老客戶細(xì)分管理分享

1、$老客戶的細(xì)分管理品城 NONO1一個(gè)店鋪是否能成功往往取決于它服務(wù)的客戶數(shù)有多少？吸引新客戶保留老客戶2老客戶的重要性 產(chǎn)品認(rèn)可度高，客單價(jià)高。 店鋪認(rèn)可度高，轉(zhuǎn)化率高。 客服溝通順暢，聊天愉快。 愿意編寫好評(píng)，傳播性強(qiáng)。 動(dòng)態(tài)評(píng)分值高，帶動(dòng)效應(yīng)。 口碑傳播便捷，拓展客戶。3老客戶是一種資源管理與控制適當(dāng)?shù)拈_采與利用資源4 把不同客戶按照不同屬性條件進(jìn)行細(xì)分 信息=資源 購買時(shí)間 商品 成交金額 發(fā)往地區(qū)客戶管理要“細(xì)分化”5客戶分類老客戶會(huì)員級(jí)別顧客性別顧客生日顧客來源顧客區(qū)域會(huì)員VIP尊貴VIP0-199200-699700以上男女江浙滬外圍偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶分類資料收集6123以客戶的生命周

2、期進(jìn)行細(xì)分以客戶的忠誠度進(jìn)行細(xì)分以客戶的活躍度進(jìn)行細(xì)分71、客戶的生命周期 客戶生命周期是指客戶入店，并在店鋪產(chǎn)生交易，由消費(fèi)開始、消費(fèi)成長、消費(fèi)穩(wěn)定、消費(fèi)下降，最后離網(wǎng)的過程。82、客戶的忠誠度 客戶忠誠又稱客戶粘度，是指客戶對(duì)某一種特地產(chǎn)品產(chǎn)生好感，行成“依附性”偏好，進(jìn)行重復(fù)購買的趨向。9影響顧客的忠誠度1、產(chǎn)品2、服務(wù)3、品牌效應(yīng)4、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力5、顧客的消費(fèi)能力6、客戶生命周期10品牌宣傳培養(yǎng)客戶忠誠度VIP特權(quán)會(huì)員營銷積分換購會(huì)員抽獎(jiǎng)11VIP設(shè)置均衡性差異性12均衡性會(huì)員高級(jí)會(huì)員至尊VIPVIP50%-60%20%-30% 10% -20% 10%以內(nèi)會(huì)員分布13分級(jí)制度RFM原理

3、最近一次消費(fèi)時(shí)間R一段時(shí)間內(nèi)消費(fèi)頻率F消費(fèi)金額M14實(shí)例應(yīng)用顧客等級(jí)的評(píng)價(jià)期間為1年，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：分值計(jì)算每個(gè)顧客最后的RFM分值1R3F4M 分?jǐn)?shù)RFM4R3個(gè)月4次F1,000元M33個(gè)月R6個(gè)月F3次500元M999元26個(gè)月R12個(gè)月F2次300元M499元1R1年F1次M299元15根據(jù)顧客最后的RFM得分，把顧客分為4個(gè)級(jí)別：RFM值顧客級(jí)別4036至尊VIP3526VIP2517高級(jí)會(huì)員161普通會(huì)員163、客戶的活躍度 一段時(shí)間內(nèi)客戶占你所有客戶群體的一個(gè)比值201320143月6月9月12月0-3個(gè)月 活躍客戶 3-6個(gè)月 沉默客戶 6-12個(gè)月 沉睡客戶 12個(gè)月以上 流失客戶