GB∕T 25341.1-2019 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第1部分：總則

ICS0322030

A12..

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T253411—2019

代替.

GB/T25341.1—2010

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

第1部分總則

:

ualitofrailwaassenertransortservice—Part1General

Qyypgp:

2019-12-10發(fā)布2020-07-01實施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

GB/T253411—2019

.

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

基本要求

4…………………2

安全

4.1…………………2

正點

4.2…………………2

可及

4.3…………………2

便捷

4.4…………………2

舒適

4.5…………………2

綠色

4.6…………………3

服務(wù)管理

5…………………3

服務(wù)組織

5.1……………3

服務(wù)人員

5.2……………3

服務(wù)合同

6…………………3

一般要求

6.1……………3

車票

6.2…………………3

行李票

6.3………………4

服務(wù)過程

7…………………4

服務(wù)溝通

8…………………4

服務(wù)信息

8.1……………4

客戶服務(wù)

8.2……………5

服務(wù)評價與改進(jìn)

9…………………………5

附錄資料性附錄鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價數(shù)據(jù)采集方法示例

A()………………6

參考文獻(xiàn)

………………………7

GB/T253411—2019

.

前言

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分為以下幾部分

GB/T25341《》:

第部分總則

———1:;

第部分服務(wù)過程

———2:;

……

本部分為的第部分

GB/T253411。

本部分按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本部分代替鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第部分車站與

GB/T25341.1—2010《1:》,GB/T25341.1—

相比除編輯性修改外主要技術(shù)變化如下

2010,:

刪除了關(guān)于企業(yè)內(nèi)部分工和細(xì)節(jié)作業(yè)的內(nèi)容見年版的

———(20105.5、5.6、6.10、7.5、7.6、7.7、8.2、

9.2、9.3、10.3、11.4、12.2、12.3、12.4、12.6、12.7);

增加了安全正點可及便捷舒適綠色的基本要求見第章

———、、、、、(4);

增加了有關(guān)營業(yè)時間方面的要求見

———(4.3.2);

增加了便捷換乘的相關(guān)要求見

———(4.4.3);

增加了對服務(wù)組織要求見

———(5.1);

增加了有關(guān)服務(wù)合同的要求見第章

———(6);

增加了有關(guān)服務(wù)信息的要求見

———(8.1);

增加了有關(guān)鐵路客戶服務(wù)的要求見

———(8.2);

增加了有關(guān)服務(wù)評價與改進(jìn)的要求見第章

———(9)。

本部分由國家鐵路局提出并歸口

。

本部分起草單位中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院中國鐵路總公司客運(yùn)部中國鐵路沈陽局集團(tuán)有限公司中國

:、、、

鐵路西安局集團(tuán)有限公司

。

本部分主要起草人楊朔曹俐莉廉文彬陳滋頂曾毅鄭鐸楊濤馬治俊侯非程永紅李振強(qiáng)

:、、、、、、、、、、。

本部分所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為

:

———GB/T25341.1—2010。

Ⅰ

GB/T253411—2019

.

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

第1部分總則

:

1范圍

的本部分規(guī)定了鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的基本要求服務(wù)管理服務(wù)合同服務(wù)過程服務(wù)

GB/T25341、、、、

溝通服務(wù)評價與改進(jìn)的總體內(nèi)容

、。

本部分適用于提供鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的組織和人員隨旅客列車運(yùn)輸?shù)陌嘘P(guān)要求可參照本部

。

分的規(guī)定

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

鐵路旅客運(yùn)輸詞匯

GB/T13317—2010

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第部分服務(wù)過程

GB/T25341.22:

3術(shù)語和定義

界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件為了便于使用以下重復(fù)列出了

GB/T13317—2010。,

中的某些術(shù)語和定義

GB/T13317—2010。

31

.

重點旅客passengerwhoneedscare

老幼病殘孕旅客

、、、、。

定義

[GB/T13317—2010,2.1.1]