導(dǎo)游服務(wù)意識培訓(xùn)

1、關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)意識培訓(xùn)第一張，PPT共三十頁，創(chuàng)作于2022年6月服務(wù)意識的定義服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。第二張，PPT共三十頁，創(chuàng)作于2022年6月服務(wù)意識：為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識、習(xí)慣和態(tài)度。服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。 旅游產(chǎn)品不同于其他實體產(chǎn)品，她是無形的，旅游的過程就是在消費產(chǎn)品的過程，當(dāng)經(jīng)過一系列的后臺操作和計調(diào)的努力后，最終能否畫上圓滿的句號，是由導(dǎo)游服務(wù)人員所決定的。所以說，導(dǎo)游人員的服務(wù)意識尤為重要。第三張，PP

2、T共三十頁，創(chuàng)作于2022年6月弊-缺乏服務(wù)意識于私：降低自己的檔次于公：帶來投訴，影響公司聲譽； 影響自己事業(yè)的發(fā)展第四張，PPT共三十頁，創(chuàng)作于2022年6月一個投訴不滿的客人背后有25個不滿的客人一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人 旅行社競爭激烈，橫店兩日游499元，南京蘇州無錫三日游499元，利潤只有50元，更有離譜的港澳六日游488元，可以說操著賣白粉的心，卻賺著賣豆腐的錢。第五張，PPT共三十頁，創(chuàng)作于2022年6月利-擁有好的服務(wù)意識于私：積累忠實客戶； 得到公司人員的信任; 帶來自己所想要的經(jīng)濟(jì)效益于公：為公司帶來效益，和好的口碑。第六張，PPT共三十頁，創(chuàng)作于20

3、22年6月您在哪個位置？長期伙伴專業(yè)顧問超常服務(wù)專人負(fù)責(zé)保持溝通有問必答第七張，PPT共三十頁，創(chuàng)作于2022年6月績效口碑一個滿意的客人會告訴1-5人100個滿意的顧客會帶來25個客人維持一個老顧客的成本通常只需吸引一個新顧客的1/5更多的光顧公司并對該公司的產(chǎn)品保持忠誠第八張，PPT共三十頁，創(chuàng)作于2022年6月影響服務(wù)意識的心理障礙1擔(dān)心服務(wù)不好2擔(dān)心別人嘲諷3感覺心里委屈4厭惡服務(wù)對象第九張，PPT共三十頁，創(chuàng)作于2022年6月?lián)姆?wù)不好這是由于對自己要求過高，或?qū)ψ约旱姆?wù)素質(zhì)缺乏自信所造成的。其實，顧客要求未必像自己的要求那樣高，多數(shù)顧客更在意的是服務(wù)態(tài)度，而不是服務(wù)知識和服務(wù)技

4、能。 記?。褐灰?wù)態(tài)度好，即使服務(wù)知識和服務(wù)能力暫時差些，也沒有關(guān)系。伸手不打笑臉人。第十張，PPT共三十頁，創(chuàng)作于2022年6月因為只有在服務(wù)顧客的實踐中，才能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足，也才能有意識地學(xué)習(xí)和改進(jìn)。一個人的知識和能力總歸是有限的，要善于借助團(tuán)隊的力量幫助顧客解決問題。既可以找同事幫忙，也可以找上司幫忙，甚至可以請其他的顧客幫忙，只要愿意，總能把服務(wù)顧客的事情做好的。 第十一張，PPT共三十頁，創(chuàng)作于2022年6月?lián)膭e人嘲諷擔(dān)心別人嫉妒而不敢進(jìn)步，那只好做一個平庸之輩了。很怕同事說：你這么認(rèn)真干嘛？這個人居然開始學(xué)習(xí)了。因為，平時給同事的定位固定，所以當(dāng)同事看到你學(xué)習(xí)的時候會覺得奇怪

5、，其實只要認(rèn)為自己是對的，就堅持走下去，別人也會被你帶動的。 第十二張，PPT共三十頁，創(chuàng)作于2022年6月感覺心里委屈這其實是因為心里不平衡所造成的。本來人人平等，為何我要服務(wù)別人，而別人被我服務(wù)呢？為了掙這點錢，值得我付出這么多嗎？的確，被服務(wù)的感覺要比服務(wù)別人的感覺好得多，因為不必費心費力費時。尤其是當(dāng)人們?yōu)轭櫩头?wù)卻得不到平等回報的時候，人們更會感覺到自己委屈了，似乎很不值得。 第十三張，PPT共三十頁，創(chuàng)作于2022年6月感覺心里委屈有沒有這樣的想法?有了這樣的想法怎么辦?第十四張，PPT共三十頁，創(chuàng)作于2022年6月厭惡服務(wù)對象喜歡誰才接近誰，討厭誰就遠(yuǎn)離誰，這在日常生活中很普遍。

6、這個客人真惡心 這個客人真窮，這個客人真沒素質(zhì)，不理他了。但是，在工作崗位上，如此看客下菜的做法，卻嚴(yán)重違背了一視同仁的普遍服務(wù)原則。要想克服這種心理障礙，必須調(diào)整自己的心胸，讓自己的心胸寬廣起來，才能容納各類人。不管是什么樣的顧客，付的都是一樣的鈔票，又何必計較喜不喜歡他們 。第十五張，PPT共三十頁，創(chuàng)作于2022年6月例：老年團(tuán)（70,80歲），什么都不知道，還不怎么干凈，又沒有消費能力。政府團(tuán)，要求特別多第十六張，PPT共三十頁，創(chuàng)作于2022年6月導(dǎo)游人員應(yīng)該具有怎樣的服務(wù)意識1、超前服務(wù)2、及時服務(wù)3、遲到服務(wù) 第十七張，PPT共三十頁，創(chuàng)作于2022年6月超前服務(wù)超前服務(wù)是指在旅

7、游過程中，導(dǎo)游員主動服務(wù)在前的一種服務(wù)。這種服務(wù)意識往往使旅游者備感親切，深受感動。超前服務(wù)要求導(dǎo)游員在旅游接待工作中有主動性、預(yù)見性、超前性，克服被動性、滯后性和盲目性。 第十八張，PPT共三十頁，創(chuàng)作于2022年6月案例分析橫店二日游散客37人，20元餐標(biāo)景點：秦王宮，香港街廣州街，華夏文化園，大智禪寺，明清宮苑包含夢幻谷，竹炭購物點第十九張，PPT共三十頁，創(chuàng)作于2022年6月及時服務(wù)及時服務(wù)是導(dǎo)游員為旅游者及時而周到的服務(wù)。及時而周到的為旅游者服務(wù)也是一項很重要的工作。導(dǎo)游員往往會為旅游者留下精明能干，可信可靠的良好印象。這也是良好服務(wù)意識的體現(xiàn)。第二十張，PPT共三十頁，創(chuàng)作于202

8、2年6月為什么我掏心掏肺對客人，客人還是覺得我做得不夠好，難道要我把心挖出來給他嗎？我該怎么做？做足充分準(zhǔn)備，表現(xiàn)給客人看。第二十一張，PPT共三十頁，創(chuàng)作于2022年6月遲到服務(wù)遲到服務(wù)是指導(dǎo)游員應(yīng)該為旅游者提供服務(wù)未能及時提供，等旅游者不滿意后才匆匆去補做的某事。這是導(dǎo)游服務(wù)中最忌諱的事，是導(dǎo)游員缺乏服務(wù)意識和責(zé)任性的表現(xiàn)。 第二十二張，PPT共三十頁，創(chuàng)作于2022年6月如何建立服務(wù)意識 第一：態(tài)度 第二：習(xí)慣 第三：細(xì)節(jié)第二十三張，PPT共三十頁，創(chuàng)作于2022年6月服務(wù)的態(tài)度服務(wù)的行為服務(wù)的結(jié)果第二十四張，PPT共三十頁，創(chuàng)作于2022年6月正確的態(tài)度凡事都正常，團(tuán)有好有差正常，帶了

9、個團(tuán)沒掙到錢正常，帶團(tuán)掙到了錢也正常，客人不理解罵人正常，一切都正常。賺錢重不重要？第二十五張，PPT共三十頁，創(chuàng)作于2022年6月重要但更重要的是我們在這個團(tuán)中學(xué)到了什么東西，我們都很年輕，我們?nèi)松穆范歼€很長，東西學(xué)到了，錢也自然而然的跟著你來了第二十六張，PPT共三十頁，創(chuàng)作于2022年6月服務(wù)的習(xí)慣把服務(wù)養(yǎng)成一種下意識的行為，培養(yǎng)良好的習(xí)慣。習(xí)慣去觀察客人的一舉一動，客人的穿著語態(tài)，了解客人需要什么。第二十七張，PPT共三十頁，創(chuàng)作于2022年6月希爾頓餐廳服務(wù)，吃早餐的時候，飯店服務(wù)員送來了一個點心。他就問：這道菜中間紅的那是什么？服務(wù)員看了一眼，然后后退一步做了回答。他又問旁邊那個黑的是什么，服務(wù)員上前看了一眼，隨即又退后一步做了回答。她為什么退后一步呢？原來她是為了避免自己的唾