銀行公務(wù)卡催收業(yè)務(wù)管理實施細(xì)則（暫行）

1、xx銀行公務(wù)卡催收業(yè)務(wù)管理實施細(xì)則（暫行） 第一章 總則第一條 制定目的為加強xx銀行公務(wù)卡（以下簡稱公務(wù)卡）催收業(yè)務(wù)管理，建立和完善有效的催收機制，明確各營業(yè)網(wǎng)點催收人員職責(zé)分工，統(tǒng)一規(guī)范催收業(yè)務(wù)流程，促進公務(wù)卡業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，根據(jù)xx銀行公務(wù)卡章程（暫行）、xx銀行公務(wù)卡風(fēng)險管理辦法（暫行）和xx銀行公務(wù)卡業(yè)務(wù)管理辦法（暫行）特制訂本實施細(xì)則。第二條 基本定義（一）短信催收是發(fā)卡系統(tǒng)自動提醒及催收持卡人欠款的措施；（二）電話催收是通過人工撥打電話方式對遲繳欠款進行催繳欠款的措施；（三）信函催收是采取定期或不定期寄發(fā)催收通知書或催告函的方式向遲繳欠款持卡人進行催繳欠款的措施；（四）上門催收是

2、受理機構(gòu)安排專人到遲繳欠款持卡人的單位或居住地進行催繳欠款的措施；（五）司法催收是受理機構(gòu)申請資產(chǎn)經(jīng)營中心協(xié)助向有管轄權(quán)的人民法院提起民事訴訟催收行為。第三條 基本原則（一）效益型原則。催收業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)考慮效益與成本的平衡，采取有效催收措施，最大限度地催收欠款；（二）合法性原則。催收業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)，不得損害持卡人的合法權(quán)益。（三）保密性原則。未經(jīng)批準(zhǔn)，催收業(yè)務(wù)中熟悉的持卡人信息，不得向其他任何單位或個人泄漏；第四條 適用范圍本規(guī)定適用于xx銀行公務(wù)卡催收業(yè)務(wù)。 人員及職責(zé) 第五條 崗位設(shè)置xx銀行開展公務(wù)卡業(yè)務(wù)的每個營業(yè)網(wǎng)點必須設(shè)置催收管理崗位及催收操作崗位。催收操作崗位由受理行的營銷副行

3、長和營銷人員擔(dān)任，催收管理崗位由受理行行長擔(dān)任。分行負(fù)責(zé)轄區(qū)支行的催收督導(dǎo)聯(lián)系等管理工作。第六條 崗位職責(zé)（一）催收管理崗位職責(zé)1、制定催收業(yè)務(wù)計劃，并采取措施有效執(zhí)行；2、研究催收工作方法，提高催收技能，對催收措施和效果負(fù)責(zé)；3、負(fù)責(zé)催收進度；4、管理催收操作人員行為；5、負(fù)責(zé)申請資產(chǎn)經(jīng)營中心協(xié)助，與司法機構(gòu)聯(lián)系，依法訴訟事宜。（二）催收操作崗位職責(zé)1、對遲繳欠款的持卡人進行電話催收、寄發(fā)催收通知書或催告函、上門催收和司法催收等；2、跟蹤遲繳欠款持卡人的還款情況；3、建立和收集催收臺賬和催收檔案。（三）催收職責(zé)1、對公務(wù)卡遲繳逾期超過5天（含5天）的,受理行催收操作員應(yīng)通過電話方式或發(fā)出xx

4、銀行公務(wù)卡透支逾期還款通知書進行催收。2、對公務(wù)卡遲繳逾期超過15天（含15天）的，受理行催收員應(yīng)及時打電話并發(fā)出xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款通知書或xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款催告函向持卡人催收債務(wù)，必要時要與持卡人所在單位部門領(lǐng)導(dǎo)及單位負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。3、對公務(wù)卡遲繳逾期超過25天（含25天）的，受理行催收員應(yīng)通過上門催收等方式進行催收。4、對公務(wù)卡遲繳逾期超過90天的，若仍無法追回的,受理行催收管理員向資產(chǎn)經(jīng)營中心申請協(xié)助，向人民法院提起訴訟，通過法律程序進行追償。第三章 催收信息的建立第七條 催收信息包括：持卡人姓名、賬號、聯(lián)系電話、家庭或單位地址、透支或遲繳金額、透支或遲繳天數(shù)、賬戶狀態(tài)

5、，催收采取的各種方式和過程、持卡人的還款意向、還款計劃和還款結(jié)果。催收人員應(yīng)建立xx銀行公務(wù)卡透支催收臺賬詳細(xì)記錄以上催收信息。第八條 存款經(jīng)營部應(yīng)每月從公務(wù)卡系統(tǒng)中導(dǎo)出公務(wù)卡透支情況表，查看持卡人逾期名單下發(fā)各網(wǎng)點及時進行催收。 第四章 短信催收和電話催收第九條 短信催收（一）發(fā)卡機構(gòu)對公務(wù)卡持卡人在最后還款日前5天、前1天及逾期第1天進行短信提醒，對綁定借記卡還款的公務(wù)卡在自動扣款不成功的次日進行短信提醒。（二）發(fā)卡機構(gòu)對逾期第5天和第15天進行短信催收，逾期超過15天的，每10天進行一次短信催收。第十條 電話催收（一）受理行催收人員通過人工撥打持卡人聯(lián)系電話，運用靈活的催收策略，根據(jù)持卡

6、人遲繳欠款的原因和短信催收后持卡人的還款情況，向持卡人進行催收。具體要求如下：1、催收人員要合理利用催收信息，按照透支時間的先后、金額大小、透支信息的來源、持卡人透支歷史記錄來合理安排催收進度和電話催收的先后順序。在催收過程中要分析持卡人的工作和生活規(guī)律，確定具體時間進行電話催收。2、對首次逾期或逾期天數(shù)在5天以內(nèi)的公務(wù)卡持卡人，應(yīng)以提醒催告為目的，并在電話中注意核對持卡人現(xiàn)有的工作單位、家庭地址和其他聯(lián)系方式。3、對持卡人承諾還款，但2次及以上食言的或逾期超過15天的，應(yīng)采取密集電話催收方式進行催收。與持卡人約定還款日期，在約定日仍不還款的要電話跟蹤催收。4、對持卡人逾期超過25天的以及持卡

7、人以種種理由拖延還款的，催收人員要告知本人或其家人拖欠不還的嚴(yán)重性和后果、要求持卡人或家屬盡早還款。同時通過電話向單位同事或領(lǐng)導(dǎo)了解當(dāng)前工作情況和個人財務(wù)狀況，判斷其拖欠原因，以便采取進一步的催收措施。5、催收人員在催收過程中要善于利用持卡人各類信息，多方面了解工作和收入情況，利用各種渠道督促持卡人及時還款，并注意保持催收延續(xù)性，避免與持卡人失去聯(lián)系。6、催收人員應(yīng)在盡力追回欠款的同時，妥善處理好與持卡人的關(guān)系，不得泄露在催收過程中知悉的涉及持卡人的任何信息來損害持卡人的合法權(quán)益。7、催收人員要在催收臺賬中詳細(xì)記錄每次電話催收過程。在工作中應(yīng)使用規(guī)范用語、規(guī)范服務(wù)，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語或以粗暴態(tài)度

8、對待持卡人。在催收過程中如遇到持卡人信息資料變更的，應(yīng)及時聯(lián)系存款經(jīng)營部信審員進行更改。第五章 信函催收第十一條 信函催收（一）在電話催收的同時，如持卡人出現(xiàn)以下情況，催收人員應(yīng)向持卡人寄發(fā)xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款通知書督促持卡人盡快還款。 如果信函被退回，應(yīng)在收到退信后更換持卡人地址重新寄發(fā)。1、持卡人聯(lián)系電話有誤或聯(lián)系不上的；2、持卡人承諾還款，但3次及以上食言的；3、持卡人拖欠還款達到5天以上（含5天）的；4、開卡后短時間內(nèi)多次透支取現(xiàn)或大額透支，并基本用足透支額度，電話催收無效的；5、受理機構(gòu)認(rèn)為其他有必要寄發(fā)xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款通知書的。（二）經(jīng)過電話催收和寄發(fā)xx銀行公務(wù)卡

9、透支逾期還款通知書，如持卡人出現(xiàn)以下情況，催收人員在電話催收的同時，向持卡人寄發(fā)xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款催告函催收信函，督促持卡人盡快還款。1、持卡人逾期15天（含15天）的；2、寄發(fā)xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款通知書后失去電話聯(lián)系的。3、持卡人已經(jīng)或?qū)㈤L期出差，對其家人催收后無效的；4、催收過程中持卡人還款意愿差，態(tài)度惡劣的；5、受理機構(gòu)認(rèn)為其他有必要寄發(fā)xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款催告函的。（三）受理機構(gòu)在催收過程中應(yīng)靈活應(yīng)用信函催收方式和電話催收方式，以提高催收效果。（四）受理機構(gòu)應(yīng)以掛號信方式發(fā)送各類催收信函，發(fā)送信函后詳細(xì)登記催收臺賬，加蓋郵戳后的掛號郵件清單和退信作為催收臺賬附件保管

10、。 第六章 止付及解止付第十二條 止付（一）自動止付當(dāng)持卡人發(fā)生以下情況時，系統(tǒng)予以自動止付。1、持卡人逾期超過5天（含5天）且逾期金額大于等于5000元。2、持卡人逾期超過15天（含15天）且逾期金額大于等于4000元。3、持卡人逾期超過25天（含25天）。（二）主動止付若受理行在催收過程中發(fā)現(xiàn)以下情況，存款經(jīng)營部應(yīng)采取主動止付措施：1、電話聯(lián)系不到持卡人，信函又被退回的；2、催收過程中持卡人還款意愿差，或態(tài)度惡劣的；3、開卡后短時間內(nèi)持卡人頻繁透支取現(xiàn)或大額透支的，并基本用足透支額度的，催收后又不立即還款的；4、催收過程中發(fā)現(xiàn)持卡人有套取現(xiàn)金的行為；5、催收過程中發(fā)現(xiàn)存在虛假申請、偽卡交易

11、、冒用、盜用的；6、持卡人已經(jīng)被本行或其他銀行列入信用不良名單的；7、發(fā)卡機構(gòu)認(rèn)為其他有必要進行主動止付的。第十三條 解止付1、公務(wù)卡持卡人被自動止付的，待持卡人還清本息后可解止付；2、公務(wù)卡持卡人因遲繳超過90天被停卡的不予解止付；3、持卡人因虛假申請、偽卡交易、冒用、盜用的或被其他銀行列入信用不良名單的不予解止付；（三）受理行應(yīng)主動聯(lián)系存款經(jīng)營部信審員及時止付或解止付；（四）存款經(jīng)營部信審員應(yīng)設(shè)立止付和解止付登記薄，對止付和解止付操作進行登記。止付和解止付登記薄應(yīng)單獨保管，按年裝訂成冊。第七章 上門催收及簽訂還款計劃書第十四條 上門催收是由兩名催收人員通過上門方式向持卡人追回欠款。上門催收

12、可選擇到持卡人單位，了解持卡人單位性質(zhì)、近期工作情況、收入情況等；也可選擇到持卡人居住地，了解持卡人家庭收入情況，本人財產(chǎn)情況等。為提高催收效率，可優(yōu)先考慮到持卡人單位進行催收。第十五條 對以下情況受理行應(yīng)上門催收：（一）持卡人逾期時間超過25天（含25天）的；（二）電話聯(lián)系不到持卡人，信函被退回的；（三）受理行認(rèn)為其他有必要采取上門催收措施的。第十六條 上門催收工作要求（一）催收管理員（受理行行長）應(yīng)安排兩名催收人員（營銷副行長與營銷人員）上門催收。催收操作員要相互配合，分工協(xié)作；（二）上門時，催收人員應(yīng)主動表明身份，并根據(jù)是否找到持卡人，采取下列不同措施：1、持卡人在單位或居住地時，應(yīng)先確

13、認(rèn)其身份，說明來意，并說服和要求持卡人及時歸還欠款。催收人員要求持卡人確定具體還款時間并在xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款通知書或xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款催告函上簽字確認(rèn)。如持卡人不簽署，催收人員應(yīng)將xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款通知書或xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款催告函留置在其單位或居住地處；2、持卡人不在單位或居住地時，要分析持卡人不在的原因，并將xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款通知書或xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款催告函交由其同事、鄰居或他人，或留置在持卡人單位或居住地處；3、持卡人不在單位或居住地，有持卡人單位或家屬接待時，可告知持卡人欠款情況，爭取持卡人單位或家屬對持卡人還款的支持；4、上門后，催收人員

14、要根據(jù)上門的情況填寫xx銀行公務(wù)卡上門催收記錄，并作為催收臺賬附件保存；5、在上門催收中，受理機構(gòu)要對持卡人單位和家庭情況進行仔細(xì)觀察，了解其收入情況、單位性質(zhì)、家庭裝修、家電配置、信箱信件、鄰里關(guān)系、家庭成員狀況等，受理機構(gòu)還要通過了解持卡人歷史用卡記錄，逾期還款記錄，在xx銀行其他賬戶情況，以及其家庭成員替持卡人還款的能力等情況，對持卡人還款能力進行判斷。第十七條 簽訂還款計劃書（一）受理機構(gòu)經(jīng)電話、上門催收后，能夠判斷持卡人有部分還款能力，并愿意籌措資金，在短時間內(nèi)分期還款的；或雖有還款能力，但立即一次性還清本息及費用確有困難的，受理行可以與其簽訂xx銀行公務(wù)卡欠款還款計劃書或者說服其家

15、屬代為還款。（二）催收人員同意持卡人分期還款的，應(yīng)與持卡人簽訂xx銀行公務(wù)卡欠款還款計劃書。在持卡人簽署還款計劃后，要對持卡人的還款情況進行跟蹤，并督促持卡人按照還款計劃按時還款。（三）延長持卡人還款的時間一般最長不應(yīng)超過簽署日起的2個月，首次還款額要超過欠款總額的30%，且持卡人本人必須簽字確認(rèn)。如持卡人家屬愿意替持卡人還款，則持卡人家屬必須簽字確認(rèn)。 第八章 司法催收第十八條 若電話、信函、上門催收后，持卡人仍未還款的，受理行行長應(yīng)積極準(zhǔn)備催收材料（交易明細(xì)、催收臺賬、掛號信、xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款通知書、xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款催告函及還款計劃書等）向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報案，并聯(lián)系我行資產(chǎn)經(jīng)營中心。第十九條 犯罪嫌疑人被逮捕后未償還公務(wù)卡欠款，被檢查機關(guān)提起公訴的，受理行要作為刑事附帶民事權(quán)利人，及時主張權(quán)利。第二十條 訴訟或報案后，發(fā)卡機構(gòu)要主動配合法院和公安機關(guān)的工作，提供線索，積極跟蹤落實欠款的回收。催收檔案管理第二十一條 受理行催收操作員應(yīng)對催收材料專門整理，按要求及時上報存款經(jīng)營部保管。催收資料包括：1、xx銀行公務(wù)卡催收臺賬；2、xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款通知書或xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款催告函；3、xx銀行公務(wù)卡上門催收記錄；4、xx銀行公務(wù)卡欠款還款計劃書；5、持卡人交易明細(xì)（賬單）；6、掛號信；7、退