福鼎市農村社區(qū)綜合維修服務體系

1、福鼎市農村社區(qū)綜合維修服務體系試點建設工作方案為加快社會主義新農村建設步伐，進一步完善農村社會化服務體系，拓展“三農”服務領域，改善農村消費環(huán)境，幫助農民解決家用電器、交通工具、農機具等維修難，服務不到位，收費不透明等問題。切實做到幫民解憂、助農減負、為農服務。現(xiàn)根據(jù)福建省人民政府辦公廳轉發(fā)省供銷社關于全省農村社區(qū)綜合維修服務體系建設實施方案的通知（閩政辦【2010】20號文）。結合我市當前農村現(xiàn)狀，制定本試點工作方案。一、 基本情況福鼎市位于福建省東北面沿海，毗鄰浙江。總面積 1526平方公里，轄 3個 街道，10個 鎮(zhèn) ，3個鄉(xiāng)（其中，2個少數(shù)民族鄉(xiāng)），1個開發(fā)區(qū)，251個行政村，人口57

2、萬，是具有農、林、漁、果、旅游等綜合項目的縣市之一。目前全市擁有農機具17783臺，家用電器693285件，太陽能熱水器21206個，衛(wèi)星接收天線5837臺、摩托車97875部，其中：電動車14681部，沼氣池2300口。當前，全市維修服務市場現(xiàn)狀是：農機具維修5家，家用電器維修29家，摩托車維修15家，沼氣維修服務在擬建中，通過前期的摸底，當前我市維修服務市場水平存在以下主要問題：（1）維修網(wǎng)點分布不合理，大部分集中在市區(qū)和集鎮(zhèn)所在地，覆蓋面小，鄉(xiāng)村普遍存在維修難問題：（2）維修人員技術參差不齊，維修服務質量和維修效率有待提高。（3）維修服務收費不透明，職業(yè)道德意識較薄弱。（4）配件不齊全，

3、質量不確保，配套服務跟不上。（5）維修技術不能與產品更新?lián)Q代同步，存在新產品維修難的問題。（6）店容店貌較差，與創(chuàng)建文明衛(wèi)生社區(qū)不相適應。（7）上門服務，配送服務等綜合配套服務能力較差。供銷系統(tǒng)現(xiàn)有狀況：現(xiàn)有直屬企業(yè)3家：福鼎市供銷（企業(yè)）總公司，市土產日雜公司，市果品食雜公司；12個基層供銷社、134 家農家店，97個村級綜合服務站，經(jīng)營網(wǎng)點共計231個。作為農民的合作經(jīng)濟組織，供銷社肩負著服務“三農”推進社會主義新農村建設的神圣使命，作為農民的經(jīng)濟組織，經(jīng)過體制改革和機制創(chuàng)新后，目前供銷社基層組織機構和經(jīng)營網(wǎng)絡更加健全。經(jīng)營網(wǎng)絡分布全市各個角落，供銷社整合社會各種維修服務網(wǎng)絡，建立一個覆蓋

4、面廣，種類齊全，維修方便，服務規(guī)范，收費合理的農村社區(qū)綜合維修服務體系，在場地、人力、信譽，技術等方面具有一定優(yōu)勢，具備網(wǎng)絡建設基本條件。二、維修網(wǎng)絡建設的必要性近年來，在黨和國家一系列惠民政策的推動下，我市農、林、漁、果、茶生產發(fā)展迅速，農民收入明顯增加，生活不斷改善提高，中高檔家用電器已經(jīng)步入農村千家萬戶，摩托車已成為農民生產生活中必不可少的代步工具，沼氣、太陽能熱水器開始在農村全面推廣，農機具的需求量也在逐年上升。但是，目前我市農村維修市場的維修網(wǎng)絡不夠健全，運作不夠規(guī)范，難以適應農村耐用消費品市場發(fā)展需求，急需給予一定的政策扶持，由專門的部門進行規(guī)劃引導、整合整頓、規(guī)范管理、有效監(jiān)督。

5、2009年5月，省委常委，常務副省長張昌平到省供銷社調研指導工作時，指出為探索解決農村目前沼氣池及灶具、家用電器，農機具、摩托車、衛(wèi)星接收天線、太陽能熱水器等維修服務難題，急需建立一個農村社區(qū)綜合維修服務體系；要求建設一個覆蓋面廣，門類齊全，維修方便，服務規(guī)范，收費合理的社區(qū)綜合維修服務網(wǎng)絡，是社會的需要，農民的需要，是供銷社踐行服務“三農”宗旨的具體表現(xiàn)。三、指導思想以鄧小平理論和“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導，按照國務院關于加快供銷合作社改革發(fā)展的若干意見（國發(fā)【2009】40號文）、福建省人民政府關于加快農村流通業(yè)發(fā)展的若干意見（閩政文【2010】5號文）和福建省人民政府辦公廳轉

6、發(fā)省供銷社關于全省農村社區(qū)綜合維修服務體系建設實施方案的通知（閩政辦【2010】20號文）文件精神，以服務“三農”為宗旨；以便民、利民、惠民為出發(fā)點，充分發(fā)揮供銷系統(tǒng)的職能、人才、網(wǎng)絡等方面的優(yōu)勢，采取市場化運作模式，按照自營與加盟相結合的原則，規(guī)范整合全市維修行業(yè)資源，建立起覆蓋市、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村三級的農村社區(qū)綜合維修服務體系，切實幫助農民解決家用電器、摩托車、農機具、沼氣設備等維修難、服務差、收費亂的問題，實實在在為農民辦好事、辦實事，促進社會主義新農村建設。四、目標要求爭取通過整合農村綜合維修服務資源，吸納社會技術力量，采取市場化運作模式，建設一個覆蓋市、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村三級的統(tǒng)一管理、規(guī)范運

7、作，連鎖配送、便利快捷，服務優(yōu)質、誠信經(jīng)營，門類齊全、功能完善的農村社區(qū)綜合維修服務體系，建設一支技術精良、誠信服務、講求效率的農村綜合維修服務隊伍，著力改善農村農民生產生活環(huán)境和條件，滿足廣大農民對綜合維修的需求；市、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村三級按照綜合維修服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站、村級服務點的構架進行統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布點，方便農村社區(qū)群眾。1、統(tǒng)一管理，規(guī)范運作。成立服務中心和服務站點的管理服務協(xié)調機構，建立一套規(guī)章制度和服務承諾等，加強對服務中心及服務站點的規(guī)范化管理和建設，指導、協(xié)調、監(jiān)督服務中心及服務站點規(guī)范運作。2、連鎖配送，便利快捷。市區(qū)服務中心要指導協(xié)調各鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合維修服務站開展優(yōu)質服務。維修配件

8、統(tǒng)一采購，統(tǒng)一把關，統(tǒng)一配送，以減少中間環(huán)節(jié)，降低采購成本，保證配件質量。配備必需的通訊、交通、運輸工具、電腦設備、熱線電話等；實現(xiàn)服務中心和各站點全面聯(lián)網(wǎng)，形成上下聯(lián)動、便利快捷、質優(yōu)價實、服務周到的工作機制。3、服務優(yōu)質，誠信經(jīng)營。加強對從業(yè)人員職業(yè)道德教育，建立質量、價格監(jiān)督機制，倡導行業(yè)自律，鼓勵、支持并監(jiān)督從業(yè)人員誠信經(jīng)營，明碼標價，優(yōu)質服務，努力提高技術水平和服務質量。4、門類齊全，功能完善。根據(jù)社區(qū)農民的維修需求，盡可能設立門類比較齊全的維修服務站點和服務項目，把服務中心和服務站點建設成集綜合維修、業(yè)務咨詢、技術培訓、特約維修、受理保修、上門服務、投訴監(jiān)督等功能于一體的綜合服務機

9、構，以滿足廣大群眾多方面的服務需求。五、建設內容（一）市鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村三級網(wǎng)絡建設及其職責試點階段暫設1個辦公室、1個中心、5個鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站、10個村級服務點或聯(lián)絡點。1、在市供銷社機關設立“農村社區(qū)綜合維修服務體系管理辦公室”。由合作指導股具體負責，有關股室配合。主要工作職責：（1）負責統(tǒng)籌、指導全市農村社區(qū)綜合維修服務網(wǎng)絡建設；（2）負責管理、協(xié)調、監(jiān)督整個網(wǎng)絡體系的運行。2、根據(jù)實際情況和地理條件擬在白琳鎮(zhèn)設立“福鼎市農村社區(qū)綜合維修服務中心”。實行公司制，企業(yè)化運作，獨立核算。該中心隸屬福鼎市供銷（企業(yè)）總公司，由該公司具體承辦。主要工作職責：（1）負責監(jiān)管維修點服務質量；（2）負責零配件統(tǒng)

10、一采購、配送；（3）負責對維修站點技術支持和技術培訓；（4）負責城區(qū)定點維修、特約維修及上門（預約）維修服務；（5）負責各維修點統(tǒng)一標識、統(tǒng)一服裝的設計和實施；（6）負責本中心直屬維修部的經(jīng)營管理和加盟店業(yè)務指導和管理；（7）負責組織制定服務行為規(guī)范、統(tǒng)一收費標準、公開服務承諾等服務管理制度，設立監(jiān)督電話、協(xié)調消費糾紛。3、設立鄉(xiāng)鎮(zhèn)農村社區(qū)綜合維修服務站。依托基層供銷社，在設供銷社的鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地，利用基層供銷社的場所優(yōu)勢等籌建綜合維修服務站，根據(jù)實際情況，擬在城區(qū)、管陽、點頭、店下、秦嶼等各設1個綜合維修服務站，由當?shù)鼗鶎庸╀N社管理，并接受市中心的監(jiān)督指導以及市中心提供的技術支持和零配件的統(tǒng)一配

11、送業(yè)務。主要工作職責：（1）負責本鄉(xiāng)鎮(zhèn)及周邊未設立綜合維修服務站的鄉(xiāng)鎮(zhèn)的維修服務和零配件供應；（2）負責各加盟店和村級綜合維修點的協(xié)調服務和技術指導。4、建立村級綜合維修服務點。暫定在設立服務站的鄉(xiāng)鎮(zhèn)根據(jù)實際情況各選定1至2個人口較多的重點村建立服務點，其他一般村建立聯(lián)絡點。依托現(xiàn)有供銷社村級網(wǎng)點，以加盟方式整合，改造現(xiàn)有維修點為主。主要工作職責：掌握必要的使用常識，完成當?shù)氐霓r機具、摩托車等簡單維修維護工作；難以完成的，做好維修服務記錄，及時與鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）綜合維修服務站或市維修服務中心聯(lián)系。（二）技術隊伍建設1、經(jīng)營維修人員來源及用工形式。自營店技術人員，用工形式為聘用制，采取供銷社現(xiàn)有職工培訓

12、轉崗和向社會招聘相結合，由市維修中心統(tǒng)一招聘，按照勞動合同法規(guī)定簽訂勞動合同。加盟店技術人員，既是店主也是技術人員，通過一定的優(yōu)惠條件吸納現(xiàn)有的維修店加盟，采取無償提供統(tǒng)一門面裝修費用和提供統(tǒng)一服裝等優(yōu)惠待遇。2、招聘技術人員條件。具有中專、高中以上文化程度，有相當維修技術和維修工作經(jīng)驗的優(yōu)先，也可從本地下崗人員中招聘部分人員，特殊工種面向社會招聘。要求員工能刻苦鉆研專業(yè)技術，精通業(yè)務，遵守服務行業(yè)行為規(guī)范和職業(yè)道德、事業(yè)心強。3、技術培訓。由市維修服務中心負責，對維修人員進行分期分批輪訓，聘請廠校專業(yè)技術人員進行集中授課，現(xiàn)場指導，有條件還可以選送個別骨干到專門機構培訓。（三）服務方式及內容

13、1、服務方式。市區(qū)、集鎮(zhèn)設立綜合維修服務中心、服務站（內設專門維修店），維修中心、服務站配備較完整、先進的維修設備和維修工具。實行定點服務和上門服務相結合，預約維修和巡回維修相結合，預定維修配件和連鎖配送相結合，設施安裝與終身保修相結合，提供維修服務與接收投訴監(jiān)督相結合。對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)無法維修的由市維修中心選派經(jīng)驗豐富、技術水平高的技術人員到鄉(xiāng)鎮(zhèn)指導維修。村聯(lián)絡點設較簡易維修店，配備較常用的維修設備和維修工具，對于較復雜、較難修的，報告所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修站派相關技術人員上門服務，或送到鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修站維修。2、服務內容。（1）維修服務：農業(yè)生產機械、沼氣灶、沼氣池、液化氣灶具、機電產品、農用車輛、

14、摩托車、電腦、手機、家用電器、燃氣設備、制冷空調設備的檢修、維修和保養(yǎng)等服務；（2）技術服務：太陽能、沼氣池等建設的安裝、使用、維修等技術服務；（3）配送服務：零配件的預約、訂貨、采購、供應、配送等服務；（4）培訓服務：對各種維修技術人員進行業(yè)務培訓；指導農民群眾對農機具、機電產品、家用車輛、摩托車、電腦、手機、家用電器、燃氣設備、制冷空調設備等的日常使用、保養(yǎng)及注意事項，以盡量減少因使用不當出現(xiàn)的故障和損壞。（四）經(jīng)營模式按照自營與加盟相結合、集中與分散相結合的整合原則，在規(guī)范管理的前提下，采用市場化運作、企業(yè)化經(jīng)營模式，實行自主經(jīng)營、自負盈虧。（五）經(jīng)營管理制度建設1、崗位責任制度。明確各

15、崗位工作職責，分工協(xié)作，密切配合，兌現(xiàn)獎罰，充分調動員工工作積極性。2、服務規(guī)范制度。實行“六統(tǒng)一”，即統(tǒng)一店面標識，統(tǒng)一員工著裝，統(tǒng)一服務標準，統(tǒng)一服務承諾，統(tǒng)一連鎖配送，統(tǒng)一監(jiān)督管理。做到工作人員著裝整齊，禮貌待客，辦公場所清潔衛(wèi)生、整潔有序。確保維修交貨時間、上門服務準時到達、預約服務如期實現(xiàn)、承諾修后保質期，讓顧客滿意。3、統(tǒng)一采購配送制度。制定采購零配件性能指標要求，確保產品質量，并根據(jù)修后使用反饋情況，建立零配件質量檔案，更好地優(yōu)化采購目錄，并做到常用零配件常備，一般零配件不斷，特殊零配件能迅速采購到。實行統(tǒng)一采購、統(tǒng)一把關、定期配送和專門配送辦法，確保各維修點能在短時間內得到所需

16、的零配件，方便維修。、4、行業(yè)自律制度。加強員工的職業(yè)道德教育，完善服務承諾，做到制度上墻，明碼實價，保質保量，熱情服務，盡心盡責，方便群眾，守法經(jīng)營。堅決杜絕設備配件以次充好，維修養(yǎng)護偷工減料，服務過程弄虛作假，服務報酬隨心所欲等商業(yè)欺詐行為發(fā)生，切實維護消費者利益。5、電話、網(wǎng)絡受理制度。綜合維修中心可設立專線電話，全天候受理和安排解決消費者的業(yè)務咨詢、維修、配送、安裝、上門服務、業(yè)務投訴受理等，引導服務中心和站點的經(jīng)營服務朝制度化、規(guī)范化、產業(yè)化的方向發(fā)展。6、加盟合作制度。遵守服務維修中心統(tǒng)一管理和服務規(guī)范要求，提高服務水平和服務質量，維修中心兌現(xiàn)加盟店的各項優(yōu)惠，實現(xiàn)雙贏。7、巡查督

17、辦制度。定期和不定期組織人員檢查服務中心和服務站點各門點的服務情況，并采取發(fā)放征求意見表或上門征求服務對象的意見建議等方式，查找問題，及時督促整改、解決、努力提高服務水平和質量。8、協(xié)調服務制度。市供銷社以及下屬項目實施單位應加強對服務中心和服務站點的指導、協(xié)調、監(jiān)督、服務工作，幫助他們解決經(jīng)營服務工作中遇到的實際困難和問題，有效防止行業(yè)惡性競爭，維護經(jīng)營者合法權益，為服務中心和站點爭取寬松的政策環(huán)境和市場經(jīng)營環(huán)境，擴大生存發(fā)展空間。六、投資概算及資金來源（一）投資概算福鼎市農村社區(qū)綜合維修服務網(wǎng)絡建設，一次性總投資153.3萬元（不含流動資金）。1、市綜合維修服務中心建設，需投資50.8萬元

18、。市綜合維修服務中心設在白琳鎮(zhèn)新街，計劃投入經(jīng)營場所、辦公管理場所改造裝修17萬元；年預計店面租金9萬元；購置零部件配送車1部8萬元；上門維修服務摩托車2部1.5萬元；維修設備工具購置8萬元；貨架柜臺購置3萬元；電腦2臺及外部配套設施購置1.5萬元；統(tǒng)一標識制作2萬元；統(tǒng)一著裝訂做0.8萬元。2、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）綜合維修服務站建設，需投資45.5萬元。先在店下、管陽、點頭、山前、秦嶼等五個鎮(zhèn)（街道）各設立1個綜合維修服務站。每個綜合維修服務站建設需配摩托車1部0.8萬元，維修設備工具購置2萬元；場所改造裝修6萬元；貨架柜臺購置1萬元；統(tǒng)一標識制作1萬元；統(tǒng)一著裝訂做0.3萬元，計需9.1萬元。5個綜合

19、維修服務站建設共計需投資45.5萬元。3、村級維修服務點和聯(lián)絡點 建設，需投資32萬元。在5個鎮(zhèn)設立10個村級維修服務點，每個村級維修服務點建設需維修設備工具購置1.5萬元；場所改造裝修1萬元；貨架柜臺購置0.5萬元；統(tǒng)一標識制作0.1萬元；統(tǒng)一著裝訂做0.1萬元，計需3.2萬元。10個村級維修服務點建設共計需投資32萬元。在5個鄉(xiāng)鎮(zhèn)設立維修服務聯(lián)絡點20個，每個村級聯(lián)絡點需投入0.5萬元，20個聯(lián)絡點建設共計投入10萬元。4、人員培訓費用，需投入10萬元。聘請廠商院校專業(yè)人員授課培訓，估計年組織培訓人員 100人次，費用10萬元。（二）資金籌措本項目需投入153.3萬元，爭取省級資金扶持50

20、萬元，市財政扶持配套資金50萬元。各維修站所在地基層供銷社投資53.3萬元。七、效益分析（一）經(jīng)濟效益1、市維修服務中心，需員工12人，年工資24萬元，經(jīng)營場所費用15萬元，水電費4萬元，合計費用43萬元。預計第一年維修服務收入25萬元，零部件銷售獲利15萬元，對沖還要虧損3萬元。隨著信譽的提升，業(yè)務的擴大，第二年可實現(xiàn)收支平衡。第三年可以盈利。2、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）維修服務站，按每個維修站2個維修組，維修人員4人，工資費用5萬元，場所費用和其他費用2萬元，計7萬元，5個維修站第一年預計要虧損8萬元，第二年持平，第三年盈利。3、村級網(wǎng)點，一次性投入后，由各加盟點自負盈虧，不產生虧損收益。綜上分析，前三年

21、盈虧基本持平，扣除政府補助部分，企業(yè)和個人投資要5年后才能收回成本。（二）社會效益1、從廠商角度看，建好綜合維修服務體系后能提高廠商品牌知名度，有利于搶占農村市場，節(jié)省廣告費用，值得積極參與。2、從供銷社角度看，供銷社參與農村社區(qū)綜合維修服務體系建設是一項重要工作，建好維修服務網(wǎng)絡，落實為“三農”辦實事，有利于提升供銷社形象。3、從“三農”角度看，建好維修服務網(wǎng)絡，規(guī)范維修行業(yè)秩序，把服務延伸到田間地頭，把方便送到千家萬戶，減輕農民負擔，改善農村消費環(huán)境，方便農村家用電器、沼氣、摩托車等耐用工業(yè)品的維護，有利于拉動農村消費，滿足農村現(xiàn)代家庭的需求，加快社會主義新農村建設的步伐，促進黨和政府為民

22、辦實事、辦好事的落實。八、實施步驟（一）調研規(guī)劃（2011年3月1日4月1日）針對我市農村維修市場的現(xiàn)狀、存在的薄弱環(huán)節(jié)和農民需求，如何整合社會服務資源，提升服務功能。有序組織社區(qū)各項服務隊伍，強化行業(yè)自律，高效優(yōu)質地服務“三農”等方面進行調查研究，在此基礎上進行統(tǒng)籌規(guī)劃，制定建設一個布局合理、功能齊全、服務周到的覆蓋全市鄉(xiāng)村的社區(qū)綜合維修服務體系方案。（二）網(wǎng)點籌建（2011年4月1日6月30日）各職能部門、股室、基層社根據(jù)實施方案，認真抓好落實，采取有效措施，自上而下，先中心后站點，逐個完成農村社區(qū)綜合維修服務網(wǎng)點建設。建成一個投產一個。（三）網(wǎng)絡運行（2011年6月30日9月30日）服務

23、網(wǎng)絡各門點根據(jù)規(guī)范制度開展各項維修服務。并在服務過程中驗證方案的可行性，不斷探索，進行自我改進，自我完善。（四）檢查驗收（2011年10月）將根據(jù)建設目標任務要求，對各中心、站、點進行全面檢查驗收，發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和不足，及時改進，提高服務水平和運作成效。（五）總結推廣（2012年元月）廣泛征求鄉(xiāng)、村干群和服務對象對網(wǎng)絡體系建設運作的意見，全面總結經(jīng)驗，分析存在的問題，研究改進措施。在改進提升的基礎上逐步在全市推廣。九、措施保障（一）加強組織領導為加強組織領導，加大協(xié)調力度，市政府成立福鼎市農村社區(qū)綜合維修服務體系工作領導小組，由市政府陳玉銀副市長任組長，領導小組成員單位有：市政府辦、市供銷社、市經(jīng)貿局、市財政局、市工商局、市發(fā)展和改革局、市農機局、市廣電局、市質監(jiān)局、市國稅局、市地稅局、市農辦。領導小組下設辦公室，掛靠市供銷社，辦公室主任由市供銷社主任郎華杰同志兼任，辦公室成員由領導小組成員單位指定專人參與，負責日常工作。（二）強化職能，落實工作責任供銷社作為農民的合作經(jīng)濟組織，肩負著服務“三農”推進社會主義新農村建設的神圣使命。整合規(guī)范社區(qū)綜合維系服務工作是一項全新的任務，必須在市領導小組的統(tǒng)一領導下，發(fā)揮優(yōu)勢，增強職能作用，調動一切積極因素，全力推進試點工作。市供銷社合作指導股及相關職能