高效溝通-初階版

1、高效通溝不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力溝通的四要素不同層級的溝通技巧高效溝通十大法則123目錄溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫溝通的意義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方，從而達到某

2、一目的。參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人傳送方受訊人接收方讓對方確定了解你i想表達的內(nèi)容，才能達到溝通的目的。用詞錯誤，辭不達意內(nèi)容繁復(fù)，過于啰嗦層次不清，頭緒混亂只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時機不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）先入為主（第一印象）心不在焉選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方） 一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益。 口頭溝通如何提升你的表達能力、說明力引起對方的注意和興趣使對方聽明白要表達的意思使對方接

3、受發(fā)訊者的主張，同時，產(chǎn)生行動的意愿。 口頭溝通三要素先過濾：把要表達的資料過濾，濃縮成幾個要點。一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認：要確定對方了解你真正的意思。 口頭溝通，提升表達力的方法舉出具體的實例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運用他人觀點加以佐證專家或權(quán)威機構(gòu)無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在聽別人說話。有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。 絕大多數(shù)人天生就有聽力

4、（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。 傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。給予對方高度的尊重獲得信息收集回饋意見增進了解傾聽別人說話的目的增強管理技巧增強解決問題能力增強決策能力增強說服能力大大改善人際關(guān)系PS：萬科董事長王石：“我所有的決策都做在我聽取足夠信息之后”培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個人帶來好處外來的干擾以為自己知道對方要說什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣聽者的心理狀態(tài)聽者的先入為主的觀念傾聽不良的原因培養(yǎng)主動傾聽技巧穩(wěn)定心態(tài)，排除雜念。找一個讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。目光接觸。顯露出興

5、趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿ΑⅫc頭一下。用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是?。?、對！。用肢體語言響應(yīng)。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢。記錄下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如： 你的意思是不是說 換句話說，就是響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例如：你剛剛說的觀點很棒，真是值得學(xué)習(xí)。 以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽歸類：整理出大綱要點。排順序：分辨出先后緩急。比較對照：區(qū)別事實和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點和缺點。 處理方法是：組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)?？桃饩?/p>

6、習(xí)傾聽。營造一個有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語言。避免倉促判斷。用同理心來傾聽。 有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強的人如虎添翼。 非語言溝通的藝術(shù)和技巧肢體語言神態(tài)衣著等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性7 %用字遣詞38 %聲音、語調(diào)55 %表情動作人人都具有運用身體語言溝通的能力。口語溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。身體語言可以實現(xiàn)跨文化的溝通。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。 通過身體語言實現(xiàn)的溝通，稱

7、作非語言溝通，也叫肢體語言溝通。眼睛的溝通姿勢動作的溝通手勢面部表情的溝通聲音言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著裝飾的溝通要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。手勢拍手捶胸揮拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪姿態(tài)頭部動作點頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴肅和拘謹如：立正、正襟危坐距離（溝通空間）親密距離（約0.5m以下）接近型（0.15m）這是為了愛撫、格斗、安慰、保護而保持的距離，是雙方關(guān)系最接近時所具有的

8、距離。較近型（0.150.45米）是關(guān)系比較密切的同伴之間的距離；也是在擁擠的電車中人與人之間不即不離的距離。個人距離（約0.45m-1.2m）朋友、關(guān)系較好的同事社會距離（約1.2m-3.5m）用于具有公開關(guān)系而不是私人關(guān)系的個體之間，如上下級關(guān)系、顧客與售貨員之間、醫(yī)生與病人之間等。公眾距離（3.5m-7.5m）用于進行正式交往的個體之間或陌生人之間，這些都有社 會的標準或習(xí)俗。這時的溝通往往是單向的。公眾距離（3.5m-7.5m）接近型（3.6m-7.5m）如果保持4m左右的距離，說明說話人與聽話人之間有許多問題或思想待解決與交流。遠離型（7.5m以上）這是講演時采用的一種距離，彼此互不

9、相擾。1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。用眼睛溝通向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話?？梢詫崿F(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動程度?？梢詡魉涂隙ā⒎穸?、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_出對事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。誠懇堅定看著對方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方。看對方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺時可以看對方的前額。PS：常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。 成功的溝通方

10、式1. 微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。 善用你的手勢、面部表情進行溝通一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化

11、妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關(guān)的信息。注意穿著裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。 成功的溝通技巧：不同層級的溝通技巧上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。 當(dāng)你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要清楚、簡

12、單、明確。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以親自示范給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。 下達指令、命令的要訣不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。 上下溝通時要注意不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“離職”。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要撕破別人的面子。 上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。 下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應(yīng)意見。向上溝通溝通渠道不順暢

13、。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達的原因探討上級如何促進下級向上溝通？開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。 公平鼓勵下級有好的構(gòu)想、建議、報告，就給予獎勵。上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。 面對下級向上溝通時，上級主管應(yīng)遵循的法則確認上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見不一致，先表達認同。若

14、意見相同，要趕快肯定。要補充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。 下對上的表達技巧把上級的話，確認后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。 和上級溝通時的15個建議對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨簡明扼要。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌報喜不報憂：有不利消息，要火速

15、報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。 和上級溝通時的15個建議 平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報告。 如何創(chuàng)造良好溝通的情境？同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時要建立起互助、團隊的良好默契。 平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說有目的性的話要說沒有準備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時

16、候不要說yesno高效溝通十大法則關(guān)于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“”的反應(yīng)會是如何呢？你覺得，“”的能力可以負責(zé)些什么呢？高效溝通十大法則（一）以開放性的話語問問題事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負責(zé)呢？在什么時候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？高效溝通十大法則（二）發(fā)問明確，針對事情你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當(dāng)時傷心的程度（三）顯示出關(guān)心，及了解對手的感受高效溝通十大法則你可否告訴我這件事的來龍去

17、脈為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關(guān)于（四）促使對方說得更清楚、明白高效溝通十大法則點頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔（五）專心聆聽高效溝通十大法則這一點是我錯了，我沒弄清楚你是對的，我了解我錯誤之處這樣說是有道理的，我應(yīng)該謝謝你的指正，讓我立即了解（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認高效溝通十大法則或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角高效溝通十大法則這消息來自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒有征詢“”的意見/忠告？我看過另外一些詳細的資料，在我想，這需要做一個新的調(diào)查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎（八）尋找真相高效溝通十大法則沒錯！這的確令人