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文檔簡介
1、網(wǎng)點服務(wù)管理測試基本信息:矩陣文本題 *姓名:_部門:_員工編號:_一、填空題(共22題,每空1分,共45分)1、私人物品:出現(xiàn)在( )范圍內(nèi),每發(fā)現(xiàn)一處扣( )分。 填空題 *_(答案:客戶視線|3)2、電線:存在安全隱患或裸露較多但未捆扎、凌亂,每發(fā)現(xiàn)一處扣( )分。 填空題 *_(答案:2)3、指甲:男員工指甲超過( ) 、女員工指甲超過( )、涂( )指甲油或美甲效果),每發(fā)現(xiàn)一處扣1分。 填空題 *_(答案:1毫米|2毫米|有色)4、工號牌:柜員無佩戴、大堂服務(wù)人員無佩戴、第三方人員無佩戴、實習(xí)生無佩戴、污損、佩戴不規(guī)范, 每發(fā)現(xiàn)一處扣( )分。 填空題 *_(答案:2)5、手勢:單
2、手遞接高柜柜員通過U型槽遞交資料的除外、單指指示、叉腰、抱胸或做有礙觀瞻的動作,如剔牙、掏耳等,每發(fā)現(xiàn)一處扣( )分。 填空題 *_(答案:3)6、大堂服務(wù)人員文明用語:請、謝謝、唔該、對不起、不好意思、麻煩您等( )或( )或未堅持,每發(fā)現(xiàn)一處扣( )分。 填空題 *_(答案:未使用|較少用|3)7、迎候:未做到( )迎接客戶或未主動問候或無引導(dǎo)取號、臺面不整潔、無微笑示意 (備注:如大堂服務(wù)人員因維護客戶而未及時執(zhí)行,則不扣分),每發(fā)現(xiàn)一處扣( )分。 填空題 *_(答案:主動|3)8、分流客戶:未做到咨詢判斷客戶是否可以首推自助渠道辦理業(yè)務(wù) 、服務(wù)( )、無進行營業(yè)廳及自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)場巡視
3、,每發(fā)現(xiàn)一處扣( )分。 填空題 *_(答案:顯被動|4)9、大堂人員送別:未做到( )送別客戶,備注:如大堂服務(wù)人員因維護客戶而未及時執(zhí)行,則不扣分,每發(fā)現(xiàn)一處扣( )分。 填空題 *_(答案:主動|2)10、迎接客戶:未做指定招呼手勢、未主動問候客戶、未禮貌問候( )?您好,有什么可以幫到您?您好,歡迎光臨東莞銀行”、有客戶座椅的未請客入座,每發(fā)現(xiàn)一處扣( )分。 填空題 *_(答案:您好,請問您辦理什么業(yè)務(wù)|4)11、免責(zé)提示:未提醒客戶( )單據(jù)、未提醒客戶( )現(xiàn)金、未詢問客戶( ),每發(fā)現(xiàn)一處扣( )分。 填空題 *_(答案:核對|清點|是否有其他業(yè)務(wù)要辦理|3)12、柜員送別:未
4、做到( )送別客戶或未禮貌送別“( ),慢走!、請慢走,歡迎您下次光臨”,每發(fā)現(xiàn)一處扣( )分 填空題 *_(答案:主動|請帶好您的隨身物品|3)13、暫離致歉:沒有主動致歉、暫離崗位未放置( )牌 ,每發(fā)現(xiàn)一處扣( )分。 填空題 *_(答案:暫停服務(wù)|3)14、“一句話”營銷產(chǎn)品:自助渠道、理財產(chǎn)品、基金、信用卡等業(yè)務(wù)未執(zhí)行,每發(fā)現(xiàn)一處扣( )分。 填空題 *_(答案:3)15、辦理過程規(guī)范:做與業(yè)務(wù)無關(guān)事情或( )、拋甩客戶物品、故意拖延、如辦理收費業(yè)務(wù),無提前告知客戶服務(wù)項目和收費標準、實際收取的服務(wù)價格與公告情況不相符、客戶明確表示不接受相關(guān)服務(wù)價格的,強制客戶接受服務(wù),不尊重客戶選
5、擇權(quán)、需要客戶簽字時,未主動提示客戶核對單據(jù)上的交易信息,并對簽字位置予以必要提示,每發(fā)現(xiàn)一處扣( )分。 填空題 *_(答案:先內(nèi)后外|5)16、柜臺內(nèi)人員工作期間不準使用( ),大堂服務(wù)人員不能長時間使用手機。備注:原則上使用手機時間不超過10分鐘,每出現(xiàn)一項扣( )分。 填空題 *_(答案:手機|5)17、客戶等待時間較長或出現(xiàn)焦躁情緒:未主動關(guān)懷或置之不理或未積極解答、未做到( )、推諉客戶、未主動致歉并安撫客戶情緒,每發(fā)現(xiàn)一處扣( )分。 填空題 *_(答案:首問負責(zé)制|3)18、大堂服務(wù)人員主動營銷:未主動遞送相關(guān)資料或開口探尋等候區(qū)目標客戶或未及時承接轉(zhuǎn)介、服務(wù)顯被動、無做好大堂
6、經(jīng)理日志等薄冊登錄工作備注:如大堂經(jīng)理在維護客戶時,未及時營銷其他客戶,不扣分,每發(fā)現(xiàn)一處扣( )分。 填空題 *_(答案:3)19、保潔人員在不影響客戶的情況下,及時維護網(wǎng)點各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生,清理紙屑雜物、水漬污痕;網(wǎng)點各種( )隱蔽保管,每發(fā)現(xiàn)一處扣( )分。 填空題 *_(答案:清潔工具|1)20、業(yè)務(wù)資格確認:單據(jù)填寫、證件配備:未做到主動確認或未正確指導(dǎo)、必要時無幫助客戶復(fù)印相關(guān)證件,每發(fā)現(xiàn)一處扣( )分。 填空題 *_(答案:4)21、非營業(yè)窗口:( )或放置( )標識牌、未做處理,每發(fā)現(xiàn)一處扣( )分。 填空題 *_(答案:下簾|暫停服務(wù)|3)22、柜員臺席:設(shè)備、物品擺放不統(tǒng)一不
7、( )、有( )、有垃圾、污漬、灰塵,每發(fā)現(xiàn)一處扣( )分。 填空題 *_(答案:整齊|私人物品|2)二、單選題(共10題,每題2.5分,共25分)1、工號牌:在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌,別針式工號牌要端正地別在()前(一般位于襯衫第三顆與第四顆紐扣之間),掛牌式工號牌要以正面朝向客戶。 單選題 *A、右胸B、左胸 【正確答案】C、衣領(lǐng)2、()要求:不叉腰,不抱胸,不倚靠桌椅等; 單選題 *A、語言B、身體C、姿勢 【正確答案】3、()禁忌:不前仰后靠,不左搖右晃,不趴在工作臺上休息; 單選題 *A、站姿B、坐姿 【正確答案】C、行姿4、( )是網(wǎng)點現(xiàn)場管理的組織策劃者和管理責(zé)任人,對網(wǎng)點全面管理
8、負總責(zé)。( )是網(wǎng)點現(xiàn)場管理的具體實施者,對營業(yè)大廳管理與服務(wù)負責(zé)。() 單選題 *A、運營經(jīng)理,柜員B、運營經(jīng)理,大堂經(jīng)理 【正確答案】C、大堂經(jīng)理,運營經(jīng)理5、網(wǎng)點現(xiàn)場管理的范圍,包括()、營業(yè)時間管理和緊急事件管理。 單選題 *A、環(huán)境管理、人員管理 【正確答案】B、營銷管理、投訴管理C、投訴管理、人員管理6、大堂經(jīng)理按照網(wǎng)點現(xiàn)場管理流程,對網(wǎng)點的環(huán)境和人員工作狀態(tài)進行一日()巡檢。 單選題 *A、一B、三 【正確答案】C、二7、()是投訴處理的過程中第一個被詢問的工作人員為首問責(zé)任人。要求首問責(zé)任人對投訴者提出的問題或要求,無論是否是自己職責(zé)范圍內(nèi)的事,應(yīng)當(dāng)先予以受理,并跟蹤后續(xù)處理。
9、對不遵守首問責(zé)任制,造成不良影響的,要給予相應(yīng)處理。 單選題 *A、首問負責(zé)原則 【正確答案】B、優(yōu)先處理原則C、馬上解決原則8、營業(yè)期間柜員不能同時離開柜臺,必須保持至少()對外服務(wù)窗口正常辦理業(yè)務(wù), 每出現(xiàn)一項扣5分。 單選題 *A、一個 【正確答案】B、二個C、三個9、安保、保潔人員規(guī)范著裝,儀容儀表符合上崗規(guī)范,保安必須佩帶()上崗。 單選題 *A、眼鏡B、工牌C、安保帽 【正確答案】10、在遞送物品時,以()遞物為最佳。 單選題 *A、單手B、雙手 【正確答案】C、拋扔三、多選題(共10題,每題3分,共30分)1、每天早晨營業(yè)開始前( )分鐘,柜員在臺席內(nèi)站立迎客,其他人員在大門內(nèi)兩
10、側(cè)列隊,做好迎接第一批客戶的準備;第一批客戶進入網(wǎng)點后,列隊人員向后轉(zhuǎn)身回到自己工作崗位,柜員落座辦理業(yè)務(wù)。若該流程啟動( )分鐘后沒有客人進入網(wǎng)點,則柜員落座,其他列隊人員回到自己工作崗位。() *A、1B、2 【正確答案】C、3 【正確答案】D、42、網(wǎng)點工作人員包括運營經(jīng)理、坐班主任、大堂經(jīng)理、高/低柜柜員、業(yè)務(wù)總經(jīng)理、客戶經(jīng)理、( )等崗位人員。 *A、營業(yè)部經(jīng)理 【正確答案】B、行長(二類) 【正確答案】C、理財經(jīng)理 【正確答案】D、實習(xí)生 【正確答案】E、保安 【正確答案】F、保潔員 【正確答案】3、網(wǎng)點服務(wù)禮儀是指為客戶提供服務(wù)的所有網(wǎng)點工作人員應(yīng)遵守的服務(wù)禮儀標準和規(guī)范,包括(
11、)等內(nèi)容。 *A、通用服務(wù)禮儀規(guī)范 【正確答案】B、各崗位服務(wù)禮儀規(guī)范 【正確答案】C、大堂七步曲 【正確答案】D、柜員七步曲 【正確答案】E、開門迎賓4、儀容即容貌,由()、()以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚(如手部、頸部)所構(gòu)成;儀表是人的外表,包括()、()等,是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。() *A、發(fā)式 【正確答案】B、面容 【正確答案】C、著裝 【正確答案】D、佩飾 【正確答案】5、網(wǎng)點服務(wù)基本流程標準包括()、投訴處理、客戶挽留八大流程。 *A、開門迎客 【正確答案】B、業(yè)務(wù)咨詢 【正確答案】C、客戶分流 【正確答案】D、業(yè)務(wù)處理 【正確答案】E、客戶教育 【正確答案】F、產(chǎn)品營銷
12、【正確答案】G、班后巡檢6、晨會是網(wǎng)點在每日開始對外營業(yè)前在營業(yè)大廳召開的例會,主要目的是(),促使員工展示網(wǎng)點服務(wù)文化。 *A、振奮員工精神 【正確答案】B、鼓舞員工士氣 【正確答案】C、點評員工工作 【正確答案】D、批評打擊E、明確工作重點 【正確答案】F、開展員工培訓(xùn) 【正確答案】7、文明用語,包含:() *A、您好/請/請問/請說/早上好/您請坐/請您稍等/ 【正確答案】B、有什么可以幫到您的嗎? 【正確答案】C、就這么規(guī)定的,不能辦。D、不客氣/沒關(guān)系/拜托您了/勞駕您/謝謝/ 【正確答案】E、請您在這里簽名(蓋章) 【正確答案】F、手續(xù)不全,下次再來G、很抱歉,請您再說一遍好嗎? 【正確答案】H、這邊是大客戶服務(wù)專用窗口,你到那邊排隊去8、客戶投訴產(chǎn)生的原因一般包括如下內(nèi)容:() *A、市場競爭:產(chǎn)品品質(zhì)不能達到客戶的要求。 【正確答案】B、流程設(shè)置:辦理業(yè)務(wù)不方便,使客戶東奔西走;業(yè)務(wù)辦理流程太長、太復(fù)雜,使客戶失去耐性; 【正確答案】C、服務(wù)技巧:不夠禮貌、熱情;沒有用心傾聽;表達欠缺而使客戶遇到麻煩;情緒失控,同客戶爭執(zhí);業(yè)務(wù)知識不夠精專;沒有按照客戶的需求辦理業(yè)務(wù);抱怨升級時未能正確、合理、及時使用投訴處理技巧。 【正確答案】D、服務(wù)太熱情周到。E、其他不可控因素:如客戶心情不好,客戶性格,客戶對網(wǎng)點人員和服務(wù)的要求過
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