高校學生公寓投標書

1、第一章 高校學生公寓簡介本次參與招投標的學生公寓為號公寓、號公寓和號公寓，學生公寓3號樓由南北兩樓組成。南樓6層，每室住4人，共9個房間,北樓6層，每室住人，共88間，合計有寢室18間，總建筑面積為869平方米?？扇菁{1人。學生公寓4號樓由南北兩樓組成,總建筑面積733平方米,主體五層、局部四層,房間9間。每室住人，可容納556人，本樓有部分樓層將安排教工宿舍。學生公寓8號樓由南北兩樓組成，總建筑面積為40平方米，南樓6層,為學生公寓，建筑面積為655平方米，南樓學生公寓每層5間(15間住6人、10間住4人），共有150間，可容納780人。這些學生公寓內(nèi)除學生宿舍外,還配有配電房、開水間、學生

2、活動室、物業(yè)值班室、接待室等，學生宿舍內(nèi)配有組合式寫字臺、書櫥、多用柜、臉盆架、床、椅子、電話機等，稱得上是現(xiàn)代化的學生公寓,所有這些現(xiàn)代化設備的配備，關于物業(yè)治理也提出了相當高的要求。高校學生公寓物業(yè)治理不同于社會的專業(yè)性物業(yè)治理,其全然的區(qū)不確實是要在學生公寓的物業(yè)治理中實現(xiàn)“治理、服務、育人”三位一體化的物業(yè)治理模式,因此在學生公寓的物業(yè)治理過程中,不但要做好學生公寓的硬件治理,使之達到保質(zhì)增值的功能，而且要以職員的高素養(yǎng)、企業(yè)的文化品位、人性化的治理來達到育人的全然目的。我公司通過多年的對學生公寓的物業(yè)治理，差不多從中取得了一定的物業(yè)治理經(jīng)驗，并已差不多上實現(xiàn)了“治理、服務、育人”三位

3、一體化的物業(yè)治理模式,我公司相信我們有能力治理好學生公寓，有能力在課余時刻照顧好學生的生活起居。第二章 我公司對學生公寓治理的優(yōu)勢第一節(jié) 公司簡介略第二節(jié) 公司托管物業(yè)項目展示略第三節(jié) 業(yè)主意見和來賓留言(摘錄）略第四節(jié) 我公司托管學生公寓的優(yōu)勢略一、我公司早期介入高校并熟悉高校整體情況的優(yōu)勢二、有多種類型學生公寓物業(yè)治理經(jīng)驗的優(yōu)勢三、人才優(yōu)勢四、實際治理經(jīng)驗優(yōu)勢第三章 學生公寓物業(yè)治理整體設想及策劃第一節(jié) 學生公寓物業(yè)治理投標宗旨、總目標及要緊思路針對某某高校的各項要素,我們進行了深入廣泛的實地研究和分析討論，在總結(jié)經(jīng)驗教訓的基礎上，提煉了某某高校學生公寓物業(yè)治理工作面臨的難點和重點，從而確

4、定了我們對某某高校物業(yè)治理的投標宗旨、總體目標和要緊思路。一、物業(yè)治理的投標宗旨承高校傳統(tǒng)，管一流物業(yè)，樹高校形象,創(chuàng)一流品牌二、總體目標在學生公寓的物業(yè)治理中,能否管出最佳效果,能否實現(xiàn)“治理、服務、育人”三位一體化治理，對某某高校、對我公司的阻礙都專門大。我公司將本著對學校高度負責的精神,瞄準三項目標,發(fā)奮沖刺。我們的三項治理目標是:1、力爭服務“零投訴”為質(zhì)量治理目標，通過專業(yè)化的治理，規(guī)范化的服務，貫穿“以人為本”的服務思想,致力在學生公寓內(nèi)制造一個舒心、安心、順心的學習和生活環(huán)境。2、自接管學生公寓物業(yè)治理之日起，按優(yōu)質(zhì)標準實施物業(yè)治理服務,做到治理無盲點，服務無挑剔,師生無怨言。、

5、我公司已通過了ISO901:000國際質(zhì)量體系認證,學生公寓物業(yè)治理從正式接管后全面導入ISO901：200質(zhì)量治理體系，規(guī)范學生公寓的物業(yè)治理，提升學生公寓物業(yè)治理的內(nèi)涵。三、要緊思路依照某某高校學生公寓物業(yè)治理的特點,在具體的治理服務過程中,我們將牢牢把好以下幾個關口，確保學生公寓物業(yè)治理各項工作的正常開展，以求得最佳的治理效果。(一)、把好安全關,確保安全有序經(jīng)常性加強治理站職員的安全意識教育,運用各種手段，確保安全工作萬無一失。1、統(tǒng)籌打算安排。把學生公寓的安全治理方案統(tǒng)籌考慮，全盤打算安排,以形成下緊上松、內(nèi)緊外松的防護體系。2、突出防范重點。依照學生公寓的安全防范特點，并結(jié)合學生公

6、寓的實際情況，確定學生公寓的治安防范重點部位。保證學生公寓2小時值班,每秒鐘不脫人,建立閉鎖門窗交接制度、夜間值班巡查制度。主動配合學生處和校保衛(wèi)處工作,加強消防和安全用電、用水工作,經(jīng)常性檢查水、電、消防器材和設備設施，確保狀態(tài)良好。關于違章用電、用水的同學要加強治理和教育。3、制訂學生公寓突發(fā)事件應急預案。設想可能在學生公寓內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件(如盜竊、火災等）制定相應的應急處理預定方案。(二)、把好設備關,確保高效運行精心操作,細心護理。負責學生公寓設備設施的日常維護和保養(yǎng),負責水電正常供應、衛(wèi)生消防設施的維護保養(yǎng),保證設施的運行正常。治理人員要做到對配電設備進行每日巡查,并記錄在案，對出現(xiàn)

7、的任何不良苗頭不可疏忽大意，準確記錄及時匯報，妥善處理,并定期作好清潔工作,確實像愛護自己眼睛一樣愛護各種設備。(三）、把好衛(wèi)生關，確保保潔質(zhì)量整潔的環(huán)境，是學生公寓治理最差不多的要求。我公司將把環(huán)境整潔作為提高學生公寓治理檔次的重要的一個方面抓緊抓好,實施全天候、全方位保潔，做好學生公寓公共及周邊環(huán)境的綠化保潔工作。1、嚴格規(guī)定各部位清掃作業(yè)制度,發(fā)覺不潔現(xiàn)象,隨時處理。嚴格遵守質(zhì)量標準和工作流程，真正做到無可挑剔,人人中意。2、嚴格檢查考核,通過每天的巡視和不定期檢查，通過公司和公寓治理處的定期考核和獎懲措施，使每個保潔員保持足夠的工作動力和衡定標準,堅持不懈，一如既往地做好本職工作。3、

8、實施“物管110”服務模式，給予學生公寓內(nèi)每位物業(yè)治理人員對保潔的監(jiān)管職責,發(fā)覺不潔現(xiàn)象隨時處理。(四)、把好服務關,確保工作秩序依照學校作息時刻,由治理人員開關公寓出入口。每班設治理員、值班員,同時每位職員要做到像照顧自己的小孩一樣無微不至的關懷學生的生活。在服務過程中要求做到班班有記錄，事事有依據(jù),始終注重謙遜禮貌,熱情周到，主動同意師生的監(jiān)督。第二節(jié) 物業(yè)治理理念在某某高校學生公寓的物業(yè)治理過程中,我們倡導以下物業(yè)治理理念。一、物管10：亦稱“首問負責制”或“一話通服務”，其核心思想即為:治理處的職員，不分彼此,不分份內(nèi)份外,全員均為物管10的執(zhí)行者。服務員既是師生的服務者,也是保潔者;

9、保潔員既是保潔者,也是師生的服務者，諸如此類。不論業(yè)主有何需要，只要通過值班電話或向治理站的任一職員反映,都會做到事事有交待，件件有落實，其目的是形成11服務聯(lián)動,為師生提供方便、快捷、全方位的服務。二、零干擾治理確實是給學生制造個性化的私密空間，保障學生的隱私不被泄露。在服務、治理的時候,應盡可能不打攪學生,將學生在學習、休息時受外界干擾的程度降到最低限度。物業(yè)治理人員不進入私人隱密區(qū)域;治理站在不干擾學生的情況下提供服務等。三、人性化治理即“以人為本”的理念。依照公司服務對象學生的獨特群體,對他們進行優(yōu)質(zhì)服務同時，生活上多關懷關心、思想上多溝通,培養(yǎng)學生積極向上樂觀的思想、健康心理，互幫互

10、助、愛心的培育，增強集體榮譽感，以高校為榮,傾心營造“崇尚文明、同學親善、親切自然、共建校園”的人性化理念。四、親情化治理即把我們所倡導的“親情、友情、愛情”融入到我們的物業(yè)治理中去，讓我們的每位治理人員像照顧自己的兒女一樣照顧我們的同學，使我們學生公寓的每一位同學都能夠感受到家庭的溫暖。五、點滴治理點滴治理即全心服務,簡單地講，確實是物管人員在任何時候，對待我們的學生都要做到:“認真到不能再認確實程度;細致到不能再細致的程度”,這就叫實實在在地全心服務。比如同學生病,我們的治理人員要像照顧自己的兒女一樣關懷、照顧同學。通過點點滴滴，始終如一地把美好生活的每一細節(jié)都帶給學生公寓內(nèi)的的每一位學生

11、。六、一分鐘反應治理站每個職員不管何時接到何任務，必須在一分鐘內(nèi)行動,以確保每項工作都能及時準確的落實到位。七、品牌服務“市場向品牌集中，效益向規(guī)模傾斜”，高校社區(qū)物業(yè)治理人深諳此理。在堅持規(guī)模化進展任務的同時，始終將品牌服務作為公司頭等大事來抓。我公司已在全省多所高校樹立起自己的物業(yè)品牌，以我們的“高校社區(qū)”品牌服務讓師生們在學習、休息時真正的感到舒心、安心、放心、稱心。八、溝通零距離確實是我們的職員在日常的物業(yè)治理過程中要注重與學生的溝通,要最大限度的與學生交流,深入的了解我們的學生的心理狀態(tài)，時刻注意學生的心理變化,為我們更好的實施“治理、服務、育人”三位一體化治理模式打下良好的基礎。第

12、三節(jié) 擬采取的治理方式面對某某高校學生公寓的物業(yè)治理,選擇如何樣的治理方式才能達到最佳的治理效果,這是我們作為治理公司所確定治理方式的重要課題,我公司在深入調(diào)查研究的基礎上確定了學生公寓物業(yè)治理的治理方式。 我們采取的治理方式分為組織機構(gòu)系統(tǒng)、運作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵系統(tǒng)四部分組成。一、組織機構(gòu)、組織系統(tǒng)公司學院學院保 潔 員5人值 班 員6人管 理 員6人維 修 工1人學生公寓治理站站長1人 、組織機構(gòu)圖講明從學生公寓內(nèi)部治理機構(gòu)圖中能夠看出,學生公寓治理站將在某某高校的領導下,實行我公司分管總經(jīng)理領導下的主任負責制。這是一種垂直領導方式,治理站以下配備治理員、值班員、保潔員和維修工

13、，其編制力求精干,其人員力求一專多能。在擬制打算、組織領導和對各項工作檢查指導協(xié)調(diào)等方面由站長直接負責，各項具體工作在由站長直接安排,各治理人員向站長負責。如此的結(jié)構(gòu)使權(quán)力集中、責任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷,工作高效。 2保潔員負責學生公寓公共部位的保潔;治理員和值班員負責學生公寓內(nèi)的日常服務工作以及安全、消防、設備治理，分兩班2小時值班。維修員負責各類設施維修養(yǎng)護工作。二、運作程序系統(tǒng)各類工種崗位培訓、運作程序示意圖建立各種規(guī)章制度學生公寓驗收與接管日常治理服務與維護保潔員維修工治理員各級治理服務人員開展治理服務與設施養(yǎng)護工作完善各類配套設施及各部門關系的治理協(xié)調(diào)工作2、整體運作流程圖講明:

14、 2.1 從整體運作流程圖中看，我們注重于整體設計全面合理，各項工作環(huán)節(jié)緊密銜接，起到承上啟下,相互制約的作用。 2 在整體運作過程中,始終堅持全過程治理，確保指揮與監(jiān)督的封閉性治理，保證治理有效、及時到位，從而在最大限度上幸免了缺漏和盲點。2. 整體運作的各個環(huán)節(jié)治理處逐步按照ISO900:200版的質(zhì)量保證體系進行運作，它同樣適用于學生公寓物業(yè)治理站的整體運作方案。在實踐中逐步應用現(xiàn)代化的電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)實現(xiàn)智能化治理。三、 信息反饋系統(tǒng)信息傳遞監(jiān)督1、信息反饋示意圖 反饋檢查監(jiān)督機構(gòu)布置(治理運行機制圖） 組織指揮機構(gòu)信息反饋渠道執(zhí)行實施機構(gòu)（站長、治理人員）2、信息反饋示意圖講明 2.1信

15、息也是資源,學生公寓物業(yè)治理站的信息來源于執(zhí)行機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)和信息反饋渠道。.2監(jiān)督機構(gòu)分不為:學生處、相關部門領導、業(yè)主投訴、專職檢查員。公司將設立核查反饋操縱點來加強日常的監(jiān)管力度。2.3在監(jiān)督機構(gòu)操縱方式中，我們采取A治理模式中的例行檢查和突擊抽查相結(jié)合的治理反饋方式,而監(jiān)督操縱的措施有預先操縱與信息反饋操縱相結(jié)合。激勵機制四、激勵系統(tǒng) 、激勵系統(tǒng)示意圖工資福利機制制獎懲機制培養(yǎng)提升機制文化活動機制思想工作機制2、激勵系統(tǒng)示意圖講明 2.1激勵是物管部內(nèi)部對職員治理的要緊方式。每個職員的個人權(quán)利需要得到尊重并應始終保持旺盛的工作積極性，從而能夠在一定程度上獲得經(jīng)濟效益和社會效益。 2.2

16、思想工作機制重在激發(fā)每一個職員的內(nèi)在潛能，充分調(diào)動職員的個人積極性，適時做好深入細致的思想工作，其要緊工作方式有與職員談心,為職員排憂解難,組織有益的集體活動和家訪等。 2.獎懲機制應以表揚獎勵為主、懲處為輔的原則,但獎懲要分明,用優(yōu)勝劣汰的方式,純潔用工隊伍，在獎勵類型上,要堅持以精神鼓舞為主,物質(zhì)獎勵為輔。2.4工資福利機制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動部分工資，拉大距離不搞一刀切,激勵職員優(yōu)質(zhì)服務,制造業(yè)績和發(fā)揚團結(jié)向上的團隊精神。 .5培養(yǎng)提升機制在實際工作中缺一不可,其培養(yǎng)的目標是使職員有較強的事業(yè)心和敬業(yè)精神,對工作能做到一專多能,精益求精。把培養(yǎng)提升、培訓、進修等工作有機地

17、結(jié)合在一起使之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。 2.6文化活動機制是溝通物管部內(nèi)部職員的橋梁，通過文化活動的開展增強職員的自信心和認同感，把職員的利益和公司的利益緊密地結(jié)合在一起。第四節(jié) 工作打算依照擬定的治理方式和治理運作流程，我們將工作打算分為前期治理工作和進入正常運行期的治理工作，按照輕重緩急有序進行，具體打算如下:一、前期治理工作打算序號項 目內(nèi) 容時間一擬訂物業(yè)治理方案、成立投標工作小組；2、認真閱讀招標文件；3、對學生公寓展開深入的調(diào)查研究；、針對學生公寓特點,擬訂治理方案;5、選配要緊治理人員。二組建物業(yè)治理隊伍1、人員的選拔;2、人員的培訓;3、人員的上崗。三完善治理及辦公條件

18、1、安排治理用房;2、安排職員宿舍3、預備治理用物質(zhì)裝備。四制定治理規(guī)章制度依照學生公寓的實際情況修改制定切合實際的各項規(guī)章制度;五物業(yè)的驗收與接管1、依據(jù)標準,逐項檢查發(fā)覺問題，督促整改;2、辦理書面移交手續(xù),做好遺留工程備案。二、正常運行期的治理工作打算序號項目內(nèi)容時刻一學生公寓公共設施維修保養(yǎng)、制定學生公寓養(yǎng)護和維修打算方案；2、學生公寓的維修治理；、學生公寓的養(yǎng)護服務。學生公寓交付之日起二設備設施的維修養(yǎng)護1、設備的資料治理;、設備的運行治理;、設備的維修治理;4、設備能源和安全治理。同步進行三安全治理、治安治理；2、消防治理;同步進行四環(huán)境衛(wèi)生治理、綠化治理;2、清潔衛(wèi)生治理；、環(huán)保

19、治理。同步進行五物資治理物資賬目;、物資收發(fā)。同步進行六CIS系統(tǒng)全面導入S企業(yè)識不系統(tǒng)同步進行七質(zhì)量治理體系全面導入S001:00同步進行八職員培訓全面實行職員崗中培訓同步進行第四章 物業(yè)治理承諾指標及采取的相應措施第一節(jié) 物業(yè)治理承諾指標序號指標體系國家標準承諾標準學生公寓配套設施完好率9%9%工程維修質(zhì)量合格率100%100%維修質(zhì)量回訪率100%清潔保潔率99%99%道路、公共設施完好率9%9%學生公寓內(nèi)治安案件年發(fā)生率1以下0火災年發(fā)生率1以下0業(yè)主有效投訴率以下以下業(yè)主有效處理率95以上100%以上業(yè)主有效回訪率9%以上0%以上業(yè)主綜合服務中意率%以上綠化完好率95%8%以上治理人

20、員專業(yè)培訓合格率085以上第二節(jié) 擬采取的相應措施為實現(xiàn)我們對學生公寓物業(yè)治理服務的整體策劃及設想，依據(jù)國家建設部物業(yè)治理示范大廈的評比標準，我們將采取切實可行的措施落實承諾的各項指標。其要緊指標及實施措施如下:要緊指標實施措施安全治理學生公寓無火災事件發(fā)生、加強治理員消防安全知識,落實責任人負責巡視，發(fā)覺隱患、苗頭及時處理；、制定火災事故應急措施，定期演練;3、杜絕室內(nèi)明火和使用大功率電器;4、定期宣傳，讓學生了解防火知識,組織由學校、物業(yè)、學生共同參加的消防演練。學生公寓無偷盜案件發(fā)生1、治理員對來訪人員嚴格執(zhí)行登記手續(xù)，杜絕閑雜人員進入學生公寓；2、對學生公寓內(nèi)物品的出入實行登記放行手續(xù)

21、；3、執(zhí)行24小時值班巡查制度,確保無偷盜案件發(fā)生;、制定公寓鑰匙治理規(guī)定，鑰匙的登記、領用有序；5、加強法制宣傳、教育、培養(yǎng)學生知法、守法的意識。學生公寓無男女同寢、斗毆等事件發(fā)生1、嚴格執(zhí)行公寓治理制度，異性同學及異性來訪者不得進入寢室；、充分發(fā)揮公寓中團組織及學生群體組織的示范作用,加強學生凝聚力。組織學生之間的交流,培養(yǎng)學生“互幫互助”的思想；3、制定斗毆事件的應急程序和解決措施,定期演練。環(huán)境衛(wèi)生治理學生公寓保持整潔衛(wèi)生，做到“五不”即不見積水、積土、雜物、不漏收垃圾、不亂倒垃圾；“五凈”即路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、果皮箱凈。1、加強保潔員的業(yè)務培訓，熟練掌握操作技能和專業(yè)

22、知識;2、嚴格按照保潔工作程序操作，加強監(jiān)督檢查；3、保證對垃圾實行袋裝化；4、按區(qū)域責任到人,加強巡查,監(jiān)督檢查,嚴格考核制度。學生寢室內(nèi)保持衛(wèi)生和美化、保潔員為學生進行衛(wèi)生清潔指導,關心學生做好寢室衛(wèi)生；2、治理員掌握一定的室內(nèi)美化技能,不定期為學生 進行室內(nèi)美化指導；3、對學生寢室定期監(jiān)督、檢查、指導,對不合格的發(fā)出限期整改通知單,并跟蹤復查。作好傳染病的預防與處理、制定傳染病防止預案，治理人員必須按照規(guī)定的預案程序處理，發(fā)覺問題及時向?qū)W校匯報;、宣傳傳染病防治知識,加強學生軀體健康檢查;3、定期請學校醫(yī)務處大夫為學生進行健康教育。維修服務治理學生公寓設施設備完好率在9%以上1、做好學生

23、公寓交接驗收工作,發(fā)覺問題及時與相關部門溝通解決;、依照ISO01:200質(zhì)量治理體系，制定嚴格的維修、保養(yǎng)制度；、落實責任人，定期對水、電設施進行巡查，發(fā)覺問題及時處理，做好詳細記錄;4、制定完善的維保打算,利用節(jié)假日實施。學生公寓設施維修及時、妥善1、加強維修人員的培訓，提高專業(yè)技能；2、執(zhí)行24小時搶修制度，設立報修電話（值班室),接到報修及時通知維修人員，并做好相關記錄；、維修人員接到報修電話后,必須立即趕赴現(xiàn)場進行維修，零星維修及時完成;4、維修后，進行跟蹤回訪，對維修質(zhì)量進行檢驗確認內(nèi)部治理保證治理人員精神飽滿，有良好服務意識和態(tài)度1、制定嚴格的工作行為禮儀規(guī)范,治理人員上崗必須統(tǒng)

24、一著裝,佩帶工號牌,并不斷的加強培訓；2、聘請專業(yè)人員講課,增強治理人員的服務水平；、組織學習勞動榜樣的事跡，增強服務意識；4、組織服務競賽，鼓舞治理人員爭創(chuàng)服務標兵。完成學校布置的工作,執(zhí)行學校的規(guī)章制度1、學校布置的工作,由治理站站長親自指揮負責,保證按時完成；2、治理站的工作以學校的規(guī)章制度為依據(jù),工作規(guī)程不能和學校制度相抵觸;3、加強與學校各處室、各院系的溝通與交流,了解工作的不足之處，認真改進。突發(fā)事件處理作好對突發(fā)事件的處理工作1、加強平常的治理與培訓，遇到突發(fā)事件,不慌不忙,平復處理;、制定突發(fā)事件緊急處理預案，治理人員必須按照規(guī)定的預案程序處理;3、對突發(fā)事件要按程序及時匯報學

25、校，并配合學校對事件的調(diào)查。公寓文化建設保證學生公寓文化氛圍的營造1、積極主動配合學校宣傳部、學工處，以及各院系組織開展的學生文化、娛樂活動;、聯(lián)合自管會,發(fā)掘有特長的學生,積極開展各項座談、競賽、表演、講座等活動;3、以宣傳欄為陣地,結(jié)合各類有意義的主題展開專題宣傳；4、支持配合學生自行組織的有意義的文體活動。重大節(jié)日組織公寓學生開展活動,營造節(jié)日氣氛1、治理站年初制定全年重大節(jié)日活動打算,以便提早組織、安排活動;2、逢重大節(jié)日,安排專人負責學生公寓的裝點,如有需要公司總部提供資金并派人支援;3、積極配合學校有關重大節(jié)日的工作安排。第五章 學生公寓的日常服務項目及采取的措施第一節(jié) 概 述針對

26、某某高校學生公寓的特點,我們的日常服務工作將由接管期、常規(guī)期二個部分組成。接管期,對學生公寓內(nèi)部充分了解,通過接管驗收，進一步熟悉物業(yè)整體的各項性能特點，預測治理中可能出現(xiàn)的問題，預備相應的方案,真正做到防患于未然。并在此基礎上制定各類與貴校相關的接管文件。1.在甲方授權(quán)范圍內(nèi)，配合甲方參與尚未安裝設備的安裝、調(diào)試、開通、運行以及已安裝但尚未調(diào)試設備的調(diào)試、開通與運行等工作。 2.在甲方授權(quán)范圍內(nèi),配合甲方參與設備安裝、裝飾等工程的竣工驗收工作。 3在甲方授權(quán)范圍內(nèi)，從物業(yè)治理之角度，對已安裝的設備提出可改善的可行性建議，以使今后設備能夠高效地運行，并為實施專業(yè)化物業(yè)治理帶來便利。 4在甲方授

27、權(quán)范圍內(nèi),配合甲方做好學生公寓內(nèi)裝修監(jiān)管工作。 5.可提供所托物業(yè)治理施工樓層的安全治理服務。 6配合甲方，按照檔案治理的要求，建立與完善所托物業(yè)的各項工程技術(shù)資料。 對所托物業(yè)的前期介入，我公司可另行向校學生處呈報詳盡的某某高校學生公寓物業(yè)治理前期介入服務運作實施方案第二節(jié) 常規(guī)期的物業(yè)治理服務項目及措施一、投訴治理投訴處理是物業(yè)治理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極具技巧性的工作，迅速、及時、合理的處理師生投訴能贏得師生的信賴,反之將傷及治理處形象及企業(yè)榮譽,破壞與師生之間的良性關系。為此我們制定了詳細的投訴處理流程治理規(guī)定。師生投訴由治理站的操縱中心統(tǒng)一處理,具體治理思路如下:(一)投訴接收師生可通過電

28、話、來訪、書信、網(wǎng)絡或其它形式投訴，公寓治理站值班人員對投訴的內(nèi)容進行分類。關于非治理站職責所在或非治理緣故而導致的投訴，將委婉向師生講明緣由并協(xié)助師生通過其它渠道予以解決;對師生的有效投訴，由值班人員填寫投訴受理登記表，并安排有關部門及時處理,重大投訴向?qū)W生公寓治理處主任匯報，由治理處主任按權(quán)限處理。(二)投訴處理為實現(xiàn)投訴處理的高效率，治理處小時同意師生的投訴，值班人員做好投訴記錄及電腦登記備查。關于維修方面的投訴，我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,零修及時處理，急修只是夜，同時對責任人給予相應的處分。關于其它方面的投訴，我們將及時分派至相關責任部門，并及時與師生約定回復時刻（最長回復時刻

29、不超過三個工作日),臨時無法解決的問題將制定相關打算向師生進行解釋,普遍性投訴問題由治理處在居住區(qū)公告欄集中公告解決措施。關于因治理緣故產(chǎn)生的投訴，每半個月進行總結(jié)并提出改進的具體方案。此外，我們將每季度向師生公布一次“治理報告”以反映治理處一個季度中投訴受理及處理的結(jié)果。(三）投訴回訪師生有效投訴處理完畢后,由治理處以電話或上門的形式回訪,以征求師生的意見,同時在業(yè)主意見登記表上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。二、安全消防(一)、依照貴校學生公寓的特點,為了確保同學的人身安全和財產(chǎn)安全,我公司特制定了以下學生公寓安全治理方法。1、在學生公寓的出入口實行24小時值班制度,值班人員對出入

30、口及重要部位實施不定期的監(jiān)控。2、對通道、樓梯等部位設置明顯的標識,以利于人員的進出。3、值班人員要禁止陌生人和閑雜人員進入學生公寓，來訪客須在公寓大廳等候,學生家長進入公寓內(nèi)必須登記。每天晚上對學生公寓寢室進行抽查，杜絕外來人員留宿。4、對遲歸和不歸的同學進行登記,及時教育，并將情況報告學生處。、嚴禁學生在寢室內(nèi)使用明火和大功率電器。6、消防治理是學生公寓治理的一項極其重要的內(nèi)容,尤其是學生公寓中易燃物品比較多,一旦發(fā)生火災，后果不堪設想,因此必須十分重視消防,我公司的公寓治理站實行全員義務消防員制,在職員中牢固樹立“隱患顯于明火,防范勝于救災,責任重于泰山”的意識，加強巡邏，加強監(jiān)控，同時

31、做好消防設施的維護保養(yǎng)工作,保證設備隨時能用。消防工作貫徹“預防為主、防消結(jié)合”的方針。我公司在平常的公寓治理過程中，積極向?qū)W生開展放火宣傳,普及消防知識;對職員每半年進行消防知識的培訓,落實有關消防措施；制定詳盡的學生公寓突發(fā)火警火災反應預案以及刑事突發(fā)事件反應預案，在預案中要求治理站全體職員增強對火警、火災、刑事突發(fā)事件的反應能力,遇突發(fā)事件時應迅速向校保衛(wèi)處報告并立即通知全體當班人員,做到遇突發(fā)事件不慌不忙,有步驟、有秩序地實施各項緊急措施，確保學生公寓內(nèi)的學生的人身安全。三、設施維護在某某高校學生公寓的公共機電設備及物業(yè)治理工作中,我們確立以“管養(yǎng)合一”的方針,制定合理的管護打算,建立

32、和健全科學的服務態(tài)度,切實做到為業(yè)主服務。（一)給排水系統(tǒng)的養(yǎng)護治理給排水系統(tǒng)是指所托物業(yè)本體的冷、熱水管道、閥門、消防水池、生活及消防水泵、污水排放管道設施等。、加強巡視檢查，檢查范圍包括室內(nèi)外外露管道、閥門、屋頂水箱、水箱浮球閥、泵房等。2、維修組水工工作職責之一確實是巡視檢查，一般每天許多于一次。巡視檢查可發(fā)覺管道滲漏、閥門滴水、下水管道堵塞、閥門開關情況、水箱浮球閥是否卡住、泵房水泵壓力、電機運行有無異常等。一旦發(fā)覺問題，及時維修解決。(二)供電系統(tǒng)的養(yǎng)護治理1、所托物業(yè)內(nèi)部的配電房首先要符合“四防一通風”要求。2、所托物業(yè)配電房的巡視要做到“一看二聞“,即看各種儀表是否正常，變壓器溫

33、度是否在規(guī)定范圍內(nèi),刀閘、線頭有無異常;聞是否有焦味，聞是否有異味,發(fā)覺問題要及時查明緣故，立即處理解決。(三）電器設備的養(yǎng)護治理電器設備除變配電設備外，還有公共照明、熱水器、消防系統(tǒng)等部分。1、維修人員做好巡視檢查工作，如：各種電機運行的聲響；儀表顯示的表值；安全出口燈的好壞;公共地點照明燈的完好等等,具體要求如下:（）、所有巡檢都應有詳實的記錄；(）、公共地點的照明燈應定期更換；（3)、公共地點的電源插座、接線盒箱等應無脫落和缺蓋;、配合校保衛(wèi)對消防及電機半年進行一次試運行;、消防設施的維護保養(yǎng);（）、消防設施設備平常要注意加油,防止銹蝕。（)、關于管道和閥門，要檢查管道有無滲漏,閥門是否

34、漏水，開關是否靈活,關閉是否嚴實等。（3)、定期檢查消防水龍帶、接口是否老化,管帶是否霉變和發(fā)脆,如查出不合格現(xiàn)象要及時更換。（4）、滅火機應定期檢查壓力,關于過期失效的滅火機要及時更換。(5)、對治理處職員應進行消防知識教育培訓,每年進行2次消防演習,使人人都會使用消防器具，都能處理火災事件。附:設備故障維修工作程序設備出現(xiàn)故障在設備臺帳中進行記錄NO填寫維修保養(yǎng)任務單，并向業(yè)主匯報 YES填寫設備臺帳能否自行維修NO按設備維修程序進行配合業(yè)主共同聯(lián)系保修單位（或供應商）排除故障 維修結(jié)果反饋四、環(huán)境保潔1、保潔作業(yè)要求我們將逐步依據(jù)ISO9001：000版的標準，進行“高標準、嚴要求”的環(huán)

35、境衛(wèi)生治理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護,制造一個優(yōu)雅、整潔、文明、舒適的學習和休息環(huán)境。依照學生公寓的清潔保潔特點,我們將嚴格堅持“高標準、規(guī)范化”的環(huán)境衛(wèi)生治理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護,做到眼看無垃圾、手摸無塵，確保學生公寓垃圾日產(chǎn)日清，無蚊、蠅等“四害”孳生。保潔員將依照學生公寓保潔區(qū)域劃分責任范圍，落實責任人;依照各保潔環(huán)節(jié)的不同,以定時或定期、集中作業(yè)方式和日常巡視保潔作業(yè)的方式，制定保潔作業(yè)制度；安排日常保潔工作,實行全天候保潔。(1)做好保潔工作的監(jiān)督、檢查。保潔員在工作過程中,依照保潔工作要求進行自查。()站長對保潔工作進行日檢、周檢,發(fā)覺保潔工作質(zhì)量問題，及時督

36、促保潔員予以糾正,并做好檢查記錄。并定期組織保潔員對保潔工作中存在的問題進行研究、總結(jié)，整改。2、保潔作業(yè)規(guī)范書項目要求作業(yè)步驟、方法室外地面、樓梯的保潔1、地面無雜物、無積塵、無積水、無明顯污漬。2、路燈、招牌、廣告欄無積塵、無水銹、無污漬。3、明暗溝、污水井內(nèi)無雜物、無積沙堵塞。4、無衛(wèi)生死角，無亂堆亂放。5、窗戶及玻璃立面無積灰、無污染。1、每天將所負責范圍內(nèi)的樓層公用通道、梯道、天臺、地面清掃潔凈。并將樓層的垃圾收至地面周轉(zhuǎn)站,洗凈垃圾桶,套上垃圾袋，放回原處。、每天用清潔水拖干擦凈有污跡的樓層地面及垃圾桶存放地面,并拖抹和擦抹一次通道和樓梯扶手。、每星期用毛巾清潔水擦抹二次消防門、門

37、頂、消防栓、公共窗臺和玻璃、指示燈箱、開關盒、信箱、電表箱等。4、每半月用清潔毛巾擦抹一次墻壁和所有燈炮、燈具,用掃帚清掃天花板等公共部位。值班室的清潔1、地面無雜物、灰塵、污染。2、家私、電器無灰塵、擺放整齊。、墻面無亂貼、亂掛、亂寫劃。4、衣服、鞋、帽、褲子擺放整。、每次起床后將被子放整齊。2、室內(nèi)家私、電器隨時擺放整齊,擦抹潔凈。、每日兩次清掃地面，拖抹潔凈;瓷磚墻面每半月清抹一次，粉墻面每半月掃灰塵一次；4、隨時清除室內(nèi)蜘蛛網(wǎng)。注:保潔作業(yè)規(guī)范書中的保潔時刻、次數(shù)、區(qū)域等依照學生公寓的具體要求再進行具體化、細化、量化，目標確實是不留死角、入住的學生中意。3、保潔綜合治理加強對學生公寓內(nèi)

38、外清潔環(huán)境的綜合治理，治理人員加強巡視檢查,杜絕下列事項在學生公寓的發(fā)生。(1)隨地吐痰，亂丟果皮、煙頭、紙屑等雜物；(2)亂倒垃圾、煤灰、淤泥、污水、污物。（3）亂豎廣告欄、指路牌和亂張貼標語、廣告、海報，亂涂亂畫。(4)損壞公共衛(wèi)生設施和花草樹木。()向室外（窗外、陽臺）傾倒污水、垃圾、雜物等。5、綠化管護與環(huán)境營造依靠我公司的人才優(yōu)勢,做好所托物業(yè)周邊的綠化工養(yǎng)護和治理，做到花草樹木長勢良好，無枯花、無破壞、無蟲害，及時除草，整齊美觀。保證一年四季鮮花不斷，我們還要通過租綠、擺綠的方式，盡力營造一種清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境。五、檔案治理對學生公寓內(nèi)所有物業(yè)治理與服務的項目，從主體

39、到配套，從建筑到環(huán)境,從硬件到軟件等都建立相應的治理檔案。 1 、資料收集 資料的收集堅持系統(tǒng)、完整的原則，依照實體資料和信息資料的內(nèi)容,從實際需要動身，擴大信息資料的來源,從時刻上講是指從規(guī)劃設計到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料,從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面,大到房屋本體，公共設施,小到一樹一木都有詳細的資料收集。 、資料分類 收集后的所有信息,統(tǒng)一由檔案室集中整理。整理的重點是去偽存真,依照檔案的來源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點進行細分，做到條理清晰、分類合理。 3 、資料歸檔 歸檔確實是按照資料自身規(guī)律、聯(lián)系進行分類保存。依照實際需要,學生公寓的治理擬采納原始檔案和電腦檔案雙軌

40、制。采納多種形式的文檔儲存方式,便于原始檔案的保存。檔案的治理環(huán)境必須做到“三防”,即防火、防潮、防變質(zhì)。4 、檔案運用檔案的出、入室都有嚴格的規(guī)定：出室必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出，入室時須由專人進行檢查,如有破損，立即修復，并追究有關人員的責任。檔案治理人員需及時收回在外文件,嚴防文件的流失。檔案資料大體分為物業(yè)治理政策、法規(guī)資料,竣工驗收資料、學生公寓的單體竣工圖、維修檔案、巡視記錄、運行記錄、運行檔案、投訴與回訪記錄、其它治理服務活動記錄及檔案。六、日常服務我公司在做好日常的安全治理和環(huán)境保潔外,我公司還將為學生提供力所能及的日常物業(yè)治理服務。(一）維修服務做到維修工作及時、規(guī)

41、范、有效,如管道漏水、下水道不通、門鎖失靈、更換燈泡等,維修時維修人員填寫維修單,使維修情況有據(jù)可查。關于整個公共部分的照明設施，定期進行檢查，確保正常。(二)心理咨詢服務設立心理咨詢服務點。治理站站長、治理人員和服務人員掌握學生各個時段（開學、考試、假期、家庭困難等）的思想動態(tài)，與個不有心理負擔的學生多交流,必要時請專家到場，了解這些學生各方面的狀況及思想脈絡,正確引導、疏導,解除思想負擔，正確地對待人生道路上的困難和挫折，使他們走出心理誤區(qū)，以防止消極行為的行為發(fā)生。不定期的以畫欄的形式開展心理知識學習活動。（三）提示服務在學生公寓的門口設立提示板，將當天的天氣預報、留言、失物招領等進行提

42、示,為學生提供一個方便的信息源。（四)飲食服務24小時供應開水。為學生提供飯菜等食品的加熱服務,對生病的同學預定病號飯,并親自送到學生的所在寢室。(五)物品、工具借用服務購置一些常用物品、工具,如雨傘、針線、小維修工具等，建立物品、工具借用點,使學生在需要的時候，能夠及時使用到這些東西，使他們感到我們服務的周到。（六）醫(yī)藥急救服務治理站備有一般急用藥品，當學生發(fā)生急病、受傷、中暑等意外情況，在先行處理的同時，通知學校醫(yī)務處或緊急召搶救車前來急救。(七)送溫暖服務查詢學生檔案，在宣傳欄上為同學寫上我們對他們的生日祝福；對生病的同學、家庭困難的同學,我公司將給予一定的物質(zhì)關心；節(jié)假日組織外地的同學

43、開展活動,使他們感受到家一般的溫暖。(八）提供無償和有償服務為了給同學們的生活提供更多的便利條件，除了上述服務外,我公司還將提供以下無償10項和有償1項服務。類不編號項目內(nèi)容無償服務01使用活動室0代學生購應急物品03代訂牛奶0代叫出租車5電話留言服務06代寄、代領郵件07提供報刊、雜志閱讀臨時代為保管小件物品0義務宣傳公寓安全用電常識,宣傳消防常識1定期組織文化活動有償服務11安裝玻璃12安裝吊扇3安裝燈具14換鎮(zhèn)流器5拆換燈管16拆換插座線17換門鎖8換水龍頭（4寸口徑）19換水表面（寸口徑)2換門窗玻璃21木門維修2簡易家具維修23疏通地漏、廁所管道(房間內(nèi))4疏通排污管(房間內(nèi))七、學

44、生治理在做好學生公寓物業(yè)治理服務工作的前提下，為了切實加強學生公寓內(nèi)學生日常行為的教育治理工作,我公司將努力做到治理工作制度化、規(guī)范化和科學化，使之真正的達到“治理、服務、育人”三位一體化的公寓治理模式。、指導、支持各站自管會開展學生日常教育的宣傳工作,讓學生時刻在學校的各項規(guī)章制度的要求下開展自我教育、自我治理、自我服務，創(chuàng)良好文明行為。、定期、不定期的對日常行為、違紀情況進行檢查、督促，曉之以理、動之以情，在教育的同時及時向?qū)W生處及所在院系匯報。、每日對學生寢室進行抽查,表揚好的，教育差的,要求同學遵守某某高校學生公寓治理方法(試行),同時我公司還將開展“溫馨小家”的評比活動。、認真記錄日

45、常治理評分,定期向?qū)W生處、所在院系匯總學生的加減分情況,作為學生年終考評依據(jù)。5、嚴格執(zhí)行學生離校準假制度，每晚堅持抽查學生宿舍，特不對遲歸和夜不歸宿的同學進行登記,及時進行教育，同時向?qū)W生處、有關院系報告。在此過程中充分發(fā)揮學生骨干的作用。6、定期與學生進行溝通與交流,及時的了解學生的思想和動態(tài)，便于治理人員更好的有針對性的對學生進行治理。八、公寓文化建設學生公寓文化建設是校園文化建設的重要組成部分，必須堅持以育人為宗旨的文化建設指導原則。公寓文化建設中要緊包括思想文化建設和精神文明文化建設,我公司在今后的公寓文化創(chuàng)建的具體設想和做法如下:(一）優(yōu)化環(huán)境1、在硬件設施上接著投入一定的人力和財

46、力,搞好公寓環(huán)境美化工作(包括保潔、綠化、安全、裝飾、生態(tài)、舒適、高雅等）,全力支持自管會搞好學生活動室的美化布置。2、在軟件治理建設上，突顯治理人員的自身素養(yǎng)和日常的優(yōu)質(zhì)服務治理在關懷、照顧同學上體現(xiàn),以形成良好的人際環(huán)境。3、主動協(xié)調(diào)自管會辦好墻報、宣傳欄、讀報欄、才藝展示等。4、指導學生開展室內(nèi)美化評比活動，開展“溫馨小家”評比活動。(二)配合、聯(lián)合學生處、團委、宣傳部、院系、學生會和自管會搞好各項日常文體娛樂活動，充分發(fā)揮現(xiàn)代傳媒和文化娛樂活動的文化功能。(三)在總結(jié)前幾年學生公寓物業(yè)治理經(jīng)驗的基礎上，接著搞好公寓文化節(jié)活動。努力制造條件,逐步形成具有江蘇高校社區(qū)服務有限責任公司特色的

47、系列學生公寓文化活動。(四）借助寬帶網(wǎng)絡,加強同學與同學之間的信息交流與溝通，提高物業(yè)治理行為的透明度，增加治理站與同學之間的溝通渠道。同時,通過定期的組織學生骨干到我公司外協(xié)單位參觀交流,倡導親善、守法、敬業(yè)觀念，使大伙兒從中受到有益的啟發(fā)。第六章 物業(yè)治理人員配置、培訓及治理一、學生公寓治理人員的配備隨著治理方式、治理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)治理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生全然性的變化。學生公寓物業(yè)治理人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化。為此，在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎,確定“重知識也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關。治理層學歷上要求達到大專以上水平。在治

48、理隊伍的建設上，將采納規(guī)范化治理和人性化治理相結(jié)合的方式，充分調(diào)動全體職員的工作積極性，嚴格考核，并實行1%淘汰率，確保治理目標得以實現(xiàn)。 注：人員配備詳見組織機構(gòu)圖。二、職員的培訓1、培訓目標 培訓目的是在態(tài)度、知識、技能三個層面來改變、加強或改進職員的行為或表現(xiàn)，從而提高職員的素養(yǎng)、技能及治理水平，以達到企業(yè)的進展目標。 2、培訓方式 2.1培訓的組織方式： 由下至上可分為班組自行組織、物管部組織和公司組織三種方式。2.2培訓的形式及內(nèi)容:培訓形式:1、采取講課與自學相結(jié)合；、采取走出去與請進來相結(jié)合；3、采取有用與超前相結(jié)合；學生公寓年度物業(yè)治理人員培訓打算崗位培 訓 內(nèi) 容培訓時刻要求

49、治理站全體職員、公司進展狀況、職員手冊、職業(yè)道德教育；2、某某高校概況、組織機構(gòu)、院系情況介紹;3、學生公寓物業(yè)治理理念及治理要求;、有用禮儀、服務語言技巧;5、消防安全和普法知識;6、ISO9001國際質(zhì)量治理體系；、如何樣切實提高服務質(zhì)量；、學校各項學生公寓治理要求。8月上旬1、對全體新職員及在職職員進行培訓;2、定期對職員進行崗中培訓和相關崗位知識考核；治理站站長1、公司質(zhì)量手冊、程序文件及各類工作手冊；2、物業(yè)治理法規(guī),行業(yè)標準;、站長崗位描述;4、治理技巧和領導藝術(shù);5、物業(yè)治理進展趨勢；6、學生公寓治理特點。8月上旬1、治理站站長須參加物業(yè)治理從業(yè)人員崗位培訓，并取得相關資格證書;

50、2、熟悉質(zhì)量治理體系文件及各物業(yè)治理崗位的運作流程,熟悉物業(yè)治理各項法規(guī)、條例,全面掌握高校物業(yè)治理特點,不斷提高業(yè)務知識和治理水平。治理員、值班員1、崗位描述、治理規(guī)章制度、工作標準、ISO9001差不多知識；、消防設備設施操作方法、緊急情況處理預案;3、學生心理特點、日常行為治理技巧；、學生公寓秩序維護、安全防范。8月上旬1、熟練掌握各項工作流程,熟悉治理站的情況,了解學生的自然情況,并認真做好相關記錄；2、定期組織消防演習、緊急情況處理演習等。維修員1、相關崗位的崗位描述、工作記錄、工作流程、工作標準、ISO900相關知識等;2、設備設施治理、登記、性能、自然情況、操作、保養(yǎng)規(guī)程、故障排

51、除等;3、各設備設施應急處理規(guī)章制度;、專業(yè)技術(shù)的提高。8月上旬1、取得相關專門工種崗位資格證書；熟悉掌握本專業(yè)設備設施情況;2、熟悉操作技巧，熟悉水、電消防設備，并定期進行實踐演習和考核;3、做好各項維修記錄和相關表單記錄。保潔員1、本崗位的崗位描述、各類工作流程、工作標準;、保潔技巧;3、形象教育。8月上旬1、熟悉掌握各類工作流程，并定期考核;2、定期開展勞動競賽評比。三、職員的治理職員是我們最寶貴的資產(chǎn)，我們強調(diào)人力資本增值目標優(yōu)先于財務資本增值的目標。因此從這層意義上來講,經(jīng)營企業(yè)事實上確實是做人的工作。為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的職員隊伍。職員治理的宗旨是以人為本,善待職員,規(guī)范治理,人盡其

52、才。在物業(yè)治理工作中，我們提出的人員治理體系由五部分組成: 工作崗位設計合理配置人力配置機制組織機制壓力機制激勵機制制訂規(guī)范治理形象規(guī)范治理分層治理措施量化考核、素養(yǎng)評價末位淘汰、優(yōu)化組合工資福利等物質(zhì)保障，榮譽晉升等精神獎勵人員治理素養(yǎng)機制公司企業(yè)精神，制定素養(yǎng)標準，嚴格錄用考核，培訓培養(yǎng)提高第七章 物業(yè)治理經(jīng)費測算及財務治理第一節(jié) 預算的依據(jù)與預算的構(gòu)成一、指導思想物業(yè)治理是保本微利的行業(yè)。正確的核算物業(yè)治理成本，操縱各項成本開支,是保持物業(yè)治理規(guī)范運作、良性經(jīng)營的基礎。高校社區(qū)物業(yè)本著精心核算、嚴格操縱成本的原則以保證某某高校學生公寓的物業(yè)治理服務優(yōu)質(zhì)、費用適中。二、測算依據(jù)1、常州市政府有關物業(yè)法規(guī)及相關文件；2、招標文件提供的服務項目、相關數(shù)據(jù)、資料和實地考察情況；3、行業(yè)慣例和專業(yè)物業(yè)治理經(jīng)驗；4、我公司承諾的各項質(zhì)量治理指標。三、測算項目1