業(yè)務(wù)溝通技巧

1、業(yè)務(wù)溝通技巧1銷售的基本概念1、銷售就是發(fā)覺和說服顧客購(gòu)買2、銷售就是發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求3、銷售就是觀念的改變與替代4、銷售就是買賣雙方的雙贏5、銷售就是服務(wù)2建立銷售模式取得信任專業(yè)說明促成簽單3銷售流程接洽準(zhǔn)客戶開拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說明促成客戶服務(wù)4銷售流程說明1、銷售流程是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的循環(huán)2、準(zhǔn)客戶開拓是該循環(huán)的開始，它引出了下面的步驟3、準(zhǔn)客戶開拓可由銷售流程的其他步驟導(dǎo)入4、省略其中的幾個(gè)步驟會(huì)使銷售流程像不圓的輪子那樣，轉(zhuǎn)不起來5、流程中每一個(gè)步驟都是一次銷售6、不是每一個(gè)步驟都能收到錢，但銷售卻沒有停止5銷售流程客戶購(gòu)買原因發(fā)掘準(zhǔn)客戶因?yàn)榻o準(zhǔn)客戶留下了良好

2、的印象約訪因?yàn)橐詽M足準(zhǔn)客戶需求為前提約見準(zhǔn)客戶接洽因?yàn)榇_立了他的服務(wù)價(jià)值并與準(zhǔn)客戶建立了良好的關(guān)系收集客戶資料因?yàn)檎莆樟藴?zhǔn)客戶的實(shí)際情況和購(gòu)買動(dòng)機(jī)尋找購(gòu)買點(diǎn)因?yàn)槌浞至私饪蛻絷P(guān)心的問題，并回答客戶提出的任何問題方案設(shè)計(jì)因?yàn)槟軌蛑赋鰷?zhǔn)客戶的需求及相應(yīng)解決方案，并能夠注重準(zhǔn)客戶的基本需求方案說明因?yàn)槟軌驈氖芤娼嵌燃訌?qiáng)銷售力度，激發(fā)其購(gòu)買動(dòng)機(jī)促成因?yàn)樘峁┛陀^的信息并結(jié)合利益，促使準(zhǔn)客戶答應(yīng)購(gòu)買客戶服務(wù)因?yàn)槌兄Z保持聯(lián)絡(luò)，建立并執(zhí)行一套系統(tǒng)化的售后服務(wù)程序6銷售中的四大障礙1、沒有信任感2、沒有需求3、沒有幫助4、不著急7銷售人員的20/80法則1、客戶2、市場(chǎng)3、成敗4、價(jià)格5、學(xué)習(xí)8接洽前的準(zhǔn)備1、知

3、識(shí)的準(zhǔn)備2、心理和精神狀態(tài)的準(zhǔn)備3、推銷工具的準(zhǔn)備4、服裝、儀容、儀表的準(zhǔn)備5、推銷議程的準(zhǔn)備9推銷議程的準(zhǔn)備1、即將拜訪的顧客會(huì)不會(huì)提出拒絕？如果可能的話，將采取哪些方式使顧客轉(zhuǎn)變其態(tài)度，有興趣面談？2、在面談中，準(zhǔn)備向顧客提出哪些具有刺激性的問題，使顧客真實(shí)的透露他的需求狀況和購(gòu)買計(jì)劃？10推銷議程的準(zhǔn)備3、準(zhǔn)備強(qiáng)調(diào)哪些問題使顧客認(rèn)識(shí)到所推銷的產(chǎn)品，正是他所需要的？4、準(zhǔn)備使用哪些方法，體現(xiàn)你所推銷的商品的優(yōu)點(diǎn)，提供哪些令人信服的資料和實(shí)例，使顧客對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生信賴感？5、如果顧客提出有礙交易達(dá)成的反對(duì)意見，你將采取哪些轉(zhuǎn)化方式使顧客放棄所持的觀點(diǎn)？11推銷議程的準(zhǔn)備6、準(zhǔn)備在什么時(shí)機(jī)，與顧

4、客談及價(jià)格問題，談價(jià)格問題的原則是什么？7、面談中有沒有最敏感、最有爭(zhēng)議的問題？8、準(zhǔn)備采取哪些步驟，使顧客做出購(gòu)買決定？12推銷議程的準(zhǔn)備9、顧客可能提出哪些要求，對(duì)顧客的要求是否可以讓步？在什么情況下可以讓步？10、假如與顧客面談沒有達(dá)成交易，是否還有第二個(gè)目標(biāo)？這第二個(gè)目標(biāo)是什么？13準(zhǔn)客戶的指標(biāo)你的家人你的朋友與你有生意往來的人認(rèn)識(shí)你的人你認(rèn)識(shí)的第三者能影響的人介紹給你的人客戶介紹給你的人來自周邊服務(wù)的人來自直接郵寄接近法的人來自名單上的人來自報(bào)章上的人直沖法來的人容易困難14養(yǎng)成開拓準(zhǔn)客戶的習(xí)慣1、取得名單2、篩選資格3、記錄資料4、獲得推薦5、排除“假蛋”15轉(zhuǎn)介紹的重要性緣故法轉(zhuǎn)

5、介紹從業(yè)時(shí)間16溝通概述17溝通的含義 溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。18溝通的三大要素1、要有一個(gè)明確的目標(biāo)2、達(dá)成共同的協(xié)議3、溝通信息、思想和情感19溝通的兩種方式1、語言的溝通2、肢體語言的溝通20溝通的三行為1、聽2、說3、問21溝通失敗的原因1、缺乏信息或知識(shí)2、沒有說明重要性3、只注重了表達(dá)，而沒注重傾聽4、沒有完全理解對(duì)方的話，以至詢問不當(dāng)5、時(shí)間不夠6、不良的情緒7、沒有注重反饋8、沒有理解他人的需求9、職位的差距、文化的差距22高效溝通的三原則1、談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性2、要明確溝通3、積極聆聽23有效溝通的過程1、有效發(fā)

6、送信息2、積極聆聽3、有效反饋24發(fā)送信息 選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間，充分考慮對(duì)方的情緒。25聆聽的五個(gè)層次1、聽而不聞2、假裝聆聽3、選擇性的聆聽4、專注的聆聽5、設(shè)身處地的聆聽26有效反饋永遠(yuǎn)不要使用負(fù)面認(rèn)知！負(fù)面的認(rèn)知比無知更可怕！27有效溝通的基本步驟1、事前準(zhǔn)備2、確認(rèn)需求3、闡述觀點(diǎn)4、處理異議5、達(dá)成協(xié)議6、共同實(shí)現(xiàn)28銷售成功的秘訣 先讓準(zhǔn)客戶喜歡自己！要讓準(zhǔn)客戶喜歡自己，必須讓自己先喜歡對(duì)方。29贊美 是敲開客戶心扉最直接的鑰匙！30 沒有人能拒絕他人的贊美，即使明知不過是一種禮貌，即使明知言過其實(shí)，內(nèi)心還是覺得飄飄然。31贊美的要領(lǐng)1、舍棄無謂的自尊心2、贊美對(duì)方引以為傲之處3、

7、必須讓客戶覺得不是恭維話4、不懂之處不妨趁機(jī)請(qǐng)教5、立刻找出可贊美的題材32贊美的方法1、具體的描述2、別出心裁，與眾不同3、意想不到之處33贊美的動(dòng)作表現(xiàn)1、鞠躬2、馬上開口3、言辭略帶夸張，出自真誠(chéng)4、只要贊美某一個(gè)部位34贊美是暢銷全球的通行證！35電話溝通技巧36電話銷售的基本技巧1、電話響兩聲再接2、拿起電話說“您好”3、微笑著說話4、請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇5、盡量縮短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間6、若商談的內(nèi)容較多，請(qǐng)事先告知7、讓客戶知道你在干什么8、信守對(duì)通話方的承諾9、不小心切斷了電話，應(yīng)立即回?fù)?0、等對(duì)方掛斷后在掛電話37有效接打電話的六個(gè)要點(diǎn)1、電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆2、接電話的姿勢(shì)

8、要正確3、記下交談中所有必要的信息4、將常用電話放在旁邊5、關(guān)鍵的信息一定要確認(rèn)6、如果對(duì)方不在，請(qǐng)留下易于理解的信息38成功的產(chǎn)品推介1、電話推介的開場(chǎng)白2、產(chǎn)品推介的內(nèi)容3、成功的約見39開場(chǎng)白的三個(gè)步驟1、鄭重介紹自己和公司2、你可以為客戶提供哪些幫助3、你要全面、準(zhǔn)確的知道客戶的需求40兩個(gè)不要1、不要拿起電話就立即推銷2、不要一張口就談價(jià)格41產(chǎn)品推介的內(nèi)容1、了解客戶目前的使用情況2、了解客戶可能存在的不滿3、能暗示和牽連到的問題4、客戶到底有什么樣的需求42電話約見的要點(diǎn)1、約見時(shí)間的二級(jí)策略2、表示出把約會(huì)列入時(shí)間表3、重復(fù)約定的時(shí)間4、表現(xiàn)出高興的情緒5、不拖泥帶水43電話約

9、訪的成功率100：30：1044為錢撥電話 當(dāng)你打電話時(shí)，可能遇到哪些不順利的事？ *忙音 *對(duì)方太忙 *對(duì)方態(tài)度不佳 *做決定的人不在45收集客戶資料46五個(gè)目標(biāo)1、得到事實(shí)資料2、找到感性資料3、發(fā)掘客戶需求4、費(fèi)用預(yù)算5、獲取轉(zhuǎn)介紹47獲取資料的重要性 可以確定你得到了所有必需的資料，以便針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的任何問題設(shè)計(jì)方案。同時(shí)，也顯示了你良好的意圖和你的能力。 由于資料不完整，你不得不猜測(cè)準(zhǔn)客戶的某些情況，而這些猜測(cè)可能會(huì)偏離事實(shí)，令你和你的準(zhǔn)客戶失望。48溝通的層次1、隨意性層次沒有任何風(fēng)險(xiǎn)2、事實(shí)性層次風(fēng)險(xiǎn)較低的事實(shí)交流3、深層次溝通風(fēng)險(xiǎn)最高，涉及到感情與信任。注意：隨著信任的增加，由低

10、到高進(jìn)行溝通49溝通心理學(xué)不是你有多少，而是他得多少！50處理事情之前 首先要處理心情處理心情之前 首先要處理感情51感性資料收集事實(shí)性層次深層次52尋找購(gòu)買點(diǎn)53 尋找購(gòu)買點(diǎn)是連接收集客戶資料與促成之間的橋梁！54尋找購(gòu)買點(diǎn)的目的1、確認(rèn)事實(shí)資料2、重述感性資料3、將客戶關(guān)心的問題排序4、確定費(fèi)用55追蹤1、感謝準(zhǔn)客戶抽出時(shí)間與你面談2、確認(rèn)下次拜訪的日期、時(shí)間和地點(diǎn)3、確認(rèn)參加會(huì)面的人員4、尋找遺漏的信息5、重申擁有產(chǎn)品的好處56尋找購(gòu)買點(diǎn)的步驟1、確認(rèn)客戶的基本需求2、確認(rèn)客戶的感覺動(dòng)機(jī)3、將客戶的需求排序4、確認(rèn)客戶的預(yù)算5、回答任何問題57注意 收集客戶資料和促成之間的時(shí)間越長(zhǎng)，購(gòu)買

11、點(diǎn)的重溫與再次達(dá)成共識(shí)也就越重要。58 物有所值 人們買的是價(jià)值，或者是對(duì)價(jià)值的感覺，而不是價(jià)格。59 產(chǎn)品特征 產(chǎn)品特征指你能感受到、看到以及能測(cè)量的一切，它回答“是什么”。60 產(chǎn)品利益 產(chǎn)品利益則是能給顧客獲得收益的東西，它回答“我如何能從擁有和使用該產(chǎn)品中獲益”。61 常見的10種利益1、賺錢2、省錢3、節(jié)省時(shí)間（高效率）4、認(rèn)同5、安全感62常見的10種利益6、方便7、靈活性8、滿意9、地位10、健康63 最好的說服 將產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的利益！64 價(jià)格處理1、使用令客戶滿意的附加條件來增加價(jià)值2、不要把價(jià)格作為說明的焦點(diǎn)3、自信，不要勉強(qiáng)4、要指出價(jià)格與質(zhì)量的關(guān)系5、要指出價(jià)格

12、與成本的關(guān)系6、不要太快做出讓步65 價(jià)格冰山價(jià)格售后服務(wù)優(yōu)惠的條件優(yōu)秀的技術(shù)支持快速的反應(yīng)各種擔(dān)保66將邏輯轉(zhuǎn)換成情感把需要激發(fā)為想要 專業(yè)推銷員不僅要善于發(fā)現(xiàn)需求，而且要懂得通過推銷利益來創(chuàng)造需求。67觸發(fā)情感的7大利器1、自我價(jià)值的肯定人都喜歡被贊揚(yáng)2、權(quán)利欲人都喜歡權(quán)利3、利潤(rùn)最有利的情感觸發(fā)器4、保障所有人都需要5、想贏人天生好勝6、地位人都想與眾不同7、自我提高人人都想超過別人68情感溝通8步法1、找到客戶產(chǎn)生情感沖突的問題2、將注意力集中在引起情感沖突的原因3、想象其他人處在同樣的位置的感受4、揣摩行為背后的動(dòng)機(jī)5、轉(zhuǎn)換角度，換位思考6、衡量評(píng)價(jià)自己的反應(yīng)7、總結(jié)得出令人滿意的經(jīng)

13、驗(yàn)8、反思他人的反應(yīng)與自己的異同69說服的關(guān)鍵創(chuàng)造共同點(diǎn)！70促成71戰(zhàn)爭(zhēng)的目的，就是贏得勝利！麥可阿瑟將軍72促成是什么1、取得購(gòu)買意愿2、簽約3、交費(fèi)73促成的要素1、引起強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望2、信任你3、需要你的服務(wù)4、你所推銷的是必需品5、明白你所表達(dá)的6、合理的費(fèi)用7、強(qiáng)烈的企圖心8、必有的促成動(dòng)作9、作好面對(duì)拒絕和繼續(xù)推銷的準(zhǔn)備10、熱忱74促成的五大原理1、間接同意2、激勵(lì)3、找出拒絕的理由4、費(fèi)用的安排5、利益摘要75促成技巧1、推定同意2、第三方故事法3、總結(jié)4、次要點(diǎn)5、“T”字法76聆聽1、三只耳朵 *聽?wèi)?yīng)該聽到的 *聽想聽卻聽不到的 *聽不想聽到的2、少說話、多體驗(yàn)3、保持中

14、立4、適當(dāng)?shù)恼J(rèn)同及贊美77發(fā)問1、我這樣講您覺得清楚嗎？（暗示）2、您覺得怎么樣？（引起對(duì)方發(fā)問）3、您說是嗎？（拉近距離）78促成時(shí)機(jī)與訊號(hào)的把握1、隨時(shí)隨地2、客戶變得認(rèn)真并詢問詳情3、客戶問及產(chǎn)品的功能及公司的信譽(yù)4、有特定的肢體語言5、客戶向其他人征求意見6、客戶急于問價(jià)7、談話達(dá)到高潮8、客戶向營(yíng)銷員表示友好9、客戶開始了解公司及業(yè)務(wù)狀況79注意事項(xiàng)1、促成簽約（沉默時(shí)間廣告時(shí)間）2、簽約時(shí)期（轉(zhuǎn)移注意力）80基本概念拒絕是成交的開始81 客戶拒絕的真正原因是你還沒有說服我82客戶拒絕的借口1、我要考慮、考慮2、沒錢3、不需要4、沒興趣5、不著急6、不相信83求證客戶拒絕原因1、仔細(xì)聽客戶的反對(duì)理由，判別如果是借口，用導(dǎo)入的話來取得事實(shí)。2、再確認(rèn)，把你問過的問題，換一個(gè)方式再重新問一遍。84真正的拒