中餐服務(wù)培訓(xùn)資料

1、中餐服務(wù)培訓(xùn)資料一、儀容，儀表1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求：容貌端正，舉止大方;端莊穩(wěn)重，不卑不亢;態(tài)度和藹，待人誠懇;服飾莊重，整潔挺括;打扮得體，淡妝素抹;訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須;女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方;2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物;2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗;2.4 男服務(wù)員堅持每天刮胡子。3、著裝:3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子;3

2、.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號牌(戴在左胸前);3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時，要穿肉色絲襪);4、個人衛(wèi)生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修指甲。4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。5、 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。6、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱

3、在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)(不走中間)，行走時盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。8、手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：即說話輕、走

4、路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊;開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。11、服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到“五要”、“五不要”：即要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感;不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感;要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。12、服務(wù)中遞交物品

5、：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。二、前廳人員的日常禮儀1。服務(wù)人員禮儀：1、服務(wù)人員服務(wù)禮儀主要包括迎客、開位、問茶、做餐前準(zhǔn)備、上菜、餐中服務(wù)、客走時送客等的服務(wù)禮儀。2、客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾，遞香巾時，用不銹鋼夾夾起香巾送給客人，或可把毛巾放在毛巾碟上放到客人的右手邊。3、客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋，同時需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，再將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快，拉開易拉罐時應(yīng)側(cè)身，不要將罐口沖向客人，如客人沒點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在杯碟上，輕輕放于桌上，把茶

6、杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。4、客人如預(yù)先沒有定菜，看臺服務(wù)人員要先征求客人意見是否需要點(diǎn)菜，在客人同意后再要管理人員過來點(diǎn)菜，點(diǎn)菜時應(yīng)站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請客人點(diǎn)菜，點(diǎn)菜時可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜，菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者，點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，并向客人重復(fù)一次他所點(diǎn)的菜。5、快開席時，看臺服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，看臺服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒，斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位，當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，站一適當(dāng)位置，斟酒時，應(yīng)先斟烈

7、性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。6、服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時，應(yīng)手拿一塊干凈席巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手，斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯，啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。2、餐中服務(wù)人員禮儀：走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。(1)上菜，第一時間要先把涼菜送上臺，后在上熱菜，如果有湯的必須先上湯，上菜要求快，特別是午餐，位上的菜由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)，如有時間過長而未上菜一定要告知跟拉的管理人員及時跟進(jìn)，飯后先上熱茶、熱毛巾

8、，然后在征的客人同意后把臺面清理干凈留下干凈的骨碟再上果盤(跟上果叉)。(2)上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等，上菜還要講究藝術(shù)，服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案，凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓，上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。(3)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)，端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。(4)撤換餐具時要先征得客人同意，撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯，撤換

9、的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去，如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，要先道歉，然后親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。5、買單服務(wù)人員禮儀：買單，當(dāng)把客人用餐的賬單合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由管理人員將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后將錢收回收銀臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。3、領(lǐng)臺服務(wù)人員禮儀領(lǐng)臺服務(wù)人員包括：咨客禮儀和服務(wù)人員的禮儀，咨客在營業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人?？腿说絹頃r要熱情相迎，主動問候，在引領(lǐng)

10、客人時，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位，這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定，賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。4、餐飲迎客禮儀餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。1、笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好，歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓，對老幼殘賓客，應(yīng)主動上前照料。2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位，如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚

11、餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置，安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。3、賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口，適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上，顧客點(diǎn)菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間，點(diǎn)菜時，拿好紙、筆隨時記錄，如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色，應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要

12、勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感，如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解，如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求?！辟e客點(diǎn)菜時，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯。5、有兒童就餐，可給兒童加BB凳，方便兒童入座。6、賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。7、工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。8、賓客斟酒上菜要講究程序，上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺，斟酒時手指不能觸摸酒杯

13、杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度，倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。9、賓客吸煙，應(yīng)主動上前點(diǎn)火，賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手捧上。10、賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到，逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。11、在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。12、結(jié)賬時，應(yīng)把帳單放在光臨本中，正面朝下遞給賓客，賓客付賬后，要致謝，賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客帶齊隨身攜帶的物品，幫助賓客穿好衣服，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨?！?3、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個人衛(wèi)生嚴(yán)格要求，應(yīng)

14、穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)，在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔，如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉，工作前不吃有刺激氣味的食品。5、餐飲體態(tài)語言禮儀要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個善于溝通的人，餐飲服務(wù)員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通，在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言，你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美，體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身

15、體的姿態(tài)、手勢動作及面部表情。1、關(guān)于目光：在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種，當(dāng)你在交流過程中使用目光接觸時，你實(shí)際在說“我對您感興趣，我在關(guān)注您”目光接觸是對對方的尊重，反之當(dāng)你避免目光接觸時，一般會認(rèn)為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負(fù)面影響。2、關(guān)于身體的姿態(tài)：胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響公司的整體形象，服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。3、關(guān)于手勢動作：手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你

16、的說法，手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。4、關(guān)于面部表情：你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度，大多數(shù)人在溝通時會注意對方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑，面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受，面部表情不是總與言語一致，出現(xiàn)不一致時，人們往往相信面部表情，而不是你的言語，由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。三.餐廳服務(wù)中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲

17、、祝福聲、送別聲;“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。1.問候聲：1.1 “先生(小姐)您好!歡迎光臨。”/“中午(晚上)好，歡迎光臨!”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/ “歡迎您!一共幾位?請這里坐。”1.2 “請問先生(小姐)有預(yù)定嗎?是幾號房間(幾號桌)。”1.3 “請跟我來”/“請這邊走”2.征詢聲2.1 先生(小姐)，您坐這里可以嗎?”2.2 “請問先生(小姐)，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎?”/“這是菜單，請您選擇”2.3 “請問先生(小姐)喜歡用點(diǎn)什么酒水(飲料)?我們這里有”2.4 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎?”2.5 “請問先生(小姐)喜歡吃點(diǎn)什么?我們今天新推出(我們的特色菜

18、有)”2.6 “請問，先生還需要點(diǎn)什么?/“您用些好嗎?”2.7 “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎?”2.8 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎?”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎?”2.9 “請問先生，上一個水果拼盤嗎?我們這里水果有”2.10 “您吃得好嗎?”/“您覺得滿意嗎?”/“您還有別的事嗎?”2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎?”3感謝聲3. 1 “感謝您的意見(建議)，我們一定改正”3.2 “謝謝您的幫助”3.3 “謝謝您的光臨”3.4 “謝謝您的提醒”3.5 “謝謝您的鼓勵，我們還會努力”4道歉聲4.1 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎?”4.2 “對不起，讓您久等了，這是菜”

19、4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時間”4.4 “對不起，這個品種剛剛賣完，菜和它的口味、用料基本相似”4.5 “對不起，我把你的菜上錯了”4.6 “實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎?”4.7 “對不起，請稍等，馬上就好!”4.8 “對不起，打擾一下”4.9 “實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎?”5應(yīng)答聲5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！?.2 “好的，我馬上就去”5.3 “好的，我馬上安排?！?.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！?.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。”5.6 “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?.7 “我明白了?！?祝福聲6.1 “祝您用

20、餐愉快。”6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”6.3 “祝您新婚愉快。”6.4 “祝您早日康復(fù)。”6.5 “祝您生日快樂?！?.6 “祝您心情愉快?！?送別聲7.1 “先生(小姐)慢走，歡迎下次光臨。”7.2 “先生(小姐)再見。”7.3 “請慢走”/“請走好”8餐廳其它禮貌用語8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”8.2 “您的菜上齊了，請品嘗?！?.3 “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！?.禮貌用語注意事項(xiàng)9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉;9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部;距離當(dāng)(一般以一

21、米左右為宜)，不要倚靠它物;9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走;9.5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。四、托盤服務(wù)規(guī)范及程序在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收

22、臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。1. 托盤有輕托重托之分;在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布(且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會)，要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。3. 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè);先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng);裝酒時，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。4. 用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底(掌心不能與盤底接觸)，平托于胸前，略低于胸部

23、，并注意左肘不與腰部接觸。5. 起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。6.行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤;用右手取用盤內(nèi)物品時，應(yīng)從前后左右(四周)交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心(特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上)。8. 重托主要用于托較多的菜

24、品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。9. 重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。10. 重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動作結(jié)束后，應(yīng)及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。11. 托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，

25、以確保操作安全。五、餐廳擺臺及規(guī)范1 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。2 鋪臺布 臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成;要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布四周下垂部分均等。4 擺放轉(zhuǎn)臺 在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤

26、邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。5 擺墊盤、吃盤 從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上;圖案對正(店徽在上方)，擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。6 擺勺墊、勺 勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。7 擺筷架、筷子 筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上(筷套圖案向上)，以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行;若使用多用筷架和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1

27、.5厘米。8 擺牙簽 小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米;牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。9 擺酒具 在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米;在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米;三杯中心成一橫直線。10 擺蓋碗 在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。11 擺煙缸 煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，成正方形。12 擺香巾托 香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。13 疊口布花 餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花;花型要分出主次，花型為植物、動物、實(shí)物類;要一次成

28、型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求;疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。14 擺花插 花插擺放在轉(zhuǎn)臺正中，花朝向主人。 側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上(開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形)。注意事項(xiàng) 擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要15 擺椅子 擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人。一、表情表情是人的面部動態(tài)所流露出的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時，具體要注意以下幾點(diǎn)：1要面帶微笑，和顏悅色。給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板

29、，給客人以不受歡迎感。2要聚精會神，注意傾聽，給人受尊重感；不能沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3要自然大方，不卑不亢，給客人以真誠感；不能誠惶誠恐，唯唯諾諾，給客人以虛偽感。4要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感。5不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏做態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以輕浮感。二、儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交往活動中舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中的行為和舉止。1站姿要端正，頭正肩平，雙眼平視前方，挺胸收腹，兩腳成“V”型，嘴微閉，面微笑，雙手體前交叉，兩虎口相對，右手在前，左手在后，以保持隨時向客人提供服務(wù)的姿態(tài)，雙手不要

30、叉腰，不要插口袋，不抱胸。1-1女子站立時，雙腳稱“V”型，雙膝和腳后跟要靠緊。1-2男子站立時，雙腳與肩同寬，身體不要東倒西歪，站累時，腳可以后站半步，成“丁”字型站立或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚墻而立。2酒店部門崗位站立要求2-1迎賓員的站立除以上一般要求外，雙手于體前交叉，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入時，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時，應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。2-2服務(wù)員站立時a 女服務(wù)員站立時，要頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，面帶微笑，雙手交叉放于體前，兩虎口相對，右手握左手，兩腳成“V”型，兩腳跟并攏。b 男服務(wù)

31、員站立時，也要頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，面帶微笑，雙手交叉放于體后，兩虎口相對，右手握左手，兩腳分開，與肩同寬。c 吧臺人員上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不可抱臂，而且身體不可倚在柜上。d 保安人員站立時，要頭正頸直，兩眼目視前方，口要閉，下頜微收，脖頸輕貼后衣領(lǐng)，兩肩要平，稍向后張，兩臂自然下垂，五指并攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫線，要提臀收腹、挺胸、兩腿挺直，膝蓋后壓，兩腳跟并攏，腳間分開約60度，身體前傾，重心落于前腳掌。3坐姿就座時姿勢要端正，要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身挺直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前挺，雙肩放松平放，腳正對前方，手自然放在雙

32、膝上，雙膝并攏，目光柔和，面帶微笑，坐時不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的2/3處，但不可坐在椅子邊緣上。3-1女服務(wù)員坐時，除以上一般要求外，身體可稍微向一側(cè)傾斜，兩膝蓋并攏，雙腿可隨身體的傾斜度向一側(cè)傾斜，雙手平放于膝蓋上。a 女服務(wù)員穿裙子坐時，應(yīng)輕緩入座，坐下要雙手把裙子攏一下，身體重心垂直向下，脊柱向上伸直，起座時，應(yīng)把右腳撤回，再起立。b 下蹲揀東西時，不要彎腰翹臀，右腳后撤半步，上身挺直，如果撿較重物品，應(yīng)用雙手撿起，小的物品用一手撿起，另一手背后（依個人習(xí)慣）。3-2在就座時，切不可有以下幾種姿勢：a 坐在椅子上，前俯后仰，搖腿蹺腳。b 將腳跨在椅子和沙發(fā)或架在茶幾上。c 在上級和客人

33、面前，雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺上，而且也不可搖頭晃腦，做小動作。4行態(tài)行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平，腰要直，女子走一字步（雙腳一條線，不邁大步）；男子行走時，雙腳走平行線，但兩線盡可能靠近，步履要稍大。在地上的橫向距離3cm左右，走路時男子不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼。手插口袋或打響指。不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要，必須超越客人時，要禮貌致歉，說“對不起”。同時注意：4-1行走靠右，不準(zhǔn)走中間。4-2與同事、上級、賓客相遇時，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意、問好。4-3與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先

34、行，不能自己搶先而行。4-4與上級、賓客上下電梯時，應(yīng)主動開門，讓他們先上或先行。4-5引領(lǐng)客人時，迎賓員應(yīng)走在客人的左前方1cm左右，并不時回頭向客人示意。4-6上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行中，中間為上賓。在走人行道時，讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便他們有安全感。4-7客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為其讓路。4-8行走時不能接觸大廳擺放的盆景和設(shè)施、設(shè)備。4-9在工作區(qū)域不允許并排行走，兩人以上（含兩人）成縱隊(duì)列隊(duì)行走。4-10工作區(qū)域同事之間交流，要保持1米左右距離。5手勢手勢是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。所以手勢要規(guī)范、適度。5-1在給客人指引方向時，要把手臂自然彎曲，手指自然并攏

35、，手掌向上，掌心與地面成45度，以肘關(guān)節(jié)軸，指向目標(biāo)。同時，眼睛要看著目標(biāo)兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指引方向時切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。5-2談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感，一般說來，手掌向下的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指引方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。5-3在遞送給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。6點(diǎn)頭與鞠躬當(dāng)客人到面前時，應(yīng)主動點(diǎn)頭問好，打招呼。6-1點(diǎn)頭時，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離開時，身體應(yīng)微前傾，敬語道別。6-2當(dāng)客人走到面前，標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立，身體前傾15度，頭微低，向客人致

36、問候語。7握手：7-1-1尊者居前上級與下級握手，上級先伸手。年長者與年少者握手，年長者先伸手握。女士與男士握手，女士先伸手。長輩與晚輩握手，長輩先伸手。7-1-2主人先伸手對方來拜訪或參觀考察，不管其職位大小或年齡、性別，主人應(yīng)先伸手，表示歡迎。7-1-3客人先伸手來訪客人如離開，主人需等客人先伸手。7-2握手的姿勢：在與握手對方2米處伸出右手，掌心向左，拇指翹起，四肢并攏指尖向前與手腕成一條直線，微向下方。正常情況下不敵低于腰部。握手時要握住對方手掌，有一定的力度，一般為2公斤，握手時間一般為1到2秒。7-3握手的注意事項(xiàng)：7-3-1不可戴墨鏡與人握手。7-3-2不可用左手與人握手（除非沒

37、有右手）。7-3-3不可戴手套與人握手（女士戴薄紗手套除外）。7-3-4不可多人一起交叉握手。7-3-5指尖不可上挑或太向下。8儀態(tài)的其他要求：8-1在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的動作，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、瘙癢、修指甲、伸懶腰等。即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。應(yīng)隨手撿起地面垃圾。8-2服務(wù)員在工作時，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話、操作、走路聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，取放物品要輕，避免發(fā)生聲響。8-3尊重客人對房間的使用權(quán)。例如：服務(wù)員要借用房

38、間內(nèi)椅子時，需征得客人同意。8-4服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你走來時，不論您在干什么，都應(yīng)暫停下來招呼客人。8-5對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時上場的情況下，對一位客人過份親熱或長時間傾談，而冷落了另一位客人，與客人接觸要熱情大方，舉止得體，不能做有損國格、人格的事。8-6即使與客人很熟也不應(yīng)與賓客開玩笑、打鬧或取外號。8-7賓客之間交談時，不要在一旁窺視客人的行動。8-8在容貌體態(tài)奇特的客人前切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑。身體有缺陷或病態(tài)的客人應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。8-9客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會接

39、近您某項(xiàng)不屬于您職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人需求，不能夠“事不關(guān)己、高高掛起”。8-10客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告訴客人。8-11不得把工作中、生活中不快帶至服務(wù)中，更不可發(fā)泄到客人身上。語言規(guī)范要求一、基本禮貌用語1稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、小朋友、您好等。稱呼別人通常依三種稱呼形式：職位職稱，如：李局長。技術(shù)職稱，如：劉教授。行業(yè)職稱，如：王警官。2歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到我們酒店就餐、再次見到您很高興等。3問候語：您好、上午好、下午好、晚上好、路上辛苦了、節(jié)日快樂。

40、4祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕節(jié)快樂、祝您新年快樂、恭喜發(fā)財、祝您早日康復(fù)、請把我們的祝福帶給您的家人等。5告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次光臨、您走好等。6道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、實(shí)在抱歉；由于我的過失，給您帶來了不便，我深表歉意等。7道謝語：謝謝、非常感謝等。8應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。9征詢語：請問您有什么事？（我能為您做點(diǎn)什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠）？請您好嗎？10基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。11常用禮貌用詞11個

41、：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。二、對客服務(wù)用語要求1遇到賓客要微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立），不可坐著與客人談話，否則會給客人一種不受尊重的感覺。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好、打招呼，稱呼要得當(dāng)，尊稱開口，表示尊重，例如“XX領(lǐng)導(dǎo)，最近工作很忙吧！您可要勞逸結(jié)合注意身體呀！”對于熟客（老客戶）注意稱呼、姓氏、職務(wù)，假如一時記不起姓氏、職務(wù)，可暫用“您”代替，不要用稱呼陌生人的方式稱呼客人，尤其是愛面子的客人，然后忙查清客人的職稱，餐中服務(wù)，避免出現(xiàn)尷尬的局面。但是，如果不清楚而一時又查不到，可委婉的詢問一下客人，但要注意方式，例：“真不好意思，領(lǐng)導(dǎo)，看您

42、經(jīng)常過來，但我這腦子笨，一急想不起怎么稱呼您了，可以告訴我嗎？”假如客人不說，不要執(zhí)意追問，以免引起客人的誤會和反感，假如客人告訴您，要對客人表示感謝：“謝謝您，XX，下次我一定不會忘記了?！北匾獣r做一下記錄，招呼客人時說一些得體適宜的話，例如：談天氣情況、溫度情況，但不可以詢問有關(guān)客人隱私的問題，例如：薪水情況、年齡狀況（特別是女士）、婚姻狀況等。2與客人談話時要注意保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表示對客人的尊重。3對客人的講話要全神貫注，用心傾聽，眼睛要望著客人的眼鼻三角區(qū)（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，尤其在處理投訴時，客人在講述時不能

43、打斷客人，不要有任何不耐煩的表示，應(yīng)表示同情和理解客人，要停下手中的工作，眼望對方，面帶微笑，而且要有所反應(yīng)，出現(xiàn)投訴必須首先向客人道歉，然后認(rèn)真聽客人把他的觀點(diǎn)陳述完畢，之后，認(rèn)真做出分析，再做回答，不能信口開河，回答時要運(yùn)用同理心原則，站在客人角度為客人著想，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，記住客人永遠(yuǎn)是對的，不能與客人爭執(zhí)，否則即使我們贏了，那也意味著要失去很多顧客，對于沒聽清的部分要有禮貌地請客人重復(fù)一遍：“先生/小姐，不好意思，您剛才說得我沒明白過來，麻煩您再重復(fù)一遍可以嗎？”客人再重復(fù)，要說：“謝謝?！?對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇不知道、不清楚的事情，應(yīng)查找

44、有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)，盡量答復(fù)客人，假如當(dāng)時無法回答的問題，要先跟客人講清楚，例：“實(shí)在不好意思，這件事我也不太清楚，請您稍等一會兒，我去問一下，一會兒再答復(fù)您，可以嗎？”然后，盡快將答案告訴客人，回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答，不能說：“可能是吧？也許吧？有可能？”等。5說話時，尤其客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中體現(xiàn)出很樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、事不關(guān)己的神態(tài)，而應(yīng)該面帶微笑，很熱情地跟客人說：“好的，請稍等，我馬上就來?！鼻f不能說：“您怎么這么羅嗦，沒看見我正忙著嗎？”6在與客人對話時，如遇到另一位客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意，打招呼或請客人稍等，不能視而不見，無

45、所表示，冷落客人。同時，盡快結(jié)束談話，招呼客人，如果時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了。”不能一聲不吭無表示地開始工作。7與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、柔和、親切、有感染力，吐字要清晰，音量適中，不要過高，也不能過低，以對方能聽清楚為佳，音質(zhì)要美，但不能故作怪腔，囁聲囁氣，講話自然大方，大話要迅速、明確。8當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時無法滿足時，應(yīng)主動向客人講明原因，并且向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決，要讓客人感覺倍受尊重。假如當(dāng)餐無法解決的問題，要請客人留下聯(lián)系電話或聯(lián)絡(luò)方式，過后再給客人一個答復(fù)，不能讓客人的疑問一直延續(xù)，例：“先生

46、，實(shí)在抱歉，這個問題我們確實(shí)一時無法處理，您看這樣好不好，請您把您的電話留下，等結(jié)果出來了，我們再跟您聯(lián)系，可以嗎？”9在原則性較敏感的問題上，態(tài)度要明確，說話方式要委婉、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)疑式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，例如：客人在某一菜品種發(fā)現(xiàn)一雜物，要求免單，但根據(jù)酒店的要求是不能免單的，但是不能用很生硬的證據(jù)來告訴客人酒店的規(guī)定，應(yīng)用征詢式的語言：“不好意思，我們確實(shí)沒有這個權(quán)力，您看菜重新給您上一份或者將菜退掉，可以嗎？”講話要真誠，不能跟客人講：“這種問題我們酒店是不可能免單的”等硬邦邦的語言，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語

47、，要使用詢問式、請求式、商量式、解決式的說話方式。9-1詢問式：如“請問？”9-2請求式：如“請您協(xié)助我們？”9-3商量式：您看這樣好不好？”9-4解釋式：如“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的”。10打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方）首先要表示歉意，說“對不起，打擾一下（打擾您了）”。對客人的幫助或協(xié)助（如撤換接碟、煙缸時，客人配合了我們的工作）要表示感謝，接過客人的任何東西，都要表示感謝，客人對我們感謝時，一定要回答：“不用謝或請別客氣，這是我們應(yīng)該做的。”11對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決，但是您為客人做了努力要讓客人明白，這就要運(yùn)用一定的語言，例：“我一定會盡我

48、最大的努力來幫您”。12若遇到問題與客人有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵，另外。13在對客服務(wù)中，還要切記以下幾點(diǎn)：13-1三人以上對話，要用互相都懂的語言，講普通話。13-2不得模仿他人的語言、語調(diào)和談話。13-3不得聚堆閑談，大聲講話，說笑，高聲喧嘩。13-4不得高聲呼喊他人。13-5不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。13-6不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言。13-7不高聲辯論，不大聲爭吵，高談闊論。13-8不講有損酒店形象和利益的語言。儀容儀表規(guī)范1服務(wù)員應(yīng)穿著酒店統(tǒng)一發(fā)放的工裝。工裝只能在工作時間穿，服務(wù)員不得隨意修改工裝式樣，不得在工裝上添加任何其它飾物，工裝要

49、干凈整潔，工號牌要端正地佩戴在左胸前。2女服務(wù)員的儀容儀表要求：2-1頭發(fā)：服務(wù)員一般留短發(fā)，如果留長發(fā)，當(dāng)班時一定要將長發(fā)盤起來，做到前不遮眉，后不遮領(lǐng)。經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清潔，無頭屑、無異味。用式統(tǒng)一，色調(diào)適宜的發(fā)夾，不染法，不燙發(fā)。2-2面部：化淡妝，要得體，不能濃妝艷抹。2-3飾物：不戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)（耳釘）、手鐲、腳鏈，只許佩戴手表和結(jié)婚戒指。2-4手：保持清潔，不留長指甲，不能涂有色指甲油。2-5工裝：要求整潔無污跡、無缺損。穿裙子時應(yīng)穿長筒絲襪，穿褲子時應(yīng)穿肉色絲襪，無抽絲鉤洞，不露襪口；穿旗袍時著肉色連褲絲襪，襪子每天換洗。2-6工鞋：穿黑色平跟或坡跟皮鞋、布鞋，皮鞋要擦亮，布鞋要

50、勤刷，保持清潔。2-7洗澡：勤洗澡，洗頭發(fā)，保持體味清新。3男服務(wù)生儀容儀表的要求：3-1頭發(fā)：前不過眉，后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳，勤剪勤吹，提倡打摩絲，不留大鬢角。3-2臉部：不留胡須，每天刮臉剃須。3-3飾物：不戴項(xiàng)鏈、手鐲，只許佩戴手表和結(jié)婚戒指。3-4手：保持清潔，不留長指甲。3-5工裝：要求整潔，無油污、無缺損，白襯衫挺括潔白，領(lǐng)口袖口系好，前后擺扎在腰內(nèi)，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)端正，褲腿不能卷起。3-6工鞋：穿黑色皮鞋，深色襪子，隨時保持皮鞋發(fā)亮。3-7洗澡：勤洗澡、洗頭發(fā)，精神煥發(fā)。4管理人員的儀容儀表要求與服務(wù)員要求一致。5除管理人員外，員工的腰帶部位不準(zhǔn)佩戴鑰匙、通訊工具等。端托服務(wù)規(guī)范1托法

51、分類：輕托：又稱胸前托，被托物品重量在5公斤以下用于輕托。重托：被托物品重量在5公斤一下用重托，操作要平、穩(wěn)、松，本酒店很少采用此方法。2輕托規(guī)范：2-1理盤：選盤、洗盤、鋪墊布。2-2裝盤：高的、重的物品，靠近身體的一側(cè)；輕的、矮的物品放在托盤外圍，這樣托起來比較牢穩(wěn)，重心易掌握，拿取方便，酒水飲料等物品商標(biāo)向身體內(nèi)側(cè)。2-3托盤的方法：左手臂自然彎曲90度，掌心向上，五指分開，手掌根部為二點(diǎn)，托住托盤，手掌自然彎曲凹形，掌心不與托盤底接觸，即六點(diǎn)托盤，平托于胸前，托盤要離開身體，手指隨時根據(jù)托盤的輕重變化而作相應(yīng)的調(diào)整，以使托盤平穩(wěn)。行走時托盤略有擺動。用輕托的方式給客人斟酒時，注意隨時調(diào)

52、節(jié)托盤重心。撤換吃盤時，左手指應(yīng)隨著托盤中的物品的數(shù)量、重量和重心的相應(yīng)變化作相應(yīng)的調(diào)整，以掌握好托盤的平穩(wěn)。2-4運(yùn)盤：分起盤、行走、落盤步驟。2-4-1：右腳在前、左腳在后，彎腰弓身，右手平拉出托盤的1/3或1/2，左手托住托盤底右手相幫，托起托盤撤回右腳。2-4-2：頭正肩平，兩眼平視前方，步驟輕盈，托盤不貼身體，托盤的手腕要輕松靈活，托盤在左側(cè)胸前，上臂不靠身體，右臂隨走路的節(jié)奏自然擺動，人多時，可用右手在盤前上方略擋一下。在服務(wù)操作使用托盤時，要將托盤向外平展，置于客人座位后，不能高于客人肩部，以免灑落客人身上。2-4-3：右腳在前，彎腰弓身，右手協(xié)助，把托盤平放在桌面上，用右手把盤

53、往里堆，放好托盤，撤回右腳。斟酒服務(wù)規(guī)范1斟酒的分類：斟酒按不同的宴會場合和酒水情況，可大致分為桌斟、問斟、捧斟三種，下面分訴三種斟酒規(guī)范。2桌斟：適用斟白酒、葡萄酒、香檳酒等。方法：左手持口布（口布折成手掌般大?。?，右手握住酒瓶的中下部，酒瓶的商標(biāo)朝向客人。從客人右側(cè)斟倒，右腳在前插在兩椅中間，側(cè)身重心略向前傾，左手背在身后，右手臂自然伸出（不折彎）。壓腕斟倒，待約8分滿時，抬瓶轉(zhuǎn)腕，將手臂沿伸出方向收回到胸前，轉(zhuǎn)身收回右腳，用左手口布順勢擦拭瓶口，然后為下一位客人斟倒。3問斟：方法：將幾種酒水飲料擺放在托盤中，商標(biāo)朝外，左手托盤，走到客人右側(cè)，彎腰弓身，托盤托于胸前，略低于客人視線，請客人

54、選擇，使用服務(wù)用語：“先生/小姐， 您喜歡哪一種？”等賓客選定后起身站直，將托盤置于客人身后，右手在托盤上打開引品（避免將開口朝向客人），回身為客人斟倒，斟倒時，左手分盤，右手同桌斟要求。斟完后，將瓶放回左手的托盤內(nèi)，然后再向下一位客人同讓酒水。4捧斟：適用于酒會和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯的底部捧在手中站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動作要在臺面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。捧斟時服務(wù)員要動作準(zhǔn)確優(yōu)雅、大方。5注意事項(xiàng)：5-1餐臺斟酒時，應(yīng)先將酒水瓶擦凈，并檢查酒水質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)酒瓶有破裂或酒水有變質(zhì)現(xiàn)象，應(yīng)及時調(diào)換。5-2斟酒時瓶

55、口不可搭在杯口上，以相距12cm為宜。5-3每斟完一杯，都應(yīng)旋轉(zhuǎn)酒瓶，或用口布擦一下瓶口。5-4斟酒時，要隨時注意瓶內(nèi)酒量的變化情況，以適當(dāng)?shù)膬A斜度控制酒液流出速度。5-5酒杯斟酒量一般為8分滿，不滴酒、不溢出。5-6當(dāng)操作不慎，將杯子碰翻時，應(yīng)立即向客人道歉，將杯子扶起，迅速將一塊口布鋪在酒跡上，而后立即換新杯，將杯子放回原位，重新斟倒。如果是賓客不慎將杯子碰破、碰倒，服務(wù)員也應(yīng)這樣做。5-7在進(jìn)行交叉服務(wù)中，要隨時注意觀察酒水的飲用情況，及時為賓客添續(xù)酒水，不能出現(xiàn)空杯。5-8斟酒時，只能在一個位置為一位賓客斟酒，切忌住所有開工。5-9在宴會進(jìn)行中，一般賓主都要講話，在賓客講話結(jié)束時，雙方

56、都要舉杯祝酒，因此在賓主講話開始前，要將賓客的酒水續(xù)滿，以免賓主在祝酒時杯中無酒。5-10一般情況下，客人將酒水引用至1/3時即可續(xù)加酒水。5-11開啟酒瓶時瓶口不能朝向客人。上菜服務(wù)規(guī)范1概念：是服務(wù)員將廚房出品的菜品，按要求擺放在餐桌上。上菜順序：冷菜例湯、熱菜、湯、面點(diǎn)、水果。2上冷菜（冷菜之后，上餐前點(diǎn)心）取冷菜：在宴會開始前15分鐘，傳菜員把冷菜從廚房送進(jìn)樓面。擺冷菜：將主要冷菜或看盤擺在桌子中間，正面朝向主人。其他冷菜對稱擺放在主冷菜周圍，注意葷素、顏色、口味的搭配，盤與盤之間距離要相等，盤飾要朝向桌子中央。3上湯：（即頭湯）上湯的順序：從主賓開始，順時針方向?yàn)榭头址拧?上熱菜撤菜

57、的位置是在正、副主人垂直方向，側(cè)身雙手將熱菜放在轉(zhuǎn)盤上，上菜時要用“對不起，打擾一下”等話語提醒客人注意，上、撤菜時不能高過客人的頭頂，不能灑在桌子或客人身上。5擺菜的方法冷盤一般應(yīng)均勻地擺放在轉(zhuǎn)臺邊緣。菜的葷素、顏色搭配均勻。造型菜正面朝向主人，盤飾一律向轉(zhuǎn)盤中央。上新菜時，先清理臺面，將新菜轉(zhuǎn)到主人主賓之間。對于特殊菜品，遵循“魚不獻(xiàn)脊，鴨不獻(xiàn)掌，雞不獻(xiàn)頭，”將最鮮、最嫩、最好吃的部位朝向主賓和主人之間。上菜時要做到不推、不拉、不摞、不壓，隨時留意將大盤換成小盤。報菜名。菜上桌后倒退一步報菜名，聲音要清除宏亮，讓每位賓客都能聽清，并使用形體語言配合服務(wù)語言“請慢用”、“請品嘗”，對特色菜品

58、進(jìn)行介紹。6上菜時間6-1零點(diǎn)菜品中第一道涼菜須在5分鐘之內(nèi)上，第一道熱菜須在15分鐘之內(nèi)上，全部熱菜通常在40分鐘之內(nèi)上齊。6-2宴會中每一道熱菜須在15分鐘之內(nèi)上，全部熱菜在45分鐘之內(nèi)上齊。6-3具體上菜速度視客人具體要求由服務(wù)生與廚房協(xié)調(diào)。分菜服務(wù)規(guī)范1分菜又稱讓菜，中餐宴會的分菜是在賓客觀賞后，由服務(wù)員用分餐叉勺依次將熱菜分讓給賓客。2分餐工具及使用方法：分菜工具有分菜刀、叉、勺。分餐叉勺的用法是服務(wù)員右手握住叉、勺把的后部，勺心向上，叉的底部向勺心，在夾菜肴和點(diǎn)心時，主要依靠手指不定期控制，右手食指插在勺把和叉把之間，與拇指配合捏住叉把，其余三指控制勺把，無名指和小指起穩(wěn)定作用，中

59、指支撐勺把中部。分帶汁的菜時，由位置在下的分餐勺盛汁。3分菜前的準(zhǔn)備工作。將菜上桌，待客人觀賞后，征得客人同意再分讓，把菜盤撤到接桌，然后左手墊上干凈的餐巾將熱菜托起，若是長盤，則須放于左前臂上，用左手指尖勾住盤底邊，防止下滑，右手持分餐叉勺。4分菜方法：站在客人左側(cè)操作。左腳在前、右腳在后成丁字步，站立要穩(wěn)，身體不能傾斜或倚靠賓客，目光與菜盤成一直線，腰部略彎，將菜盤虛壓吃盤2-3公分，高于吃盤2-3公分，用右手使用分餐叉、勺分讓，給每位賓客分菜的數(shù)量、色彩要搭配均勻，每道菜分完后，盤內(nèi)要略剩1/10，將剩余的菜換小盤放在桌上，以示富余。5分菜的順序：由主賓開始，按順時針方向依次分讓。6分菜

60、注意事項(xiàng)：6-1分菜時要心中有數(shù)，使每位賓客都能均勻的分到一份，并將菜肴中最優(yōu)質(zhì)的部分讓給主賓。6-2分讓有鹵汁的菜時要帶鹵汁。6-3頭、尾、殘骨等不宜分給賓客。6-4叉、勺不要在盤上刮出聲響。6-5不能把菜汁、湯汁滴到桌上或賓客身上。6-6分菜時，動作要協(xié)調(diào)，速度要快。6-7分菜要一勺準(zhǔn)，不可將一勺湯或菜分給兩個客人。6-8分完一位客人后，應(yīng)繞過客人身體，再為下位客人分餐。6-9為客人分魚時征得客人同意后把菜撤到接桌上，用分餐刀叉將魚身上的蔥絲等移到魚頭右上方，用叉按住魚身將魚頭和魚尾切下，再用餐刀將魚沿中線劃開，用刀將魚肉分到兩側(cè)，再用叉勺將魚骨剔出，放于一側(cè)，將分開的魚肉集中后再用勺澆汁