鋰電池材料公司銷售和顧客服務質量管理

1、鋰電池材料公司銷售和顧客服務質量管理xx（集團）有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112085709 一、 公司概況 PAGEREF _Toc112085709 h 3 HYPERLINK l _Toc112085710 公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc112085710 h 3 HYPERLINK l _Toc112085711 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc112085711 h 3 HYPERLINK l _Toc112085712 二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc112085712 h 4 H

2、YPERLINK l _Toc112085713 三、 各產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)發(fā)展情況 PAGEREF _Toc112085713 h 4 HYPERLINK l _Toc112085714 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc112085714 h 7 HYPERLINK l _Toc112085715 五、 顧客服務的質量管理 PAGEREF _Toc112085715 h 8 HYPERLINK l _Toc112085716 六、 產(chǎn)品銷售的質量職能 PAGEREF _Toc112085716 h 11 HYPERLINK l _Toc112085717 七、 質量責任制 PAGEREF

3、_Toc112085717 h 12 HYPERLINK l _Toc112085718 八、 計量工作 PAGEREF _Toc112085718 h 16 HYPERLINK l _Toc112085719 九、 質量技術創(chuàng)新 PAGEREF _Toc112085719 h 22 HYPERLINK l _Toc112085720 十、 卓越績效模式 PAGEREF _Toc112085720 h 25 HYPERLINK l _Toc112085721 十一、 質量形成的過程 PAGEREF _Toc112085721 h 29 HYPERLINK l _Toc112085722 十二、

4、 質量職能 PAGEREF _Toc112085722 h 32 HYPERLINK l _Toc112085723 十三、 項目基本情況 PAGEREF _Toc112085723 h 35 HYPERLINK l _Toc112085724 十四、 SWOT分析說明 PAGEREF _Toc112085724 h 40 HYPERLINK l _Toc112085725 十五、 法人治理 PAGEREF _Toc112085725 h 49 HYPERLINK l _Toc112085726 十六、 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc112085726 h 64 HYPERLINK l

5、 _Toc112085727 十七、 項目風險分析 PAGEREF _Toc112085727 h 68 HYPERLINK l _Toc112085728 十八、 項目風險對策 PAGEREF _Toc112085728 h 70公司概況（一）公司基本信息1、公司名稱：xx（集團）有限公司2、法定代表人：蘇xx3、注冊資本：1110萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2014-10-237、營業(yè)期限：2014-10-23至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司主要財務數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù)項目2020年12月

6、2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額10062.188049.747546.64負債總額4664.203731.363498.15股東權益合計5397.984318.384048.48公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)項目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入32481.9725985.5824361.48營業(yè)利潤6182.164945.734636.62利潤總額5557.374445.904168.03凈利潤4168.033251.063000.98歸屬于母公司所有者的凈利潤4168.033251.063000.98產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析到“十三五”末，力爭實現(xiàn)經(jīng)濟增長、發(fā)展質量效益、生態(tài)環(huán)境在省市爭先

7、進位；地區(qū)生產(chǎn)總值比2010年增加1.5倍以上、城鄉(xiāng)居民人均可支配收入比2010年增加1.5倍以上；是到2020年確保如期全面建成小康社會。各產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)發(fā)展情況1、硫酸鎳2018年以來，國內(nèi)硫酸鎳產(chǎn)值呈持續(xù)增長態(tài)勢，2021年國內(nèi)硫酸鎳產(chǎn)值達416.6億元，同比增長141.65%。從需求端來看，以往的鎳資源主要用于生產(chǎn)不銹鋼，近年來在鋰電池市場需求快速增長的背景下，鋰電池對于鎳資源的需求大幅增長；根據(jù)BenchmarkMineralIntelligence的預測，2030年，動力電池對鎳的需求量將占鎳總需求量的30%。鎳通常以硫酸鎳的形式進入電池產(chǎn)業(yè)鏈，可應用于三元動力電池及傳統(tǒng)的鎳鎘、鎳氫電

8、池領域；在三元動力電池領域，主要用于加工生產(chǎn)三元前驅體。在三元鋰電池的高鎳化趨勢下，電池級硫酸鎳需求將持續(xù)增長，預計未來動力鋰電池的鎳需求量將從2020年的9.49萬噸增長至2025年的51.03萬噸，復合增長率達40%。其中，紅土鎳礦是硫酸鎳制取的主要途徑，而鎳礦資源主要集中于印尼、菲律賓等國；其中，印尼占世界鎳礦儲量的22%。2009年，印尼頒布并實施新礦產(chǎn)和煤炭礦業(yè)法，自此以后，印尼逐步收緊對原礦的出口限制；印尼政府于2022年1月起暫停未加工礦石的出口。雖然國內(nèi)外企業(yè)已提前布局并在印尼投資建廠，可以保障未來鎳資源的穩(wěn)定供應，但由于需求增長迅猛，中長期供需缺口仍將擴大。2、三元前驅體三元

9、前驅體為鎳鈷錳氫氧化物，是生產(chǎn)三元電池正極材料的核心原材料，其材料指標直接影響燒結后三元正極材料的質量及性能；而其出貨量情況與鋰電池及正極材料的出貨量息息相關。隨著下游三元鋰電池需求量的爆發(fā)，帶動了國內(nèi)三元前驅體市場的增長；2021年國內(nèi)三元前驅體出貨量為61.8萬噸，同比增長80.70%。3、鋰鹽鋰鹽在鋰電池領域的主要應用為碳酸鋰、氫氧化鋰、六氟磷酸鋰及新型鋰鹽；其中，碳酸鋰與氫氧化鋰可與三元前驅體燒結后制成三元正極材料，而六氟磷酸鋰及新型鋰鹽可用于生產(chǎn)電解液。隨著新能源汽車、儲能、5G技術、3C電子等領域的市場需求快速增長，全球鋰鹽需求量呈快速上漲趨勢，預計2025年年需求量將達140萬噸

10、，而國內(nèi)鋰資源供應也將形成以鋰礦石資源、鹽湖鋰資源、鋰粘土礦資源提取以及廢舊鋰電池資源回收為主的多元化供應格局。4、正極材料正極材料的成本占鋰電池總成本的40%以上，不同的正極材料對鋰電池的能量密度、功率、循環(huán)次數(shù)等性能均有影響。常見的正極材料主要有鎳鈷錳酸鋰、鈷酸鋰、錳酸鋰、磷酸鐵鋰正極材料等，各類型正極材料的市場化應用場景不同、各有利弊，相互之間尚無明顯的替代效應。近年來，受益于動力、儲能及小型電池領域的同步發(fā)展，鋰電池市場規(guī)模快速增長，帶動了上游正極材料出貨量的提升。2021年，中國鋰電池正極材料總體出貨量達到109.4萬噸，同比增長98.55%，其中三元正極材料出貨量達42.2萬噸，占

11、總出貨量的38.57%。三元正極材料主要分為NCM和NCA兩條技術路線，但NCA的市場占有率較低，NCM為目前三元正極材料的主要組成部分。近年來受鈷價格上升影響，市場呈現(xiàn)高鎳化及低鈷化的趨勢，國內(nèi)三元鋰電池裝機量結構中，高鎳三元正極的市場份額快速提升，滲透率從2018年的8.39%提升至2021年的38.00%。隨著行業(yè)進一步發(fā)展以及鈷資源限制，未來高鎳三元材料及前驅體的產(chǎn)量份額會進一步提高。5、鋰電池2020年，受新冠疫情影響，全球鋰電池出貨量呈現(xiàn)先低后高趨勢，下半年隨著國內(nèi)對疫情的有效控制以及歐洲市場大幅提升對新能源汽車的補貼力度，全球鋰電池市場需求快速增長，全年出貨量達到294.5GWh

12、。2021年以來，中國和歐洲新能源汽車市場表現(xiàn)良好，同時綠色低碳發(fā)展趨勢推動中國電力系統(tǒng)儲能和歐美家庭儲能市場鋰電池需求大幅增長，2021年全球鋰電池出貨量達到562.4GWh，同比增長90.83%。從國內(nèi)市場來看，隨著中國經(jīng)濟全面復蘇以及海外出口量的增加，我國新能源汽車產(chǎn)銷量不斷提高，儲能領域實現(xiàn)國內(nèi)外市場同步增長，同時鋰電池逐步替代鉛酸電池、鎳氫電池，在電動兩輪車及電動工具中得到廣泛應用；2021年全年國內(nèi)鋰電池總體出貨量達到334.2GWh，同比增長110.85%。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負債結構，補充流動資金將提高公司應對短期流動性壓力

13、的能力，降低公司財務費用水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發(fā)展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領先的產(chǎn)業(yè)服務商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。顧客服務的質量管理1、顧客服務過程的質量職能服務用戶是質量活動的外延，它包括售前服務和售后服務。它的質量職能包括以下幾點。（1）為保證產(chǎn)品質量提供必不可少的條件，如包裝、運輸及入庫保管等工作。（2）收集和管理現(xiàn)場工作質量的信息，反饋給企業(yè)有關部門。（3）向用戶介紹產(chǎn)品結構性能、特點、使用范圍和維護保養(yǎng)的知識。（4）及時向用戶提供備品、配件，并指導或為其安裝及維修。2、產(chǎn)品銷售過程中顧客服務的質量管理產(chǎn)品銷售過程中顧客服務的質量管

14、理，是企業(yè)質量管理從生產(chǎn)過程向市場、用戶及流通領域和使用過程的延伸。產(chǎn)品銷售過程中應從事的客戶服務活動，包括產(chǎn)品銷售前的客戶服務質量管理，產(chǎn)品銷售中的客戶服務質量管理，產(chǎn)品銷售后的客戶服務質量管理，現(xiàn)場使用質量信息的收集和管理。（1）產(chǎn)品銷售前的客戶服務質量管理。在顧客使用產(chǎn)品之前，從保證實現(xiàn)產(chǎn)品的既定質量出發(fā)，要做好產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品識別標志、搬運、儲存與防護工作。產(chǎn)品銷售前的客戶服務活動內(nèi)容主要包括：幫助用戶正確選擇產(chǎn)品、為用戶培訓人員、答復用戶的有關咨詢等。（2）產(chǎn)品銷售中的客戶服務的質量管理。產(chǎn)品銷售中的客戶服務活動內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品交付、向用戶提供應有的文件資料、履行產(chǎn)品質量責任和開展安

15、裝、調(diào)試、維修服務等。產(chǎn)品交付是指產(chǎn)品從進入產(chǎn)成品倉庫，直至抵達需方收貨地點并由需方完成驗收的整個過程。在交付的各個環(huán)節(jié)，企業(yè)均應采取保護產(chǎn)品質量的控制措施，并制定相應的程序文件。除涉及以上關于產(chǎn)品搬運、儲存與防護的質量控制外，就產(chǎn)品交付的質量控制而言，產(chǎn)品的交付質量控制活動包括：交付時雙方清點、檢查、復核并請用戶簽字。安裝與調(diào)試是企業(yè)為用戶或消費者提供技術支持與服務的活動內(nèi)容之一。對于安裝調(diào)試要求高的產(chǎn)品，企業(yè)應派出人員為用戶進行安裝和調(diào)試，同時為用戶傳授有關技術、知識與技能，企業(yè)應制定并提供用戶正確安裝和調(diào)試產(chǎn)品的技術文件，明確安裝調(diào)試方法、具體要求與注意事項，對如何預防安裝調(diào)試不當和由此

16、引起的產(chǎn)品質量降低作出規(guī)定，以使產(chǎn)品順利進入正常工作狀態(tài)。為了傳播產(chǎn)品安裝與調(diào)試的知識與技術及使用方法和維修保養(yǎng)技術，企業(yè)可以舉辦各種形式的培訓班，幫助用戶培訓技術骨干。（3）產(chǎn)品銷售后的客戶服務質量管理。產(chǎn)品銷售后的客戶服務質量管理主要指的是售后服務。售后服務屬于產(chǎn)品的附加利益，是現(xiàn)代產(chǎn)品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產(chǎn)品的功能和社會效益，有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要。產(chǎn)品銷售后的客戶服務的主要內(nèi)容包括：組織產(chǎn)品維修配件的生產(chǎn)與供應、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質量信息的收集和管理工作。顧客使用質量信息是指產(chǎn)品出廠后

17、所形成的對生產(chǎn)企業(yè)有用的一切有關的信息情報。顧客使用產(chǎn)品的質量信息是評價產(chǎn)品質量最直接、最確切、最及時的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析和傳遞工作，是不斷改進和提高產(chǎn)品質量的重要措施。因此，要注意信息的內(nèi)容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價格、時間、壽命和用戶的知識水平。通過對產(chǎn)品售后的服務，與客戶之間進行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感觀信息，反饋到企業(yè)后，有利于企業(yè)在產(chǎn)品的質量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)品的研發(fā)方面的改進，跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結所遺留的問題與有關部門溝通后確定其解決方案。不定期地進行客戶回訪很重要。它是增加企業(yè)在市場競爭中爭取

18、機會的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加企業(yè)的信譽度，結果就會增加競爭力。產(chǎn)品銷售的質量職能客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業(yè)的免費廣告，如何讓顧客成為企業(yè)的免費宣傳者，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標，就要依靠企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的服務質量。顧客是產(chǎn)品的消費對象，企業(yè)依存顧客。因此，顧客服務質量將直接影響企業(yè)的生存與發(fā)展。根據(jù)企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的活動內(nèi)容，其質量職能可歸納如下。（1）確定國內(nèi)外目標市場并制定具體的營銷策略，開發(fā)和建立營銷渠道、銷售服務網(wǎng)點。（2）開展市場研究，確定用戶和市場對產(chǎn)品的要求和期望，向設計開發(fā)部門提供初始的產(chǎn)品規(guī)范，向企業(yè)有關職能

19、部門提供用戶和市場對本企業(yè)產(chǎn)品需求和期望的信息，并促進其提高滿足營銷要求的能力。（3）確定并實施企業(yè)的商標和廣告策略，策劃并提供產(chǎn)品介紹，開展宣傳，提高產(chǎn)品知名度及產(chǎn)品在市場上的信譽。（4）制訂、實施并控制企業(yè)的產(chǎn)品銷售計劃，確保實現(xiàn)企業(yè)的市場營銷目標。（5）組織、實施、監(jiān)控對產(chǎn)品的搬運、儲存、包裝、防護、交付及安裝和服務。（6）建立營銷職能的信息反饋系統(tǒng)，了解用戶和市場對本企業(yè)產(chǎn)品的需求和期望，獲得用戶對產(chǎn)品滿意與不滿意的信息，掌握產(chǎn)品在整個壽命周期內(nèi)質量特性的表現(xiàn)與演變情況。（7）策劃并制訂營銷人員的培訓計劃，建立培訓檔案。（8）做好營銷職能范圍所需的質量記錄，并實施全過程的控制。質量責任

20、制質量責任制是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它明確規(guī)定各個職能部門和每個崗位的員工在質量工作中的職責和權限，并與考核獎懲相結合的一種質量管理制度和管理手段。建立質量責任制是企業(yè)建立經(jīng)濟責任制的首要環(huán)節(jié)。對企業(yè)中的每一個部門、每一個職工都應明確規(guī)定他們的具體任務，應承擔的責任和權利范圍，做到事事有人管，人人有專責，辦事有標準，考核有依據(jù)。把同質量有關的各項工作同廣大職工的積極性和責任心結合起來，形成一個嚴密的質量管理工作系統(tǒng)，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質量問題，可以迅速進行質量跟蹤，查清質量責任，總結經(jīng)驗教訓，更好地保證和提高產(chǎn)品質量。因此，質量責任制是指保證產(chǎn)品或服務質量的一種責任制度。質量責任制是把同質

21、量有關的各項工作和企業(yè)全體員工的責任結合起來，從而形成一個嚴密的質量管理工作系統(tǒng)，它是全面質量管理的重要基礎工作。1、質量責任制的核心內(nèi)容質量責任制的核心在于明確職責、落實責任，使全體員工更好地參與質量工作，確保產(chǎn)品或服務質量。質量責任制一般有企業(yè)各級行政領導責任制，職能機構責任制及車間、班組和個人責任制。各級行政領導尤其是最高管理者是企業(yè)產(chǎn)品質量的第一責任者，規(guī)定部門和崗位人員的職責和權限，包括各級人員解決問題的職責和權限，是企業(yè)領導對員工的一種主要授權方式。這種授權是促進全員參與的重要手段，使員工清楚地知曉自己的職責和任務，并及時了解所在層次的質量目標及責任人，能使他們樹立參與意識，提高主

22、觀能動性和對質量的承諾，為實現(xiàn)組織的總體質量目標作出貢獻。2、建立質量責任應注意的問題為確保質量責任制得到貫徹實施并取得應有的效果，企業(yè)在建立質量責任制時應該注意以下問題，其中還包括要有相應工作的支持。（1）質量責任制的基本內(nèi)容必須明確和健全。要按照不同層次、不同對象、不同業(yè)務來制定各部門和各級各類人員的質量責任制；必須明確質量責任制的實質是責、權、利三者的統(tǒng)一，切忌單純偏重任何一個方面。質量責任制的有關規(guī)定要具體和可操作，并防止遺漏或交叉。其基本內(nèi)容至少要包括：每個部門和人員的具體職責和權限，與其他部門或崗位的工作接口，以及相應的考核和評價方法。有關規(guī)定要得到履行部門和人員的承諾，并使相關部

23、門和人員周知。（2）質量責任制的有關規(guī)定要形成文件。質量責任制是企業(yè)中十分重要的工作，規(guī)定的內(nèi)容應盡量形成文件。有了文件不僅可以作為部門和崗位人員執(zhí)行各自職責的依據(jù)；通過文件的分發(fā)還能使各個部門和崗位之間相互了解；文件還有助于對職責規(guī)定的適宜性和充分性進行評審或修改。規(guī)定的內(nèi)容可以全部集中在一個文件中，有時也可以分散，如分別在質量管理體系的質量手冊、程序文件或其他管理文件中表述，但如果能集中成冊更便于管理和應用，文件的名稱不局限于叫質量責任制，也可以是崗位職責或工作標準的匯編等。企業(yè)質量責任制的文件表達形式主要有兩種：一是以企業(yè)規(guī)章制度形式頒布實行；二是以企業(yè)標準形式發(fā)布實施。隨著企業(yè)管理標準

24、化工作的推行，許多企業(yè)采用了后一種形式，并取得較好的效果。（3）質量責任制的貫徹落實需有必要的培訓作支持。通過培訓要使每個員工都能熟悉本崗位該做什么，怎樣做。工作要求達到的結果是什么，個人工作的好壞對結果產(chǎn)生的影響。此外，還要讓員工進一步了解和掌握所承擔的工作的重要性，在本崗位的工作或操作中會發(fā)生什么問題。如果發(fā)生問題，會導致什么結果，應該采取什么措施預防或防止問題的再次發(fā)生。為此，在必要時應有相應的操作規(guī)程或作業(yè)指導書等文件作指導。（4）質量責任制要與考評、獎懲等激勵措施相結合。質量責任制強調(diào)責、權、利的統(tǒng)一，體現(xiàn)每個員工所承擔的責任、完成的任務及作出的成績，要與應有的權益相一致。通過對過程

25、及展開后的各項活動的職責的規(guī)定，使得企業(yè)中各項質量工作的職責更加明確和具有可操作性?？傊?、質量管理是涉及各個部門和全體職工的一項綜合性的管理工作，而不是一個管理部門單獨的任務。為了確保產(chǎn)品質量，企業(yè)各級行政領導人員、各個管理部門以至每個工人，都必須對自己應負的質量責任十分明確，都要積極完成自己的質量任務。因此，在建立質量管理機構的同時，要建立和健全企業(yè)各級行政領導、職能機構和工人的質量責任制，明確各自職責及其相互關系。這是質量管理工程建設中一項重要的基礎建設。計量工作計量是實現(xiàn)單位統(tǒng)一、保障量值準確可靠的活動。計量工作是生產(chǎn)和經(jīng)營管理的重要技術基礎，是提高企業(yè)素質、保證產(chǎn)品或工程質量、促進技術

26、進步和管理現(xiàn)代化的重要條件也是有效實行技術監(jiān)督的必要手段。1、計量工作的內(nèi)容在相當長的歷史時期內(nèi)，計量的對象主要是物理量。在歷史上，計量被稱為度量衡，即指長度、容積、質量的測量，所用的器具主要是尺、斗、秤。隨著科技、經(jīng)濟和社會的發(fā)展，計量的對象逐漸擴展到工程量、化學量、生理量，甚至心理量。與此同時，計量的內(nèi)容也在不斷地擴展和充實，通?？筛爬橐韵?個方面。（1）計量單位與單位制。（2）計量器具（或測量儀器），包括實現(xiàn)或復現(xiàn)計量單位的計量基準、計量標準與工作計量器具。（3）量值傳遞與溯源，包括檢定、校準、測試、檢驗與檢測。（4）物理常量、材料與物質特性的測定。（5）測量不確定度、數(shù)據(jù)處理與測量理

27、論及其方法。（6）計量管理，包括計量保證與計量監(jiān)督等。2、計量的特點計量的特點可以歸納為準確性、一致性、溯源性及法制性四個方面。（1）準確性。是指測量結果與被測量真值的一致程度。由于實際上不存在完全準確無誤的測量，因此在給出量值的同時，必須給出適應于應用目的或實際需要的不確定度或可能的誤差范圍。所謂量值的準確性，是在一定的測量不確定度或誤差極限或允許誤差范圍內(nèi)，測量結果的準確性。（2）一致性，是指在統(tǒng)一計量單位的基礎上，無論在何時何地采用何種方法，使用何種計量器具，以及由何人測量，只要符合有關的要求，測量結果應該在給定的區(qū)間內(nèi)一致。也就是說，測量結果應該是可重復、可再現(xiàn)（復現(xiàn)）、可比較的。（3

28、）溯源性。是指任何一個測量結果或測量標準的值，都能通過一條具有規(guī)定不確定度的不間斷的比較鏈，與測量基準聯(lián)系起來的特性。這種特性使所有的同種量值，都可以按這條比較鏈通過校準向測量的源頭追溯，也就是溯源到同一個測量基準（國家基準或國際基準），從而使其準確性和一致性得到技術保證。（4）法制性。是指計量必需的法制保障方面的特性，由于計量涉及社會的各個領域，量值的準確可靠不僅依賴于科學技術手段，還要有相應的法律、法規(guī)和行政管理的保障。特別是在對國計民生有明顯影響，涉及公眾利益和可持續(xù)發(fā)展或需要特殊信任的領域，必須由政府起主導作用，來建立計量的法制保障。由此可見，計量不同于一般的測量。測量是以確定量值為目

29、的的一組操作，一般不具備、也不必完全具備上述特點。計量既屬于測量而又嚴于一般的測量，在這個意義上可以狹義地認為，計量是與測量結果置信度有關的、與測量不確定度聯(lián)系在一起的一種規(guī)范化的測量。3、計量工作為質量管理服務的途徑現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)過程中，從原材料、燃料進廠驗收，生產(chǎn)過程工藝與質量監(jiān)控，最后到成品檢驗都需要做大量的各種物理量、幾何量、化學基等計量測試。如果把企業(yè)生產(chǎn)活動過程看作是科學地組織生產(chǎn)過程中人流、物流和信息流三“流”相互作用的過程，那么，由計量測試儀器所提供的數(shù)據(jù)信息，是企業(yè)生產(chǎn)信息流的主體。就是說，可測量的信息量約占整個數(shù)據(jù)信息量的80%以上。沒有準確、一致、可靠的計量工作，組織科學、

30、有效的生產(chǎn)和質量管理也是不可能的。所以，計量工作（包括測試、化驗、分析等工作）是企業(yè)生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，是保證零部件具有互換性和產(chǎn)品質量的重要手段和方法。計量工作為質量管理服務的途徑有以下三條。（1）統(tǒng)一計量單位，統(tǒng)一量值，為質量管理提供準確可靠和一致的數(shù)據(jù)。質量管理的重要特點之一，就是一切憑數(shù)據(jù)說話、數(shù)據(jù)是質量管理的重要基礎，而數(shù)據(jù)的準確一致就要靠計量工作。把國家計量基準、標準的量值準確地傳遞到各行業(yè)生產(chǎn)第一線的計量器具和儀器儀表。通過這些準確的計量器具、儀器儀表，保證被測工件、產(chǎn)品的質量數(shù)據(jù)準確一致。（2）加強對計量器具和儀器儀表產(chǎn)品的質量監(jiān)督。做好量值傳遞工作只能對正在使用中的計量器具和儀器

31、儀表實行定期校準和檢定，保證使用中的計量儀器準確可靠。但這還不能解決計量儀器本身的質量問題。如果只抓使用中計量儀器的量值準確統(tǒng)一，不抓正在生產(chǎn)的計量儀器產(chǎn)品質量監(jiān)督，就會使大量不合格的計量儀器流入市場。這不僅給量值傳遞工作造成越來越大的壓力，而且對產(chǎn)品質量也構成一個極大的威脅。計量儀器是一種特殊的產(chǎn)品，隨著工業(yè)化水平的提高，發(fā)展相當迅速，品種日益繁多。認真抓好對它們的質量監(jiān)督和控制，就可防止“一家產(chǎn)品害千家”。各級計量部門正在通過“計量器具生產(chǎn)（修理）許可證”的發(fā)放和計量認證等工作強化監(jiān)督管理。（3）加強對生產(chǎn)過程的計量檢測和監(jiān)控，是加強質量管理，提高產(chǎn)品質量的中心環(huán)節(jié)。計量檢測和監(jiān)控水平是衡

32、量一個國家工業(yè)技術水平的重要尺度。目前，世界上工業(yè)發(fā)達國家，把原材料、設備和計量檢測手段作為工業(yè)生產(chǎn)的三大支柱。計量檢測技術發(fā)展相當迅速，隨著質量管理從“事后檢驗”發(fā)展到“事前預防”，計量檢測也由被動測量發(fā)展到主動測量，由靜態(tài)測量發(fā)展到動態(tài)測量，由人工檢測發(fā)展到自動檢測，由成品檢驗發(fā)展到生產(chǎn)過程中檢測和監(jiān)控。從而強化了質量管理，并顯著地提高了質量?？梢哉f，沒有先進的計量測試手段，就沒有先進的產(chǎn)品，沒有高質量。因此，研制、開發(fā)先進的計量檢測儀器，已成為計量工作中一個十分重要的任務。4、計量器具及儀器的正確與合理使用保證計量器具及儀器正確與合理地使用，是計量工作中的一個重要方面。為此應做到以下幾點

33、。要經(jīng)常對職工進行愛護計量器具及儀器的教育。提高工人技術水平，使其熟練地掌握量具及儀器的使用技能。要根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)過程和工藝特點，正確配備各種量具和儀器。正確制定和嚴格貫徹執(zhí)行有關規(guī)程和制度。例如，量具及儀器的使用和維護制度，以及化驗和分析方面的規(guī)章制度。建立和健全量具及儀器使用的責任制度。（1）計量器具的周期檢定。為了確保量具及儀器的質量，對企業(yè)所有的計量器具及儀器，無論是外購或自制的，都必須按照計量檢定規(guī)程規(guī)定的檢定項目和方式（或有關技術標準）進行檢定。這些檢定項目包括以下內(nèi)容。入庫檢定。外購或自制的計量器具在入庫之前，由計量室、中央工具庫檢定站進行技術檢定，檢定合格的發(fā)入庫合格證，送工具

34、庫保存?zhèn)溆谩Ｈ胧覚z定。各車間工具室在從中央工具庫領取計量器具及儀器時，應先由車間檢查站進行入室前的檢定。對入室檢定合格的量具及儀器，檢查站打上合格標志，送工具室保存?zhèn)溆谩τ谥匾牧烤呒皟x器，出借時必須進行校檢。周期檢定。對使用中的計量器具及儀器，由檢查站按照規(guī)定的周期和項目進行技術檢定。實行周期檢定的計量器具及儀器，必須按照檢定周期日程表進行，并把檢定結果記錄下來，合格的換上新合格證，準予繼續(xù)使用；不合格的由檢定站進行修復，修復合格后，再發(fā)給合格證，提供使用。返還檢定。借用的量具及儀器用畢歸還之前，由檢查站作返還檢定，合格的打上合格標志，送還工具室保存?zhèn)溆谩＃?）計量器具及儀器的及時修理和報

35、廢。對于因使用和其他原因而發(fā)生磨損的計量器具及儀器，要根據(jù)檢定結果，按照損壞程度的不同分別加以處理。凡是已經(jīng)嚴重磨損或損壞無法修復的計量器具及儀器，該廢的必須報廢，該換的一定要換。對于那些經(jīng)過檢定發(fā)現(xiàn)不合格但可修復的計量器具及儀器，計量室（或站）應立即給予修復，修復后必須進行檢定。使用單位或個人不能擅自對計量器具及儀器進行拆封或檢修。（3）計量器具及儀器的妥善保管。為了保證計量器具及測試儀器質量穩(wěn)定，示值準確一致，對于不在使用過程中的計量器具及儀器要妥善存放保管。（4）改進計量器具和計量方法，實現(xiàn)檢驗測試手段現(xiàn)代化，隨著科學技術的發(fā)展，現(xiàn)代化技術設備在生產(chǎn)經(jīng)營過程中大量采用，生產(chǎn)經(jīng)營自動化程度

36、不斷提高，為了更好地控制產(chǎn)品質量，迫切要求實行計量工作的技術改革，廣泛采用高效能的檢驗裝置、專用的計量器具及儀器、現(xiàn)代化的測試技術設備及先進的檢測方法。如采用多用途的、氣動的、電動的、激光的檢測技術，運用精密測量儀器儀表和電子計算機等。為了做好計量工作，充分發(fā)揮它在企業(yè)生產(chǎn)和質量管理中的作用，企業(yè)必須設置專門的計量管理機構和理化試驗室，負責組織和管理企業(yè)的計量和理化試驗工作。這樣，才能保證質量管理的有效實行。此外，開展企業(yè)計量水平定級和診斷活動，有力地促進企業(yè)計量基礎工作的加強，也大大地促進了全面質量管理的深入開展。質量技術創(chuàng)新創(chuàng)新即是通過知識媒介和知識更新表現(xiàn)出的一種理念上的東西，更是一種社

37、會實踐。我國著名的質量管理專家劉源張院士指出：“對于知識經(jīng)濟，首先是創(chuàng)新，甚至可以說，沒有創(chuàng)新，就沒有所謂的知識經(jīng)濟。”所以，知識經(jīng)濟時代或面向知識經(jīng)濟時代的質量必須最大限度地突出創(chuàng)新，以培育創(chuàng)新意識、發(fā)展創(chuàng)新能力為質量戰(zhàn)略的基本出發(fā)點，把創(chuàng)新努力貫穿于產(chǎn)品或服務質量形成的全過程中。從知識經(jīng)濟的本質是創(chuàng)新的角度看，知識經(jīng)濟時代的知識已經(jīng)成為生產(chǎn)力要素中最具活力、最富能量的要素，成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎，質量競爭體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務中的知識的競爭，而競爭力正是創(chuàng)新能力的直接表現(xiàn)。質量技術泛指組織為有效地實施質量管理和實現(xiàn)質量提升，由組織或個人所創(chuàng)造的或成功應用的質量管理的原則、理論、模式、技術、方

38、法、工具，以及最佳實踐等。質量技術包括：質量策劃與控制技術、質量分析與改進技術、可靠性技術、標準化與計量檢測技術、其他質量管理技術與工具，以及質量管理原理、理論、模式的創(chuàng)新或成功應用的技術路徑等。質量提升的對象可以是產(chǎn)品和服務質量，也可以是管理體系和過程質量，還可以是由各項績效指標反映的企業(yè)經(jīng)營質量。質量技術是質量理論在實踐中的應用和發(fā)展，是質量進步的基礎，也是質量創(chuàng)新的工具和平臺。質量技術不是一成不變的，是不斷發(fā)展和創(chuàng)新的，其創(chuàng)新的動力在于實踐活動，在于對生產(chǎn)、生活中的勞動創(chuàng)造進行歸納、提煉和總結，在于對質量技術發(fā)展的深入思考。因此，質量技術創(chuàng)新僅僅在產(chǎn)品創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新、開辟新市場、利用和開

39、發(fā)新的資源及組織體制和管理的創(chuàng)新是遠遠不夠的，在創(chuàng)新因素中，必將注入最具活力的創(chuàng)新知識，與之相適應的是質量觀念及質量管理理念將發(fā)生深刻的變化。大質量觀念將以知識豐富其內(nèi)涵。大質量的概念不只是針對產(chǎn)品的質量，更是著重企業(yè)的質量，又強調(diào)提高企業(yè)質量來提高產(chǎn)品質量、降低產(chǎn)品成本、保證產(chǎn)品交貨期和加強產(chǎn)品服務。從而質量管理的理念也將進一步提升，六西格瑪管理、零缺陷的“一開始就把任何一件事做好”、精益管理、質量功能展開和可靠性管理的理念被人們廣泛接受并積極推行，而各國的質量管理的新的理念和方法無不閃爍著知識、信息及創(chuàng)新精神的光輝。創(chuàng)新是一個民族的靈魂。一個組織、一個企業(yè)，如果沒有創(chuàng)新的意識，沒有創(chuàng)新的精

40、神，沒有創(chuàng)新的機制，沒有創(chuàng)新的制度，就不可能追求卓越，就不可能持續(xù)發(fā)展。質量技術的創(chuàng)新與應用須有助于提高產(chǎn)品和服務的質量，改進研發(fā)、制造和服務流程，降低不良質量成本，增強顧客滿意度，提升技術水平和經(jīng)營績效，并有助于節(jié)能、降耗、減排。它對于提高我國國民經(jīng)濟的質量和效益，提高我國的國際競爭力具有決定性的意義。對于一個企業(yè)的生存與發(fā)展同樣具有決定性的意義。有了質量技術的創(chuàng)新，企業(yè)才能有生生不息的活力，才能在市場競爭中激流勇進。卓越績效模式20世紀50年代以來，日本組織實施了全面質量管理，德國嚴格推行了以標準化為主題的質量管理，美國推廣卓越績效模式，引導企業(yè)追求卓越，從而使它們成為名副其實的質量強國和

41、品牌大國。并建立質量獎勵機制。各國的國家質量獎項比較著名的獎項有日本的戴明獎、美國的波多里奇獎、歐洲的質量獎，以指導各類組織的質量經(jīng)營。實踐證明，質量管理理論和方法能夠有效地指導各類組織的質量經(jīng)營，為實現(xiàn)系統(tǒng)的改進、績效的提升及核心競爭力的形成提供有效方法和路徑，這是不爭的事實。國內(nèi)外不少質量專家認為：全球的質量運動正經(jīng)歷一次新的演變；傳統(tǒng)的觀點正在和可持續(xù)發(fā)展的質量集成在一起，從而追求組織的卓越以提升競爭力。1987年美國國會立法設立了波多里奇國家質量獎和其獲獎單位是美國質量改進可以看得見的榜樣，并且圍繞著波多里奇獎和其標準，形成了非常廣泛的全國范圍內(nèi)的質量活動?！氨绕鹌渌娜魏雾椖浚绹?/p>

42、多里奇國家質量獎更加注重于把質量作為國家和民族的最高優(yōu)先級，在全國范圍內(nèi)推廣質量改進及績效卓越的典范，傳播他們的做法”。波多里奇國家質量獎項的目的是通過強化組織的顧客意識和創(chuàng)造性活動，通過評獎項目推廣質量意識，表彰質量杰出卓著的美國組織，提供一個共享成功戰(zhàn)略的載體來提升美國的競爭力。波多里奇國家質量獎評獎標準聚焦于結果和持續(xù)改進，這些評獎標準提供了一個設計、實施、評估管理整體業(yè)務運營流程的框架結構。波多里奇獎的1000分考核總分評價的核心價值觀包括：有遠見的、著眼于未來的領導人、顧客驅動的卓越績效模式、全面的視野與管理創(chuàng)新、企業(yè)和員工的學習、注重雇員和合作伙伴、注重成果和創(chuàng)造價值、對市場的敏捷

43、反應和社會責任。波多里奇獎是一個標桿，沙里淘金，每年只有35個企業(yè)獲獎。波多里奇獎能夠引導企業(yè)通過連續(xù)的質量改進和設定業(yè)績的卓越標準而獲得顧客滿意?！百|量”在波多里奇獎中有了更廣泛的含義，由于波多里奇獎是針對“管理質量”和“經(jīng)營質量”而被稱為“卓越績效模式”。波多里奇獎評價標準在全美形成了全美國范圍內(nèi)的質量管理活動，一項建設波多里奇：21世紀的美國質量和私人企業(yè)的競爭力的調(diào)查報告指出，與其他獎項相比，波多里奇獎對于提升全美質量意識，改進產(chǎn)品質量實踐都有更重要的作用。波多里奇國家質量獎在運行了23年后，決定更名為“波多里奇卓越績效獎”，“卓越績效”強調(diào)了質量的范疇已經(jīng)從關注產(chǎn)品、服務和顧客質量，

44、擴展到對組織整體質量這一更廣義概念的戰(zhàn)略性關注。波多里奇獎項主任哈里赫茲說：“如今，將“卓越績效”作為這一項目名稱的核心部分，我們非常高興。在馬爾科姆波多里奇國家質量獎設立以來的20多年里，與被一些人稱為“大質量”的組織整體卓越這一概念相一致，波多里奇國家質量獎的準則一直在不斷演進，以確保始終站在被證明有效的管理實踐和需求的最前沿，因此新的項目名稱強調(diào)卓越的概念也是恰當?shù)摹薄Ｗ吭娇冃Ｊ绞且环N綜合的組織績效管理方式，它能為指導組織的計劃工作提供一種框。架，它還能使組織認清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長處、找出不足，并做到知己知彼。卓越績效模式是一套管理成熟度的標準。所謂績效亦即產(chǎn)品、服務、過程或組織的輸出結果。

45、績效可以表現(xiàn)為多個維度，如質量、成本、生產(chǎn)率、速度、顧客滿意、社會責任等。卓越績效所追求的不僅僅是質量的提高，而是主張通過建立一個系統(tǒng)并加以持續(xù)地改進來實現(xiàn)全面的績效的提升，也就是要同時實現(xiàn)高質量、低成本、高的生產(chǎn)率、快的速度、良好的社會責任等。我國的卓越績效評價準則和卓越績效評價準則實施指南國家標準，體現(xiàn)了全面質量管理從指導思想到技術方法的變革與發(fā)展，是當今我國質量管理成功經(jīng)驗的最新總結，是我國質量管理工作發(fā)展到一個新階段的標志。實施卓越績效評價準則國家標準，是落實科學發(fā)展觀、構建和諧社會和和諧企業(yè)的一條重要途徑。我國正處在一個重要的戰(zhàn)略轉型期，機會與挑戰(zhàn)并存，雖然我國的經(jīng)濟建設取得了舉世矚

46、目的成就，但同時也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。日益嚴重的能源短缺和環(huán)境惡化決定了這不是一種可持續(xù)性的生產(chǎn)體系；我國的出口主要集中在低端產(chǎn)品，附加值低，缺乏自主知識產(chǎn)權；我國的對外開放的方式仍然是以初級產(chǎn)品的直接出口為主要方式，這種方式的增長是有極限的。面對這些問題，必須采取新的思路才能突破進一步的經(jīng)濟增長和發(fā)展的瓶頸，才能實現(xiàn)經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展，才能順利實現(xiàn)全面建設小康社會的目標。卓越績效評價準則體現(xiàn)了全面質量管理的精髓，充分理解、把握和應用卓越績效評價準則是落實科學發(fā)展觀、應對當前挑戰(zhàn)和解決我國經(jīng)濟社會和環(huán)境可持續(xù)發(fā)展問題的最有效途徑之一。實施卓越績效評價準則國家標準，可以引導企業(yè)堅持以人為本，樹立

47、全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的觀念，它為組織實現(xiàn)卓越績效，對組織系統(tǒng)進行綜合、全面和持續(xù)改進提供了一套方法論。卓越績效模式的標準提供了一個企業(yè)治理的文化。這里所說的企業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部表現(xiàn)在全體員工的素質和據(jù)此他們?yōu)榱诉_到企業(yè)目標所做各種工作的互動上；在企業(yè)外部表現(xiàn)在全體員工的素質和據(jù)此完成對社會、對環(huán)境、對資源所負責任的程度上?？冃д沁@一企業(yè)文化的結果，卓越績效需要卓越的企業(yè)文化。企業(yè)文化是演進的，卓越是無止境的。質量形成的過程產(chǎn)品質量有一個從產(chǎn)生、形成到實現(xiàn)的過程，在這一過程中的每一個環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到產(chǎn)品的質量。1、朱蘭質量螺旋所謂質量螺旋是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質量職

48、能按照邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質量形成的整個過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質量螺旋”。在朱蘭質量螺旋中，將質量的產(chǎn)生和形成過程分為12個階段。作為一個產(chǎn)品質量系統(tǒng)，系統(tǒng)目標的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質量職能的落實和各個環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。質量螺旋曲線的特點如下。（1）產(chǎn)品質量形成全過程包括12個環(huán)節(jié)，產(chǎn)品質量形成過程的這12個環(huán)節(jié)構成了一個系統(tǒng)，系統(tǒng)目標的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質量職能的落實和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。因此，必須對質量形成全過程進行計劃、組織和控制。（2）產(chǎn)品質量的形成和發(fā)展是一個循序漸進的過程。12個環(huán)節(jié)構成一輪循環(huán)，每經(jīng)過一輪循環(huán)，產(chǎn)品質量就有所提高。產(chǎn)品質量在一輪又一輪的循環(huán)中，總是在

49、原有基礎上有所改進、有所突破，且連綿不斷、永無止境。（3）質量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系。這種聯(lián)系有直接的（質量螺旋中箭頭所指處），也有間接的。如采購環(huán)節(jié)和物料供應商有聯(lián)系，銷售環(huán)節(jié)和零售批發(fā)商有聯(lián)系，售后服務和用戶有聯(lián)系，此外，市場研究環(huán)節(jié)需要研究產(chǎn)品市場，幾乎所有環(huán)節(jié)都需要人來工作，而人力資源主要由社會來培養(yǎng)和提供，等等。所以，產(chǎn)品質量的形成和改進并不只是企業(yè)內(nèi)部行為的結果，質量管理是一項社會系統(tǒng)工程，需要考慮各種外部因素的影響。（4）產(chǎn)品質量形成全過程中的每一個環(huán)節(jié)都要依靠人去完成，人的素質及對人的管理是過程質量及工作質量的基本保證。所以，人是產(chǎn)品質量形成全過程中最重要、最

50、具能動性的因素。現(xiàn)代質量管理十分重視人的因素，強調(diào)以人為主體的管理，其理論根源正在于此。2、基于生產(chǎn)系統(tǒng)觀的質量形成過程實際上，由于有形產(chǎn)品類型的不同，質量形成過程及控制要求也不同，但有著客觀的共性規(guī)律。產(chǎn)品的質量要同時滿足來自顧客和制造兩個方面的雙向要求，對質量管理目標來說，是一個系統(tǒng)的概念。它們始于消費者的需求，終于消費者的使用，消費者是產(chǎn)品質量形成這個螺旋上升過程的交匯點，它也是企業(yè)各項生產(chǎn)經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。通過市場，企業(yè)了解消費者的需求，從而設計和生產(chǎn)出滿足消費者需要的產(chǎn)品。因此，從產(chǎn)品質量形成的過程來看，質量職能的歸口，一件產(chǎn)品或一項服務能否成功地完成它預定的使命取決于四個主要

51、質量職能過程的轉化。（1）市場研究與開發(fā)過程中的設計質量。設計人員通過市場調(diào)查等方法來判斷顧客的需求，將顧客需求轉化成對產(chǎn)品的要求過程。這個過程通過設計質量職能體現(xiàn)出來。設計質量是指產(chǎn)品設計符合各項質量要求的程度，最終通過設計圖和技術文件的質量體現(xiàn)出來，即將技術規(guī)范轉化為對生產(chǎn)及產(chǎn)品的過程。（2）制造質量。生產(chǎn)人員將設計要求轉化成產(chǎn)品的過程。這個過程體現(xiàn)出的制造質量職能。制造質量要通過對制造過程諸因素的嚴格控制來保證，是通過檢驗職能把關的。檢驗質量是對制造出來的產(chǎn)品進行檢測而獲得的實測質量。制造過程受所用設備的能力、工人的技能、培訓和激勵、設計所考慮的生產(chǎn)過程的范圍（程度）、確保產(chǎn)品質量符合設

52、計的監(jiān)控過程及必要時所采取的糾正措施（例如解決出現(xiàn)的問題）等因素的影響。（3）銷售和售后服務質量。銷售過程是產(chǎn)品進入流通階段，經(jīng)由銷售人員將產(chǎn)品轉化到顧客手中的過程，而售后服務則是由產(chǎn)品保障的結果所形成的質量。銷售和售后服務直接面對顧客，其服務質量的好壞往往可以通過顧客的滿意度體現(xiàn)出來，顧客對企業(yè)提供的銷售和售后服務是否滿意，將會給企業(yè)帶來極大的影響，良好的服務，是可以為企業(yè)帶來更多利潤的。從某種意義上說，顧客是企業(yè)一項最寶貴的資產(chǎn)。（4）使用質量。使用質量是產(chǎn)品質量的最終體現(xiàn)，它應符合和滿足用戶所要求的所有質量特性。使用戶使用起來感到方便并提供用戶使用指南都是重要的。通過這些措施不但可以保證

53、產(chǎn)品得以正確使用，同時，增加了在正確使用產(chǎn)品的前提下安全地持續(xù)發(fā)揮其功能的機會。隨著環(huán)境意識的不斷增強，消費者不僅關注產(chǎn)品的基本屬性（功能、質量、成本、個性特征），還特別關注產(chǎn)品的環(huán)境屬性，如產(chǎn)品的有毒有害物質的含量、對環(huán)境的影響程度等。這就要求企業(yè)在提供個性化產(chǎn)品的同時，提供相關的環(huán)境屬性信息。同時，一系列環(huán)保法律、法規(guī)和標準的發(fā)布與實施，也要求企業(yè)綜合考慮產(chǎn)品在整個生命周期中的環(huán)境影響和資源消耗。質量職能質量職能，是對企業(yè)為保證產(chǎn)品質量面進行的全部技術、生產(chǎn)和管理活動的總稱。在一個企業(yè)內(nèi)部，質量職能就是對在產(chǎn)品質量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中各部門應發(fā)揮的作用或應承擔的任務和職責的一種概括。正確

54、認識質量職能的含義是認識并理解質量形成全過程及其規(guī)律性的必要前提。1、質量職能的主要內(nèi)容質量職能所包括的各項活動，既有在企業(yè)內(nèi)各部門所進行的，也有在企業(yè)外部的供應商、顧客中所進行的。所有這些活動，都對產(chǎn)品質量有貢獻或影響作用。因此，對于制造業(yè)其質量職能的主要內(nèi)容如下。（1）為保證產(chǎn)品質量，企業(yè)業(yè)務部門、各級各類人員所應承擔的質量任務、職務和權限。（2）為保證產(chǎn)品質量而制定的各種標準、工作程序、規(guī)定使用的質量管理手段和方法。（3）對質量工作的考核獎懲辦法。2、各級部門的質量職能企業(yè)各職能部門的設置與組織的產(chǎn)品特點、組織體制、規(guī)模、運作方式及市場環(huán)境有關，在各部門、各類活動中都應當存在質量職能，而

55、這些分散在各部門中的質量職能是需要進行管理的，所以需要有質量職能的歸口管理部門。為了能夠向顧客提供符合或超出他們需求的產(chǎn)品或服務，一個企業(yè)必須正確理解質量是組織的目標。站在整個組織系統(tǒng)的層面上，可以從三個層次上來考察質量職能。（1）組織層的質量職能。在這一層上，對應的主要質量問題是如何符合外部顧客需求，如何在規(guī)范有序的基礎上將顧客需求輸入系統(tǒng)中。通過以下這些問題，可以更好地理解這一層次的質量職能。比如，現(xiàn)有的哪些產(chǎn)品和服務滿足您的要求？哪些是不合格的？哪些是您不需要的？您還有什么樣的要求？以顧客為導向的績效標準，應該作為基礎在這一層面上建立起來。（2）運作層的質量職能。在這一層上，企業(yè)的生產(chǎn)單

56、元通常是按照職能劃分的，比如營銷、產(chǎn)品設計、開發(fā)、生產(chǎn)、財務及采購等。知道產(chǎn)品質量的形成要跨越各個職能部門，那種只注重本部門利益的行為，很有可能是以整體質量的受損為代價的。以下這些問題是這些部門的管理者應該理解的。哪些產(chǎn)品和服務是顧客最需要的？哪些過程提供這些產(chǎn)品？本程序的關鍵輸入是什么？你的內(nèi)部顧客是誰并且他們的需求是什么？（3）實務層的質量職能。實務層次直接的任務便是提供合格產(chǎn)品的輸出，而產(chǎn)品合格的標準是基于質量和顧客服務的要求做出來的。這些是在組織層和運作層中規(guī)定好的。這些標準可能包括產(chǎn)品的精確性、完整性、創(chuàng)新性及成本等。對于這一層次中每一個員工的輸出，必須通過以下問題來檢查。顧客（內(nèi)部

57、或外部）的要求是什么？如何測量產(chǎn)品要求？每項測量的特別要求是什么？對這些問題的回答直接推動了有效的質量控制系統(tǒng)的發(fā)展。通過在三個層次上來考察企業(yè)各級部門的質量職能，可以更加深刻地理解質量管理的主要任務就是要把散布在各個質量職能部門中的質量職能通過質量職責有機地聯(lián)結起來，協(xié)同一致地實現(xiàn)企業(yè)的質量目標。3、質量職能的主要環(huán)節(jié)對于制造業(yè)而言，其質量職能的主要環(huán)節(jié)如下。（1）市場調(diào)查研究質量職能，主要是進行市場調(diào)查，掌握用戶需要；分析市場動態(tài)，掌握競爭形勢；研究市場環(huán)境，進行市場預測。（2）產(chǎn)品設計質量職能就是把顧客的需要轉化為材料、產(chǎn)品和過程的技術規(guī)范。（3）采購質量職能就是為產(chǎn)品質量提供一種“早期

58、報警”的保證。（4）生產(chǎn)制造質量職能就是通過對生產(chǎn)過程中的操作者、機器設備、材料、方法、測量手段和環(huán)境等過程變量的控制，穩(wěn)定而經(jīng)濟地生產(chǎn)出符合設計規(guī)定質量標準的產(chǎn)品。（5）檢驗的質量職能是對產(chǎn)品質量的保證、報告、監(jiān)督和預防。（6）使用過程（包括包裝、運輸、庫存、銷售、安裝、使用及售后服務等一系列活動）的質量職能主要是積極開展售前和售后服務，收集使用現(xiàn)場的質量信息等。項目基本情況（一）項目承辦單位名稱xx（集團）有限公司（二）項目聯(lián)系人蘇xx（三）項目建設單位概況未來，在保持健康、穩(wěn)定、快速、持續(xù)發(fā)展的同時，公司以“和諧發(fā)展”為目標，踐行社會責任，秉承“責任、公平、開放、求實”的企業(yè)責任，服務全

59、國。本公司秉承“顧客至上，銳意進取”的經(jīng)營理念，堅持“客戶第一”的原則為廣大客戶提供優(yōu)質的服務。公司堅持“責任+愛心”的服務理念，將誠信經(jīng)營、誠信服務作為企業(yè)立世之本，在服務社會、方便大眾中贏得信譽、贏得市場?！皾M足社會和業(yè)主的需要，是我們不懈的追求”的企業(yè)觀念，面對經(jīng)濟發(fā)展步入快車道的良好機遇，正以高昂的熱情投身于建設宏偉大業(yè)。公司按照“布局合理、產(chǎn)業(yè)協(xié)同、資源節(jié)約、生態(tài)環(huán)保”的原則，加強規(guī)劃引導，推動智慧集群建設，帶動形成一批產(chǎn)業(yè)集聚度高、創(chuàng)新能力強、信息化基礎好、引導帶動作用大的重點產(chǎn)業(yè)集群。加強產(chǎn)業(yè)集群對外合作交流，發(fā)揮產(chǎn)業(yè)集群在對外產(chǎn)能合作中的載體作用。通過建立企業(yè)跨區(qū)域交流合作機制

60、，承擔社會責任，營造和諧發(fā)展環(huán)境。公司依據(jù)公司法等法律法規(guī)、規(guī)范性文件及公司章程的有關規(guī)定，制定并由股東大會審議通過了董事會議事規(guī)則，董事會議事規(guī)則對董事會的職權、召集、提案、出席、議事、表決、決議及會議記錄等進行了規(guī)范。 （四）項目實施的可行性1、長期的技術積累為項目的實施奠定了堅實基礎目前，公司已具備產(chǎn)品大批量生產(chǎn)的技術條件，并已獲得了下游客戶的普遍認可，為項目的實施奠定了堅實的基礎。2、國家政策支持國內(nèi)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展近年來，我國政府出臺了一系列政策鼓勵、規(guī)范產(chǎn)業(yè)發(fā)展。在國家政策的助推下，本產(chǎn)業(yè)已成為我國具有國際競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，伴隨著提質增效等長效機制政策的引導，本產(chǎn)業(yè)將進入持續(xù)健康