營銷員客戶管理技巧

1、客戶管理技巧8/22/20221客戶管理技巧批發(fā)商管理技巧零售商管理技巧集團(tuán)用戶管理技巧8/22/20222 批發(fā)商管理技巧一、批發(fā)商銷售代表職責(zé)1、依據(jù)負(fù)責(zé)區(qū)域的銷售計(jì)劃，向批發(fā)商分解銷售指標(biāo)；2、尋找最佳批發(fā)商，共同擴(kuò)建渠道網(wǎng)絡(luò)；3、做好批發(fā)商貨款回收工作；4、對(duì)當(dāng)?shù)嘏l(fā)價(jià)格進(jìn)行管理和監(jiān)控；5、作好批發(fā)商的庫存管理工作；6、作好公司與批發(fā)商之間的信息溝通與反饋工作；8/22/202237、對(duì)批發(fā)商給予支持、協(xié)助、管理、監(jiān)控和評(píng)估；8、處理好渠道之間的矛盾與沖突，維護(hù)公司品牌的發(fā)展；9、作好零售上和批發(fā)商的培訓(xùn)工作；10、根據(jù)公司銷售行政歸范，作好日常行政工作和報(bào)表填寫。二、批發(fā)商生意的性質(zhì)

2、 作為銷售代表，必須了解批發(fā)商生意的性質(zhì)。1、批發(fā)商買的不是產(chǎn)品本身，而是由此產(chǎn)品帶來的利益和好處；8/22/202242、我們和批發(fā)商討論的不僅事實(shí)訂單，而是投資；3、交易雖是你和某經(jīng)理簽定，實(shí)際上是公司和批發(fā)商的交易。 批發(fā)商的需求：1、利潤高 2、庫存底3、庫存周轉(zhuǎn)快 4、銷售快5、好價(jià)格 6、少季節(jié)性8/22/20225三、銷售代表的主要任務(wù)（一）銷售代表須具備的能力1、建立良好的生意關(guān)系；2、發(fā)掘批發(fā)商的需要；3、解決問題的方法、推薦產(chǎn)品和服務(wù)；4、推銷好處（利益）；5、滿足批發(fā)商個(gè)人和組織的需要；6、讓批發(fā)商共同參與解決問題；7、激勵(lì)批發(fā)商；8、達(dá)成一致解決方案的能力。8/22/2

3、0226（二）銷售走訪中需要考慮的十八項(xiàng)要素1、價(jià)格 2、折扣點(diǎn) 3、獎(jiǎng)勵(lì) 4、銷售量 5、付款 6、庫存7、產(chǎn)品組合 8、交貨 9、放帳期 10、定貨與交貨的間隔時(shí)間11、定單流量 12、裝運(yùn)時(shí)間 13、破損 14、運(yùn)輸事宜15、培訓(xùn) 16、促銷17、廣告 18、舊貨8/22/20227（三）1、5倍庫存概念銷售代表必須懂得管理客戶的庫存，這是銷售的重要環(huán)節(jié)。1、5倍安全庫存 1、5倍安全庫存=1、5(上次庫存+上次 定貨) 本次庫存上期實(shí)際銷貨量 上期實(shí)際銷貨量=（上次庫存+上次定貨） 本次庫存合理定貨量 合理定貨量= 1、5倍安全庫存本次庫存8/22/20228四、建立批發(fā)商基本檔案資料

4、批發(fā)商基本檔案8/22/20229批發(fā)商基本檔案8/22/2022108/22/2022118/22/202212五、對(duì)批發(fā)商的評(píng)估銷售代表需要定期對(duì)批發(fā)商進(jìn)行評(píng)估（通常按年度），根據(jù)評(píng)估的結(jié)果，采取調(diào)整、激勵(lì)、重點(diǎn)幫助等措施。批發(fā)商評(píng)估表項(xiàng)目內(nèi)容請選其一1、今年銷售較之去年今年銷售較之去年110% 10095-110% 80100% 10085-100% 8085% 608/22/2022133、推廣，鋪市批發(fā)商的生意已廣泛覆蓋了所在地區(qū)嗎？優(yōu)秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 4、二級(jí)批發(fā)商零售商批發(fā)商對(duì)零售商、二級(jí)批發(fā)商是否提供了周到的服務(wù)？優(yōu)秀 100 良好 80中等

5、 60 中下 40差 20 5、庫存情況批發(fā)商是否一直維持合理庫存？合理水平 100庫存過多 80庫存過少 606、庫存周轉(zhuǎn)批發(fā)商是否維持合理的庫存周轉(zhuǎn)？好 100 中等80差 408/22/2022147、收款情況批發(fā)商按公司政策付款的情況怎樣？優(yōu)秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 8、當(dāng)?shù)氐拇黉N批發(fā)商是否自行組織在里零售商中進(jìn)行促銷優(yōu)秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 9、合作批發(fā)商是否在各種促銷活動(dòng)中都很合作？優(yōu)秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 10、協(xié)調(diào)批發(fā)商在新產(chǎn)品上士時(shí)都很積極有效地配合我們嗎？優(yōu)秀 100 良好 80中等 6

6、0 中下 40差 20 8/22/20221511、對(duì)二批/零售商的促銷批發(fā)商是否一年至少有一次召集二批/零售商進(jìn)行產(chǎn)品推廣優(yōu)秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 12、主要客戶批發(fā)商是否對(duì)其主要客戶給予照顧？優(yōu)秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 13、新客戶這段時(shí)間批發(fā)商有開拓新客戶嗎？優(yōu)秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 14、電話跟進(jìn)批發(fā)商是否用電話跟進(jìn)業(yè)務(wù)？優(yōu)秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 8/22/20221615、轉(zhuǎn)單服務(wù)批發(fā)商是否有效運(yùn)用轉(zhuǎn)單服務(wù)？優(yōu)秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 16

7、、數(shù)量/產(chǎn)品陳列種類陳列產(chǎn)品的種類/數(shù)量足夠嗎？優(yōu)秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 17、產(chǎn)品好的陳列及位置產(chǎn)品的陳列位置是否較顯眼，且具有好的陳列形式/陳列面優(yōu)秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 18、助銷用品批發(fā)商使用的助銷用品是否數(shù)量充足、品種齊全？優(yōu)秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 8/22/2022178/22/202218六、區(qū)域銷售計(jì)劃分配 區(qū)域銷售計(jì)劃分配就是根據(jù)銷售計(jì)劃預(yù)測設(shè)定銷售目標(biāo)額，進(jìn)而為具體的目標(biāo)實(shí)施銷售任務(wù)的分配作業(yè)，隨后編制銷售預(yù)算，以便利于一定時(shí)期內(nèi)的目標(biāo)達(dá)成。 銷售計(jì)劃應(yīng)包括以下四項(xiàng)內(nèi)容：1、決定銷售收

8、入的目標(biāo)額；2、分配銷售目標(biāo)；3、銷售費(fèi)用預(yù)算； 4、編制實(shí)施計(jì)劃。 執(zhí)行過程中，了解、檢查執(zhí)行情況，評(píng)價(jià)效率，出現(xiàn)問題，及時(shí)修改。8/22/202219 在執(zhí)行過程中，了解、檢查執(zhí)行情況，評(píng)價(jià)效率，出現(xiàn)問題，及時(shí)修改。（一）銷售計(jì)劃的制定方式1、分配式 由上而下的方式將銷售目標(biāo)分配給每個(gè)零售商銷售代表。 缺點(diǎn)：零售商銷售代表欠缺對(duì)計(jì)劃的參與感，不易將分配的目標(biāo)視為自己的目標(biāo)。2、上行式 由每個(gè)零售商銷售代表估計(jì)銷售目標(biāo)額，上報(bào)歸納。 缺點(diǎn)：估計(jì)的數(shù)值不一定合乎區(qū)域目標(biāo)。8/22/202220實(shí)際工作中，往往采用兩種方法結(jié)合。批發(fā)商代表先掌握一定的銷售目標(biāo)，然后了解、征求零售商銷售代表的意見，

9、最后確定一個(gè)較為合理的目標(biāo)。（二）制定計(jì)劃時(shí)的資料收集整理銷售計(jì)劃的編制主要以過去的銷售業(yè)績?yōu)橐罁?jù)，以銷售現(xiàn)狀及預(yù)測的變化趨勢為重點(diǎn)，確定銷售目標(biāo)。要收集歷年的銷售統(tǒng)計(jì)資料、銷售策略及所取得的效果。8/22/202221七、銷售區(qū)域劃分和銷售目標(biāo)確定批發(fā)商銷售代表應(yīng)對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域加以劃分。（一）區(qū)域規(guī)劃應(yīng)考慮的幾個(gè)因素1、銷售區(qū)域目標(biāo) 批發(fā)商銷售代表一定確切地知道自己的銷售目標(biāo)和零售網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)目標(biāo)，并且目標(biāo)數(shù)字化。2、銷售區(qū)域邊界 明確銷售區(qū)域邊界，避免重復(fù)工作及與其他區(qū)域的業(yè)務(wù)磨擦。3、銷售區(qū)域市場潛力 要了解市場潛力在哪里，有多大。8/22/2022224、銷售區(qū)域的市場涵蓋 一定要明確

10、零售商銷售代表與零售商客戶聯(lián)系的方式以及聯(lián)系的頻率。在實(shí)際工作中，銷售區(qū)域劃分還應(yīng)考慮以下問題： A、使每個(gè)零售商銷售代表有足夠的潛力取得合理的收入。 B、使零售商銷售代表銷售區(qū)域分配是合理的。 C、使零售商銷售代表有足夠的工作量。 D、便于管理的程度。8/22/202223（二）確定各區(qū)域的基本銷售目標(biāo)1、確定區(qū)域基本銷售目標(biāo)的考慮因素 A、地區(qū)人口 B、基本消費(fèi)群體的消費(fèi)水平和購買能力 C、產(chǎn)品在市場上的接受程度 D、市場競爭狀況 E、市場發(fā)展的潛在能力 F、產(chǎn)品上市時(shí)間（品牌知名度）等2、制定每個(gè)去區(qū)域應(yīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) (1)設(shè)計(jì)銷售區(qū)域目標(biāo)時(shí)，注意以下三項(xiàng)原則： 可行性：經(jīng)過努力一定能實(shí)現(xiàn)

11、。8/22/202224挑戰(zhàn)性：具體性：目標(biāo)盡量數(shù)字化、明確、容易理解 (2)銷售區(qū)域目標(biāo)通常包括有以下項(xiàng)目：A、零售客戶保有和開發(fā)目標(biāo) 零售客戶保有數(shù)和新客戶開發(fā)數(shù)是很重要的指標(biāo)B、銷售費(fèi)用控制目標(biāo)C、客戶關(guān)系目標(biāo) 8/22/202225 八、銷售行動(dòng)管理和業(yè)績評(píng)估批發(fā)商銷售代表對(duì)零售商銷售代表進(jìn)行管理，可通過兩種方式：（一）通過銷售報(bào)告系統(tǒng)加以管理 銷售活動(dòng)的管理不是束縛銷售人員，行動(dòng)管理只是銷售目標(biāo)管理的輔助工具。1、銷售日報(bào)表 每天的客戶拜訪情況、結(jié)果、進(jìn)度、市場信息2、周報(bào)表 每周的客戶拜訪情況、目標(biāo)完成情況、市場信息、客戶信息記錄和分析。8/22/2022263、月報(bào)表每月的客戶拜

12、訪情況、目標(biāo)完成情況、客戶銷售和庫存情況、消費(fèi)者信息記錄。（二）通過市場走訪加以管理對(duì)零售商銷售代表的業(yè)績評(píng)估與激勵(lì)，要考慮以下三個(gè)方面：1、明確銷售業(yè)績評(píng)估的關(guān)鍵指標(biāo)： A每個(gè)銷售代表每天平均銷售訪問次數(shù) B平均每次訪問時(shí)間 C平均每次訪問費(fèi)用 D每百次訪問收到訂單的百分比8/22/202227零售商管理技巧一、零售商銷售代表的職責(zé)1、做好與零售店的銷售與談判工作，搞好客情關(guān)系2、爭取商品在零售店的最佳位置3、做好零售店的帳款回收工作4、做好零售價(jià)格的管理與監(jiān)控工作5、做好公司與零售店之間的信息溝通與反饋工作6、做好零售店的庫存管理工作7、做好導(dǎo)購人員的培訓(xùn)與管理工作8/22/202228

13、E各期新客戶數(shù)目 F各期客戶丟失數(shù)目2、對(duì)以上銷售指標(biāo)加權(quán)評(píng)估，再不同時(shí)期，各項(xiàng)加權(quán)分?jǐn)?shù)不一樣，每次都要列出評(píng)估的重點(diǎn)。3、只有獎(jiǎng)罰分明，才會(huì)起到積極作用。8/22/2022298、做好零售渠道、競爭品牌及消費(fèi)者信息的收集、整理和反饋工作9、依據(jù)公司的管理制度，做好日常零售管理和報(bào)表填寫工作二、零售客戶購買決策因素的分析（一）零售客戶購買我們產(chǎn)品的目的包括三個(gè)方面：1、增加銷售2、產(chǎn)生更多的利潤3、增加品種提高竟?fàn)幚?、提高與其他廠家談判的地位8/22/202230（二）限制客戶購買產(chǎn)品的因素1、市場狀況：產(chǎn)品銷售好壞，市場拉力如何2、廠家提供的市場支持措施3、廠家價(jià)格政策和產(chǎn)品利潤大小4、客

14、源情況5、資金限制6、店面大小、儲(chǔ)運(yùn)能力7、季節(jié)因素（三）決策者與執(zhí)行者 銷售代表要清楚誰有決定權(quán)，誰是執(zhí)行者找有決定權(quán)的人：進(jìn)貨/結(jié)款8/22/202231找執(zhí)行者：銷售/倉儲(chǔ)保管/使用/商品陳列、店面布置/廣告宣傳三、零售店開發(fā)工作程序 （一）客戶調(diào)查1、調(diào)查內(nèi)容A區(qū)域內(nèi)零售商分布情況B大零售商企業(yè)性質(zhì)及經(jīng)營、財(cái)務(wù)狀況C零售商基礎(chǔ)資料及其經(jīng)營負(fù)責(zé)人資料D零售商業(yè)務(wù)能力及業(yè)務(wù)覆蓋面E零售商回款信用F零售商目前的主營品種及品牌8/22/2022322、調(diào)查方法A收集、整理與分析公司現(xiàn)存資料B利用公司外情報(bào)，如行業(yè)的書籍、報(bào)刊、雜志C實(shí)地調(diào)查D競爭對(duì)手的銷售報(bào)表、內(nèi)部刊物（二）選擇零售客戶1、選

15、擇零售客戶的原則A在同行業(yè)里受尊敬的客戶B客戶服務(wù)水準(zhǔn)佳的客戶C銷售額穩(wěn)定的客戶D有積極開拓生意欲望的客戶8/22/202233E信用程度較好的客戶F市場覆蓋廣有穩(wěn)定顧客的客戶2、鑒別客戶的基本方法8/22/202234鑒別客戶的基本方法8/22/202235（三）進(jìn)入零售店事項(xiàng)的談判 1、各項(xiàng)合同條款談判A價(jià)格條款B付款時(shí)間、結(jié)算方式 C首批打款金額和進(jìn)貨品種D服務(wù)條款E供貨條款F雙方的其他主要權(quán)利和責(zé)任 2、專柜的位置談判和尺寸要求A專柜的位置非常關(guān)鍵決定品牌形象、店內(nèi)地位、產(chǎn)品銷量8/22/202236B專柜的位置反映出零售店對(duì)品牌的重視程度和主推方向C專柜尺寸大小將決定公司的投入，應(yīng)根

16、據(jù)以下因素綜合綜合考慮： 商場營業(yè)面積、競爭對(duì)手、專柜尺寸、商場提供的位置、預(yù)計(jì)銷售情況。 3、各項(xiàng)費(fèi)用的收取情況零售店可能收取的費(fèi)用：進(jìn)店費(fèi)、場地費(fèi)、保底費(fèi)、促銷員管理費(fèi)、專柜維修和照明用電費(fèi)等。收費(fèi)是否合理，可用以下方法驗(yàn)證： 分析商店對(duì)競爭對(duì)手的費(fèi)用收取情況。 分析比較其他商店收費(fèi)情況。8/22/202237 4、雙方對(duì)進(jìn)店促銷的策劃和投入A促銷的主題、方式、具體時(shí)間B雙方人、財(cái)、物投入上的合理分配（四）簽定合同和提出開柜申請 1、簽定合同的注意事項(xiàng)A使用公司提供的合同表單B條款內(nèi)容要填寫清楚、全面C條款執(zhí)行時(shí)間明確并得到承諾D條款合同各條款不能違反公司的規(guī)定E及時(shí)交給上級(jí)審閱8/22/

17、2022382、向公司提出開柜申請A提供商場的平面圖、專柜的位置和主要競爭對(duì)手的位置B表明專柜的具體尺寸和商場對(duì)專柜的具體要求C提供與商場簽定的具體文本D填寫開柜申請單 （五）商場打款和組織配貨1、跟進(jìn)合同規(guī)定打款期限，確保首批款項(xiàng)如期打出2、協(xié)調(diào)配貨事宜，確保產(chǎn)品規(guī)格齊全，暢銷產(chǎn)品占有較高比例8/22/2022393、配置專柜擺放所需要的樣品 （六）正式進(jìn)店前的準(zhǔn)備工作1、促銷活動(dòng)的方案設(shè)定和費(fèi)用申請2、與導(dǎo)購主管協(xié)調(diào)導(dǎo)購員的招聘、培訓(xùn)和進(jìn)店手續(xù)3、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)專柜的制作，以確保按期完成 （七）正式進(jìn)店1、安裝專柜、樣品擺放宣傳品，嚴(yán)格按公司CI統(tǒng)一要求標(biāo)準(zhǔn)操作。2、現(xiàn)場對(duì)導(dǎo)購人員進(jìn)行知道培訓(xùn)

18、3、開展促銷和宣傳活動(dòng)，制造聲勢8/22/202240四、日常拜訪的七步驟（一）拜訪前的準(zhǔn)備工作查閱客戶資料，了解上次拜訪的時(shí)間、主要問題及解決情況，確定此次的主要問題檢查戶外的廣告物，保證海報(bào)、吊旗、立牌、條幅的清潔（二）檢查店面并進(jìn)店問候與店內(nèi)工作人員其親切打招呼檢查店內(nèi)產(chǎn)品陳列是否齊全檢查零售價(jià)格是否合理、符合公司規(guī)定觀察導(dǎo)購人員的工作態(tài)度、行動(dòng)是否規(guī)范8/22/202241（三）搜集競爭品牌情況競爭對(duì)手戶外廣告、售點(diǎn)陳列新產(chǎn)品的價(jià)格、性能特點(diǎn)及銷售情況競爭對(duì)手正在提供什么新條款監(jiān)控競爭對(duì)手的促銷活動(dòng)（四）拜訪相關(guān)人員，獲取商場最新信息向?qū)з徣藛T詢問銷售情況拜訪商場人員并記錄存貨數(shù)量及種

19、類，計(jì)算出本次理論進(jìn)貨量 本次理論進(jìn)貨量=期間銷售數(shù)量指數(shù)值指數(shù)值 旺季1、5 平時(shí)1 淡季進(jìn)入0、48/22/202242 （五）溝通現(xiàn)存問題A庫存問題 B銷售問題C店內(nèi)促銷問題 D送貨問題E其他需要改進(jìn)的問題 F回款問題在商店里收款時(shí)要注意：A了解銷售量（分析整體市場走勢）B了解商店的經(jīng)營方式并尊重商店的結(jié)款方法C與商店有良好的溝通D在合適的時(shí)間結(jié)款E提前結(jié)帳，核對(duì)金額F與商店財(cái)務(wù)人員建立良好關(guān)系8/22/202243（六）找出解決方案并實(shí)施A就現(xiàn)存的問題提出建議和解決方案B對(duì)暫時(shí)無法解決或答復(fù)的問題，應(yīng)約定解決或答復(fù)期（七）道謝并提示下次到訪期A道謝、提示下次結(jié)款日期B告訴下次大致到訪日

20、期日常拜訪注意事項(xiàng)：A對(duì)重點(diǎn)拜訪的客戶要預(yù)約B控制拜訪時(shí)間C與店內(nèi)人員打招呼8/22/202244D特別重要的事情寫在紙上遞給客戶E不可打擾客戶生意的正常進(jìn)行F言辭簡單明了，不拐彎抹角G在店內(nèi)不要與同時(shí)談?wù)撝匾獑栴}或打電話給上級(jí)請示重要問題H如客戶提出異議應(yīng)有技巧性地回答五、售點(diǎn)生動(dòng)化管理 售點(diǎn)生動(dòng)化就是在售點(diǎn)上開展一切能夠影響消費(fèi)者購買我們的產(chǎn)品的活動(dòng)，這是我們業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵。8/22/202245實(shí)現(xiàn)售點(diǎn)生動(dòng)化包含三個(gè)方面：A產(chǎn)品及售點(diǎn)廣告的位置B產(chǎn)品及售點(diǎn)廣告的展示方式C產(chǎn)品陳列及存貨的管理 （一）生動(dòng)化準(zhǔn)則 顯而易見、隨手可及、分類擺放、面向客戶1、陳列產(chǎn)品的最佳位置2、存貨數(shù)量最低3

21、、商標(biāo)面向消費(fèi)者4、保持整潔5、明顯的價(jià)格標(biāo)示8/22/2022466、正確使用售點(diǎn)廣告7、正確使用宣傳工具和展示工具8、爭取店內(nèi)最佳位置（二）取得影響最大、人流最多的陳列位置1、水平視線產(chǎn)品應(yīng)放在水平視線高度的貨架上2、人流流向指大多數(shù)客戶通過商場的流向。觀察客戶流向，貨物首先擺放在流向最顯眼之處商場內(nèi)的流向常受貨物類別的影響，如食品。力圖把我們的產(chǎn)品擺放在靠這些產(chǎn)品的地方8/22/2022473、熱區(qū)冷區(qū)溫和區(qū)熱區(qū)是最吸引顧客的地方，是方便就手并在水平視線的地方冷區(qū)和溫和區(qū)是不易到達(dá)、遠(yuǎn)離水平視線的地方陳列品的規(guī)模要大于竟?fàn)帉?duì)手的規(guī)模 8/22/202248 冷 區(qū) 消費(fèi)者不喜歡伸長脖子望

22、上看 溫 和 區(qū) 不易看到 熱 區(qū) 這個(gè)高度對(duì)陳列品來說是關(guān)系重大的 溫 和 區(qū) 不易看到 冷 區(qū) 消費(fèi)者不喜歡彎腰 商品陳列臺(tái)8/22/202249 4、陳列的類型利用不同的陳列方式來增加產(chǎn)品的可視性和接觸性，吸引消費(fèi)者，并幫助消費(fèi)者做出購買決定。A收銀機(jī)位置陳列B柜臺(tái)陳列C堆頭陳列D懸掛式陳列F開箱陳列G貨架陳列H貨架兩端陳列8/22/202250 5、服務(wù)知識(shí)服務(wù)承諾具體內(nèi)容服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立服務(wù)形象的建立和傳播 6、競爭品牌大致情況 7、行動(dòng)規(guī)范工作職責(zé)管理制度 8、培訓(xùn)形式A定期培訓(xùn)召集各層銷售人員集中培訓(xùn)導(dǎo)購B不定期培訓(xùn)主管不定期對(duì)導(dǎo)購人員監(jiān)督指導(dǎo)8/22/202251（二）導(dǎo)購人員

23、1、導(dǎo)購人員職責(zé)A與消費(fèi)者交流，宣傳品牌產(chǎn)品、服務(wù)和企業(yè)形象，幫助客戶了解產(chǎn)品知識(shí)，作出合適的產(chǎn)品選擇。B保持良好的心態(tài)C營造專柜客戶參與氣憤D收集客戶對(duì)產(chǎn)品的期望和建議及時(shí)處理客戶抱怨并向?qū)з徶鞴芎土闶凵啼N售代表匯報(bào)E作好專柜產(chǎn)品陳列及維護(hù)工作，保持?jǐn)[放整齊有序、清潔F在賣場發(fā)各種宣傳資料8/22/202252G執(zhí)行公司制定的各類臨時(shí)性促銷活動(dòng)，協(xié)助零售商代表完成對(duì)臨時(shí)人員的培訓(xùn)與管理H收集競爭對(duì)手產(chǎn)品、價(jià)格和市場活動(dòng)信息，及時(shí)向主管匯報(bào)I建立并保持與零售店的客情關(guān)系獲得支持J收集零售商對(duì)公司的要求和建議及時(shí)匯報(bào)K掌握零售商對(duì)我們產(chǎn)品的銷售情況、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)匯報(bào)L完成日、周、月報(bào)

24、表填寫等各項(xiàng)工作及時(shí)上繳M完成主管及零售商銷售代表交辦的個(gè)項(xiàng)工作堅(jiān)定執(zhí)行公司各項(xiàng)零售政策8/22/202253 2、導(dǎo)購人員檢查管理A銷售成績檢查B產(chǎn)品陳列與展示規(guī)范檢查C導(dǎo)購行動(dòng)規(guī)范檢查D行政紀(jì)律檢查E工作態(tài)度檢查F其他交辦工作完成情況檢查 導(dǎo)購人員評(píng)分表8/22/2022548/22/202255 七、促銷活動(dòng)管理 （一）促銷用品1、促銷材料海報(bào)、條幅、吊旗、價(jià)格牌、燈箱、立牌等2、促銷工具展板、展架、演示道具等 （二）促銷原則1、促銷活動(dòng)應(yīng)與整體營銷活動(dòng)進(jìn)程保持一致并為其服務(wù)8/22/2022562、促銷活動(dòng)應(yīng)有詳盡的活動(dòng)計(jì)劃、具體的業(yè)務(wù)安排并做活動(dòng)前的調(diào)查分析、效果監(jiān)控、總結(jié)3、促銷活

25、動(dòng)應(yīng)注意氛圍的把握，保證貨源、其他用品的供應(yīng) （三）促銷類型選擇1、地區(qū)宣傳活動(dòng)2、產(chǎn)品推介活動(dòng)3、售前售中售后服務(wù)宣傳4、展示會(huì)及展覽會(huì)5、直供活動(dòng) 8/22/202257 八、庫存管理 （一）合理庫存 1、作為專業(yè)銷售代表，應(yīng)該：A了解客戶需求，記錄客戶存貨及進(jìn)貨數(shù)量、品種B取得客戶信任，定期拜訪，避免積壓和斷貨C及時(shí)處理不良產(chǎn)品D應(yīng)留意樣品及成本攤銷的助銷用品是否IJK缺少 2、存貨管理原則A庫存產(chǎn)品應(yīng)放在客戶最方便提取的地方8/22/202258B每次拜訪必須檢查庫存產(chǎn)品存量C對(duì)積壓產(chǎn)品要經(jīng)常關(guān)心，幫客戶尋找銷售機(jī)會(huì) 3、存貨處理過程A了解客戶需求保持準(zhǔn)確的進(jìn)貨及有存貨記錄B保持客戶信

26、任定期拜訪避免過多的存貨（積壓）/存貨不足C關(guān)注產(chǎn)品貨齡保證產(chǎn)品的循環(huán)先進(jìn)先出8/22/202259 （二）發(fā)貨管理 督促批發(fā)商將零售商的定貨送到，并協(xié)助批發(fā)商做好如下工作：1、提前通知客戶到貨的具體時(shí)間以便其準(zhǔn)備2、到貨時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場對(duì)帳、清點(diǎn)3、協(xié)助客戶辦理有關(guān)手續(xù)4、避免在客戶繁忙是交貨 （三）退換貨管理發(fā)生退換貨時(shí)，按下列程序進(jìn)行：8/22/202260 退換貨處理程序 調(diào)查 核實(shí)客戶申請退換貨 權(quán)利范圍內(nèi) 立即處理 權(quán)利范圍外 報(bào)請公司處理8/22/202261 （四）市場價(jià)格管理1、督促客戶在合同規(guī)定的價(jià)格范圍內(nèi)進(jìn)行銷售2、定期統(tǒng)計(jì)客戶的零售價(jià)格3、及時(shí)抵制低價(jià)傾銷行為并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)4

27、、合法客戶發(fā)布的有關(guān)公司產(chǎn)品的廣告，如有以下情況應(yīng)立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)： A未經(jīng)許可，廣告及其它宣傳品中標(biāo)明產(chǎn)品具體價(jià)格 B未經(jīng)許可，廣告及其它宣傳品中標(biāo)明產(chǎn)品優(yōu)惠條件 C未經(jīng)許可，廣告及其它宣傳品中標(biāo)明非規(guī)定廣告語8/22/202262集團(tuán)用戶管理技巧一、集團(tuán)用戶銷售代表職責(zé)1、學(xué)習(xí)和掌握集團(tuán)用戶需求信息的獲取、分析與其的接洽、銷售與談判2、直接或配合經(jīng)銷商尋找集團(tuán)用戶的需求信息，主持或參與集團(tuán)用戶的銷售與談判3、主持或參與集團(tuán)用戶的定貨、受款供貨、安裝、售后服務(wù)，確保集團(tuán)用戶的滿意及貨款的安全回收4、出現(xiàn)難題且超過自己權(quán)限時(shí)，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并配和上級(jí)解決問題8/22/2022635、組織、培訓(xùn)

28、、和管理當(dāng)?shù)丶媛毤瘓F(tuán)用戶銷售代表的業(yè)務(wù)和行政工作6、根據(jù)公司的規(guī)劃，認(rèn)真做好各項(xiàng)銷售行政的輔助及日常報(bào)表工作 二、集團(tuán)用戶類型分析 （一）集團(tuán)用戶是什么A我們的上帝B我們依賴他們C我們的工作目的收入的來源D我們業(yè)務(wù)的最重要參與者8/22/202264集團(tuán)用戶不是 他依賴我們 打擾我們工作的外來者集團(tuán)用戶是 我們工作中最重要的服務(wù)對(duì)象（二）我們的主要任務(wù)讓集團(tuán)用戶再產(chǎn)品功能上得到增殖服務(wù)請參與決策的人在情緒上得到最大的滿足（三）對(duì)客戶的準(zhǔn)則1、客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的2、客戶有時(shí)也會(huì)犯錯(cuò)誤，請您參考第一條8/22/202265（四）集團(tuán)用戶類型1、按不同行業(yè)分 A政府、事業(yè)性機(jī)構(gòu) B寫字樓、辦公樓內(nèi)的機(jī)

29、構(gòu) C賓館、餐飲、娛樂場所 D房地產(chǎn)開發(fā)尚 E建筑商、物業(yè)管理公司 F裝飾裝修公司 H學(xué)校、銀行、企業(yè)2、根據(jù)采購金額和采購產(chǎn)品檔次劃分3、根據(jù)締接期限劃分8/22/2022664、根據(jù)新老客戶劃分5、按經(jīng)營策略劃分A重點(diǎn)客戶B非重點(diǎn)客戶三、集團(tuán)用戶購買決策分析（一）集團(tuán)用戶購買的目的及考慮因素動(dòng)機(jī)：滿足工程或單位自己的需要考慮因素：產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)服務(wù)、供貨進(jìn)度、送貨安裝、價(jià)格折扣、付款條件、售后服務(wù)、及客情關(guān)系。客情關(guān)系對(duì)購買決策起到舉足輕重的作用8/22/202267 （二）集團(tuán)用戶的決策過程集團(tuán)用戶的決策往往是集體決策，購買決策有很多階段組成，每一個(gè)階段參與的人員不同 （三）參與決策的人

30、員對(duì)決策人員關(guān)系的處理是集團(tuán)用戶銷售的命脈具體可做如下的分析：1、面對(duì)面談判者，幕后談判者2、發(fā)起者、倡導(dǎo)者、支持者、中立者、反對(duì)者3、決策者、影響者、權(quán)威者、執(zhí)行者、使用者4、承受者、受意者8/22/202268集團(tuán)用戶銷售代表必須弄清參與購買決策的部門， 每個(gè)部門參與的程度、主要與關(guān)鍵決策人等，指定出一太策略來影響集團(tuán)用戶的購買決策四、尋找集團(tuán)用戶 （一）了解我們所在的市場了解區(qū)域內(nèi)集團(tuán)用戶狀況了解區(qū)域內(nèi)市場情況了解區(qū)域內(nèi)竟?fàn)幤放其N售狀況 8/22/202269 （二）明確我們的目標(biāo)客戶要有一定的資金實(shí)力信譽(yù)良好有建立長期合作關(guān)系的潛力 （三）尋找目標(biāo)客戶的途徑1、現(xiàn)有集團(tuán)用戶或有業(yè)務(wù)往來

31、的人士推薦2、挖掘現(xiàn)有沉睡集團(tuán)用戶的檔案3、從現(xiàn)已合作的集團(tuán)用戶出探聽4、訪問資歷較深的集團(tuán)用戶銷售代表5、查閱各種商業(yè)名錄6、親戚朋友、同學(xué)同事介紹8/22/2022707、對(duì)各種廣告媒體的細(xì)心觀察8、利用關(guān)系到工商部門查閱剛獲得營業(yè)執(zhí)照的公司 （四）集團(tuán)用戶尋找的工具集團(tuán)用戶尋找的途徑：1、電話簿2、互聯(lián)網(wǎng)3、銷售拜訪4、關(guān)系介紹5、促銷6、定貨會(huì)8/22/2022717、展示會(huì)8、新聞發(fā)布會(huì)9、廣告10、其他途徑A各種政府部門、新聞機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、工商協(xié)會(huì)團(tuán)體名錄B競爭對(duì)手的企業(yè)期刊、培訓(xùn)資料、報(bào)表資料C訪問競爭對(duì)手的銷售代表五、集團(tuán)用戶的銷售談判成功銷售談判的十個(gè)步驟：8/22/202

32、2721、創(chuàng)造良好的環(huán)境2、研究您的談判目標(biāo)3、確定您是誰？您的對(duì)手是誰？4、會(huì)談的開場5、發(fā)言和聆聽6、提出建議7、小結(jié)8、結(jié)束會(huì)確定談判結(jié)果9、自我評(píng)價(jià)及確定談判結(jié)果10、自我評(píng)價(jià)談判確定中的長處于和短處11、繼續(xù)提高8/22/202273 （一）創(chuàng)造良好的環(huán)境 1、決定良好氣氛的十個(gè)因素A您對(duì)談判形式的感覺B您對(duì)談判對(duì)手的感覺C談判栓雙方的相對(duì)力量D您應(yīng)付緊張氣氛的能力E您鎮(zhèn)定自若的氣質(zhì)-特別在情緒激動(dòng)的場合F你們相互之間的信任度G您的期望值H您對(duì)于洗耳恭聽的準(zhǔn)備J您的魅力 K您豁達(dá)謙虛的程度8/22/202274 2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間A仔細(xì)選擇談判時(shí)間，避免態(tài)度上的魯莽B耐心地將態(tài)度勉強(qiáng)

33、的談判對(duì)手拉回到談判桌上C避免心血來潮的談判內(nèi)容D估計(jì)對(duì)手在議程中可能提出的談判時(shí)間E了解自己和對(duì)手的局限性（如您在上午還是在晚上感覺更敏銳） 3、選擇最佳的地點(diǎn)A任何感覺最為舒服的地方B感到最有信心的地方C最好是較為熟悉的場所8/22/202275 （二）研究您的談判目標(biāo)1、準(zhǔn)備自己的“采購清單”目標(biāo)清單可先在家里準(zhǔn)備好2、準(zhǔn)備談判大綱3、計(jì)劃您的談判目標(biāo)4、估計(jì)對(duì)手的談判目標(biāo)研究最好的可能性和猜測最糟的可能性 （三）會(huì)前計(jì)劃 1、開場階段A我應(yīng)當(dāng)如何開場B對(duì)方對(duì)談判有多大興趣8/22/202276C可能存在什么需求？對(duì)方的需求我方的需求D我們之間的共同基礎(chǔ)在哪里？ 2、權(quán)威A我會(huì)見的對(duì)象究

34、竟是誰？B與對(duì)方有關(guān)系的歷史或記錄如何？C對(duì)手有多大的權(quán)威 3、力量及影響A對(duì)方有什么力量超過我們？B在此場合我方的力量何在C為了相互利益我們應(yīng)如何發(fā)掘我方力量8/22/202277 4、義務(wù)A對(duì)方對(duì)談判有多大興趣B他們對(duì)于簽約的迫切性如何C我們今天是否想簽約D談過的協(xié)議書還回卡殼嗎 5、競爭和排他性A市場上的各種力量會(huì)如何對(duì)談判施加影響B(tài)我們可以利用什么勢力 6、創(chuàng)新和促進(jìn)A為確保成功，我方可能不得不做哪些讓步B討論的哪些建議有何新意C誰將做那些貢獻(xiàn)來幫助您談判8/22/202278計(jì)劃談判目標(biāo) 您的談判目標(biāo) 對(duì)手的立場 1、 1、 2、 2、 3、 3、 您能給的讓步 您希望得到的讓步 1

35、、 1、 2、 2、 3、 3、 需要提出的問題 1、 2、 3、 4、 8/22/202279 （四）確定您是誰？您的對(duì)手是誰 1、認(rèn)識(shí)自我談判成功與否，取決于我們是否擁有以下技能和氣質(zhì)： 平易近人、充滿自信、堅(jiān)持不懈、思路開闊、守時(shí)得體、志向不俗、表述果斷、措辭雄辯、沉著冷靜、力控全局、控制自我、當(dāng)機(jī)立斷 2、個(gè)人交往的風(fēng)格與談判（1）外向型A總是有說不完的話B主意和建議很多8/22/202280C喜歡討論與爭論D沖突發(fā)生時(shí)喜歡從中鼓動(dòng)E不顧場合暴露內(nèi)心思想F對(duì)話時(shí)常常一意孤行這種類型的人可能會(huì):A對(duì)人采用挑釁式態(tài)度B直言不諱C爭論時(shí)針峰相對(duì)D說一不二E指責(zé)他人F以心得觀念來挑刺，找毛病8/22/202281 （2）誘導(dǎo)型A使人輕松B鼓勵(lì)他們談出很多想法C能夠引申和發(fā)展那些想法D激發(fā)出熱烈和友好的氣憤E待人講信譽(yù)、常稱贊