現(xiàn)代酒店管理創(chuàng)新與個(gè)性化服務(wù)管理

1、現(xiàn)代酒店管理創(chuàng)新與個(gè)性化服務(wù)管理 中國(guó)酒店管理著名首席專家培訓(xùn)師 中國(guó)酒店管理發(fā)展研究中心研究員1專家感語培訓(xùn)就是學(xué)習(xí)，要把酒店變成一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，采取團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)方式。這種方式不同于學(xué)校以掌握知識(shí)為主的學(xué)習(xí)模式，重在把知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際工作，使之轉(zhuǎn)化為可操作的解決問題的方法，產(chǎn)生實(shí)際效果。 楊建新今天企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是文化的競(jìng)爭(zhēng)；酒店企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是令顧客服務(wù)滿意。楊建新要重視從基層培養(yǎng)人才，因?yàn)閺幕鶎优嘤?xùn)起來的員工，是最適合自己使用的人。實(shí)踐證明，在文化競(jìng)爭(zhēng)的今天，“外來的和尚常常是念不好經(jīng)”。 楊建新2第一講：現(xiàn)代酒店的管理創(chuàng)新管理模式一、文化創(chuàng)新構(gòu)建文化框架著眼于有自己的特色。 現(xiàn)代酒店要取得快速

2、和穩(wěn)定的發(fā)展，要得益于企業(yè)文化建設(shè)和機(jī)制建設(shè)。始終要把文化看作酒店的靈魂，把酒店成功定位于： 好的理念 + 好的機(jī)制 + 創(chuàng)新行動(dòng)，致力于“以文化塑造員工，以機(jī)制激勵(lì)員工”?？梢哉f沒有文化推動(dòng)這步棋，就不可能會(huì)有成功的酒店企業(yè)。 3 要使得酒店經(jīng)營(yíng)管理成功，可分為相互聯(lián)系的2個(gè)階段： 第一個(gè)階段，花一年的時(shí)間，是扎實(shí)管理基礎(chǔ)的時(shí)期，重點(diǎn)要抓好“程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化”的建設(shè)管理。 第二階段，是提升管理層次的時(shí)期，重點(diǎn)去抓以理念為先導(dǎo)的文化管理。 在企業(yè)文化建設(shè)方面，要始終貫徹如一的指導(dǎo)思想是：把文化做實(shí)，讓文化做功。概括地說，要做以下幾方面的工作： 41、構(gòu)建文化框架著眼于有自己的特色

3、。 在企業(yè)文化的建設(shè)中，力避雷同化、一般化的傾向，立足于企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的實(shí)際需要，形成有個(gè)性特色的構(gòu)成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的理念體系。在整合酒店文化時(shí)，要堅(jiān)持三條原則：a、提煉自己的理念b、汲取傳統(tǒng)的精粹c、融入現(xiàn)代的意識(shí)。從而形成一種更強(qiáng)有力的合金文化。 2、讓酒店文化植根于“以顧客為導(dǎo)向”和“員工成長(zhǎng)”的價(jià)值觀念。 搞企業(yè)文化是為了打造中國(guó)酒店的服務(wù)品牌，讓企業(yè)活出生命的意義，成為生命型企業(yè)。所以，要把顧客看作是命運(yùn)的主宰，一切理念都包含著一個(gè)核心顧客價(jià)值。要把員工成長(zhǎng)看作是企業(yè)的立基之本。 優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)理念是：把客人當(dāng)家人，視客人為親人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。宗旨是；創(chuàng)造和留住每一位顧客，把員工培養(yǎng)成社

4、會(huì)的有用之才。企業(yè)精神是：以情服務(wù)，用心做事。 5 3、把理念轉(zhuǎn)化為機(jī)制，讓好的機(jī)制產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)行為。 文化不是口號(hào)，而是全體員工的信條和行為準(zhǔn)則。文化理念作為是行動(dòng)先導(dǎo)，必須經(jīng)過轉(zhuǎn)化才能確保落實(shí)到行動(dòng)上。要提出“內(nèi)化于心，外化于行”，強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，把文化做實(shí)做成實(shí)心文化，而不是空洞文化。把文化運(yùn)行的過程概括為:理念 機(jī)制 制度 行為 結(jié)果 激勵(lì)。堅(jiān)持五個(gè)環(huán)節(jié)的反復(fù)循環(huán)，這五個(gè)環(huán)節(jié)是：認(rèn)同領(lǐng)悟滲透行動(dòng)結(jié)果。 同時(shí)創(chuàng)造有效的文化滲透形式，主要是：文化學(xué)習(xí)、全員演講、理念溝通、例會(huì)評(píng)說、榜樣引導(dǎo)、專題活動(dòng)，適時(shí)激勵(lì)等。 6 要把文化看作是動(dòng)態(tài)的，不斷實(shí)現(xiàn)理念升級(jí)。以顧客為導(dǎo)向和以員工成長(zhǎng)為立基之本的理

5、念內(nèi)核是長(zhǎng)遠(yuǎn)的，相對(duì)比較穩(wěn)定，不能隨意改變。但由這種核心理念衍化出來的許多具體的觀念性原則是要不斷變化、提升的，認(rèn)識(shí)不能停留在一個(gè)水平上。開始時(shí)，服務(wù)觀念可以是滿足顧客需求和顧客滿意，后來的追求就要是擁有更多忠誠(chéng)顧客，從而把服務(wù)產(chǎn)生的大結(jié)果從顧客滿意提高到顧客驚喜、顧客感動(dòng)的境界。 文化永遠(yuǎn)是發(fā)展著的文化。與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，要不懈的追求。7 以下是幾點(diǎn)先進(jìn)的理念： 憂患意識(shí)：一個(gè)無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店管理定位：管理零缺陷，服務(wù)零距離四個(gè)“服務(wù)”：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客人服務(wù)。五個(gè)“相互”：相互尊重、相互理解、相互關(guān)心

6、、相互協(xié)作、相互監(jiān)督六項(xiàng)準(zhǔn)則：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任；上級(jí)可越級(jí)檢查，下級(jí)不允許越級(jí)請(qǐng)示；下級(jí)可越級(jí)投訴，上級(jí)不允許越級(jí)指揮；上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)；上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)。 七項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)顧客要真誠(chéng)，對(duì)企業(yè)要熱愛，對(duì)員工要負(fù)責(zé)，對(duì)工作要執(zhí)著，對(duì)上級(jí)要忠誠(chéng)，對(duì)下級(jí)要培養(yǎng)，對(duì)同事要幫助。8管理機(jī)制創(chuàng)新 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是管理出來的。而建立的管理機(jī)制對(duì)于創(chuàng)造特色管理尤為重要。要把文化建設(shè)、機(jī)制建設(shè)、員工培養(yǎng)視為管理基礎(chǔ)三件寶，建立六大機(jī)制：第一是用人機(jī)制：沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。選好人用好人，是創(chuàng)造和發(fā)展優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)條件之一。酒店選用人的標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)

7、：1、品德好2、忠誠(chéng)度高3、能力強(qiáng)。認(rèn)同文化、有團(tuán)隊(duì)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。 9 在人才的使用上，因崗定人。要把最合適的人放在最合適的位置上。因?yàn)橛谜l并不重要，用對(duì)了誰才最重要。用人的原則是“能者上，平者讓，庸者下”。在用人過程中要“給予重任，給予重壓，給予幫助，給予支持，給予培訓(xùn)，給予激勵(lì)”。管理人員半年一述職，一年一聘任。對(duì)那些業(yè)績(jī)平平、創(chuàng)新意識(shí)淡薄，跟不上企業(yè)發(fā)展步伐，反應(yīng)慢、行動(dòng)慢和完不成各項(xiàng)指標(biāo)或工作中出現(xiàn)較大失誤和差錯(cuò)的管理者，該讓賢的就讓賢，該淘汰的就淘汰；同時(shí)對(duì)業(yè)績(jī)突出者進(jìn)行提拔使用。表現(xiàn)出色的員工，破格提拔，不重資格，只重表現(xiàn)和績(jī)效。品德不好的，能力再大也不能重用。10 第二是溝通機(jī)

8、制： 溝通是通向成功的橋梁。建立無障礙溝通機(jī)制，可以增進(jìn)內(nèi)部的相互了解和理解，產(chǎn)生綜合效率。有效的溝通能夠提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力?？梢匀盒囊恢拢_(dá)成共識(shí)，增強(qiáng)凝聚力，溝通不是彼此否定，溝通是求同存異。酒店實(shí)行“十字交叉溝通”制度?？v向溝通：在上下級(jí)之間進(jìn)行；橫向溝通：服務(wù)與被服務(wù)部門溝通、檢查與被檢查部門之間溝通。總經(jīng)理與部門經(jīng)理的溝通會(huì)每周舉行一次；總經(jīng)理與員工的溝通會(huì)每月舉行一次；總經(jīng)理與管理人員的溝通會(huì)每周舉行一次；總經(jīng)理與檢查人員的溝通會(huì)每半月舉行一次；部門經(jīng)理與員工的溝通會(huì)每月舉行一次；班組主管與員工的溝通會(huì)每周舉行一次。服務(wù)部門與被服務(wù)部門、檢查與被檢查部門、職能部門與其他部門每月溝通一

9、次。 11 溝通要解決的主要問題是：增進(jìn)理解，形成共識(shí)，向?qū)Ψ阶龀鲋С值某兄Z。溝通會(huì)必須要做到事事有回復(fù)，溝通意見的落實(shí)是溝通過程中的最后一環(huán)，也是最重要的一環(huán)。組織溝通不能言而無信，能不能辦都要給予反饋，員工在溝通會(huì)上提出的問題，尤其是已經(jīng)答應(yīng)員工要辦理的事情，一定要辦成。每次溝通會(huì)結(jié)束后，溝通會(huì)紀(jì)要公布于眾，請(qǐng)員工監(jiān)督。12 第三是評(píng)估考核機(jī)制： 評(píng)估包括自評(píng)、他評(píng)和互評(píng)三種形式，采用“關(guān)鍵事件法”，以事實(shí)說話，力求公正、準(zhǔn)確。員工指每天、每月要對(duì)自己的工作、學(xué)習(xí)情況進(jìn)行自我評(píng)價(jià)?？偨?jīng)理對(duì)部門經(jīng)理、經(jīng)理對(duì)主管、主管對(duì)員工的評(píng)估，一日一評(píng)估。部門經(jīng)理之間相互評(píng)估，每周進(jìn)行一次。服務(wù)評(píng)估包括顧

10、客評(píng)估一線，一線評(píng)估二線，全員評(píng)估所有部門；被檢查部門評(píng)估檢查部門，檢查部門評(píng)估被檢查部門；職能部門評(píng)估各部門的工作。每周評(píng)估一次，每月總結(jié)一次。對(duì)各部門的月度考核，突出考核滿意度指標(biāo)。對(duì)一線部門，重點(diǎn)考核顧客滿意度，占30%；對(duì)二線部門，重點(diǎn)考核一線部門的滿意度，占40%；企化、企管、培訓(xùn)等科室部門既考核顧客滿意度，又考核員工滿意度?？己私Y(jié)果與月度獎(jiǎng)金掛鉤。通過有效的考核激勵(lì)，使顧客滿意度和員工滿意度得到全面提高。解決執(zhí)行難、做好難、堅(jiān)持難的問題。 13第四是激勵(lì)創(chuàng)新機(jī)制： 員工中蘊(yùn)藏著極大的積極性和創(chuàng)造性，關(guān)鍵在引導(dǎo)和激發(fā)。激勵(lì)以結(jié)果為導(dǎo)向貫徹公平，公正、有效、及時(shí)的原則。酒店設(shè)立用心做事

11、獎(jiǎng)、細(xì)微精品獎(jiǎng)，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)獎(jiǎng)、關(guān)心員工獎(jiǎng)、合理化建議獎(jiǎng)、拾金不昧獎(jiǎng)、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)、快速反饋獎(jiǎng)、參與管理獎(jiǎng)等10多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，鼓勵(lì)員工和管理人員在個(gè)性化、情感型服務(wù)上不斷有新的突破；在細(xì)微服務(wù)和細(xì)節(jié)管理上下功夫。對(duì)員工每日一評(píng)，評(píng)出昨日最佳員工和今日加把勁的員工，并對(duì)進(jìn)步幅度大的員工進(jìn)行精神和物質(zhì)鼓勵(lì)。用心做事獎(jiǎng)、細(xì)微精品獎(jiǎng)，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)獎(jiǎng)、關(guān)心員工獎(jiǎng)、合理化建議獎(jiǎng)、拾金不昧獎(jiǎng)、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)等每月一評(píng)，對(duì)突出的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行大張旗鼓的表彰宣傳。所有的獎(jiǎng)勵(lì)不設(shè)限額，只看是否符合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。14第五是督導(dǎo)檢查機(jī)制： 檢查，可以培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成。管理的一半是檢查。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是管出來的

12、，是檢查出來的，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品也一樣。沒有檢查，就不會(huì)有好的結(jié)果。檢查一定要做到“對(duì)事不對(duì)人”，在檢查規(guī)則里，重要的是“用制度管理人，用標(biāo)準(zhǔn)衡量人”。酒店要設(shè)計(jì)全方位的檢查網(wǎng)絡(luò)和檢查站點(diǎn)，人人受檢查，事事、時(shí)時(shí)有人查。檢查方式，一是從細(xì)節(jié)開始；二是從多種角度進(jìn)行檢查；三是設(shè)專人對(duì)“裁判”進(jìn)行檢查，尤其是對(duì)高級(jí)管理人員進(jìn)行檢查。檢查只是控制質(zhì)量過程的一種手段，檢查本身不能創(chuàng)造質(zhì)量，整改才是目的。凡是有條件整改的，一定要限時(shí)整改，并且到時(shí)復(fù)核。解決檢查過程中出現(xiàn)的問題，遵循“四個(gè)不放過”原則：找不出原因不放過，沒有整改措施不放過，整改不合格不放過，沒有處理結(jié)果不放過。15 第六是學(xué)習(xí)訓(xùn)練機(jī)制： 要把酒

13、店變成一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，采取團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)方式。這種方式不同于學(xué)校以掌握知識(shí)為主的學(xué)習(xí)模式，重在把知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際工作，使之轉(zhuǎn)化為可操作的解決問題的方法，產(chǎn)生實(shí)際效果。工作例會(huì)、討論會(huì)、溝通會(huì)等等，都是在研究實(shí)際方法和效果。在研究中，要通過“深度匯談”，互相啟發(fā)，交流觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)，信息共享，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短的學(xué)習(xí)，是最有效的學(xué)習(xí)。要求管理者既是指揮者，又是出色的教練、合格的培訓(xùn)師。要重視從基層培養(yǎng)人才，因?yàn)閺幕鶎优嘤?xùn)起來的員工，是最適合自己使用的人。實(shí)踐證明，在文化競(jìng)爭(zhēng)的今天，“外來的和尚常常是念不好經(jīng)”。16 對(duì)員工的培訓(xùn)，實(shí)行全方位、全過程、層級(jí)培訓(xùn)的模式，職能培訓(xùn)和部門培訓(xùn)相結(jié)合，文化培訓(xùn)與業(yè)務(wù)知

14、識(shí)培訓(xùn)相結(jié)合，讓大家既懂得“服務(wù)之道”，又掌握“服務(wù)之術(shù)”。員工入職前要在培訓(xùn)部接受至少一周的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：酒店概況、企業(yè)文化概論、酒店管理模式、服務(wù)技能知識(shí)、軍訓(xùn)等。上崗后由部門負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)部門的培訓(xùn)實(shí)施過程和結(jié)果的雙重控制并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行監(jiān)督檢查。這六大機(jī)制是支撐每一家酒店企業(yè)管理大廈基業(yè)長(zhǎng)青的六大支柱，它對(duì)促進(jìn)酒店企業(yè)的發(fā)展會(huì)起到巨大作用，今后更要完善它，賦予更新的理念內(nèi)涵。追尋顧客需求、追求顧客贊譽(yù)，是成功酒店企業(yè)需要不斷追求的目標(biāo)。對(duì)顧客提供細(xì)微、親情化的服務(wù)要作為每一家酒店的服務(wù)特色之一。 17三、現(xiàn)代酒店管理層次的創(chuàng)新 傳統(tǒng)管理落后了。 傳統(tǒng)管

15、理的特點(diǎn)：為層級(jí)結(jié)構(gòu)所約束。通常企業(yè)由高層、中層、基層管理者組成一個(gè)金字塔狀的結(jié)構(gòu)。董事長(zhǎng)和總裁位于金字塔頂，他們的指令通過一級(jí)一級(jí)的管理層，最終傳達(dá)到執(zhí)行者；基層的信息通過一層一層的篩選，最后到達(dá)最高決策者。然而，隨著相互人際關(guān)系的復(fù)雜性上升，信息真實(shí)度遞減，當(dāng)下屬人數(shù)增加到一定程度，就超越了管理者所能有效管理的范圍。而且越往高層，一個(gè)管理者所能有效管理的下屬越少。通常，基層管理者能有效管理的下屬不超過15至20人，中層管理者能有效管理的下屬不超過10人，高層管理者能有效管理的下屬不超過7人。也就是說，如果完全執(zhí)行層級(jí)管理，管理者地位越高，管理的人反而越少，信息的真實(shí)度和信息數(shù)量反而越少。這

16、就可以解釋，緣何管理者知道的東西反倒比普通員工少。 18 當(dāng)一個(gè)組織的人數(shù)確定后，由于有效管理幅度的限制，就必須增加管理層次，管理層次與管理幅度呈反比。在傳統(tǒng)管理模式之下，當(dāng)組織規(guī)模擴(kuò)大，而管理幅度又有其極限時(shí)，管理層次就會(huì)逐步增加。層級(jí)結(jié)構(gòu)失效了 傳統(tǒng)管理理論大多是圍繞層級(jí)結(jié)構(gòu)的組織特點(diǎn)提出的，如“管理之父”法約爾提出的“管理十四條原則”就是如此。按照法約爾的理論，上級(jí)不能越級(jí)指揮，下級(jí)不能越級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。這在傳統(tǒng)理論中被奉為經(jīng)典。但層級(jí)結(jié)構(gòu)的組織形式和與之相適應(yīng)的經(jīng)典管理理論，遇到了強(qiáng)大的挑戰(zhàn)。如按照法約爾的理論，IBM最高決策者的指令，要通過18個(gè)管理層最后傳遞到最基層的執(zhí)行者，不但時(shí)間緩

17、慢，而且傳遞過程中的失真、扭曲可想而知。 19 層級(jí)結(jié)構(gòu)的組織形式，在相對(duì)穩(wěn)定的市場(chǎng)環(huán)境中，是效率較高的一種組織形式。但在目前遇到了兩方面的強(qiáng)大挑戰(zhàn)，一是企業(yè)組織規(guī)模越來越龐大，企業(yè)管理層次已經(jīng)多得難以有效運(yùn)作；二是外部市場(chǎng)環(huán)境快速變化。美國(guó)英特爾公司董事長(zhǎng)葛洛夫有一句經(jīng)典的話來概括這種變化：“現(xiàn)代社會(huì)，唯一不變的就是變化”。葛洛夫?yàn)榇颂岢隽恕笆端僮兓碚摗薄Ｍ獠凯h(huán)境的快速變化要求企業(yè)快速應(yīng)變，具備極強(qiáng)的適應(yīng)性。而管理層次眾多的層級(jí)結(jié)構(gòu)所缺少恰恰是企業(yè)最需要的應(yīng)變速度?？死恕Ｎ以诠芾碇?，提出了“一頁紙”“ONEPAGEPROJETMAGANER”（一頁項(xiàng)目經(jīng)理）的管理理論，說來說去，就是用

18、最少的環(huán)節(jié)干最多的事情，管理者要親自和大家溝通。尤其對(duì)于小公司或者一個(gè)項(xiàng)目組，本來就沒有多少人，沒必要利用人嘴，傳來傳去，難免出現(xiàn)紕漏。管理者直接下命令，中層管理者只負(fù)責(zé)實(shí)施。 20 虛擬扁平化時(shí)髦了 我認(rèn)為，計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的出現(xiàn)，使得傳統(tǒng)管理失效，解決層級(jí)結(jié)構(gòu)的組織形式在現(xiàn)代環(huán)境下面臨的難題，最有效的辦法就是扁平化。 當(dāng)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大時(shí)，舊：原來的有效辦法增加管理層次。 新：現(xiàn)在的有效辦法增加管理幅度。 當(dāng)管理層次減少而管理幅度增加時(shí)，金字塔狀的組織形式就被“壓縮”成扁平狀。在因特網(wǎng)和電腦異地聯(lián)網(wǎng)成為可能之后，極大地推動(dòng)了扁平化管理。 舉個(gè)例子，假如一個(gè)公司有20個(gè)人分別開展兩種業(yè)務(wù)，有一

19、個(gè)總經(jīng)理，兩個(gè)副總經(jīng)理，每個(gè)副總經(jīng)理分管一種業(yè)務(wù)和幾個(gè)人，按照傳統(tǒng)分層管理，搞不好，總經(jīng)理就管兩個(gè)人（副總經(jīng)理），而副總經(jīng)理卻管八、九個(gè)人。如果總經(jīng)理只和副總經(jīng)理溝通，久而久之，總經(jīng)理就會(huì)被“架空”，管理倒是分層了，但效果不佳，原因是副總經(jīng)理一定要正派，而正派的人才其實(shí)是很難求的。 21 虛擬扁平化即在傳統(tǒng)層級(jí)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，通過計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)信息共享，不必通過管理層次逐級(jí)傳遞，從而增強(qiáng)組織對(duì)環(huán)境變化的感應(yīng)能力和快速反應(yīng)能力；通過計(jì)算機(jī)快速和“集群式”的方式傳遞指令，達(dá)到快速、準(zhǔn)確發(fā)布指令的目的，避免因?yàn)檎膳c否的失真現(xiàn)象。（建立和收集每個(gè)員工的電子郵址）。 也就是說，舊：傳統(tǒng)管理寄托于中層管理者的

20、道德水平。 新：現(xiàn)代化管理仰仗計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。 一個(gè)文件發(fā)到所有員工的電子信箱里面，中層管理者想借高層管理者的嘴說自己的話，是不可能的了，避免了員工和高層管理者之間的不必要的誤解，提高了高層管理者的管理速度，由此提高了他們的聲望和地位的權(quán)威性。 虛擬扁平化最典型的案例子是微軟的“數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)”。微軟的日常工作都在“數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)”之上，數(shù)字可以告訴你許多故事，幫助你決策。微軟的數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)一個(gè)最大的好處是，它能讓壞消息傳得快，當(dāng)公司的肌體任何地方出了問題，不會(huì)等一級(jí)一級(jí)匯報(bào)上來.22四、現(xiàn)代酒店七種最重要的管理方法1、分權(quán)管理 分權(quán)就是轉(zhuǎn)交責(zé)任，一個(gè)上級(jí)不是什么決策都自己作，而是將確定的工作委托給他

21、的下級(jí)，讓他們有一定的判斷和獨(dú)立處理工作的范圍，同時(shí)也承擔(dān)一部分責(zé)任。 下級(jí)因?yàn)閰⑴c責(zé)任提高了積極性；上級(jí)可以從具體工作中解放出來，可以更多投入本身的領(lǐng)導(dǎo)工作。 2、漫步管理 漫步管理的意思是：（尤其是）最高領(lǐng)導(dǎo)不埋頭在辦公室里而盡可能經(jīng)常地讓下屬看見他：就像“漫步”那樣在企業(yè)轉(zhuǎn)悠。 好處：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不僅可以從第一手（直接從員工那里）獲知員工有什么煩惱和企業(yè)流程在哪里卡住了。而且，上司親自察看工作和傾聽每個(gè)員工的話對(duì)員工也是一種激勵(lì)。 233、結(jié)果管理 上級(jí)把要得到的結(jié)果放在管理工作的中心。但在結(jié)果控制時(shí)不一定要評(píng)價(jià)一個(gè)下屬，而可以是一個(gè)部門或他所從屬的一個(gè)崗位。 4、目標(biāo)管理 上級(jí)給出一個(gè)他的

22、下屬要達(dá)到的（上級(jí)）目標(biāo)。例如目標(biāo)為：銷售額提高15%。各個(gè)部門的下屬要共同確定達(dá)到這目標(biāo)-提高產(chǎn)品銷售。上級(jí)則有規(guī)律地檢查銷售額變化的情況。 好處：提高工作意愿和參與責(zé)任。此外下屬們共同追求要達(dá)到的目標(biāo)，促進(jìn)了團(tuán)體精神。 5、例外管理 領(lǐng)導(dǎo)只對(duì)例外的情況才親自進(jìn)行決策。 例如一個(gè)下屬有權(quán)決定6%以下的價(jià)格折扣。當(dāng)一個(gè)顧客要求10%的折扣時(shí)，就屬于例外情況了：這必須由上司決定。職工有獨(dú)立處理工作的可能-減輕了上司的負(fù)擔(dān)。 246、參與管理 下級(jí)參與有些問題，尤其是與他本人有關(guān)的問題的決策，可以提高對(duì)企業(yè)目標(biāo)的“認(rèn)同”。當(dāng)對(duì)重要問題有共同發(fā)言權(quán)時(shí)，職工不會(huì)感到被“傲慢”地對(duì)待了。 7、系統(tǒng)管理

23、對(duì)確定的企業(yè)流程進(jìn)行管理。把企業(yè)作為一個(gè)大系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)就像一個(gè)電流調(diào)節(jié)系統(tǒng)似地運(yùn)行。對(duì)那些不斷重復(fù)的活動(dòng)有許多規(guī)定和指令（例如機(jī)器的開和關(guān)、更換和維修）。許多的規(guī)定是為了保證“整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行”。將所有工作過程組織成通暢的流程。 領(lǐng)導(dǎo)要注意的是，不要使企業(yè)內(nèi)太“官僚主義”。25第二講：現(xiàn)代酒店的個(gè)性化服務(wù)管理管理模式服務(wù)至高標(biāo)準(zhǔn)特色服務(wù)訓(xùn)練服務(wù)人員在把握總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造自己的、具個(gè)性特色的服務(wù)模式，在顧客心目中形成自己的特殊形象。如：在客房：哈密吐哈石油大廈客房樓面衛(wèi)生班的女生們：（1）我每次外出后房?jī)?nèi)房務(wù)的跟蹤（2） 特地為我準(zhǔn)備金嗓子喉片（3） 專門制作卡片提示卡，提醒我及時(shí)服藥（

24、4） 專門外加一把暖壺并隨時(shí)為我加好水（5） 由于氣候干燥，特地準(zhǔn)備一只干濕機(jī)及護(hù)膚霜（6） 特地外加塑料拖鞋26（7）他們知道我腸胃不適，專門研究后，給我泡好蜜糖茶與鹽水，并提醒我晚上與早上喝（8）在房?jī)?nèi)極力營(yíng)造家的氛圍，制作一些星星等增加家的氣氛（9）研究你住宿的習(xí)慣，隨時(shí)調(diào)整你的枕頭與拖鞋的位置與數(shù)量（10）窗簾的拉或開在白間與晚間都有研究，根據(jù)個(gè)性來設(shè)置如：餐飲（1）我一坐下服務(wù)員馬上用姓氏與職銜來稱呼我。（受到重視之感）（2）上海一家酒店問話時(shí)后退2步（3）迎賓的靈活性（4）江蘇丹陽迎賓大酒店送口香糖、捏小泥人272、超前服務(wù)隨時(shí)根據(jù)顧客的情況，預(yù)測(cè)顧客的下一部需求，并將服務(wù)的行動(dòng)做

25、在顧客提出要求之前。如：開酒的靈活性、送水果及買單的靈活性3、應(yīng)變服務(wù)顧客的情況可能會(huì)隨時(shí)而發(fā)生變化，管理者必須為顧客變化了的需求提供及時(shí)的服務(wù)，而不得責(zé)怪顧客。如：房間因朝向、設(shè)施、安全等問題的原因要求換房；餐飲：一位美籍華人馮女士在用自助早餐時(shí)，提出想吃素水餃，因當(dāng)餐要現(xiàn)做，時(shí)間就有些長(zhǎng)，客人就不要了，當(dāng)服務(wù)員得知馮女士明天還能來吃早餐，便將此信息記下，第二天客人來到西餐廳用早餐時(shí)，服務(wù)員將一盤熱騰騰的素水餃送到了馮女士的面前，馮女士感到很驚喜。28 4、情感服務(wù)顧客是飯店的朋友，朋友之間是有感情的，服務(wù)不能僅僅是完成技術(shù)操作，而必須為顧客創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關(guān)系，真正把顧

26、客變成飯店的朋友。案例：青島海景花園大酒店讓酒店的服務(wù)跳出刻板的例行公事和一般化的微笑服務(wù)的層次，躍入人性化、情感化、意識(shí)化的更高一層，可謂是海景生生不息的靈魂所在。如：（1）山帝房地產(chǎn)公司的孫女士帶女兒再次來到西餐廳時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)女兒愛吃的“杏仁面包干”擺在了餐桌上，這使她們驚訝不已。原來，一個(gè)月前,當(dāng)她們第一次來這里用餐時(shí)，女兒很想吃杏仁面包干，可是西餐廳里沒有。細(xì)心的服務(wù)員韓麗麗記住了這件事，在她們第二次光臨時(shí)，便迅速通知面食部廚師烤制，母女二人乘興而來，滿意而歸。29（2）去年八月的一天，餐飲一部自助燒烤服務(wù)員劉江華巡臺(tái)時(shí)，發(fā)現(xiàn)一位客人桌上的自助菜品很少，便關(guān)切地上前詢問。這位客人提出想

27、吃一碗肉絲面。小劉聽后沒有簡(jiǎn)單地拒絕客人的要求，而是客氣地請(qǐng)客人稍等。15分鐘后，一碗冒著熱氣的面條端到客人面前?？腿水?dāng)時(shí)就激動(dòng)地表示，“在這里就像回到自己家里一樣，下次來青島，我還住海景?！保?）一位客人的司機(jī)在客房大廳等候時(shí)，仰在沙發(fā)上睡著了。時(shí)值夏日，大廳的空調(diào)溫度較低，服務(wù)員怕客人著涼，便拿來一條干凈的浴巾搭在這位司機(jī)的身上；一位客人在打電話時(shí)聲音微弱，服務(wù)員關(guān)切地詢問并叫來酒店醫(yī)生，隨后一起將客人送往401醫(yī)院，經(jīng)診查是腸炎，第二天他們又送去了鮮花和可口的飯菜?！澳銈儾皇怯H人，勝似親人！”30 5、個(gè)性化服務(wù)在服務(wù)中與顧客積極主動(dòng)地溝通，為每一位顧客提供針對(duì)其個(gè)性的服務(wù)。服務(wù)創(chuàng)新樹立

28、“客人交辦的事到我為止”的理念1、每個(gè)員工為顧客提供最直接、快捷的各項(xiàng)服務(wù)；2、對(duì)顧客服務(wù)全員要實(shí)行“首問責(zé)任制”；（1）接受顧客的請(qǐng)求a員工在酒店任何工作區(qū)域面對(duì)顧客時(shí)，都應(yīng)主動(dòng)地向顧客禮貌問候；b遇到顧客提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，要禮貌回復(fù)，明確顧客具體的需求：（1）當(dāng)顧客的請(qǐng)求簡(jiǎn)單明了時(shí)，給予顧客肯定的回復(fù)，著手準(zhǔn)備滿足顧客的需求；（2）當(dāng)顧客的請(qǐng)求復(fù)雜含糊時(shí)，視情況禮貌地復(fù)述顧客的請(qǐng)求，若有必要，需內(nèi)心地與顧客一起弄清事情的原委，從而最終確定顧客的需求；c、任何員工不得以任何借口直接向顧客的請(qǐng)求說“不”，不得拒絕幫助顧客，也不得有支使顧客去找其他部門或個(gè)人的行為。31（2）處理顧客請(qǐng)求a所有員工

29、必須盡其最大努力滿足顧客的合理需求，不允許拒絕顧客；b處理顧客請(qǐng)求時(shí)，要以滿足顧客，最終需求為目標(biāo)；c員工可以獨(dú)立完成的，應(yīng)第一時(shí)間處理顧客請(qǐng)求，滿足顧客的需求；d不能立即完成、需要請(qǐng)求同事協(xié)助的，請(qǐng)顧客稍候；e當(dāng)顧客的需求超越自己的權(quán)限或飯店服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，必須立即向上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示，；f被顧客首先問到的員工要對(duì)顧客的請(qǐng)求負(fù)責(zé)到底，在滿足顧客需求期間，其他員工必須給予配合；若因其他員工不配合導(dǎo)致顧客需求沒被滿足或員工被投訴，有不配合員工對(duì)此事件負(fù)責(zé)；若因首問員工沒有及時(shí)處理顧客請(qǐng)求而引起投訴的，有首問員工對(duì)此負(fù)責(zé)32三、什么叫個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)的四步驟四個(gè)步驟是：1、當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)

30、度時(shí)，進(jìn)入第一個(gè)階段。 態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。 一般來說，你對(duì)別人是什么態(tài)度，別人對(duì)你也是什么態(tài)度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切入點(diǎn)是熱情友好的態(tài)度。 2、當(dāng)你識(shí)別出客人的需求時(shí)，進(jìn)入第二個(gè)階段。 識(shí)別顧客的需求，需要了解顧客需求；預(yù)測(cè)顧客的需求，必須領(lǐng)先顧客一步。識(shí)別顧客需求，需要善于傾聽。 333、當(dāng)你滿足客人的需求時(shí)，進(jìn)入第三個(gè)階段。 滿足顧客四種基本需求是有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)： 使客人感到受歡迎（受歡迎的需求）；使客人感到受重視（受重視的需求）；對(duì)客人表示理解（被理解的需求）；創(chuàng)造舒適的環(huán)境感覺（舒適的需求） 4、當(dāng)客人成為你的回頭客時(shí)，你就成功了。 服務(wù)成功的重要標(biāo)志

31、是我們擁有越來越多的回頭客。 34四、怎樣引導(dǎo)“個(gè)性化服務(wù)”管理A、塑造服務(wù)品牌1、“親情一家人”把“家人”和“親情”的概念作為它的內(nèi)涵“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?！边@一理念要求員工把客人當(dāng)家人、當(dāng)親人，從情感上貼近顧客，自覺地而不是被動(dòng)地為付了錢的客人付出等值的或超值的服務(wù)性勞動(dòng)，使顧客得到生理上和心理上的滿足。在這一理念的指導(dǎo)下，提煉出“以情服務(wù)，用心做事” 的精神。這種精神推崇個(gè)性、細(xì)微、情感化服務(wù)，不僅要滿足顧客的一般需求，而且要滿足顧客的個(gè)性需求；不僅要滿足顧客的物質(zhì)需求，更要滿足顧客的心理需求。同時(shí)要求，預(yù)測(cè)顧客需求要在顧客到來之前，滿足顧客需求要在顧客開口之前，

32、化解顧客的抱怨（投訴）要在顧客不悅之前，給顧客一個(gè)驚喜要在顧客離店之前（在顧客離店后24小時(shí)之前）。一定要讓顧客大喜過望，使顧客從滿意再到“滿溢”。352、“移情于客人”所謂“移情”就是把自己轉(zhuǎn)換成客人的角色，用客人的情緒、情感體驗(yàn)客人的需求，用心、用情關(guān)照客人，向客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正讓客人感到來酒店比在自己家里更舒適、更方便、更富有人情味兒，是充滿親情的“家外之家”。案例：青島海景花園大酒店:客房部服務(wù)員吳麗麗在清掃房間衛(wèi)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人在面盆內(nèi)泡了3件衣服，便在做完房間后為客人洗干凈晾在衣繩上。又發(fā)現(xiàn)行李柜前放著一雙旅游鞋，鞋子很臟，于是她便拿到工作間為客人清理。待鞋子洗干凈后，她發(fā)現(xiàn)

33、自己忘記了客人鞋子的鞋帶系的方式，心里感到特別愧疚，便給客人留了一張字條：“尊敬的李先生，在清理房間時(shí)，見您的鞋臟了，便私自拿來為您清理，但是由于我的不細(xì)心，鞋帶沒有系成您原來的樣子，希望您能原諒?？腿艘娏讼春玫男雍土粞?，致酒店領(lǐng)導(dǎo)一封感謝信，講到：“這次我是帶領(lǐng)外國(guó)使團(tuán)來青住在貴酒店，你們細(xì)心、熱心、真心的服務(wù)為代表團(tuán)留下了美好的記憶。你們?yōu)楹＞叭?，海景花園，為青島，為祖國(guó)贏得了贊譽(yù)，海景花園是我們正確的選擇?！?63、強(qiáng)化“顧客代表”的意識(shí)要教育員工，每個(gè)人都是“顧客代表”?！邦櫩痛怼本鸵馕吨皖櫩捅３钟H近，了解顧客的內(nèi)心需求，將自己溶入顧客，當(dāng)好顧客的耳目和代言人。要站在顧客立場(chǎng)，替

34、顧客想，幫顧客想，想顧客想，而且必須做到反應(yīng)要快，行動(dòng)要快?？腿藷o論有什么需求有什么困難，只要被我們發(fā)現(xiàn)、聽到、知道，立馬就辦。特別對(duì)于客人開口的需求，要千方百計(jì)予以滿足。比如：看見客人抱著嬰兒，要把嬰兒床抬到客人身邊；知道客人有胃病，服務(wù)員就會(huì)送來一杯熱牛奶；見了客人傷風(fēng)感冒，就會(huì)送上一碗熱姜湯37a、客人第一次來酒店入住，便要求服務(wù)員把靠在墻上的寫字臺(tái)抬到靠窗戶的位置，服務(wù)員便在客人再次入住時(shí)，都會(huì)把寫字臺(tái)提前抬到窗邊；b、客人喜歡晚上把果皮筒放在靠床頭柜的位置，他喜歡邊看電視邊吃水果，這樣就可以很方便的把果核扔進(jìn)果皮筒里，從此以后客人每次來入住的時(shí)候，服務(wù)員在做夜床時(shí)都是這樣做的。c、客

35、人在酒店入住期間，提出房間內(nèi)配備的冰箱太小，放不下他外出買回的水果和飲料，要求換一臺(tái)大一點(diǎn)的冰箱，要求做到，只要這位客人來酒店入住，就把這臺(tái)冰箱搬進(jìn)他的房間。384、用誠(chéng)信打造忠誠(chéng)顧客要告誡員工：誠(chéng)信是做人的底線，誠(chéng)信也是酒店生存的底線。案例：一個(gè)相當(dāng)?shù)湫偷陌咐l(fā)了我們對(duì)“誠(chéng)信”問題的討論。事情發(fā)生在2007年，一位住在北京某酒店的日籍華人退房后發(fā)現(xiàn)他在中國(guó)辦的暫居證遺失在客房，隨即打電話，要求酒店幫助查找。對(duì)此，酒店非常重視。經(jīng)認(rèn)真查找落實(shí)，其暫居證被客房部清理房間的員工撕碎扔到了紙簍里。酒店決定派副總經(jīng)理向客人說明實(shí)情并賠禮道歉，這時(shí)有的管理人員提出了自己的看法，認(rèn)為不能承認(rèn)是自己的員工

36、做了如此荒唐的事，以免影響酒店聲譽(yù)。39酒店為此召開了全體部門經(jīng)理會(huì)議，就此事該怎樣做進(jìn)行了討論，大家各自說了自己的看法和做法，一場(chǎng)是應(yīng)該對(duì)客人講實(shí)話還是為了所謂“為了維護(hù)酒店聲譽(yù)”不能把實(shí)情告訴顧客的討論展開了，經(jīng)過討論，最終大家統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，酒店還是如實(shí)向客人說明了實(shí)情，并送了致歉信。客人被酒店坦誠(chéng)認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度所打動(dòng)，抱怨立即消除。酒店到派出所為客人開了臨時(shí)證明，使客人乘機(jī)回到了上海。次日，客人打電話過來講：當(dāng)?shù)嘏沙鏊J(rèn)為撕毀身份證件是不可理解的事情，必須由責(zé)任單位出具證明，希望酒店出具相應(yīng)證明發(fā)傳真過去。酒店認(rèn)為這件事情是由于酒店工作的差錯(cuò)，為客人帶來了不便，于是酒店立即派了營(yíng)銷部經(jīng)理乘飛機(jī)

37、到上海向補(bǔ)辦手續(xù)的派出所說明情況并承擔(dān)責(zé)任，從而順利地為客補(bǔ)辦了暫居證。 40當(dāng)酒店要求承擔(dān)280元手續(xù)費(fèi)用時(shí)，客人動(dòng)情地說，我沒有把證件保管好，給你們添了這么大的麻煩，花了不少錢，手續(xù)費(fèi)我自己拿，我還要謝謝你們。事后，客人請(qǐng)酒店的營(yíng)銷部經(jīng)理吃飯，并出車把營(yíng)銷部經(jīng)理送到機(jī)場(chǎng)。酒店用誠(chéng)實(shí)換取了客人的諒解，最終這位客人成了酒店忠誠(chéng)的客戶。把講誠(chéng)信看成酒店的生命。在日常服務(wù)中，凡是答應(yīng)客人的事情，就是以酒店信譽(yù)作擔(dān)保和抵押，必須以百分之二百的努力去做，來滿足客人的需求。有時(shí)候酒店會(huì)對(duì)客人的預(yù)訂做了承諾，中間出現(xiàn)不可預(yù)見的因素，履行承諾會(huì)受到阻礙，比如，客人延遲了退房時(shí)間，使后來預(yù)訂房間的客人不能按時(shí)

38、入住，要會(huì)為其升級(jí)套房；有時(shí)因酒店的工作失誤把宴會(huì)房間訂重了，酒店又確實(shí)沒有空的房間了，要將客人安排到其他酒店，將全部費(fèi)用由酒店承擔(dān)。并誠(chéng)懇地向客人說明真實(shí)情況。41B、在“情”和“細(xì)”上展現(xiàn)服務(wù)特色讓客人滿意就是要滿足顧客享有被重視、受歡迎、被理解和享受舒適的需求，向顧客提供一切所能的服務(wù)。注重以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和滿足顧客物質(zhì)上的需求的基礎(chǔ)上，來滿足顧客個(gè)性化的需求，心理上的需求，潛在的需求，向顧客提供細(xì)微和親情服務(wù)。如：客房要為客人準(zhǔn)備很多方便工作和生活的用品：如放大鏡、尺子、鉛筆、膠水、來酒店路線圖等等。準(zhǔn)備三種枕頭，其中有軟的、硬的和蕎麥皮的，客人喜歡哪一種，就用哪一種?？腿擞玫耐闲?/p>

39、、浴衣男女用的有區(qū)別。雙人間牙刷從顏色上會(huì)分開。 要求對(duì)客人的每一項(xiàng)特殊的需求、習(xí)慣和喜好，員工們都要認(rèn)真記下來，并存入客史檔案。42讓客人驚喜用心去做事，向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)?；疽笫牵和ㄟ^“查、問、聽、看、用”五字方針來滿足顧客心理上的需求、個(gè)性化的需求和潛在的需求。1、“查查看客史檔案，可以查到凡是來過酒店客人的習(xí)慣、忌諱、喜好和生日情況；2、問詢問客人本人、客人的朋友和下級(jí)有關(guān)客人的喜好、忌諱、身體狀況、有什么特殊需求等；3、聽傾聽客人談話了解顧客信息，如身體不適、過生日、心情如何等；4、看觀察客人喜歡或不喜歡用的物品和食品，察言觀色可以了解到客人的心情如何、身體是否不舒服；435、用是最關(guān)鍵的，運(yùn)用好一切信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)，感應(yīng)和挖掘顧客潛在需求，并且在顧客開口之前及時(shí)識(shí)別和滿足他們的各項(xiàng)需求，給顧客一個(gè)驚喜。如：有位住店的客人帶著