酒店服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范培訓(xùn)

1、服務(wù)品質(zhì)提升課程之一 禮貌禮節(jié)1.“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”“言之不文，行不遠(yuǎn)” 孔子論語(yǔ)“語(yǔ)言不是蜜，但卻能粘住一切” 俄羅斯民諺2.文明禮貌服務(wù)的原則以我為主、尊重他人以酒店的禮貌行為為準(zhǔn)則，客適當(dāng)?shù)母鶕?jù)顧客當(dāng)?shù)囟Y儀，表示尊重不卑不亢、自尊自愛客服服務(wù)工作低人一等的思想，職務(wù)有高低，工作無(wú)貴賤一視同仁、真誠(chéng)關(guān)心不能以貌，以財(cái)取人“得理也得讓人”學(xué)會(huì)寬容別人，給賓客體面的下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。但不能縱容，不能無(wú)原則的遷就3.迎客時(shí)走在右前方，送客是走在后，客過讓路，不穿行，不搶道語(yǔ)言講究藝術(shù)。請(qǐng)字當(dāng)前，您字當(dāng)先，謝不離口，言辭委婉。賓客交談不可以旁聽，不能模仿和嘲笑客人工作時(shí)要做到三輕，說(shuō)話

2、輕、走路輕、操作輕。服務(wù)員言行舉止規(guī)范4.外國(guó)記者不懷好意問周恩來(lái)總理：“在你們中國(guó)，明明是人走的路為什么卻要叫馬路呢？”周總理不假思索地答道：“我們走的是馬克思主義道路，簡(jiǎn)稱馬路。”-這位記者的用意是把中國(guó)人比作牛馬，和牲口走一樣的路。如果你真的從“馬路”這種叫法的來(lái)源去回答他，即使正確也是沒有什么意義的。周總理把“馬路”的“馬”解釋成馬克思主義，恐怕是這位記者始料不及的。 5.羅斯福當(dāng)海軍助理部長(zhǎng)時(shí)，有一天一位好友來(lái)訪。談話間朋友問及海軍在加勒比海某島建立基地的事。“我只要你告訴我，”他的朋友說(shuō)，“我所聽到的有關(guān)基地的傳聞是否確有其事?！边@位朋友要打聽的事在當(dāng)時(shí)是不便公開的，但既是好朋友相

3、求，那如何拒絕是好呢？只見羅斯福望了望四周，然后壓低嗓子向朋友問道：“你能對(duì)不便外傳的事情保密嗎？”“能。”好友急切地回答。“那么，”羅斯福微笑著說(shuō)，“我也能。”6.神州音，華夏情 普通話的使用：普通話，即現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)漢語(yǔ)，又稱國(guó)語(yǔ)、華語(yǔ)，指通行于中國(guó)大陸和香港、澳門、臺(tái)灣、海外華人的共通語(yǔ)文，為現(xiàn)代漢語(yǔ)共通的交際口語(yǔ)與書面語(yǔ)。普通話是“以北京語(yǔ)音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方話為基礎(chǔ)方言，以典范的現(xiàn)代白話文著作為語(yǔ)法規(guī)范”的現(xiàn)代漢民族共同語(yǔ) 。7.五聲：客來(lái)有迎聲客問有答聲工作失誤道歉聲受到幫助致謝聲客人走時(shí)有送聲 8.4、基本用語(yǔ) 1） 基本服務(wù)用語(yǔ) 歡迎、歡迎您、您好，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。

4、謝謝、謝謝您，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著的態(tài)度說(shuō)。 請(qǐng)您稍侯或請(qǐng)您稍等一下，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。 9.請(qǐng)您稍侯或請(qǐng)您稍等一下，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。 讓您久等了，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。 對(duì)不起或?qū)嵲趯?duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。 再見、您慢走、歡迎下次光臨，用于客人離開時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。10.迎 送 語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)：“您好！歡迎光臨。” “李小姐，歡迎您?！?、歡送語(yǔ)：“再見”、“您慢走”、“歡迎再來(lái) ”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。11.請(qǐng) 托 語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語(yǔ)。主要用

5、“請(qǐng)”，如：請(qǐng)大家記住車牌號(hào)、請(qǐng)跟我來(lái)、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓等。求助式請(qǐng)托語(yǔ)。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請(qǐng)多關(guān)照等。組合式請(qǐng)托語(yǔ)。這是前兩種形式的綜合運(yùn)用。如：“麻煩您讓一讓?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下。”12. 征 詢 語(yǔ) 主動(dòng)式。您需要什么?”“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎?” 封閉式?！澳X得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來(lái)幫幫您吧？”開放式?！澳窍矚g淺色的還是深色的?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有您愿意要哪一種？”13. 應(yīng) 答 語(yǔ)肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照辦”、“很高興能為您服務(wù)”、”我一定盡力滿

6、足您的要求” 等謙恭式。”請(qǐng)不必客氣”、”這是我們應(yīng)該做的”、”您過獎(jiǎng)了、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，”我一定更加努力”、 “您能夠滿意，這是我的榮幸”等。諒解式?！睕]關(guān)系”、”不要緊”、”您不必放在心上”等。14. 致 謝 語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)式。”謝謝您”、”太好了”，”謝謝您”等。 加強(qiáng)式。”多謝”、”非常謝謝”、”十分感謝、萬(wàn)分感謝”等。具體式。”給您添麻煩了”、”這次讓您費(fèi)心了”、”我們的事兒有勞您了”等。15.贊 賞 語(yǔ)認(rèn)可式?！澳挠^點(diǎn)非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面的專家”等。評(píng)價(jià)式?！澳婧谩薄ⅰ疤昧恕?、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。16. 祝 賀 語(yǔ) 應(yīng)酬式。“祝

7、您健康快樂”、“祝您萬(wàn)事如意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。節(jié)慶式?！肮?jié)日快樂”、“生日快樂”、“新婚快樂”、“新年好”、“恭喜發(fā)財(cái)”、“祝您開張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等 17.推 脫 語(yǔ)道歉式。“真的很抱歉，我們條件還不夠完善?！薄皩?shí)在對(duì)不起，我們能力有限。”轉(zhuǎn)移式?！皩?duì)不起，您需要點(diǎn)別的嗎甲”。我們這里最著名(最好)的是您要不要試試?”“這個(gè)與您要的看上去差不多，您看看行嗎?”解釋式?！肮居忻魑囊?guī)定，很抱歉，我無(wú)能為力?！薄罢?qǐng)?jiān)彛覀冇幸?guī)定，不能滿足您的要求?！?8. 致 歉 語(yǔ) “對(duì)

8、不起”、“抱歉”、“打擾了”、“不好意思”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ笆ФY了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失遠(yuǎn)迎”、”真對(duì)不起”、”很對(duì)不起”、”請(qǐng)多多包涵”、”非常過意不去”等等。19.詢問式：如：“請(qǐng)問” 請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助） 商量式：如：“您看這樣好不好？” 解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的”20.其他要求21.1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，

9、但不可問一些客人不喜歡回答的問題。22.與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。 23.對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。24.對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負(fù)責(zé)任，不

10、能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。25.說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？” 26.在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。 27.與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 28.當(dāng)客人提出的某項(xiàng)

11、服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。29.在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。30.打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了?！睂?duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人

12、的任何東西都要表示感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。 31.對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。32.若遇某問題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。33.三不計(jì)較：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。 34.四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。 35.文明禮貌用語(yǔ)十一字：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。 36.四種服務(wù)忌語(yǔ)：蔑視語(yǔ)否定語(yǔ)頂撞語(yǔ)煩躁語(yǔ) 37. 1、微笑的作用 （1）溝通功能 微笑語(yǔ)在人類各種文化中的含義是基本相同的，能超越文化而傳播，是名副其實(shí)的“世界語(yǔ)”。微笑在傳

13、達(dá)親切溫馨的情感、有效地縮短雙方的心理距離、增強(qiáng)人際吸引力等方面的作用顯著 。微笑能強(qiáng)化有聲語(yǔ)言溝通的功能，增強(qiáng)交際效果；微笑還能與其他體語(yǔ)相結(jié)合，代替有聲語(yǔ)言的溝通。 38.（2）健康功能 微笑作為一種表情，不僅是形象的外在表現(xiàn)，也是人的內(nèi)在精神的反映。不僅有助于營(yíng)造和諧、寬松的社會(huì)氛圍，還有助于保持積極樂觀的心態(tài)，進(jìn)而利于身心健康。 39.40.41.42.43.44.45. 2、微笑的修煉微笑語(yǔ)的動(dòng)作技術(shù)性練習(xí)微笑內(nèi)在情緒的心理調(diào)節(jié)46. 技 術(shù) 訓(xùn) 練 一般微笑是嘴角掛著一絲笑容的狀態(tài)，基本做法是面部肌肉放松，兩邊嘴角向上略微提起，不露齒，不出聲?！俺?jí)微笑”，是露出整個(gè)牙齦和牙齒的不出聲的笑，美國(guó)人稱之為“卡特式超級(jí)微笑”。47.48. 練習(xí)雙頰肌肉向上抬，嘴角外拉上翹，口里默念普通話的“一”、“茄子”或英文單詞“