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認(rèn)證類型：個(gè)人認(rèn)證

認(rèn)證主體：李**（實(shí)名認(rèn)證）

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IP屬地：天津 上傳時(shí)間：2022-08-23 格式：DOCX 頁(yè)數(shù)：7 大?。?7.07KB 積分：7.2 舉報(bào) 版權(quán)申訴

1、第二章六西格瑪與過程管理過程的輸入與輸出定義：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。輸入（包括資源）X 9 Xj 9 .,Xu過程的任務(wù)在于將輸入轉(zhuǎn)化為輸出，而輸出就是過程的產(chǎn)品（包括服務(wù)），輸入、輸出 以過程特性應(yīng)是可測(cè)量得。輸入和預(yù)期的輸出可以是有形的（如設(shè)備、材料和元器件）， 也可以是無形的（如能量或信息）。輸出也可能是非預(yù)期的，如廢料或污染。過程輸入可以使人力、設(shè)備設(shè)施和材料，或是決策的和信息等。輸入包括可控因素，也 可包括噪聲因素，即那些被認(rèn)為不可控制、不期望控制或控制費(fèi)用昂貴的因素。使用而 簡(jiǎn)單的過程概念模型是：y是;I的函數(shù)，艮P y=f關(guān)鍵輸入變量（KPIV）和關(guān)鍵輸

2、出變量（KPOV）過程鏈?zhǔn)侵附M織內(nèi)部或組織間一個(gè)個(gè)首尾串接的過程構(gòu)成的鏈條，而過程網(wǎng)絡(luò)則是由多 個(gè)過程連串接、并接而構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)。通過建立和理解過程及其相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)，把過程作為一個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行管理，其協(xié)調(diào) 運(yùn)行通常稱為“管理的系統(tǒng)方法系統(tǒng)是過程的集成，系統(tǒng)地目標(biāo)通過過程完成。過 程網(wǎng)絡(luò)中起主導(dǎo)作用的過程稱為關(guān)鍵過程過程負(fù)責(zé)人和相關(guān)方負(fù)責(zé)某一過程的人或團(tuán)隊(duì)通常稱為該過程的負(fù)責(zé)人。利益相關(guān)方指組織的行動(dòng)和成功所影響的所有群體。關(guān)鍵的利益相關(guān)方通常包括顧客、 股東、供應(yīng)商及合作伙伴、員工及社區(qū)等。價(jià)值鏈、過程類別價(jià)值鏈價(jià)值鏈就是在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程（對(duì)于制造業(yè)來說，就是從原料加工到產(chǎn)成品送達(dá)最終顧 客）

3、中，所有增值步驟組成的全部由組織、有內(nèi)在聯(lián)系的一系列活動(dòng)。完整的價(jià)值鏈可 能會(huì)包括從供方的供方到顧客的顧客的所有部門。價(jià)值鏈概念的三個(gè)特性最終把“核心過程”轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)管理人士關(guān)注的焦點(diǎn)。（1）價(jià)值鏈增強(qiáng)了業(yè)務(wù)活動(dòng)內(nèi)部的關(guān)鍵聯(lián)系，也增大了組織成功的可能性。（2 ） 價(jià)值鏈確定了職能部門的貢獻(xiàn)率。（3）價(jià)值鏈被細(xì)化到公司的操作單位層面。過程類別為顧客增值的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和為組織自身增值的經(jīng)營(yíng)過程,這些增值過程就構(gòu)成了組織 的價(jià)值鏈，其中最大、最顯著的稱為“核心過程”。典型如設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)運(yùn)作和顧客 服務(wù)過程，以及供應(yīng)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略發(fā)展等過程。在組織的過程鏈、過程網(wǎng)絡(luò)中不直接創(chuàng)造價(jià)值，但卻對(duì)價(jià)值

4、創(chuàng)造過程的實(shí)施和組織口常 運(yùn)作起支持、保證作用，我們稱之為“支持過程”。其中最關(guān)鍵的又稱為“關(guān)鍵支持過 程”。典型的如人力資源、財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施及信息技術(shù)管理過程。六西格瑪管理聚焦于過程改進(jìn)，特別是核心過程的改進(jìn)，也包括對(duì)關(guān)鍵支持過程的改進(jìn)。項(xiàng)目管理的作用促進(jìn)顧客滿意和忠誠(chéng)、縮短項(xiàng)目周期、降低成本、減少風(fēng)險(xiǎn)、提高員工的轉(zhuǎn)業(yè)技能和成 就感以及企業(yè)的應(yīng)變能力，為顧客、投資者、員工、供應(yīng)商和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。內(nèi)、外部顧客的區(qū)分外部顧客：指組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人、如消費(fèi)者、最終使用者、委托人、 零售商等。內(nèi)部顧客：指組織內(nèi)部依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的人員或部門。通常我們描述為過程輸出的 內(nèi)部接收者?？?/p>

5、諾質(zhì)量模型：三種質(zhì)量會(huì)區(qū)分、會(huì)判斷（1）基本質(zhì)量特性。當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客要求）時(shí)，顧客很不滿意；當(dāng)其 特性充足（滿足顧客要求）時(shí)，顧客認(rèn)為是應(yīng)該的，充其量也就是不抱怨。（2）一元質(zhì)量特性。當(dāng)其特征不充足時(shí)，顧客不滿意：充足時(shí)，顧客就滿意。充足 程度與顧客滿意程度呈線性關(guān)系。（3）魅力質(zhì)量特性。當(dāng)其特性不充足并旦是無關(guān)緊要的特性（非重要特性）時(shí)，顧 客無所謂。當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客感到驚奇，并超出期望的滿意。常用顧客調(diào)查方法 書面郵件 電話調(diào)查 專人訪問 焦點(diǎn)小組一一優(yōu)缺點(diǎn)（1）書面郵件優(yōu)點(diǎn)：所有調(diào)查技術(shù)中強(qiáng)迫性最小的技術(shù)：調(diào)查成本低，有助于統(tǒng)計(jì)分析。缺點(diǎn)：返回率低；（2）電話調(diào)查優(yōu)點(diǎn)：電

6、話調(diào)查比書面調(diào)查返回率高；電話調(diào)查比書面調(diào)查有更大的靈活性； 缺點(diǎn)：比郵件調(diào)查時(shí)間長(zhǎng)，但比專人時(shí)間短；比書面調(diào)查費(fèi)用高；（3）專人訪問優(yōu)點(diǎn)：可識(shí)別對(duì)顧客最重要的事項(xiàng)：收集定型星系的高效方法；定量的結(jié)果就 可以明確地反映被調(diào)查人群的意見：與焦點(diǎn)小組調(diào)查方法不同的是，被調(diào)查人 的回答表明了他自己的意見，而不以任何方式受小組多數(shù)意見或占支配地位的 參與者的影響。缺點(diǎn)：成本很大；需要使用訓(xùn)練有素的、沒有偏見的訪問人員。（4）焦點(diǎn)小組優(yōu)點(diǎn)：回答每個(gè)問題的成本較低親和圖法的實(shí)施步驟（1）把每項(xiàng)顧客需求分別填在一張小紙條上，去掉內(nèi)容反復(fù)的紙條，再把所有紙條 排列起來：（2）把內(nèi)容相近的紙條聚為一堆，起一個(gè)可

7、以概括其內(nèi)容的名字，作為高一級(jí)的顧 客需求，另外寫在紙條上；（3）將新寫的紙條按內(nèi)容相近程度聚堆、命名，作為更高一級(jí)的顧客要求，并寫在 另外的紙條上；（4）如有必要，繼續(xù)上一過程，直到顧客需求被系統(tǒng)而分層次地組織起來。關(guān)鍵顧客要求轉(zhuǎn)化工具QFD將顧客（用戶、使用方）對(duì)產(chǎn)品的需求進(jìn)行多層次的演繹分析，利用量化評(píng)估方法，識(shí) 別關(guān)鍵顧客需求（CCR）并逐層轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn) 要求，以直到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和保證產(chǎn)品的質(zhì)量。數(shù)據(jù)類型一一離散、連續(xù)會(huì)計(jì)算 DPU、DPMO（1）單位缺陷數(shù)（DPU）。單位產(chǎn)品上平均的缺陷個(gè)數(shù)。DPU=檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)/抽取的單位產(chǎn)品數(shù)（2）機(jī)會(huì)缺陷率

8、（DPO）。每次機(jī)會(huì)中出現(xiàn)缺陷的比率，表示樣本中缺陷數(shù)占全部機(jī) 會(huì)數(shù)的比例。DPCM*陷數(shù)/ （產(chǎn)品數(shù)X單位產(chǎn)品的平均缺陷機(jī)會(huì)數(shù)）（3）百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO） DPO長(zhǎng)以百萬(wàn)機(jī)會(huì)的缺陷數(shù)表示。DPMO= DPOX106FTY、RTY會(huì)計(jì)算注意與DPMO的聯(lián)系（1）最終合格率（PFY）,過程最終的合格率通常是指通過檢驗(yàn)的最終合格單位數(shù)占 過程全部投產(chǎn)單位數(shù)的比例。（2）流程合格率（FTY）,第一次就把事情做對(duì)，由于沒有經(jīng)返工返修便通過的過程 輸出單位數(shù)而計(jì)算出的合格率。（3）流程合格率（RTY）,對(duì)于一個(gè)串行生產(chǎn)過程，假定各過程彼此獨(dú)立，則其流通 合格率為每個(gè)子過程的FTY的乘枳，表明由這些

9、子過程串聯(lián)構(gòu)成的大過程的一 次合格率。RTY= FTYi X FTY： X X FTYn水平方法的應(yīng)用范圍和步驟及在六西格瑪管理中的應(yīng)用（1）應(yīng)用范圍：公司戰(zhàn)略和顧客需求（2）一般模型：我們/他們：1、對(duì)比什么？ ； 2、我們是如何做的？； 3、誰(shuí)是最好 的？ ： 4、他們是如何做的？（3）步 驟：形成水平對(duì)比團(tuán)隊(duì)一收集內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)一分析數(shù)據(jù)，識(shí)別績(jī)效差 距及其原因一制定和實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃一最佳實(shí)踐項(xiàng)目效益=年銷侈額x加權(quán)資金成本x縮短的天數(shù)360(4)應(yīng)用：a.用于六西格瑪管理的導(dǎo)入：b.用于六西格瑪項(xiàng)目的選擇；c.用于確定和達(dá)成六西格瑪項(xiàng)目的選擇。14.會(huì)計(jì)算六西格瑪項(xiàng)目的財(cái)務(wù)收益一一重點(diǎn)降

10、低成本、不合格率縮短周期時(shí)間，加快資金周轉(zhuǎn)（應(yīng)收款、庫(kù)存）式中:加權(quán)資金成本=借款利率X （1-所得稅率）x貸款借款+權(quán)益十權(quán)益報(bào)酬率x權(quán)益借款+權(quán)益提高準(zhǔn)時(shí)交付率效益=訂單總金額x（l-平均交付率）x資金回報(bào)率X 365天交付期權(quán)益報(bào)酬率權(quán)益報(bào)酬率=凈利潤(rùn)初期所有者權(quán)利降低成本效益=產(chǎn)量X單位成本降低額降低不合格率效益=產(chǎn)量X （改進(jìn)后RTY-改進(jìn)前RTY） X單位成本會(huì)計(jì)算內(nèi)部收益率IRR、投資回報(bào)率ROI內(nèi)部收益率IRR的例題例：如果某項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)改進(jìn)方案用18%的貼現(xiàn)率計(jì)算，財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值為499元；用16%的貼現(xiàn)率計(jì)算，財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值為9元，則項(xiàng)目的內(nèi)部財(cái)務(wù)收益率為：IRR = 16% + （1

11、8% - 16%） X 9/（9 + 499） = 16.04%投資收益率或回報(bào)率ROI投資回報(bào)率ROI =項(xiàng)目預(yù)計(jì)收益項(xiàng)目預(yù)計(jì)成本x 100%15.傳統(tǒng)質(zhì)量成本與現(xiàn)代質(zhì)量成本、不良質(zhì)量成本的概念及構(gòu)成（1）傳統(tǒng)質(zhì)量成本傳統(tǒng)質(zhì)量成本的概念：為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒有達(dá)到 滿意的質(zhì)量所造成的損失，也是企業(yè)生產(chǎn)總成本的一個(gè)組成部分。傳統(tǒng)質(zhì)量成本的構(gòu)成：預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部故障（損失）成本、外部故障（損失）成本不良成本工作和過程質(zhì)量故障損失盡管生產(chǎn)著合格產(chǎn)品但過程低效率的損失由于不良質(zhì)量而導(dǎo)致的銷傳損失（2）現(xiàn)代質(zhì)量成本現(xiàn)代質(zhì)量成本的構(gòu)成：符合性成本、非符合性成本與不良質(zhì)量成本。符

12、合性成本：指在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有顧客需求所支付的費(fèi)用：非符合性成本：由于現(xiàn)行過程的故障而造成的損失。不良質(zhì)量成本：不良質(zhì)量成本=預(yù)防成本和鑒定成本中的不增值部分+現(xiàn)代質(zhì)量成本中的故障成本不度質(zhì)量成本 的構(gòu)成符合性成本預(yù)防成本（不增值的部分）鑒定成本（預(yù)先檢驗(yàn)預(yù)防的不增值的部 分）非符合性成本鑒定成本（分析故障原因）故障成本（內(nèi)部和外部損失）16.不良質(zhì)量成本科目P62-63（1）預(yù)防成本（非增值部分）質(zhì)量策劃的費(fèi)用過程控制的費(fèi)用顧客調(diào)查費(fèi)用產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用質(zhì)量體系研究和管理費(fèi)用供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用其它預(yù)防費(fèi)用（2）鑒定成本（非增值部分）外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用劑量服務(wù)費(fèi)用檢驗(yàn)

13、費(fèi)試驗(yàn)費(fèi)檢查工作費(fèi)試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)試驗(yàn)、檢驗(yàn)消耗及小型質(zhì)量設(shè)備費(fèi)用質(zhì)量審核費(fèi)用外股擔(dān)保費(fèi)用顧客滿意度調(diào)查費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)費(fèi)其他鑒定費(fèi)用（3）內(nèi)部故障（損失）成本報(bào)廢損失費(fèi)停工損失費(fèi)產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)其他內(nèi)部故障費(fèi)用（4）外部故障（損失）成本顧客投訴處理費(fèi)產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)產(chǎn)品貴任費(fèi)其他外部損失費(fèi)例題1、生產(chǎn)某產(chǎn)品有4道工序，初檢合格率FTY為80%,產(chǎn)品在該工序的缺陷機(jī)會(huì)數(shù)為400,求該工序的DPMO2、（多選）顧客需求包括a、顧客及潛在顧客的需求b、法規(guī)及安全標(biāo)準(zhǔn)需求c、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客需求d、供貨商的需求3、單位數(shù)和缺陷數(shù)D不變，只增加機(jī)會(huì)數(shù)O將可能導(dǎo)致DPMO分子增大從而使西格瑪水平提高DPMO分子增大從而使西格瑪水平降低DPMO分母增大從