管家式服務(wù)方案

1、第一篇 “管家式”物業(yè)管理一、 “管家”的概念和起源1、圣經(jīng)中管家的概念圣經(jīng)中常常提到管家這個(gè)概念， 管家， 就是一個(gè)替他的主人管理錢財(cái)或家中的各樣雜務(wù)的人。 管家和主人是不同的， 他的身份特點(diǎn)有兩項(xiàng)。 首先是對(duì)所交托給他的一切，他只有使用權(quán)，并沒有所有權(quán)。第二個(gè)特點(diǎn)是，管家肩負(fù)著主人交托給他的任務(wù)及責(zé)任， 因此他必須要對(duì)他被交托的事項(xiàng)向主人交代， 主人也依據(jù)所交代的來要求管家。2、中國(guó)關(guān)于管家的概念在中國(guó)，管家也有悠久的歷史。 辭源稱“管家為管理家務(wù)的仆人。 ” 辭海稱“管家： 1、舊社會(huì)里稱呼為地主、官僚等管理家產(chǎn)和日常事務(wù)的地位較高的仆人。 2、現(xiàn)在指為集體管理財(cái)物或日常生活的人。 ”中

2、國(guó)的管家經(jīng)過數(shù)千年的發(fā)展， 也形成了自己的傳統(tǒng)和特點(diǎn)。 但由于歷史原因，管家作為一個(gè)職業(yè)在解放后逐漸消失。3、管家服務(wù)的起源和發(fā)展現(xiàn)在，人們提到 “管家” ，首先想到的就是英國(guó)。 “英式管家”在西方已經(jīng)有六七百年的歷史了。 其實(shí)并不是只有英國(guó)才有管家， 它起源于法國(guó)， 但職業(yè)理念和職責(zé)范圍的成熟是在英國(guó)完成的，并將其臻于藝術(shù)化，其后“英式管家”在美國(guó)、德國(guó)、瑞士等地相繼得到承繼和發(fā)展，形成了“美式管家” 、 “德式管家” 、“瑞士管家” 等稱謂， 但在本質(zhì)上仍依從于 “英式管家” 的職業(yè)理念。 因此， “英式管家”成為世界上家政服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)典名詞和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。二、 “管家服務(wù)”的流派“英式管家”

3、服務(wù)傳統(tǒng)的“英式管家”服務(wù)是一個(gè)管家對(duì)一個(gè)大家族。通常，傳統(tǒng)的英式管家都是世襲的， 管家不僅要安排整個(gè)家庭的日常事務(wù)， 更具有私人秘書的多重身份，也是主人的親信。 從過去到現(xiàn)在， 英式管家在豪門中扮演的角色是相當(dāng)多元化的，舉凡購(gòu)物、管理家庭財(cái)務(wù)、準(zhǔn)備餐點(diǎn)、送孩子上學(xué)、洗熨衣物、招待客人、準(zhǔn)備晚宴等， 都由管家交代工人執(zhí)行， 最后監(jiān)督驗(yàn)工。 如果把一個(gè)豪門富戶家的傭人們比作是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的話，英式管家就是他們的 CEO。英式管家需要極高的自身素質(zhì)， 一般的英式管家要求擁有豐富的生活知識(shí)與專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀，佳肴名菜，名酒鑒賞，水晶銀器的保養(yǎng)；更高檔次的管家， 甚至要有全面的知識(shí)， 才能為那些高檔

4、次的客戶服務(wù)。 貴族豪門家中的管家， 他們不僅深得主人的信任與倚重， 有時(shí)候主人更會(huì)將他們視為家庭中的一分子，事無巨細(xì)，都會(huì)交由管家打理。在中世紀(jì)的英國(guó)， 并不是所有的人都可以用英式管家， 只有世襲貴族和有爵位的人才有資格。隨著社會(huì)的發(fā)展，逐漸的有錢人家也可以聘用管家提供服務(wù)。二戰(zhàn)后，隨著英國(guó)服務(wù)業(yè)的衰退，高級(jí)管家也慢慢變得過時(shí)。然而，在超級(jí)富豪不斷涌現(xiàn)的今天， 高級(jí)管家這一行業(yè)得到了前所未有復(fù)興。 在高級(jí)管家的發(fā)源地英國(guó)有 5000 名高級(jí)管家， 平均年薪接近3 萬英鎊， 最高可達(dá) 10 萬英鎊， 供職英國(guó)首相府的管家年薪是5 萬英鎊。英式管家的標(biāo)準(zhǔn)服飾燕尾服、斑馬褲、雪白的襯衣、馬甲、領(lǐng)結(jié)

5、( bow tie ) 、白手套、袖扣、閃光的皮鞋。這一切精致的裝束是管家職業(yè)的需要、是對(duì)個(gè)人的無限尊重。一方面反映給人外在的感覺： 自我良好， 鼓舞和激勵(lì)身邊的同事； 另一方面它支持管家勇于承擔(dān)責(zé)任。管家服務(wù)的精神1 、追求完美。2、注重服務(wù)的細(xì)節(jié)。3、建立人與人間關(guān)系的最高境界。4、管家服務(wù)將服務(wù)上升為一種藝術(shù)的形式，一種服務(wù)雙方期望得以實(shí)現(xiàn)的 精彩感受。5、平等對(duì)待服務(wù)的每一位客人，并贏得尊重?！懊朗焦芗摇?、 “德式管家”服務(wù)在流傳到美國(guó)、德國(guó)后， “英式管家”又被注入了新的概念，比如幫助主人打理公司的業(yè)務(wù)， 其作用相當(dāng)于現(xiàn)在在中國(guó)的私人助理。同時(shí)與傳統(tǒng)的 “英式管家”一個(gè)管家率領(lǐng)一支

6、服務(wù)隊(duì)伍為一個(gè)家族提供服務(wù)不同，在美國(guó)和德國(guó)， “管家”逐漸進(jìn)入高檔社區(qū)，開始為更多普通家庭服務(wù)，也就是說“美式管家” 、 “德式管家”是在繼承“英式管家”職業(yè)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，開始以一個(gè)管家率領(lǐng)一支服務(wù)隊(duì)伍為多個(gè)家庭提供服務(wù)的形式開展服務(wù)。 ?三、 “管家服務(wù)”在國(guó)內(nèi)的發(fā)展“管家服務(wù)”隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、富裕人群的出現(xiàn)，在上世紀(jì)90 年代之后開始逐步發(fā)展。目前，中國(guó)的管家業(yè)務(wù)主要有三類：1、私人化的，即家族雇傭管家提供服務(wù)。這一方式最接近于傳統(tǒng)的英式管家服務(wù)。 現(xiàn)在國(guó)內(nèi)確實(shí)有了一些在財(cái)富上有足夠?qū)嵙ζ刚?qǐng)英式管家的人， 但是有這樣經(jīng)濟(jì)實(shí)力的家庭并不一定有這樣的需求。因此此類服務(wù)目前比較少

7、。與物業(yè)管理服務(wù)相結(jié)合。從上世紀(jì) 90 年代起，不少開發(fā)商為了銷售的需要， 開始將英式管家服務(wù)的概念引入中國(guó)， 不少開發(fā)商在銷售樓盤時(shí)宣稱 “ 將引入英式管家” 、“業(yè)主的所有要求都可交給物業(yè)公司的管家來打理， 而且是一站式的，管家完成的是服務(wù)的過程，業(yè)主只需檢驗(yàn)服務(wù)的結(jié)果” 。 然而在實(shí)際上， 為了與中國(guó)的實(shí)際情況相適應(yīng)， 與傳統(tǒng)的歐美貴族們享受的英式管家一對(duì)一的服務(wù)不同， 進(jìn)入中國(guó)的 “英式管家” 多數(shù)為一些高檔樓盤的業(yè)主們提供一對(duì)多 的服務(wù)。事實(shí)上， 這些工作更接近于物業(yè)管理公司， 而這些管家式服務(wù)的提供者絕大多數(shù)也是物業(yè)管理公司。3、與酒店管理相結(jié)合。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，部分高檔酒店開

8、始引入酒店管家，為所有客人或部分VIP 客人提供 24 小時(shí)的專業(yè)管家服務(wù)。 從客人預(yù)訂的那一刻起， 酒店管家開始收集客人的信息、 喜好， 并從客人入住的那一刻起全程陪伴，打點(diǎn)一切?！肮芗摇狈?wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)1、英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)1997年成立于英國(guó)， 會(huì)長(zhǎng)羅伯特?沃特森（ Robert Watson）先生一直致力于管家服務(wù)和培訓(xùn)事業(yè)， 現(xiàn)已成為英國(guó)乃至歐美地區(qū)最具權(quán)威性的管家行業(yè)組織。 英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)主要提供家庭和酒店管家的職業(yè)課程培訓(xùn)、 資格證書和職業(yè)介紹等方面的服務(wù)。 現(xiàn)在英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)在全世界有700 多名會(huì)員。 自 2005 年 6 月英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)首次在中國(guó)大陸舉辦

9、了英式管家培訓(xùn)以來，兩年多為中國(guó)國(guó)內(nèi)酒店和物業(yè)界培養(yǎng)了數(shù)十名管家。 該行會(huì)會(huì)長(zhǎng)還同國(guó)內(nèi)有關(guān)專家進(jìn)行過多次座談和交流，受到了普遍的歡迎和一致的好評(píng)。（ 1）課程簡(jiǎn)介名稱 : 英國(guó)私人管家資質(zhì)證書特訓(xùn)班所屬行業(yè) : 高級(jí)家庭服務(wù)、貴族服務(wù)類別 : 管家服務(wù)與管理學(xué)員對(duì)象:私人助理、私人管家、高級(jí)家政員等發(fā)證機(jī)構(gòu):英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)證書 :“家庭管家基礎(chǔ)證書”（Household Butler Foundation Certificate）授課時(shí)間:5 天授課語(yǔ)言:英語(yǔ)教學(xué)并配同期翻譯授課教師:英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)專家（ 2）課程目的吸收英國(guó)管家管理和服務(wù)的精髓，提高企業(yè)對(duì)國(guó)際個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)；培養(yǎng)具有國(guó)

10、際資格及水準(zhǔn)的高端家政管家人才；使參加培訓(xùn)的人員獲得先進(jìn)的貼身服務(wù)技術(shù)；使參加培訓(xùn)的人員獲得管家資質(zhì)證書；使參加培訓(xùn)的人員成為沃森管家俱樂部會(huì)員。（ 3）課程內(nèi)容管家職責(zé)的介紹、行為規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及雇主關(guān)系等；對(duì)雇主的日常餐飲、酒水服務(wù)，宴會(huì)服務(wù)；餐具、衣物、家具、電器、各類收藏的維護(hù)和保管；保潔，房產(chǎn)維護(hù)；持家，其他雇員管理；接待客人，照顧各類家庭成員；家政預(yù)算與管理。2、荷蘭國(guó)際管家學(xué)院（ 1）培訓(xùn)內(nèi)容急救訓(xùn)練、保安訓(xùn)練、槍支保管訓(xùn)練、正式禮儀訓(xùn)練、雪茄的收藏與保養(yǎng)、酒的鑒別和品嘗、 插花及家居飾品的保養(yǎng)、 西服及正式服裝的保養(yǎng)、 團(tuán)隊(duì)服務(wù)演練、人事組織。舉辦大型聚會(huì)等。（ 2）培訓(xùn)方式先

11、校外實(shí)操之后進(jìn)學(xué)院學(xué)習(xí)。校外實(shí)操時(shí)，學(xué)生在荷蘭老師的帶領(lǐng)下在職業(yè)所能涉及的工作范圍內(nèi)實(shí)習(xí)。比如查房， 老師會(huì)先讓大家在規(guī)定時(shí)間內(nèi)去發(fā)現(xiàn)問題， 面對(duì)幾百平米的套房， 新手絕對(duì)做不到秩序而全面地發(fā)現(xiàn)問題， 這就需要管家職業(yè)的系統(tǒng)方法解決。 還有諸多生活內(nèi)容比如園藝、 保安、 布置等等都要涉及。 學(xué)員們每天都要寫工作情況總結(jié)，每月要寫一次月度總結(jié)，必須書面呈交，老師會(huì)及時(shí)批示。這個(gè)期間，老師會(huì)在細(xì)節(jié)工作中發(fā)現(xiàn)每一位學(xué)生的性格特點(diǎn)、 品質(zhì)特征、 強(qiáng)弱勢(shì)等， 綜合考察這個(gè)人是否具備作職業(yè)管家的素質(zhì)。實(shí)地實(shí)習(xí)之后， 培訓(xùn)人員被安排前往荷蘭國(guó)際管家學(xué)院學(xué)習(xí)。 學(xué)院上課分為學(xué)院內(nèi)培訓(xùn)以及學(xué)院外參觀項(xiàng)目。 除了

12、在寢室， 學(xué)生的所有行為都是學(xué)習(xí)內(nèi)容的一部分，處處受到約束和監(jiān)管。比如吃飯，老師就坐在餐桌前看著大家吃。吃西餐的時(shí)候， 學(xué)院要求準(zhǔn)管家們要盡量把食物切成小塊， 這樣可以在有人和你說話的時(shí)候迅速把食物咽下去。吃飯的姿勢(shì)要保持一定的角度，因?yàn)槿祟^是高貴的，要把食物送到嘴里，而不能像動(dòng)物一樣用頭去找食物。管家基礎(chǔ)知識(shí)還包括外出參觀， 英國(guó)的金銀器作坊、比利時(shí)的紡織廠、制鞋廠等，凡是貴族們所能涉及的生活，準(zhǔn)管家們都要具有其原理、保養(yǎng)、使用方式等常識(shí)。比如紅酒、雪茄、珠寶的鑒別、品種歸類、講究和使用等等，這都在培訓(xùn)之列。3、國(guó)際皇金管家培訓(xùn)中國(guó)物業(yè)皇金管家服務(wù)是由在香港注冊(cè)的 “國(guó)際酒店領(lǐng)袖機(jī)構(gòu)” 開創(chuàng)

13、的服務(wù)“皇金管家”最初是為中國(guó)酒店業(yè)創(chuàng)立的御侍服務(wù)品牌，是為高星級(jí)酒店培養(yǎng)針對(duì)高端客戶群體服務(wù)的專項(xiàng)服務(wù)人才，分為酒店“行政（商務(wù)）樓層皇金管家、會(huì)議皇金管家和銷售皇金管家” 。現(xiàn)在， “皇金管家”也擴(kuò)展到物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，為高端住宅培養(yǎng)高素質(zhì)的管家人才。皇金管家培訓(xùn)科目為：“國(guó)際皇金管家”服務(wù)手冊(cè)理念創(chuàng)立；“國(guó)際皇金管家”服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理訓(xùn)典300句；式管家定義；家的職責(zé)；21 世紀(jì)管家的培訓(xùn)；越服務(wù)皇金管家服務(wù)禮儀規(guī)范；標(biāo)準(zhǔn)的施行；家的信息系統(tǒng)服務(wù)及管理；家服務(wù)技能、綜合課程教授。培訓(xùn)結(jié)束后，將舉行“皇金管家”頒證及授徽儀式；參訓(xùn)學(xué)員經(jīng)考核合格，將獲得由國(guó)際皇金管家機(jī)構(gòu)簽署的證書，并有資格申請(qǐng)成為

14、 “皇金管家” 。4、武漢商貿(mào)職業(yè)學(xué)院在學(xué)院內(nèi)設(shè)立國(guó)際事務(wù)管理學(xué)院，開設(shè)國(guó)際管家課程。國(guó)際管家專業(yè)畢業(yè)生主要是在精英人士的私宅當(dāng)高級(jí)管家和生活顧問， 到高檔小區(qū)當(dāng)“大管家” ，還給需要的家庭當(dāng)“私人管家” ，并提供家政服務(wù)。學(xué)院實(shí)行體驗(yàn)式實(shí)景教學(xué)， 學(xué)生不僅學(xué)習(xí)國(guó)際禮儀、涉外法規(guī)、家庭財(cái)務(wù)管理、家居及環(huán)境藝術(shù)、食品營(yíng)養(yǎng)與保健、衛(wèi)生健康與護(hù)理急救、家庭安全與突發(fā)事件處理等課程， 還要學(xué)習(xí)名酒古玩鑒賞收藏、 服飾穿戴與保養(yǎng)、 馬術(shù)、 高爾夫、保齡球、交通工具駕駛與維護(hù)等課程，并要求具備一定的領(lǐng)導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)能力。國(guó)際管家概論 ：通過該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠?qū)?guó)際管家專業(yè)有一個(gè)全面的具體的了解, 對(duì)國(guó)

15、際管家這個(gè)新名詞有一個(gè)整體的認(rèn)識(shí) , 基本掌握國(guó)際管家的基本原理、工作技能。酒店管理：通過對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對(duì)酒店的管理能有一個(gè)全面系統(tǒng)的了解 , 對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)和管理模式的原理和方法有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。涉外法規(guī)：通過對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對(duì)涉外的法律法規(guī)有有基本的認(rèn)識(shí) , 在涉外工作中能夠合理的運(yùn)用法律知識(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益, 并清楚自己應(yīng)履行的職責(zé), 對(duì)雇主提供法律建議。應(yīng)用心理學(xué) ：通過對(duì)該課程的學(xué)習(xí), 使學(xué)生掌握應(yīng)用心理學(xué)的基礎(chǔ)理論,了解國(guó)內(nèi)外應(yīng)用心理學(xué)的新進(jìn)展, 培養(yǎng)積極的思維習(xí)慣和生活態(tài)度。公共關(guān)系學(xué) ：通過該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握公共關(guān)系學(xué)的基本原理、基本方法和基本技能，樹立公共

16、關(guān)系為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)服務(wù)、為社會(huì)發(fā)展服務(wù)的觀念，并了解如何建立社會(huì)組織與社會(huì)公眾之間良好的溝通關(guān)系和在社會(huì)公眾心目中樹立社會(huì)組織的良好形象。涉外文秘 ： 通過該課程的學(xué)習(xí) , 使學(xué)生具備進(jìn)行涉外實(shí)際事務(wù)處理所需的較強(qiáng)的應(yīng)變及協(xié)調(diào)能力、涉外服務(wù)意識(shí)和禮儀、公關(guān)能力。現(xiàn)代國(guó)際禮儀 ： 通過對(duì)該課程的學(xué)習(xí) , 使學(xué)生了解國(guó)際交往中對(duì)外表示尊重和友好的慣用規(guī)則。 對(duì)每個(gè)國(guó)家的民風(fēng)民俗、 禮儀禮節(jié)和禁忌有個(gè)基本的認(rèn)識(shí) ,掌握交往藝術(shù)與溝通技巧、 交際交往中的禮儀重點(diǎn)、 交際交往中的禮儀互動(dòng)、 交 際交往中的禮儀理念、服務(wù)與接待禮儀、公關(guān)社交禮儀等內(nèi)容。國(guó)際商務(wù) ：通過對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生學(xué)習(xí)到國(guó)際商務(wù)談判的

17、程序、技巧、溝通技術(shù)、談判禮儀。家庭財(cái)務(wù)管理 ：通過對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握如何處理家庭日常財(cái)務(wù)信息， 如何為雇主實(shí)現(xiàn)方便快捷的家庭財(cái)務(wù)管理， 節(jié)省人力以及如何了解家庭財(cái)務(wù)歷史信息，從而達(dá)到更好的為雇主管理家庭財(cái)務(wù)的目的。醫(yī)療保健與護(hù)理基礎(chǔ) ：通過對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握一些基本的醫(yī)療保健與護(hù)理、 急救等知識(shí)。 在平時(shí)生活中為雇主提供準(zhǔn)確的醫(yī)療保健知識(shí)并作出合理的健康指導(dǎo)。在遇到突發(fā)疾病及時(shí)為患者或雇主提供正確的急救方法。危機(jī)管理 ：使學(xué)生了解危機(jī)管理的不確定性、應(yīng)急性和預(yù)防性，做到未雨綢繆。心理素質(zhì)拓展 ：該課程根據(jù)學(xué)生的身心發(fā)展特點(diǎn)和教育規(guī)律，幫助學(xué)生建立完善的道德觀念與價(jià)值體系， 培

18、養(yǎng)思維習(xí)慣和生活態(tài)度， 提高適應(yīng)社會(huì)、 承 受挫折的能力。家居與園藝 ：通過學(xué)習(xí)該課程，使學(xué)生了解影響花卉生長(zhǎng)的環(huán)境要素，掌握花卉繁殖方法、 花卉修剪整形、 花卉病蟲害防治與盆花的四季管理。 培養(yǎng)花卉欣賞眼光，讓花卉與室內(nèi)裝飾達(dá)到和諧統(tǒng)一。營(yíng)養(yǎng)與健康 ：通過學(xué)習(xí)該課程，使學(xué)生了解一些基本的保健常識(shí)、保健食譜、食補(bǔ)食療。名菜佳肴的鑒賞與烹制 ：通過對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握菜肴的烹飪技巧，并能對(duì)名菜佳肴有一定鑒賞能力，對(duì)各國(guó)飲食文化有一個(gè)全面的了解。名酒、古玩的鑒賞與收藏 ：通過對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生懂得名酒、古玩的鑒賞與收藏的基礎(chǔ)知識(shí)。名牌服飾的穿戴與保養(yǎng) ：通過對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生知道如何

19、在現(xiàn)實(shí)中運(yùn)用名牌穿戴技巧和保養(yǎng)及其中蘊(yùn)涵的審美觀點(diǎn)、品位以及場(chǎng)合需求。攝影與攝像技術(shù) ：通過對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握攝影的基礎(chǔ)知識(shí)，了解攝影定義、攝影與繪畫的區(qū)別、攝影流程、攝影發(fā)展史、攝影的分類和表現(xiàn)形式、相機(jī)的分類。交通工具的駕駛與維護(hù) ：通過理論的學(xué)習(xí)掌握各種交通工具的維護(hù)保養(yǎng)以及駕駛理論。商務(wù)娛樂與休閑常識(shí) ：通過對(duì)商務(wù)娛樂以及休閑常識(shí)學(xué)習(xí)，掌握商務(wù)娛樂及休閑的細(xì)節(jié)，方便協(xié)調(diào)雇主的商務(wù)活動(dòng)。化妝、行為舉止及禮儀形象訓(xùn)練 ：通過學(xué)習(xí)該課程，使學(xué)生對(duì)日常生活中的行為舉止， 待人接物中的禮儀與自身形象有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)， 為學(xué)生提供了 正確的禮儀及形象規(guī)范，使其在實(shí)際生活中能合理處理日常交際

20、。四、國(guó)內(nèi)比較知名的“管家式物業(yè)管理服務(wù)”品牌 / 項(xiàng)目1、金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟孕生于金鑰匙酒店聯(lián)盟， 旨在為國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)在中國(guó)高檔物業(yè)挑選和發(fā)展金鑰匙， 提高中國(guó)高檔物業(yè)服務(wù)水平。 物業(yè)聯(lián)盟制定了金鑰匙管家、金鑰匙物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立了金鑰匙物業(yè)管理學(xué)院，目前已發(fā)展15 家成員。金鑰匙的服務(wù)理念是： “先利人、后利己；用心極致、滿意加驚喜；在客人驚喜中，找到富有人生” 。 “用心極致”是金鑰匙方法論。極致是一個(gè)數(shù)學(xué)概念，是一個(gè)始終在接近但永遠(yuǎn)不能窮盡。 金鑰匙盡管不是無所不能， 但是也是竭盡所能，為客人提供盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)。沒有最好，只有更好。 “滿意驚喜”是金鑰匙服務(wù)標(biāo)

21、準(zhǔn)。金鑰匙服務(wù)除了滿意度外更注重驚喜度。目前金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟的會(huì)員有： 深圳萬科物業(yè)萬科城御水灣項(xiàng)目、 深圳萬科物業(yè)東海岸上居項(xiàng)目、北京僑樂麗宮花園、北京金碧湖畔、廣州利雅灣、東莞尚書銀座、廣州珠江帝景、東莞市中信物業(yè)管理有限公司、深圳卓越時(shí)代廣場(chǎng)、廣州君林天下皇家國(guó)際公寓、廣州廣電物業(yè)管理有限公司、杭州大廈購(gòu)物中心。2005 年 12 月 4 日，北京星河灣金鑰匙服務(wù)中心引進(jìn)“金鑰匙” 服務(wù)體系加入世界金鑰匙酒店聯(lián)盟?！盎式鸸芗摇敝袊?guó)物業(yè)皇金管家服務(wù)是由“國(guó)際酒店領(lǐng)袖機(jī)構(gòu)”開創(chuàng)的服務(wù)品牌。該機(jī)構(gòu)是在香港正式注冊(cè)登記的有限公司， 其名譽(yù)理事長(zhǎng)是原國(guó)家旅游局副局長(zhǎng)程文棟先生，主要顧問以及培訓(xùn)講師有

22、英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)會(huì)長(zhǎng)兼董事長(zhǎng)羅伯特沃特森先生，英國(guó)皇室首席大管家安東尼先生。 “國(guó)際酒店領(lǐng)袖機(jī)構(gòu)”與“英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)”、“荷蘭管家服務(wù)機(jī)構(gòu)”合作，以專業(yè)化培訓(xùn)、人才再造、中國(guó)服務(wù)品牌酒店打造為目的，為中國(guó)酒店業(yè)和物業(yè)管理服務(wù)業(yè)塑造 皇金管家品牌服務(wù) ，提升服務(wù)品質(zhì)?；式鸸芗业姆?wù)理念是：精細(xì)、周到、圓滿、美好。精細(xì)和周到是皇金管家服務(wù)的基本目標(biāo)；圓滿和美好是皇金管家服務(wù)的最終訴求。目前，引入“皇金管家”品牌的項(xiàng)目有廣州奧園 ?果嶺壹號(hào)?！皷|方管家”“東方管家” 是開元國(guó)際物業(yè)管理有限公司于 2003 年推出的物業(yè)管理模式。這種模式既保留了港式物管的“管理強(qiáng)勢(shì)”，又突出了東方管家的“服務(wù)特色”

23、，其核心內(nèi)涵可歸納為“精確管理、精致服務(wù)、精細(xì)經(jīng)營(yíng)”。具體到服務(wù)模式是設(shè)計(jì)了三個(gè)服務(wù)層級(jí)，分別是氛圍營(yíng)造、宅院照顧、私人服務(wù)。一是 氛圍營(yíng)造 ，主要是指公共區(qū)域的服務(wù)，也就是從距離社區(qū)主要道路 10米開始作為起點(diǎn)， 到業(yè)主房門之外的所有的空間內(nèi)的物業(yè)管理保障服務(wù)和物業(yè)環(huán)境營(yíng)造服務(wù)。 這個(gè)層級(jí)的服務(wù)， 為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)環(huán)境優(yōu)雅、 安全舒適的居住氛圍，進(jìn)而讓業(yè)主的房屋資產(chǎn)保值增值。 ?二是 宅院照顧 ， 主要內(nèi)容是指私宅基礎(chǔ)服務(wù)， 這是管家中心最大限度地滿足業(yè)主私宅內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)以及安全服務(wù)的需要，比如提供家政服務(wù)、私家綠化養(yǎng)護(hù)、寵物看護(hù)、 禮賓服務(wù)等七個(gè)大項(xiàng)四十多個(gè)服務(wù)內(nèi)容， 宅院照顧全方位打理業(yè)主私

24、宅，讓業(yè)主遠(yuǎn)離生活瑣碎，足不出戶即可尊享居家的全面、周到和快捷，充分體 現(xiàn)私宅大院的舒適與悠閑。例如： 如果業(yè)主購(gòu)買物業(yè)是為了投資，那東方管家將提供房屋代管服務(wù)， 如有買家來看房， 服務(wù)管家就能全面接待， 并及時(shí)將信息反饋給業(yè)主； 又比如大多數(shù)的業(yè)主都喜歡種植花草， 也有業(yè)主有自己的私家園林， 但在這方面又不是很專業(yè)，或者說沒有充裕的時(shí)間，那東方管家的私家綠化養(yǎng)護(hù)將延伸到業(yè)主的家里，為業(yè)主精心照顧綠色“寵物”。三是 私人服務(wù) ，這是管家中心針對(duì)業(yè)主個(gè)性化需求而提供的特殊定制服務(wù)，簡(jiǎn)單地說就是個(gè)人化服務(wù)。私人服務(wù)就是呵護(hù)業(yè)主的生活、事業(yè)、健康、教育，給其的充分人文關(guān)懷，使業(yè)主身心愉悅，提升生活品

25、質(zhì)，展現(xiàn)尊貴品位。例如：業(yè)主大都會(huì)請(qǐng)專職保姆， 但保姆的能力往往不是全面的， 管家中心會(huì)對(duì)保姆做定期培訓(xùn)， 每星期教一兩個(gè)新菜式， 以此來改善業(yè)主的生活品質(zhì)。 如果業(yè)主需要在家里舉辦宴會(huì)， 管家中心將會(huì)根據(jù)業(yè)主的口味聯(lián)絡(luò)星級(jí)酒店的專業(yè)廚師來上門特約服務(wù)。 當(dāng)然， 私人服務(wù)體系也是由幾十個(gè)服務(wù)項(xiàng)目組成， 業(yè)主所有的居家事務(wù)“東方管家”都可以代勞。此外， 根據(jù)各組團(tuán)的規(guī)模，每個(gè)組團(tuán)園區(qū)將配備1 名組團(tuán)管家，他將專門負(fù)責(zé)組團(tuán)范圍內(nèi)業(yè)主的服務(wù)， 包括從環(huán)境氛圍營(yíng)造到業(yè)主的私人服務(wù)。 組團(tuán)管家采集到業(yè)主需求信息后，將通過和家園管家中心調(diào)度相關(guān)資源予以滿足。每個(gè)組團(tuán)內(nèi)還將配備一定數(shù)量的服務(wù)管家， 他們被分

26、派于各個(gè)單元樓中， 直接面對(duì)業(yè)主提供貼身服務(wù)。目前，杭州和家園項(xiàng)目正在引入“東方管家”物業(yè)管理服務(wù)模式。“南都管家”“南都管家” 是浙江南都物業(yè)管理有限公司于 2007 年推出的子品牌。 目前，該品牌主要應(yīng)用于東方潤(rùn)園項(xiàng)目。2007 年 9 月，南都物業(yè)選送三位員工到荷蘭管家學(xué)院進(jìn)行為期三個(gè)月的培訓(xùn)， 留學(xué)歸來的員工將成為大管家為東方潤(rùn)園提供服務(wù)。 東方潤(rùn)園的管家式服務(wù)將在公共服務(wù)的基礎(chǔ)上， 實(shí)施一對(duì)多的更具人性化、個(gè)性化，與業(yè)主距離更近，更貼身的服務(wù)。 東方潤(rùn)園服務(wù)中心設(shè)置總管和副總管， 下面設(shè)有客戶服務(wù)部、 工程服務(wù)部、 安全服務(wù)部、 品質(zhì)管理部以及保潔服務(wù)部等七大部門 ， 除分管各個(gè)工作

27、以外， 每幢樓都有專門的管家， 他們都能為業(yè)主提供一對(duì)多的私人服務(wù)， 而留學(xué)歸來的大管家將駐場(chǎng)24 小時(shí)服務(wù)中心和望族一號(hào)大堂， 為業(yè)主提供專屬服務(wù)。5、北京和喬麗晶公寓北京和喬麗晶作為國(guó)內(nèi)首先導(dǎo)入英式管家服務(wù)的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目之一， 在“管家式”物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域有著相當(dāng)高的知名度。該公寓位于北京朝陽(yáng)區(qū)將臺(tái)路2號(hào)， 物管費(fèi)美元/平方米 /月，建筑面積5.8 萬平方米，約 2 百戶。 2000年，項(xiàng)目的開發(fā)商和喬集團(tuán)與英國(guó)職業(yè)管家協(xié)會(huì)聯(lián)合， 準(zhǔn)備在和喬麗晶公寓引進(jìn)“英式管家”服務(wù)。協(xié)議達(dá)成后，荷蘭國(guó)際管家學(xué)院便派人到北京選拔人選，獲選的 6人到國(guó)外接受標(biāo)準(zhǔn)的英式管家訓(xùn)練， 內(nèi)容包括緊急救護(hù)訓(xùn)練、 保

28、安訓(xùn)練、 槍支保管訓(xùn)練、正式禮儀訓(xùn)練、雪茄的收藏與保養(yǎng)、酒的鑒別和品嘗、西餐烹飪、插花及家居飾品的保養(yǎng)、西服和正式服裝的保養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)服務(wù)演練、人事組織構(gòu)架等。項(xiàng)目交付后，物業(yè)管理部門中特設(shè)了一個(gè)管家部，有6 位管家，將公寓內(nèi) 7個(gè)單元分成三組，每組2 位管家，并且在24 小時(shí)內(nèi)都有值班的管家為客戶提供服務(wù)。在管家們的身后還有一支70 人左右的隊(duì)伍，分別具體負(fù)責(zé)保潔、保安、維修、前臺(tái)等。管家的首要職責(zé)就是協(xié)調(diào)，每位管家還配置有助理。該公寓提供英式管家免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目有：包裝、拆收物品服務(wù)，禮物、手提箱、包裹、行李等包裝、拆收、轉(zhuǎn)交。行李服務(wù)，接運(yùn)行李等。在業(yè)主出行時(shí)為其看管公寓的服務(wù)。入室服務(wù)，褲子、

29、襯衫、夾克、絲綢裙子、領(lǐng)帶等衣物的熨燙、疊放。手工縫紉服務(wù)。雪茄服務(wù)，如：雪茄煙的品嘗、推薦、鑒別、儲(chǔ)藏等常識(shí)。代遞、代收服務(wù)，如：報(bào)紙、郵件、快遞、包裹等的郵遞、接收。叫早服務(wù)。機(jī)票確認(rèn)服務(wù)。物品儲(chǔ)藏服務(wù)，如：行李、衣物、自行車、書等物品的存儲(chǔ)。正規(guī)的維修服務(wù)。熨燙報(bào)紙服務(wù)。引領(lǐng)服務(wù)：如：訪客的引領(lǐng)。提供英式管家的有償服務(wù)項(xiàng)目有：全程管家式服務(wù)。酒店、餐廳、票務(wù)、旅行服務(wù)。私人助理服務(wù)，私人購(gòu)物助理、私人司機(jī)、私人秘書、私人保鏢等。手提箱、行李、禮物等物品的取送服務(wù)。擦鞋服務(wù)。入室早餐服務(wù)。雞尾酒會(huì)， 晚餐聚會(huì)服務(wù)， 燒烤， 社交會(huì)， 生日會(huì)、 新年聚會(huì)、 私人聚會(huì)、時(shí)裝發(fā)布會(huì)、私人展品會(huì)等

30、各種餐具的保養(yǎng)服務(wù)，純銀、不銹鋼、瓷器、玻璃等器具餐具。入室保潔、洗衣服務(wù)、地毯清洗、地板打臘服務(wù)。植物、鮮花租擺服務(wù)。歐洲文化、歐洲藝術(shù)、歐式晚餐等的咨詢服務(wù)。汽車清洗、打臘服務(wù)。 DVD VCD勺租賃服務(wù)。商務(wù)中心服務(wù)；打印服務(wù)、接發(fā)傳真服務(wù)等。私人運(yùn)動(dòng)陪練服務(wù)；網(wǎng)球、臺(tái)球、游泳等。香檳酒服務(wù)，香檳酒的推薦、開瓶服務(wù)，威士忌、干白、香檳酒、白蘭地以及雞尾酒會(huì)的開瓶服務(wù)、酒水的推薦等服務(wù)。車輛租賃服務(wù)，出租車、豪華車、公務(wù)車等的租賃。下面是全程管家式服務(wù)需求的一個(gè)案例：K 先生乘坐自己的私人飛機(jī)到北京，作為 K 先生的私人管家，要做的基本服務(wù)是 -1）籌備事先通過賓客的助理取得行程計(jì)劃、 生

31、活習(xí)慣等。 然后指揮人員在裝飾風(fēng)格、生活用品等按照客人的喜好布置。（ 2）起居早餐種類、擺放好餐桌都要管家指揮。各種飲客人的早餐有專門廚師負(fù)責(zé)。料、奶品、面包、不同做法的蛋類、肉類等每樣都是一份，但必須齊全。管家通知臥室的客人用餐要輕敲 3 下門，如果里面沒有回應(yīng)，心里默數(shù)到10，再敲。如果還沒有回應(yīng)，就可以直接推門進(jìn)去了。早餐桌上一側(cè)要放置管家疊成四方塊的四五份客人?？吹膱?bào)紙。 英式管家要把早上的報(bào)紙熨過之后才能給主人看， 但是， 現(xiàn)在印刷質(zhì)量提高了， 這項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)沒有必要。 如果客人有喝冰水的習(xí)慣， 只有客人座后管家才會(huì)遞上冰水， 因?yàn)闀r(shí)間稍長(zhǎng)，杯壁會(huì)有水珠滲出，拿起來把手弄濕。這是管家的

32、忌諱?？腿送砩匣貋砬?， 管家要把房間的燈打開， 但不能讓客人從外面黑暗中一下子進(jìn)到太亮的屋里，所以燈是慢慢地開。洗澡水、主人喜歡的巧克力也要備好。3）出行客人要外出，管家會(huì)在門口幫他穿大衣。穿脫衣服時(shí)，管家要拎著領(lǐng)口，要讓穿和脫都很舒服，而且最好一步到位，不能拉拉拽拽。送客人上車， 管家要面向車頭，打開車門之前要左右環(huán)視一下， 為了告訴有妄圖行兇者已經(jīng)有準(zhǔn)備。 客人下車時(shí)， 管家站在車門的后面， 這樣如果有緊急情況前面有車門擋著，后面有管家擋著，可確?？腿说陌踩?。出行時(shí)線路，要事先計(jì)劃。一般至少要有兩條，沿途要有醫(yī)院。以防突發(fā)情況。4）清潔客人一離開房間， 管家就會(huì)吩咐服務(wù)人員整理清掃一遍房間

33、。 先把客人換下的所有衣服都拿去清洗?？腿嘶貋砬耙匆娝鼈冋麧嵉貟煸谝聶焕?。5）助理K 先生是生意人，傳真很多，管家要按照時(shí)間順序整理好。有時(shí)，客人就在房間里見客或進(jìn)行商務(wù)會(huì)談。 管家要陪侍一側(cè)， 隨時(shí)接受吩咐。 如果外面有口信或者電話留言給這位客人， 管家要把這些口信和留言的內(nèi)容寫在紙條上， 扣放在托盤上，給這位客人送進(jìn)去。6）籌備晚宴K 先生在北京期間舉行了一次晚宴。 籌備晚宴， 也是英式管家必備技能之一。椅子距離桌角的長(zhǎng)度和椅子之間的長(zhǎng)度，座椅、盤子、酒杯之間的距離都要用尺子量，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)尺度。一個(gè)桌臺(tái)燭臺(tái)要放4 個(gè)，4 個(gè)燭臺(tái)上的蠟燭無論從哪個(gè)方向看都成一條線。盤子要放在每位用餐者的正前

34、方，之后相應(yīng)的擺上 3 套刀叉， 4 種杯子。還要根據(jù)上酒的順序來調(diào)整杯子的位置。 酒會(huì)開始， 管家要站在主人旁邊， 以環(huán)視 到所有客人的用餐情況，以便隨時(shí)服務(wù)。7）送行K 先生要離開了，管家要負(fù)責(zé)整理行李。證件放外面。鞋子要用鞋套套好，擺放在行李箱的兩邊。五、與普通物業(yè)管理相比“管家式”物業(yè)管理服務(wù)模式的特點(diǎn)國(guó)內(nèi)的管家式物業(yè)管理服務(wù)一般多見于別墅區(qū)或高檔公寓。 物業(yè)管理公司一般根據(jù)樓盤實(shí)際情況，給一定戶數(shù)的居民配一個(gè)“管家” ， 這位管家的手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，他所服務(wù)的居民若有什么事情可以隨時(shí)與他聯(lián)系，再由這位“管家”將工作分配到其他部門執(zhí)行完成。 “管家所屬的部門”可以是“管家部”也可以是“

35、客服部” 。擔(dān)任“管家”的工作人員均是物業(yè)公司里的翹楚，熟悉公司的服務(wù)流程，受過嚴(yán)格的禮儀禮節(jié)、言語(yǔ)談吐、商務(wù)助理、秘書等培訓(xùn)，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力。 “管家式” 物業(yè)管理服務(wù)既是對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)管理模式的傳承和延伸，也是一種新的突破。與普通物業(yè)管理服務(wù)相比，管家式服務(wù)在目的、 “管家”的職責(zé)、組織機(jī)構(gòu)、人力資源、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程上具備以下特點(diǎn)：1、目的普通物業(yè)管理服務(wù)的目的在于維持房屋等不動(dòng)產(chǎn) （物業(yè)） 正常、 持續(xù)的使用和維持，是為“物”服務(wù)的，基本局限于社區(qū)公共空間內(nèi)的服務(wù)。而管家式物業(yè)管理服務(wù)是在提供公共服務(wù)的基礎(chǔ)上為業(yè)主私人提供服務(wù)， 使業(yè)主從家庭瑣事中解脫出來，更好地工作或享受生活。

36、如果說普通物業(yè)管理服務(wù)是為“物”服務(wù)的話， 那么管家式物業(yè)管理服務(wù)在為 “物” 服務(wù)的基礎(chǔ)上， 更注重為 “人” 服務(wù)的。2、 “管家”的職責(zé)在實(shí)施管家式服務(wù)的物業(yè)管理項(xiàng)目里， “管家” 是服務(wù)中的核心環(huán)節(jié)， “管家”的首要職責(zé)就是協(xié)調(diào)，具體職責(zé)范圍為：（ 1）負(fù)責(zé)專責(zé)區(qū)域內(nèi)業(yè)主服務(wù)需求的受理和處理；（ 2）負(fù)責(zé)專責(zé)區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施、清潔、綠化、安全的巡視工作；（ 3）和業(yè)主之間建立一對(duì)一的服務(wù)關(guān)系，即每個(gè)“管家”負(fù)責(zé)若干戶數(shù)業(yè)主的服務(wù)，從入伙到入住再到日常生活；“管家”對(duì)業(yè)主家的情況了如指掌，包 括他們的愛好、禁忌、他們家的保姆情況，他們家的寵物等。如客戶有任何需求， 可直接與“管家”聯(lián)系，

37、每位“管家”不定期對(duì)住戶進(jìn)行拜訪，詢問住戶對(duì)管理 中心工作的建議與意見，以便更好地為住戶服務(wù)，達(dá)到與小區(qū)客戶的互動(dòng)，最大 限度地滿足業(yè)主居家生活的需求。(4)處在“管家”職位上的人手中有一定的權(quán)力，可以直接向工程、保安、 保潔等部門調(diào)派人力，也有權(quán)在業(yè)主與物業(yè)公司的各具體部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)。對(duì)于出任“管家”的工作人員，公司有嚴(yán)格的要求，至少應(yīng)具備以下任職條 件：(1)熟悉公司、管理處的各項(xiàng)服務(wù)流程；(2)掌握正式的禮儀禮節(jié)，言談舉止得當(dāng)；(3)具有相當(dāng)?shù)姆?wù)意識(shí)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)；(4)有豐富的生活閱歷；(5)保持相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定性。2、組織機(jī)構(gòu)項(xiàng)目設(shè)置“管家部”或“客服部”作為提供服務(wù)的核心部門，其他部

38、門作為服務(wù)的提供部門是核心部門的支撐。除了配置“管家”外，物業(yè)服務(wù)中心還配備前臺(tái)工作人員，作為“管家”的支援力量，匯總處理“管家”傳遞的服務(wù)需求 和業(yè)主直接反映的服務(wù)需求。客戶服務(wù)中心開通 24小時(shí)服務(wù)熱線，業(yè)主可以通 過24小時(shí)服務(wù)熱線及“管家”聯(lián)系電話傳遞服務(wù)需求，服務(wù)結(jié)果將反饋給“管 家”。同時(shí)，“管家”也會(huì)及時(shí)回訪業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿意度。3、服務(wù)項(xiàng)目管家式服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目一般為業(yè)主日常需要處理的家庭瑣事，國(guó)內(nèi)常見的管家式服務(wù)項(xiàng)目有：(1)家庭教育咨詢：為出國(guó)留學(xué)、報(bào)讀 MBA提供參考；(2)代辦兒童入學(xué)手續(xù)等；(3)私人秘書助理：協(xié)助業(yè)主處理日常生活及相關(guān)商務(wù)事務(wù);(4)安排家居清潔；(5)

39、安排鐘點(diǎn)保姆及兒童托管；(6)安排干、濕洗衣收送及熨衣服務(wù)；(7)安排家居設(shè)施維修；(8)業(yè)主外出訪客接待服務(wù)；(9)安排生日Party等。4、服務(wù)流程在推行管家式服務(wù)的項(xiàng)目中，物業(yè)管理公司提供服務(wù)的流程如下:服務(wù)提供業(yè)主提 出 服 務(wù) 需 求信息反饋服務(wù)渠道（家政工、保安、維修工、清潔工）:迅速傳遞指令此流程中以“管家”做為處理業(yè)主信息、提供服務(wù)的核心，家政工、保安員、 維修工、清潔工作為后勤支撐力量提供服務(wù)。與普通的物業(yè)管理服務(wù)相比，管家式物業(yè)管理服務(wù)具備以下三方面優(yōu)勢(shì)：1、管家式物業(yè)管理服務(wù)注重于突出 個(gè)性化、細(xì)致化的服務(wù)特色， 提升服務(wù) 品質(zhì)，最大限度地滿足業(yè)主生活的各項(xiàng)需求。 管家服

40、務(wù)是在做好常規(guī)物業(yè)管理的 基礎(chǔ)上提供的個(gè)性化服務(wù)，業(yè)主一切非隱私事物都可交給管家打理。2、管家式物業(yè)管理服務(wù)可以減少服務(wù)環(huán)節(jié)，為業(yè)主提供更便捷的服務(wù)。小 區(qū)設(shè)立“管家”后，“管家”和業(yè)主之間建立的將是一對(duì)一的服務(wù)關(guān)系，不僅提 高了服務(wù)質(zhì)量，而且也提高了服務(wù)效率，使業(yè)主生活得更舒適、便捷。在傳統(tǒng)物 業(yè)管理體制下，業(yè)主可能要聯(lián)系不同的部門來協(xié)調(diào)解決，而有了這類管家服務(wù)， 只要找到管家，就可以把所有的瑣碎問題都輕松解決。3、在內(nèi)部管理上，模管家式服務(wù)”模式最大的優(yōu)點(diǎn)就是責(zé)任歸口。目前很多 物業(yè)公司在管理服務(wù)的過程中會(huì)產(chǎn)生一些公說公有理、婆說婆有理的矛盾，究其根源，往往是沒有直接責(zé)任人引起的。例如：一

41、些業(yè)主家里發(fā)生了需要緊急報(bào)修 的事情，業(yè)主直接打電話給物業(yè)公司，然而事有不巧，有時(shí)候總機(jī)占線，有時(shí)候 分機(jī)沒有人接聽，一來二去，業(yè)主就會(huì)對(duì)物業(yè)公司有情緒。尤其在一些大型社區(qū) 內(nèi)，盡管有些報(bào)修已經(jīng)填單受理了，但單子一多，難免會(huì)產(chǎn)生遺失等問題，最后 問題出在誰(shuí)身上都無法查究。物業(yè)公司內(nèi)部處罰也不知道該處罰誰(shuí)，而這些矛盾， 實(shí)施“管家式服務(wù)”不失為一個(gè)好的解決途徑。六、普通物業(yè)管理服務(wù)、酒店服務(wù)、“管家式”物業(yè)管理服務(wù)的比較如前所述，普通物業(yè)管理服務(wù)的目的在于維持房屋等不動(dòng)產(chǎn)（物業(yè)）正常、 持續(xù)的使用和維持，是為“物”服務(wù)的，基本局限于小區(qū)公共空間內(nèi)的服務(wù)。一 般物管公司對(duì)于“物”的管理，在行業(yè)與中

42、國(guó)近三十年的發(fā)展歷程中已日臻成熟， 但受行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)從業(yè)人員經(jīng)驗(yàn)、素質(zhì)限制，在對(duì)“人”的服務(wù)方面始終 處于較落后的局面，行業(yè)綜合服務(wù)素質(zhì)越來越為大眾詬病。酒店服務(wù)行業(yè)作為廣義物業(yè)管理服務(wù)的一個(gè)分支，行業(yè)細(xì)分的歷史久遠(yuǎn)， 發(fā)達(dá)程度及服務(wù)水準(zhǔn)已遠(yuǎn)勝與住宅等其它類型物業(yè)服務(wù)。酒店服務(wù)業(yè)雖在對(duì)“人” 的服務(wù)方面已建立了相當(dāng)完善的體系，但對(duì)公共環(huán)境、設(shè)備等大的“物”的管理 卻或多或少存在經(jīng)驗(yàn)缺陷，且局限于行業(yè)涉及面窄和服務(wù)價(jià)格高等先天條件，始 終無法實(shí)現(xiàn)突破?！肮芗沂健蔽飿I(yè)管理服務(wù)體系恰是汲取了酒店服務(wù)的精髓，將酒店的成熟、 規(guī)范服務(wù)體系靈活運(yùn)用到社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中。其突出的優(yōu)點(diǎn)在于：1、業(yè)主作為

43、社區(qū)的長(zhǎng)期主客和擁有者之一，其對(duì)于私產(chǎn)價(jià)值保障及生活品 質(zhì)的期望頗高，挑剔程度也較高，公司將在前期先建立“全程物業(yè)服務(wù)體系”，從規(guī)劃階段介入的項(xiàng)目可以規(guī)避許多房產(chǎn)品缺陷， 并在開發(fā)商與業(yè)主之間搭建溝 通渠道，這一點(diǎn)是一般物管和酒店均無法企及的。2、在更多的人認(rèn)識(shí)到“買房子就是買一種生活方式”的今天，物業(yè)服務(wù)作 為房地產(chǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力這一特性日漸凸現(xiàn)，品牌物業(yè)服務(wù)體系可以以其良好的口碑 快速建立客戶信心，從而起到促進(jìn)銷售的作用。3、管家式服務(wù)內(nèi)容的深度、廣度既可保護(hù)被服務(wù)對(duì)象的私隱，又可使被服 務(wù)對(duì)象擁有更多享受生活的閑暇。4、酒店的終極目標(biāo)在于客人意愿再次入住，“管家式”物業(yè)管理房屋將使業(yè) 主以回

44、家為一種享受方式，并為自己所住的小區(qū)為榮特性對(duì)比表表1類型 項(xiàng)目普通物管服務(wù)管家式服務(wù)酒店服務(wù)1客戶類型居家常住人群+度假 人群居家局端常住人群+ 度假人群流動(dòng)客+熟客對(duì)比結(jié)果關(guān)注私產(chǎn)，關(guān)注生活 品質(zhì)關(guān)注私產(chǎn)，關(guān)注生活 品質(zhì)不在于擁后,著重 匕學(xué)堂2工作切入點(diǎn)交樓后介入項(xiàng)目規(guī)劃階段起介入酒店建設(shè)階段起 介入對(duì)比結(jié)果物業(yè)功能先天不足，從管理服務(wù)角度協(xié)助難以根本解決物工作開展被動(dòng)，無法 延續(xù)開發(fā)理念優(yōu)化規(guī)劃設(shè)計(jì)、設(shè)備 選型、環(huán)境綠化等方 案，節(jié)省投資，方便 日后使用和管理業(yè)缺陷，物業(yè)功能 光天不足使工作 開展被動(dòng)3銷售支持與 促進(jìn)無通過情景體驗(yàn)建立客 戶信心完全以來專業(yè)銷 售團(tuán)隊(duì)對(duì)比結(jié)果對(duì)銷售無幫

45、助，客戶 對(duì)生活品質(zhì)無法建立 信心利于建立項(xiàng)目整體品 牌形象，保障客戶信 心積累大量客源，有 助于酒店經(jīng)營(yíng)4付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低廉中高高昂 對(duì)比結(jié)果取費(fèi)低，但僅停留在 基礎(chǔ)的對(duì)“物”的管 理層向上費(fèi)用適中，享受超值局費(fèi)用、局?受5服務(wù)方式被動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)通過以上的考察和分析，我們認(rèn)為隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)服務(wù)已經(jīng)從突 出對(duì)“物的管理”的初級(jí)發(fā)展階段向“物的管理”和“人的服務(wù)”并重的全面發(fā) 展階段過渡。通過引入“管家式”物業(yè)管理服務(wù)，可以有效滿足“居住者（人） 的生理需求，從而促進(jìn)“物的管理”水平的提升，使物業(yè)管理品質(zhì)獲得創(chuàng)新和突 破。與傳統(tǒng)上的“英式管家” 一個(gè)管家率領(lǐng)一支服務(wù)隊(duì)伍為一個(gè)家族提

46、供服務(wù)不 同，“管家式”物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)是管家率領(lǐng)一支服務(wù)隊(duì)伍為多個(gè)家庭服務(wù)。在這 里管家是核心、服務(wù)隊(duì)伍（包括合作的專業(yè)服務(wù)單位）是支撐、服務(wù)內(nèi)容是手段、 滿足業(yè)主的服務(wù)需求是目的。會(huì)所服務(wù)部工程部（服務(wù)提供）（服務(wù)提供）集團(tuán)公司安保部（資源支持）（服務(wù)提供）管家部（核心部門）戰(zhàn)略協(xié)作保潔綠化部單位（服務(wù)提供）（專項(xiàng)服務(wù)）總公司（資源支持）綜管部（后勤支持）提供服務(wù)業(yè)主(1)管家物業(yè)服務(wù)中心將為每一業(yè)主配備管家， 管家對(duì)業(yè)主而言，是內(nèi)外綜合服務(wù)的 總代理，是生活中值得信賴的服務(wù)者，是可以幫助住戶解決麻煩、問題的人，業(yè) 主有什么需求，均可與之聯(lián)系。管家們需要較高的自身素質(zhì)，擁有豐富的生活經(jīng) 驗(yàn)與

47、專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀、心理學(xué)、商務(wù)娛樂、危機(jī)管理等諸多方面的知識(shí)， 這樣才能提供優(yōu)質(zhì)的管家式服務(wù)。(2)服務(wù)隊(duì)伍管家所做的工作雖然是事無巨細(xì)，但不是每件事都需親力親為，他們的身后 有一支多人的專業(yè)人員隊(duì)伍，分別具體負(fù)責(zé)客服、保安、保潔、綠化、維修、等 各項(xiàng)服務(wù)，管家的首要職責(zé)就是協(xié)調(diào)。、項(xiàng)目概況第二篇 本項(xiàng)目的“管家式”物業(yè)管理二、服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)及對(duì)策分析（一）業(yè)主層次較高，要求物業(yè)服務(wù)突破傳統(tǒng)模式。物業(yè)特點(diǎn)、管理重點(diǎn)與難點(diǎn)：物業(yè)客戶定位為客戶區(qū)域最高檔的，集商業(yè)、居住、酒店、辦公于一體的 現(xiàn)代化都市綜合體，而住宅的定位為國(guó)內(nèi)一流的高品質(zhì)人文社區(qū)。 這些客觀條件， 界定了目標(biāo)客戶屬于具有較強(qiáng)

48、經(jīng)濟(jì)實(shí)力的高端購(gòu)房人群。由于經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，該部分客戶對(duì)于居所的舒適性、稀缺性、投資前景、身份象征等相對(duì)高端的購(gòu)買需 求更為注重，因此，對(duì)物業(yè)服務(wù)保值增值的能力、 服務(wù)的稀缺性等方面的要求更 高，希望能突破傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)模式。服務(wù)對(duì)策：物業(yè)客戶定位的目標(biāo)客戶群為城市成功人士，如私營(yíng)業(yè)主、企業(yè)高管、政 府高層、企業(yè)白領(lǐng)等高收入人群。從綠城物管今年上半年組織的第三方滿意度調(diào) 查反饋的信息中我們發(fā)現(xiàn)：該目標(biāo)客戶群體所追求的是一種“富而貴”的生活體 驗(yàn)，他們對(duì)價(jià)格并不十分敏感，更注重物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，以體現(xiàn)他們特有的品位 和居住在這個(gè)園區(qū)的尊貴感和自豪感。 因此，在物業(yè)客戶前期物業(yè)管理服務(wù)模式 的設(shè)定上，

49、我們將該項(xiàng)目定位為國(guó)內(nèi)一流的高品質(zhì)人文社區(qū)，導(dǎo)入尊貴生活物業(yè)服務(wù)體系。在項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)期間，為保證物業(yè)客戶后期管理的連續(xù)性， 我們將充 分發(fā)揮綠城物管在前期物業(yè)管理顧問咨詢方面的優(yōu)勢(shì)，全程參與項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、營(yíng) 造,從物業(yè)管理和使用者角度提供相關(guān)合理化建議。 在其后期的物業(yè)管理服務(wù)中， 我們則將著重導(dǎo)入尊貴生活物業(yè)服務(wù)體系，倡導(dǎo)并實(shí)行專屬的管家服務(wù)和完善的 園區(qū)生活服務(wù)，通過不斷深化服務(wù)內(nèi)涵來提升園區(qū)卓越不凡的物業(yè)價(jià)值，讓業(yè)主尊崇高貴的生活品質(zhì)在豐富的尊享體驗(yàn)中全面升華。（二）精裝修物業(yè)，裝修管理壓力較小，但帶來新的管理特點(diǎn)。物業(yè)特點(diǎn)、管理重點(diǎn)與難點(diǎn)：物業(yè)客戶為精裝修物業(yè)，交付后業(yè)主僅進(jìn)行簡(jiǎn)單室內(nèi)裝

50、飾和購(gòu)買家具即可入住，與傳統(tǒng)前期物業(yè)管理相比，裝修管理壓力較小，省卻了裝修管理上的諸多 工作。但正因物業(yè)客戶為精裝修高檔住宅物業(yè)， 配備的設(shè)施設(shè)備較為高檔，公共 部位的裝修標(biāo)準(zhǔn)也較高，也帶來了精裝修住宅物業(yè)管理的特點(diǎn)：（1）隱蔽工程較 多；（2）維保范圍更廣；（3）成品保護(hù)要求高；（4）備品備件要求高，物業(yè)管理 所需信息收集量增加；（5）物業(yè)接管驗(yàn)收時(shí)對(duì)戶內(nèi)驗(yàn)收要求更高。服務(wù)對(duì)策：（1）針對(duì)精裝修物業(yè)隱蔽工程較多的特點(diǎn)，我們一方面將加強(qiáng)在前期介入 期間的力量，及時(shí)跟進(jìn)物業(yè)客戶開發(fā)建設(shè)的進(jìn)度，對(duì)工程建設(shè)的幾個(gè)重要節(jié)點(diǎn)， 尤其是隱蔽工程驗(yàn)收階段，由公司工程技術(shù)部全程跟進(jìn)，并提醒開發(fā)商做好相應(yīng) 標(biāo)識(shí)

51、的制作。另一方面，做好接管驗(yàn)收時(shí)隱蔽工程資料的移交工作；（2）針對(duì)精裝修物業(yè)維保范圍廣的特點(diǎn)，我們將加強(qiáng)與開發(fā)商客戶服務(wù)部的聯(lián)系， 并建立完 善的客戶報(bào)修與維修流程，確?？蛻舻娜魏我豁?xiàng)報(bào)修能得到及時(shí)的解決，同時(shí)， 由客戶管家專門負(fù)責(zé)維修回訪，及時(shí)了解維修的質(zhì)量；（3）針對(duì)物業(yè)客戶成品保 護(hù)要求高的特點(diǎn)，我們將在前期介入時(shí)就結(jié)合在以往參與精裝修項(xiàng)目前期介入和 后期管理中積累的經(jīng)驗(yàn)，提供成品保護(hù)的建議。尤其關(guān)注空關(guān)房的成品保護(hù)，做 好窗戶封閉和定期通風(fēng)打掃；（4）針對(duì)備品備件要求高的特點(diǎn)，我們將詳細(xì)列出 備品備件清單，并收集所有供貨單位、施工單位信息，以便維保期結(jié)束后，能及 時(shí)響應(yīng)業(yè)主維修問題；（

52、5）針對(duì)物業(yè)接管驗(yàn)收對(duì)戶內(nèi)驗(yàn)收要求更高的特點(diǎn)， 我們 將充分發(fā)揮綠城物管的資源優(yōu)勢(shì)和人力資源優(yōu)勢(shì)，在物業(yè)客戶交付前3個(gè)月從公 司工程技術(shù)部和其他精裝修項(xiàng)目中抽調(diào)人手開展一房一驗(yàn)工作，把好接管驗(yàn)收 關(guān)，同時(shí)跟進(jìn)并督促開發(fā)商進(jìn)行整改。（三）物業(yè)客戶為精裝修物業(yè)，交付前工程整改與設(shè)備安裝集中進(jìn)行，需 投入大量人力。物業(yè)特點(diǎn)、管理重點(diǎn)與難點(diǎn):根據(jù)我司以往參與精裝修物業(yè)前期物業(yè)管理顧問咨詢和前期管理的經(jīng)驗(yàn)， 精裝修物業(yè)在交付前處于工程整改和設(shè)備集中安裝階段，這個(gè)階段，各工種交叉施工，由于涉及的相關(guān)單位較多，各單位對(duì)其他單位的施工并不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任， 但成品保護(hù)的要求又很高，因此，要求開發(fā)商投入較多的人力對(duì)

53、現(xiàn)場(chǎng)整改和設(shè)備 安裝進(jìn)行跟進(jìn)。服務(wù)對(duì)策：結(jié)合我司以往在深藍(lán)廣場(chǎng)交付前整改與驗(yàn)收的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)時(shí)我司派出300多人駐守每套房屋督促施工單位進(jìn)行整改和設(shè)備安裝工作。在物業(yè)客戶交付前，我司也需要從公司本部和其他項(xiàng)目抽調(diào)人手，協(xié)助開發(fā)商做好整改督促和成品保 護(hù)，定能成為開發(fā)商的有力支持。（四）物業(yè)客戶為集商業(yè)、居住、辦公、酒店為一體的現(xiàn)代化都市綜合體， 有不同的服務(wù)部門，需有很強(qiáng)的協(xié)作能力。物業(yè)特點(diǎn)、管理重點(diǎn)與難點(diǎn)：物業(yè)客戶為集商業(yè)、居住、辦公、酒店為一體的現(xiàn)代化都市綜合體，開發(fā) 商計(jì)劃在酒店與酒店式公寓的管理中引入凱悅國(guó)際酒店與度假村集團(tuán)。同時(shí)，物業(yè)客戶還有大型商場(chǎng)，今后也將專門成立商業(yè)公司進(jìn)行經(jīng)營(yíng)與管

54、理。 另外，對(duì)寫 字樓的管理，目前也尚未確定最終的管理模式與管理單位。因此，在今后的服務(wù)中，必然出現(xiàn)多家服務(wù)單位共同服務(wù)于物業(yè)客戶的局面，需要各單位緊密協(xié)作。尤其是本項(xiàng)目在相關(guān)配套服務(wù)上，住宅的生活配套設(shè)施需要借助于酒店內(nèi)的配 套，帶來今后管理和溝通上的一些問題。服務(wù)對(duì)策：綠城物管作為綠城集團(tuán)旗下的一部分,一直以“真誠(chéng)、善意、 精致、完美”的企業(yè)文化理念為工作的準(zhǔn)繩，在各綠城集團(tuán)開發(fā)項(xiàng)目的服務(wù)過程 中，對(duì)各項(xiàng)目公司的子文化都有很好的理解與溝通， 與其他相關(guān)服務(wù)單位的協(xié)作 也比較好，對(duì)綠城品牌更是十分的重視與維護(hù)。在今后物業(yè)客戶的服務(wù)過程中，綠城物管必將秉持一貫的工作作風(fēng)，加強(qiáng)與各服務(wù)單位的協(xié)作

55、。在日常的服務(wù)工 作中，綠城物管既強(qiáng)調(diào)與酒店、商業(yè)與寫字樓之間的資源利用與整合（如可充分 利用寫字樓與住宅停車高峰時(shí)段的差異，解決當(dāng)物業(yè)客戶業(yè)主車輛擁有量達(dá)到一 定量、車位無法滿足實(shí)際使用需求時(shí)的停車位不足問題；可利用酒店協(xié)作的社會(huì)資源，為物業(yè)客戶業(yè)主生活服務(wù)體系的滿足提供各項(xiàng)有利支持），同時(shí)，又要注意不對(duì)酒店的服務(wù)品質(zhì)造成影響。在住宅配套借助酒店配套設(shè)施這一方面，我們將在前期協(xié)助開發(fā)商做好與 酒店管理單位相關(guān)約定的工作，后期幫助協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，確保業(yè)主能享有一定 優(yōu)惠。（五）物業(yè)客戶的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)需要一定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)做支撐，但客戶區(qū) 域現(xiàn)有服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)較低，物業(yè)服務(wù)必須體現(xiàn)差異性、優(yōu)越性。

56、物業(yè)特點(diǎn)、管理重點(diǎn)與難點(diǎn)：要達(dá)到一定的服務(wù)水準(zhǔn)，均需要有一定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)做支撐，因此，今后 物業(yè)客戶的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定位較高。雖然結(jié)合開發(fā)商銷售部對(duì)目標(biāo)客戶群的分 析，意向較為明確的客戶普遍對(duì)68元/ nf .月的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有較高的接受 度。但是從客戶區(qū)域房地產(chǎn)市場(chǎng)現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分析，一般高層住宅均 在元/褶月的水準(zhǔn)，今后實(shí)際管理中，若物業(yè)服務(wù)品質(zhì)無法體現(xiàn)差異性，使 業(yè)主感受物有所值，甚至是物超所值，則可能帶來一定業(yè)主抗性，對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi) 收繳率的保障帶來不利影響。服務(wù)對(duì)策：結(jié)合對(duì)物業(yè)客戶目標(biāo)客戶群的分析、這類客戶追求的是“富而 貴”的生活體驗(yàn)，對(duì)價(jià)格本身并不十分關(guān)注，只要我們?cè)O(shè)定的服

57、務(wù)內(nèi)容迎合其真 正所需，只要我們的服務(wù)品質(zhì)令他滿意，相信保證物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率并不是問題。 在前期銷售階段我們會(huì)在開發(fā)商銷售部的配合下，對(duì)客戶需求進(jìn)一步調(diào)查，在物業(yè)服務(wù)人員參與銷售的過程中我們也會(huì)提前與客戶建立一定的溝通，充分了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求，并根據(jù)客戶需求設(shè)定后期物業(yè)服務(wù)的具體內(nèi)容。相信，根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)的服務(wù)菜單是完全符合客戶理想的。在后期的服務(wù)中，我們也將按照“尊貴物業(yè)體系”的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，將基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)做扎實(shí)，充分發(fā)揮管家式服 務(wù)的特點(diǎn)，滿足客戶提出的各項(xiàng)服務(wù)需求，真正使業(yè)主感受居住在物業(yè)客戶的尊 貴感與榮耀感。(六)物業(yè)客戶是一個(gè)超高層住宅項(xiàng)目，我司欠缺對(duì)這一類住宅的管理經(jīng) 驗(yàn)。物

58、業(yè)特點(diǎn)、管理重點(diǎn)與難點(diǎn)：物業(yè)客戶是一個(gè)超高層的住宅項(xiàng)目， 最低的是3號(hào)樓，27層，其次是36層, 最高的為42層，高度達(dá)到米。因此，對(duì)于超高層的住宅項(xiàng)目而言，既有設(shè)施設(shè) 備復(fù)雜，消防要求和設(shè)施設(shè)備管理要求很高的特點(diǎn)， 也有如何更好地服務(wù)于業(yè)主 的問題。服務(wù)對(duì)策：首先,在物業(yè)客戶的前期物業(yè)管理顧問咨詢服務(wù)的過程中,我們將結(jié)合后期管理的需要，在設(shè)施設(shè)備的選配和功能選擇上提出相關(guān)的建議。后期在物業(yè)客戶的安全管理和設(shè)施設(shè)備管理方面， 我們將結(jié)合超高層建筑的特點(diǎn)，堅(jiān) 持突出重點(diǎn)，克服難點(diǎn)，注重全員教育，以期走出一條具有特色的消防管理和設(shè) 施設(shè)備管理之路，我們將重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：(1)建立健全組

59、織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)由服務(wù)中心經(jīng)理任安全總負(fù)責(zé)人，落實(shí)逐級(jí)消防安全責(zé)任制和設(shè)施設(shè)備管理責(zé)任制，明確崗位職責(zé)，確定各級(jí)、各崗位的安全責(zé)任人。(2)建立完善的規(guī)章制度，并貫徹落實(shí)一方面，我們將制定消防管理、設(shè)施設(shè)備管理方面的一系列規(guī)章制度和工作 計(jì)劃，并將與全體住戶簽訂防火安全責(zé)任公約書，明確各自的責(zé)任和義務(wù)。 另一方面，我們將狠抓規(guī)章制度的貫徹落實(shí)。 對(duì)失職或玩忽職守者，除處罰當(dāng)事 人外，將追究直接領(lǐng)導(dǎo)的管理責(zé)任。(3)建立完善的設(shè)施設(shè)備維保方案，并貫徹落實(shí)我們將制定完善的設(shè)施設(shè)備維保方案， 并貫徹落實(shí)，對(duì)于電梯、消防弱電系 統(tǒng)、直升機(jī)求助平臺(tái)等專業(yè)性較強(qiáng)的設(shè)備系統(tǒng)，我們將引入專業(yè)單位進(jìn)行維保并 做好監(jiān)督

60、、檢查工作。(4)進(jìn)行經(jīng)常性消防基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練及消防疏散演練消防安全工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是人，要確保廣場(chǎng)消防安全，廣場(chǎng)內(nèi)員工是 關(guān)鍵。我們將堅(jiān)持以人為本原則，采取切實(shí)措施，一方面對(duì)物業(yè)服務(wù)中心員工進(jìn) 行消防基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，一方面定期舉行消防疏散演練，一方面定期為所有住戶提 供消防知識(shí)培訓(xùn)，以提高消防安全意識(shí)和消防安全自防自救技能。(5)人防、技防并舉，使科技消防含量充分顯現(xiàn)我們將在努力搞好人防的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮技防的優(yōu)勢(shì)，重視現(xiàn)代化樓宇技 防的作用，一方面加強(qiáng)設(shè)施應(yīng)用培訓(xùn)，一方面將按計(jì)劃消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全方位 的測(cè)試保養(yǎng)，確保設(shè)備始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。(七)物業(yè)客戶是一個(gè)沿江的超高層住宅項(xiàng)目，今