營(yíng)銷(xiāo)員客戶管理技巧

1、客戶管理技巧8/22/20221客戶管理技巧批發(fā)商管理技巧零售商管理技巧集團(tuán)用戶管理技巧8/22/20222 批發(fā)商管理技巧一、批發(fā)商銷(xiāo)售代表職責(zé)1、依據(jù)負(fù)責(zé)區(qū)域的銷(xiāo)售計(jì)劃，向批發(fā)商分解銷(xiāo)售指標(biāo)；2、尋找最佳批發(fā)商，共同擴(kuò)建渠道網(wǎng)絡(luò)；3、做好批發(fā)商貨款回收工作；4、對(duì)當(dāng)?shù)嘏l(fā)價(jià)格進(jìn)行管理和監(jiān)控；5、作好批發(fā)商的庫(kù)存管理工作；6、作好公司與批發(fā)商之間的信息溝通與反饋工作；8/22/202237、對(duì)批發(fā)商給予支持、協(xié)助、管理、監(jiān)控和評(píng)估；8、處理好渠道之間的矛盾與沖突，維護(hù)公司品牌的發(fā)展；9、作好零售上和批發(fā)商的培訓(xùn)工作；10、根據(jù)公司銷(xiāo)售行政歸范，作好日常行政工作和報(bào)表填寫(xiě)。二、批發(fā)商生意的性質(zhì)

2、 作為銷(xiāo)售代表，必須了解批發(fā)商生意的性質(zhì)。1、批發(fā)商買(mǎi)的不是產(chǎn)品本身，而是由此產(chǎn)品帶來(lái)的利益和好處；8/22/202242、我們和批發(fā)商討論的不僅事實(shí)訂單，而是投資；3、交易雖是你和某經(jīng)理簽定，實(shí)際上是公司和批發(fā)商的交易。 批發(fā)商的需求：1、利潤(rùn)高 2、庫(kù)存底3、庫(kù)存周轉(zhuǎn)快 4、銷(xiāo)售快5、好價(jià)格 6、少季節(jié)性8/22/20225三、銷(xiāo)售代表的主要任務(wù)（一）銷(xiāo)售代表須具備的能力1、建立良好的生意關(guān)系；2、發(fā)掘批發(fā)商的需要；3、解決問(wèn)題的方法、推薦產(chǎn)品和服務(wù)；4、推銷(xiāo)好處（利益）；5、滿足批發(fā)商個(gè)人和組織的需要；6、讓批發(fā)商共同參與解決問(wèn)題；7、激勵(lì)批發(fā)商；8、達(dá)成一致解決方案的能力。8/22/2

3、0226（二）銷(xiāo)售走訪中需要考慮的十八項(xiàng)要素1、價(jià)格 2、折扣點(diǎn) 3、獎(jiǎng)勵(lì) 4、銷(xiāo)售量 5、付款 6、庫(kù)存7、產(chǎn)品組合 8、交貨 9、放帳期 10、定貨與交貨的間隔時(shí)間11、定單流量 12、裝運(yùn)時(shí)間 13、破損 14、運(yùn)輸事宜15、培訓(xùn) 16、促銷(xiāo)17、廣告 18、舊貨8/22/20227（三）1、5倍庫(kù)存概念銷(xiāo)售代表必須懂得管理客戶的庫(kù)存，這是銷(xiāo)售的重要環(huán)節(jié)。1、5倍安全庫(kù)存 1、5倍安全庫(kù)存=1、5(上次庫(kù)存+上次 定貨) 本次庫(kù)存上期實(shí)際銷(xiāo)貨量 上期實(shí)際銷(xiāo)貨量=（上次庫(kù)存+上次定貨） 本次庫(kù)存合理定貨量 合理定貨量= 1、5倍安全庫(kù)存本次庫(kù)存8/22/20228四、建立批發(fā)商基本檔案資料

4、批發(fā)商基本檔案8/22/20229批發(fā)商基本檔案8/22/2022108/22/2022118/22/202212五、對(duì)批發(fā)商的評(píng)估銷(xiāo)售代表需要定期對(duì)批發(fā)商進(jìn)行評(píng)估（通常按年度），根據(jù)評(píng)估的結(jié)果，采取調(diào)整、激勵(lì)、重點(diǎn)幫助等措施。批發(fā)商評(píng)估表項(xiàng)目?jī)?nèi)容請(qǐng)選其一1、今年銷(xiāo)售較之去年今年銷(xiāo)售較之去年110% 10095-110% 80100% 10085-100% 8085% 608/22/2022133、推廣，鋪市批發(fā)商的生意已廣泛覆蓋了所在地區(qū)嗎？?jī)?yōu)秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 4、二級(jí)批發(fā)商零售商批發(fā)商對(duì)零售商、二級(jí)批發(fā)商是否提供了周到的服務(wù)？?jī)?yōu)秀 100 良好 80中等

5、 60 中下 40差 20 5、庫(kù)存情況批發(fā)商是否一直維持合理庫(kù)存？合理水平 100庫(kù)存過(guò)多 80庫(kù)存過(guò)少 606、庫(kù)存周轉(zhuǎn)批發(fā)商是否維持合理的庫(kù)存周轉(zhuǎn)？好 100 中等80差 408/22/2022147、收款情況批發(fā)商按公司政策付款的情況怎樣？?jī)?yōu)秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 8、當(dāng)?shù)氐拇黉N(xiāo)批發(fā)商是否自行組織在里零售商中進(jìn)行促銷(xiāo)優(yōu)秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 9、合作批發(fā)商是否在各種促銷(xiāo)活動(dòng)中都很合作？?jī)?yōu)秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 10、協(xié)調(diào)批發(fā)商在新產(chǎn)品上士時(shí)都很積極有效地配合我們嗎？?jī)?yōu)秀 100 良好 80中等 6

6、0 中下 40差 20 8/22/20221511、對(duì)二批/零售商的促銷(xiāo)批發(fā)商是否一年至少有一次召集二批/零售商進(jìn)行產(chǎn)品推廣優(yōu)秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 12、主要客戶批發(fā)商是否對(duì)其主要客戶給予照顧？?jī)?yōu)秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 13、新客戶這段時(shí)間批發(fā)商有開(kāi)拓新客戶嗎？?jī)?yōu)秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 14、電話跟進(jìn)批發(fā)商是否用電話跟進(jìn)業(yè)務(wù)？?jī)?yōu)秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 8/22/20221615、轉(zhuǎn)單服務(wù)批發(fā)商是否有效運(yùn)用轉(zhuǎn)單服務(wù)？?jī)?yōu)秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 16

7、、數(shù)量/產(chǎn)品陳列種類(lèi)陳列產(chǎn)品的種類(lèi)/數(shù)量足夠嗎？?jī)?yōu)秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 17、產(chǎn)品好的陳列及位置產(chǎn)品的陳列位置是否較顯眼，且具有好的陳列形式/陳列面優(yōu)秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 18、助銷(xiāo)用品批發(fā)商使用的助銷(xiāo)用品是否數(shù)量充足、品種齊全？?jī)?yōu)秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 8/22/2022178/22/202218六、區(qū)域銷(xiāo)售計(jì)劃分配 區(qū)域銷(xiāo)售計(jì)劃分配就是根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃預(yù)測(cè)設(shè)定銷(xiāo)售目標(biāo)額，進(jìn)而為具體的目標(biāo)實(shí)施銷(xiāo)售任務(wù)的分配作業(yè)，隨后編制銷(xiāo)售預(yù)算，以便利于一定時(shí)期內(nèi)的目標(biāo)達(dá)成。 銷(xiāo)售計(jì)劃應(yīng)包括以下四項(xiàng)內(nèi)容：1、決定銷(xiāo)售收

8、入的目標(biāo)額；2、分配銷(xiāo)售目標(biāo)；3、銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)算； 4、編制實(shí)施計(jì)劃。 執(zhí)行過(guò)程中，了解、檢查執(zhí)行情況，評(píng)價(jià)效率，出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)修改。8/22/202219 在執(zhí)行過(guò)程中，了解、檢查執(zhí)行情況，評(píng)價(jià)效率，出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)修改。（一）銷(xiāo)售計(jì)劃的制定方式1、分配式 由上而下的方式將銷(xiāo)售目標(biāo)分配給每個(gè)零售商銷(xiāo)售代表。 缺點(diǎn)：零售商銷(xiāo)售代表欠缺對(duì)計(jì)劃的參與感，不易將分配的目標(biāo)視為自己的目標(biāo)。2、上行式 由每個(gè)零售商銷(xiāo)售代表估計(jì)銷(xiāo)售目標(biāo)額，上報(bào)歸納。 缺點(diǎn)：估計(jì)的數(shù)值不一定合乎區(qū)域目標(biāo)。8/22/202220實(shí)際工作中，往往采用兩種方法結(jié)合。批發(fā)商代表先掌握一定的銷(xiāo)售目標(biāo)，然后了解、征求零售商銷(xiāo)售代表的意見(jiàn)，

9、最后確定一個(gè)較為合理的目標(biāo)。（二）制定計(jì)劃時(shí)的資料收集整理銷(xiāo)售計(jì)劃的編制主要以過(guò)去的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)，以銷(xiāo)售現(xiàn)狀及預(yù)測(cè)的變化趨勢(shì)為重點(diǎn)，確定銷(xiāo)售目標(biāo)。要收集歷年的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)資料、銷(xiāo)售策略及所取得的效果。8/22/202221七、銷(xiāo)售區(qū)域劃分和銷(xiāo)售目標(biāo)確定批發(fā)商銷(xiāo)售代表應(yīng)對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域加以劃分。（一）區(qū)域規(guī)劃應(yīng)考慮的幾個(gè)因素1、銷(xiāo)售區(qū)域目標(biāo) 批發(fā)商銷(xiāo)售代表一定確切地知道自己的銷(xiāo)售目標(biāo)和零售網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)目標(biāo)，并且目標(biāo)數(shù)字化。2、銷(xiāo)售區(qū)域邊界 明確銷(xiāo)售區(qū)域邊界，避免重復(fù)工作及與其他區(qū)域的業(yè)務(wù)磨擦。3、銷(xiāo)售區(qū)域市場(chǎng)潛力 要了解市場(chǎng)潛力在哪里，有多大。8/22/2022224、銷(xiāo)售區(qū)域的市場(chǎng)涵蓋 一定要明確

10、零售商銷(xiāo)售代表與零售商客戶聯(lián)系的方式以及聯(lián)系的頻率。在實(shí)際工作中，銷(xiāo)售區(qū)域劃分還應(yīng)考慮以下問(wèn)題： A、使每個(gè)零售商銷(xiāo)售代表有足夠的潛力取得合理的收入。 B、使零售商銷(xiāo)售代表銷(xiāo)售區(qū)域分配是合理的。 C、使零售商銷(xiāo)售代表有足夠的工作量。 D、便于管理的程度。8/22/202223（二）確定各區(qū)域的基本銷(xiāo)售目標(biāo)1、確定區(qū)域基本銷(xiāo)售目標(biāo)的考慮因素 A、地區(qū)人口 B、基本消費(fèi)群體的消費(fèi)水平和購(gòu)買(mǎi)能力 C、產(chǎn)品在市場(chǎng)上的接受程度 D、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況 E、市場(chǎng)發(fā)展的潛在能力 F、產(chǎn)品上市時(shí)間（品牌知名度）等2、制定每個(gè)去區(qū)域應(yīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) (1)設(shè)計(jì)銷(xiāo)售區(qū)域目標(biāo)時(shí)，注意以下三項(xiàng)原則： 可行性：經(jīng)過(guò)努力一定能實(shí)現(xiàn)

11、。8/22/202224挑戰(zhàn)性：具體性：目標(biāo)盡量數(shù)字化、明確、容易理解 (2)銷(xiāo)售區(qū)域目標(biāo)通常包括有以下項(xiàng)目：A、零售客戶保有和開(kāi)發(fā)目標(biāo) 零售客戶保有數(shù)和新客戶開(kāi)發(fā)數(shù)是很重要的指標(biāo)B、銷(xiāo)售費(fèi)用控制目標(biāo)C、客戶關(guān)系目標(biāo) 8/22/202225 八、銷(xiāo)售行動(dòng)管理和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估批發(fā)商銷(xiāo)售代表對(duì)零售商銷(xiāo)售代表進(jìn)行管理，可通過(guò)兩種方式：（一）通過(guò)銷(xiāo)售報(bào)告系統(tǒng)加以管理 銷(xiāo)售活動(dòng)的管理不是束縛銷(xiāo)售人員，行動(dòng)管理只是銷(xiāo)售目標(biāo)管理的輔助工具。1、銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 每天的客戶拜訪情況、結(jié)果、進(jìn)度、市場(chǎng)信息2、周報(bào)表 每周的客戶拜訪情況、目標(biāo)完成情況、市場(chǎng)信息、客戶信息記錄和分析。8/22/2022263、月報(bào)表每月的客戶拜

12、訪情況、目標(biāo)完成情況、客戶銷(xiāo)售和庫(kù)存情況、消費(fèi)者信息記錄。（二）通過(guò)市場(chǎng)走訪加以管理對(duì)零售商銷(xiāo)售代表的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估與激勵(lì)，要考慮以下三個(gè)方面：1、明確銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的關(guān)鍵指標(biāo)： A每個(gè)銷(xiāo)售代表每天平均銷(xiāo)售訪問(wèn)次數(shù) B平均每次訪問(wèn)時(shí)間 C平均每次訪問(wèn)費(fèi)用 D每百次訪問(wèn)收到訂單的百分比8/22/202227零售商管理技巧一、零售商銷(xiāo)售代表的職責(zé)1、做好與零售店的銷(xiāo)售與談判工作，搞好客情關(guān)系2、爭(zhēng)取商品在零售店的最佳位置3、做好零售店的帳款回收工作4、做好零售價(jià)格的管理與監(jiān)控工作5、做好公司與零售店之間的信息溝通與反饋工作6、做好零售店的庫(kù)存管理工作7、做好導(dǎo)購(gòu)人員的培訓(xùn)與管理工作8/22/202228

13、E各期新客戶數(shù)目 F各期客戶丟失數(shù)目2、對(duì)以上銷(xiāo)售指標(biāo)加權(quán)評(píng)估，再不同時(shí)期，各項(xiàng)加權(quán)分?jǐn)?shù)不一樣，每次都要列出評(píng)估的重點(diǎn)。3、只有獎(jiǎng)罰分明，才會(huì)起到積極作用。8/22/2022298、做好零售渠道、競(jìng)爭(zhēng)品牌及消費(fèi)者信息的收集、整理和反饋工作9、依據(jù)公司的管理制度，做好日常零售管理和報(bào)表填寫(xiě)工作二、零售客戶購(gòu)買(mǎi)決策因素的分析（一）零售客戶購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的目的包括三個(gè)方面：1、增加銷(xiāo)售2、產(chǎn)生更多的利潤(rùn)3、增加品種提高竟?fàn)幚?、提高與其他廠家談判的地位8/22/202230（二）限制客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的因素1、市場(chǎng)狀況：產(chǎn)品銷(xiāo)售好壞，市場(chǎng)拉力如何2、廠家提供的市場(chǎng)支持措施3、廠家價(jià)格政策和產(chǎn)品利潤(rùn)大小4、客

14、源情況5、資金限制6、店面大小、儲(chǔ)運(yùn)能力7、季節(jié)因素（三）決策者與執(zhí)行者 銷(xiāo)售代表要清楚誰(shuí)有決定權(quán)，誰(shuí)是執(zhí)行者找有決定權(quán)的人：進(jìn)貨/結(jié)款8/22/202231找執(zhí)行者：銷(xiāo)售/倉(cāng)儲(chǔ)保管/使用/商品陳列、店面布置/廣告宣傳三、零售店開(kāi)發(fā)工作程序 （一）客戶調(diào)查1、調(diào)查內(nèi)容A區(qū)域內(nèi)零售商分布情況B大零售商企業(yè)性質(zhì)及經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)狀況C零售商基礎(chǔ)資料及其經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)人資料D零售商業(yè)務(wù)能力及業(yè)務(wù)覆蓋面E零售商回款信用F零售商目前的主營(yíng)品種及品牌8/22/2022322、調(diào)查方法A收集、整理與分析公司現(xiàn)存資料B利用公司外情報(bào)，如行業(yè)的書(shū)籍、報(bào)刊、雜志C實(shí)地調(diào)查D競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售報(bào)表、內(nèi)部刊物（二）選擇零售客戶1、選

15、擇零售客戶的原則A在同行業(yè)里受尊敬的客戶B客戶服務(wù)水準(zhǔn)佳的客戶C銷(xiāo)售額穩(wěn)定的客戶D有積極開(kāi)拓生意欲望的客戶8/22/202233E信用程度較好的客戶F市場(chǎng)覆蓋廣有穩(wěn)定顧客的客戶2、鑒別客戶的基本方法8/22/202234鑒別客戶的基本方法8/22/202235（三）進(jìn)入零售店事項(xiàng)的談判 1、各項(xiàng)合同條款談判A價(jià)格條款B付款時(shí)間、結(jié)算方式 C首批打款金額和進(jìn)貨品種D服務(wù)條款E供貨條款F雙方的其他主要權(quán)利和責(zé)任 2、專柜的位置談判和尺寸要求A專柜的位置非常關(guān)鍵決定品牌形象、店內(nèi)地位、產(chǎn)品銷(xiāo)量8/22/202236B專柜的位置反映出零售店對(duì)品牌的重視程度和主推方向C專柜尺寸大小將決定公司的投入，應(yīng)根

16、據(jù)以下因素綜合綜合考慮： 商場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、專柜尺寸、商場(chǎng)提供的位置、預(yù)計(jì)銷(xiāo)售情況。 3、各項(xiàng)費(fèi)用的收取情況零售店可能收取的費(fèi)用：進(jìn)店費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、保底費(fèi)、促銷(xiāo)員管理費(fèi)、專柜維修和照明用電費(fèi)等。收費(fèi)是否合理，可用以下方法驗(yàn)證： 分析商店對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的費(fèi)用收取情況。 分析比較其他商店收費(fèi)情況。8/22/202237 4、雙方對(duì)進(jìn)店促銷(xiāo)的策劃和投入A促銷(xiāo)的主題、方式、具體時(shí)間B雙方人、財(cái)、物投入上的合理分配（四）簽定合同和提出開(kāi)柜申請(qǐng) 1、簽定合同的注意事項(xiàng)A使用公司提供的合同表單B條款內(nèi)容要填寫(xiě)清楚、全面C條款執(zhí)行時(shí)間明確并得到承諾D條款合同各條款不能違反公司的規(guī)定E及時(shí)交給上級(jí)審閱8/22/

17、2022382、向公司提出開(kāi)柜申請(qǐng)A提供商場(chǎng)的平面圖、專柜的位置和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的位置B表明專柜的具體尺寸和商場(chǎng)對(duì)專柜的具體要求C提供與商場(chǎng)簽定的具體文本D填寫(xiě)開(kāi)柜申請(qǐng)單 （五）商場(chǎng)打款和組織配貨1、跟進(jìn)合同規(guī)定打款期限，確保首批款項(xiàng)如期打出2、協(xié)調(diào)配貨事宜，確保產(chǎn)品規(guī)格齊全，暢銷(xiāo)產(chǎn)品占有較高比例8/22/2022393、配置專柜擺放所需要的樣品 （六）正式進(jìn)店前的準(zhǔn)備工作1、促銷(xiāo)活動(dòng)的方案設(shè)定和費(fèi)用申請(qǐng)2、與導(dǎo)購(gòu)主管協(xié)調(diào)導(dǎo)購(gòu)員的招聘、培訓(xùn)和進(jìn)店手續(xù)3、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)專柜的制作，以確保按期完成 （七）正式進(jìn)店1、安裝專柜、樣品擺放宣傳品，嚴(yán)格按公司CI統(tǒng)一要求標(biāo)準(zhǔn)操作。2、現(xiàn)場(chǎng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行知道培訓(xùn)

18、3、開(kāi)展促銷(xiāo)和宣傳活動(dòng)，制造聲勢(shì)8/22/202240四、日常拜訪的七步驟（一）拜訪前的準(zhǔn)備工作查閱客戶資料，了解上次拜訪的時(shí)間、主要問(wèn)題及解決情況，確定此次的主要問(wèn)題檢查戶外的廣告物，保證海報(bào)、吊旗、立牌、條幅的清潔（二）檢查店面并進(jìn)店問(wèn)候與店內(nèi)工作人員其親切打招呼檢查店內(nèi)產(chǎn)品陳列是否齊全檢查零售價(jià)格是否合理、符合公司規(guī)定觀察導(dǎo)購(gòu)人員的工作態(tài)度、行動(dòng)是否規(guī)范8/22/202241（三）搜集競(jìng)爭(zhēng)品牌情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戶外廣告、售點(diǎn)陳列新產(chǎn)品的價(jià)格、性能特點(diǎn)及銷(xiāo)售情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在提供什么新條款監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)活動(dòng)（四）拜訪相關(guān)人員，獲取商場(chǎng)最新信息向?qū)з?gòu)人員詢問(wèn)銷(xiāo)售情況拜訪商場(chǎng)人員并記錄存貨數(shù)量及種

19、類(lèi)，計(jì)算出本次理論進(jìn)貨量 本次理論進(jìn)貨量=期間銷(xiāo)售數(shù)量指數(shù)值指數(shù)值 旺季1、5 平時(shí)1 淡季進(jìn)入0、48/22/202242 （五）溝通現(xiàn)存問(wèn)題A庫(kù)存問(wèn)題 B銷(xiāo)售問(wèn)題C店內(nèi)促銷(xiāo)問(wèn)題 D送貨問(wèn)題E其他需要改進(jìn)的問(wèn)題 F回款問(wèn)題在商店里收款時(shí)要注意：A了解銷(xiāo)售量（分析整體市場(chǎng)走勢(shì)）B了解商店的經(jīng)營(yíng)方式并尊重商店的結(jié)款方法C與商店有良好的溝通D在合適的時(shí)間結(jié)款E提前結(jié)帳，核對(duì)金額F與商店財(cái)務(wù)人員建立良好關(guān)系8/22/202243（六）找出解決方案并實(shí)施A就現(xiàn)存的問(wèn)題提出建議和解決方案B對(duì)暫時(shí)無(wú)法解決或答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)約定解決或答復(fù)期（七）道謝并提示下次到訪期A道謝、提示下次結(jié)款日期B告訴下次大致到訪日

20、期日常拜訪注意事項(xiàng)：A對(duì)重點(diǎn)拜訪的客戶要預(yù)約B控制拜訪時(shí)間C與店內(nèi)人員打招呼8/22/202244D特別重要的事情寫(xiě)在紙上遞給客戶E不可打擾客戶生意的正常進(jìn)行F言辭簡(jiǎn)單明了，不拐彎抹角G在店內(nèi)不要與同時(shí)談?wù)撝匾獑?wèn)題或打電話給上級(jí)請(qǐng)示重要問(wèn)題H如客戶提出異議應(yīng)有技巧性地回答五、售點(diǎn)生動(dòng)化管理 售點(diǎn)生動(dòng)化就是在售點(diǎn)上開(kāi)展一切能夠影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品的活動(dòng)，這是我們業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵。8/22/202245實(shí)現(xiàn)售點(diǎn)生動(dòng)化包含三個(gè)方面：A產(chǎn)品及售點(diǎn)廣告的位置B產(chǎn)品及售點(diǎn)廣告的展示方式C產(chǎn)品陳列及存貨的管理 （一）生動(dòng)化準(zhǔn)則 顯而易見(jiàn)、隨手可及、分類(lèi)擺放、面向客戶1、陳列產(chǎn)品的最佳位置2、存貨數(shù)量最低3

21、、商標(biāo)面向消費(fèi)者4、保持整潔5、明顯的價(jià)格標(biāo)示8/22/2022466、正確使用售點(diǎn)廣告7、正確使用宣傳工具和展示工具8、爭(zhēng)取店內(nèi)最佳位置（二）取得影響最大、人流最多的陳列位置1、水平視線產(chǎn)品應(yīng)放在水平視線高度的貨架上2、人流流向指大多數(shù)客戶通過(guò)商場(chǎng)的流向。觀察客戶流向，貨物首先擺放在流向最顯眼之處商場(chǎng)內(nèi)的流向常受貨物類(lèi)別的影響，如食品。力圖把我們的產(chǎn)品擺放在靠這些產(chǎn)品的地方8/22/2022473、熱區(qū)冷區(qū)溫和區(qū)熱區(qū)是最吸引顧客的地方，是方便就手并在水平視線的地方冷區(qū)和溫和區(qū)是不易到達(dá)、遠(yuǎn)離水平視線的地方陳列品的規(guī)模要大于竟?fàn)帉?duì)手的規(guī)模 8/22/202248 冷 區(qū) 消費(fèi)者不喜歡伸長(zhǎng)脖子望

22、上看 溫 和 區(qū) 不易看到 熱 區(qū) 這個(gè)高度對(duì)陳列品來(lái)說(shuō)是關(guān)系重大的 溫 和 區(qū) 不易看到 冷 區(qū) 消費(fèi)者不喜歡彎腰 商品陳列臺(tái)8/22/202249 4、陳列的類(lèi)型利用不同的陳列方式來(lái)增加產(chǎn)品的可視性和接觸性，吸引消費(fèi)者，并幫助消費(fèi)者做出購(gòu)買(mǎi)決定。A收銀機(jī)位置陳列B柜臺(tái)陳列C堆頭陳列D懸掛式陳列F開(kāi)箱陳列G貨架陳列H貨架兩端陳列8/22/202250 5、服務(wù)知識(shí)服務(wù)承諾具體內(nèi)容服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立服務(wù)形象的建立和傳播 6、競(jìng)爭(zhēng)品牌大致情況 7、行動(dòng)規(guī)范工作職責(zé)管理制度 8、培訓(xùn)形式A定期培訓(xùn)召集各層銷(xiāo)售人員集中培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)B不定期培訓(xùn)主管不定期對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員監(jiān)督指導(dǎo)8/22/202251（二）導(dǎo)購(gòu)人員

23、1、導(dǎo)購(gòu)人員職責(zé)A與消費(fèi)者交流，宣傳品牌產(chǎn)品、服務(wù)和企業(yè)形象，幫助客戶了解產(chǎn)品知識(shí)，作出合適的產(chǎn)品選擇。B保持良好的心態(tài)C營(yíng)造專柜客戶參與氣憤D收集客戶對(duì)產(chǎn)品的期望和建議及時(shí)處理客戶抱怨并向?qū)з?gòu)主管和零售商銷(xiāo)售代表匯報(bào)E作好專柜產(chǎn)品陳列及維護(hù)工作，保持?jǐn)[放整齊有序、清潔F在賣(mài)場(chǎng)發(fā)各種宣傳資料8/22/202252G執(zhí)行公司制定的各類(lèi)臨時(shí)性促銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助零售商代表完成對(duì)臨時(shí)人員的培訓(xùn)與管理H收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)信息，及時(shí)向主管匯報(bào)I建立并保持與零售店的客情關(guān)系獲得支持J收集零售商對(duì)公司的要求和建議及時(shí)匯報(bào)K掌握零售商對(duì)我們產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)匯報(bào)L完成日、周、月報(bào)

24、表填寫(xiě)等各項(xiàng)工作及時(shí)上繳M完成主管及零售商銷(xiāo)售代表交辦的個(gè)項(xiàng)工作堅(jiān)定執(zhí)行公司各項(xiàng)零售政策8/22/202253 2、導(dǎo)購(gòu)人員檢查管理A銷(xiāo)售成績(jī)檢查B產(chǎn)品陳列與展示規(guī)范檢查C導(dǎo)購(gòu)行動(dòng)規(guī)范檢查D行政紀(jì)律檢查E工作態(tài)度檢查F其他交辦工作完成情況檢查 導(dǎo)購(gòu)人員評(píng)分表8/22/2022548/22/202255 七、促銷(xiāo)活動(dòng)管理 （一）促銷(xiāo)用品1、促銷(xiāo)材料海報(bào)、條幅、吊旗、價(jià)格牌、燈箱、立牌等2、促銷(xiāo)工具展板、展架、演示道具等 （二）促銷(xiāo)原則1、促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)與整體營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)程保持一致并為其服務(wù)8/22/2022562、促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)有詳盡的活動(dòng)計(jì)劃、具體的業(yè)務(wù)安排并做活動(dòng)前的調(diào)查分析、效果監(jiān)控、總結(jié)3、促銷(xiāo)活

25、動(dòng)應(yīng)注意氛圍的把握，保證貨源、其他用品的供應(yīng) （三）促銷(xiāo)類(lèi)型選擇1、地區(qū)宣傳活動(dòng)2、產(chǎn)品推介活動(dòng)3、售前售中售后服務(wù)宣傳4、展示會(huì)及展覽會(huì)5、直供活動(dòng) 8/22/202257 八、庫(kù)存管理 （一）合理庫(kù)存 1、作為專業(yè)銷(xiāo)售代表，應(yīng)該：A了解客戶需求，記錄客戶存貨及進(jìn)貨數(shù)量、品種B取得客戶信任，定期拜訪，避免積壓和斷貨C及時(shí)處理不良產(chǎn)品D應(yīng)留意樣品及成本攤銷(xiāo)的助銷(xiāo)用品是否IJK缺少 2、存貨管理原則A庫(kù)存產(chǎn)品應(yīng)放在客戶最方便提取的地方8/22/202258B每次拜訪必須檢查庫(kù)存產(chǎn)品存量C對(duì)積壓產(chǎn)品要經(jīng)常關(guān)心，幫客戶尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 3、存貨處理過(guò)程A了解客戶需求保持準(zhǔn)確的進(jìn)貨及有存貨記錄B保持客戶信

26、任定期拜訪避免過(guò)多的存貨（積壓）/存貨不足C關(guān)注產(chǎn)品貨齡保證產(chǎn)品的循環(huán)先進(jìn)先出8/22/202259 （二）發(fā)貨管理 督促批發(fā)商將零售商的定貨送到，并協(xié)助批發(fā)商做好如下工作：1、提前通知客戶到貨的具體時(shí)間以便其準(zhǔn)備2、到貨時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)對(duì)帳、清點(diǎn)3、協(xié)助客戶辦理有關(guān)手續(xù)4、避免在客戶繁忙是交貨 （三）退換貨管理發(fā)生退換貨時(shí)，按下列程序進(jìn)行：8/22/202260 退換貨處理程序 調(diào)查 核實(shí)客戶申請(qǐng)退換貨 權(quán)利范圍內(nèi) 立即處理 權(quán)利范圍外 報(bào)請(qǐng)公司處理8/22/202261 （四）市場(chǎng)價(jià)格管理1、督促客戶在合同規(guī)定的價(jià)格范圍內(nèi)進(jìn)行銷(xiāo)售2、定期統(tǒng)計(jì)客戶的零售價(jià)格3、及時(shí)抵制低價(jià)傾銷(xiāo)行為并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)4

27、、合法客戶發(fā)布的有關(guān)公司產(chǎn)品的廣告，如有以下情況應(yīng)立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)： A未經(jīng)許可，廣告及其它宣傳品中標(biāo)明產(chǎn)品具體價(jià)格 B未經(jīng)許可，廣告及其它宣傳品中標(biāo)明產(chǎn)品優(yōu)惠條件 C未經(jīng)許可，廣告及其它宣傳品中標(biāo)明非規(guī)定廣告語(yǔ)8/22/202262集團(tuán)用戶管理技巧一、集團(tuán)用戶銷(xiāo)售代表職責(zé)1、學(xué)習(xí)和掌握集團(tuán)用戶需求信息的獲取、分析與其的接洽、銷(xiāo)售與談判2、直接或配合經(jīng)銷(xiāo)商尋找集團(tuán)用戶的需求信息，主持或參與集團(tuán)用戶的銷(xiāo)售與談判3、主持或參與集團(tuán)用戶的定貨、受款供貨、安裝、售后服務(wù)，確保集團(tuán)用戶的滿意及貨款的安全回收4、出現(xiàn)難題且超過(guò)自己權(quán)限時(shí)，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并配和上級(jí)解決問(wèn)題8/22/2022635、組織、培訓(xùn)

28、、和管理當(dāng)?shù)丶媛毤瘓F(tuán)用戶銷(xiāo)售代表的業(yè)務(wù)和行政工作6、根據(jù)公司的規(guī)劃，認(rèn)真做好各項(xiàng)銷(xiāo)售行政的輔助及日常報(bào)表工作 二、集團(tuán)用戶類(lèi)型分析 （一）集團(tuán)用戶是什么A我們的上帝B我們依賴他們C我們的工作目的收入的來(lái)源D我們業(yè)務(wù)的最重要參與者8/22/202264集團(tuán)用戶不是 他依賴我們 打擾我們工作的外來(lái)者集團(tuán)用戶是 我們工作中最重要的服務(wù)對(duì)象（二）我們的主要任務(wù)讓集團(tuán)用戶再產(chǎn)品功能上得到增殖服務(wù)請(qǐng)參與決策的人在情緒上得到最大的滿足（三）對(duì)客戶的準(zhǔn)則1、客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的2、客戶有時(shí)也會(huì)犯錯(cuò)誤，請(qǐng)您參考第一條8/22/202265（四）集團(tuán)用戶類(lèi)型1、按不同行業(yè)分 A政府、事業(yè)性機(jī)構(gòu) B寫(xiě)字樓、辦公樓內(nèi)的機(jī)

29、構(gòu) C賓館、餐飲、娛樂(lè)場(chǎng)所 D房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)尚 E建筑商、物業(yè)管理公司 F裝飾裝修公司 H學(xué)校、銀行、企業(yè)2、根據(jù)采購(gòu)金額和采購(gòu)產(chǎn)品檔次劃分3、根據(jù)締接期限劃分8/22/2022664、根據(jù)新老客戶劃分5、按經(jīng)營(yíng)策略劃分A重點(diǎn)客戶B非重點(diǎn)客戶三、集團(tuán)用戶購(gòu)買(mǎi)決策分析（一）集團(tuán)用戶購(gòu)買(mǎi)的目的及考慮因素動(dòng)機(jī)：滿足工程或單位自己的需要考慮因素：產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)服務(wù)、供貨進(jìn)度、送貨安裝、價(jià)格折扣、付款條件、售后服務(wù)、及客情關(guān)系?？颓殛P(guān)系對(duì)購(gòu)買(mǎi)決策起到舉足輕重的作用8/22/202267 （二）集團(tuán)用戶的決策過(guò)程集團(tuán)用戶的決策往往是集體決策，購(gòu)買(mǎi)決策有很多階段組成，每一個(gè)階段參與的人員不同 （三）參與決策的人

30、員對(duì)決策人員關(guān)系的處理是集團(tuán)用戶銷(xiāo)售的命脈具體可做如下的分析：1、面對(duì)面談判者，幕后談判者2、發(fā)起者、倡導(dǎo)者、支持者、中立者、反對(duì)者3、決策者、影響者、權(quán)威者、執(zhí)行者、使用者4、承受者、受意者8/22/202268集團(tuán)用戶銷(xiāo)售代表必須弄清參與購(gòu)買(mǎi)決策的部門(mén)， 每個(gè)部門(mén)參與的程度、主要與關(guān)鍵決策人等，指定出一太策略來(lái)影響集團(tuán)用戶的購(gòu)買(mǎi)決策四、尋找集團(tuán)用戶 （一）了解我們所在的市場(chǎng)了解區(qū)域內(nèi)集團(tuán)用戶狀況了解區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)情況了解區(qū)域內(nèi)竟?fàn)幤放其N(xiāo)售狀況 8/22/202269 （二）明確我們的目標(biāo)客戶要有一定的資金實(shí)力信譽(yù)良好有建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的潛力 （三）尋找目標(biāo)客戶的途徑1、現(xiàn)有集團(tuán)用戶或有業(yè)務(wù)往來(lái)

31、的人士推薦2、挖掘現(xiàn)有沉睡集團(tuán)用戶的檔案3、從現(xiàn)已合作的集團(tuán)用戶出探聽(tīng)4、訪問(wèn)資歷較深的集團(tuán)用戶銷(xiāo)售代表5、查閱各種商業(yè)名錄6、親戚朋友、同學(xué)同事介紹8/22/2022707、對(duì)各種廣告媒體的細(xì)心觀察8、利用關(guān)系到工商部門(mén)查閱剛獲得營(yíng)業(yè)執(zhí)照的公司 （四）集團(tuán)用戶尋找的工具集團(tuán)用戶尋找的途徑：1、電話簿2、互聯(lián)網(wǎng)3、銷(xiāo)售拜訪4、關(guān)系介紹5、促銷(xiāo)6、定貨會(huì)8/22/2022717、展示會(huì)8、新聞發(fā)布會(huì)9、廣告10、其他途徑A各種政府部門(mén)、新聞機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、工商協(xié)會(huì)團(tuán)體名錄B競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)期刊、培訓(xùn)資料、報(bào)表資料C訪問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售代表五、集團(tuán)用戶的銷(xiāo)售談判成功銷(xiāo)售談判的十個(gè)步驟：8/22/202

32、2721、創(chuàng)造良好的環(huán)境2、研究您的談判目標(biāo)3、確定您是誰(shuí)？您的對(duì)手是誰(shuí)？4、會(huì)談的開(kāi)場(chǎng)5、發(fā)言和聆聽(tīng)6、提出建議7、小結(jié)8、結(jié)束會(huì)確定談判結(jié)果9、自我評(píng)價(jià)及確定談判結(jié)果10、自我評(píng)價(jià)談判確定中的長(zhǎng)處于和短處11、繼續(xù)提高8/22/202273 （一）創(chuàng)造良好的環(huán)境 1、決定良好氣氛的十個(gè)因素A您對(duì)談判形式的感覺(jué)B您對(duì)談判對(duì)手的感覺(jué)C談判栓雙方的相對(duì)力量D您應(yīng)付緊張氣氛的能力E您鎮(zhèn)定自若的氣質(zhì)-特別在情緒激動(dòng)的場(chǎng)合F你們相互之間的信任度G您的期望值H您對(duì)于洗耳恭聽(tīng)的準(zhǔn)備J您的魅力 K您豁達(dá)謙虛的程度8/22/202274 2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間A仔細(xì)選擇談判時(shí)間，避免態(tài)度上的魯莽B耐心地將態(tài)度勉強(qiáng)

33、的談判對(duì)手拉回到談判桌上C避免心血來(lái)潮的談判內(nèi)容D估計(jì)對(duì)手在議程中可能提出的談判時(shí)間E了解自己和對(duì)手的局限性（如您在上午還是在晚上感覺(jué)更敏銳） 3、選擇最佳的地點(diǎn)A任何感覺(jué)最為舒服的地方B感到最有信心的地方C最好是較為熟悉的場(chǎng)所8/22/202275 （二）研究您的談判目標(biāo)1、準(zhǔn)備自己的“采購(gòu)清單”目標(biāo)清單可先在家里準(zhǔn)備好2、準(zhǔn)備談判大綱3、計(jì)劃您的談判目標(biāo)4、估計(jì)對(duì)手的談判目標(biāo)研究最好的可能性和猜測(cè)最糟的可能性 （三）會(huì)前計(jì)劃 1、開(kāi)場(chǎng)階段A我應(yīng)當(dāng)如何開(kāi)場(chǎng)B對(duì)方對(duì)談判有多大興趣8/22/202276C可能存在什么需求？對(duì)方的需求我方的需求D我們之間的共同基礎(chǔ)在哪里？ 2、權(quán)威A我會(huì)見(jiàn)的對(duì)象究

34、竟是誰(shuí)？B與對(duì)方有關(guān)系的歷史或記錄如何？C對(duì)手有多大的權(quán)威 3、力量及影響A對(duì)方有什么力量超過(guò)我們？B在此場(chǎng)合我方的力量何在C為了相互利益我們應(yīng)如何發(fā)掘我方力量8/22/202277 4、義務(wù)A對(duì)方對(duì)談判有多大興趣B他們對(duì)于簽約的迫切性如何C我們今天是否想簽約D談過(guò)的協(xié)議書(shū)還回卡殼嗎 5、競(jìng)爭(zhēng)和排他性A市場(chǎng)上的各種力量會(huì)如何對(duì)談判施加影響B(tài)我們可以利用什么勢(shì)力 6、創(chuàng)新和促進(jìn)A為確保成功，我方可能不得不做哪些讓步B討論的哪些建議有何新意C誰(shuí)將做那些貢獻(xiàn)來(lái)幫助您談判8/22/202278計(jì)劃談判目標(biāo) 您的談判目標(biāo) 對(duì)手的立場(chǎng) 1、 1、 2、 2、 3、 3、 您能給的讓步 您希望得到的讓步 1

35、、 1、 2、 2、 3、 3、 需要提出的問(wèn)題 1、 2、 3、 4、 8/22/202279 （四）確定您是誰(shuí)？您的對(duì)手是誰(shuí) 1、認(rèn)識(shí)自我談判成功與否，取決于我們是否擁有以下技能和氣質(zhì)： 平易近人、充滿自信、堅(jiān)持不懈、思路開(kāi)闊、守時(shí)得體、志向不俗、表述果斷、措辭雄辯、沉著冷靜、力控全局、控制自我、當(dāng)機(jī)立斷 2、個(gè)人交往的風(fēng)格與談判（1）外向型A總是有說(shuō)不完的話B主意和建議很多8/22/202280C喜歡討論與爭(zhēng)論D沖突發(fā)生時(shí)喜歡從中鼓動(dòng)E不顧場(chǎng)合暴露內(nèi)心思想F對(duì)話時(shí)常常一意孤行這種類(lèi)型的人可能會(huì):A對(duì)人采用挑釁式態(tài)度B直言不諱C爭(zhēng)論時(shí)針?lè)逑鄬?duì)D說(shuō)一不二E指責(zé)他人F以心得觀念來(lái)挑刺，找毛病8/22/202281 （2）誘導(dǎo)型A使人輕松B鼓勵(lì)他們談出很多想法C能夠引申和發(fā)展那些想法D激發(fā)出熱烈和友好的氣憤E待人講信譽(yù)、常稱贊