出時可以通過物聯(lián)網(wǎng)，利用手機查看服務(wù)信息平臺的所有內(nèi)容， 系統(tǒng)還能夠?qū)⒎?wù)模塊中的關(guān)鍵的數(shù)據(jù)（如服務(wù)滿意度、投訴、貨損等相關(guān)數(shù)據(jù)）抓取到領(lǐng) 導(dǎo)工作臺上展現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)能夠及時看到所關(guān)心的數(shù)據(jù)信息，

4、一目了然，極大的提高了企業(yè)溝通 效率，降低了企業(yè)溝通成本，2、實時語音回訪技術(shù)，及時獲取服務(wù)終端數(shù)據(jù)服務(wù)滿意度（即服務(wù)評價，包括公司服務(wù)滿意度和個人服務(wù)滿意度）數(shù)據(jù)的采集和是否 客觀、公正是很多配送中心在服務(wù)管理中的一個瓶頸，數(shù)據(jù)的采集能否做到及時、公正，真 正的來源于客戶，是衡量一個服務(wù)管理體系是否先進(jìn)的重要方面。結(jié)合煙草配送的特點，公 司建立了服務(wù)評價信息系統(tǒng)，采取語音自動回訪技術(shù)對服務(wù)滿度進(jìn)行實時調(diào)查。系統(tǒng)對完成 貨物交接的客戶，在10分鐘內(nèi)系統(tǒng)將自動實施語音回訪，月底通過服務(wù)信息管理平臺的自 動統(tǒng)計功能實現(xiàn)客戶滿意度的統(tǒng)計，由于我們的數(shù)據(jù)都是來自于客戶，服務(wù)的好壞由客戶說 了算，因此評

5、價的主體就是客戶，避免了傳統(tǒng)調(diào)查人為不確定的因數(shù)，全面體現(xiàn)了客觀、公 正的監(jiān)督評價。（插圖）3、物聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)融入到服務(wù)管理信息系統(tǒng)信息技術(shù)的快速發(fā)展為用戶提供了越來越多的溝通交流手段，目前我們很多零售戶 想知道自己的貨物在什么位置？什么時候可以送達(dá)？為了滿足客戶的服務(wù)需求，我們利用物聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)解決了這個問題，只要零售戶將自己的專賣證號發(fā)送到我們的 短信網(wǎng)關(guān)就可以收到訂單貨物當(dāng)前的位置，大約需要多長時間可以送達(dá)等貨物信息，滿足 了客戶的要求，節(jié)省客戶的時間。（插圖）4、觸摸屏交互技術(shù)使服務(wù)信息溝通更加快捷我們在配送部設(shè)置了三臺觸摸屏，上游客戶可以利用觸摸屏將對本次到貨裝卸服務(wù)進(jìn) 行評價，也可

6、以提交意見和建議；送貨員回車后只需在觸摸屏上輸入當(dāng)天規(guī)定數(shù)據(jù)，也可 提交送貨日志、車輛維修申請等；觸摸屏中還設(shè)計了 “服務(wù)規(guī)范演示片、星級服務(wù)評價的 流程和方法”等音頻文件，可在觸摸屏中點擊播放，演示片將送貨服務(wù)細(xì)化到對駕駛、裝 貨、卸貨、貨物交接、收款等配送全程的20多個動作進(jìn)行了規(guī)范。（插圖）5、加強系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合，解決信息孤島問題在服務(wù)管理基礎(chǔ)平臺建立之初，是一個獨立的系統(tǒng)，與公司其它的子系統(tǒng)并未形成數(shù) 據(jù)共享，通過改造和技術(shù)升級，將其引入到公司信息化管理平臺中，并能在工作臺上展示， 使平臺真正能達(dá)到數(shù)據(jù)流程業(yè)務(wù)的完全整合，搭建統(tǒng)一的信息傳遞與知識共享的平臺，能 使投訴處理、市場督察、星級情況等均可在平臺里快速查詢和錄入。更重要的是，將企業(yè) 所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集成到一起，為高層的決策提供了實實在在的數(shù)據(jù)和依據(jù)。6、全新的工作模式改變您的困擾不在被不斷的敲門聲所打斷思路，下屬的工作進(jìn)度及時掌握，便于查詢的事務(wù)管理、 工作任務(wù)查詢、反饋、下達(dá)。只要每天登錄一次系統(tǒng)，一切便盡在掌握。系統(tǒng)所具有的個 人辦公、事務(wù)管理、日程協(xié)作安排等等功能使這一切其實觸手可及。面對越來越激烈的市場競爭，許多煙草商業(yè)企