論服務(wù)營銷在酒店營銷中的重要性

1、-. z.論效勞營銷在酒店營銷策略的重要性前言：隨著改革開放，社會與經(jīng)濟的飛速開展，人們生活水平的提升，我國旅游業(yè)的開展，都極推動了我國酒店行業(yè)的開展，在競爭日趨劇烈地環(huán)境下，如何能夠在同行中脫穎而出，打造出超一流的集團呢？通過參考大量書籍、資料，經(jīng)過嚴密的分析總結(jié)并結(jié)合本人寒暑假期間在高爾夫度假酒店及其他會所公司接待等實習(xí)工作，經(jīng)過反復(fù)地深入思考，得出效勞營銷在現(xiàn)代酒店管理營銷中的重要性這一觀點，并對這一觀點作出相應(yīng)分析與建議。1.效勞營銷的概念1.1效勞營銷是酒店在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者在營銷過程中所采取的一系列活動；1.2效勞營銷是通過一系列表情、言語、姿勢等將

2、無形的效勞以有形的方式展示出來從而到達*種效果。效勞營銷的特性2.1效勞營銷作為一種隨著產(chǎn)品營銷而做出的一系列活動，它是無形的，相對產(chǎn)品營銷，它具有以下特性；2.1效勞營銷以提供無形效勞為目標，它具有不可感知性；2.2效勞營銷與產(chǎn)品的提供是同時進展的，也就是效勞的消費者要直接參與效勞的生產(chǎn)過程，并與效勞提供者密切配合，因此效勞營銷具有不可別離性；2.3同一效勞者提供的同種效勞會因其精力和心情狀態(tài)等不同而有較大的差異，同時消費者對效勞本身的要求也參差不齊，因此效勞營銷具有差異性；2.4由于效勞營銷與產(chǎn)品營銷在無形中同時產(chǎn)生，因此具有不可儲存性。效勞營銷的重要性3.1為什么要進展效勞營銷？3.11

3、酒店行業(yè)屬于比擬典型的純效勞業(yè)，因而想要得到長足的開展與進步，最主要的就是提高效勞水平；3.12效勞營銷是一種通過關(guān)注顧客，進而提供效勞，最終實現(xiàn)有利的交換的營銷手段，作為效勞營銷的重要環(huán)節(jié)，顧客關(guān)注工作質(zhì)量的上下，將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，影響效勞整體方案的效果；3.13現(xiàn)在消費者在享受產(chǎn)品的同時，不僅看重產(chǎn)品本身的價值，而且更注重酒店效勞的態(tài)度好壞，顧客在消費時更多考慮能不能其效勞能不能給他們帶來滿足，這對于酒店來說是一種必然。3.2效勞營銷將帶來什么樣的效果？3.21對于酒店而言：我們通常說的效勞，但為什么要效勞？通過效勞，方客戶滿意，樹立品牌形象口碑，建立客戶影響力，提高酒店的層次；3

4、.21.1一個好的效勞，顧客會告訴身邊的朋友，朋友再傳遞給朋友，無形中為酒店積累了大量客源；3.22對于員工而言：通過效勞，接近客戶，床照良好感覺，獲取客戶信任借以貼近客戶，深層次了解客戶需求，以提高深層次的效勞，同時對于員工而言更是一種時機，提高效勞意識，讓顧客得到心里滿足，自己也能得到一種成就感；3.23對于顧客而言：首先心里上得到滿足，得到尊重，再享受產(chǎn)品的同時更享受到產(chǎn)品所帶來的效勞過程；3.23.1同等酒店，不同等效勞，別人做不到的 我能做到，是客戶感受到獨特價值和小姨。3.3在同等產(chǎn)品，同等價值情況下，效勞將帶來怎么樣的效果？3.31伴隨著旅游業(yè)等的開展，酒店行業(yè)更是如同雨后春筍，

5、競爭顯得尤為劇烈，在日趨劇烈地環(huán)境下，如何求的生存與開展呢；3.32眾所周知，酒店的風(fēng)格、特色、根本都小異，在這樣的條件下，唯有用不同的效勞，表達酒店的獨特魅力，當同性質(zhì)越高時，效勞的好壞，效勞的等級可以創(chuàng)造差異化的感覺。效勞營銷的原則性效勞說來簡單，但它具備幾個必有得特性：4.1誠信原則在不斷變化的市場環(huán)境與競爭環(huán)境下，市場對商家、酒店和效勞者潛在而又現(xiàn)實地提出了更多的考驗與挑戰(zhàn)。而不少酒店卻為謀一時一事之利，盡管營銷把戲迭出，卻不能很好地依照廣告例如與廣告承諾去滿足和兌現(xiàn)。通過研究可以發(fā)現(xiàn)，這種市場經(jīng)營與營銷行為，不僅投入了較大的廣告營銷本錢，而且對產(chǎn)品品牌酒店品牌及消費者感受都是一種嚴重

6、的損害誠信經(jīng)營、信譽守諾永遠是市場供給主體實現(xiàn)良性經(jīng)營與長久開展的第一原則；4.2滿足消費者原則效勞不單單是一個環(huán)節(jié)的問題，他包括效勞前，效勞中以及售后效勞，而在這效勞過程中，尤其對于售前效勞來說，因及時準確的發(fā)現(xiàn)潛在與目標客戶需求的特點，然后結(jié)合所售產(chǎn)品的實用屬性，站在客戶的角度，做有針對性的效勞講解適合的推薦。及時有效的滿足客戶需效勞過程和效勞體系的重要容，更是實現(xiàn)效勞營銷的重要要求。4.3細微體貼原則消費需求從整體來看并不單單指消費者對產(chǎn)品的享用與實用需求，消費需一個全方位的需求體系，包括消費之前、消費執(zhí)行和消費使用三個階段的需求。舉例而言，如店精致的布局布置、優(yōu)雅的背景音樂、一杯奶茶，

7、以及一次用心的回訪、一個溫馨的節(jié)日祝福等等。4.4效勞真誠原則真誠不是唯一的法寶，但真誠是一種有力的法寶。所謂真誠，即以實現(xiàn)銷售為目的，為真正滿足客戶需求為根本，站在顧客需求角度，為顧客進展產(chǎn)品導(dǎo)購與消費效勞。不要期望每次真誠付出都能實現(xiàn)銷售，而累加起來的一次次效勞的真誠，其效勞營銷的魅力無論是對于效勞者個人或是酒店，其價值都是潛在的，不可估量的。4.5熟悉產(chǎn)品原則這是效勞過程的技能要求，也是最根本的要求。效勞過程中最好不要讓顧客帶著疑心的語氣反問，更不要對顧客說對這我也不是很了解或我去問問主管、經(jīng)理。直接而言，顧客需求的事產(chǎn)品，但消費過程中的任何缺乏之處都有可能影響到消費選擇，畢竟在產(chǎn)品日益

8、豐富的時代好酒也怕巷子深，熟練有效的推介也是至關(guān)重要的。4.6快速反響原則效率時代，效勞的節(jié)奏不能慢半拍，及時有效的快速反響，不僅是酒店形象和品牌效勞的展示，從消費者角度來說節(jié)省的事時間，最大限度的實現(xiàn)和滿足了放心、舒心的要求，從而有助于進一步提酒店美譽與酒店品牌價值，而這一點恰是優(yōu)質(zhì)效勞的根本特征，也是進一步定位效勞價值與實現(xiàn)效勞營銷的重要出發(fā)點。效勞營銷的容效勞的容是多種多樣的，總體來說，我可以從效勞前酒店、個人形象儀表、效勞過程中的方式、策略、效勞過程中出現(xiàn)失誤、過錯的及時補救措施、效勞終結(jié)后的關(guān)心、關(guān)心顧客、定時、不定時舉行活動來回贈給顧客這幾方面談?wù)勎业南敕ā?.1酒店以及個人的形象

9、、儀容儀表問題5.11儀容儀表，直接反映出酒店的整體形象，現(xiàn)代酒店十分重視樹立良好的形象，而酒店的形象取決于效勞與產(chǎn)品的整體水平，而形象正好是效勞最重要的表現(xiàn)，酒店員工工作特點是直接向客人提供效勞，來自各地的客人都會對效勞人員留下第一印象，第一印象很大決定了酒店整體的印象，因此儀容儀表的標準統(tǒng)一，對于效勞營銷直觀重要，是效勞的第一要素，可對酒店起到一種宣傳作用，客觀反映了酒店的管理水平、效勞水平！5.12注重儀容儀表，能夠滿足顧客的需要，這是一種尊重客人的需要，一個人儀容儀表或多或少都會給人在心理上留下*種感覺，好的能使客人身心愉悅，不好的給人以別扭不舒服，對于這能夠直接引起客人情感體驗的效勞

10、，我們必須做好！5.2效勞過程中的方式、策略效勞營銷作為一種提高酒店影響力的環(huán)節(jié)，隨著效勞營銷的廣泛應(yīng)用，越來越多的方式、策略隨著展現(xiàn)出來。但怎么樣做到做好呢？酒店通常的效勞大都只是到達一定的標準，且都千篇一律，這里我經(jīng)過深入思考，結(jié)合本人實踐經(jīng)歷，就效勞過程中的方式、策略談?wù)勎业南敕ǎ?.21.個性化效勞營銷策略：個性化效勞重點強調(diào)針對性，即根據(jù)不同的顧客、不同的需求特點，提供具有針對性的效勞！個性化效勞強掉的是效勞的靈活性，也就是通過所說的隨機應(yīng)變，投其所好，但目前大多數(shù)酒店都停留在傳統(tǒng)的效勞上，除了一般的禮貌禮儀，很難根據(jù)顧客的需求作出個性化效勞，真正的個性化效勞，關(guān)鍵在于心，關(guān)鍵在于用

11、心，用心對待每一位前來酒店消費的顧客！5.22人性化效勞營銷策略：人性化效勞，即是酒店在個性化效勞的前提上不僅僅需要滿足顧客物質(zhì)上需求，更需要將情感投入！用心、用情的去為顧客效勞，我們應(yīng)該將顧客當成親人、朋友，用心和危險與顧客進展情感的交流，設(shè)身處地的為顧客著想！5.23細微化效勞營銷策略：我們常說細節(jié)決定成??！在酒店行業(yè)來說，細節(jié)是酒店的魅力所在，一個個細節(jié)元素與細節(jié)行為都可能成為促進消費以及成就品牌美譽度不可或缺的最有價值的因子；優(yōu)質(zhì)的效勞在于細節(jié)，也表達在細節(jié)，哪怕是一絲絲微缺乏道的小事，都能檢驗出酒店的效勞水平，學(xué)會發(fā)現(xiàn)，從細膩、從點滴發(fā)現(xiàn)顧客潛在的需求，做到對每一位顧客量體裁衣的效勞

12、，據(jù)我所知，著名的海底撈火鍋就是個性化效勞的典型代表；5.24恰到好處的效勞營銷策略：效勞雖然沒有止境，但效勞也需要恰當，假使我們效勞*位顧客，原本已經(jīng)取得顧客的信任，即已經(jīng)到達優(yōu)質(zhì)效勞，但如果在客人已經(jīng)不再需要的情況下，我們繼續(xù)我們的效勞，就會讓顧客感覺不自在，因為顧客已經(jīng)覺得我們過頭了，有點做作了，因此我們效勞要恰到好處，這需要我們學(xué)會、了解察驗悅色，真正了解客人的心態(tài)！5.25超越想象中的超值化效勞：超值化效勞就是打破常規(guī)，打破標準、別出心裁、提供超越于顧客想象中的、理應(yīng)得到的效勞；超值化效勞就是要標新立異，超前想像，提供全方位的效勞水準！得到超值化效勞的顧客，心里得到的滿足感是不由言語

13、的，他們心里會對酒店有一種新的認識，并極大可能成為酒店最忠實的顧客！5.3效勞過程中出現(xiàn)失誤的及時補救在效勞過程中或多或少都會出現(xiàn)一些失誤、過錯，作為效勞人員這是無法防止的問題，如何運用巧妙的方式方法防止失態(tài)擴大，將過失、過錯控制在萌芽中，以減少、安撫顧客的情緒，防止影響到酒店的形象這一問題，結(jié)合我親自經(jīng)歷的實例，我來說說我對效勞中出現(xiàn)過失錯誤的補救方法。5.31效勞補救即在出現(xiàn)酒店對顧客提供效勞失敗或者錯誤的情況下，對顧客的不滿反映迅速作出補救性反映，通過這種反映可以重新建立顧客滿意度與忠誠度，同時對酒店的品牌、美譽度有質(zhì)的提升！5.32怎么樣進展補救呢？有什么特別的方法？我認為，效勞補救不

14、容回避，刻不容緩，首先效勞人員要勇敢的面對，不逃避害怕，當效勞出現(xiàn)過錯失誤時，首先認識到自己的錯誤與缺乏，盡快的采取相應(yīng)措施安撫好顧客案例分析會說明我實習(xí)時經(jīng)歷的效勞失敗及補救措施，在效勞失敗后，要重視顧客問題，我們應(yīng)站在顧客的角度考慮問題，發(fā)現(xiàn)問題，及早了解顧客心的真實想法！然后盡快的解決問題！5.33對于效勞補救中，員工的權(quán)利顯得尤為重要，但傳統(tǒng)的效勞營銷中，權(quán)利太過于集中，員工根本沒有權(quán)利處理效勞性突發(fā)事件，需要上報領(lǐng)導(dǎo)，而客人的情緒卻顯得尤為沖動，等領(lǐng)導(dǎo)姍姍來遲時，客人早已經(jīng)怒發(fā)沖冠，因此，再效勞補救中員工要有一定的權(quán)利！5.34效勞補救完畢后，顧客的怒火經(jīng)過有效、合理的安撫已經(jīng)平息，

15、但補救行動依舊還未完畢，作為效勞行業(yè)，好的效勞營銷策略應(yīng)該給于再一次的補救，即二次補救，我們可以在顧客消費完畢后，贈予*些小禮品、紀念品什么的，并對之前的不愉快再一次表示真誠的歉意、可以要求顧客提出一些合理建議等等，通過此行為，可以建立展示酒店的形象、美譽度，從而建立起顧客對酒店的信任感與忠誠度！5.4效勞終結(jié)后的關(guān)心、關(guān)心顧客作為效勞行業(yè)，好的營銷策略很大程度上取決于好的效勞營銷，對于顧客在酒店消費后，給予顧客關(guān)心、關(guān)心，熱情咨詢顧客消費后的感受、想法等，并時不時舉辦一些小活動，防止顧客的流失，防止顧客忠誠度降低5.41效勞終結(jié)后的營銷策略能夠?qū)崿F(xiàn)顧客滿意度的最大化，客戶滿意度是決定酒店成敗

16、的關(guān)鍵，是效勞營銷的必然措施！6效勞營銷的實施6.1理念實施：當前效勞營銷理念不夠深入，效勞營銷涵認識缺乏。很多酒店強調(diào)效勞業(yè)很重視效勞，可是他們并沒有意識到，在為顧客提供效勞的時候，效勞始終是附屬于產(chǎn)品的位置。由于傳統(tǒng)的效勞營銷觀念對酒店仍有深刻的影響，他們對效勞營銷的理解還停留在外表，沒有對效勞進展系統(tǒng)化的規(guī)和全面管理，因此要加強效勞理念，使之真正深入每個效勞人員心中！6.2管理實施：效勞管理水平低下，對效勞特點認識不清，效勞質(zhì)量控制不嚴。在實施效勞營銷過程中，由于許多酒店對效勞特點模糊，認識不夠，再加上效勞管理水平低下，造成效勞的效果不佳。由于效勞質(zhì)量評價標準難以度量，所以消費者所感知的

17、效勞質(zhì)量就是成功的標準。但是酒店并沒有充分的理解和重視員工的情緒和感受，所以很容易使員工把對酒店的不滿情緒帶到工作當中，會嚴重的影響其效勞的質(zhì)量，從而使酒店無法到達消費者的滿意度，引起消費者對酒店的不滿情緒，而最終導(dǎo)致酒店的形象受損。6.3技術(shù)實施：由于效勞營銷不僅僅是靠效勞人員，還往往要借助一定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條件，因此這為酒店效勞質(zhì)量管理和效勞的標準化提供了條件，酒店應(yīng)盡可能地把這局部技術(shù)性的常規(guī)工作標準化、人性化，以有效地促進及對岸效勞質(zhì)量的提高，具體可以從根據(jù)不同年齡段、不同性別的人設(shè)定不同的桌椅、床等。6.4培訓(xùn)實施：沒有任何東西是天生就會的，人都需要一個過程，一個學(xué)習(xí)的過程，效勞營

18、銷也是一樣，需要不停的學(xué)習(xí)，不停的改良，通過學(xué)習(xí)，掌握效勞的各種技巧，效勞提供者是指直接與消費者接觸的酒店員工，其所具備的效勞素質(zhì)和性格、言行以及與消費者接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會直接影響到效勞營銷的實現(xiàn)，為了保證效勞營銷的有效性，酒店應(yīng)對員工進展效勞標準化的培訓(xùn)，讓他們了解酒店所提供的效勞容和要求，掌握進展效勞的必備技術(shù)和技巧，以保證他們所提供的效勞與酒店的效勞目標相一致。6.5圍實施：效勞營銷圍有限，效勞營銷缺乏創(chuàng)新。當前酒店效勞一般只跟效勞消費有關(guān)，而改善效勞環(huán)境、雙向溝通、個形化效勞、人性化效勞等先進的現(xiàn)代效勞營銷方式尚未普及，且不能創(chuàng)新效勞，導(dǎo)致當前酒店效勞的同質(zhì)化的現(xiàn)象嚴重。

19、酒店實施效勞營銷的必然性7.1為了有效地利用效勞營銷實現(xiàn)酒店業(yè)競爭的目的，酒店應(yīng)針對自己固有的特點特色注重效勞營銷市場的細分、效勞差異化、有形化、標準化以及效勞品牌、售后效勞等問題的研究，以制定和實施科學(xué)的效勞營銷戰(zhàn)略，保證酒店競爭目標的實現(xiàn)；7.2獲得一個新顧客比留住一個已有的老顧客代價更大，酒店在拓展市場、擴大市場份額的時候，往往會把更多精力放在開展新顧客上，但開展新的顧客和保存已有的顧客相比花費將更大。不可否認，新顧客代表新的市場，不能無視，但我們必須要將已有的顧客忠誠度保持，防止流失，否則顧客一旦失去，除非能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。7.3歡送顧客的投訴，有投訴才有對工作

20、改良的動力，及時處理投訴能提高顧客的滿意度，防止顧客忠誠度的下降。暢通溝通渠道，便于酒店收集各方反響信息，有利于市場營銷工作的開展，如果你不去照顧你的顧客，則別人就會去照顧。市場競爭是劇烈的，競爭對手對彼此的顧客都時刻關(guān)注。酒店必須對自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題，無視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對手。當前酒店迫切需要提升的效勞營銷措施8.1提高酒店的效勞意識：現(xiàn)在的消費者在購置產(chǎn)品時不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞，而且更加注重酒店的效勞態(tài)度好不好。所以消費者在購置產(chǎn)品時會更加注重考慮酒店能否給他們帶來滿足，這就對酒店的效勞意識能否滿足當前消費者的需一項嚴峻的考驗，盡而不斷努力的提高酒店人員的效勞意識，盡而在消費者面前展示本酒店的文化和實力；8.2.重視酒店的效勞質(zhì)量與人員培訓(xùn)：在效勞營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下，酒店競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于效勞在顧客購置之前是看不到、摸不著的，消費者只能從酒店員工的行為和態(tài)度中獲得對本酒店的印象，所以，效勞人員的素質(zhì)就直接的影響著酒店的形象。8.33.樹立正確的