企業(yè)管理客類管理精選課件

1、客 類 管 理WWW.021SSMC.COM如何進(jìn)行客類管理？課程目的：誰是我們的顧客？我們的顧客在哪里？誰是我們的顧客？藥房有4個(gè)顧客！藥房的4個(gè)顧客：路人大多是陌生人，路過商場，進(jìn)來買了一點(diǎn)東西，像游客一樣，走了就不會(huì)再來。偶然、隨意、消費(fèi)額度不固定，忠誠度無消費(fèi)特征進(jìn)店頻率購買頻率01、路人型顧客藥房的4個(gè)顧客： 他們嗅覺靈敏，按季節(jié)采蜜，精于打算，不肯與某一個(gè)藥房建立永久性關(guān)系。在藥房促銷、打折、有利可圖的時(shí)候，他們就會(huì)來購物；營業(yè)恢復(fù)正常以后，他們就不來了。我們稱之為“蝴蝶”。目的性強(qiáng)、唯利是圖、消費(fèi)具有明確的選擇性，很多可能是藥業(yè)同行，忠誠度無消費(fèi)特征進(jìn)店頻率購買頻率隨機(jī)2、蝴蝶型

2、顧客藥房的4個(gè)顧客： 這種顧客忠誠度很高，經(jīng)常來公司藥房，但是，所帶來的利潤不穩(wěn)定。他們心中有數(shù)，購物理智，對(duì)打折讓利都不感興趣，他們像一個(gè)“葫蘆”，“出口”很小。自我消費(fèi)意識(shí)很強(qiáng)，消費(fèi)目的性強(qiáng)、非常理性、通過盲目推薦很難達(dá)到促銷目的。對(duì)中意藥房忠誠度高消費(fèi)特征進(jìn)店頻率購買頻率高3、葫蘆型顧客藥房的4個(gè)顧客：忠誠的顧客通常對(duì)現(xiàn)在的價(jià)格和服務(wù)很滿意，藥房從他們身上亦有利可圖，對(duì)貨品質(zhì)量很放心，當(dāng)他們因?yàn)樽约焊淖冑徺I計(jì)劃而要求退貨時(shí)，總是主動(dòng)提高退貨款。這說明，他們是穩(wěn)定的顧客群，有規(guī)律地購物，不會(huì)時(shí)冷時(shí)熱。這些人是商場的真朋友。消費(fèi)有規(guī)律、對(duì)目前藥房的服務(wù)比較滿意，熱于接收藥房的咨詢、還會(huì)給藥店

3、提出改善意見，熱與助人，對(duì)藥房忠誠度很高。消費(fèi)特征進(jìn)店頻率購買頻率高4、朋友型顧客1、路人型顧客2、蝴蝶型顧客3、葫蘆型顧客4、朋友型顧客藥房的4個(gè)顧客：如何進(jìn)行客情服務(wù)？客類銷售構(gòu)成某成熟藥店一季度客類銷售占比餅狀圖學(xué)會(huì)放棄注重善待懂得享受堅(jiān)守客情服務(wù)的3原則堅(jiān)守客情服務(wù)的3原則（一）學(xué)會(huì)放棄80/20法則管理半徑懂得享受堅(jiān)守客情服務(wù)的3原則（二）一、享受過程蝴蝶型顧客葫蘆型顧客朋友型顧客藥房的信徒通過過程管理，我們又增加了一個(gè)忠誠顧客，得到一個(gè)朋友我們發(fā)現(xiàn)，管理那些能帶來一定利潤但卻沒有忠誠度的顧客是最有挑戰(zhàn)性的懂得享受堅(jiān)守客情服務(wù)的3原則（二）二、享受結(jié)果得到一個(gè)朋友；門店業(yè)績提升；工資

4、待遇得到增長；受到更多的同時(shí)尊重。生理需求安全需求社會(huì)需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)馬斯洛定律堅(jiān)守客情服務(wù)的3原則（三）注重善待善待我們的朋友型顧客和葫蘆型顧客。切忌殺雞取卵。朋友型顧客變成自己的信徒銷售的最高境界：既保證藥房適當(dāng)利潤，又為顧客解決了實(shí)際病困，而且把他變成我們的朋友，并且成為藥房的忠實(shí)信徒。我們的顧客在哪里？一、進(jìn)行商圈消費(fèi)者調(diào)查人口與購買力調(diào)查分析 家庭人口及收入水平人口密度 客流量 購買力 高級(jí)社區(qū)（良好建筑物、房價(jià)較高）一般社區(qū)（一般性建筑物）較差社區(qū)（低矮、零散建筑物）醫(yī)院在建或待建社區(qū) 100M 以下競爭店 600M 以上競爭店100 600M 競爭店超市1、社區(qū)分布情況； 2

5、、競爭店分布情況；3、醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生 院分布情況；4、具備類似我店聚客能力的超市、 商場等相同業(yè)態(tài)。制作社區(qū)分布圖1、依據(jù)門店所在區(qū)域的交通地圖，以單個(gè)門店為中心，劃分核心、次級(jí)、 邊緣三級(jí)商圈；并在圖中用圓圈表示。 注：1、主力門店（旗艦店）劃分標(biāo)準(zhǔn)（半徑）：核心商圈-1KM、次級(jí)商圈-2KM、邊緣商圈-3KM2、非主力門店劃分標(biāo)準(zhǔn)（半徑）：核心商圈-0.5KM、 次級(jí)商圈-1.5KM、邊緣商圈-2KM3、對(duì)劃定商圈內(nèi)的公交沿線站點(diǎn)進(jìn)行標(biāo)示；核心商圈-23站、次級(jí)商圈-45站、邊緣商圈-68站；80的來客源于核心商圈和次級(jí)商圈。提升來客數(shù)的重點(diǎn)是開發(fā)邊緣商圈80%的顧客來自核心商圈和次級(jí)商圈

6、。20%-30%的顧客貢獻(xiàn)了70%-80%的銷售。通過社區(qū)分布圖及顧客分布圖找到A類顧客。通過開展社區(qū)活動(dòng)維系與A類顧客的感情。調(diào)查他們的購物習(xí)慣促銷品種與促銷力度向A類顧客傾斜。提高便利化服務(wù)，最大程度滿足顧客需求。維系A(chǔ)類顧客 拉動(dòng)B、C類顧客通過社區(qū)分布圖及顧客分布圖找到B、C類顧客，并 通過各種方式（DM、社區(qū)）提升B、C類顧客來店次數(shù)。進(jìn)行進(jìn)店調(diào)查店經(jīng)理每天與10個(gè)顧客進(jìn)行交談?lì)櫩土飨?；顧客需求；客戶建議。知道我的顧客來至哪？哪里的顧客還沒有來！品類、服務(wù)、與競爭對(duì)手的差距改善、提高社區(qū)活動(dòng)作為藥品零售業(yè)的一種重要服務(wù)形式應(yīng)引起高度重視1、社區(qū)活動(dòng)是藥店品牌的延伸，活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)充分體現(xiàn)

7、企業(yè)文化的內(nèi)涵。2、社區(qū)活動(dòng)的計(jì)劃實(shí)施工作應(yīng)該是嚴(yán)密的，確保成功率及美譽(yù)度。應(yīng)建立 健全社區(qū)負(fù)責(zé)及考核制度，對(duì)社區(qū)，尤其是核心商圈內(nèi)的社區(qū)必須確定 專人管理，并將社區(qū)任務(wù)及責(zé)任分配表格報(bào)機(jī)構(gòu)備案，后期應(yīng)通過顧客 地圖所反映的來客差異對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。3、社區(qū)活動(dòng)的形式應(yīng)該是多元化的；符合顧客需求的；不能一成不變。 （活動(dòng)形式舉例：1、利用廠家資源或自行聯(lián)系醫(yī)療專家到社區(qū)進(jìn)行醫(yī) 療咨詢或義診；2、同社區(qū)協(xié)作辦理或維護(hù)社區(qū)板報(bào)；3、同社區(qū)協(xié)作 舉辦主題公益性活動(dòng)）4、社區(qū)活動(dòng)應(yīng)該有周期性，是一項(xiàng)需要長期經(jīng)營的項(xiàng)目。其開展頻率一般 要求為：核心商圈內(nèi)2次/月；次級(jí)商圈及邊緣商圈1次/月；周末兩天

8、應(yīng) 為重點(diǎn)展開時(shí)間，5、社區(qū)活動(dòng)應(yīng)該有選擇性的進(jìn)行，確?；顒?dòng)效果，社區(qū)分布圖及顧客分布 圖的項(xiàng)目實(shí)施能有力支持活動(dòng)的開展。6、社區(qū)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)是門店運(yùn)營的寶貴財(cái)富，各項(xiàng)相關(guān)資料的保存具有重要 意義。要求必須做好社區(qū)維護(hù)記錄。社區(qū)活動(dòng)管理：三、如何進(jìn)行忠誠顧客管理 首先要弄清什么是顧客忠誠？顧客忠誠是許多特性的綜合體，同時(shí)也代表了顧客的一種承諾，并反應(yīng)在態(tài)度與行為上。忠誠顧客的態(tài)度是指：愿意再度購買；以及向同一企業(yè)購買其他產(chǎn)品或服務(wù)；愿意將此企業(yè)推薦給其他人；拒絕采用其他競爭者的同性質(zhì)產(chǎn)品（或服務(wù)）。若單獨(dú)出現(xiàn)上述任一項(xiàng)或部分態(tài)度，都不能表明顧客的忠誠。顧客忠誠度是顧客忠誠的量化指數(shù)，一般可運(yùn)用三

9、個(gè)主要指標(biāo)來衡量顧客忠誠度，這三個(gè)指標(biāo)分別是：1、整體的顧客滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）；2、重復(fù)購買的概率（可分為70%以上，70-30%、30%以下）。3、推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。 會(huì)員管理被公認(rèn)是最復(fù)雜、最難以開發(fā)操作的專業(yè)工具之一，失敗率高達(dá)80以上。很多商家誤以為會(huì)員管理就是發(fā)放會(huì)員卡、積分獎(jiǎng)勵(lì)那么簡單。結(jié)果是顧客無論去哪里都會(huì)得到一張所謂的VIP會(huì)員卡，他們?cè)诓煌纳碳夷抢锍鍪静煌臅?huì)員卡，享受相應(yīng)的折扣或者積分優(yōu)惠，卻對(duì)每一家都談不上忠誠。其實(shí)，當(dāng)大家都發(fā)卡時(shí)，就等于沒有了卡。 所以，會(huì)員分類管理，要么 不做，要么必須做好！實(shí)現(xiàn)

10、會(huì)員分類管理會(huì)員優(yōu)惠政策會(huì)員日；會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)政策；會(huì)員折扣；會(huì)員送貨上門服務(wù)；定期健康咨詢手冊(cè)贈(zèng)閱；活動(dòng)通知；其它會(huì)員延伸活動(dòng)。1、老顧客管理 優(yōu)質(zhì)客戶挽留（顧客流失管理）； 潛力顧客升值（擴(kuò)大顧客份額）。 2、新顧客獲取 優(yōu)質(zhì)客戶的特征分析； 精確營銷。更好的客戶知識(shí)減少促銷開支。 3、新產(chǎn)品開發(fā) 開發(fā)符合會(huì)員需求的新產(chǎn)品、新服務(wù)、新渠道。 促銷小范圍測試，對(duì)促銷效果進(jìn)行衡量分析改進(jìn)。 會(huì)員管理的作用會(huì)員管理的作用（舉例） 客戶徹底背叛之前會(huì)出現(xiàn)下行遷移（消費(fèi)下降）現(xiàn)象。通過關(guān)注客戶消費(fèi)量下降并及時(shí)采取措施，比客戶背叛后再進(jìn)行挽回的效果好10倍。系統(tǒng)每月月底自動(dòng)生成“危險(xiǎn)流失會(huì)員列表”，供客

11、服采取挽回措施。 客戶流失預(yù)警與管理 優(yōu)秀案例：TESCO Clubcard 一個(gè)擁有1000萬會(huì)員的俱樂部 企業(yè)介紹：TESCO（中國大陸譯特速購、臺(tái)譯特易購），為英國的一家大型超級(jí)市場連鎖。它目前是英國最大的零售商，是僅次于沃爾瑪（美國）、家樂福（法國）和家居貨棧（美國）的全球第四大超市集團(tuán)。 年銷售突破400億英鎊 市場如戰(zhàn)場。如今，精確營銷正在取代大眾營銷。英國Tesco超市原是英國最大的電視廣告買主。自從啟動(dòng)會(huì)員管理后，就停止了電視廣告而改用細(xì)分會(huì)員雜志。Tesco的會(huì)員管理取得輝煌的成功，僅僅兩年多時(shí)間就增長了28，一舉超越了原冠軍Sainsbury成為第一。 對(duì)顧客說“謝謝你”規(guī)則簡明易懂；有效利用數(shù)據(jù)抓住最關(guān)鍵的20使收益大于成本創(chuàng)新才有未來回報(bào)持之以恒TESCO Clubcard 成功的7個(gè)成功經(jīng)驗(yàn)新技術(shù)運(yùn)用可擦寫會(huì)員卡刷卡前實(shí)現(xiàn)客戶分類廣告hnzhilin大型加盟連鎖體系一般客戶餐飲、KTV、賣場、旅遊.網(wǎng)絡(luò)商城抵扣卡積分卡代金券儲(chǔ)值卡會(huì)員登錄互動(dòng)鏈接操作前臺(tái)Internet