高新區(qū)保障性住房標(biāo)書

1、第一章 物業(yè)治理服務(wù)整體設(shè)想及策劃所謂“安居”才能“樂(lè)業(yè)”,保障性住房作為鄞州區(qū)的重點(diǎn)工程之一和重要的民生工程，事關(guān)百姓民生。隨著都市化進(jìn)程的不斷推進(jìn),吸引著越來(lái)越多企業(yè)入駐鄞州區(qū),企業(yè)的職員多來(lái)自外地,外來(lái)務(wù)工人員積極參與鄞州的建設(shè)與進(jìn)展，成為了鄞州現(xiàn)代化建設(shè)的一支重要力量。作為服務(wù)保障性住房的物業(yè)公司,我們深刻理解區(qū)政府建設(shè)保障性住房的初衷,因此要緊從居住的舒適度和溫馨感兩個(gè)方面開展服務(wù)工作，以通過(guò)溫馨的服務(wù)體現(xiàn)政府對(duì)低收入家庭的關(guān)愛所在，讓租戶產(chǎn)生家的歸屬感,讓家更有家的感受。同時(shí)依照實(shí)際情況分析入住群體特點(diǎn)為:1、租戶來(lái)自全國(guó)不同都市,生活觀念和習(xí)性不同，文化知識(shí)和素養(yǎng)也存在差異。2、

2、租戶流淌性相對(duì)較大，更換頻率過(guò)高。、由于出租是短期行為，服務(wù)需求上相比長(zhǎng)期居住上來(lái)講更加強(qiáng)調(diào)以自我為中心、對(duì)個(gè)人服務(wù)要做到位,對(duì)公共服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。鑒于上述特點(diǎn)，圍繞“心家園”的核心理念，提倡“居住鄞州、溫馨鄞州、感動(dòng)鄞州”的互動(dòng)概念,充分詮釋“品質(zhì)與經(jīng)濟(jì)的和諧統(tǒng)一”。所謂品質(zhì)，即指“專業(yè)的治理溫馨的服務(wù)+特色的文化”。所謂經(jīng)濟(jì),即指“治理的節(jié)能降耗+使用壽命的延長(zhǎng)+附加值的持續(xù)走高”。一、物業(yè)服務(wù)方案整體設(shè)想及策劃盡管項(xiàng)目定位中檔經(jīng)濟(jì),但其服務(wù)品質(zhì)事關(guān)鄞州區(qū)政府和物業(yè)治理企業(yè)社會(huì)形象,尤為重要；因此結(jié)合租戶的特點(diǎn)和物業(yè)治理要求，提出“新社區(qū)生活”的物業(yè)服務(wù)模式，具體治理思路為:圍繞一個(gè)主題思想

3、、堅(jiān)持兩大實(shí)施原則、貫徹八項(xiàng)要緊治理措施、實(shí)現(xiàn)四大品質(zhì)保障、實(shí)施四大運(yùn)行機(jī)制。二、圍繞一個(gè)主題思想,即心的家園、愛的住宅。項(xiàng)目是區(qū)政府關(guān)愛低收入群體和外來(lái)務(wù)工人員的關(guān)愛篇章，是區(qū)政府給予弱勢(shì)群體的關(guān)愛住宅;更是租戶經(jīng)歷了一天的繁忙、心靈與軀體放松的溫馨（心）家園。由此確立的服務(wù)目標(biāo)是力求提供物業(yè)服務(wù)的初衷與政府關(guān)愛初衷相統(tǒng)一、目標(biāo)相一致。三、堅(jiān)持兩大實(shí)施原則,即治理以物為本，服務(wù)以人為本。（一)治理以物為本，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的增值保值從兩個(gè)方面貫徹對(duì)物的治理，一方面,在配套設(shè)施、設(shè)備的治理上,提供技術(shù)支持、科學(xué)治理和定量投入的三重保障。另一方面，在對(duì)房屋治理上,制定房屋維修、養(yǎng)護(hù)打算，分時(shí)期、區(qū)分工作

4、重點(diǎn),確保房屋外觀形象良好、內(nèi)部無(wú)滲漏現(xiàn)象。并通過(guò)以下兩大措施予以確認(rèn):、程序化治理、精細(xì)化運(yùn)作。充分發(fā)揮質(zhì)量認(rèn)證體系的規(guī)范作用，將治理服務(wù)中涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)都制定相關(guān)程序文件和服務(wù)手冊(cè)，確保服務(wù)過(guò)程的規(guī)范性、可控性及服務(wù)質(zhì)量的可追溯性和可完善性。、品質(zhì)化要求、陽(yáng)光化操作。訂立明確的房屋及設(shè)備設(shè)施治理執(zhí)行打算。（二)服務(wù)以人為本，體現(xiàn)人性化服務(wù)1、以需求為中心，強(qiáng)調(diào)全心、全意、全過(guò)程服務(wù)。（)提供便捷服務(wù)。在入住期我們將配合做好交付時(shí)的各項(xiàng)溝通工作,通過(guò)合理的時(shí)刻安排、流程組合、為租戶提供方便、快速的入住手續(xù)辦理、搬遷一條龍服務(wù)。所有物業(yè)職員，人人差不多上服務(wù)窗口,隨時(shí)隨地同意服務(wù)咨詢和服務(wù)預(yù)訂

5、，租戶只要把需求信息傳遞給任何一個(gè)物業(yè)人，都能及時(shí)得到相應(yīng)的回復(fù)。（)提供零干擾服務(wù)。通過(guò)科學(xué)合理的工作時(shí)段安排、入戶服務(wù)的提早預(yù)約、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和規(guī)范流程的實(shí)施等，盡可能幸免物業(yè)工作對(duì)租戶日常工作造成的二次干擾，力爭(zhēng)為租戶提供“只見其效,不見其蹤”的服務(wù)。（3)提供個(gè)性化服務(wù)。建立并不斷完善檔案，為租戶提供個(gè)性化服務(wù),充分張揚(yáng)人性化空間。不管是工作上的依舊生活上的,租戶囑托的、物業(yè)所及的,便是我們承諾的！、在職員中,融會(huì)“企業(yè)大伙兒庭”概念，企業(yè)付出“家庭”關(guān)懷,眾人齊心協(xié)力為大“家”的進(jìn)展和壯大出謀劃策。要緊通過(guò)兩個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn):（）良好溝通,飽滿精神。通過(guò)治理者與職員之間、職員與職員之間等多層

6、面、多角度的溝通,滿足職員精神舒解需要,保持愉悅的工作狀態(tài)。（2)平臺(tái)建設(shè)，同步進(jìn)展。企業(yè)充分關(guān)注職員自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，運(yùn)用科學(xué)的用人機(jī)制，確保“能者居其位”。四、貫徹八項(xiàng)要緊治理措施（一)給您一個(gè)10%放心的家安全治理措施：構(gòu)建嚴(yán)密、可靠的安全防范體系通過(guò)對(duì)項(xiàng)目構(gòu)筑了兩道防線與五重防護(hù)防范體系來(lái)確保安全。兩道防線分不是由紅線范圍的外圍防護(hù)綜合體系,單體樓宇大堂與巡邏人防體系構(gòu)成。五重防護(hù)防范體系由外到內(nèi)分不為監(jiān)控系統(tǒng)、門禁治理系統(tǒng)、重要部位安全防盜設(shè)施、秩序維護(hù)員巡更治理、租戶安防系統(tǒng)（防盜門及對(duì)講）。安全性是本項(xiàng)目的治理重點(diǎn)，依照小區(qū)特點(diǎn)，我司也將在秩序維護(hù)員崗位安排及巡邏線路的設(shè)置及起用方

7、面進(jìn)行周密考慮，因地制宜實(shí)現(xiàn)非線性、大系統(tǒng)的治理層面,以便不定期地進(jìn)行路線重置與崗位輪換，讓外人不能摸索出安防規(guī)律。（二)給您一個(gè)舒適的家環(huán)境治理措施:打造零干擾、溫馨舒適的家居環(huán)境我們努力營(yíng)造社區(qū)內(nèi)溫馨的環(huán)境，讓租戶感受到一種整潔、溫馨和舒適。分區(qū)域?qū)⒈嵐ぷ髀鋵?shí)到人;綠化工作采納外包專業(yè)工作的方式進(jìn)行。(三)給您一個(gè)貼心的總管綜合服務(wù)措施：實(shí)現(xiàn)集中、快捷的信息處理模式設(shè)置出租戶治理軟件，對(duì)出租人員實(shí)行動(dòng)態(tài)治理。租戶在社區(qū)內(nèi)將會(huì)感受到與物業(yè)公司接觸的過(guò)程中,其交流與溝通呈現(xiàn)出以下特征:信息集中處理、全程跟蹤、責(zé)任到人、及時(shí)反饋、落實(shí)有效。設(shè)置客戶服務(wù)中心，了解客戶需求,形成一個(gè)集同意投訴、具

8、體調(diào)度、分工作業(yè)、跟蹤檢查、統(tǒng)計(jì)分析等多功能于一體的快速反應(yīng)中心。（四)給家園心臟以精心的呵護(hù)設(shè)備治理措施：建立嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)定的設(shè)備治理流程設(shè)備治理是內(nèi)容繁多,技術(shù)復(fù)雜的綜合性治理，是物業(yè)治理過(guò)程的重點(diǎn)。物業(yè)公司負(fù)責(zé)設(shè)備的使用、運(yùn)行、維護(hù)及治理，并托付專業(yè)公司具體負(fù)責(zé)專業(yè)化維修保養(yǎng)，如日常維護(hù)、一級(jí)、二級(jí)保養(yǎng),中修、大修、故障維修、更新改造。依照各類設(shè)備故障模式，將三級(jí)保養(yǎng)制與打算預(yù)修制、狀態(tài)維護(hù)相結(jié)合。（五)給家園以永恒的新妝工程治理措施:突出全面、細(xì)致的設(shè)施維護(hù)維修嚴(yán)格執(zhí)行日常巡查制度，保證小區(qū)物業(yè)狀態(tài)和治理狀態(tài)能夠得到及時(shí)地檢驗(yàn)。以便盡早地消除隱患和解決問(wèn)題。物業(yè)治理服務(wù)沒有大事,但我司強(qiáng)調(diào)

9、物管服務(wù)無(wú)小事，凡事關(guān)系到客戶生活便利的情況，我司服務(wù)人都會(huì)當(dāng)作大事來(lái)對(duì)待,同時(shí)想方設(shè)法地處理。(六)給您親人般的關(guān)懷親情服務(wù)親情服務(wù)即客服中心為全體租戶提供的猶如親人般關(guān)懷的服務(wù)，要緊包括:1、便民服務(wù)傘“風(fēng)雨無(wú)情,人有情”，當(dāng)刮起無(wú)情風(fēng),下起無(wú)情雨的時(shí)候,租戶只要小區(qū)居住證,就能夠免費(fèi)借用。、便民手推車便民手推車是借用酒店行李車的概念，為了方便租戶運(yùn)送隨身攜帶的物品而提供的服務(wù)。3、節(jié)日氣氛營(yíng)造在每年的春節(jié)、元宵、中秋、圣誕節(jié)、元旦等重要節(jié)日，為了使節(jié)日的氣氛更加濃郁，我們都會(huì)在小區(qū)的入口、張燈結(jié)彩,把小區(qū)化妝成一個(gè)歡樂(lè)的海洋，使人身處其中，就能感受到那種濃濃的喜慶氣氛。（七)一個(gè)電話即可

10、特約服務(wù)將致力于為租戶提供舒適、方便的生活環(huán)境,客戶的需求，只需撥通服務(wù)中心的電話,我們將竭盡所能為租戶提供。關(guān)于暫不能提供的服務(wù)，也會(huì)提供社會(huì)資源,以備租戶參考選擇。(八)讓小家匯聚成大伙兒,歡笑洋溢在鄞州社區(qū)文化社區(qū)文化在繁榮社區(qū)生活,融洽在租戶之間,在提高小區(qū)文化氣息,建立和諧社區(qū)等方面有著不容忽視的作用。在小區(qū)的社區(qū)文化服務(wù)中,我們將從硬件和軟件兩方面來(lái)塑造。如在特定的節(jié)日(如中秋、元旦等),舉辦豐富多彩的文藝匯演等等。五、實(shí)現(xiàn)四大品質(zhì)保障(一）通過(guò)完善的治理體系,保障規(guī)范化的服務(wù)以“租戶中意第一”的服務(wù)理念，通過(guò)一套完整、規(guī)范的治理體系，實(shí)施“過(guò)程中操縱質(zhì)量,跟進(jìn)中取得反饋”的循環(huán)運(yùn)

11、作方式,重視對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控,把租戶是否中意作為評(píng)價(jià)治理服務(wù)工作的重要內(nèi)容,并依靠自己高品質(zhì)的治理和高質(zhì)量的服務(wù)，贏得租戶的理解和支持，達(dá)到“規(guī)范化治理，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”的治理效果。(二)深刻理解區(qū)政府的初衷,奉行租戶需求為動(dòng)身點(diǎn)深刻理解住宅保障中心建設(shè)保障住房的初衷,奉行服務(wù)以人為本,以“滿足租戶需求”為動(dòng)身點(diǎn)，努力成為租戶的“好保姆”、“好總管”、“好朋友”;成為政府扶持低收入群體的“好幫手”，并努力成為政府部門及社會(huì)各界都公認(rèn)的“好企業(yè)”。一切以客戶中意度為中心,不斷改進(jìn)服務(wù)手段,推出服務(wù)項(xiàng)目，為租戶營(yíng)造一個(gè) “安全、舒適、倍受尊重”的居家生活環(huán)境。(三)服務(wù)需求個(gè)性化，提升服務(wù)品質(zhì)從租戶的

12、不同需求動(dòng)身,加強(qiáng)服務(wù)內(nèi)容的多元化、個(gè)性化。我們將通過(guò)對(duì)租戶的訪問(wèn)調(diào)查，了解租戶的共性和個(gè)性需求,在治理用房設(shè)置一定的娛樂(lè)運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所等，開展相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目,為租戶提供最便捷的生活。(四）從“心”開始，共創(chuàng)和諧社會(huì)針對(duì)保障性住房的使用人來(lái)講,他們需求的是他們生活中能看的見，感受的到的真切服務(wù)，能在日常生活中解決他們的衣食住行所遇到的困難，讓他們真正的感受到公租大伙兒庭的溫溫順來(lái)自區(qū)政府對(duì)所有使用人的關(guān)愛，為創(chuàng)建鄞州區(qū)和諧社會(huì)而努力。六、實(shí)施四大運(yùn)行機(jī)制（)時(shí)效機(jī)制。我們將在本案的治理中建立和健全“一站式服務(wù)”流程，通過(guò)服務(wù)中心的統(tǒng)籌機(jī)制進(jìn)行合理調(diào)度，通過(guò)各操作流程效率機(jī)制予以規(guī)范，切實(shí)保障服務(wù)及時(shí)

13、和高效。（2）公開機(jī)制。以滿足租戶需求為中心,以保障租戶利益為第一考慮，公開服務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等,通過(guò)承諾公開全面維護(hù)監(jiān)督機(jī)制的可行性和時(shí)效性。（3）節(jié)能機(jī)制。在治理服務(wù)中,我們通過(guò)向職員滲透節(jié)能意識(shí)、積極技術(shù)鉆研等措施全面貫徹節(jié)能措施,要緊體現(xiàn)為設(shè)備運(yùn)行節(jié)能、使用末端節(jié)能、延長(zhǎng)使用壽命節(jié)能等。(4）監(jiān)督機(jī)制。隨時(shí)同意租戶的監(jiān)督和咨詢,租戶能夠直接反饋、電話反饋、信箋反饋等方式對(duì)物業(yè)工作進(jìn)行監(jiān)督。 七、公司的進(jìn)展規(guī)劃及戰(zhàn)略構(gòu)想1、通過(guò)科學(xué)的治理，最大限度地減低物業(yè)的損耗，使物業(yè)保持良好的狀態(tài),減輕各種因素對(duì)物業(yè)損害。通過(guò)依照公司的優(yōu)勢(shì),進(jìn)行項(xiàng)目區(qū)域化、規(guī)?；卣?形成物業(yè)治理品牌。2、物業(yè)治理向多

14、功能、多元化進(jìn)展,形成綜合治理服務(wù)體系,讓業(yè)主進(jìn)一步享受安全、舒適、優(yōu)美、便捷的生活環(huán)境。3、充分發(fā)揮物業(yè)的各項(xiàng)功能,形成物業(yè)治理品牌，使小區(qū)具備專業(yè)物業(yè)治理服務(wù)的特征，成為優(yōu)質(zhì)治理服務(wù)的標(biāo)志,實(shí)現(xiàn)物業(yè)的增值。并通過(guò)對(duì)本項(xiàng)目的優(yōu)質(zhì)服務(wù),獵取區(qū)政府的信任，服務(wù)更多的政府公建項(xiàng)目。4、通過(guò)小區(qū)平臺(tái)，積極開展有償服務(wù),如小區(qū)家政服務(wù)、物業(yè)代租等,最終形成以業(yè)養(yǎng)業(yè)的進(jìn)展平臺(tái)，并通過(guò)公司總部的平臺(tái),培養(yǎng)治理處的造血功能。、完善資源結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)。完善資源結(jié)構(gòu)調(diào)整是公司實(shí)現(xiàn)進(jìn)展目標(biāo)的差不多保證,大膽啟用年輕治理干部。提升職員素養(yǎng)，并在此基礎(chǔ)上逐步形成公司的企業(yè)文化和物業(yè)品牌文化,精通運(yùn)作的物業(yè)治理團(tuán)隊(duì)

15、。第二章 治理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度治理工作遵循質(zhì)量治理體系的精髓，以閉合式的循環(huán)治理過(guò)程,達(dá)到治理螺旋式上升的目的：制訂制度職員培訓(xùn)制度實(shí)施考核完善制度再培訓(xùn)，不斷提高、精益求精。一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、組織框圖、工作流程及激勵(lì)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、自我約束機(jī)制等依照精簡(jiǎn)高效、垂直治理與橫向調(diào)控的原則,在本項(xiàng)目單獨(dú)設(shè)立物業(yè)治理處，采納治理處主任負(fù)責(zé)制,進(jìn)行經(jīng)濟(jì)獨(dú)立核算。1、治理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置物業(yè)治理公司總部物業(yè)治理處環(huán)境部工程部秩序維護(hù)部客服部車庫(kù)保潔外圍保潔樓道保潔弱電維修水電維修管道維修固定崗巡邏崗監(jiān)控崗車輛治理主管客戶服務(wù)社區(qū)文化治理處下設(shè)秩序維護(hù)部、工程部、客服部、環(huán)境部。并確定客服部為整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)作的樞紐

16、中心。治理處:作為治理處的接待和協(xié)調(diào)中心，4小時(shí)有人值班接待租戶來(lái)電、來(lái)訪、問(wèn)詢和投訴,監(jiān)管各部門的工作質(zhì)量?？头浚簽榭蛻籼峁剀暗木C合服務(wù),同意租戶的咨詢及各種延伸服務(wù)項(xiàng)目的組織調(diào)度;社區(qū)文體娛樂(lè)活動(dòng)策劃、組織。工程部:全面負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施、房屋的日常養(yǎng)護(hù)治理,為各類設(shè)備進(jìn)行規(guī)劃維修和養(yǎng)護(hù)。秩序維護(hù)部:負(fù)責(zé)消防安全、車輛秩序維護(hù),負(fù)責(zé)安全知識(shí)宣傳,全力協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好秩序維護(hù)及安全防范工作。環(huán)境部：全面負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境的清潔、綠化養(yǎng)護(hù)治理及延伸服務(wù)項(xiàng)目的具體實(shí)施。2、組織框圖(請(qǐng)?jiān)斠姼奖硪?3、工作流程(請(qǐng)?jiān)斠姼奖矶┮訧O9001質(zhì)量體系對(duì)總體治理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行治理操縱。依照適用、適應(yīng)、充實(shí)、完善

17、、提高的原則進(jìn)行改進(jìn)。將操作過(guò)程規(guī)范化、程序化、文件化，確保作業(yè)具有追溯性、驗(yàn)證性。內(nèi)部運(yùn)作中堅(jiān)持治理層指揮、監(jiān)督環(huán)節(jié)的封閉性，治理層將打算、組織、操縱、反饋集于一身，幸免治理環(huán)節(jié)出現(xiàn)盲點(diǎn)與斷點(diǎn),保證治理及時(shí)到位；明確操作層崗位職責(zé)，嚴(yán)格按照工作程序作業(yè)，在權(quán)限范圍內(nèi)最大限度調(diào)動(dòng)積極性和主動(dòng)性。外部質(zhì)量監(jiān)督、操縱，包括合同方、用戶的監(jiān)督操縱和第三方的檢查、認(rèn)證、評(píng)審。物業(yè)治理接管工作流程：前期介入崗位培訓(xùn)建立規(guī)章制度完善資料物業(yè)接管驗(yàn)收設(shè)備日常治理維修、激勵(lì)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、自我約束機(jī)制（1）多管齊下提升“軟服務(wù)”。即企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的完善:職員培訓(xùn)機(jī)制、職員上崗機(jī)制、職員考核機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)

18、制的完善，保證服務(wù)人員的素養(yǎng)和服務(wù)規(guī)范科學(xué)。并通過(guò)“四大治理”、“四大監(jiān)督”機(jī)制,確保項(xiàng)目物業(yè)治理工作的有序的進(jìn)行、開展。（2)“四大治理”機(jī)制治理處主任責(zé)任制:作為本項(xiàng)目物業(yè)治理的領(lǐng)軍人物,項(xiàng)目的所有治理指標(biāo)和目標(biāo)都與負(fù)責(zé)人息息相關(guān),公司將定期的組織各類安全大檢查、巡檢及考核。競(jìng)聘上崗制：要緊的各崗位負(fù)責(zé)人、治理骨干以實(shí)力講話,能者上、競(jìng)聘上崗。激勵(lì)機(jī)制:激勵(lì)機(jī)制是我們?nèi)诵曰卫淼囊o方式,便于尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)精神。最終評(píng)價(jià)機(jī)制:推進(jìn)治理質(zhì)量聯(lián)系檢查制度；建立用戶中意度指標(biāo);兌現(xiàn)目標(biāo)承諾。依照上述治理制度和考核方法,公司分時(shí)期對(duì)治理處實(shí)行全員培訓(xùn)，使每個(gè)職員明確自己的崗位職責(zé),按工作標(biāo)

19、準(zhǔn)履行每項(xiàng)工作,通過(guò)各部已制定的考核方法,以量化了的數(shù)據(jù)逐級(jí)進(jìn)行考核，最終保障整個(gè)治理處的正常運(yùn)作。（3）“四大監(jiān)督”機(jī)制公司總部的監(jiān)督：公司各職能部門將定期的對(duì)本項(xiàng)目進(jìn)行巡檢、財(cái)務(wù)部門定期考核，提出意見,促進(jìn)其治理水平的提高。鄞州區(qū)住房保障中心的監(jiān)督:審核治理處前期的物業(yè)治理標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)治理年度服務(wù)打算等。行業(yè)主管部門的監(jiān)督:建設(shè)局等部門定期或不定期的對(duì)項(xiàng)目治理情況進(jìn)行考評(píng)。租戶的監(jiān)督:每季度向租戶發(fā)放意見征詢表。（4）企業(yè)內(nèi)部信息反饋和處理機(jī)制設(shè)24小時(shí)服務(wù)專線，作為要緊信息監(jiān)控處理中心，對(duì)各方信息進(jìn)行收集、處理和提供;獲得反饋信息后，通過(guò)分析處理，向相關(guān)部門、人員反饋并監(jiān)督其及時(shí)跟進(jìn)，直到

20、解決問(wèn)題。 二、治理規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核方法、落實(shí)措施及小區(qū)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃(一)治理規(guī)章制度規(guī)章制度是企業(yè)的行為準(zhǔn)則，公司依照物業(yè)治理的相關(guān)法律和規(guī)定，參照質(zhì)量治理體系標(biāo)準(zhǔn)，制定各類規(guī)章制度,力求治理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使物業(yè)治理運(yùn)作有章可循。把人性化治理的內(nèi)涵貫穿于整個(gè)治理規(guī)章體系中，體現(xiàn)治理嚴(yán)格、服務(wù)溫馨的特點(diǎn)，通過(guò)激勵(lì)、監(jiān)督、反饋機(jī)制,努力實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作和優(yōu)質(zhì)服務(wù),使物業(yè)治理處于較高水平。(二)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)合理的崗位工作標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范的崗位工作要求,是實(shí)施規(guī)范化治理、嚴(yán)格考核制度和為租戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，因此我們依照不同工作內(nèi)容制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。 (三）考核方法及落實(shí)措施

21、按照公司考核原則,制定合理考核方法,推行“首問(wèn)責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”，實(shí)施質(zhì)量操縱和過(guò)程的跟進(jìn)，動(dòng)態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門定期和不定期到治理處及各崗位進(jìn)行監(jiān)督檢查,發(fā)覺問(wèn)題及時(shí)處理和整改。(四）治理規(guī)章制度(具體請(qǐng)?jiān)斠姼奖砣?1、各類治理制度 、內(nèi)部崗位責(zé)任制3、作業(yè)指導(dǎo)書 依照上述規(guī)章制度,公司將分時(shí)期對(duì)服務(wù)中心實(shí)行全員培訓(xùn),使每個(gè)職員明確自己的崗位職責(zé),按工作標(biāo)準(zhǔn)去履行所做的每項(xiàng)工作,通過(guò)各部已制定的考核方法,以量化了的數(shù)據(jù)逐級(jí)進(jìn)行考核,最終保障整個(gè)服務(wù)中心的正常運(yùn)作。(四)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃 1、小區(qū)的治理目標(biāo)締造一個(gè)“和諧生態(tài)的陽(yáng)光社區(qū)”，提出“新社區(qū)生活”的物業(yè)服

22、務(wù)模式。結(jié)合小區(qū)特點(diǎn),將創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)確定為接管一年內(nèi)達(dá)到區(qū)級(jí)物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，兩年內(nèi)達(dá)到市優(yōu)秀小區(qū)并加入誠(chéng)信物業(yè)的倡議活動(dòng)并達(dá)到花園式住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。 2、近期治理目標(biāo)（1-3年) （1)第一年做好前期治理，杜絕二次裝修現(xiàn)象的發(fā)生,使小區(qū)設(shè)施、設(shè)備愛護(hù)完好，運(yùn)行正常，小區(qū)的建筑風(fēng)格不被破壞。具體措施包括：做好前期宣傳和資料發(fā)放工作，加強(qiáng)與租戶溝通,動(dòng)態(tài)巡檢,發(fā)覺二次裝修行為,及時(shí)制止。聽取開發(fā)商對(duì)治理服務(wù)的意見和建議，不斷改進(jìn)，使小區(qū)物業(yè)治理得到租戶的認(rèn)可，小區(qū)治理水平達(dá)到“市級(jí)優(yōu)秀”,參加誠(chéng)信物業(yè)活動(dòng)，并通過(guò)物業(yè)延伸服務(wù),增加收入,達(dá)到盈虧差不多平衡。 （)第23年，在鞏固和提高第一年治理成

23、果、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)、社區(qū)文明創(chuàng)建等開展各種社區(qū)活動(dòng)。在治理服務(wù)中去發(fā)覺、挖掘租戶的需求,以滿足租戶需求為核心和經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向，全方位提升服務(wù)質(zhì)量,使小區(qū)治理逐步從持平走向盈利,同時(shí)讓租戶感受到與日俱增的溫馨服務(wù)。、遠(yuǎn)期規(guī)劃 (1)在治理服務(wù)中動(dòng)態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，不斷引入新的理念，強(qiáng)調(diào)職員的培訓(xùn),不斷提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。盡量減緩物業(yè)的折舊率、大自然的侵蝕、人為破壞和不當(dāng)使用物業(yè)造成的損失。（)一方面充分利用小區(qū)現(xiàn)有資源,另一方面不斷引入高新科技，增加物業(yè)的附加值,保障投資者的利益,為物業(yè)保值、增值打下基礎(chǔ)。 3、通過(guò)租戶和物業(yè)齊抓共管,形成小區(qū)物業(yè)治理特色,使小區(qū)在空間的利用方式、程度、結(jié)構(gòu)、

24、功能等方面與自然生態(tài)系統(tǒng)相適應(yīng)，制造一個(gè)安全、舒適、倍受尊重的居住環(huán)境。使租戶實(shí)實(shí)在在體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)物業(yè)治理所帶來(lái)的物業(yè)保值、增值。三、物業(yè)用房、辦公設(shè)備、設(shè)施利用、經(jīng)營(yíng)及折舊方案 為使物業(yè)治理服務(wù)保證品質(zhì),公司擬投入充足的人力、物力、財(cái)力保障物業(yè)治理的質(zhì)量達(dá)到高水準(zhǔn)。（1)人力方面：除投標(biāo)書編制中確定的人員外，還將儲(chǔ)備足夠的替補(bǔ)人員。()物力方面：按招標(biāo)書有關(guān)細(xì)則規(guī)定提供物業(yè)治理用房約為634平方米，我們擬使用物業(yè)治理處主任辦公室為平方米、集體辦公室為50平方米、資料室10平方米、更衣室10平方米、會(huì)議室40平方米,約計(jì)15平方米，20平米考慮到職員的穩(wěn)定性，考慮設(shè)置職員宿舍,剩余用房由物業(yè)規(guī)劃

25、用房，部分由物業(yè)公司擬面向?qū)挸ㄗ鈶糸_放,開設(shè)娛樂(lè)室等公益用房,其余適當(dāng)考慮對(duì)外出租增加收入,以用于小區(qū)環(huán)境的公共建設(shè)。如可綜合依照租戶的相應(yīng)需求、引進(jìn)租戶日常生活中所需的諸如超市等生活配套網(wǎng)點(diǎn)。 4、物業(yè)設(shè)施的利用(）充分利用小區(qū)設(shè)立的宣傳窗,做好物業(yè)治理宣傳工作,并用于國(guó)內(nèi)外重大新聞、節(jié)日問(wèn)候、重要事項(xiàng)的通知等,其他如平面圖、各類標(biāo)識(shí)牌、警示牌、樓層分布圖等如開發(fā)時(shí)已設(shè)立應(yīng)充分使用,如未設(shè)立則由物業(yè)彌補(bǔ)。 （2)小區(qū)共有2個(gè)出入口。其中一個(gè)主入口采納24小時(shí)值班運(yùn)作機(jī)制,另一個(gè)入口采納分時(shí)段開放,采納定崗和巡邏崗相結(jié)合的方式進(jìn)行治理。（二)辦公設(shè)備設(shè)施利用配備及折舊安排、依照使用需要配備齊全

26、辦公設(shè)施，具體請(qǐng)?jiān)斠姼奖硭摹?、設(shè)備設(shè)施利用(1)充分利用項(xiàng)目的宣傳窗,并用于公布國(guó)內(nèi)重大新聞，節(jié)日問(wèn)候、治理重要事項(xiàng)的通知、樓宇平面指示圖等。（2)治理處放開式布置,桌椅放置方便租戶辦理情況。（3)緊密關(guān)注監(jiān)控及智能化系統(tǒng),定時(shí)和不定時(shí)分析信號(hào)反饋,確保小區(qū)的安全。（4)在辦公室配備電腦、傳真機(jī)等為租戶提供服務(wù)。(三）辦公設(shè)備、設(shè)施折舊安排以上費(fèi)用在初期物業(yè)治理費(fèi)中列支，要緊設(shè)施屬固定資產(chǎn)的,按照年直線折舊計(jì)算，在綜合服務(wù)費(fèi)中列支。第三章治理人員配備及治理一、治理人員、專業(yè)技術(shù)人員及操作人員的配備在人員配備上堅(jiān)持以公司“精干、高效”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用

27、人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。我們第一年配備9人,第二年配備19人,第三年配備19人。其中主任1名、治理員1名、秩序維護(hù)0名，工程維修2名,環(huán)境保潔人。二、人員錄用與考核、專業(yè)培訓(xùn)打算、獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制（一）錄用 1、治理層人員以內(nèi)部選調(diào)為主，結(jié)合招聘有豐富物業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)人員到治理崗位上來(lái)，以確保較高物業(yè)治理服務(wù)水平。 2、工程技術(shù)人員，采納內(nèi)部選調(diào)具有敬業(yè)精神,樂(lè)意為租戶服務(wù)的職員充當(dāng)骨干。3、一般人員公開招聘,擇優(yōu)錄用。優(yōu)先招聘有物業(yè)治理專業(yè)學(xué)歷或經(jīng)驗(yàn)者，經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用13個(gè)月,合格者正式錄用。 治理處治理人員：4歲以下，大專以上學(xué)歷，擁有物業(yè)治理企業(yè)上崗證及三年以上住宅小區(qū)物業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)。

28、秩序維護(hù)人員：45歲以下，有兩年以上住宅小區(qū)秩序維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。工程維修人員:45歲以下,有相應(yīng)的上崗證書。(二）考核 1、按市建委物業(yè)治理處主任考核方法以及公司與治理處主任簽訂的年度目標(biāo)治理責(zé)任書，全面考核指標(biāo)完成情況,并與收入掛鉤。 2、對(duì)治理處實(shí)行月度考核，考核工資與業(yè)績(jī)掛鉤。對(duì)清潔、綠化、秩序維護(hù)員等崗位，實(shí)施日評(píng)、周評(píng)、季評(píng),增強(qiáng)考核力度，規(guī)范、激勵(lì)職員達(dá)到工作要求。、推行“首問(wèn)責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”。即首位接待職員是第一責(zé)任人，由其給予督辦,假如首位接待的職員不予辦理或推辭受理，將追究其責(zé)任的制度。 、新職員試用期結(jié)束進(jìn)行全面測(cè)評(píng)，未合格者視情況延長(zhǎng)試用期或不予錄用,延長(zhǎng)試用者

29、，需接著培訓(xùn)重新考核。 5、實(shí)行崗位分級(jí)制,按級(jí)取酬,晉升時(shí)需評(píng)定。 、同意租戶的監(jiān)督,治理處主任和職員的考核評(píng)議同時(shí)征求和參考租戶的監(jiān)督反饋意見。 （三)對(duì)職員的獎(jiǎng)懲,依照考核的情況進(jìn)行。具體內(nèi)容包括:1、與工資掛鉤。職員的工資收入分為兩部分:差不多工資和考核工資,考核工資依據(jù)考核情況發(fā)放。 2、依照公司經(jīng)營(yíng)情況和職員表現(xiàn)、貢獻(xiàn),設(shè)立月度獎(jiǎng)和年終獎(jiǎng),以鼓舞職員努力工作。 3、年終評(píng)比和表彰，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)集體和優(yōu)秀職員。 4、制定嚴(yán)格的紀(jì)律和規(guī)章，對(duì)違紀(jì)違規(guī)的職員進(jìn)行處分。 5、關(guān)于表現(xiàn)差、考核評(píng)定不合格者，實(shí)行再培訓(xùn)和淘汰制。既體現(xiàn)人性化治理又保持公司的活力。(四）人員的培訓(xùn)（具體培訓(xùn)方案請(qǐng)?jiān)斠?/p>

30、附表五)。三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) (一)儀表1、按規(guī)定著裝，佩帶工作牌,工作服整潔挺刮，衣、褲兜中不裝過(guò)多物品。2、男士前發(fā)不遮眼，不蓋耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不留小胡子與大鬢角。女士前發(fā)不遮眼，后發(fā)只是肩，不濃妝艷抹。維修人員與清潔工不佩戴任何飾物、留長(zhǎng)指甲。3、上崗期間穿黑色皮鞋,并保持光亮，不赤腳穿鞋。 (二)行為 、以立姿工作的職員，正確的立姿為:雙腳與肩同寬,自然垂直分開，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。 2、以坐姿工作的職員，須端坐在辦公臺(tái)前,不翹二郎腿，不將腿搭在座椅扶手上,不盤腿，不脫鞋。3、上班時(shí)刻不吃東西、不讀報(bào)刊雜志。 、面對(duì)租戶表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好，不卑不

31、亢。和租戶講話時(shí)全神貫注,用心傾聽并注意講話藝術(shù)。 、在為租戶服務(wù)時(shí)不流露出厭煩、冷淡、憤慨、僵硬、緊張和恐懼的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦租戶。 6、來(lái)電話在三響之內(nèi)接聽電話，依次問(wèn)好、報(bào)單位，講“請(qǐng)講”，以后問(wèn)清事由,并做好記錄,如遇解決不了的或難以答復(fù)的問(wèn)題,請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再作答復(fù),同時(shí)做好耐心解釋。 、處理投訴熱忱接待、認(rèn)真傾聽、詳細(xì)詢問(wèn)、心平氣和、當(dāng)場(chǎng)記錄、尊重租戶、忍耐克制。 8、行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不從租戶二人中間穿行。同時(shí)進(jìn)出門,讓租戶先行。請(qǐng)人讓路先講對(duì)不起。 、維修人員舉止文明，憑維修單工作,進(jìn)入租戶家中先換鞋，完工后清理完維修場(chǎng)地,不同意租戶的任何饋贈(zèng)。 1

32、0、如有租戶走近，立即示意，不無(wú)所表示,等租戶先開口。租戶離開時(shí)，講“您走好”。 （三)態(tài)度 1、禮儀職員對(duì)租戶和同事的最差不多態(tài)度。面帶微笑,使用敬語(yǔ)，接聽電話時(shí)先講“您好”。 2、喜悅最恰當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ?。“微笑”是友誼大使，是連接租戶的橋梁,它會(huì)使職員樂(lè)于敬業(yè)，并給人以親切和輕松愉快的感受。 3、效率提供高效率服務(wù)。高效率地完成工作，急租戶所急，為租戶排憂解難，籍以贏得租戶的中意及治理處的聲譽(yù)。 4、責(zé)任一不管是常規(guī)的服務(wù)依舊日常的治理工作,都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)求圓滿效果,給人以效率高和服務(wù)優(yōu)的印象。 、協(xié)作一是治理處治理的重要因素之一。各部門之間、職員之間相互配合，真誠(chéng)協(xié)作，不自

33、以為是，互相扯皮，同心同德解決疑難，維護(hù)治理處的聲譽(yù)。6、忠實(shí)一忠誠(chéng)老實(shí)是職員必須具有的品德,有事必報(bào)、有錯(cuò)必改不提供假情況，不文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違。 （四)職員著裝、標(biāo)志秩序維護(hù)人員服裝 、保潔綠化服裝、維修工服裝、治理員服裝，治理處所有工作人員均佩戴帶有公司標(biāo)志的工作牌。相關(guān)物業(yè)設(shè)施帶有公司的司徽標(biāo)志(如垃圾箱、指示牌等)。第四章 物業(yè)企業(yè)創(chuàng)優(yōu)及治理方案一、爭(zhēng)創(chuàng)“物業(yè)治理優(yōu)秀項(xiàng)目”的方案我們物業(yè)治理差不多思路定位在新社區(qū)物業(yè)治理。把創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)確定為接管兩年內(nèi)達(dá)到寧波市“物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn),并加入“誠(chéng)信物業(yè)”行列,積極創(chuàng)建園林式住宅小區(qū)。 1、在物業(yè)治理整個(gè)運(yùn)作過(guò)程中,我們將引入新社區(qū)和諧服

34、務(wù)理念,采納就外培訓(xùn)和直接招聘相結(jié)合的方式,沿用“內(nèi)緊外松”的治理準(zhǔn)則等措施，達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。結(jié)合公司規(guī)章制度、工作流程,強(qiáng)調(diào)監(jiān)督、激勵(lì)、反饋機(jī)制的作用，使職員的規(guī)范操作從思想意識(shí)動(dòng)身，落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上。 2、加強(qiáng)職員的培訓(xùn)，建立高素養(yǎng)治理隊(duì)伍。除企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)外,還把職員送到星級(jí)賓館培訓(xùn),作為一個(gè)亮點(diǎn)和重要措施。學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)治理、同意酒店服務(wù)意識(shí)的熏陶,造就一支既樂(lè)于奉獻(xiàn)，又具有綜合素養(yǎng)的治理服務(wù)隊(duì)伍。 3、切實(shí)支持配合開發(fā)商工作,強(qiáng)調(diào)人性化治理，變單向推動(dòng)為雙向共管。首先尊重租戶,從思想上重視租戶的作用;尊重職員，把企業(yè)文化融合在小區(qū)治理過(guò)程中,定期聽取租戶的意見和建議,通過(guò)創(chuàng)建文明小區(qū)、物業(yè)

35、治理優(yōu)秀小區(qū)和社區(qū)文化活動(dòng),增強(qiáng)租戶的自治、自律意識(shí),獵取寬敞租戶的真誠(chéng)回應(yīng),共同推進(jìn)小區(qū)物業(yè)治理工作。4、堅(jiān)持租戶中意第一,保持企業(yè)進(jìn)展的后勁。在物業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，通過(guò)對(duì)不同年齡層次和群體的個(gè)性化需求分析,推出各類服務(wù)項(xiàng)目，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)使企業(yè)獲利。、開展社區(qū)文化活動(dòng)，推進(jìn)社區(qū)精神文明建設(shè)。我們?cè)谝?guī)劃物業(yè)治理方案中,把社區(qū)文化建設(shè)放在重要位置。利用小區(qū)會(huì)所，長(zhǎng)期開展文體活動(dòng)，并以“生態(tài)、環(huán)保、智能”為社區(qū)活動(dòng)主題，創(chuàng)小區(qū)文化特色。通過(guò)各類活動(dòng)的開展，推進(jìn)社區(qū)精神文明建設(shè),使小區(qū)物業(yè)治理邁向新的高度。 6、采納現(xiàn)代化治理技術(shù),發(fā)揮高科技在治理中的作用。我們將依照智能化系統(tǒng)在公司所治理小區(qū)成

36、功運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn),結(jié)合項(xiàng)目的特點(diǎn)，制定相應(yīng)治理方案。實(shí)施對(duì)小區(qū)治安、消防、交通24小時(shí)監(jiān)管;為租戶提供一個(gè)安全、舒適、便捷、高效的生活環(huán)境。為此，我們分三個(gè)時(shí)期，逐步實(shí)現(xiàn)無(wú)形財(cái)寶的逐級(jí)遞增:第一時(shí)期實(shí)現(xiàn)初始目標(biāo):在項(xiàng)目接管1年內(nèi)全面推行ISO9001國(guó)際質(zhì)量治理體系，實(shí)現(xiàn)規(guī)范治理。并爭(zhēng)創(chuàng)區(qū)級(jí)優(yōu)秀治安治理區(qū)、衛(wèi)生治理先進(jìn)區(qū)、綠化治理先進(jìn)區(qū)。第二時(shí)期實(shí)現(xiàn)時(shí)期目標(biāo):在項(xiàng)目接管兩年內(nèi)爭(zhēng)創(chuàng)市級(jí)優(yōu)秀治理區(qū),在項(xiàng)目進(jìn)入成熟運(yùn)作后全面啟動(dòng)創(chuàng)優(yōu)實(shí)施方案，通過(guò)預(yù)備、創(chuàng)建、自檢、迎檢和總結(jié)五大步驟實(shí)現(xiàn)逐步創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)。第三時(shí)期實(shí)現(xiàn)終極目標(biāo):接管年內(nèi)彰顯品牌效益，將物業(yè)治理與開發(fā)商的品牌互動(dòng)，更好的展示項(xiàng)目的形象。二、各項(xiàng)承

37、諾指標(biāo)達(dá)標(biāo)率及具體保障措施公司將嚴(yán)格按照公司SO901：208質(zhì)量治理體系要求，遵循治理處作業(yè)指導(dǎo)文件,以物業(yè)治理示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)治理服務(wù)工作，為此特承諾:1、房屋及配套設(shè)備、設(shè)施完好率98%設(shè)立房屋及設(shè)備設(shè)施維修責(zé)任人。保修期內(nèi)，加強(qiáng)與開發(fā)商的聯(lián)系溝通，并建立制度，以保證房屋完好率達(dá)%以上。建立健全各項(xiàng)設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)制度,除充分發(fā)揮公司的技術(shù)實(shí)力之外,還必須以協(xié)議、合同的形式加強(qiáng)與其它專業(yè)隊(duì)伍的協(xié)作,并以每臺(tái)設(shè)備責(zé)任到人的內(nèi)部治理方式,保證設(shè)備完好率9%。編制打算進(jìn)行每年兩次的全面檢查維修工作，以保證消防設(shè)施設(shè)備處于完好狀態(tài)。2、房屋零修及時(shí)率9%,急修及時(shí)率10接到急修指示后分鐘內(nèi)

38、出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，以保證一般維修只是夜。在保修期內(nèi),與開發(fā)商緊密合作，以租戶利益第一為原則，保證維修及時(shí)率達(dá)標(biāo)。、維修工程質(zhì)量合格率100%治理處關(guān)于需要托付給其它承包商作業(yè)的工程,從選擇承包商，簽訂合同到開始施工和工程驗(yàn)收,治理處全程監(jiān)督。自身承擔(dān)的維修工程,也必須通過(guò)內(nèi)部質(zhì)檢人員和租戶的聯(lián)合檢查驗(yàn)收,全力保證維修工程質(zhì)量合格率100%。、綠化完好率8%按照綠化工工作手冊(cè)的要求,開展環(huán)境綠化工作，通過(guò)“互動(dòng)式物業(yè)治理”方式的推行,規(guī)范租戶行為,與租戶共同維護(hù)好綠化環(huán)境。、保潔率99%治理處將組建服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)高的環(huán)境部，嚴(yán)格執(zhí)行保潔員操作時(shí)序,并注意作業(yè)時(shí)刻的安排，達(dá)到不阻礙居民正常生活秩序

39、。6、道路完好率96%配備小區(qū)導(dǎo)示系統(tǒng)和交通標(biāo)識(shí),確保道路暢通，停車有序。秩序維護(hù)人員和維修人員負(fù)責(zé)交通治理和道路維修工作,實(shí)現(xiàn)道路完好率達(dá)到現(xiàn)定要求。7、住戶有效投訴率1以下,投訴處理率100%治理處啟用“互動(dòng)式物業(yè)治理”模式，加強(qiáng)與租戶的溝通合作，加上治理處全方位、細(xì)致周到的物業(yè)治理服務(wù),制度化、規(guī)范化的治理措施,能夠確保有效投訴率1之下,投訴處理率100%。、治理費(fèi)收費(fèi)率9為租戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并貫徹“互動(dòng)式物業(yè)治理”的治理理念，建立“互動(dòng)治理、共同受益”的治理模式,獲得政府的認(rèn)可,以保證收費(fèi)率的達(dá)標(biāo)。、租戶對(duì)物業(yè)治理中意率95治理處通過(guò)“互動(dòng)式物業(yè)治理”的運(yùn)作，通過(guò)對(duì)上述各項(xiàng)承諾的達(dá)標(biāo)，

40、租戶對(duì)物業(yè)治理的中意率達(dá)到或超過(guò)96是專門順理成章的。10、火災(zāi)事故發(fā)生率.5向租戶加強(qiáng)宣傳,杜絕消防隱患的產(chǎn)生，并通過(guò)日常的巡查及宣傳工作，強(qiáng)化租戶的消防安全意識(shí)，加強(qiáng)重點(diǎn)部位的監(jiān)督治理，杜絕火災(zāi)事故發(fā)生。11、治安案件發(fā)生率0.1治理處配備一支訓(xùn)練有素的秩序維護(hù)隊(duì)伍，實(shí)行全封閉式24小時(shí)治安治理制度,加上小區(qū)先進(jìn)的監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)以及租戶自覺防范意識(shí),我們保證在接到報(bào)警后5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),以有效預(yù)防、制止治安事件的發(fā)生。三、房屋設(shè)施、設(shè)備治理、維修治理具體實(shí)施方案（一)掌握房屋建筑結(jié)構(gòu)、權(quán)籍及使用情況等，利用治理軟件，建立健全房屋、設(shè)施、設(shè)備檔案以及租戶維修檔案，及時(shí)將維修養(yǎng)護(hù)情況記錄存

41、檔,做到檔案完整、準(zhǔn)確、隨時(shí)可查。 (二)加強(qiáng)房屋的日常維修養(yǎng)護(hù)工作、通過(guò)落實(shí)巡回檢查制度，及時(shí)發(fā)覺房屋的日常零星損壞并安排修復(fù)。每日巡檢公共照明、開關(guān)、消防系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，發(fā)覺故障及時(shí)排除,并記錄維修情況。依照不同季節(jié)特點(diǎn)，分輕重緩急,合理安排，實(shí)行有打算養(yǎng)護(hù)，做到日有巡視、周有安排、月有打算、年有統(tǒng)籌。 2、制定維修養(yǎng)護(hù)打算,安排落實(shí)房屋日常維修養(yǎng)護(hù)工作。 、建立維修值班制度，公布報(bào)修電話和報(bào)修聯(lián)系方法，24 小時(shí)受理報(bào)修,租戶服務(wù)中心,小時(shí)專人接待租戶來(lái)訪。 4、健全報(bào)修制度和維修服務(wù)規(guī)程。接待人員填寫報(bào)修單,并按維修項(xiàng)目緊急程度，安排維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),零修及時(shí)完成,急修當(dāng)日完成

42、,小修3日內(nèi)完成。電力、照明、供水、排水故障等特急項(xiàng)目，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織搶修。維修完成后,由維修人員填寫到達(dá)時(shí)刻、實(shí)際維修時(shí)刻、費(fèi)用情況,租戶對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收,并簽字認(rèn)可;維修人員入戶工作自帶鞋套。、在保修期內(nèi),緊密同開發(fā)商的聯(lián)系,保修期內(nèi)如建筑單位不能及時(shí)處理的，采取先處理后協(xié)商的辦事原則。6、實(shí)行維修服務(wù)承諾制度和維修回訪制度。切實(shí)做好回訪和記錄，同意租戶對(duì)維修質(zhì)量的監(jiān)督和評(píng)議。 、遇有搶險(xiǎn)應(yīng)急情況，按照顧急預(yù)案及時(shí)組織人員處理。 8、健全維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量治理制度,抓好維修施工質(zhì)量治理。明確各級(jí)治理和維修人員職責(zé),嚴(yán)格掌握房屋維修范圍和標(biāo)準(zhǔn)，精心施工，合理安排,關(guān)鍵結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān),嚴(yán)格按

43、照工序操作，抓住材料、施工、驗(yàn)收、回訪四個(gè)環(huán)節(jié),并將之列入維修人員考核的重要指標(biāo)，確保維修質(zhì)量。 (三）做好房屋檢查和完損等級(jí)評(píng)定，制定房屋修繕打算,依照不同損壞程度,分不實(shí)施小修、中修、大修或綜合維修。本小區(qū)系新建物業(yè)，假如房屋日常養(yǎng)護(hù)到位,房屋都能達(dá)到完好房標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)需中修以上維修，因此房屋修繕工作重點(diǎn)是做好檢查和完損等級(jí)評(píng)定,關(guān)于需要修繕的房屋，制定年度、季度、月度修繕打算,及時(shí)修復(fù)。(四）設(shè)備設(shè)施安全治理運(yùn)行方案 1、供電系統(tǒng)治理方案。物業(yè)重點(diǎn)做好以下工作: (1）做好巡視和記錄。發(fā)覺有異?，F(xiàn)象或停電跳閘等故障及時(shí)與供電部門聯(lián)系。 （2)做好供電局治理范圍以外的公共線路和電氣的維修工作。

44、接待小區(qū)租戶用電故障報(bào)修,并及時(shí)做出處理,如屬供電部門的,及時(shí)與之聯(lián)系,如屬租戶報(bào)修求助的，盡快給予維修。（3）做好公共照明系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)工作。（)按應(yīng)急預(yù)案規(guī)定處理供配電方面應(yīng)急事件。2、弱電系統(tǒng)及自動(dòng)化系統(tǒng)治理方案。(1)有線電視及電話通訊系統(tǒng)，重點(diǎn)做好與有線電視臺(tái)及電話公司之間的聯(lián)系、銜接及裝機(jī)、故障處理等相關(guān)配合工作。 (2）保安監(jiān)控系統(tǒng),做好監(jiān)控中心、可視對(duì)講系統(tǒng)設(shè)備的日常運(yùn)行操作,24小時(shí)專人值班監(jiān)控,及時(shí)發(fā)覺和處理監(jiān)控中發(fā)生的問(wèn)題，做好攝像監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作。包括依照保養(yǎng)規(guī)范每月定期對(duì)攝像頭、傳輸部分、電源、顯示部分、數(shù)碼錄像機(jī)等清潔、檢查、保養(yǎng)和校調(diào)。 （3）可視對(duì)講系統(tǒng)、

45、電控防盜門、巡更系統(tǒng)周界報(bào)警系統(tǒng)。定期進(jìn)行可視對(duì)講系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng),保證可視信號(hào)良好,通話系統(tǒng)正常，主機(jī)聯(lián)系情況良好。 （4)車管系統(tǒng)。每月兩次例行檢查保養(yǎng)車管系統(tǒng)，包括出入口操縱機(jī)、道閘、主機(jī)，做到故障及時(shí)排除,讀卡有效,顯示正確，道閘啟閉靈活，車輛進(jìn)出聯(lián)動(dòng)正確可靠,主機(jī)設(shè)定、維護(hù)、查閱、報(bào)表等功能有效。()背景音樂(lè)系統(tǒng)。做好系統(tǒng)的日常維護(hù)、保養(yǎng)工作和日常信息、音樂(lè)的播放及治理。、消防系統(tǒng)治理方案。 (1)制定消防系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)制度,并切實(shí)執(zhí)行。做好報(bào)警系統(tǒng)主機(jī)及各種消防報(bào)警裝置的檢查、試驗(yàn)和維保工作。(2）每日檢查火災(zāi)報(bào)警操縱器性能，發(fā)覺故障及時(shí)排除。（3)每季度檢查和試驗(yàn)消防系統(tǒng)、設(shè)備功

46、能,包括探測(cè)器、電源、防火門、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)事故廣播、火災(zāi)事故照明燈及疏散指示標(biāo)志燈、消防泵、噴淋泵。 ()通風(fēng)、送風(fēng)設(shè)備半年檢查1次,進(jìn)行除灰、加油、防銹、電參數(shù)檢測(cè),觀看皮帶松緊、運(yùn)行和軸承箱振動(dòng)情況。 (5）每年一次全面檢查所有滅火器，按不同類型做好滅火器更換或滅火液體更換等工作。 、電梯系統(tǒng)治理方案 （1)電梯必須經(jīng)市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局質(zhì)檢驗(yàn)收后，并領(lǐng)取安全使用證方可投入運(yùn)行。 （2）電梯托付專業(yè)公司維修保養(yǎng)工作，由經(jīng)市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局審核領(lǐng)取維修保養(yǎng)許可證的單位進(jìn)行規(guī)范養(yǎng)護(hù)，維修保養(yǎng)人員自行維護(hù)時(shí)，應(yīng)持有電梯維修保養(yǎng)證。(3)電梯的例行維護(hù)保養(yǎng)每月許多于兩次，維修工檢查和督

47、促保養(yǎng)單位按合同要求完成工作。若有人被困于電梯，除具資格維修人員外，其他人員不得自行開啟電梯門挽救被困者。（4）入住初期,對(duì)轎箱設(shè)置愛護(hù)材料，并對(duì)同意使用電梯搬運(yùn)的物品作出規(guī)定、檢查和限制。制定并執(zhí)行電梯應(yīng)急預(yù)案，處理停電、火災(zāi)、地震、浸水、困人等應(yīng)急事故。 5、給排水系統(tǒng)治理方案 （1）做好日常檢查養(yǎng)護(hù)工作。每月對(duì)供排水設(shè)備、管道、閥門、地漏和上下水等情況進(jìn)行巡檢和維修。每年一次檢查各種水管、閥門、減壓閥和排水井等工作情況，做到供水正常、排水排污無(wú)堵塞外溢。若遇臺(tái)風(fēng)或大暴雨過(guò)后,及時(shí)檢查排水管和排水井，解決發(fā)覺的問(wèn)題。 (2)嚴(yán)格水泵房治理制度,做到水泵房?jī)?nèi)各水泵及其操縱箱(柜)一一對(duì)應(yīng)編號(hào)

48、,所有管道標(biāo)明水流方向。保持機(jī)房整潔，排水溝通暢,管道及支架定期油漆。機(jī)房?jī)?nèi)無(wú)易燃易爆物品及雜物堆放,通道暢通。定時(shí)巡視水泵運(yùn)行狀態(tài)、管道壓力并做好記錄。無(wú)關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入機(jī)房，進(jìn)出人員情況有登記。 （3)嚴(yán)格執(zhí)行水泵運(yùn)行操作規(guī)程。例如開泵前檢查進(jìn)出水泵的閥門是否打開，閥門有否漏水，壓力表讀數(shù)、操縱柜電源指示燈和電壓是否正常,然后開泵運(yùn)行。開泵后每二小時(shí)檢查記錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，泵的填料同意有少量滴水,若出現(xiàn)大量漏水，應(yīng)做適當(dāng)調(diào)整,泵要輪換開啟等。 ()做好各類水泵的維修保養(yǎng)工作。一般采取自行維護(hù),故障報(bào)修的方法。每月二次巡視檢查各類水泵。每二年對(duì)泵進(jìn)行一次大修保養(yǎng)，檢查維修水泵的電機(jī)絕緣、自動(dòng)操縱箱、

49、軸承、葉輪和密封等。關(guān)于未投入使用和不經(jīng)常開啟的各種消防水泵,每季度進(jìn)行一次試運(yùn)轉(zhuǎn)，運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)刻一般不低于10分鐘,運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)特不注意超壓愛護(hù)，防備發(fā)生事故。（)按照操作規(guī)程清洗水箱。依照開發(fā)商的設(shè)計(jì),水箱為不銹鋼全密封水箱。清洗周期一般為每年兩次，清洗前向用戶發(fā)出停水通知,講明停水的日期及起訖時(shí)刻，然后放凈水箱存水，開啟沖水閥,對(duì)水箱進(jìn)行沖洗，清洗結(jié)束，做好蓄水工作,用凈瓶提取00毫升的水樣,送防疫站檢測(cè),并做好相關(guān)記錄。 （)燃?xì)庀到y(tǒng)治理方案貫徹“安全第一、預(yù)防為主”方針，協(xié)助燃?xì)夤咀龊冒踩褂萌細(xì)獾男麄鞴ぷ?。治理處?duì)燃?xì)夤艿烂黠@處設(shè)有警示標(biāo)志，工程維修人員巡檢時(shí),注意燃?xì)夤艿朗欠駬p壞和泄漏，發(fā)

50、覺情況及時(shí)關(guān)閉閥門通知燃?xì)夤揪S修。 具體房屋公用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)打算措施請(qǐng)?jiān)斠姼奖砹?。四、公共秩序的維護(hù)及治安配合具體實(shí)施方案及檔案建立總體思路:區(qū)分時(shí)段、各體現(xiàn)治理服務(wù)側(cè)重點(diǎn)。治理目標(biāo)：采納隱形治理方式，即采納明線和暗線相結(jié)合的治理方式,通過(guò)人防和技防的結(jié)合，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)安全隱患無(wú)盲點(diǎn)、車輛有序停放。（一）安全防范治理方案1、秩序維護(hù)人員隊(duì)伍的建立:從公司內(nèi)部選派有工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各類治安治理操作的骨干擔(dān)任治理人員，新進(jìn)隊(duì)員經(jīng)正常培訓(xùn)分期安排到公司所治理的優(yōu)秀樓盤實(shí)習(xí),經(jīng)考核合格后正式上崗。崗位體系分為秩序維護(hù)主管、門崗、監(jiān)控崗、巡邏車管崗(班長(zhǎng)兼)，互相配合。、2小時(shí)執(zhí)勤、巡邏，標(biāo)準(zhǔn)化治理。秩

51、序維護(hù)人員實(shí)行小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)服務(wù),3班2運(yùn)轉(zhuǎn)。實(shí)行秩序維護(hù)主管日檢、現(xiàn)場(chǎng)主管周檢、主任月檢的常規(guī)檢查,結(jié)合專題檢查與隨機(jī)抽查的監(jiān)督制度,并充分利用巡更系統(tǒng),加強(qiáng)監(jiān)管。 3、制訂秩序維護(hù)交接班規(guī)定。秩序維護(hù)人員交接班，依規(guī)定辦理移交手續(xù)，簽字,明確各自職責(zé)。 、建立多重安全防范體系,爭(zhēng)創(chuàng)無(wú)刑案小區(qū)。(1)依照安全防范系統(tǒng)的設(shè)置,首先要發(fā)揮好報(bào)警系統(tǒng)的作用，及時(shí)發(fā)覺和處置可疑人員。 (2)充分發(fā)揮攝像監(jiān)控系統(tǒng)的作用，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的可疑人員進(jìn)行監(jiān)視和跟蹤，必要時(shí)進(jìn)行盤查，關(guān)于違法行為錄下證據(jù),并及時(shí)運(yùn)用無(wú)線對(duì)講機(jī)，組織秩序維護(hù)人員處置緊急事件。 （3)重視第三道防線，即單元電控防盜門、門禁系統(tǒng)的作用。將不速

52、之客，拒之門外。 (4)有效發(fā)揮可視對(duì)講系統(tǒng)的作用，使之成為租戶拒絕生人,也可成為治理處與租戶溝通聯(lián)系的橋梁。 （5)通過(guò)多種方式，積極開展宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)租戶自防意識(shí),學(xué)會(huì)合理有效地使用好室內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)的作用,并宣傳租戶配合治理處群防群治，不要隨意給生人開啟單元防盜門，以免被不法分子利用,危害自己或鄰居。制定應(yīng)急事件處理預(yù)案，提高火警、匪警等緊急事件的快速反應(yīng)和機(jī)動(dòng)應(yīng)急能力。5、入住期間，考慮差不多上出租的物業(yè),老鄉(xiāng)幫進(jìn)出現(xiàn)象比較頻繁,因此要加強(qiáng)流淌人口治理,特不是要杜絕個(gè)不老鄉(xiāng)長(zhǎng)期居住在本出租房現(xiàn)象。6、秩序維護(hù)人職員作標(biāo)準(zhǔn): (1)門崗：依照規(guī)定立崗和實(shí)施禮儀服務(wù);做好全天24小時(shí)的值班工作

53、記錄，協(xié)助巡邏崗做好公共秩序的維護(hù)工作。協(xié)助車管崗進(jìn)行車輛的協(xié)助治理；對(duì)大件物品進(jìn)出進(jìn)行必要的登記和盤查,按規(guī)定交接崗。 （2)巡邏崗:依規(guī)定執(zhí)行巡邏，巡視內(nèi)容:公共設(shè)施、場(chǎng)地、消防通道、設(shè)備機(jī)房、裝修場(chǎng)所、停車場(chǎng)及車輛等，發(fā)覺問(wèn)題做好記錄;巡邏中遇租戶要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)或立即通知有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理；接到監(jiān)控中心對(duì)講機(jī)呼叫，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理,并向上級(jí)報(bào)告，將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心；遇緊急情況按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行；巡邏中發(fā)覺可疑人員進(jìn)行查問(wèn)、檢查證件，必要時(shí)可帶到治理處或提交派出所處理。（3)監(jiān)控崗:依規(guī)定做好數(shù)據(jù)硬盤容量檢查、調(diào)換，保存期二周,關(guān)于重要證據(jù)及時(shí)刻錄到光盤，查看存盤經(jīng)主任同意后方可進(jìn)

54、行;執(zhí)勤期間緊密凝視顯示屏，發(fā)覺異常情況立即用對(duì)講機(jī)向巡邏崗?fù)▓?bào),跟蹤處理結(jié)果，并作好記錄,遇緊急情況按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行；保持顯示屏、錄像機(jī)清潔;接到消防報(bào)警系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)警報(bào)時(shí),立即用對(duì)講機(jī)向巡邏崗報(bào)告，并跟蹤處理結(jié)果作好記錄，然后將系統(tǒng)重新復(fù)位、布防;接到租戶電子對(duì)講電話,鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答，作好記錄，依照需要向巡邏崗報(bào)告；負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)的保管、充電、調(diào)換和借用手續(xù)；負(fù)責(zé)防汛防臺(tái)期間應(yīng)急通訊；對(duì)備用鑰匙使用進(jìn)行登記。7、落實(shí)各項(xiàng)消防措施，做好小區(qū)消防安全工作 （）用文字或圖片資料，加強(qiáng)防火宣傳,增強(qiáng)租戶防火意識(shí)；經(jīng)常提醒租戶注意用電、用火、用氣安全；防火重點(diǎn)季節(jié)和消防安全月運(yùn)用宣傳窗進(jìn)行專題宣傳

55、。 （2）將消防工作納入小區(qū)安保治理，成立義務(wù)消防隊(duì)。完善消防治理制度及消防應(yīng)急預(yù)案，做好消防設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)和消防監(jiān)控。每年一至二次消防訓(xùn)練或消防演習(xí)。定期檢查消防安全，整改火險(xiǎn)隱患,保持消防通道暢通，疏散示意圖清晰明了,疏散應(yīng)急燈有效。 (）建立防火檔案,對(duì)火險(xiǎn)隱患、消防設(shè)備狀況(位置、功能、數(shù)量、狀態(tài)等）重點(diǎn)消防部位等記錄在案，以備隨時(shí)查閱,定期進(jìn)行分析研究。、檔案的建立 建立齊全治安治理檔案,內(nèi)容有：小區(qū)治安保衛(wèi)治理制度、小區(qū)治安治理責(zé)任書、小區(qū)封閉治理方案、實(shí)施措施、事故處理報(bào)告、交通治理措施、操作規(guī)范、暫住人口治理檔案、出租房治理檔案、進(jìn)入小區(qū)外來(lái)務(wù)工人員檔案、大件物品出入登記治

56、理檔案、秩序維護(hù)人員巡查記錄、電子巡更記錄、接警取證記錄以及治安治理的相關(guān)文件和資料。五、環(huán)境衛(wèi)生的具體實(shí)施方案全面實(shí)行“零干擾”型、“環(huán)?！毙汀踩秃涂茖W(xué)化、規(guī)范化清潔治理思路。依照質(zhì)量操縱循環(huán)程序,進(jìn)行清潔作業(yè)策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)。環(huán)境部結(jié)合實(shí)際情況，我們導(dǎo)入SO900質(zhì)量治理體系,建立科學(xué)的衛(wèi)生保潔治理機(jī)制,制定嚴(yán)格的操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在具體操作中，我們將制定詳盡的保潔工作手冊(cè)，在保持小區(qū)文明潔凈的基礎(chǔ)上，在物業(yè)治理的各個(gè)工作環(huán)節(jié)中強(qiáng)調(diào)環(huán)保概念,提高環(huán)保意識(shí)，并將其認(rèn)真落實(shí)、嚴(yán)格執(zhí)行。(一)具體措施1、結(jié)合“環(huán)保社區(qū)，綠色家園”的社區(qū)形象,塑造品牌，使租戶感受到物業(yè)治理優(yōu)越性,提升

57、品牌物業(yè)信譽(yù)和知名度。2、告知社區(qū)成員熟悉垃圾分類處理的益處和具體實(shí)施方法,營(yíng)造“環(huán)保社區(qū)、綠色家園”的良好氛圍。3、定期宣傳環(huán)保知識(shí),宣傳愛護(hù)環(huán)境,愛護(hù)自然的益處。4、開展環(huán)境愛護(hù)知識(shí)講座,提高業(yè)主環(huán)境愛護(hù)意識(shí)。5、注重社區(qū)形象，形成強(qiáng)烈的社區(qū)視覺形象效果。6、對(duì)破壞環(huán)境的行為，及時(shí)制止，并對(duì)其進(jìn)行教育。 7、養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電、節(jié)約資源的良好生活適應(yīng)。（二）環(huán)境治理八項(xiàng)要求1、環(huán)境整潔：無(wú)亂張貼，無(wú)鼠害、無(wú)蚊蠅滋生,無(wú)亂搭建，無(wú)黃土裸露。2、環(huán)境綠化：鼓舞家庭綠化,倡導(dǎo)立體綠化。3、環(huán)境的安靜:操縱區(qū)內(nèi)喧嘩、施工噪音、交通噪音。噪音值達(dá)到都市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)。4、公共設(shè)施治理：公共設(shè)施由專人進(jìn)

58、行巡視、檢查。5、給排水治理：排水、排污管道分流。每年對(duì)貯水池進(jìn)行二次專業(yè)清洗,并送檢合格。、垃圾分類處理:垃圾投放袋裝化。垃圾分類日清兩次。7、車場(chǎng)治理:嚴(yán)禁區(qū)內(nèi)鳴笛、試車。8、節(jié)約能源：在滿足用戶需求的基礎(chǔ)上,采納節(jié)能措施，合理運(yùn)行電梯、給排水等設(shè)備。按照質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的高頻度治理，定時(shí)、定點(diǎn)對(duì)工作質(zhì)量嚴(yán)格抽查,定期向業(yè)主發(fā)放“意見調(diào)查表”,及時(shí)掌握租戶的反饋意見,使租戶共同參與環(huán)境質(zhì)量的監(jiān)督與治理。治理處環(huán)境服務(wù)組具體實(shí)施環(huán)境治理職能，加強(qiáng)環(huán)境的綠化、美化、凈化。我們將嚴(yán)格按照工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),切實(shí)做好環(huán)境服務(wù)工作。（三)保潔治理保潔工作是物業(yè)治理工作中至關(guān)重要的一個(gè)

59、環(huán)節(jié)，是物業(yè)治理的門面，是租戶最能直接感受的內(nèi)容。為了做好保潔工作,我們配備了較強(qiáng)的保潔隊(duì)伍,大力推行清潔工的操作程序,通過(guò)對(duì)治理處職工的培訓(xùn),以能做到任何人見到垃圾都能主動(dòng)撿起來(lái)或處理掉，同時(shí)與租戶溝通,請(qǐng)租戶配合我們的清潔、保潔工作,自覺維護(hù)小區(qū)環(huán)境?？偠灾?我們只有一個(gè)思路，治理處的職員人人差不多上保潔員。環(huán)境衛(wèi)生工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(請(qǐng)?jiān)斠姼奖砥撸?。（?天臺(tái)治理為保障樓宇天臺(tái)的完好使用,對(duì)天臺(tái)治理提出以下要求：、嚴(yán)禁對(duì)天臺(tái)進(jìn)行違章鑿拆、搭建;保持天臺(tái)整潔，嚴(yán)禁亂拋雜物、垃圾;不許攜帶獵、狗等寵物進(jìn)入天臺(tái);2、嚴(yán)禁三無(wú)人員留宿天臺(tái)；禁止在天臺(tái)上打球，嬉戲；3、禁止占用天臺(tái)堆放自行車、家

60、私、大型玩具等物品;、對(duì)違反本規(guī)定的租戶，治理處有權(quán)制止,造成損失的，治理處將依照有關(guān)部門的規(guī)定進(jìn)行處理。（五）飼養(yǎng)家畜、家禽及寵物的治理為美化凈化住宅區(qū)居住環(huán)境，防止病疫傳播,保障居民合法權(quán)益不受侵犯,對(duì)家畜、家禽及寵物治理提出以下要求：、禁止飼養(yǎng)鵝、雞、肉鴿等以食肉的家畜、家禽；2、飼養(yǎng)觀賞鳥、信鴿,不得占用樓道、樓梯間、天臺(tái)等共用地點(diǎn),不得在外墻外部掛放鳥籠,不得阻礙他人休息和生活,不得污染環(huán)境;3、養(yǎng)犬須嚴(yán)格按照限制養(yǎng)犬規(guī)定辦理“養(yǎng)犬許可證”、“犬類免疫證”及號(hào)牌,嚴(yán)禁無(wú)證無(wú)牌及違反養(yǎng)犬，無(wú)證無(wú)牌犬不得出入本小區(qū);、租戶養(yǎng)犬不阻礙他人,犬只阻礙他人正常生活或休息時(shí)，個(gè)人應(yīng)當(dāng)采取有效措施