員工應(yīng)有基本觀念-前沿講座客戶服務(wù)體系

1、員工應(yīng)有基本觀念-前沿講座客戶服務(wù)體系講課提綱一、引言；二、建設(shè)品牌客戶效勞體系須明 確“五個(gè)是什么；三、建設(shè)和完善客戶效勞體系的內(nèi)四、建設(shè)品牌客戶效勞體系時(shí)須 注意的幾個(gè)方面。一、引 言1、效勞客戶的質(zhì)量和成效影響和表達(dá)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、開(kāi)展 質(zhì)量及綜合效益等；2、企業(yè)之間開(kāi)展的差距會(huì)在很大程度上表達(dá)在客戶效勞 體系的建設(shè)和運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量上；3、具有品牌特性的客戶效勞體系為企業(yè)創(chuàng)造無(wú)形資產(chǎn)和 有形收入；4、品牌的背后是“標(biāo)準(zhǔn)+創(chuàng)新+文化；5、開(kāi)展的企業(yè)其客戶效勞理念和體系也宜動(dòng)態(tài)開(kāi)展：1北京貝爾通信設(shè)備制造改進(jìn)客戶效勞體系2榮事達(dá)集團(tuán)效勞理念的創(chuàng)新提升3遼寧移動(dòng)精細(xì)管理助推“效勞與業(yè)務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略二、建設(shè)品

2、牌客戶效勞體系須明確“五 個(gè)是什么：1、企業(yè)使命是什么？企業(yè)使命如何設(shè) 定？2、我們的客戶是什么？3、我們同客戶的關(guān)系是什么？4、我們同客戶的客戶的關(guān)系是什么？5、產(chǎn)品和效勞的關(guān)系是什么？ 注：詳見(jiàn)?中國(guó)企業(yè)報(bào)?的文章三、建設(shè)和完善客戶效勞體系的內(nèi)容：1、提煉與貫穿效勞理念；2、優(yōu)化客戶效勞體系的組織機(jī)構(gòu)；3、設(shè)計(jì)、完善客戶效勞體系里的崗位描述；4、客戶效勞體系的三類管理制度；5、創(chuàng)造性組織和實(shí)施集理念、制度、考核 與鼓勵(lì)等為一體的活動(dòng)。創(chuàng)新設(shè)計(jì)北京貝爾客戶效勞體系先 明 工 作 室劉先明創(chuàng)新建設(shè)北京貝爾客戶效勞體系的思 路一、創(chuàng)新提煉效勞理念； 二、“標(biāo)準(zhǔn)性+創(chuàng)新性設(shè)計(jì)、完善制度類文件；三、

3、創(chuàng)新設(shè)計(jì)或啟用具有“管理+效勞功能的工具；四、創(chuàng)新籌劃效勞舉措等措施和方案。 設(shè) 計(jì) 依 據(jù)一、北京貝爾通信設(shè)備制造的企業(yè)使命、效勞意識(shí)二、效勞快車的根本職能三、“三位一體的管理學(xué)說(shuō)北京貝爾的企業(yè)使命和效勞意識(shí)1、以促進(jìn)中國(guó)鐵通、中國(guó)網(wǎng)通的成功為己任，致力于上海貝爾集團(tuán)世界級(jí)先進(jìn)技術(shù)和產(chǎn)品在中國(guó)鐵通、中國(guó)網(wǎng)通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務(wù)開(kāi)展中的推廣應(yīng)用，成為構(gòu)筑中國(guó)鐵通、中國(guó)網(wǎng)通和上海貝爾集團(tuán)戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的橋梁和窗口。2、以促進(jìn)中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商和跨區(qū)域集團(tuán)用戶的資源融合，建立創(chuàng)新型專用通信和信息效勞為己任，從交換機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)和寬帶接入產(chǎn)品入手，充分利用上海貝爾集團(tuán)的銷售、效勞網(wǎng)絡(luò)，致力于行業(yè)型、集團(tuán)化虛擬專

4、網(wǎng)和企業(yè)間電子商務(wù)在中國(guó)的推廣應(yīng)用，成為構(gòu)筑中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商和跨區(qū)域企業(yè)集團(tuán)戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的優(yōu)選網(wǎng)絡(luò)增值系統(tǒng)效勞商。3、致力于開(kāi)創(chuàng)目標(biāo)用戶電信運(yùn)營(yíng)商、跨區(qū)域企業(yè)集團(tuán)的增值效勞，增加公司股東和員工的價(jià)值。 客戶第一市場(chǎng)第一效勞第一公司第一 客戶效勞體系的組成內(nèi)容一、效勞快車的效勞理念二、效勞快車的職能說(shuō)明三、效勞快車的崗位描述四、效勞快車的管理制度五、效勞快車的標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)效勞快車的效勞理念綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的效勞理念 員工應(yīng)有的根本觀念 崗位特征的觀念 我們提倡的工作態(tài)度和效勞取向 綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的效勞理念(第一條溝 服通 務(wù)零 無(wú)距 止離 境“溝通零距離，效勞無(wú)止境

5、的內(nèi)涵及特點(diǎn) 1、“溝通兩字與我們的產(chǎn)品交換機(jī)的溝通功能相契合；2、在效勞快車的效勞功能方面，“溝通是效勞的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著效勞質(zhì)量，衡量“溝通好壞的用詞采用“零距離一詞，既有效勞快車與朝著客戶開(kāi)行的“距離的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標(biāo)的反映，說(shuō)明了我們效勞快車與客戶之間的全程、親密關(guān)系，當(dāng)溝通零距離的前提、目標(biāo)設(shè)定以后，效勞自然就有永無(wú)止境的要求。3、“溝通零距離和“效勞無(wú)止境，還是我們效勞快車效勞客戶時(shí)方法的目標(biāo)、行為的目標(biāo)。4、“零距離和“無(wú)止境兩詞正好形成強(qiáng)烈的比照，前者是往小的方向進(jìn)步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，

6、容易記，也容易傳播。5、從關(guān)系上來(lái)講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通：1貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應(yīng)該是售前、售中、售后全過(guò)程，而且需要掌握客戶的全面需求；2潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值支持性要求時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生反響和溝通的意識(shí)和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號(hào)或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可無(wú)視?？诒?yīng)也是現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶之間的溝通，還會(huì)引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。3效勞快車的領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通，除了工作的指令和

7、任務(wù)完成的溝通外，還有經(jīng)驗(yàn)技術(shù)等的溝通。 溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來(lái)講 經(jīng)驗(yàn)技術(shù)性信息； 文化性意識(shí)； 期望和承諾的溝通。 尤其要注重效勞部門的部門文化理念的溝通，當(dāng)一個(gè)員工對(duì)企業(yè)自身的文化沒(méi)有實(shí)現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會(huì)發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。 綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的效勞理念第二條客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和效勞 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和效勞的內(nèi)涵及特點(diǎn) “觀念決定行動(dòng)，思路決定出路是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，對(duì)于我 們效勞快車的健康開(kāi)展來(lái)講，我們也需要樹(shù)立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識(shí)和利用客戶

8、對(duì)我們開(kāi)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會(huì)以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的效勞工作方案和效勞工作的效率以及質(zhì)量，同時(shí)會(huì)影響到我們效勞快車今后的開(kāi)展方向和思路?？蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和效勞的，我們要正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品和效勞的關(guān)系：交換機(jī)產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后效勞是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過(guò)關(guān)不到達(dá)客戶的需求，軟產(chǎn)品難有用武之地。綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的效勞理念(第三條客戶是我們健康開(kāi)展的推進(jìn)者

9、和督導(dǎo)者！客戶是我們健康開(kāi)展的督導(dǎo)者、推進(jìn)者的內(nèi)涵及特點(diǎn) 1、客戶是考評(píng)企業(yè)售前、售中、售后效勞人員 現(xiàn)場(chǎng)工作人員績(jī)效的主考官權(quán)重系數(shù)最 大； 2、客戶是企業(yè)產(chǎn)品和效勞質(zhì)量的總評(píng)官； 3、客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員； 4、客戶是影響企業(yè)形象最具說(shuō)服力的宣傳員。 員工應(yīng)有的八種根本觀念上1、價(jià)值觀念：我們是客戶創(chuàng)造效益和價(jià)值的友誼使者，效勞客戶是貝爾人實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的最好時(shí)機(jī)。根本的售后效勞，是不重復(fù)從前的售后效勞；最好的效勞，是不需要被動(dòng)式的維修、排障、應(yīng)急性效勞；更高的售后效勞，是持續(xù)提升客戶的競(jìng)爭(zhēng)力，幫助客戶創(chuàng)造更高的社會(huì)價(jià)值。效勞快車載著客戶共同為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，效勞快車的方向永遠(yuǎn)是

10、客戶，效勞快車永遠(yuǎn)沒(méi)有終點(diǎn)。企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實(shí)正常運(yùn)營(yíng)的后援、即時(shí)保障；企業(yè)是持續(xù)增強(qiáng)客戶效勞社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)支撐；企業(yè)是促進(jìn)客戶創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)和效勞的引導(dǎo)者、推動(dòng)者；企業(yè)是促進(jìn)客戶與客戶之間健康競(jìng)爭(zhēng)、共同開(kāi)展的推動(dòng)者。2、產(chǎn)品觀念：產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，效勞是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過(guò)關(guān)不到達(dá)客戶的需求，軟產(chǎn)品難有用武之地。3、時(shí)間與效率觀念：早一秒為客戶解決故障或問(wèn)題，將減少客戶的十分損失、減少客戶的客戶的萬(wàn)分損失。我們耽誤一秒，客戶損失萬(wàn)分。客戶焦急一分，客戶的客戶火急萬(wàn)分?？蛻舻纳旮婢褪俏覀兊淖罡咝袆?dòng)指令。4、危機(jī)

11、觀念：沒(méi)有時(shí)機(jī)讓我們挽回因個(gè)人工作失誤造成的損失。沒(méi)有過(guò)硬的技能，將時(shí)刻把危機(jī)帶給四面八方。每一次售后效勞時(shí)機(jī)的來(lái)臨，可能就是客戶遭受了一次損失，可能就是客戶的客戶的權(quán)益受到了一次傷害。員工應(yīng)有的八種根本觀念下5、人力資源的觀念：我們是社會(huì)的人才，我們是擁有技能的人材，我們是貝爾的人財(cái)。我們是財(cái)富，我們更要不斷創(chuàng)造財(cái)富。個(gè)人的社會(huì)價(jià)值表達(dá)在為客戶效勞的效率與水平上。6、標(biāo)準(zhǔn)與創(chuàng)新觀念：表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)性效勞的文化價(jià)值源于客戶需求和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐的創(chuàng)新是貝爾的財(cái)富。文化創(chuàng)新是目標(biāo)、運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新是手段、管理創(chuàng)新是保障、技術(shù)創(chuàng)新是工具。標(biāo)準(zhǔn)是創(chuàng)新的根底，創(chuàng)新離不開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)是文化的象征?？蛻羰俏覀儤?biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)和創(chuàng)新開(kāi)展的

12、督檢者、推進(jìn)者。創(chuàng)新無(wú)止境，效勞無(wú)極限7、團(tuán)隊(duì)觀念：多、快、好、省的效勞快車源于全體效勞員的素質(zhì)集成。團(tuán)結(jié)就是力量、知識(shí)就是力量、典范就是力量、文化也是力量。8、環(huán)境與知識(shí)觀念：知識(shí)成就命運(yùn)，環(huán)境造就人生。注：有三種環(huán)境：1、企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨(dú)特的開(kāi)放式環(huán)境，企業(yè)為員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)境；2、客戶所在地：是我們經(jīng)常工作的環(huán)境，每一個(gè)客戶都會(huì)對(duì)我們的工作提出要求與改進(jìn)意見(jiàn)，促進(jìn)我們不斷提高；3、生活環(huán)境：生活是員工人生的一個(gè)局部，也是一種企業(yè)為員工創(chuàng)造的良好環(huán)境。 所以，在北京貝爾效勞快車，環(huán)境造就人生是一種客觀的、潛在的。崗位特征的觀念效勞快車經(jīng)理 要想快車開(kāi)得快，全靠車頭帶

13、。崗位特征的觀念銷售工程師、現(xiàn)場(chǎng)效勞工程師、遠(yuǎn)程支援工程師 貝爾鋪就開(kāi)展道路，員工成就開(kāi)展目標(biāo)。客戶需求十萬(wàn)火急時(shí)，我們是消防員；客戶需求事關(guān)性命時(shí)，我們是急救員；客戶正在使用產(chǎn)品時(shí)，我們是保健師。崗位特征的觀念硬件管理工程師 練就一身技能硬工夫，實(shí)現(xiàn)高效效勞硬指標(biāo)。 崗位特征的觀念行政管理兼效勞熱線接線員 親切溝通，效勞暢通；全程溝通，效勞無(wú)限。我們提倡的工作態(tài)度和效勞取向1、2、3、4、5 1、一個(gè)使者： 效勞快車是促進(jìn)和保證貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)使者。2、兩種客戶： 客戶、客戶的客戶都是我們的客戶；有現(xiàn)實(shí)客戶，也有潛在客戶，現(xiàn)實(shí)客戶中還有兩種，我們的現(xiàn)實(shí)客戶和別人的現(xiàn)實(shí)客戶，都是我們的客

14、戶，遇到有需求的客戶，我們提供搭便車的效勞。3、三個(gè)時(shí)段： 作為一個(gè)擁有社會(huì)責(zé)任和宏偉使命的貝爾公司，我們的效勞應(yīng)該是為客戶提供售前、售中、售后等三個(gè)階段的全程效勞，不能在客戶面前表現(xiàn)出“鐵路警察各管一段的狹隘效勞思想。對(duì)應(yīng)到效勞快車售后效勞的性質(zhì)，我們要樹(shù)立提示性的咨詢、現(xiàn)實(shí)性的維護(hù)維修、預(yù)防性的咨詢等三時(shí)段的全程效勞。我們提倡的工作態(tài)度和效勞取向1、2、3、4、5 4、四“著和諧： 著想：提前為客戶、客戶的客戶想到問(wèn)題，全面地想到問(wèn)題，把問(wèn)題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴(kuò)大危害程度之前。 著急：急客戶、客戶的客戶之急所急，我們處理客戶交換機(jī)故障的時(shí)間對(duì)于客戶的時(shí)間、客戶的客戶的時(shí)間而言，不是等比的關(guān)系

15、，而是級(jí)數(shù)級(jí)的影響關(guān)系。 著落：對(duì)于客戶的每一件咨詢請(qǐng)求、申告、投訴等要作到處處有著落，事事有人管；對(duì)于效勞快車的職員，人人有事干，人人管好每件事。 著裝：統(tǒng)一訂制的工服以及配備、配帶的工具是效勞快車工作人員著裝的整體組成，公司配備的工具是使者性職員外貌的組成局部。 我們提倡的工作態(tài)度和效勞取向1、2、3、4、5 5、五“度統(tǒng)一：一效勞速度： 1、接受客戶投訴申告的第一速度，振鈴不超過(guò)三響；2、充分發(fā)揮現(xiàn)有人財(cái)?shù)馁Y源和力量，迅速聯(lián)絡(luò)對(duì)應(yīng)遠(yuǎn)程支援工程師、維護(hù)工程師也可充當(dāng)異地遠(yuǎn)程支援工程 師，回復(fù)客戶，回復(fù)客戶的速度，要求做到自接到 的一小時(shí)內(nèi)，回復(fù)客戶；3、工作人員或配件迅速傳遞和到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)

16、的速度，取故障件的工作由貝爾承擔(dān)，快遞業(yè)務(wù)由貝爾負(fù)責(zé)，因?yàn)橛幸?guī)模效應(yīng)的問(wèn)題，貝爾的快遞業(yè)務(wù)肯定比客戶的快遞業(yè)務(wù)多，所以，壞件和替換件的快遞由貝爾負(fù)責(zé)，但是效勞費(fèi)用由客戶出，替換件也是可以考慮的，只要有現(xiàn)金押金就可以解決問(wèn)題； 4、處置故障或問(wèn)題的速度要到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求，并要不斷提升標(biāo)準(zhǔn)要求的時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題完成任務(wù)的速度要有保證，比客戶對(duì)客戶的客戶的承諾要快。二效勞精度 ：每次的售后效勞，要求樹(shù)立不再有重復(fù)的精品意識(shí)，沒(méi)有后患的零缺陷意識(shí)，效勞標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施要精益求精。三效勞深度：根據(jù)效勞協(xié)議提供對(duì)應(yīng)深度的標(biāo)準(zhǔn)效勞或增值效勞。 四效勞廣度：適應(yīng)性滿足客戶需求、創(chuàng)造性引導(dǎo)客戶的開(kāi)展要求，增強(qiáng)自有開(kāi)展能

17、力，拓展市場(chǎng)業(yè)務(wù)。 五效勞高度：效勞的質(zhì)量和效果要高于從前的自己，高于我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，高于客戶的期望，高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)。而且效勞的高度是建立在效勞的速度、效勞的精度、效勞的深度、效勞的廣度等根底上的。 管理制度類文件一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)部門職能、機(jī)構(gòu)圖、崗位描述；二、管理制度1、面向客戶效勞的管理制度；2、內(nèi)部管理的制度；3、標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)類。效勞快車職能說(shuō)明的設(shè)計(jì)思想一、指導(dǎo)思想：一效勞快車在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認(rèn)識(shí)：售后效勞為其首要或關(guān)鍵職責(zé)，是北京貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)關(guān)鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，效勞品牌是企業(yè)品牌的重要組成局部，需要?jiǎng)?chuàng)效勞品牌、助北京

18、貝爾品牌。二北京貝爾的“客戶第一、效勞第一等指明了效勞快車的開(kāi)行方向，是確定效勞快車的運(yùn)營(yíng)指南。三對(duì)于效勞快車來(lái)講：創(chuàng)牌為第一任務(wù)，創(chuàng)收為第二任務(wù)，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有根底，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。二、設(shè)計(jì)思想： 職能分解、說(shuō)明是通過(guò)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)使職能部門的責(zé)、權(quán)、利具體化，與其他部門形成最正確的業(yè)務(wù)組合和協(xié)作模式。此次效勞快車的職能設(shè)計(jì)是根據(jù)效勞快車在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務(wù)管理流程，按照“精細(xì)管理工程有關(guān)機(jī)構(gòu)細(xì)化、優(yōu)化的管理思想，來(lái)設(shè)計(jì)、明確其職能的。效勞快車的部門職能說(shuō)明一、主要職責(zé)內(nèi)容一建立和開(kāi)展良好客戶關(guān)系二建立和塑造效勞品牌形象 三科學(xué)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)與管理工作四內(nèi)部人力資源的管理工作五負(fù)責(zé)

19、備件庫(kù)的標(biāo)準(zhǔn)性建設(shè)與管理工作二、管理權(quán)限三、管理區(qū)域與范圍 四、封面有所創(chuàng)新地說(shuō)明了本部門的沿革效勞快車組織機(jī)構(gòu)圖效勞快車員工的崗位描述設(shè)計(jì)思想 崗位描述是對(duì)崗位的隸屬關(guān)系、崗位間的程序關(guān)系、職責(zé)范圍、對(duì)應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)或要求、主要權(quán)限、工作環(huán)境、任職條件、職業(yè)生涯中職務(wù)、技能開(kāi)展目標(biāo)給予定義說(shuō)明，通過(guò)崗位描述工作把直接的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)歸納、總結(jié)上升為理論形式，使之成為指導(dǎo)性的管理文件。 此次效勞快車的崗位描述包括：經(jīng)理、銷售工程師、遠(yuǎn)程支援工程師、現(xiàn)場(chǎng)效勞工程師、硬件管理工程師、行政助理兼接線員。 此次崗位描述里，我們創(chuàng)新性加了一項(xiàng)：目前在崗人員對(duì)本崗位描述的認(rèn)同和奉獻(xiàn)情況 。標(biāo)準(zhǔn)性與創(chuàng)新性的企業(yè)管理制

20、度 成功的企業(yè)背后一定有標(biāo)準(zhǔn)性與創(chuàng)新性的企業(yè)管理制度在標(biāo)準(zhǔn)性的實(shí)施，要想成功的企業(yè)必須在管理制度的編制和實(shí)施方面下工夫，企業(yè)能否成功或健康開(kāi)展與管理制度的有效性和實(shí)施率的上下緊密相關(guān)。一、企業(yè)管理制度具有標(biāo)準(zhǔn)性，而且只有具有一定的標(biāo)準(zhǔn)性才能發(fā)揮企業(yè)管理制度的作用。二、企業(yè)管理制度的標(biāo)準(zhǔn)性是在穩(wěn)定和動(dòng)態(tài)變化相統(tǒng)一的過(guò)程中呈現(xiàn)的。三、標(biāo)準(zhǔn)性企業(yè)管理制度的良性動(dòng)態(tài)變化必須是與企業(yè)管理制度相適應(yīng)的創(chuàng)新結(jié)果。 劉先明 效勞快車的管理制度分類一、效勞客戶類 ；二、內(nèi)部管理類；三、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)類。 研發(fā)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)服 務(wù) 客 戶 類一總體要求類：宏觀1、效勞標(biāo)準(zhǔn)2、北京貝爾效勞快車工作人員現(xiàn)場(chǎng)效勞標(biāo)準(zhǔn)二效勞

21、客戶的通用管理類：中觀1、售后效勞管理制度2、客戶投訴管理制度3、客戶檔案管理制度4、客戶效勞滿意度調(diào)查的實(shí)施方法5、效勞熱線管理方法6、關(guān)于使用現(xiàn)場(chǎng)效勞記錄簿的管理規(guī)定7、客戶效勞指南三個(gè)性化的方法、程序類：微觀1、代維局管理方法以協(xié)議為參考2、現(xiàn)場(chǎng)維修處理故障、問(wèn)題的程序3、遠(yuǎn)程支援管理方法現(xiàn)行的程序和方法4、故障件處理、維修程序分類說(shuō)明故障件的處理、維修程序四鼓勵(lì)客戶研修、提升、成熟類：1、關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)交換機(jī)機(jī)房維護(hù)、保養(yǎng)良好的客戶的規(guī)定；2、關(guān)于對(duì)客戶技術(shù)人員進(jìn)行交換機(jī)維護(hù)、保養(yǎng)、維修權(quán)限資格認(rèn)定的管理方法。 內(nèi) 部 管 理 類一內(nèi)部機(jī)構(gòu)開(kāi)展管理類1、加盟合作單位管理?xiàng)l例2、關(guān)于客戶效勞中心分支、派出機(jī)構(gòu)的管理規(guī)定二員工管理類1、實(shí)施社會(huì)性員工職業(yè)生涯規(guī)劃的方法2、效勞快車員工績(jī)效考核管理方法3、效勞快車員工培訓(xùn)方法三管理信息類1、關(guān)于及時(shí)回復(fù)政令或指令的管理規(guī)定2、關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)傳報(bào)工作日?qǐng)?bào)的規(guī)定四創(chuàng)牌、創(chuàng)收類：1、促成客戶增值效勞的獎(jiǎng)勵(lì)管理方法2、關(guān)于外出打的節(jié)約有獎(jiǎng)的規(guī)定參照公司現(xiàn)行規(guī)定的根底上進(jìn)行局部修改3、效勞快車合理化建議管理方法客戶和員工兩個(gè)類別4、對(duì)有助于形