現(xiàn)代酒店管理創(chuàng)新與個性化服務管理

1、現(xiàn)代酒店管理創(chuàng)新與個性化服務管理 中國酒店管理著名首席專家培訓師 中國酒店管理發(fā)展研究中心研究員1專家感語培訓就是學習，要把酒店變成一個學習型組織，采取團隊學習方式。這種方式不同于學校以掌握知識為主的學習模式，重在把知識運用于實際工作，使之轉(zhuǎn)化為可操作的解決問題的方法，產(chǎn)生實際效果。 楊建新今天企業(yè)的競爭是文化的競爭；酒店企業(yè)的核心競爭力是令顧客服務滿意。楊建新要重視從基層培養(yǎng)人才，因為從基層培訓起來的員工，是最適合自己使用的人。實踐證明，在文化競爭的今天，“外來的和尚常常是念不好經(jīng)”。 楊建新2第一講：現(xiàn)代酒店的管理創(chuàng)新管理模式一、文化創(chuàng)新構建文化框架著眼于有自己的特色。 現(xiàn)代酒店要取得快速

2、和穩(wěn)定的發(fā)展，要得益于企業(yè)文化建設和機制建設。始終要把文化看作酒店的靈魂，把酒店成功定位于： 好的理念 + 好的機制 + 創(chuàng)新行動，致力于“以文化塑造員工，以機制激勵員工”?？梢哉f沒有文化推動這步棋，就不可能會有成功的酒店企業(yè)。 3 要使得酒店經(jīng)營管理成功，可分為相互聯(lián)系的2個階段： 第一個階段，花一年的時間，是扎實管理基礎的時期，重點要抓好“程序化、標準化、制度化、規(guī)范化”的建設管理。 第二階段，是提升管理層次的時期，重點去抓以理念為先導的文化管理。 在企業(yè)文化建設方面，要始終貫徹如一的指導思想是：把文化做實，讓文化做功。概括地說，要做以下幾方面的工作： 41、構建文化框架著眼于有自己的特色

3、。 在企業(yè)文化的建設中，力避雷同化、一般化的傾向，立足于企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的實際需要，形成有個性特色的構成企業(yè)核心競爭力的理念體系。在整合酒店文化時，要堅持三條原則：a、提煉自己的理念b、汲取傳統(tǒng)的精粹c、融入現(xiàn)代的意識。從而形成一種更強有力的合金文化。 2、讓酒店文化植根于“以顧客為導向”和“員工成長”的價值觀念。 搞企業(yè)文化是為了打造中國酒店的服務品牌，讓企業(yè)活出生命的意義，成為生命型企業(yè)。所以，要把顧客看作是命運的主宰，一切理念都包含著一個核心顧客價值。要把員工成長看作是企業(yè)的立基之本。 優(yōu)秀的經(jīng)營理念是：把客人當家人，視客人為親人，客人永遠是對的。宗旨是；創(chuàng)造和留住每一位顧客，把員工培養(yǎng)成社

4、會的有用之才。企業(yè)精神是：以情服務，用心做事。 5 3、把理念轉(zhuǎn)化為機制，讓好的機制產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)行為。 文化不是口號，而是全體員工的信條和行為準則。文化理念作為是行動先導，必須經(jīng)過轉(zhuǎn)化才能確保落實到行動上。要提出“內(nèi)化于心，外化于行”，強調(diào)結果導向，把文化做實做成實心文化，而不是空洞文化。把文化運行的過程概括為:理念 機制 制度 行為 結果 激勵。堅持五個環(huán)節(jié)的反復循環(huán)，這五個環(huán)節(jié)是：認同領悟滲透行動結果。 同時創(chuàng)造有效的文化滲透形式，主要是：文化學習、全員演講、理念溝通、例會評說、榜樣引導、專題活動，適時激勵等。 6 要把文化看作是動態(tài)的，不斷實現(xiàn)理念升級。以顧客為導向和以員工成長為立基之本的理

5、念內(nèi)核是長遠的，相對比較穩(wěn)定，不能隨意改變。但由這種核心理念衍化出來的許多具體的觀念性原則是要不斷變化、提升的，認識不能停留在一個水平上。開始時，服務觀念可以是滿足顧客需求和顧客滿意，后來的追求就要是擁有更多忠誠顧客，從而把服務產(chǎn)生的大結果從顧客滿意提高到顧客驚喜、顧客感動的境界。 文化永遠是發(fā)展著的文化。與時俱進，不斷創(chuàng)新，要不懈的追求。7 以下是幾點先進的理念： 憂患意識：一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店管理定位：管理零缺陷，服務零距離四個“服務”：上級為下級服務，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為客人服務。五個“相互”：相互尊重、相互理解、相互關心

6、、相互協(xié)作、相互監(jiān)督六項準則：上級為下級服務，下級對上級負責，下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔責任；上級可越級檢查，下級不允許越級請示；下級可越級投訴，上級不允許越級指揮；上級關心下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級。 七項行為標準：對顧客要真誠，對企業(yè)要熱愛，對員工要負責，對工作要執(zhí)著，對上級要忠誠，對下級要培養(yǎng)，對同事要幫助。8管理機制創(chuàng)新 優(yōu)質(zhì)的服務是管理出來的。而建立的管理機制對于創(chuàng)造特色管理尤為重要。要把文化建設、機制建設、員工培養(yǎng)視為管理基礎三件寶，建立六大機制：第一是用人機制：沒有完美的個人，只有完美的團隊。選好人用好人，是創(chuàng)造和發(fā)展優(yōu)秀團隊的基礎條件之一。酒店選用人的標準有三個

7、：1、品德好2、忠誠度高3、能力強。認同文化、有團隊意識和奉獻精神。 9 在人才的使用上，因崗定人。要把最合適的人放在最合適的位置上。因為用誰并不重要，用對了誰才最重要。用人的原則是“能者上，平者讓，庸者下”。在用人過程中要“給予重任，給予重壓，給予幫助，給予支持，給予培訓，給予激勵”。管理人員半年一述職，一年一聘任。對那些業(yè)績平平、創(chuàng)新意識淡薄，跟不上企業(yè)發(fā)展步伐，反應慢、行動慢和完不成各項指標或工作中出現(xiàn)較大失誤和差錯的管理者，該讓賢的就讓賢，該淘汰的就淘汰；同時對業(yè)績突出者進行提拔使用。表現(xiàn)出色的員工，破格提拔，不重資格，只重表現(xiàn)和績效。品德不好的，能力再大也不能重用。10 第二是溝通機

8、制： 溝通是通向成功的橋梁。建立無障礙溝通機制，可以增進內(nèi)部的相互了解和理解，產(chǎn)生綜合效率。有效的溝通能夠提高團隊的凝聚力。可以群心一致，達成共識，增強凝聚力，溝通不是彼此否定，溝通是求同存異。酒店實行“十字交叉溝通”制度?？v向溝通：在上下級之間進行；橫向溝通：服務與被服務部門溝通、檢查與被檢查部門之間溝通?？偨?jīng)理與部門經(jīng)理的溝通會每周舉行一次；總經(jīng)理與員工的溝通會每月舉行一次；總經(jīng)理與管理人員的溝通會每周舉行一次；總經(jīng)理與檢查人員的溝通會每半月舉行一次；部門經(jīng)理與員工的溝通會每月舉行一次；班組主管與員工的溝通會每周舉行一次。服務部門與被服務部門、檢查與被檢查部門、職能部門與其他部門每月溝通一

9、次。 11 溝通要解決的主要問題是：增進理解，形成共識，向?qū)Ψ阶龀鲋С值某兄Z。溝通會必須要做到事事有回復，溝通意見的落實是溝通過程中的最后一環(huán)，也是最重要的一環(huán)。組織溝通不能言而無信，能不能辦都要給予反饋，員工在溝通會上提出的問題，尤其是已經(jīng)答應員工要辦理的事情，一定要辦成。每次溝通會結束后，溝通會紀要公布于眾，請員工監(jiān)督。12 第三是評估考核機制： 評估包括自評、他評和互評三種形式，采用“關鍵事件法”，以事實說話，力求公正、準確。員工指每天、每月要對自己的工作、學習情況進行自我評價?？偨?jīng)理對部門經(jīng)理、經(jīng)理對主管、主管對員工的評估，一日一評估。部門經(jīng)理之間相互評估，每周進行一次。服務評估包括顧

10、客評估一線，一線評估二線，全員評估所有部門；被檢查部門評估檢查部門，檢查部門評估被檢查部門；職能部門評估各部門的工作。每周評估一次，每月總結一次。對各部門的月度考核，突出考核滿意度指標。對一線部門，重點考核顧客滿意度，占30%；對二線部門，重點考核一線部門的滿意度，占40%；企化、企管、培訓等科室部門既考核顧客滿意度，又考核員工滿意度?？己私Y果與月度獎金掛鉤。通過有效的考核激勵，使顧客滿意度和員工滿意度得到全面提高。解決執(zhí)行難、做好難、堅持難的問題。 13第四是激勵創(chuàng)新機制： 員工中蘊藏著極大的積極性和創(chuàng)造性，關鍵在引導和激發(fā)。激勵以結果為導向貫徹公平，公正、有效、及時的原則。酒店設立用心做事

11、獎、細微精品獎，為酒店爭得榮譽獎、關心員工獎、合理化建議獎、拾金不昧獎、優(yōu)秀員工獎、優(yōu)秀團隊獎、快速反饋獎、參與管理獎等10多個獎項，鼓勵員工和管理人員在個性化、情感型服務上不斷有新的突破；在細微服務和細節(jié)管理上下功夫。對員工每日一評，評出昨日最佳員工和今日加把勁的員工，并對進步幅度大的員工進行精神和物質(zhì)鼓勵。用心做事獎、細微精品獎，為酒店爭得榮譽獎、關心員工獎、合理化建議獎、拾金不昧獎、優(yōu)秀員工獎、優(yōu)秀團隊獎等每月一評，對突出的個人和團隊進行大張旗鼓的表彰宣傳。所有的獎勵不設限額，只看是否符合獎勵標準。14第五是督導檢查機制： 檢查，可以培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成。管理的一半是檢查。優(yōu)質(zhì)服務是管出來的

12、，是檢查出來的，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品也一樣。沒有檢查，就不會有好的結果。檢查一定要做到“對事不對人”，在檢查規(guī)則里，重要的是“用制度管理人，用標準衡量人”。酒店要設計全方位的檢查網(wǎng)絡和檢查站點，人人受檢查，事事、時時有人查。檢查方式，一是從細節(jié)開始；二是從多種角度進行檢查；三是設專人對“裁判”進行檢查，尤其是對高級管理人員進行檢查。檢查只是控制質(zhì)量過程的一種手段，檢查本身不能創(chuàng)造質(zhì)量，整改才是目的。凡是有條件整改的，一定要限時整改，并且到時復核。解決檢查過程中出現(xiàn)的問題，遵循“四個不放過”原則：找不出原因不放過，沒有整改措施不放過，整改不合格不放過，沒有處理結果不放過。15 第六是學習訓練機制： 要把酒

13、店變成一個學習型組織，采取團隊學習方式。這種方式不同于學校以掌握知識為主的學習模式，重在把知識運用于實際工作，使之轉(zhuǎn)化為可操作的解決問題的方法，產(chǎn)生實際效果。工作例會、討論會、溝通會等等，都是在研究實際方法和效果。在研究中，要通過“深度匯談”，互相啟發(fā)，交流觀點和經(jīng)驗，信息共享，取人之長，補己之短的學習，是最有效的學習。要求管理者既是指揮者，又是出色的教練、合格的培訓師。要重視從基層培養(yǎng)人才，因為從基層培訓起來的員工，是最適合自己使用的人。實踐證明，在文化競爭的今天，“外來的和尚常常是念不好經(jīng)”。16 對員工的培訓，實行全方位、全過程、層級培訓的模式，職能培訓和部門培訓相結合，文化培訓與業(yè)務知

14、識培訓相結合，讓大家既懂得“服務之道”，又掌握“服務之術”。員工入職前要在培訓部接受至少一周的崗前培訓，培訓內(nèi)容包括：酒店概況、企業(yè)文化概論、酒店管理模式、服務技能知識、軍訓等。上崗后由部門負責對其進行業(yè)務知識培訓，培訓部負責對部門的培訓實施過程和結果的雙重控制并對培訓效果進行監(jiān)督檢查。這六大機制是支撐每一家酒店企業(yè)管理大廈基業(yè)長青的六大支柱，它對促進酒店企業(yè)的發(fā)展會起到巨大作用，今后更要完善它，賦予更新的理念內(nèi)涵。追尋顧客需求、追求顧客贊譽，是成功酒店企業(yè)需要不斷追求的目標。對顧客提供細微、親情化的服務要作為每一家酒店的服務特色之一。 17三、現(xiàn)代酒店管理層次的創(chuàng)新 傳統(tǒng)管理落后了。 傳統(tǒng)管

15、理的特點：為層級結構所約束。通常企業(yè)由高層、中層、基層管理者組成一個金字塔狀的結構。董事長和總裁位于金字塔頂，他們的指令通過一級一級的管理層，最終傳達到執(zhí)行者；基層的信息通過一層一層的篩選，最后到達最高決策者。然而，隨著相互人際關系的復雜性上升，信息真實度遞減，當下屬人數(shù)增加到一定程度，就超越了管理者所能有效管理的范圍。而且越往高層，一個管理者所能有效管理的下屬越少。通常，基層管理者能有效管理的下屬不超過15至20人，中層管理者能有效管理的下屬不超過10人，高層管理者能有效管理的下屬不超過7人。也就是說，如果完全執(zhí)行層級管理，管理者地位越高，管理的人反而越少，信息的真實度和信息數(shù)量反而越少。這

16、就可以解釋，緣何管理者知道的東西反倒比普通員工少。 18 當一個組織的人數(shù)確定后，由于有效管理幅度的限制，就必須增加管理層次，管理層次與管理幅度呈反比。在傳統(tǒng)管理模式之下，當組織規(guī)模擴大，而管理幅度又有其極限時，管理層次就會逐步增加。層級結構失效了 傳統(tǒng)管理理論大多是圍繞層級結構的組織特點提出的，如“管理之父”法約爾提出的“管理十四條原則”就是如此。按照法約爾的理論，上級不能越級指揮，下級不能越級請示匯報。這在傳統(tǒng)理論中被奉為經(jīng)典。但層級結構的組織形式和與之相適應的經(jīng)典管理理論，遇到了強大的挑戰(zhàn)。如按照法約爾的理論，IBM最高決策者的指令，要通過18個管理層最后傳遞到最基層的執(zhí)行者，不但時間緩

17、慢，而且傳遞過程中的失真、扭曲可想而知。 19 層級結構的組織形式，在相對穩(wěn)定的市場環(huán)境中，是效率較高的一種組織形式。但在目前遇到了兩方面的強大挑戰(zhàn)，一是企業(yè)組織規(guī)模越來越龐大，企業(yè)管理層次已經(jīng)多得難以有效運作；二是外部市場環(huán)境快速變化。美國英特爾公司董事長葛洛夫有一句經(jīng)典的話來概括這種變化：“現(xiàn)代社會，唯一不變的就是變化”。葛洛夫為此提出了“十倍速變化理論”。外部環(huán)境的快速變化要求企業(yè)快速應變，具備極強的適應性。而管理層次眾多的層級結構所缺少恰恰是企業(yè)最需要的應變速度?？死恕Ｎ以诠芾碇?，提出了“一頁紙”“ONEPAGEPROJETMAGANER”（一頁項目經(jīng)理）的管理理論，說來說去，就是用

18、最少的環(huán)節(jié)干最多的事情，管理者要親自和大家溝通。尤其對于小公司或者一個項目組，本來就沒有多少人，沒必要利用人嘴，傳來傳去，難免出現(xiàn)紕漏。管理者直接下命令，中層管理者只負責實施。 20 虛擬扁平化時髦了 我認為，計算機管理信息系統(tǒng)的出現(xiàn)，使得傳統(tǒng)管理失效，解決層級結構的組織形式在現(xiàn)代環(huán)境下面臨的難題，最有效的辦法就是扁平化。 當企業(yè)規(guī)模擴大時，舊：原來的有效辦法增加管理層次。 新：現(xiàn)在的有效辦法增加管理幅度。 當管理層次減少而管理幅度增加時，金字塔狀的組織形式就被“壓縮”成扁平狀。在因特網(wǎng)和電腦異地聯(lián)網(wǎng)成為可能之后，極大地推動了扁平化管理。 舉個例子，假如一個公司有20個人分別開展兩種業(yè)務，有一

19、個總經(jīng)理，兩個副總經(jīng)理，每個副總經(jīng)理分管一種業(yè)務和幾個人，按照傳統(tǒng)分層管理，搞不好，總經(jīng)理就管兩個人（副總經(jīng)理），而副總經(jīng)理卻管八、九個人。如果總經(jīng)理只和副總經(jīng)理溝通，久而久之，總經(jīng)理就會被“架空”，管理倒是分層了，但效果不佳，原因是副總經(jīng)理一定要正派，而正派的人才其實是很難求的。 21 虛擬扁平化即在傳統(tǒng)層級結構的基礎上，通過計算機實現(xiàn)信息共享，不必通過管理層次逐級傳遞，從而增強組織對環(huán)境變化的感應能力和快速反應能力；通過計算機快速和“集群式”的方式傳遞指令，達到快速、準確發(fā)布指令的目的，避免因為正派與否的失真現(xiàn)象。（建立和收集每個員工的電子郵址）。 也就是說，舊：傳統(tǒng)管理寄托于中層管理者的

20、道德水平。 新：現(xiàn)代化管理仰仗計算機系統(tǒng)。 一個文件發(fā)到所有員工的電子信箱里面，中層管理者想借高層管理者的嘴說自己的話，是不可能的了，避免了員工和高層管理者之間的不必要的誤解，提高了高層管理者的管理速度，由此提高了他們的聲望和地位的權威性。 虛擬扁平化最典型的案例子是微軟的“數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)”。微軟的日常工作都在“數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)”之上，數(shù)字可以告訴你許多故事，幫助你決策。微軟的數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)一個最大的好處是，它能讓壞消息傳得快，當公司的肌體任何地方出了問題，不會等一級一級匯報上來.22四、現(xiàn)代酒店七種最重要的管理方法1、分權管理 分權就是轉(zhuǎn)交責任，一個上級不是什么決策都自己作，而是將確定的工作委托給他

21、的下級，讓他們有一定的判斷和獨立處理工作的范圍，同時也承擔一部分責任。 下級因為參與責任提高了積極性；上級可以從具體工作中解放出來，可以更多投入本身的領導工作。 2、漫步管理 漫步管理的意思是：（尤其是）最高領導不埋頭在辦公室里而盡可能經(jīng)常地讓下屬看見他：就像“漫步”那樣在企業(yè)轉(zhuǎn)悠。 好處：企業(yè)領導不僅可以從第一手（直接從員工那里）獲知員工有什么煩惱和企業(yè)流程在哪里卡住了。而且，上司親自察看工作和傾聽每個員工的話對員工也是一種激勵。 233、結果管理 上級把要得到的結果放在管理工作的中心。但在結果控制時不一定要評價一個下屬，而可以是一個部門或他所從屬的一個崗位。 4、目標管理 上級給出一個他的

22、下屬要達到的（上級）目標。例如目標為：銷售額提高15%。各個部門的下屬要共同確定達到這目標-提高產(chǎn)品銷售。上級則有規(guī)律地檢查銷售額變化的情況。 好處：提高工作意愿和參與責任。此外下屬們共同追求要達到的目標，促進了團體精神。 5、例外管理 領導只對例外的情況才親自進行決策。 例如一個下屬有權決定6%以下的價格折扣。當一個顧客要求10%的折扣時，就屬于例外情況了：這必須由上司決定。職工有獨立處理工作的可能-減輕了上司的負擔。 246、參與管理 下級參與有些問題，尤其是與他本人有關的問題的決策，可以提高對企業(yè)目標的“認同”。當對重要問題有共同發(fā)言權時，職工不會感到被“傲慢”地對待了。 7、系統(tǒng)管理

23、對確定的企業(yè)流程進行管理。把企業(yè)作為一個大系統(tǒng)，這個系統(tǒng)就像一個電流調(diào)節(jié)系統(tǒng)似地運行。對那些不斷重復的活動有許多規(guī)定和指令（例如機器的開和關、更換和維修）。許多的規(guī)定是為了保證“整個系統(tǒng)的運行”。將所有工作過程組織成通暢的流程。 領導要注意的是，不要使企業(yè)內(nèi)太“官僚主義”。25第二講：現(xiàn)代酒店的個性化服務管理管理模式服務至高標準特色服務訓練服務人員在把握總服務標準的基礎上，創(chuàng)造自己的、具個性特色的服務模式，在顧客心目中形成自己的特殊形象。如：在客房：哈密吐哈石油大廈客房樓面衛(wèi)生班的女生們：（1）我每次外出后房內(nèi)房務的跟蹤（2） 特地為我準備金嗓子喉片（3） 專門制作卡片提示卡，提醒我及時服藥（

24、4） 專門外加一把暖壺并隨時為我加好水（5） 由于氣候干燥，特地準備一只干濕機及護膚霜（6） 特地外加塑料拖鞋26（7）他們知道我腸胃不適，專門研究后，給我泡好蜜糖茶與鹽水，并提醒我晚上與早上喝（8）在房內(nèi)極力營造家的氛圍，制作一些星星等增加家的氣氛（9）研究你住宿的習慣，隨時調(diào)整你的枕頭與拖鞋的位置與數(shù)量（10）窗簾的拉或開在白間與晚間都有研究，根據(jù)個性來設置如：餐飲（1）我一坐下服務員馬上用姓氏與職銜來稱呼我。（受到重視之感）（2）上海一家酒店問話時后退2步（3）迎賓的靈活性（4）江蘇丹陽迎賓大酒店送口香糖、捏小泥人272、超前服務隨時根據(jù)顧客的情況，預測顧客的下一部需求，并將服務的行動做

25、在顧客提出要求之前。如：開酒的靈活性、送水果及買單的靈活性3、應變服務顧客的情況可能會隨時而發(fā)生變化，管理者必須為顧客變化了的需求提供及時的服務，而不得責怪顧客。如：房間因朝向、設施、安全等問題的原因要求換房；餐飲：一位美籍華人馮女士在用自助早餐時，提出想吃素水餃，因當餐要現(xiàn)做，時間就有些長，客人就不要了，當服務員得知馮女士明天還能來吃早餐，便將此信息記下，第二天客人來到西餐廳用早餐時，服務員將一盤熱騰騰的素水餃送到了馮女士的面前，馮女士感到很驚喜。28 4、情感服務顧客是飯店的朋友，朋友之間是有感情的，服務不能僅僅是完成技術操作，而必須為顧客創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關系，真正把顧

26、客變成飯店的朋友。案例：青島海景花園大酒店讓酒店的服務跳出刻板的例行公事和一般化的微笑服務的層次，躍入人性化、情感化、意識化的更高一層，可謂是海景生生不息的靈魂所在。如：（1）山帝房地產(chǎn)公司的孫女士帶女兒再次來到西餐廳時，忽然發(fā)現(xiàn)女兒愛吃的“杏仁面包干”擺在了餐桌上，這使她們驚訝不已。原來，一個月前,當她們第一次來這里用餐時，女兒很想吃杏仁面包干，可是西餐廳里沒有。細心的服務員韓麗麗記住了這件事，在她們第二次光臨時，便迅速通知面食部廚師烤制，母女二人乘興而來，滿意而歸。29（2）去年八月的一天，餐飲一部自助燒烤服務員劉江華巡臺時，發(fā)現(xiàn)一位客人桌上的自助菜品很少，便關切地上前詢問。這位客人提出想

27、吃一碗肉絲面。小劉聽后沒有簡單地拒絕客人的要求，而是客氣地請客人稍等。15分鐘后，一碗冒著熱氣的面條端到客人面前?？腿水敃r就激動地表示，“在這里就像回到自己家里一樣，下次來青島，我還住海景?！保?）一位客人的司機在客房大廳等候時，仰在沙發(fā)上睡著了。時值夏日，大廳的空調(diào)溫度較低，服務員怕客人著涼，便拿來一條干凈的浴巾搭在這位司機的身上；一位客人在打電話時聲音微弱，服務員關切地詢問并叫來酒店醫(yī)生，隨后一起將客人送往401醫(yī)院，經(jīng)診查是腸炎，第二天他們又送去了鮮花和可口的飯菜?！澳銈儾皇怯H人，勝似親人！”30 5、個性化服務在服務中與顧客積極主動地溝通，為每一位顧客提供針對其個性的服務。服務創(chuàng)新樹立

28、“客人交辦的事到我為止”的理念1、每個員工為顧客提供最直接、快捷的各項服務；2、對顧客服務全員要實行“首問責任制”；（1）接受顧客的請求a員工在酒店任何工作區(qū)域面對顧客時，都應主動地向顧客禮貌問候；b遇到顧客提出服務請求時，要禮貌回復，明確顧客具體的需求：（1）當顧客的請求簡單明了時，給予顧客肯定的回復，著手準備滿足顧客的需求；（2）當顧客的請求復雜含糊時，視情況禮貌地復述顧客的請求，若有必要，需內(nèi)心地與顧客一起弄清事情的原委，從而最終確定顧客的需求；c、任何員工不得以任何借口直接向顧客的請求說“不”，不得拒絕幫助顧客，也不得有支使顧客去找其他部門或個人的行為。31（2）處理顧客請求a所有員工

29、必須盡其最大努力滿足顧客的合理需求，不允許拒絕顧客；b處理顧客請求時，要以滿足顧客，最終需求為目標；c員工可以獨立完成的，應第一時間處理顧客請求，滿足顧客的需求；d不能立即完成、需要請求同事協(xié)助的，請顧客稍候；e當顧客的需求超越自己的權限或飯店服務項目時，必須立即向上級匯報請示，；f被顧客首先問到的員工要對顧客的請求負責到底，在滿足顧客需求期間，其他員工必須給予配合；若因其他員工不配合導致顧客需求沒被滿足或員工被投訴，有不配合員工對此事件負責；若因首問員工沒有及時處理顧客請求而引起投訴的，有首問員工對此負責32三、什么叫個性化服務個性化服務的四步驟四個步驟是：1、當你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)

30、度時，進入第一個階段。 態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。 一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。優(yōu)質(zhì)服務的切入點是熱情友好的態(tài)度。 2、當你識別出客人的需求時，進入第二個階段。 識別顧客的需求，需要了解顧客需求；預測顧客的需求，必須領先顧客一步。識別顧客需求，需要善于傾聽。 333、當你滿足客人的需求時，進入第三個階段。 滿足顧客四種基本需求是有效服務的標準： 使客人感到受歡迎（受歡迎的需求）；使客人感到受重視（受重視的需求）；對客人表示理解（被理解的需求）；創(chuàng)造舒適的環(huán)境感覺（舒適的需求） 4、當客人成為你的回頭客時，你就成功了。 服務成功的重要標志

31、是我們擁有越來越多的回頭客。 34四、怎樣引導“個性化服務”管理A、塑造服務品牌1、“親情一家人”把“家人”和“親情”的概念作為它的內(nèi)涵“把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的?！边@一理念要求員工把客人當家人、當親人，從情感上貼近顧客，自覺地而不是被動地為付了錢的客人付出等值的或超值的服務性勞動，使顧客得到生理上和心理上的滿足。在這一理念的指導下，提煉出“以情服務，用心做事” 的精神。這種精神推崇個性、細微、情感化服務，不僅要滿足顧客的一般需求，而且要滿足顧客的個性需求；不僅要滿足顧客的物質(zhì)需求，更要滿足顧客的心理需求。同時要求，預測顧客需求要在顧客到來之前，滿足顧客需求要在顧客開口之前，

32、化解顧客的抱怨（投訴）要在顧客不悅之前，給顧客一個驚喜要在顧客離店之前（在顧客離店后24小時之前）。一定要讓顧客大喜過望，使顧客從滿意再到“滿溢”。352、“移情于客人”所謂“移情”就是把自己轉(zhuǎn)換成客人的角色，用客人的情緒、情感體驗客人的需求，用心、用情關照客人，向客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務，真正讓客人感到來酒店比在自己家里更舒適、更方便、更富有人情味兒，是充滿親情的“家外之家”。案例：青島海景花園大酒店:客房部服務員吳麗麗在清掃房間衛(wèi)生時，發(fā)現(xiàn)客人在面盆內(nèi)泡了3件衣服，便在做完房間后為客人洗干凈晾在衣繩上。又發(fā)現(xiàn)行李柜前放著一雙旅游鞋，鞋子很臟，于是她便拿到工作間為客人清理。待鞋子洗干凈后，她發(fā)現(xiàn)

33、自己忘記了客人鞋子的鞋帶系的方式，心里感到特別愧疚，便給客人留了一張字條：“尊敬的李先生，在清理房間時，見您的鞋臟了，便私自拿來為您清理，但是由于我的不細心，鞋帶沒有系成您原來的樣子，希望您能原諒?？腿艘娏讼春玫男雍土粞?，致酒店領導一封感謝信，講到：“這次我是帶領外國使團來青住在貴酒店，你們細心、熱心、真心的服務為代表團留下了美好的記憶。你們?yōu)楹＞叭?，海景花園，為青島，為祖國贏得了贊譽，海景花園是我們正確的選擇。”363、強化“顧客代表”的意識要教育員工，每個人都是“顧客代表”?！邦櫩痛怼本鸵馕吨皖櫩捅３钟H近，了解顧客的內(nèi)心需求，將自己溶入顧客，當好顧客的耳目和代言人。要站在顧客立場，替

34、顧客想，幫顧客想，想顧客想，而且必須做到反應要快，行動要快?？腿藷o論有什么需求有什么困難，只要被我們發(fā)現(xiàn)、聽到、知道，立馬就辦。特別對于客人開口的需求，要千方百計予以滿足。比如：看見客人抱著嬰兒，要把嬰兒床抬到客人身邊；知道客人有胃病，服務員就會送來一杯熱牛奶；見了客人傷風感冒，就會送上一碗熱姜湯37a、客人第一次來酒店入住，便要求服務員把靠在墻上的寫字臺抬到靠窗戶的位置，服務員便在客人再次入住時，都會把寫字臺提前抬到窗邊；b、客人喜歡晚上把果皮筒放在靠床頭柜的位置，他喜歡邊看電視邊吃水果，這樣就可以很方便的把果核扔進果皮筒里，從此以后客人每次來入住的時候，服務員在做夜床時都是這樣做的。c、客

35、人在酒店入住期間，提出房間內(nèi)配備的冰箱太小，放不下他外出買回的水果和飲料，要求換一臺大一點的冰箱，要求做到，只要這位客人來酒店入住，就把這臺冰箱搬進他的房間。384、用誠信打造忠誠顧客要告誡員工：誠信是做人的底線，誠信也是酒店生存的底線。案例：一個相當?shù)湫偷陌咐l(fā)了我們對“誠信”問題的討論。事情發(fā)生在2007年，一位住在北京某酒店的日籍華人退房后發(fā)現(xiàn)他在中國辦的暫居證遺失在客房，隨即打電話，要求酒店幫助查找。對此，酒店非常重視。經(jīng)認真查找落實，其暫居證被客房部清理房間的員工撕碎扔到了紙簍里。酒店決定派副總經(jīng)理向客人說明實情并賠禮道歉，這時有的管理人員提出了自己的看法，認為不能承認是自己的員工

36、做了如此荒唐的事，以免影響酒店聲譽。39酒店為此召開了全體部門經(jīng)理會議，就此事該怎樣做進行了討論，大家各自說了自己的看法和做法，一場是應該對客人講實話還是為了所謂“為了維護酒店聲譽”不能把實情告訴顧客的討論展開了，經(jīng)過討論，最終大家統(tǒng)一了認識，酒店還是如實向客人說明了實情，并送了致歉信?？腿吮痪频晏拐\認錯的態(tài)度所打動，抱怨立即消除。酒店到派出所為客人開了臨時證明，使客人乘機回到了上海。次日，客人打電話過來講：當?shù)嘏沙鏊J為撕毀身份證件是不可理解的事情，必須由責任單位出具證明，希望酒店出具相應證明發(fā)傳真過去。酒店認為這件事情是由于酒店工作的差錯，為客人帶來了不便，于是酒店立即派了營銷部經(jīng)理乘飛機

37、到上海向補辦手續(xù)的派出所說明情況并承擔責任，從而順利地為客補辦了暫居證。 40當酒店要求承擔280元手續(xù)費用時，客人動情地說，我沒有把證件保管好，給你們添了這么大的麻煩，花了不少錢，手續(xù)費我自己拿，我還要謝謝你們。事后，客人請酒店的營銷部經(jīng)理吃飯，并出車把營銷部經(jīng)理送到機場。酒店用誠實換取了客人的諒解，最終這位客人成了酒店忠誠的客戶。把講誠信看成酒店的生命。在日常服務中，凡是答應客人的事情，就是以酒店信譽作擔保和抵押，必須以百分之二百的努力去做，來滿足客人的需求。有時候酒店會對客人的預訂做了承諾，中間出現(xiàn)不可預見的因素，履行承諾會受到阻礙，比如，客人延遲了退房時間，使后來預訂房間的客人不能按時

38、入住，要會為其升級套房；有時因酒店的工作失誤把宴會房間訂重了，酒店又確實沒有空的房間了，要將客人安排到其他酒店，將全部費用由酒店承擔。并誠懇地向客人說明真實情況。41B、在“情”和“細”上展現(xiàn)服務特色讓客人滿意就是要滿足顧客享有被重視、受歡迎、被理解和享受舒適的需求，向顧客提供一切所能的服務。注重以規(guī)范化、標準化服務和滿足顧客物質(zhì)上的需求的基礎上，來滿足顧客個性化的需求，心理上的需求，潛在的需求，向顧客提供細微和親情服務。如：客房要為客人準備很多方便工作和生活的用品：如放大鏡、尺子、鉛筆、膠水、來酒店路線圖等等。準備三種枕頭，其中有軟的、硬的和蕎麥皮的，客人喜歡哪一種，就用哪一種?？腿擞玫耐闲?/p>

39、、浴衣男女用的有區(qū)別。雙人間牙刷從顏色上會分開。 要求對客人的每一項特殊的需求、習慣和喜好，員工們都要認真記下來，并存入客史檔案。42讓客人驚喜用心去做事，向顧客提供個性化的服務。基本要求是：通過“查、問、聽、看、用”五字方針來滿足顧客心理上的需求、個性化的需求和潛在的需求。1、“查查看客史檔案，可以查到凡是來過酒店客人的習慣、忌諱、喜好和生日情況；2、問詢問客人本人、客人的朋友和下級有關客人的喜好、忌諱、身體狀況、有什么特殊需求等；3、聽傾聽客人談話了解顧客信息，如身體不適、過生日、心情如何等；4、看觀察客人喜歡或不喜歡用的物品和食品，察言觀色可以了解到客人的心情如何、身體是否不舒服；435、用是最關鍵的，運用好一切信息，把它轉(zhuǎn)化為服務行動，感應和挖掘顧客潛在需求，并且在顧客開口之前及時識別和滿足他們的各項需求，給顧客一個驚喜。如：有位住店的客人帶著