余世維有效溝通講義

1、鏈接：/ttcho126/blog/static/4715583020085275517792/余世維有效溝通講義2008-06-27 17:05 HYPERLINK /ttcho126/blog/static/4715583020085275517792/ l # 分類：學(xué)習(xí)筆記 字號： HYPERLINK /ttcho126/blog/static/4715583020085275517792/ l # 大大 HYPERLINK /ttcho126/blog/static/4715583020085275517792/ l # 中中 HYPERLINK /ttcho126/blog/sta

2、tic/4715583020085275517792/ l # 小小 21世紀(jì)是一個充滿激烈競爭的時代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應(yīng)對問題和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應(yīng)商建立良好的人際關(guān)系。因此，提升溝通藝術(shù)，并對人際關(guān)系進(jìn)行良好的運作，就成為事業(yè)成功的重要保證。溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的。也有另外一種可能，即我們本來具備溝通的潛在能力，但因成長過程中的種種原因，這種潛在能力被壓抑住了。所以，如果人一生當(dāng)中想要出人頭地，一定要學(xué)會溝通。中國的孩子在臺下很會講話，一到了臺上就不太會講了。這是什么原因

3、？結(jié)合國外的情況來考察，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生這一現(xiàn)象的重要原因是中國的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多意見。結(jié)果孩子長大后，該發(fā)表意見的時候大部分都不太會講話；不需要他講話的時候，他又講一大堆俏皮話。由此可見，中國的父母在溝通這個問題上沒有訓(xùn)練好自己的孩子：（1）什么話該說。（2）什么話不說。在年輕的時候，就要注意訓(xùn)練自己講話得體，表達(dá)貼切，如此，做管理時面對很多人，就會非常容易取得人家的好感。別人對你的問題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。我們來看看溝通的目的是什么。溝通共有四個目的:（）控制成員的行為。（）激勵員工改善績效。（）表達(dá)情感。（）流通信息。控制成員的行為

4、你的下屬有沒有按照你的意思去做，這件事情不溝通是不會知道的，所以溝通的第一個目的是控制成員的行為。換句話說，下屬到底有沒有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?我去蘇州的時候經(jīng)常住吳宮喜來登酒店。這個酒店的外籍總經(jīng)理是荷蘭人，他給自己取了一個中國名字，叫做荷恩天。我每次去蘇州吳宮喜來登，幾乎都會看到他，不管是早上去還是中午去，也不管是下午到還是晚上到。有一次我跟他聊了聊，我說：“老總，我每次來都看到你這么忙啊！”他的回答很簡單：“先生，管這個酒店，如果要讓它能夠真正像個五顆星的酒店，我每天上上下下大概要三十次?！彼又榻B說他平時很少講話，但是他的手一直不停地指：當(dāng)一個大堂副理

5、站的位置不對時，他的手馬上就指過去；吃自助餐時，一個鍋碗瓢盆沒有擺好，他的手馬上指一下；當(dāng)一個小姐的聲音太大、動作太慢的時候，他同樣用手指揮一下。他就這樣上上下下地跑，連游泳池他都站在那里看，用手在那里指。蘇州吳宮喜來登之所以是長江三角洲地區(qū)做得最好的酒店，與這個總經(jīng)理上上下下地盯著不無關(guān)系。溝通講得簡單一點，就是人與人的接觸，不這樣上上下下地跑，哪里有可能接觸到下屬呢？激勵員工改善績效溝通的第二個目的是激勵員工，也就是改善他工作的績效。自從發(fā)明電腦以后有一個毛病出現(xiàn)了，每個人都以為坐在電腦前面就是在上班，其實這是一個錯誤的觀念。僅有電腦，并不能夠做出什么東西。有人說電腦能夠作曲，世界上哪一首

6、名曲是電腦做的？有人跟我說電腦會繪圖，世界上哪一幅油畫是電腦畫的？日本人還發(fā)明了一種會寫毛筆字的電腦，可哪個有名的碑體是電腦寫的？可見電腦只是一個工具而已。自從發(fā)明電腦以后，人與人之間就產(chǎn)生了隔閡。一上班每個人都坐在電腦前面，一直到下班，于是人與人之間失去了激勵。如果你是一個主管，不要常常坐在自己的電腦前面，而應(yīng)多出去走走，這會使你發(fā)現(xiàn)兩件事情：第一件：不是每個員工在那里打字時，都打一些有意義的事情；第二件：人與人之間的串接不可能由自己串接起來。坐在那里的每一個員工是一顆顆珍珠，但是中間如果沒有一根線串起來，這個珍珠項鏈?zhǔn)菦]辦法掛的。此時，只要你主動一點，你就是中間的那一根線，幫他們串接起來就

7、是一件非常簡單的事情。所以，管理者不是天天開會，天天看著自己的電腦，而是要出去把他們串接一下，這個概念叫做激勵員工。艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時的盟軍統(tǒng)帥。有一次，他看見一個士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現(xiàn)在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個禮后說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖?！卑劳栒f：“我想也是，你上來，我們走一走。”艾森豪威爾就帶他在那個營區(qū)里面繞了一圈，告訴他當(dāng)一個將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺的那種壓力，以及對未來前途的那種迷惘。最后，艾森豪威爾對士兵說：“我們兩個一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷

8、里面，其實誰的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時候，我就活活地被壓力給壓死了?！边@樣繞了一圈以后，又繞到那個坑的附近的時候，那個士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”這個故事說明溝通就是一種激勵。管理者在公司治理中，下屬一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不見得知道，其實，這就是失去了激勵。尤其對那些采用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個主管，你應(yīng)該要彌補這個問題，常常出來走動走動，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對你們公司和你的下屬都會有非常大的影響。在管理學(xué)上這叫做走動管理。很多大公司反對把每個人搞在一個小房間里面，其管理上的情與理也就在于此。

9、表達(dá)情感何謂情感？在企業(yè)管理中，情感指的是工作上的一種滿足或者挫敗。著名的安利公司有一個優(yōu)點，它不像一般公司那樣總是把“英雄豪杰”的照片掛在墻上。該公司有個很好的習(xí)慣，就是每一次找一個成功的業(yè)務(wù)員，叫他把故事講給其他人聽，再找一個失敗的業(yè)務(wù)員，把他的挫折感講給別人聽，讓大家一起交流，最后再把五個成功的和五個失敗的擺在一起，讓大家再一次互相交流。安利的成功，與這種情感分享有很大的關(guān)系。流通信息對于流通信息的溝通方法，日本人的經(jīng)驗特別值得推介。日本是個非常團結(jié)的民族。他們的主管在移交工作時，很少是同一天移交的，他們中間還要在一起工作一段時間，通常是半個月，至少也得一個星期，這表示這個溝通不會斷裂。

10、其次，日本的老職員很少有丟下新的職員不管的現(xiàn)象。你注意看，在日本公司里經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)一個年紀(jì)大的日本人，帶著個年紀(jì)小的日本人，這叫做“母雞帶小雞”。第三，日本人很少在離開的時候，一句話都沒有講，什么東西都沒有留下。他們一般都會有一本備忘錄，留給后面接任的人繼續(xù)閱讀。在我們國內(nèi)這么多企業(yè)中，很少看到有哪家企業(yè)主管在交接的時候，留下一本備忘錄給后面的人閱讀。第四，日本人還會做到所有留下的關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)不會斷掉，所以他們在業(yè)務(wù)交接的時候，都會帶著新的干部去拜訪政府官員、同行，甚至有競爭的對手與大客戶，他們稱之為關(guān)系。最后，日本人到每個國家做事情的時候，都對這個國家的情報非常感興趣。以在中國的日本商人為例，他們

11、每個月都有一本書，叫做中國情報。上面寫了個“密”字，弄得像個秘密檔案似的，而且其管理與流通也相當(dāng)嚴(yán)格。只有日本人自己可以讀。所以你問日本人我們的某某企業(yè)的情況時，他們都非常了解。反過來問到我們中國人：“日本小泉首相結(jié)婚了嗎？”許多人卻一頭霧水。日本企業(yè)的崛起與興盛，與他們從來不讓信息的溝通斷裂有很大關(guān)系，因為信息一旦斷裂什么東西都將從頭來過，一個公司好不容易栽培起一個經(jīng)理，結(jié)果他拍拍屁股一走，另外一個就要從頭來過。在他們身上投資，不是白投了嗎？這就是最值得我們深思的地方。我們太習(xí)慣向別人偽裝自己,以致最后我們向自己偽裝自己。法拉羅什富科和藹可親的態(tài)度是永遠(yuǎn)的介紹信。英培根在實際溝通中，彼此認(rèn)同

12、即是一種可以直達(dá)心靈的技巧，同時又是溝通的動機之一。溝通的三要素如下：（）溝通的基本問題心態(tài)（Mindset）。（）溝通的基本原理關(guān)心（Concern）。（）溝通的基本要求主動（Initiative）。溝通的基本問題心態(tài)（Mindset）很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實這樣說是不對的。一個人的心態(tài)不對，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用，所以溝通的基本問題其實是心態(tài)的問題。怎么來理解心態(tài)呢？可以這么說，心態(tài)有三個問題：問題1：自私關(guān)心只在五倫以內(nèi)心態(tài)的第一個問題就是自私。有一天你在城市里迷路了，將地圖攤開，一直站在那里看，可能不會有人過來問你是不是迷路了，需要幫忙嗎。但我有個朋友的兒子在新西

13、蘭，有一次在奧克蘭那個地方，打開一張地圖，還沒有一分鐘，就來了兩個新西蘭的女人問他：“迷路了？要幫忙嗎？”這個事例說明我們中國的人情味在五倫以內(nèi)，五倫以外就沒有了。什么是五倫呢？在中國文化中，五倫是指孝敬父母、關(guān)愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個“倫”內(nèi)都協(xié)調(diào)有序（“倫”的含義是次序）。問題2：自我別人的問題與我無關(guān)別人的問題與我無關(guān)，這叫做自我，眼中只有自己。在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時先瞄瞄墻上，看有沒有寫“請勿吸煙”。墻上明明寫有“請勿吸煙”卻裝作看不到，這當(dāng)然不能夠原諒。最有趣的是，墻上沒有寫時，他就放心地點火吸煙。其實，要不要吸煙

14、不是看墻上有沒有那個“請勿吸煙”的警示，重要的是看你的旁邊有沒有人，只要你確定你旁邊的人都是吸煙的，包括你在內(nèi)，那么你們就一起吸好了；但當(dāng)你旁邊的人絕大多數(shù)不吸煙時，如果能做到不吸，這叫做不自我。很多男士在餐廳都喜歡吸煙，其實一個餐廳里面從來不可能是全部都吸煙的。這時你應(yīng)該不吸。公司開會時總經(jīng)理把煙一點，哪一個敢說他不能吸煙，但公司的大部分女士都是不吸煙的。這時，問題就出來了：為什么非要在女同事的面前吸煙？為什么非要回家吸煙，讓太太和孩子吸你的二手煙？有人可能會這樣回答：那沒辦法呀，她嫁給我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手煙？有本事出去！其實這都是不對的。這種心態(tài)也許你自己不覺得，其實就

15、是一種自我。問題3：自大我的想法就是答案一次出差路上，我的一個屬下突發(fā)急性腸炎。我?guī)结t(yī)院去的時候，屬下跟那個醫(yī)生說：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”沒想到那個醫(yī)生的回答很輕松：“想吊鹽水還不容易嗎？”結(jié)果我那個屬下就去吊鹽水。你猜后面發(fā)生了什么事情？我那個屬下到藥房去領(lǐng)藥的時候，領(lǐng)的是個籃子，里面裝了十二瓶鹽水，屬下又回去問那個醫(yī)生說：“大夫，要吊這么多鹽水嗎？”那個醫(yī)生說：“你不是喜歡吊鹽水嗎？”與醫(yī)生說這個那個，那個這個，他聽了會非常反感，他想你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？其實這樣的想法與做法就是自大。在人際溝通中，自大會以各式各樣的面目出現(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳

16、，理性便無法發(fā)揮正常的功用。一個人一旦自私、自我、自大起來，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對的典型癥狀。溝通的基本原理關(guān)心（Concern）美國著名教育專家內(nèi)爾諾丁斯博士撰寫過一本書學(xué)會關(guān)心：教育的另一種模式。這本書的主題是“關(guān)心”。作者在引言中說：“關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要?！标P(guān)心，是一種問候與幫助別人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感。有人說，學(xué)會了關(guān)心就等于學(xué)會了做人，學(xué)會了生存。這話說得一點兒都不錯。我們來看關(guān)心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個方面：1關(guān)注狀況與難處有一次在香港買書，那本書很厚，我剛拿到手上，一個店員就過來了：“你喜歡這本書嗎？”我說：“是啊?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_

17、去?！闭f罷他就幫我將書拿到柜臺那邊去了。意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。我說：“謝謝！”一會兒，我看到第二本認(rèn)為不錯的書，他又過來問：“這本書你也喜歡嗎？”我說：“是的。”“我?guī)湍隳玫焦衽_去?！本瓦@樣，不知不覺就“拿”了六七本。等到我去結(jié)賬的時候，他似乎感覺到我有心事（因為我在香港登機過境），于是又說：“沒關(guān)系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機里面去，你繼續(xù)買別的東西去吧。你要登機的時候通知我一下，我就會幫你拎過去的?！逼鋵?，從那個書店到飛機場的入口沒有多遠(yuǎn)的路，但是他這個動作表示他注意了你。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，誰也不會買第三本書了。這就是他對顧客的關(guān)心，他非常關(guān)注顧客的狀況與難處。

18、 2關(guān)注需求與不便員工在公司上班，有的時候日子不太好過，你會注意到他的需求與不便嗎？據(jù)調(diào)查，全世界搞IT的20%的人患有憂郁癥，這是因為壓力太大的緣故。既然知道有這種可能，作主管的應(yīng)該要怎么做呢？我們來看一個美國的鏡頭：在美國IT界，當(dāng)員工工作到晚上時，老板會派按摩師來幫他們按摩。而且知道學(xué)理工的人通常不愛講話，所以會希望他們能夠把玩具帶到公司去。很多人都以為年紀(jì)大的人不會玩玩具，這種觀念是錯誤的。人們常常喜歡玩手機，其實這就是一種玩具的概念，只不過不是洋娃娃罷了。理工科的人講話比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點心愛的東西，他會有壓力的。所以美國公司允許員工在辦公室

19、擺上他的玩具，允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室里面盡情地發(fā)泄。這些做法，就是諒解他的需求與不便。3關(guān)注痛苦與問題有一次住在深圳陽光酒店，我一進(jìn)去就發(fā)現(xiàn)那個枕頭上面寫了一張卡片。上面寫道：本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對羽絨制品敏感，請撥分機號碼，管家部會為你換上其他的床飾用品。為了那些皮膚特別敏感的顧客擺上這么一個告示，這張卡片做得真好。這就是所謂的關(guān)心。所以溝通上說的關(guān)心就是關(guān)注他人的狀況，關(guān)注他人的需求,關(guān)注他人的痛苦。溝通的基本要求主動（Initiative）自檢1當(dāng)你從副經(jīng)理提拔為經(jīng)理的時候，你有沒有主動地與其他的經(jīng)理打個招呼，說：“您看我需要怎么跟你們配

20、合?”說過嗎?2當(dāng)你從經(jīng)理提拔為副總的時候，你有沒有主動地與你的總經(jīng)理說“老總，以前這個位子是誰坐我們不用去管?，F(xiàn)在承蒙您提拔我，我現(xiàn)在坐這個位置，您覺得有什么地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”說過嗎?如果想登上成功之巔，你得永遠(yuǎn)維持主動率先的精神做事，即使面對缺乏挑戰(zhàn)或毫無樂趣的工作，最后終能獲得回報。通過上面的兩個問與答不難發(fā)現(xiàn)，一個人升了副總很少去告訴總經(jīng)理說，我有什么地方需要努力。其實就是以前那個副總做得不好，但是講話的技巧運用得好，“有什么我需要努力的？”“唉呀，以前那個魏副總”總經(jīng)理就講出來了。所以，主動地去跟別人溝通極為重要。我們來看兩組有趣的字：這有什么不同？其實右

21、邊那個“”，不是我們發(fā)明的，那是日本人發(fā)明的一個漢字。日本人很早就發(fā)現(xiàn)一件事情：機器雖好，但機器也有一個很大的毛病，就是機器不知道發(fā)生故障，機器也不知道做沒做好，機器只會“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。日本人把這種現(xiàn)象叫做機器的自動化。但非?，F(xiàn)實的是，沒有人的眼睛去盯到這個自動化是假的，于是日本人為了這件事情就發(fā)明了一個字，就在那個“動”的旁邊加了一個“人”，意思就是有人在看，當(dāng)機器有問題時，人就會喊：“停！停！停！”然后把機器調(diào)整一下；再有問題時，人再喊：“停！停！停！”再把機器調(diào)整一下。日本為了區(qū)分這兩個字的意思不一樣，前面那個字寫做“自動化”，而將后面那個字寫做“自化”，特別強調(diào)有人站在旁邊。這

22、就是主動的意思，主動盯著產(chǎn)品，不是把產(chǎn)品交給自動化的機器就不管了，其實機器不會辨別，這就叫做沒有主動的概念。所謂主動，對公司而言是一個系統(tǒng)，即不是主動的支持就是主動的反饋。1主動支援幾年前，日本東京曾發(fā)生過一次臺風(fēng)事件。因為東京很少有臺風(fēng)，那一次遇上臺風(fēng)，結(jié)果整個東京的交通斷絕，地鐵、電車都暫時不能開。當(dāng)時地下車站里面滯留了兩三萬人，大家都很著急，尤其是國外的游客。但是沒多久，就聽到廣播說：“各位乘客請注意，現(xiàn)在外面有暴風(fēng)雨，交通完全中斷，請各位少安毋躁，不要遠(yuǎn)走，我們很快將便當(dāng)準(zhǔn)備過來”這個事情是怎么做到的？原來東京地鐵站向東京市政府緊急呼救，全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過來兩三萬份盒飯。

23、至于這份盒飯多少錢，已經(jīng)不重要了，重要的是能夠在最快的時間，為地下車站里出不去的人送來了兩三萬份盒飯。這就叫做主動支援。2主動反饋上個禮拜我與太太去英國看望女兒。我太太是第一次去英國，所以我就帶她去參觀溫莎古堡。那天不知道什么原因，排隊買票的人特別多。大家正在著急時，不遠(yuǎn)處又新增了一個售票點，負(fù)責(zé)維持秩序的警衛(wèi)人員提醒說：“各位，對不起，前面剛好有兩個觀光團，所以動作慢了一點。現(xiàn)在已經(jīng)緊急叫我們另外兩個吃飯的同事馬上過來幫忙賣票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！后來我們進(jìn)到溫莎古堡去參觀的時候，發(fā)現(xiàn)里面有不少這樣的牌子，上面寫的是：從這里到門口還有五分鐘。再過來一段路又插了個牌子，上面寫的是：從這

24、里到門口還有十分鐘。意思就是：各位觀光游客，不要太急！無論游客在那里排隊買票，因為太慢心中著急難受，這時有個人出來解釋一下，還是園內(nèi)出現(xiàn)提示游客的牌子，這都叫做主動反饋。所以對有效溝通而言，一個要主動支援，另一個要主動反饋。任何公司只要能同時做到這兩點，溝通就會順暢，解決起問題來就會十分輕松簡捷。 自檢材料準(zhǔn)備：一些A4的白紙。參加人數(shù)：主持人1名，參加人數(shù)1030人。游戲做法：1將A4紙發(fā)下去。主持人說：“來，每兩人共分一張A4的白紙，每個人一半。”主持人的話講到這里就不講了，猜猜看，會發(fā)生什么事?有的人就把這張紙“嘩”地撕開了，有的是橫著撕，有的是堅著撕。主持人如果提出質(zhì)問：“我說要撕開嗎

25、?”大家就會笑起來。這就是溝通不良。主持人只說這一句話，馬上就出現(xiàn)不同的結(jié)果。重新分發(fā)A4紙，主持人說：“來，每兩人共分一張A4的白紙，每個人一半。”這一次就一個人都沒有撕了。接下來主持人作個示范，并說：“現(xiàn)在每個人半張，然后這樣子撕?！庇谑谴蠹胰慷颊罩鞒秩四菢樱皣W”地將紙撕開。2主持人說：“將半張紙分成一樣的大小四條。馬上就會出現(xiàn)兩種方法，有的是這樣子分，有的是那樣子分，不是四條瘦的，就是四條胖的。又不一樣。主持人說：“我要四條瘦的?！庇谑欠殖膳值募垪l統(tǒng)統(tǒng)丟掉。把紙發(fā)下去再分，這回每個人都是四條瘦的了。3主持人說：“將每一條放在另一條的中間。”結(jié)果全場至少出現(xiàn)了五六種疊放的樣子，有的像“

26、米”字，有的像“井”字，有的統(tǒng)統(tǒng)疊放在一起，總之，各式各樣的都有。此游戲說明，話只要一不講清楚，大家就馬上按照自己的想法去做了。做這個游戲，可測驗我們是否把話講清楚了。所謂溝通的過程，就是一個人要在信息發(fā)出來時開始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽。然后，經(jīng)過一個渠道以后，到另外一個耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂。技巧世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點：第一，講話的人要把這個話講給別人聽，要怎么講。成功的溝通有賴于講演者使他的思想成為聽眾的一部分，并使聽眾與自己真正地融為一體。很多人無法成為講話高手的原因就是，他們只顧談他們自己感到有

27、趣而與聽眾毫不相關(guān)的話題。第二，聽的人要怎么去聽?！奥牎庇袃蓚€要求，首先要給對方留出講話的時間，其次聽話聽音，也就是說，對方講話時不要打斷，應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便恰當(dāng)時給對方以回應(yīng)，鼓勵對方講下去。美國汽車推銷之王喬吉拉德曾有過一次深刻的體驗。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。那人對車很滿意，眼看就要成交了，對方卻突然變卦而去。喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上11點他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。這是為什么呢?”“你真的想知道嗎？”“是的！”“實話實說吧，小伙子，今天下午你根本沒有用心聽我說話。就

28、在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)讀醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績、運動能力以及他將來的抱負(fù)，我以他為榮，但是你毫無反應(yīng)?！边@就是喬失敗的原因：沒有用心聽講。在溝通過程中，如果不能夠認(rèn)真聆聽別人的談話，也就不能夠“聽話聽音”，何談機警、巧妙地回答對方的問題呢？這是影響解碼的第一大障礙。態(tài)度有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走過去，于是秀才只好自己走上前去問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽懂了一個字“價”，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，擔(dān)著柴轉(zhuǎn)身要

29、走。見賣柴人要走，想到這么冷的天氣，沒有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的柴擔(dān)，說：“你這柴表面上看起來是干的，里頭卻是濕的，燒起來肯定會煙多焰小，請減些價錢吧！”這個故事說明，態(tài)度其實是溝通的一種籌碼，如果你很強大，你的態(tài)度一定很強硬；如果你的力量不足或者你的立腳點不強，你的證據(jù)不足，你的態(tài)度立刻就軟化了。知識所謂知識，就是我們在講話給別人聽的時候，要考慮對方能否理解，是否具備這方面的資質(zhì)，否則的話，講了一大堆專有名詞，對方不見得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對方不能理解，這又有什么用呢？社會文化背景不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我們這樣子干杯的國家和人越來

30、越少了。我們認(rèn)為喝酒干杯是一種人情，認(rèn)為喝酒干杯是給對方面子，認(rèn)為喝酒不干杯就是不夠熱鬧。英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等國，他們也是經(jīng)常喝酒的，但都是一堆啤酒擺在前面，一人一個杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了。可見喝酒是一種文化，而不是大家的習(xí)慣。因此與老外在一起喝酒，不要叫人家干杯。從心理學(xué)講，叫你干杯你就干杯讓人有種受虐狂的感受，這其實是一種很不正常的心理。 不同的文化有不同的想法，與他人溝通時，既要多注意地域文化的不同，也要多注意國家、民族習(xí)慣的不同。否則，可能會發(fā)生這樣的事情：我們在“編碼”給別人的時候，自以為是好意，但人家卻看成是一種勉強；自認(rèn)為是一種解釋，

31、但人家卻認(rèn)為遭到你暴力的誤導(dǎo)；自以為是一種直言，但人家卻覺得你講話太刺耳了。1美國文化美國是一個大國，與中國的貿(mào)易交往也特別頻繁，所以我們對美國文化也應(yīng)多多少少了解一下。賴副理有一次去找他的美國上司，他說：“我在廈門柯達(dá)工作了三年，沒有功勞也有苦勞，沒有苦勞也有疲勞，怎么這三年薪水一直加得不多啊?”各位，如果在你的公司，你的手下跟你講這句話，你怎么回答他呢？那個美國上司是這樣回答的：“賴先生，我們是按照一個人的價值來付他薪水的。我們發(fā)現(xiàn)你工作了三年，用的是同一種方法，這三年來看不出你有什么特別不一樣的地方，所以你在我們公司工作了三年其實等于只工作了一年，因為另外兩年只是COPY and COP

32、Y。賴先生，我們希望你能夠改善你自己的工作能力，或者是把自己的貢獻(xiàn)度做得更大，那么我們一定會付更多的薪水，價值越高，付的薪水就越多?！弊詈竽莻€美國上司講了這么一句話：“賴先生，你看到門口那個警衛(wèi)了嗎？他工作的比你更久，他工作了八年，他的薪水也沒有加上，因為他的價值就是在那里?！弊詸z1你的部下如果問你，我的薪水不太高，你會告訴他我們付薪水是按照人的價值，你能證明你值得拿這么多錢嗎?2你認(rèn)為工作久了就應(yīng)該加薪，還是沒有這個道理?有一次，那個賴副理約了另外一個美國工程師，講好第二天下午四點半要去看他，要溝通溝通。那個美國人就問他需要多少時間，他說那就講到下班吧，四點半到五點半，結(jié)果敲門進(jìn)去以后，講了

33、差不多半個鐘頭，事情就講完了，接下來，就開始聊別的事情，那個美國人突然間問他：“賴先生，你不是說要講一個鐘頭嗎？”賴副理說：“是，不過事情嘛半個小時就可以講完了，另外半個小時我想聊一聊?！蹦悴履莻€美國人講了一句什么話“賴先生，如果你早點跟說我，我有另外一個客人，就可以下班以前跟他談一談，因為你跟我說要講一個鐘頭，我就叫那個客人明天來。賴先生，以后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來的時間，我們是否要交流交流，這是另外的事情。賴先生，麻煩你了！”還是那個賴副理。一次他跟一個美國副總聊天，那個副總從頭笑到尾。賴副理以為自己所提的意見美國副總都贊同，最后他說：“那么，副總，我的意見你同意了

34、。”那個美國副總說：“NO！我不同意?！痹瓉砻绹嗽谛Φ臅r候是表示客氣，是表示禮貌。美國副總說：“那是禮貌，我同不同意與我的笑容沒什么關(guān)系。”我們講話一聽到領(lǐng)導(dǎo)笑了，就知道機會來了，其實笑容與答案是兩回事情，為什么我講話要一定不笑才表示不同意，笑才表示同意呢？笑是一種禮貌。所以下次你跟老外聊天的時候，如果他說：“不見得同意?！钡阶詈笳f：“我不以為然?！本头穸ǖ袅?。其實是否同意一件事情，自有一套道理，與笑不笑沒有什么太大的關(guān)系。2英國文化英國人特別重視繁文縟節(jié)，世界上的大多數(shù)行政體系都是他們設(shè)計的。英國人自以為非常完整的行政體系是一種規(guī)矩，所以與英國人做事情不要抄捷徑，不要繞彎子，也不要跟英國人

35、打擦邊球，他們喜歡一板一眼。這是英國人的習(xí)慣。而且英國人很注意風(fēng)度，所以盡管再不同意，也不要讓人家難堪，時間一到下午就喝下午茶，這是他們的習(xí)慣。3日本文化跟日本人在一起的時候，千萬不要稱贊其中一個人，日本人的習(xí)慣是要稱贊就得稱贊整個部門，要么就統(tǒng)統(tǒng)不要稱贊。在兩三個日本人面前，去夸獎其中的一個日本人，會讓另外幾個日本人非常難受，意思就是他表現(xiàn)得不錯，我們幾個不行。所以夸獎日本人，就他們一個公司整個夸獎，或那個部門整個夸獎，千萬不要挑其中一個人來夸獎。其次，在日本公司做事，你千萬不要做得與別人不一樣，他們上班沒有什么隔間的，大家統(tǒng)統(tǒng)坐在一起，如果你常常跑廁所，常常打手機，常?？磮蠹?，常常喝茶，下

36、班的時候他們會在門口等你，把你帶到樹底下去跟你講，因為他們認(rèn)為獎金大家都要有，那么動作就要一致，所以日本公司很少發(fā)個人獎金，他們一發(fā)就統(tǒng)統(tǒng)都有，要么就統(tǒng)統(tǒng)沒有，這是日本人的習(xí)慣。4法國文化法國人認(rèn)為，法國是一個非常優(yōu)雅的民族，所以在法國人面前盡量穿得好一點，與法國人講話多講一點有關(guān)于你的藝術(shù)修養(yǎng)和文學(xué)修養(yǎng)，給法國人送報告千萬不要寫錯字，在法國人面前做事情，要有條不紊，東西整理得要非常漂亮。而且與法國人在一起，要顯出生活的優(yōu)雅。吃晚飯要一道道吃，因為他們喜歡這樣做事情。作為管理者，我們要養(yǎng)成一個習(xí)慣，遇到不同民族和國家的人，研究一下他們的文化特色是什么，這樣可以不讓我們自己犯忌諱，如此與他們處理

37、事情的時候，就會非常愉快，很快就可以達(dá)到我們的目的。很多人在工作中，由于文化間的差異，結(jié)果造成誤解，講起來是非常遺憾的。 交際場上的機智既不能表現(xiàn)太過,也不能不予重視,因為這不僅牽涉到一個體面的問題,而且還關(guān)系到公務(wù)和政府。英培根社交的作用在于：同偉人在一起也容易使自己偉大。美愛默生渠道講話給別人聽，從信息的傳出到接收，中間經(jīng)過一個渠道，這個渠道很可能會扭曲。在認(rèn)識什么是扭曲前，先看下面A、B兩條線，一條豎的，一條橫的，哪一條比較長？A B人們大都認(rèn)為豎起的B線長一些。其實這兩條線一樣長。那么為什么會認(rèn)為豎起的B線比較長呢？這要從眼球的移動來說起。人的眼球左右移動比較快，上下移動比較慢，用物理

38、學(xué)的理論來講這叫做相對速度，所以人對于豎的東西感覺都比較高，橫的感覺到比較窄。有機會去北京長安街看看，兩邊的樓都很高，但它倒下來連對面都砸不到，那些樓其實沒有想像的那么高。為什么？北京長安街寬達(dá)一百五十米到兩百米，但是長安街旁邊的大樓沒有幾個超過兩百米的，所以它就是整個兒倒下來，也砸不到對面，但是它們看上去卻覺得很高，其實這是眼睛欺騙了你。這叫做人的一種錯覺，一種扭曲。再來看看第二個圖，這里有兩條線，X線和Y線。X線：Y線：這兩條線也是一樣長的。為什么看起來X線比Y線要長一點?因為Y線的頭是封起來的，X線的頭是開放的。開放關(guān)系的例子在生活中比比皆是，如同樣大小的房子，如果有落地窗，你會覺得這個

39、房子比較大；如果滿是墻壁，這個房子看上去會比較小。所以，要想讓自己家的房子看起來很大，以下幾個方法絕對不錯：第一個方法就是使用落地窗；第二個方法就是使用陽臺；第三個方法就是使用大玻璃。在人際溝通過程中，如果使用的符號或語言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見等等，所有的這些都會形成一種扭曲，如果不想辦法百分之百地使渠道暢通的話，不是聽的人有誤解，就是講的人不滿意。所以說最困難的事情就是每講一句話，聽的人要能夠百分之百地接受到。溝通中間的渠道好比一個黑盒子，不論在商場，還是在工作場合，大家都應(yīng)該盡量避免這種黑箱子、黑盒子。人人都應(yīng)將每一句話完全地、沒有任何扭曲地傳達(dá)出去。否則，上面一句話一

40、到了底下，就不知道你在講什么了，或者想到另外一個地方去了，這就產(chǎn)生了扭曲問題。小結(jié)別人對你的問題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。溝通的基本問題是你的心態(tài)對不對，其基本原理是你有沒有關(guān)心別人，對于別人的主動要求，你是否會主動支持和主動反饋。世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點：第一，講話的人要把這個話講給別人聽，要怎么講。第二，聽的人要怎么去聽。 本章重點:1溝通的方向2溝通的角度第2章溝通的方向和角度有效溝通溝通的方向當(dāng)你與別人意見相左時，應(yīng)以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)心他。美保羅道格拉斯簡潔的語言是智慧的靈魂，冗長的語言是膚淺的藻飾

41、。英莎士比亞我們可用人體的三個器官來形象說明這三種不同的方向：往上溝通沒有膽。碰到領(lǐng)導(dǎo)沒有那個膽子，這個膽就是膽識。往下溝通沒有心。這個心叫做心情，沒有那個心情。水平溝通沒有肺。這個肺叫做肺腑。下面，我們來講講溝通的三個方向：（）往上溝通。（）往下溝通。（）水平溝通。下圖中，GM代表總經(jīng)理，他底下有三個部門經(jīng)理，分別是銷售部經(jīng)理SM、生產(chǎn)部經(jīng)理PM、財務(wù)部經(jīng)理FM。銷售部經(jīng)理底下有甲、乙兩個人，生產(chǎn)部經(jīng)理底下也有丙、丁兩個人。那么，所謂往上溝通，甲對他的經(jīng)理沒有膽。往下溝通呢？總經(jīng)理對生產(chǎn)部經(jīng)理沒有那個心。什么叫做水平溝通呢？生產(chǎn)部經(jīng)理對財務(wù)部經(jīng)理沒有那個肺?？梢姡瑳]膽、沒心、沒肺，這是不良溝

42、通的三個主要癥狀。往上溝通這是發(fā)生在美國的一個故事：一個替人割草的男孩出價5美元，請他的朋友為他給一位老太太打電話。電話撥通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割草?”老太太回答說：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工?！蹦泻⒌呐笥延终f：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！崩咸卮穑骸拔业母畈莨ひ呀?jīng)做了?！蹦泻⒌呐笥言僬f：“我會幫您把走道四周的草割齊?！崩咸卮穑骸拔艺埖哪莻€割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工?！蹦泻⒌呐笥驯銙炝穗娫?，接著不解地問割草的男孩：“你不是就在老太太那兒割草打工嗎?為什么還要打這個電話?”割草男孩說：“我只是想知道老太太對我工作的評價?！边@個故事的寓意是：只有

43、勤與老板或上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己的長處與短處，才能夠了解自己的處境。但現(xiàn)實是，很多人因為怕領(lǐng)導(dǎo)打官腔，很少人愿意去跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，但是永遠(yuǎn)不溝通也不是辦法。每個人都有一個上級，都有一個領(lǐng)導(dǎo)，都有一個管著你的人在上面。你總得要跟他溝通的，畏縮或逃避不能解決問題，所以還是以積極的心態(tài)應(yīng)對為好。如何往上溝通呢？有如下三個建議：建議1：盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題遇到事情需要解決時，你千萬不要跟你的領(lǐng)導(dǎo)說是不是開個會這樣的話，因為領(lǐng)導(dǎo)會撂下一句：“再說好了?！薄霸僬f”就永遠(yuǎn)沒有結(jié)果了。所以對上司講話不要出問答題，要出選擇題。領(lǐng)導(dǎo)你看明天下午開個會怎么樣？明天下午我沒空，我有客戶。那么后

44、天上午呢？后天上午我要打個電話。那么后天上午十點半以后呢？好吧。十點半以后。謝謝你領(lǐng)導(dǎo)。我明天下午下班前會再提醒你一下，后天上午十點半我們開個會。答案很快就出來了。不要對領(lǐng)導(dǎo)出問答題，而應(yīng)該出選擇題。出問答題，領(lǐng)導(dǎo)常常是三心二意，心不在焉，這不能怪他，他太忙了！建議2：任何地點與領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定非要在他的房間，更不是非要到會議室去。相反，在領(lǐng)導(dǎo)的房間和會議室與他溝通效果最差，因為那里氣氛太嚴(yán)肅了。這里有一個經(jīng)驗值得借鑒：領(lǐng)導(dǎo)很忙，但再忙總得下班回家吧。有些只需要簡單回答“YES”或“NO” 的，就可以采取這種方法。到公司停車場等候領(lǐng)導(dǎo)，這時他一定會看到你，他就說：“好吧，就這么辦?！边@些只需要領(lǐng)

45、導(dǎo)講一句話的溝通，需要到領(lǐng)導(dǎo)的房間去搞個半天，或是一屁股做在會議室講半個鐘頭嗎？有一次我們董事長要去打球，中午他拎著球桿，我就知道他要去打球了。我就跟他說：“董事長打球啊?！彼f：“哎?！薄拔腋阋黄鹑??！薄澳阋泊蚯虬。俊薄安唬娏?xí)見習(xí)。”你以為我真的想見習(xí)?。刻宪囈院?，我就把筆記本打開了，我說：“反正坐車子閑著也是閑著，董事長，上次您說那個加薪的案子，原則上同意，但是您一直沒有確定百分比，您看百分之五怎么樣?”他說多了一點，“那百分之四點五呢？”“好吧，加薪百分之四點五?！薄岸麻L，你說我們的車床應(yīng)該換新的，那么有日本的、德國的、美國的，根據(jù)我的調(diào)查，德國的最貴但是性能最好，美國的最差但是

46、價格最便宜，你看我們干脆買一個不上不下的日本的，還是買一個德國的呢？”“就德國的好了。好，德國的。”“董事長，我還有一個問題，我們打算派五個人出國考察。你看這五個人是我來決定呢，還是你告訴我名單?”“好吧，你決定！” “那董事長要不要告訴你呢？”“跟我講一下好了?！薄澳嵌麻L我明天早上把名單給你。”我一共與他溝通了七件事情，車子就到了高爾夫球場門口了?！岸麻L，祝你打球愉快！”“你不是要見習(xí)嗎？”“董事長，我今天突然有別的事情，改天見習(xí)。祝你打球愉快！”董事長可能這輩子都沒有看到該下屬見習(xí)，下屬真的想去見習(xí)自己不會去，非得跟他去不可？問題是要跟他溝通，坐在車子里面也能溝通。所以在任何地點都可以

47、溝通，只要能夠有機會跟領(lǐng)導(dǎo)講話，就叫做溝通。問題是時間地點要統(tǒng)統(tǒng)自己設(shè)計，不是等他下命令，等領(lǐng)導(dǎo)下命令永遠(yuǎn)都不會有機會。建議3：一定要準(zhǔn)備答案一定要把答案準(zhǔn)備好。沒有準(zhǔn)備好答案，只有兩個后果：第一，領(lǐng)導(dǎo)會在心里說，我要你這個膿包干嗎？什么答案都要我來想？第二，領(lǐng)導(dǎo)沒有什么了不得的答案，因為他的智商跟我們也差不多，他怎么會有更精彩的答案給你呢？與其讓他想半天也想不出來，還不如干脆給他答案，所以，無論向董事長、總經(jīng)理還是廠長報告，千萬不要只會說：“總經(jīng)理，對于這個事情的裁示，您還有什么意見嗎？”值得注意的是，給老板的答案最少一個以上，因為只給老板一個答案，就是“將軍”，好像你非同意不可，這樣做是不

48、負(fù)責(zé)任的。給老板兩個以上的答案，最好是三四個。做領(lǐng)導(dǎo)的永遠(yuǎn)有一個特權(quán)，就是在下屬呈交的答案里面選一個。還要注意的是，你自己在上面注明一下，我個人傾向于第二個方案，否則你又會落下一個把柄在領(lǐng)導(dǎo)手中：你當(dāng)一個專業(yè)主管，當(dāng)一個職業(yè)經(jīng)理人，你難道沒有意見、沒有想法嗎？作為下屬，與上司溝通，如能做到不但提兩三個方案，而且還能對每個方案的優(yōu)缺點和可能的后果都為上司分析出來，這才是真正負(fù)責(zé)任的優(yōu)秀下屬。往下溝通一位成功的老板這樣說過：“我的下屬的確在適應(yīng)我，但我為了適應(yīng)他們而作出的努力要多得多?！北环Q為日本“經(jīng)營之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常詢問下屬：“說說看，你對這件事

49、是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議。所謂所見略同指的就是這個道理。韋爾奇也是溝通理論的忠實執(zhí)行者，為了充分了解下情，他喜歡進(jìn)行“深潛”?？梢姡莆张c下屬員工溝通的技巧和藝術(shù)，對領(lǐng)導(dǎo)者無疑有著舉足輕重的意義。那么，怎么做才能使往下溝通有成果呢？有三個建議供大家參考。建議1：多了解狀況與下屬溝通時，如果你是一個“空降兵”，自己以前并不是做這一行的，給你一個建議：多學(xué)習(xí)，多了解，多詢問，多做功課。上海有一個有名的百年老店，可是它的經(jīng)營始終不好，這就是權(quán)力都是從上面下來的后果。為什么這樣說？因為上面派了一個總經(jīng)理去管，他這一輩子沒有干過酒店，

50、不具備管理的經(jīng)驗，怎么可能搞好經(jīng)營呢？記住，不了解狀況就發(fā)表言論會顯得外行，只有了解狀況后，你才可以掌握主動權(quán)?？梢赃@樣對他說：“你說呢？我現(xiàn)在聽聽你的意見?！辈涣私獾氖虑槟愀f做得不好，下屬就會“將你軍”地反問你：“領(lǐng)導(dǎo)，如果你覺得我做得不好，那么你做給我看。”你馬上就很尷尬。當(dāng)然，下屬可能不敢公開對你這樣講，但是在他的心里肯定會這樣說，你有這個本事你做給我看。所以，與下屬溝通多了解他，多了解狀況是一件非常重要的事情。真的不了解就回去做功課，把功課做好了，再把你的手下叫過來面對面地談，這樣你言之有理，人家才會心甘情愿聽你的話。很多領(lǐng)導(dǎo)都說底下的人不聽話，其實他不想聽是因為你說不出什么。自檢

51、是否會利用下屬升職、生日等大好時機，主動與下屬推心置腹，從其感激的語言中獲取自己需要的信息?是否會利用下屬工作匯報完后，突然談一些匯報外的話題，觀測下屬的實際想法與該方面的能力?建議2：不要只會責(zé)罵哪個孩子不是在嘗試中長大的？如果你的孩子在吃飯的時候他只有三歲，飯碗掉到地上摔爛了，你“啪”一個耳光就打上去，那么，你家孩子以后拿碗手都會發(fā)抖。其實，正確的做法是，他的碗摔碎之后，你用很快的速度把它收走，然后再給他一個新碗，說：“小寶啊，再拿拿看，剛才那個碗是怎么掉下去的?”你很快就會發(fā)現(xiàn)，他自己會發(fā)現(xiàn)那個碗是怎么掉下去的，這就叫做嘗試。用一個碗的代價，讓一個孩子知道如何端碗是值得的。所以換句話說，

52、花點學(xué)費，讓屬下去體會是值得的。很多領(lǐng)導(dǎo)不愿意犯任何錯，也不愿意讓下屬做任何實驗，這聽起來很安全，其實他就成了一個永遠(yuǎn)長不大的業(yè)務(wù)員。建議3：提供方法，緊盯過程與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過程。如果你做過業(yè)務(wù)，就告訴他合約是怎么簽的；如果你管過倉庫，就告訴他存貨是怎么浪費的；如果你當(dāng)過財務(wù)，就告訴他回款為什么常常有問題?？傊?，做人家的領(lǐng)導(dǎo)，就是要給人家方法。溝通就是為了要獲得方法，你既然比他有經(jīng)驗，就把你的方法提供出來。但是人總有一種惰性，為了防止有人偷懶，方法提供出來后，還要緊盯過程。 水平溝通什么是水平溝通?這里指的是沒有上下級關(guān)系的部門之間的溝通。因部門和平級之間溝通經(jīng)常缺乏真心，

53、沒有肺腑之言，沒有服務(wù)及積極配合意識，所以水平溝通存在很多障礙，最常見的就是“踢皮球”了。在全球企業(yè)視野內(nèi)，這樣的障礙無處不在。正因如此，水平溝通對雙方的溝通能力提出了很高的要求。1主動在單位，王經(jīng)理與同級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系非常緊張，他為此感到很苦惱。這一天，他向朋友訴說心中的苦悶，朋友給他講了一個“讓地三尺”的故事：古時候，一個丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅決反對修巷。管家立即修書京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計劃，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。原來丞相寫的是一首詩：千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。萬里長城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。

54、員外深受感動，主動讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。王經(jīng)理聽了很受啟發(fā)，現(xiàn)在，他和同級領(lǐng)導(dǎo)相處得非常融洽，且配合默契，工作效率也大大提高了。水平溝通第一個要求是主動。案例中王經(jīng)理前后的變化，道出了一個永不磨滅的真理：只要主動與同級部門溝通，自然就會擁有博大的胸懷。2謙讓在企業(yè)里，凡是比你先進(jìn)來的人，都是你的前輩。日本人遇到這種情況，他們有一句話叫：“先進(jìn)?！睙o論誰進(jìn)入企業(yè)工作，面對其他部門的同事要謙虛，多稱他們?yōu)椤跋冗M(jìn)”，多稱他們?yōu)榍拜?，這對你沒有任何壞處。你為什么要人家記得你是大學(xué)高才生？這種高傲的態(tài)度很難讓人家?guī)椭?。一個人只有學(xué)會了謙虛，在需要幫助的時候才會容易得到別人對你的支持。3

55、體諒一個業(yè)務(wù)經(jīng)理跟廠長說：“廠長，這個訂單你給插個單吧！”插單，就是在生產(chǎn)計劃中，臨時來了一個訂單把它插進(jìn)去。廠長不能夠接受，說：“這樣插來插去，亂七八糟的，這個工廠還能干什么？”業(yè)務(wù)經(jīng)理：“廠長你不想插，我也無所謂，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看著辦?！闭f罷，就走了。廠長心想：“跟我來這套，我就不插！”這時，另一個業(yè)務(wù)經(jīng)理也要插單，他去找廠長時完全不是剛才那位那樣的態(tài)度。他說：“廠長，我剛剛坐上這個職位，好不容易搶了一個訂單，看起來是個小訂單，但對我來講是拼了半條老命才拿到的。廠長，我知道您的工作很滿，但是我已經(jīng)查了一下，下個禮拜二、禮拜三、禮拜四，您分別各有兩個小時的空檔，我這張小單四

56、個鐘頭就可以做完了，您看，下個禮拜二到禮拜四，我能不能用你其中四個鐘頭，比如說禮拜二兩個鐘頭，禮拜三兩個鐘頭？”廠長還在猶豫。業(yè)務(wù)經(jīng)理又說道：“廠長，我的兄弟我會叫他過來幫忙，你看是搬材料還是搬機器?還有，廠長，我手上有一點點預(yù)算，兩萬塊錢，我打算撥個五千給你的兄弟們，加加菜，喝喝汽水，你看怎么樣？”廠長一聽，笑了笑說：“好吧，你的兄弟不用過來?！碑?dāng)然不用過去，去了也是白去，他們又不懂工廠生產(chǎn)，但是那五千塊不要忘記。為什么前一個業(yè)務(wù)經(jīng)理插單不成，后一個業(yè)務(wù)經(jīng)理就成功了呢？一個人跟別的部門溝通的時候，不但要主動地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說：“是”、“可以”，這叫做體諒。而不是說：“

57、廠長，你不在乎，我也不在乎，公司無所謂，我也無所謂?！边@招叫做爛招，人家根本不怕，有本事去狀告董事長好了。何必要弄成這樣呢？所以一個人要多體諒別人，從他的角度去替他著想，替他排時間，替他去找預(yù)算，這才叫做真正解決問題。4協(xié)作人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來幫助你，這就叫做自己先提供協(xié)作，然后再要求人家配合。我們不妨借用團隊管理的例子，來說明這一道理。令人欣羨的高績效團隊是一支常勝軍，他們不斷破紀(jì)錄，不斷改造歷史，創(chuàng)造未來。作為偉大團隊的一分子，每個人都會驕傲地告訴周圍的人說：“我喜歡這個團隊！我覺得自己活得意義非凡，我永遠(yuǎn)不會忘記和那些人心手相連、共創(chuàng)未來的體驗?！庇幸淮?，我到馬來西亞出差

58、，在機場看到一個很漂亮的高爾夫紀(jì)念品，我就把它買回來了，其實我不打高爾夫。但我們那個財務(wù)經(jīng)理很喜歡打高爾夫球，我要把那個紀(jì)念品送給他。后來我發(fā)現(xiàn)稅法修改，我就馬上買了兩套最新修改的稅法，也送給了他。我當(dāng)然知道，他要叫公司買公司也會買，但是我買了兩套送給他，那個感覺就不一樣了。結(jié)果有一次我的原料商跟我說，我們公司每次給他們開票時間太長，他們都不想把好的材料給我們了。沒有好的材料哪能做出好東西？我只好去跟財務(wù)經(jīng)理說：“財務(wù)經(jīng)理，對方說我們每次開票，開三個月的久了一點，那個好的鐵砂可能不想賣給我們了，你看開兩個月怎么樣？”他愣了一下說：“當(dāng)然。只要董事長沒有意見，我就沒有意見?！薄疤昧耍攧?wù)經(jīng)理，

59、我剛才跟董事長匯報過，他說只要你沒有意見他就沒有意見，既然你們兩個都沒有意見，那么就開兩個月的吧。你看怎么樣？” “好吧?！眴栴}就這樣解決了。為什么？早開和晚開與財務(wù)經(jīng)理有什么關(guān)系?公司的錢又不是他的錢，但是他不想開就可以不開。他為什么答應(yīng)開兩個月的呢？其實是我先幫了他的忙，再過來要求他幫我的忙。聯(lián)合國教科文組織“國際21世紀(jì)教育委員會”報告學(xué)習(xí)：內(nèi)在的財富中指出：“學(xué)會共處”是對現(xiàn)代人的最基本的要求之一。這是人與人之間、民族與民族之間、國家與國家之間互相依存程度越來越高的時代提出的一個十分重要的教育命題。學(xué)會共處，就要學(xué)會平等對話，相互交流。平等對話是互相尊重的體現(xiàn)，相互交流是彼此了解的前提

60、，這不但是人際、國際和諧共處的基礎(chǔ)，也是水平溝通的重要特征。5雙贏跟平行部門溝通的時候一定要雙贏，我們叫做“WIN WIN”。這個名詞最近很流行，但大家都只會講這句話。雙贏以前一定要有個利弊分析，這是為什么呢？我們可以這樣來設(shè)想：如果你與別人溝通的時候，你對他說這東西對他很有幫助，人家會笑：對我有幫助？人不自私天誅地滅，不會吧?所以“對你有幫助”這句話最好不要講，因為太虛假。另外有一句話也不要講“這個東西對你很重要?！睉?yīng)該說“WIN WIN”，即兩邊都有好處。會談判的人知道對方什么時候講真話，什么時候講假話，什么條件可以交換，什么條件一定會堅持，于是這個談判一定會成功，大家達(dá)到雙贏。與別的部門