2022年客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

1、第PAGE12頁共NUMPAGES12頁2022年客戶服務(wù)部崗位職責(zé)客戶服務(wù)部宗旨就是外樹形象，內(nèi)求和諧，打造公司品牌，進(jìn)一步密切與業(yè)主的聯(lián)系與溝通，提高客戶滿意度?？头恐饕?fù)責(zé)受理、解決業(yè)主及客戶提出的咨詢和問題，負(fù)責(zé)購房合同會審把關(guān)、簽訂及公司購房合同的日常管理，協(xié)調(diào)內(nèi)部相關(guān)部門及物業(yè)公司處理好業(yè)主房屋使用過程中出現(xiàn)的一些投訴和問題。在做好以上工作的同時，主動深入社區(qū)和業(yè)主當(dāng)中了解業(yè)主和客戶的需求，為業(yè)主和客戶排憂解難。同時負(fù)責(zé)開發(fā)公司和物業(yè)公司之間相關(guān)事宜的溝通和協(xié)調(diào)，是公司為客戶提供售后服務(wù)的主要窗口。我部一直致力于全面提升客戶服務(wù)水平，為客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時、全面的售前、售中、

2、售后服務(wù)。工作目標(biāo)：向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時、全面的售后服務(wù)，努力提高客戶滿意度，提升公司信譽(yù)優(yōu)勢，擴(kuò)大公司在同行業(yè)中的競爭力。工作原則：讓客戶在擁有舒適空間的同時，享愛體帖服務(wù)。做到以客為尊，以誠為本，熱情周到;反應(yīng)迅速、處理及時、準(zhǔn)確專業(yè)。部門職責(zé)：1、制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范和工作流程，提供客服培訓(xùn);2、接受客戶報事(投訴、咨詢、建議、質(zhì)疑)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時解決客戶報事，并對報事處理進(jìn)行跟蹤監(jiān)督;3、建立客戶資料檔案庫，與客戶保持有效溝通與聯(lián)系：4、組織變更通知、進(jìn)度告知、入住通知等服務(wù)事項;5、組織交樓入住;6、組織協(xié)調(diào)公司客服資源，協(xié)調(diào)公司各部門開展客戶服務(wù)工作;7、負(fù)責(zé)購房合同會

3、審把關(guān)、簽訂、備案及公司購房合同的日常管理;8、協(xié)助客戶辦理銀行按揭貸款;9、為客戶辦理房產(chǎn)證。2022年客戶服務(wù)部崗位職責(zé)（二）1.在項目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹公司質(zhì)量方針和涉及客戶服務(wù)管理職責(zé)范疇的質(zhì)量目標(biāo)。2.負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)部實(shí)施全面領(lǐng)導(dǎo)與管理工作，根據(jù)社區(qū)實(shí)際情況，制定本部門工作目標(biāo)、工作計劃并組織實(shí)施。3.及時把從客戶處獲得的投訴或反饋信息傳遞至相關(guān)部門。4.負(fù)責(zé)調(diào)動本部門員工的工作積極性，關(guān)心員工生活、學(xué)習(xí)情況，提高員工素質(zhì)，把“為客戶服務(wù)”放在工作的首位，檢查、督促崗位員工認(rèn)真履行職責(zé)。5.隨時與客戶溝通，廣泛聽取客戶的意見和建議，努力滿足客戶的要求，成為公司與客戶之間聯(lián)系的橋梁

4、。6.建立廣泛的市場信息，掌握第一手資料，隨時方便為客戶服務(wù)和日常工作的開展。7.樹立開拓、進(jìn)取精神，工作中必須要不斷創(chuàng)新。8.定期開展問卷調(diào)查和抽查訪問工作，了解情況，聽取意見，與客戶保持良好的合作關(guān)系。9.定期組織部門人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力，使工作更規(guī)范。10.負(fù)責(zé)擬訂周、月、年工作計劃，并總結(jié)計劃工作完成情況，向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報。11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2022年客戶服務(wù)部崗位職責(zé)（三）一、客戶信息資源管理1制訂公司客戶關(guān)系管理辦法;2公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)市場調(diào)研和進(jìn)度整體推進(jìn);3建立公司客戶完整數(shù)據(jù)庫;4加強(qiáng)公司客戶關(guān)系管理信息平臺模塊管理及其流程監(jiān)控管理

5、;5收集各競爭對手及其它公司的客戶服務(wù)動態(tài)。二、客戶投訴受理與處理1建立公司客戶投訴處理與客戶回訪管理辦法，客戶意見的收集與反饋以及客戶投訴事項的跟蹤與回訪;2設(shè)立客戶服務(wù)熱線電話，專人接聽，并做好客戶意見、建議及投訴事項記錄;3實(shí)行客戶投訴受理與處理首問負(fù)責(zé)制，首問責(zé)任人全程負(fù)責(zé)跟蹤、跟進(jìn)和落實(shí)投訴事項處理進(jìn)程，并回復(fù)客戶;4月編報客戶投訴演示文稿及客戶服務(wù)中心受理與處理情況;落實(shí)專人按月負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計客戶投訴資料情況，并建立客戶投訴事項臺帳，做好資料留存工作;三、客戶網(wǎng)上營銷管理1在企業(yè)網(wǎng)站開辟業(yè)主論壇窗口，直接回復(fù)客戶意見、建議和投訴;2建立公司客戶提交意見、建議和投訴渠道，設(shè)立專用客戶

6、投訴電子郵箱;3客戶意見網(wǎng)上跟蹤與回復(fù);4建立公司發(fā)言人制度，專門跟蹤處理網(wǎng)上客戶各類咨詢與投訴事項。四、會員俱樂部管理1會員客戶基本數(shù)據(jù)管理。例如包括會員愛好、重要節(jié)日提示、會員積分等。2編制會員俱樂部宣傳資料，招募新會員(含新會員入會資格認(rèn)定、審查及辦理入會登記、發(fā)放會員卡等手續(xù));3制訂金都會年度活動計劃，參與策劃、組織會員聯(lián)誼活動;維護(hù)會員活動紀(jì)錄、對會員活動進(jìn)行管理與跟蹤。4定期向會員寄送、派發(fā)俱樂部雜志及公司開發(fā)樓盤有關(guān)信息資料，保持信息互通;5參與社區(qū)文化活動策劃、組織。五、法律事務(wù)管理1處理公司相關(guān)法律事務(wù)，為客戶提供必要的法律事務(wù)咨詢;2為公司臨時購房合同(認(rèn)購書)條款修訂和

7、房屋買賣合同(含補(bǔ)充合同)條款修訂提供法律咨詢;3負(fù)責(zé)處理公司法律訴訟事務(wù);(本文素材來源于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除。)2022年客戶服務(wù)部崗位職責(zé)（四）-1-2-3-4-5-2022年客戶服務(wù)部崗位職責(zé)（五）一、目的加強(qiáng)客戶管理，建立有效的客戶準(zhǔn)入與退出管理機(jī)制，規(guī)范德奧假肢矯形康復(fù)技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司(以下簡稱“公司”)所屬銷售部門管理行為，實(shí)現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。二、適用范圍公司營銷事業(yè)部所屬各銷售部門三、編制依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及公司其他規(guī)章制度四、職責(zé)分工1、營銷事業(yè)部a)建立公司整體客戶管理系統(tǒng)，完成各類相關(guān)產(chǎn)品的客戶管理和維護(hù)工作；b)制定符合客戶管理系統(tǒng)的工作思路、操作性強(qiáng)的工

8、作標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)流程；c)指導(dǎo)所屬各銷售部門在客戶管理系統(tǒng)下，結(jié)合本制度制定符合各部門實(shí)際需求的客戶管理實(shí)施細(xì)則和管理流程，并監(jiān)督落實(shí)；d)制定公司客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和淘汰標(biāo)準(zhǔn)，建立公司客戶黑名單信息數(shù)據(jù)庫；e)根據(jù)公司市場營銷規(guī)劃、銷售計劃及客戶貢獻(xiàn)價值，協(xié)調(diào)各所屬部門進(jìn)行客戶的開發(fā)、管理和維護(hù)等工作；f)負(fù)責(zé)所屬各銷售部門的客戶信息庫，收集、整理、歸納并及時更新客戶信息數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)信息；g)建立公司各銷售部門客戶的內(nèi)部信息溝通機(jī)制，協(xié)調(diào)部門間關(guān)系，確保管理系統(tǒng)順暢、有序運(yùn)行；h)建立客戶信息管理反饋制度，及時處理各部門有關(guān)客戶管理的建議、意見及有關(guān)報告，根據(jù)具體情況調(diào)整、修改相關(guān)規(guī)定；i)協(xié)調(diào)、組

9、織各部門市場區(qū)域的產(chǎn)品推廣會、產(chǎn)品展銷會、客戶座談會及公司全年客戶答謝會等，了解客戶需求，共同制定關(guān)鍵客戶發(fā)展計劃；j)本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協(xié)助處理客戶的投訴與意見反饋。2、各所屬銷售部門a)按照公司客戶管理系統(tǒng)及本制度的相關(guān)要求，結(jié)合本部門實(shí)際情況，制定適合本部門市場開發(fā)、客戶管理和維護(hù)的客戶管理實(shí)施細(xì)則，并組織實(shí)施、監(jiān)督落實(shí)；b)銷售內(nèi)務(wù)主管(內(nèi)勤)負(fù)責(zé)本部門的客戶檔案管理工作；c)收集、匯總、分析區(qū)域市場情況、客戶信息資料，細(xì)化公司銷售總體策略及銷售規(guī)劃，確定客戶結(jié)構(gòu)、類別比例，制定客戶開發(fā)計劃；d)按照本制度的要求，進(jìn)行客戶的分級和階段性評審管理，建立適應(yīng)本部門需要的客

10、戶檔案和客戶信息數(shù)據(jù)庫，包括客戶黑名單數(shù)據(jù)庫；e)及時、準(zhǔn)確地錄入與更新公司銷售客戶管理系統(tǒng)中本部門的銷售客戶及產(chǎn)品市場等相關(guān)信息；f)管理和維護(hù)本部門的客戶，包括但不限于進(jìn)行客戶拜訪、與客戶充分溝通、了解客戶需求、愿望及經(jīng)營變化，搜集整理客戶意見，制定具有針對性的營銷方案，及時調(diào)整相關(guān)客戶政策，不斷提高客戶滿意度與忠誠度；g)制定客戶投訴管理辦法，明確客戶投訴處理種類、范圍、責(zé)任部門/人及處理時間，確?？蛻敉对V得到妥善處理；h)依照客戶信息協(xié)調(diào)機(jī)制的相關(guān)要求，就客戶管理工作及時與公司高層及各部門協(xié)調(diào)溝通。五、管理內(nèi)容1、客戶準(zhǔn)入制度_公司所屬各銷售部門在銷售客戶管理工作上應(yīng)施行具體的準(zhǔn)入制度

11、?？蛻魷?zhǔn)入制度不適用零售客戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理，各部門可根據(jù)實(shí)際情況建立適合本部門營銷工作需要的零售戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理辦法。1.2客戶準(zhǔn)入的基本條件主要包括以下內(nèi)容：a)具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力，客戶必須為具備工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等有效證件的企業(yè)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有國家相關(guān)法律法規(guī)要求的所有合法資質(zhì)；b)具有良好的商業(yè)信譽(yù)；c)必須通過簽訂購銷合同的方式與公司所屬各銷售部門建立買賣關(guān)系；d)在既往經(jīng)營活動中沒有違法記錄；e)客戶必須擁有其擬銷售或經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營/使用資質(zhì)，包括但不限于國家要求的專項資質(zhì)等；f)積極與公司及各銷售部門配合，共同維護(hù)公司的形象。2客戶的分級管理2.1

12、為準(zhǔn)確把握客戶的價值貢獻(xiàn)，做好客戶的開發(fā)與管理工作，公司所屬各銷售部門須根據(jù)客戶的具體情況，將符合準(zhǔn)入基本條件的客戶按業(yè)務(wù)合作量、應(yīng)收款情況、經(jīng)營信譽(yù)與對我公司產(chǎn)品忠誠度考慮劃分為VIP客戶、優(yōu)選類客戶及合格類客戶。2.2VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：a)必須為具有一定規(guī)模的企業(yè)/醫(yī)療機(jī)構(gòu)(三級乙等以上或病床位達(dá)到張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機(jī)構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于萬元)，經(jīng)營效益良好，信譽(yù)度、穩(wěn)定性、忠誠度高的直接經(jīng)銷商或醫(yī)療機(jī)構(gòu)；b)在已開展的同公司的商業(yè)活動中，能夠按期支付貨款，交易風(fēng)險小，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；c)有意愿與公司建立長期的合作伙伴關(guān)系，共同承擔(dān)市場風(fēng)險，共同

13、享有市場機(jī)會帶來的利益；d)公司所屬各銷售部門的VIP客戶的總數(shù)量不得超過本部門客戶總量的_%，單品種VIP客戶原則上應(yīng)控制在該品種客戶總量的_%以內(nèi)。2.3優(yōu)選類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：a)在本區(qū)域有一定的知名度，當(dāng)前無風(fēng)險，經(jīng)營相對良好的經(jīng)銷商或醫(yī)療機(jī)構(gòu)(二級甲等以上或病床位達(dá)到張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機(jī)構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于萬元)；b)具備一定經(jīng)營實(shí)力，且產(chǎn)品年需用量或銷售量較大；c)誠信度、忠誠度較高，有與公司長期合作的意愿；d)在已開展的同公司所屬各銷售部門的商業(yè)活動中，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；e)公司所屬各銷售部門的優(yōu)選類客戶的總數(shù)量不得超過本部門客戶總量的_%，單

14、品種優(yōu)選類客戶原則上應(yīng)控制在該品種客戶總量的_%以內(nèi)。2.4合格類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：滿足公司所屬各銷售部門客戶準(zhǔn)入基本條件的，除VIP客戶、優(yōu)選類客戶之外的其它客戶。_公司所屬各銷售部門在斟選VIP、優(yōu)選類、合格類客戶時，可參考本制度附件1銷售客戶審核評價表中的評審標(biāo)準(zhǔn)，制定符合本部門需要的、符合實(shí)際情況的具體分銷售產(chǎn)品的客戶評審標(biāo)準(zhǔn)。3客戶分級管理權(quán)限及升降級管理制度_公司所屬各銷售部門在客戶管理工作上須采用動態(tài)管理的方式，客戶信息庫應(yīng)根據(jù)本部門銷售工作的實(shí)際情況，如該客戶在該時間段的合同履約情況、貨款支付情況、誠信情況等，進(jìn)行定期更新(一般為每半年進(jìn)行一次調(diào)整)。_公司所屬各銷售部門針對本部門

15、客戶進(jìn)行階段性評審，原則上每_個月進(jìn)行一次，填寫客戶階段評價表(附件2)，并將評審結(jié)果報送營銷事業(yè)部統(tǒng)一備案。_公司所屬各銷售部門的VIP客戶，若在一個評價階段中出現(xiàn)相關(guān)問題(包括但不限于對已經(jīng)簽訂的合同執(zhí)行能力差、付款不及時、客戶公司日常運(yùn)行出現(xiàn)重大危機(jī)等)，則各所屬單位應(yīng)根據(jù)階段評價結(jié)果和出現(xiàn)問題所產(chǎn)生的后果，_日內(nèi)將該VIP客戶降為優(yōu)選類客戶或合格類客戶，若因該客戶原因，導(dǎo)致公司重大損失或聲譽(yù)的損害，則各所屬銷售部門應(yīng)及時將具體情況報送營銷事業(yè)部。營銷事業(yè)部核實(shí)后，有權(quán)將該客戶列入公司“銷售客戶黑名單”(附件3)，并及時在公司內(nèi)部網(wǎng)站登錄黑名單信息，通報各銷售部門，在公司所屬各銷售部門范

16、圍內(nèi)清除該客戶。_公司所屬各銷售部門的合格類客戶、優(yōu)選類客戶若在一個評價階段中表現(xiàn)良好，各單位可根據(jù)階段評價結(jié)果將該銷售客戶上升為優(yōu)選類客戶或VIP客戶。_公司及各所屬銷售部門在客戶管理上施行“客戶黑名單”管理。具體管理方法如下：a)公司“客戶黑名單”的管理權(quán)限在營銷事業(yè)部，營銷事業(yè)部將公司“客戶黑名單”以報表的形備案；公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”的管理權(quán)限在各所屬部門，各所屬部門應(yīng)將本部門“客戶黑名單”以報表的形式上報營銷事業(yè)部備案；b)如某客戶進(jìn)入公司所屬某銷售部門的“銷售客戶黑名單”，則該部門不得再與該客戶發(fā)生商業(yè)行為；如某客戶進(jìn)入公司的“銷售客戶黑名單”，則公司所屬各銷售部門皆不

17、得再與該客戶發(fā)生任何商業(yè)2022年客戶服務(wù)部崗位職責(zé)（六）版本號：1.0文檔控制文檔位置(依據(jù)公司文檔管理規(guī)定中指定的項目文檔目錄結(jié)構(gòu)，在此處標(biāo)記該文檔存放路徑，以便于進(jìn)行文檔索引和存取控制)版本更新紀(jì)錄分發(fā)該文檔分發(fā)如下人員(特別需要注明文檔分發(fā)的外部客戶名單)一、客戶管理制度1.1總則為使公司增加對客戶管理的規(guī)范化、有效化，提升公司客戶服務(wù)水平，特制定本辦法。1.2客戶界定公司客戶主要指與公司有業(yè)務(wù)往來的客戶。公司客戶分為四個類別：目標(biāo)客戶、一般客戶、重點(diǎn)客戶和潛在客戶。1.3客戶存檔1、每發(fā)展一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭；2、客戶檔案須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并具有客戶基本信息，如客戶名稱、

18、客戶類別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。3、客戶檔案的更新、修改。(1)客戶方面的重大變動事件須錄入客戶檔案(2)公司與客戶方面的重大變動事項，須錄入客戶檔案1.4客戶備案1、業(yè)務(wù)部門接觸到新客戶后，須在_個工作日內(nèi)到市場推廣部進(jìn)行備案，填寫客戶基本信息表。2、已備案客戶的最新變動情況，業(yè)務(wù)部門均須在_個工作日內(nèi)向市場推廣部反饋，并填寫客戶信息維護(hù)表。1.5客戶檔案查閱1、本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。2、非本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。1.6客戶管理1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。3、對一些較重要、未來發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴蛻簦疽袃擅陨系娜藛T與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系制度。4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶，并指派其他員工代替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。1.7客戶維護(hù)1、對于不同類別的客戶，市場推廣部將根據(jù)公司市場客戶的管理辦法，進(jìn)行分類維護(hù)