餐飲質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、餐飲質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境及設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)總餐位數(shù)與客房接待能力相適應(yīng)，一般為1-1.44：1有布局合理、裝飾豪華的中餐廳，至少能提供2種風(fēng)味的中餐，晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜不早于22時(shí)。地毯：地毯顏色與餐廳檔次、餐廳的格調(diào)匹配；完好無破損，清潔無污跡、無雜物。服務(wù)人員每日在開餐過程中或開餐間隙及時(shí)清潔，做到地板拖塵許多于3次，地毯吸塵許多于3次。墻面、天花：無破損，無裂痕，無污跡、水跡，無灰塵。燈具：采納豪華燈具，餐廳照明良好，光線充足，燈光設(shè)計(jì)美觀新穎，專業(yè)性強(qiáng)，自然采光度不低于100Lx，燈光照明度不低于50Lx，方便客人進(jìn)餐。燈具完好，無灰塵、無蛛網(wǎng)、無銹跡。門窗、玻璃明亮，無破損、無污點(diǎn)、無印跡，桌椅、臺(tái)面

2、及工作臺(tái)：餐桌潔凈，臺(tái)面餐具、煙缸、花瓶、餐巾、臺(tái)布等整潔齊全無破損、無污跡。桌椅顏色、質(zhì)量要與整個(gè)餐廳格調(diào)一致。臺(tái)布完好無褶皺、無污跡。菜單及宣傳品正規(guī)、清晰、清潔無污跡；工作臺(tái)抽屜開啟靈活，物品擺放整齊，便于取用。工作柜內(nèi)餐具、水杯、調(diào)料盅、瓷器等用具必須衛(wèi)生清潔，數(shù)量適當(dāng)，擺放整齊。綠色植物及藝術(shù)品：融入整個(gè)餐廳環(huán)境當(dāng)中，美觀協(xié)調(diào)，反映餐廳檔次；綠色植物無枯枝敗葉，無灰塵，無雜物；藝術(shù)品完好，無破損、無銹跡，無灰塵。字畫條幅整齊美觀。餐酒用品：合理配置各種規(guī)格的餐具、熱盆、銀器、冷盤、服務(wù)工具等。所有餐具應(yīng)與餐廳檔次相匹配，餐廳使用的所有餐酒用品應(yīng)完好無損、潔凈光亮、清潔衛(wèi)生，無水跡、無

3、指印，同一餐廳的所有餐具必須統(tǒng)一，花色品種必須配套。合理配置各種簡(jiǎn)易手推車：點(diǎn)心車（有咸點(diǎn)車、甜點(diǎn)車、煎炸車、粥車）、酒車、扒車、送餐車、餅車、煮菜車、收下欄（餐具）車、布單車、運(yùn)貨車。合理配置開水器、熱毛巾器、微波爐、冰粒機(jī)、煮咖啡器、榨菜汁器。背景音樂：（同前廳）通道：設(shè)計(jì)合理，出入方便，與客用通道分開，通道無積水、無雜物。餐廳溫度：冬季應(yīng)保持在18-22之間，夏季應(yīng)保持在22-24之間，保證餐廳空氣清新無異味。餐廳濕度：應(yīng)保持在40%-60%之間?？照{(diào)排風(fēng)口：（同前廳）合理配置活動(dòng)舞臺(tái)、地臺(tái)板、演講臺(tái)。 合理配置花架、花槽、衣架、衣柜，合理配置適量的隔餐柜、博古柜、酒柜。有獨(dú)具特色、位置

4、合理的西餐廳。能夠提供自助早餐、西式正餐。西餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)刻許多于18小時(shí)，并有明確的營(yíng)業(yè)時(shí)刻。自助餐臺(tái)：設(shè)置合理、寬大、整潔、牢固。臺(tái)面鋪臺(tái)布，四周設(shè)臺(tái)裙，清潔衛(wèi)生，形象美觀。餐臺(tái)旁設(shè)有餐具臺(tái)，餐茶用品排列有序，取用方便。各種餐茶用品清潔衛(wèi)生，完好無破損。自助餐桌：桌面清潔，餐桌擺放和餐廳布局協(xié)調(diào)，客人取餐用餐有舒適感、方便感。環(huán)境質(zhì)量：清潔優(yōu)雅、燈光柔和，溫度操縱在21+1。宴會(huì)廳內(nèi)無任何污跡廢物。餐桌、椅等衛(wèi)生潔凈，無破損。音響效果良好。（其余同中餐廳）有適量的宴會(huì)單間或宴會(huì)廳，能提供中西式宴會(huì)服務(wù)。 (設(shè)施設(shè)備及環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)同餐廳)具有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨(dú)立封閉式的酒吧。酒吧服務(wù)區(qū)

5、域設(shè)有高級(jí)的小圓（方）桌、座椅（較低的座椅或沙發(fā)）等配套家具，地面滿鋪地毯。一切家具、地毯完好、清潔。前吧設(shè)有吧臺(tái)（高度一般為120cm），配有相應(yīng)高（一般為90cm）的吧椅，吧臺(tái)外側(cè)距地面20厘米處設(shè)有不銹鋼或黃銅制的踏腳桿。吧臺(tái)外沿應(yīng)用高級(jí)皮塑材料裝飾包裝。吧臺(tái)清潔無灰塵。吧臺(tái)內(nèi)側(cè)為操作臺(tái)（高度一般為90厘米，寬度一般為65厘米），一般采納不銹鋼制作以便清洗和保持清潔衛(wèi)生。后吧：備有酒柜、冷藏柜、陳列柜等，放置各類酒及酒吧用品。與前吧的距離許多于1米。冰箱、制冰機(jī)、洗杯機(jī)、消毒柜、飲水機(jī)等設(shè)備完好有效，清潔無異味?？Х葔?、加熱器、電動(dòng)磨咖啡機(jī)完好有效。廚房設(shè)施：位置合理，布局科學(xué)，保證傳菜

6、路線短且不與其他公共區(qū)域交叉墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；各類設(shè)施安全有效，清潔衛(wèi)生，無異味。冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備，冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；備餐間：一切設(shè)備完好有效，開啟靈活，清潔無水跡、油跡。餐具擺放整齊，完好無破損，清潔無水跡。送餐室內(nèi)環(huán)境整潔、美觀、墻面、地面清潔衛(wèi)生，無任何污跡、廢紙和雜物，一塵不染。高檔送餐車完好有效，無破損，無污跡，無雜物。餐車、餐具、布巾、托盤、電話等擺放整齊，取用方便。粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供應(yīng)充足；有足夠的冷庫(kù)；完好有效，無異味。有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施，并保持其封閉；廚房和餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作

7、用的進(jìn)出分開的彈簧門；廚房和餐廳有防蚊、蠅、蟑螂、老鼠、螞蟻等裝置。 二、物品及原料的配備標(biāo)準(zhǔn)餐酒用品（依照餐廳的檔次需要配備餐酒用品）瓷器類：包括餐碟、裝飾盤（有稱展示盤或服務(wù)盤，西餐廳用）、湯碗、湯勺、味碟、筷架、茶杯（含墊碟）、咖啡杯（含墊碟）、花瓶、煙灰缸、醬醋壺、鹽椒盅、糖缸、奶壺、牙簽筒等。不銹鋼類：包括湯勺、頭盆刀叉、魚刀叉、肉刀叉、咖啡匙、點(diǎn)心叉、水果刀、筷架、毛巾夾、冰塊夾、冰桶（含支架）、服務(wù)叉匙等。玻璃器皿類：包括水杯、葡萄酒杯、黃酒杯、烈酒杯、白蘭地杯、雞尾酒杯、香檳杯等。銀器類：依照餐廳業(yè)務(wù)需要配備一定數(shù)量的銀制餐具。服務(wù)用品布件類：桌布、口布、毛巾、桌裙等，其中餐巾

8、、臺(tái)布、毛巾按餐位數(shù)配備，要求完好無破損，每餐必?fù)Q，及時(shí)送洗。其他服務(wù)用品：包括托盤、菜單、酒單、宣傳品、開瓶器、打火機(jī)、火柴、圍裙等，這類用品一般按按服務(wù)人員數(shù)量配備，以能夠滿足餐廳的開餐需要為準(zhǔn)?？陀孟钠罚乎r花、調(diào)味品、牙簽、餐巾紙等多種客用消耗品，其質(zhì)量應(yīng)符合飯店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)量充足，供應(yīng)及時(shí)，保證客人的用餐需要。餐飲原料： 原料選擇：1、同產(chǎn)品風(fēng)味相適應(yīng)，主料、配料、調(diào)料選擇質(zhì)量上乘、部位準(zhǔn)確。2、用料精細(xì)，力求鮮活。3、不同風(fēng)味的產(chǎn)品原材料不隨意替代。4、所選原料符合配菜標(biāo)準(zhǔn)，符合產(chǎn)品用料要求。產(chǎn)品配料：各種產(chǎn)品依照產(chǎn)品風(fēng)味和主料、配料、調(diào)味料、用料比率和標(biāo)準(zhǔn)重量下料。產(chǎn)品配料比例

9、適當(dāng)，沒有隨意下料，偷工減料，克扣來賓等不良現(xiàn)象發(fā)生。廚房用品：各種廚房用具（鍋、勺、鏟、刀等）齊全，各種調(diào)味品預(yù)備充分， 酒吧用品：酒吧內(nèi)應(yīng)配備調(diào)酒壺、調(diào)酒杯、調(diào)酒匙、調(diào)酒棒、冰桶、冰塊夾、各種規(guī)格的量杯、開瓶器、水果刀、削皮刀、濾冰器、開塞鉆、開罐器、漏斗、各種調(diào)味瓶、餐巾紙、毛巾、吸管、杯墊、酒籃、酒桶、砧板、洗滌消毒劑、串簽和各種酒杯等。 （七）餐臺(tái)：大小圓臺(tái)、方臺(tái)、長(zhǎng)方臺(tái)、吧臺(tái)、異形臺(tái)、迎賓臺(tái)。各種臺(tái)的規(guī)格一般為： 各種餐臺(tái)規(guī)格 單位： cm方臺(tái)人數(shù)尺寸人數(shù)尺寸475cm75cm675cm180cm圓臺(tái)6120cm10180cm12200cm15250cm20300cm臺(tái)高75 cm

10、各種規(guī)格的臺(tái)布（按桌計(jì)）、席巾、餐巾（按位計(jì)）等配備的比例一般為1：14。椅子有扶手、無扶手、絨、麻布面、海綿墊。不同餐廳可用硬木質(zhì)、藤質(zhì)、金屬質(zhì)的椅子來區(qū)不。一般椅面高45cm，連靠背高90 場(chǎng)面。多功能餐廳的椅子應(yīng)選用能夠堆疊的，還要備有小孩椅。 三、職員狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表 服務(wù)人員儀容儀表端莊、大方、整潔； 工作服裝與飯店格調(diào)協(xié)調(diào)，服裝潔凈整潔，頭發(fā)清潔、無頭屑、發(fā)型大方、簡(jiǎn)單、易梳理。廚師應(yīng)戴工作帽。服務(wù)人員應(yīng)佩戴工作牌，不許留長(zhǎng)指甲或涂指甲油，不化濃妝，不噴灑濃度香水，工作鞋要整潔，符合上崗要求； 從事飲食工作的職員一年必須進(jìn)行一次體檢，持健康證上崗。如發(fā)覺有患傳染性疾病，應(yīng)立即停止工

11、作。服務(wù)人員精神飽滿，表情自然、和氣、親切，提供微笑服務(wù)。舉止姿態(tài)要求提供站立服務(wù)；工作區(qū)域不準(zhǔn)吸煙、飲酒；飲食區(qū)不許吸煙，不許嚼口香糖，不得在食品服務(wù)區(qū)梳理頭發(fā)，修剪指甲，不能面對(duì)食品咳嗽或打噴嚏，應(yīng)用衛(wèi)生紙捂口，用后立即扔掉。舉止文明，姿態(tài)端莊，無不雅動(dòng)作行為，不面隊(duì)食品咳嗽或打噴嚏；不在洗碗池洗手，洗手應(yīng)用香皂、肥皂、熱水或流淌水，備有個(gè)人專用擦手巾。主動(dòng)服務(wù)，問候及時(shí)，符合崗位操作規(guī)范。服務(wù)語言語言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰，總機(jī)話務(wù)員要求音質(zhì)悅耳；提倡講一般話；對(duì)客人提出的問題無法解決時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。 四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)衛(wèi)生：認(rèn)真把好飯菜衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)，裝盤、上菜保證安

12、全、衛(wèi)生。防止餐具、茶具、酒具二次污染。取菜蓋好食品，保溫蓋清潔消毒、無破損，保證菜點(diǎn)應(yīng)有溫度。傳菜時(shí)，冷菜用冷盤，熱菜用熱盤。工作臺(tái)上濺、溢的菜湯、食品用凈毛巾清潔。服務(wù)員使用工具服務(wù)，面包、甜品用夾子，冰塊用冰鏟，不用手取拿食品。已售出的食品，沒用完的應(yīng)處理掉。甜品展示柜保持清潔衛(wèi)生，無任何污漬，制冷效果良好，甜品新奇、美觀。各種器具、水杯用前必須消毒、飲具定期消毒，保持衛(wèi)生和光潔度。（二）食品花色品種安排質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 花色品種：依照餐廳營(yíng)業(yè)性質(zhì)、檔次、接待對(duì)象的消費(fèi)需求選擇產(chǎn)品風(fēng)味和花色品種，各餐廳有明顯區(qū)不，各具特色?；ㄉ贩N和廚房烹調(diào)技術(shù)、原料供應(yīng)、生產(chǎn)能力相適應(yīng)，沒有花色品種安排不合理

13、而阻礙客人需求和產(chǎn)品銷售的現(xiàn)象發(fā)生。產(chǎn)品類型和檔次：類型多樣，冷菜、熱菜、面點(diǎn)、湯類、甜食等齊全，各類產(chǎn)品結(jié)構(gòu)比例合理。冷菜、熱菜、面點(diǎn)、湯類的比操縱5:15:4:3左右，便于客人消費(fèi)選擇。各類產(chǎn)品高中低檔搭配，檔次高、質(zhì)量好產(chǎn)品占2530%，中檔產(chǎn)品占4550%，檔次較低，價(jià)格廉價(jià)的占2025%，能夠適應(yīng)客人多層次的消費(fèi)需求。菜單：封面圖案格調(diào)高雅，不僅僅是一份菜單，而且也是一份頗具藝術(shù)風(fēng)格的廣告設(shè)計(jì)，客人使用方便，有紀(jì)念意義。菜單內(nèi)菜名中外文對(duì)比，文字清晰、簡(jiǎn)練、無誤。菜單平坦無褶皺，文字印刷清晰，無任何涂改和更改現(xiàn)象。服務(wù)費(fèi)加收比例標(biāo)準(zhǔn)顯示在菜單內(nèi)。注明付款貨幣種類和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。餐廳專門菜

14、單、零點(diǎn)菜單、宴會(huì)菜單、自助餐菜單、兒童餐單等種類齊全。各類菜單內(nèi)菜點(diǎn)內(nèi)容豐滿，冷熱分類搭配合理、營(yíng)養(yǎng)平衡、形式多樣、定價(jià)合理，滿足客人不同需求。菜單內(nèi)所有菜點(diǎn)必須保證隨時(shí)供應(yīng)，不得有名無菜。（三）產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量同餐廳等級(jí)規(guī)格、價(jià)格水平和要緊接待對(duì)象的消費(fèi)水平相適應(yīng)。風(fēng)味突出，色、香、味、形俱佳。用料加工：原料加工制定出料標(biāo)準(zhǔn)，粗加工分檔取料，保證原料營(yíng)養(yǎng)成分，清潔衛(wèi)生。擇、削、剔、卸選好部位，下刀準(zhǔn)確，保證原料形狀美觀。漲發(fā)原料發(fā)足發(fā)透，冷凍原料解凍完全。緊密配合烹調(diào)需要，同種風(fēng)味、同類產(chǎn)品的原料加工掌握，菜肴定量標(biāo)準(zhǔn)、合理下刀、物盡其用。刀工處理做到整齊，規(guī)格、均勻、利落。絲、片、條

15、、塊、段、粒、茸、末等都能配合爐灶制作，便于原料烹調(diào)入味。原料加工過程中把好質(zhì)量關(guān)，不符合烹調(diào)要求加工的原料不能配菜使用。無因原料加工不合理、不規(guī)格阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)象發(fā)生。爐灶烹制：依照產(chǎn)品風(fēng)味和廚師技術(shù)力量、技術(shù)水平配備炒菜師。廚師專業(yè)分工明確，責(zé)任清晰，發(fā)揮烹調(diào)技術(shù)專業(yè)水平。各種產(chǎn)品依照其風(fēng)味要求和烹制程序生產(chǎn)。掌握好主料、配料、調(diào)配的投料時(shí)刻、火候、成色，確保爐灶烹制質(zhì)量。成品質(zhì)量：1、各種產(chǎn)品的最終質(zhì)量同產(chǎn)品風(fēng)味相適應(yīng)，色、香、味、形、器符合要求。2、廚房設(shè)產(chǎn)品質(zhì)量檢查員，味差、不熟、不符合產(chǎn)品風(fēng)味和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜不許上桌。3、產(chǎn)品質(zhì)量的客人中意度不低于98%。（四）中餐零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訂餐

16、服務(wù)：客人訂餐，預(yù)訂人員主動(dòng)、熱情，使用禮貌語言流暢地與客人交談。準(zhǔn)確做好訂餐記錄，復(fù)述客人姓名、房間、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、時(shí)刻、專門要求等，預(yù)訂內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。電話預(yù)訂要在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，因繁忙應(yīng)主動(dòng)向客人道歉。接待服務(wù)：客人抵達(dá)餐廳時(shí)，領(lǐng)位員熱情禮貌向客人問候，微笑相迎。常客和回頭客稱呼姓名，禮貌地向客人了解是否定餐。協(xié)助客人存放衣服，安排好就坐，供應(yīng)茶水招待。客滿時(shí)應(yīng)告知客人等候時(shí)刻，給客人安排座位等候。引進(jìn)時(shí)，與客人同步稍前，動(dòng)作輕快敏捷，步履穩(wěn)健。遇障礙物或臺(tái)階應(yīng)提醒客人注意，對(duì)行動(dòng)不便的客人主動(dòng)攙扶。主動(dòng)為客人拉椅子，請(qǐng)客人入座，雙手送上本餐廳的菜單和酒單。餐桌服務(wù)：餐桌服務(wù)員熟

17、知本餐廳的經(jīng)營(yíng)方針，所提供的菜點(diǎn)飲料名稱、價(jià)格、服務(wù)程序及食用方法、食品制作工藝、營(yíng)養(yǎng)、品味?？腿寺渥敕昼妰?nèi)，即有服務(wù)員上前服務(wù)，遞上茶水、毛巾，夏季用涼毛巾，冬季用熱毛巾。雙手遞上菜單，主動(dòng)介紹餐點(diǎn)飲料。開餐點(diǎn)菜征詢客人對(duì)菜點(diǎn)意見，態(tài)度誠(chéng)懇，有問必答。主動(dòng)推銷，服務(wù)快速、準(zhǔn)確。出菜、上菜協(xié)助廚師把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，不符合要求的菜不得上桌?？腿它c(diǎn)菜后20分鐘內(nèi)出菜，除甜品水果外，其它菜點(diǎn)應(yīng)在45分鐘內(nèi)出齊。若需增加預(yù)備時(shí)刻，事先預(yù)告客人大概時(shí)刻。酒水服務(wù)，使用潔凈、無破損、內(nèi)墊棉織品的托盤。托盤服務(wù)姿態(tài)輕快、穩(wěn)重、優(yōu)美，雙手上菜。有爆炒食品上臺(tái)，應(yīng)示意客人用餐巾避擋，輕放上桌。菜點(diǎn)飲料上齊，要告

18、知客人，祝客人用餐愉快。煙灰缸無破損，無水漬，潔凈衛(wèi)生，煙缸內(nèi)有2個(gè)以上煙頭，要隨時(shí)更換?？腿擞貌瓦^程中，服務(wù)員時(shí)刻注意客人需求，對(duì)?？秃突仡^客給予特不照顧。服務(wù)細(xì)致，針對(duì)性強(qiáng)，并隨時(shí)為客人添加酒水。結(jié)帳服務(wù)：帳單在呈送客人前核實(shí)，預(yù)備妥當(dāng)?？腿烁犊詈蟊硎靖兄x，注意提醒客人不要遺留物品。撤臺(tái)快速無聲響，客人離桌3分鐘內(nèi)重新將餐具擺整齊。用過的杯盤需用托盤撤走，撤換的布巾按規(guī)定折好，存放指定地點(diǎn)，由專人負(fù)責(zé)清點(diǎn)、更換、存放。（五）中餐宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)宴會(huì)預(yù)訂：預(yù)訂人員全面準(zhǔn)確地掌握宴會(huì)廳可供使用的情況及菜單、價(jià)格等，熟悉預(yù)訂業(yè)務(wù)。凡為客戶商洽的預(yù)訂宴會(huì)事宜，不管是電話依舊函件、面談方式都應(yīng)登記主

19、辦單位提供的宴會(huì)名稱、類型、日期及確切的開宴時(shí)刻、邀請(qǐng)對(duì)象、預(yù)訂出席人數(shù)、最低出席人數(shù)、賓主排列席次和坐次、菜單、飲料和主辦單位對(duì)餐廳布置及設(shè)施設(shè)備的要求，以及其它有關(guān)注意事項(xiàng)等，并能記清與主辦單位的預(yù)訂人及時(shí)聯(lián)系的可靠方式。暫定及尚未落實(shí)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都能充分地與主辦單位聯(lián)系，不斷核準(zhǔn)落實(shí)直至宴會(huì)預(yù)訂準(zhǔn)確落實(shí)為止。預(yù)訂確認(rèn)后，及時(shí)向廚房等有關(guān)部門發(fā)送詳實(shí)的書面通知。此后如有變動(dòng)，需速將“更改通知單”送交廚房等有關(guān)部門。場(chǎng)地布置：同意預(yù)訂單后，適時(shí)依照宴會(huì)的性質(zhì)、規(guī)模及主辦單位具體要求，對(duì)宴會(huì)場(chǎng)地進(jìn)行精心設(shè)計(jì)、精心布置。廳堂布置做到整潔美觀，舒適典雅，恰當(dāng)?shù)睾嫱谐鲅鐣?huì)性質(zhì)和特點(diǎn)，主桌設(shè)置在與正

20、門相對(duì)的宴會(huì)廳里側(cè)，背景用花臺(tái)、屏風(fēng)、壁畫等烘托，主桌臺(tái)面要大于其它席桌，或?yàn)殚L(zhǎng)形條桌，使主桌明顯突出且便于環(huán)顧全場(chǎng)。席桌間的距離要便于來賓和服務(wù)人員走動(dòng)，來賓出入的通道要順暢，寬敞。如場(chǎng)地過大，應(yīng)采取措施布置花木、沙發(fā)、屏風(fēng)桌進(jìn)行隔擋。如需使用簽到臺(tái)，演講臺(tái)、麥克風(fēng)、音響、射燈等，應(yīng)能和宴會(huì)整體布置協(xié)調(diào)，安裝擺放到適當(dāng)?shù)奈恢?。宴前預(yù)備：宴會(huì)開始前，召集服務(wù)人員講清宴會(huì)主辦單位及有關(guān)宴會(huì)活動(dòng)的情況和要求，布置落實(shí)活動(dòng)的所有細(xì)節(jié)。對(duì)服務(wù)員要提出明確的要求，確保圓滿順利地完成宴會(huì)服務(wù)。宴會(huì)餐桌及坐次排列，以主桌席次為主，嚴(yán)格按主辦單位的要求安排。大型宴會(huì)，來賓人數(shù)較多時(shí)，公布餐桌安置圖及坐次圖，并

21、配合主辦單位引座。服務(wù)員熟悉菜單并備有充足的調(diào)味品，餐具和布件，應(yīng)將其整齊地存放在邊臺(tái)上。按主辦單位的要求，在宴會(huì)開始前一定時(shí)刻，即應(yīng)擺好臺(tái)面餐具，餐具必須整潔，玻璃器皿應(yīng)光亮無斑跡，臺(tái)面需擺放煙缸及多種調(diào)味品，瓶花應(yīng)鮮艷，無枯枝敗葉。宴間服務(wù)：由餐廳經(jīng)理和專職引座員協(xié)助配合主辦單位在門口迎賓并安排來賓就座。來賓入座，服務(wù)員要拉椅讓座，詢問各個(gè)來賓需用的酒水飲料，并適時(shí)送來斟上，切忌溢出。上菜時(shí)從適當(dāng)?shù)奈恢眠f菜，用左手從來賓左邊上菜或用右手從右邊上菜的方法，不要讓湯汁弄臟來賓的衣服。上菜時(shí)要報(bào)出菜名，介紹特色菜肴烹調(diào)制作等方面的情況。在分餐式服務(wù)時(shí)先將菜盤擺放在餐桌上，報(bào)出菜名請(qǐng)來賓觀看后再移

22、到邊桌上分菜。分菜后上菜的順序?yàn)椋号髻e、女賓、男主賓、男賓，然后為主人，或先主賓、主人，然后按順時(shí)針的方向繞餐桌依次進(jìn)行。分菜時(shí)分配均勻，掌握比例，迅速、穩(wěn)妥、聲響小。分湯時(shí)不可盛添過滿。分配后剩余的部分，應(yīng)整理好放到餐桌上供來賓添加。在多骨、刺和口味截然不同的菜式之間，為來賓更換骨盤，換盤時(shí)先撤后上。依照主辦單位要求安排致詞，祝酒或演出節(jié)目，餐廳經(jīng)理做好組織配合，與廚房聯(lián)系調(diào)整上菜進(jìn)度。來賓用餐過程中，服務(wù)員自始至終洞察需求，酒水飲料及時(shí)添加。提供有效的令人中意的服務(wù)。煙灰缸及時(shí)更換，餐桌上煙缸內(nèi)不可有2個(gè)以上的煙頭。上甜點(diǎn)前除了酒水杯之外，需撤下餐桌上的調(diào)料及餐具，更換潔凈煙缸，并為來賓

23、斟上酒及飲料。上甜點(diǎn)或水果后，遞上香味毛巾，并為來賓斟上熱茶。宴后服務(wù)：宴會(huì)何時(shí)結(jié)束，由主辦人決定并宣布，服務(wù)人員不得督促。來賓離開座位時(shí)，親切有禮貌地為老年和行動(dòng)不便來賓拉椅攙扶。餐廳經(jīng)理或?qū)Ｂ氁鶈T在餐廳門口，配合主辦單位笑臉?biāo)涂汀Ｖ鲃?dòng)配合主辦單位，妥善拆除臨時(shí)安裝的設(shè)施設(shè)備，使餐廳恢復(fù)原狀并保持整潔。主動(dòng)配合有關(guān)部門，迅速準(zhǔn)確地與主辦單位結(jié)清帳務(wù)等事項(xiàng)。（六）團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 用餐安排：每月定出團(tuán)隊(duì)菜單或會(huì)議客人菜單，預(yù)備好食品原材料，提早做好客人的用餐安排。廚房每天掌握每個(gè)團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人的用餐人數(shù)、餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、菜點(diǎn)要求、開餐時(shí)刻。菜食標(biāo)準(zhǔn)：廚房依照每個(gè)團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人的用餐標(biāo)準(zhǔn)，正確掌

24、握毛利，分不確定每個(gè)團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人每餐飲食產(chǎn)品的花色品種、用料標(biāo)準(zhǔn)和飯菜質(zhì)量。2、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人之間用餐標(biāo)準(zhǔn)不同，菜食品種，上菜數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)不同。菜單循環(huán)使用，每餐不重樣，客人能夠享受不同風(fēng)味。飯菜質(zhì)量和客人的餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)餐前預(yù)備：每餐用餐前，做好餐前衛(wèi)生、餐廳鋪臺(tái)、人員安排、餐茶用品等各項(xiàng)預(yù)備工作。餐廳用餐環(huán)境美觀舒適，清潔衛(wèi)生。服務(wù)員熟悉菜單，能夠背誦和掌握要緊風(fēng)味產(chǎn)品的名稱、烹制方法、風(fēng)味特點(diǎn)和來歷典故等。做好個(gè)人衛(wèi)生、預(yù)備迎接客人。用餐服務(wù)：客人來到餐廳，迎賓員迎接客人主動(dòng)、熱情，面帶微笑，引導(dǎo)客人入座。對(duì)因宗教信仰和風(fēng)俗適應(yīng)不同的客人給予特不安排。桌面服務(wù)員主動(dòng)遞香巾、上茶水

25、。正式開餐后，服務(wù)員上茶迅速，使用托盤，掌握好上菜節(jié)奏。主動(dòng)介紹產(chǎn)品風(fēng)味制作方法或吃法。主動(dòng)及時(shí)派菜、斟飲料?；卮鹂腿嗽儐?，有問必答。照顧老人小孩熱情、耐心、細(xì)致?？腿诵枰檬质秤玫氖称罚瑫r(shí)上凈手盅，客人使用的骨碟隨時(shí)撤換。9、服務(wù)過程中團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人服務(wù)，能提供規(guī)范化系列化服務(wù)。（五）告不客人：客人用餐結(jié)束，能夠主動(dòng)征求客人意見，收盤收碗在桌面客人全部用餐完畢后進(jìn)行?？腿穗x開餐廳，主動(dòng)拉椅，熱情相送，祝客人愉快，歡迎下次光臨。（七）自助餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自助餐臺(tái)：餐臺(tái)上涼菜、熱菜、點(diǎn)心、湯菜等排列擺放整齊美觀，有層次感。餐臺(tái)上裝飾品和菜點(diǎn)緊密配合。餐臺(tái)旁設(shè)有餐具臺(tái)，餐茶用品排列有序，取用方便。各種

26、餐茶用品清潔衛(wèi)生，無短缺、破損。迎送服務(wù)：迎賓員風(fēng)度、氣質(zhì)修養(yǎng)良好，禮貌大方，熱情自然，服務(wù)主動(dòng)?？腿说絹碛?、問候主動(dòng)及時(shí)，態(tài)度和氣，語言親切，引導(dǎo)客人快速、安排適當(dāng)、座位利用合理。客人用餐過程中，隨時(shí)注意餐廳動(dòng)向，適時(shí)提供客人需要的服務(wù)?？腿穗x開，送還衣物主動(dòng)，告不客人熱情。用餐服務(wù)：正式開餐前半小時(shí)上菜點(diǎn)，熱菜加蓋，客人用餐自取。餐臺(tái)上菜點(diǎn)能隨時(shí)補(bǔ)充，滿足客人消費(fèi)需求。服務(wù)員做好巡視，能夠及時(shí)回答客人咨詢。離座客人的桌面清理及時(shí)，重新布局餐具的時(shí)刻不超過3分鐘，為后來用餐的客人提供方便。菜點(diǎn)質(zhì)量：菜點(diǎn)安排合理，花色品種齊全，菜點(diǎn)種類許多于30種。能夠適應(yīng)客人選擇需要，各種菜點(diǎn)形象美觀，味

27、道鮮美、色、香、味、形俱佳，質(zhì)價(jià)相符。（八）自助餐宴會(huì)和冷餐會(huì)服務(wù) 服務(wù)人員：服務(wù)嚴(yán)格按規(guī)范化、程序化進(jìn)行，堅(jiān)持微笑服務(wù)。關(guān)注客人，文明禮貌。能用外語問候，接待和迎送客人，態(tài)度友好。自助餐臺(tái)：餐臺(tái)布置距離遠(yuǎn)近合適，餐臺(tái)無破損，使用性能好，餐臺(tái)上所用臺(tái)布、臺(tái)裙及裝飾品清潔衛(wèi)生。裝飾物層次分明，有觀賞性。各項(xiàng)預(yù)備工作必須在開餐前半小時(shí)結(jié)束，臺(tái)上食品擺放有順序和層次，方便客人自助。食品、餐具預(yù)備充足供來賓使用。盛熱菜的瓷盤應(yīng)放在保溫筒內(nèi)。食品前面應(yīng)擺放清潔美觀的菜名牌。中英文對(duì)比，醒目清晰。餐桌預(yù)備：開餐前5分鐘將餐桌上冰水倒好，所有餐具、用具必須在宴會(huì)前擦洗潔凈，無水漬、無污跡，一塵不染。各個(gè)餐桌

28、上均放有名牌，清晰美觀，臺(tái)號(hào)牌朝向門口，臺(tái)上餐具擺放符合宴會(huì)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。餐桌服務(wù)：客人進(jìn)入，主動(dòng)上前問候，并為客人引座。態(tài)度和氣可親，儀表整潔大方。為客人拉椅動(dòng)作規(guī)范，遞送餐巾，提供飲料服務(wù)熱情，為客人介紹食品?？腿擞貌瓦^程中，服務(wù)員始終微笑服務(wù)，時(shí)刻關(guān)注、體察客人需求。遇有意外情況，頭腦清醒，在職權(quán)范圍內(nèi)妥善解決，不大聲喊叫。遇有客人詢問，能認(rèn)真傾聽，禮貌回答。及時(shí)更換煙缸，煙缸內(nèi)煙頭不超過2個(gè)。對(duì)行動(dòng)不便的客人及兒童提供額外服務(wù)，細(xì)致周到。（十）西餐零點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂服務(wù)：預(yù)訂員主動(dòng)熱情，彬彬有禮，目光凝視客人。預(yù)訂時(shí)語言優(yōu)美，聲音清晰，語調(diào)親切和氣。預(yù)訂員準(zhǔn)確記錄并向客人復(fù)述預(yù)訂要求，包

29、括用餐時(shí)刻、人數(shù)、規(guī)格、聯(lián)系電話等無差錯(cuò)。客人電話預(yù)訂，鈴響三聲接聽，超過三聲應(yīng)向客人致歉。領(lǐng)位服務(wù)：領(lǐng)位員熟知餐廳座位安排、經(jīng)營(yíng)范圍、食品種類等一系列餐廳經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。領(lǐng)位時(shí)步履輕快，體態(tài)優(yōu)美，動(dòng)作規(guī)范，見客人進(jìn)入餐廳微笑相迎，若知客人姓名，應(yīng)稱呼姓氏，能主動(dòng)為傷殘病人、老年人、兒童提供細(xì)致周到的專門服務(wù)，善于溝通客人與飯店的關(guān)系。餐桌服務(wù)：客人來到餐桌，服務(wù)員禮貌微笑待客，輕輕為客人拉椅，雙手遞上打開的菜單，熱情向客人推舉3種以上餐前飲料。提供冰水飲料時(shí)，沒有滴撒現(xiàn)象?？腿藢徱暡藛螘r(shí)，留有充分時(shí)刻供客人選擇佳肴。客人示意點(diǎn)菜，服務(wù)員立即上前提供服務(wù)，具有熟練專業(yè)技巧，掌握餐廳經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和菜點(diǎn)，飲

30、料知識(shí)及其服務(wù)程序，熟知食品品種、品味、價(jià)格、作法及營(yíng)養(yǎng)價(jià)值。主動(dòng)推舉食品，善于溝通客人與飯店關(guān)系。點(diǎn)菜核實(shí)客人所點(diǎn)餐飲內(nèi)容并記在菜單上，準(zhǔn)確無誤。及時(shí)供應(yīng)餐點(diǎn)，午、晚餐在20分鐘內(nèi)送上第一道菜，如菜點(diǎn)需增加制作時(shí)刻，應(yīng)先告知客人等候的大概時(shí)刻。保證飯菜質(zhì)量，把好質(zhì)量關(guān)，保證應(yīng)有的溫度，正確使用上菜餐具。操縱好上菜時(shí)刻、節(jié)奏。主動(dòng)詢問客人對(duì)飯菜的意見。煙缸內(nèi)不得有2個(gè)以上煙頭，做到及時(shí)更換。清桌撤盤有專用的毛巾和盤子清潔臺(tái)面，撤桌無聲響，無滴撒。結(jié)帳送客：客人要求結(jié)帳前，帳單預(yù)備妥當(dāng)，放在帳單夾內(nèi)，記錄清晰，結(jié)算、記帳準(zhǔn)確無誤。收款當(dāng)面點(diǎn)清，掛帳手續(xù)完善，客人付帳后，表示感謝?？腿穗x座后，微笑

31、送客，歡迎客人再次光臨餐廳，三分鐘內(nèi)清臺(tái)擺臺(tái)完畢。（十）西餐宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 宴會(huì)預(yù)訂：預(yù)訂人員熟悉西餐宴會(huì)服務(wù)知識(shí)、預(yù)訂程序、宴會(huì)菜點(diǎn)、宴會(huì)類型、準(zhǔn)確掌握宴會(huì)廳利用情況。能夠熟練用英語為客人提供預(yù)訂服務(wù)，回答客人詢問。同意客人預(yù)訂熱情主動(dòng)、禮貌細(xì)致，能依照客人要求和預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)商安排西式菜點(diǎn)、預(yù)訂準(zhǔn)確。預(yù)訂單上的宴會(huì)名稱、宴會(huì)種類、主辦單位、預(yù)訂時(shí)期和開宴時(shí)刻，預(yù)訂人數(shù)和保證人數(shù)、菜單和酒水、設(shè)備要求、廳堂要求等各頂內(nèi)容填寫清晰、準(zhǔn)確。關(guān)于不準(zhǔn)確或尚未完全落實(shí)的預(yù)訂，能夠主動(dòng)跟蹤，及時(shí)同主辦單位聯(lián)系，有針對(duì)性地提供預(yù)訂服務(wù)，直到預(yù)訂最終落實(shí)。若客人取消預(yù)訂，能夠迅速查明緣故，宴會(huì)預(yù)訂確認(rèn)后，

32、能夠依照宴會(huì)服務(wù)程序，及時(shí)打印宴會(huì)通知單，同餐廳、廚房、酒水、采購(gòu)取得聯(lián)系，保證宴會(huì)預(yù)訂和宴會(huì)接待服務(wù)的銜接和協(xié)調(diào)。整個(gè)宴會(huì)預(yù)訂過程中沒有任何差錯(cuò)的發(fā)生。廳堂布置：接到宴會(huì)通知單后，依照宴會(huì)規(guī)格、目的、主辦單位要求，做好廳堂布置設(shè)計(jì)。同工程部聯(lián)系，預(yù)備好設(shè)備、用品，做到環(huán)境設(shè)計(jì)和布置美觀、曲雅、舒適、方便，同宴會(huì)目的和規(guī)格相適應(yīng)。選用長(zhǎng)臺(tái)，依照客人數(shù)量和主辦單位要求，采納“一”字、“Z”字、“T”字或“山”字型，臺(tái)型布置美觀，大方，舒適，客人通道寬暢，臺(tái)面整潔。大型宴會(huì)設(shè)主席區(qū)，中小型宴會(huì)設(shè)主臺(tái)，主賓席區(qū)和主臺(tái)均通過精心設(shè)計(jì)，精心布置，形象突出，具有美感效果。座次安排依照主辦單位要求確定。重要

33、宴會(huì)、主賓席區(qū)或主臺(tái)坐次設(shè)名牌 ，座次安排合理，符合規(guī)格。開宴前1.52小時(shí)組織服務(wù)人員按照西餐廳宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)鋪臺(tái)，臺(tái)面擺放鮮花，布置美觀、典雅，鋪臺(tái)服務(wù)在宴會(huì)開始前半小時(shí)完成。依照主辦單位要求和宴會(huì)需要，設(shè)簽到臺(tái)、演講臺(tái)、麥克風(fēng)、音響、射燈等設(shè)備，擺放整齊，位置適當(dāng)、美觀大方，同整個(gè)廳堂布置協(xié)調(diào)一致。宴前預(yù)備：正式開宴前集合服務(wù)員講清宴會(huì)性質(zhì)、目的、規(guī)格、出席人數(shù)、主辦單位要求等。布置落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)，做好人員分工，明確具體任務(wù)。服務(wù)員熟悉宴會(huì)菜單，掌握宴會(huì)所上西式菜點(diǎn)的風(fēng)味，原料和簡(jiǎn)單烹制方法。正式開宴前10分鐘，預(yù)備好個(gè)人衛(wèi)生和服務(wù)用品，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位，預(yù)備迎接客人。治理人員最后檢查宴會(huì)廳

34、布置，宴會(huì)鋪臺(tái)、服務(wù)用品、清潔衛(wèi)生等嚴(yán)格認(rèn)真，開宴前的各項(xiàng)預(yù)備工作無任何差錯(cuò)發(fā)生。開宴服務(wù)：客人來到餐廳，迎賓領(lǐng)位員面帶微笑，協(xié)助配合主辦單位在門口迎接客人主動(dòng)、熱情。引導(dǎo)來賓入座快速、準(zhǔn)確，遵守先主賓、后隨員，先女賓，后男賓的禮儀規(guī)范。客人入座，服務(wù)員拉椅讓座，遞送香巾主動(dòng)，詢問客人需用餐前酒水飲料或餐前雞尾酒熱情、快速，斟酒八成不溢出?？腿俗＞?，服務(wù)員跟隨斟酒，服務(wù)熱情。開宴過程中，上菜嚴(yán)格遵守操作程序，依照客人要求，所上菜點(diǎn)應(yīng)和酒水飲料相匹配。上菜報(bào)出菜名，介紹特點(diǎn)的烹制方法。采納分餐式服務(wù)，分餐均勻準(zhǔn)確，遞送遵守右手從客人右邊上，左手從客人左邊上方法，沒有湯汁灑在桌上或客人衣物上的現(xiàn)象

35、發(fā)生。操作技術(shù)熟練，每上一道新菜，撤去上一道菜的餐具，清理臺(tái)面，擺上與所上菜點(diǎn)相匹配的刀叉，更換旁碟及時(shí)、服務(wù)周到。假如安排有主人祝酒，致詞或文娛節(jié)目，宴會(huì)經(jīng)理同主辦單位配合默契，通知廚房及時(shí)調(diào)節(jié)上菜速度。上甜點(diǎn)水果前，撤去酒水杯外的餐具，為客人斟酒或飲料，同時(shí)擺上新的餐具，遞送香巾、上咖啡或紅茶。依照需要及時(shí)更換煙缸、煙缸內(nèi)煙頭不能超過2個(gè)。用餐過程中，服務(wù)員自始至終堅(jiān)守崗位，觀看客人要求，能夠提供令客人中意的服務(wù)。宴后服務(wù)：（同中餐宴會(huì)）（十一）、客房送餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)餐車用具：餐車質(zhì)量?jī)?yōu)良，無損壞，可向不同方向移動(dòng)，折疊靈巧，送餐途中無噪音。餐具、酒杯、餐巾、調(diào)料瓶等衛(wèi)生清潔消毒，一塵不染

36、。盛主菜的瓷盤、塑料蓋（金屬蓋）等完好無損，密封性能好。調(diào)料無干燥或變質(zhì)現(xiàn)象，食品保鮮紙質(zhì)地優(yōu)良。訂餐菜單：菜單（包括掛門早餐單）設(shè)計(jì)精美、質(zhì)地優(yōu)良，無任何污跡、涂改、破損現(xiàn)象。食品種類豐富，原料精良。掛門菜單于每日清晨5：00前收齊。訂餐服務(wù)：客人訂餐電話鈴響三聲內(nèi)接聽，超過三響須主動(dòng)向客人道歉，電話用語禮貌，語言清晰，語調(diào)親切和氣。訂餐員熟悉工作內(nèi)容、工作程序，熟記各類菜單名稱，價(jià)格和制作方法、食用方式、品味、營(yíng)養(yǎng)以及酒水飲料知識(shí)，具有推銷意識(shí)，主動(dòng)推舉餐飲，善于溝通客人與飯店聯(lián)系。能夠核實(shí)客人訂餐內(nèi)容、人數(shù)、時(shí)刻、房號(hào)和客人姓名，工作無差錯(cuò)?？腿怂c(diǎn)的食品如需延長(zhǎng)預(yù)備時(shí)刻，應(yīng)預(yù)先告知客人

37、送到的大致時(shí)刻。送餐服務(wù)：送餐員主動(dòng)協(xié)助廚房把好餐點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，操縱好所需的溫度和送餐時(shí)刻。早餐20分鐘送到，午餐30分鐘送到，晚餐25分鐘送到。送餐時(shí)走工作電梯，送餐途中遇客人能主動(dòng)招呼問好，微笑有禮。抵達(dá)用餐客人房門外，輕輕敲門三下，自報(bào)身份，經(jīng)客人同意方可進(jìn)入。房?jī)?nèi)無人，則在門外等候。進(jìn)房后主動(dòng)禮貌地向客人致意問候，稱呼客人姓名，按客人要求快捷準(zhǔn)確地?cái)[好餐桌和食品。主動(dòng)征詢客人是否增加其它食品飲料。結(jié)帳時(shí)雙手呈上帳單夾，請(qǐng)客人過目簽帳，帳目清晰，手續(xù)完善，誠(chéng)摯致謝，告知客人收回空盤和餐具的時(shí)刻。離開前?？腿擞淇煊貌汀?duì)殘疾、生病客人能主動(dòng)提供細(xì)致、周到服務(wù)，對(duì)來自不同國(guó)家和有不同民族習(xí)俗的客

38、人，能提供有針對(duì)性的服務(wù)，滿足專門客人要求。對(duì)重要客人訂餐、送餐服務(wù)應(yīng)更加細(xì)心、周到，有問必答，有求必應(yīng)，使客人有舒適感和親切感。（十二）、酒吧、茶樓服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)位服務(wù)：服務(wù)主動(dòng)熱情、耐心、細(xì)致，客人有方便舒適感?？腿说竭_(dá)主動(dòng)迎接，15秒鐘內(nèi)上前招呼問好，引導(dǎo)客人入座，領(lǐng)位引導(dǎo)準(zhǔn)確、安全。臺(tái)面服務(wù)：服務(wù)員通曉酒水、茶水知識(shí)和服務(wù)技巧，善于溝通飯店與客人的聯(lián)系?？腿说絹?，推銷主動(dòng)熱情，送酒水、茶水、茶點(diǎn)及時(shí)，正常時(shí)或營(yíng)業(yè)低峰時(shí)，客人點(diǎn)酒、茶后2分鐘內(nèi)送上，營(yíng)業(yè)高峰期間不超過5分鐘。臺(tái)面擺放整齊。酒單、茶譜潔凈衛(wèi)生，無破損，無污跡，無涂改。餐巾折疊美觀、藝術(shù)。酒水、茶水、茶點(diǎn)服務(wù)要用托盤，倒酒時(shí)

39、酒標(biāo)朝向客人。杯中酒水剩1/3時(shí)，方可詢問客人是否添加。煙缸不得有2個(gè)以上煙頭，及時(shí)更換。結(jié)帳服務(wù)：客人示意結(jié)帳前預(yù)備好帳單，帳單核實(shí)準(zhǔn)確無誤?？腿私Y(jié)帳，帳單放在潔凈無破損帳單夾內(nèi)，雙手呈送，主動(dòng)講明所有酒水飲料、茶點(diǎn)價(jià)格，客人放心?？腿烁犊?，當(dāng)面點(diǎn)清?？腿藪鞄?，簽字手續(xù)完善，帳目無差錯(cuò)，并向客人致歉。客人付款后，主動(dòng)告不，2分鐘內(nèi)清理臺(tái)面與重新擺放餐具完畢，整齊美觀。（十三）、雞尾酒會(huì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂服務(wù)：預(yù)訂員熟悉設(shè)施設(shè)備，接待能力和酒會(huì)業(yè)務(wù)，具有豐富的食品飲料知識(shí)，能用外語提供預(yù)訂服務(wù)。迎接、問候、告不禮節(jié)禮貌和服務(wù)語言運(yùn)用準(zhǔn)確、得體。熟悉市場(chǎng)行情，掌握客人心理，善于同各種類型客人打交道

40、，能依照客戶需求靈活掌握預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)。電話預(yù)訂鈴響三聲內(nèi)接聽，否則應(yīng)表示歉意，語氣柔和，語音優(yōu)美。客人有舒適感，親切感。廳堂布置：舉辦雞尾酒會(huì)的廳堂清潔、美觀、舒適、典雅，環(huán)境氣氛輕松爽朗。大型酒會(huì)，依照需要設(shè)演講臺(tái)，麥克風(fēng)、攝影機(jī)、攝像機(jī)等，擺設(shè)位置得當(dāng)，和廳堂整個(gè)布置協(xié)調(diào)。餐前預(yù)備：嚴(yán)格按照酒會(huì)臺(tái)型要求擺設(shè)餐桌，預(yù)備好餐茶具，組織服務(wù)員擺臺(tái)。鋪臺(tái)按主辦單位要求。主賓席或主賓席區(qū)酒臺(tái)位置設(shè)置合理，用餐區(qū)餐桌擺放整齊美觀，橫豎成行，斜看成線。酒水服務(wù)：調(diào)酒員熟悉酒的分類及各種酒的制作原料，制作工藝和釀造期，熟悉各種雞尾酒及飲品的調(diào)制方法。掌握豐富的推銷知識(shí)和技巧，酒水及調(diào)制好的雞尾酒整齊地?cái)[在酒吧

41、上，由客人自取或由服務(wù)員送到餐桌。酒水調(diào)制美觀，供應(yīng)及時(shí)。迎接服務(wù)：客人到來，領(lǐng)位員面帶微笑，配合主辦單位向客人表示歡迎，問好，引導(dǎo)客人入座。按照先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序迎接，遵守禮儀規(guī)范對(duì)主賓席或主賓席區(qū)的客人能夠特不照顧，客人有舒適感。餐桌服務(wù)：服務(wù)員分區(qū)負(fù)責(zé)，迅速準(zhǔn)確為客人遞送雞尾酒，添加點(diǎn)心、小吃。主人講話或祝酒，服務(wù)員主動(dòng)配合，保證祝酒水供應(yīng)。隨時(shí)留心觀看客人需求，回答客人問題，提供有針對(duì)性的服務(wù)。酒會(huì)期間有舞會(huì)、文娛節(jié)目事先同主辦單位協(xié)商，做好具體細(xì)節(jié)安排。服務(wù)員積極配合，調(diào)整桌面，保證舞會(huì)、文娛節(jié)目等順利進(jìn)行。整個(gè)雞尾酒會(huì)做到服務(wù)熱情、禮貌、周到、細(xì)致，用餐氣氛優(yōu)良，客人

42、十分中意。告不客人：（同中餐宴會(huì)）（十四）、食品展銷服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)方式：做好市場(chǎng)調(diào)查，正確選擇契機(jī)，掌握市場(chǎng)需求，舉辦食品展銷活動(dòng)。不同國(guó)家和地區(qū)的食品節(jié)、食品周、啤酒節(jié)、燒烤會(huì)等各種形式的食品展銷活動(dòng)齊全，方式靈活多樣，生動(dòng)爽朗。活動(dòng)預(yù)備：每次正式開展食品展銷活動(dòng)前，能夠做好展銷預(yù)測(cè)，制定出周密的食品展銷活動(dòng)打算。每次對(duì)活動(dòng)方式、時(shí)刻、展銷地點(diǎn)、菜單設(shè)計(jì)、原材料組織、廚師聘請(qǐng)、產(chǎn)品生產(chǎn)、展銷服務(wù)和食品展銷預(yù)訂等能夠做好安排。沒有一哄而起，盲目舉辦，造成食品展銷活動(dòng)混亂，得不償失等現(xiàn)象發(fā)生?；顒?dòng)宣傳：每次開展食品展銷活動(dòng)前，能夠依照市場(chǎng)調(diào)查，選好市場(chǎng)范圍和客源對(duì)象。協(xié)調(diào)好餐飲部、公關(guān)銷售部的

43、關(guān)系，能夠利用廣告、報(bào)紙、內(nèi)部招貼畫等形式，做好市場(chǎng)宣傳，散發(fā)宣傳材料和邀請(qǐng)信。展銷組織：每次開展食品展銷活動(dòng)期間，能夠依照展銷活動(dòng)打算設(shè)計(jì)好菜單。菜單花色品種和展銷活動(dòng)的內(nèi)容、名稱相適應(yīng)。品種對(duì)路，數(shù)量、檔次結(jié)構(gòu)合理，食品原材料具體落實(shí)。內(nèi)部廚師分工、餐廳環(huán)境設(shè)計(jì)和布置、服務(wù)人員內(nèi)部分工合理，職責(zé)清晰明確。展銷活動(dòng)的組織工作有條不紊，沒有組織混亂，阻礙展銷活動(dòng)需要的現(xiàn)象發(fā)生。開張剪彩：食品展銷活動(dòng)正式開張的當(dāng)天，展銷場(chǎng)所環(huán)境布置美觀大方，舒適典雅，同展銷活動(dòng)的內(nèi)容和方式相適應(yīng)。餐茶用品預(yù)備齊全，餐廳清潔衛(wèi)生，鋪臺(tái)美觀高雅，展銷場(chǎng)所設(shè)有中英文對(duì)比橫幅?？腿说絹砗螅涌腿酥鲃?dòng)、熱情、周到，開張

44、剪彩，秩序井然，食品豐富?？偨?jīng)理致辭生動(dòng)、簡(jiǎn)明、扼要，能夠指明展銷活動(dòng)的性質(zhì)、目的、活動(dòng)方式，引起客人興趣，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。展銷服務(wù)：食品展銷活動(dòng)期間，服務(wù)人員每天堅(jiān)守工作崗位，按照服務(wù)程序和事先制定的服務(wù)要求，熱情提供迎賓領(lǐng)位、拉椅讓座、開單點(diǎn)菜、上菜斟酒、餐桌服務(wù)等各項(xiàng)服務(wù)工作。人員著裝同食品展銷活動(dòng)的形式和內(nèi)容協(xié)調(diào)，服務(wù)操作熱情主動(dòng)、耐心細(xì)致。介紹展銷活動(dòng)內(nèi)容和產(chǎn)品風(fēng)味主動(dòng)，能夠提供系列化、規(guī)范化服務(wù)。客人有舒適感、安全感、方便感?？偨Y(jié)提高：食品展銷活動(dòng)期間，能夠主動(dòng)征求客人意見，了解客人需求?；顒?dòng)結(jié)束后，能夠正確統(tǒng)計(jì)展銷期間的食品收入、飲料收入、人均消費(fèi)、成本支出、收支狀況和實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，認(rèn)

45、真做好銷售總結(jié)。能夠及時(shí)總結(jié)食品展銷活動(dòng)期間的生產(chǎn)組織、活動(dòng)安排、原料消耗、餐廳服務(wù)、產(chǎn)品價(jià)格等方面的經(jīng)驗(yàn)和問題，寫出總結(jié)報(bào)告，不斷提高食品展銷活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)水平，服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。（十五）、專門情況處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客人要求現(xiàn)場(chǎng)表演：盡量依照客人的要求，選派業(yè)務(wù)最佳的廚師。攜帶所需的原料、調(diào)料及潔凈的餐具飲具和活動(dòng)爐灶。在客人餐桌旁，邊操作邊細(xì)致而熱情地介紹。制成后恭請(qǐng)客運(yùn)氣嘗，態(tài)度和氣，舉止大方地向客人征求意見?，F(xiàn)場(chǎng)烹制表演，確保安全、衛(wèi)生、迅速。費(fèi)時(shí)及動(dòng)用明火的操作，征得客人同意后可回廚房加工。凡有爆響、濃煙、異味等有礙他人進(jìn)食的操作，不得在現(xiàn)場(chǎng)表演?？腿苏J(rèn)為某種菜肴不熟：因熟調(diào)火候不足時(shí)，餐廳

46、領(lǐng)班或值班經(jīng)理應(yīng)向客人表示歉意，征得客人同意后重新更換一份。送回時(shí)需再次深表歉意，請(qǐng)客人原諒。因客人不甚了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，誤認(rèn)為不熟或難以食用時(shí)，服務(wù)員有禮貌地講明該菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，熱情介紹制作過程和示范食用方法，使客人消除顧忌。處理時(shí)，態(tài)度和氣，真誠(chéng)，無客人感到尷尬的現(xiàn)象發(fā)生。菜湯灑出：菜湯灑在桌子上，服務(wù)員立即向客人表示歉意。迅速用潔凈餐巾墊上或擦潔凈，不阻礙客人進(jìn)餐。菜湯灑在客人身上，主動(dòng)向客人表示歉意，用潔凈毛巾替客人擦拭，并征求客人意見給客人洗滌。殘疾人士用餐：遇有殘疾人士用餐，餐廳派專人接待，座位、餐具同客人需求相適應(yīng)。服務(wù)主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致，服務(wù)員會(huì)用手勢(shì)、眼神、語言或動(dòng)作

47、提供有針對(duì)性的服務(wù)。客人中意程度高?？腿俗砭疲簜€(gè)不客人飲酒過多，發(fā)生醉酒，餐廳經(jīng)理2分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，讓客人安靜，或請(qǐng)客人離開餐廳，不阻礙其它客人用餐。服務(wù)過程中注意客人飲酒動(dòng)態(tài)，觀看客人表情變化，能夠針對(duì)具體情況適當(dāng)勸阻?？腿朔从硯尾环悍?wù)員主動(dòng)同客人聯(lián)系，核對(duì)所上食品飲料及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。因工作失誤造成，立即向客人道歉，迅速糾正。若因客人不了解，主動(dòng)小聲解釋，不使客人難堪。餐廳沒有因收款服務(wù)引起糾紛和投訴現(xiàn)象發(fā)生。客人打壞餐具：個(gè)不客人或帶小孩的客人打壞餐具或酒具，服務(wù)員迅速到場(chǎng)。請(qǐng)客人不必介意。主動(dòng)快速擦拭桌面，將殘缺餐具碎片清理，換上新的餐具，滿足客人消費(fèi)需求。費(fèi)用按飯店規(guī)定處理。（十六）

48、、餐廳收款服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客人要求結(jié)帳：服務(wù)員事先預(yù)備好帳單，收款項(xiàng)目計(jì)算準(zhǔn)確，用帳單夾將帳單送給客人，禮貌地將帳單倒翻放在主客或要求結(jié)帳的客人面前，請(qǐng)客人付款?？腿擞矛F(xiàn)金付款，服務(wù)員當(dāng)面點(diǎn)清，找回零鈔票交給客人，向客人表示感謝?？腿艘蠛瀱?，服務(wù)員主動(dòng)遞上筆，請(qǐng)客人出示歡迎卡，核對(duì)準(zhǔn)確無誤，簽單后檢查客人簽字，向客人表示感謝?？腿擞眯庞每ńY(jié)帳：服務(wù)員同收款員聯(lián)系，請(qǐng)客人出示信用卡，檢查信用卡是否本飯店能夠使用，請(qǐng)客人簽字。信用卡處理準(zhǔn)確無誤，無任何差錯(cuò)發(fā)生。帳務(wù)處理：收款員每日上班交接清晰，預(yù)備好各種帳單資料。每日下班交班帳目款項(xiàng)清晰，符合飯店財(cái)務(wù)規(guī)定。收款服務(wù)過程中菜點(diǎn)、酒水、煙草和其它收費(fèi)分

49、類記帳。各類帳款輸入計(jì)算機(jī)準(zhǔn)確無誤。整個(gè)收款服務(wù)過程中沒有錯(cuò)收、錯(cuò)記、漏記、跑帳等現(xiàn)象發(fā)生，沒有客人因收款不準(zhǔn)確提出投訴的現(xiàn)象發(fā)生。（十七）、餐廚聯(lián)系質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)開餐前聯(lián)系：餐廳經(jīng)理清晰了解當(dāng)日廚房所能提供的各種食品，并通知餐廳服務(wù)員。當(dāng)班廚房負(fù)責(zé)人在餐前將所不能提供的某項(xiàng)食品主動(dòng)向餐廳經(jīng)理講明。開餐時(shí)聯(lián)系：設(shè)有傳菜員，保證廚師烹調(diào)后的食品及時(shí)送給客人和保證食品溫度。出現(xiàn)客人對(duì)食品投訴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)上報(bào)餐廳經(jīng)理，請(qǐng)廚師長(zhǎng)解決問題。餐廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng)決定更換食品時(shí)，廚房應(yīng)立即提供，以滿足客人需要。服務(wù)員在為客人點(diǎn)菜中，遇專門要求，應(yīng)先征得廚師長(zhǎng)同意后方可為客人點(diǎn)菜。開餐時(shí)廚房應(yīng)有負(fù)責(zé)人指揮走菜，把好

50、質(zhì)量關(guān)和走菜節(jié)奏。服務(wù)員為客人點(diǎn)菜后，點(diǎn)菜單寫清服務(wù)員姓名、日期、臺(tái)號(hào)、客人人數(shù)、送給廚房快速，專門要求應(yīng)特不注明?？腿藢ｉT要求聯(lián)系：客人點(diǎn)菜有專門要求，先征得廚師長(zhǎng)同意后方可為客人點(diǎn)菜。廚房為專門推銷的食品應(yīng)有正式菜單傳達(dá)到服務(wù)員。新食品在餐廳銷售時(shí)，所有廚師、服務(wù)員必須同意培訓(xùn)方可上崗。服務(wù)員點(diǎn)錯(cuò)單或走錯(cuò)菜以及其它事故，應(yīng)講明情況，廚房應(yīng)先滿足客人要求，再論是非。（十八）、廚房食品采購(gòu)與儲(chǔ)藏衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)食品采購(gòu)：所有采購(gòu)的食品必須符合國(guó)家衛(wèi)生要求，能夠食用，食品采購(gòu)渠道正當(dāng)。食品驗(yàn)收：驗(yàn)收食品時(shí)，要查看商標(biāo)，檢查對(duì)比是否符合質(zhì)量要求，是否有損壞不符合衛(wèi)生要求的情況。驗(yàn)收中不能同意變質(zhì)、融化、表面破損的冰凍食品。驗(yàn)收時(shí)檢查是否有昆蟲、老鼠等污染痕跡，驗(yàn)收表面損壞的物品特不小心。食品貯藏