陳知一有效溝通系列課程之親和力服務(wù)的打造文稿

1、今天我們要講的叫親和力互動的打造，在前面給大家分享了傾聽的技巧和提問的技巧，我們接下來要進(jìn)行互動 技巧的分享，我們說傾聽是為了建立對方信任的基礎(chǔ)，提問是為了獲得更多的有效信息，而互動是為了達(dá)到一個良 性的服務(wù)的結(jié)果。親和力的服務(wù)要該怎么去鑄造它呢？或者怎么去打造它呢？同樣一句話，不同的講法，給客戶的感受是完全不一樣的，中國有句古話叫做“暖言一句三冬暖，惡語傷人六 月寒”。這句話的意思就是，如果你正面的表達(dá)，會令人感覺如沐春風(fēng)，如果你反向的表達(dá)，客戶會感覺到狂風(fēng)暴 雨，所以說在服務(wù)當(dāng)中互動一定要注意語言表達(dá)的溫度、用詞要夠正面、夠積極，做到這樣其實(shí)已經(jīng)事半功倍了，為什么說語言表達(dá)這么重要呢？這里

2、有一個案例要給大家分享一下，有一位先生在國外旅游回來乘坐某航空公司的飛機(jī)，因?yàn)槭瞧c(diǎn)兒到機(jī)場的，在換登機(jī)牌的時候，地勤人員把這位先生的座位從經(jīng)濟(jì)艙升級到頭等艙，原 因是經(jīng)濟(jì)艙有超售的情況。這位先生當(dāng)然很開心坐上了頭等艙，享受著頭等艙的服務(wù)。恰巧這一天正好是這家航空 公司的十周年慶典。為了答謝客戶這家航空公司給頭等艙的客戶都發(fā)了一個小禮品，是一個袖珍飛機(jī)模型，很精致，在兩個空乘給兩邊乘客發(fā)放小禮物的時候發(fā)生了以下兩段對話，左邊的空乘發(fā)到這位先生的時候，沒有給禮物給劉 先生，而是跳過了，這時劉先生問：“我還沒有領(lǐng)到小禮物呢，為什么將我跳過了呢？”這時左邊的空乘緩緩的轉(zhuǎn)過身來對劉先生說：“先生，您

3、好！我們這個小禮物，是給頭等艙預(yù)備的，因?yàn)槟巧摰目蛻?，所以需要頭等艙 的客戶發(fā)完了之后，如果還有多余的我再給您發(fā)。”等空乘說完以后幾乎是所有的頭等艙的客戶都給劉先生投遞了一個眼神，讓劉先生自己去體會， 然后氣氛特別的尷尬， 劉先生之前的喜悅?cè)粵]有了，反而感到不自然，不舒服，因?yàn)閯⑾壬X得自己自尊受到了打擊，這時劉先生冷靜的回了一句：“不用了，謝謝了，我不需要?！敝笤谡麄€飛行當(dāng)中都如坐針氈，就像一個人闖入了一個原本不屬于他的群體當(dāng)中去了，飽受著大家側(cè)目的眼神，這一切不舒服 來自于什么呢？是劉先生的自尊心太強(qiáng)，還是于對方服務(wù)傳遞的語言呢？大家可以思考一下。另外右邊一個空乘也在發(fā)同樣的小禮物

4、同樣有一位先生沒收到小禮物，同樣的提出了相同的問題，但右邊的空 乘的處理方法是這樣的，我們來聽一聽，右邊的空乘是怎么說的“先生，您好！我們這個小禮物先預(yù)先發(fā)第一輪， 等第一輪發(fā)放完了之后，我們第二輪才給您發(fā)，請您耐心等待一下，好嗎？”這位提出異議的先生聽完之后，微笑的點(diǎn)了點(diǎn)頭，然后安靜的坐下。頭等艙的其他的乘客，并沒有對他投以任何的不一樣的眼神。同樣一件事情，兩個人用的服務(wù)用語不一樣，但表達(dá)的意思，最后所帶給客戶的體驗(yàn)也是完全不一樣的，左邊 的空乘說的很直接，右邊的空乘說的含蓄。右邊的空乘回答顧及到了對方的感受，將他完全的保護(hù)起來。通過這個 案例我們可以得出語言的魅力真的很神奇。如何創(chuàng)造親和的

5、服務(wù)呢？親和的服務(wù)該如何在去服務(wù)當(dāng)中得以體現(xiàn)呢？其實(shí)就在于我們對多方面細(xì)節(jié)上斟酌打磨以及精準(zhǔn)的用詞。這次課程跟大家分享三個小點(diǎn)，第一個是親和力鑄就感動服務(wù)，第二個是如何實(shí)現(xiàn)親和力服務(wù)，第三個是深度 親和力服務(wù)的打造。一般在形容一個人具有親和力的時候，多數(shù)來自于大家對這個人日常的行為舉止，可是在呼叫中心沒有外在的 行為的輔助，只有語言親和力的服務(wù)打造，這意味著很大程度上取決于我們的聲音的狀態(tài)，所以靚麗的聲音和專業(yè) 的知識將合力鑄造感動服務(wù)。關(guān)于靚麗聲音我想說的是第一點(diǎn)就是我們要培養(yǎng)屬于你的專屬聲音，說白了就是優(yōu)美聲音的塑造。大家都知道 任何行業(yè)都有一個行業(yè)的特性，做客戶服務(wù)的我們需要符合這個行業(yè)

6、的特性，呼叫中心不會要求我們像電臺主播一 樣普通話說的非常的標(biāo)準(zhǔn)，但是要求我們需要有服務(wù)腔，你有服務(wù)腔，什么叫服務(wù)腔？就是女生要么聲音是甜美型 的、要么是親和力型的，要么是專業(yè)型的；男生要么是陽光型的，要么是磁力型的或魅力型的，一定要打造出屬于 自己的一款有魅力的聲音，通過聲音讓客戶感受到我們的內(nèi)心和感受到我們服務(wù)的溫度，正因?yàn)榇?，很多呼叫中?有這樣一個口號“我的微笑讓你聽得到”。相們大家都知道微笑是看出來的，但是在呼叫中心沒辦法看，所以說我們通過自己的聲音，讓客戶感覺得到真誠而有力量的服務(wù)，創(chuàng)造一個彼此友好互動的氛圍，磨練出專注于自己的聲 音，這是靚麗聲音的第一點(diǎn)。在上次課程中我們提到在提

7、問的時候要注意提問的態(tài)度，態(tài)度很重要，所以整個服務(wù)當(dāng)中，要有一個飽滿的熱 情的態(tài)度，讓客戶感受得到我們有服務(wù)的愿望，不是一種被動的對抗的態(tài)度。這種積極的態(tài)度怎么樣體現(xiàn)呢？就是 愿意聽客戶說，然后敢于正面的提問，在互動的過程中做正面的回饋，所以第二點(diǎn)，我們要有積極、熱情的服態(tài)度。談的態(tài)度積極熱情的時候，我希望大家。做到以下幾點(diǎn)，第一是心態(tài)開放，是正面積極的，第二是我們在碰到客戶 情緒不好的時候，能做到盡量的冷靜和克制。第三點(diǎn)是在文字的駕馭之上，文字表達(dá)上多用肯定式或正向詞這在整個互動過程中顯得尤為重要。剛剛通過兩 位先生乘坐飛機(jī)的例子，已經(jīng)給大家說明了。在服務(wù)當(dāng)中怎么樣正面表達(dá)呢？就是不要因?yàn)樽?/p>

8、己的情緒或者對方的 情緒，影響到你的用詞，我們之前有提到過說，為了表達(dá)在服務(wù)的過程中正確、正面的力量，很多呼叫中心把很多 的規(guī)范用語進(jìn)行了軟化，比如說招商銀行、光大銀行在碰到語言不符合標(biāo)準(zhǔn)化或者說是不懂說普通話的客戶的時候，不再問“您能不能講普通話?,而是換了一個語言，怎么說呢？ “女士您好，聽您說家鄉(xiāng)話，我感受特別親切。如果你能用普通話交流，我相信我們的交流會更加的愉悅。”有沒有發(fā)現(xiàn)文字當(dāng)中充滿了溫度，這是一般的問題的解決。如果碰到一些相對難的問題呢，我們該怎么辦呢？盡量從用肯定的方式表達(dá)否定的意思，而不直接傳達(dá)不可 以、不行、就是沒辦法辦到。我們學(xué)會了用YES的傳達(dá)NO的意思，攻擊性就明顯

9、減弱了。比如說客戶提出的要求，不符合我們的規(guī)定，不符合我們的條款，不符合我們公司的政策，我們不能直接表達(dá) 說“不好意思，這不符合公司的規(guī)定。這個事情公司沒有這種要求。”客戶會覺得很難受，我們換一種表達(dá)方式，“您 的要求在情感上我是能接受并且能體諒的，但是我們目前的狀況暫時是無法滿足您的要求的。也就是說我們通過了一個正面的表達(dá)方式，給客戶一個暗示“您的要求我們做不到，但是攻擊性明顯減弱了。我們再來討論一下什么叫做不夠正面積極的表達(dá)呢？有兩個例子可以說明，第一個例子是，客戶打電話進(jìn)來投 訴公司某一個工作人員的不規(guī)范行為，很久沒有得到回復(fù)，再次進(jìn)電話表示“我之前給你們打電話投訴，你們說三 個工作日給

10、我回復(fù)，可到現(xiàn)在都四天了，電話沒有打，短信也沒有是怎么回事呢？這時客服代表就問：“女士，您投訴了什么事情？能不能跟我講一下呢？”客戶立馬就憤怒起來了說“還要我 講一遍啊，我之前講的事情都白講了啊。”這個時候的客服代表發(fā)現(xiàn)客戶的情緒特別激動，于是就跟其說：“女士，請您不要著急，我?guī)湍悴樵円幌?，請問您貴姓?。繉Ψ交卮鹫f我姓施。這個時候客服代員沒有聽清楚，接著說“請 您拼寫一下是怎么寫的。”客戶立馬又激動起來說：“百家姓當(dāng)中有一個姓叫做施，你自己不會寫嗎？”這時候客服 代表就說：“女士，請問您是老師的師嗎？不是，請問是歷史的史嗎？不是，接下來的客服代表組了一個詞直接讓 處于不良情緒狀態(tài)的客戶爆炸了，

11、客服代表說：“請問您是施舍的施嗎？”客戶聽了之后立馬暴躁起來，什么施舍的施；你們公司所有人員的工資都是我們施舍的，你知道嗎？沒有我們這些客戶， 你們吃什么喝什么，還施舍的施?！本褪且粋€小小的詞沒有組好讓客戶的情緒就突然的暴怒，這說明什么？此客服代表在大腦中對正面的詞匯的儲備能力太弱了，上例中如果客服代表將詞組成“女士，您好，請問您是西施的施嗎？相信對方的感受立馬會好很多。所 以我們說這是正面組詞，正面用詞的力量，是非常重要的。那相反的在交流過程當(dāng)中，不做負(fù)向的暗示，也很重要，什么叫做不做負(fù)面的暗示呢？有這樣一個例子可以說 明，這是一個保險公司的客服代表，一個保險客戶打電話到保險公司想要查詢一下

12、他的保單的情況。按服務(wù)流程客 服代表會問：“女士，您好，麻煩你提供一下投保單號好么？”而女士提供的投保單號經(jīng)過客服代表在業(yè)務(wù)平臺上 查詢之后發(fā)現(xiàn)這份保單的投保人是一位男士。于是就說：“女士，您好，這份保險不是您購買的對吧？ ”嗯，這是我老公買的，你就跟我說一下，這里有份保險分紅收益是怎么分的？客服代表說：“為了保護(hù)投保人的利益，能不能讓投保人給我們打電話?！迸空f“不用打了，他是我老公，你們需要核實(shí)什么我都有，保險合同就在我手上?！?客服代表說：“為了保護(hù)投保人的信息安全和他的利益，我們真的只能請投保人給我們打電話?！比缓罂蛻舻那榫w激動起來，說了一句“你不要找投保人了！投保人打不了電話。”客服

13、代表聽到客戶情緒激動就自然的回了一句話，就是這樣的一句話，惹來了客戶的投訴，不是對業(yè)務(wù)投訴，而是對客服人員本人的投訴。客服人員說了一句什么話 呢？ “女士，您好！請問投保人是過世了嗎？”這句話一出口客戶立馬就暴怒道“你詛咒我老公是嗎？誰說我老公 過世了，你工號是多少？我要投訴你。 ”其實(shí)客服代表覺得很郁悶、很冤枉，因?yàn)橹八墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)當(dāng)中確實(shí)有孩 子跟媽媽或者兒子給爸爸查詢，可能長輩確實(shí)已經(jīng)過世了的情況，所以她才這么自然的問的。通過這個例子我們得 明白在我們有可能了解洞悉這個事實(shí)的情況、或者你覺得有可能是這種情況的時候，你也不能直接做這種預(yù)測，因 為這種預(yù)測是負(fù)面的，很容易引發(fā)客戶的負(fù)面的情緒

14、，所以說我們在表達(dá)的過程當(dāng)中，一定要有正面用詞，不要用 負(fù)面用詞，再傳達(dá)意思的時候一定要正面，不要負(fù)面。下面我們來看一下一個電視劇片段，這一電視片段也真真切切的反應(yīng)了正面用詞的重要性。這個電視劇的名字 叫女不強(qiáng)大天不容，在27集有這么一段，一個報社的社長叫鄭雨晴，有一天剛剛上班的時候，他的助理就跟他 說，市長給你打電話，聽聲音很氣憤。雨晴就問“他市長有說什么事兒嗎？”市長說，他對今天的新聞頭條特別不 滿意。于是鄭雨晴就把報紙拿過來看，頭條赫然寫著，本市的GDP創(chuàng)J 24年來增幅最低，言外之意就是本市 GDP今年沒有增長，鄭雨晴的臉就立馬就黑了說“誰寫的這個頭條，趕緊把人找過來。”寫頭條的人是誰

15、呢？是一個80后的新星記者叫亮亮，鄭社長問“你怎么寫這樣一個頭條來呢？”亮亮說“鄭總您不是說做新媒體么，要吸引眼球嗎？現(xiàn)在新媒體都這樣寫。”要吸引眼球也不能心這么寫，這么個吸引法啊，你是不知道，今天市長特別憤怒，因?yàn)槲覀兊膱蠹埵钦目谏?，我們承?dān)著民眾的輿論的導(dǎo)向，你這樣的頭條發(fā) 出去，就讓所有的民眾認(rèn)為這個領(lǐng)導(dǎo)班子沒有能力，所以GDP不增長。可是亮亮他說什么呢？我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的時候，要求我們新聞一定要真實(shí)。這是一個基本事實(shí)，我沒有辦法把基本事實(shí)改成正能量。跟你說你錯了，你還死不 回改，還跟我談新聞三要素，難道我不知道嗎？你知道我們這個報紙非常重要，它引領(lǐng)著輿論導(dǎo)向，中國人一開年 都要討個彩

16、頭一開年就寫這樣一個新聞頭條，讓所有的民眾對我們現(xiàn)在的政府領(lǐng)導(dǎo)班子沒有信心，你知道嗎？亮亮 說“那社長這個新聞頭條，如果讓你來寫，你該怎么寫。嘿，你考我對嗎？亮亮說，我只是想請教你。于是鄭雨晴當(dāng)時就說，如果我是你應(yīng)該這樣想，今年人民的幸福指數(shù)有提高，政府領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)為人民幸福指數(shù)的提高比GDP 的增長要重要。所以這一新聞頭條如果這樣寫的話，你看立馬民眾的感受就不一樣了，對嗎？反過來民眾會，會認(rèn) 什么呢？政府領(lǐng)導(dǎo)班子很人性，關(guān)注我們是否過得幸福。一個做新聞的人都要求追求新聞標(biāo)題的正能量，我們做服務(wù)的人，誰讓給我們的勇氣很多事實(shí)用直話直說的表 達(dá)方式呢？我們在服務(wù)當(dāng)中，我們不是以理服人，我們是以情動

17、人，要做到這一點(diǎn)就得在文字的表達(dá)上下功夫，當(dāng) 客戶有負(fù)面的情緒時盡可能在我們的服務(wù)當(dāng)中不出現(xiàn)“三不服務(wù)”。不可以，不明白，不知道，這是拒絕式服務(wù)。第四點(diǎn)就是在服務(wù)的過程當(dāng)中要做到深度服務(wù)，不只解決客戶的表面問題，而是真正的深度解決客戶的問題， 可能客戶表面問題的背后還會有延伸的問題，如服務(wù)過程中你一并給解決了，這個時候你的專業(yè)度，你服務(wù)的溫度 才能體現(xiàn)出來，所以在整個服務(wù)當(dāng)中呢，如果想要服務(wù)變得更加親和有力量，讓客戶真的接受你，最好的方案，就 是要做到讀心術(shù)的三種服務(wù)能量。第一種服務(wù)力量是積極關(guān)注式的服務(wù)互動，我們引導(dǎo)客戶讓他自我尋找正面的力量，比如說一些客戶打電話過 來，他一直在抱怨，然后你

18、就要開始尋找積極的幫助說“我知道你今天打電話過來，對我們這個業(yè)務(wù)的目前的發(fā)展 的狀態(tài)和理財產(chǎn)品的收益情況不太滿意，但是我在想您在一開始選擇我們這個理財產(chǎn)品的時候，您是看好的，每個 基金和理財會有發(fā)展過程當(dāng)中，可能會有一個波段，都很正常，那作為我們公司來講，我們的意愿跟您的意愿是一 樣的，我們也希望它后期發(fā)展會越來越好，而我們作為基金管理人也在做充分的努力，所以在這個過程當(dāng)中，我也 希望您跟一開始選擇這個理財產(chǎn)品時一樣，對他是有信心的，如果您對此產(chǎn)品的未來走向有好的想法，或者說您對 我們公司的同事服務(wù)或者業(yè)務(wù)經(jīng)理有什么樣的建議或者意見，我們也很愿意能吸取你的正面的建議，你能給我們提 供一下正面且

19、我們可以改善并會做的更好的意見與建議么？這個意思是什么？我們在整個過程中一定要把話題拉 到正向的階段上來，不要一直在停留在抱怨的那個節(jié)點(diǎn)上。因?yàn)槟壳盎鸢l(fā)展不太好，是一個是事實(shí)和一個基本現(xiàn) 象，這個現(xiàn)象和事實(shí)已經(jīng)發(fā)生，我們無法改變，我們只能試圖把客戶的目光或其關(guān)注點(diǎn)引領(lǐng)到未來上面去。那么引 領(lǐng)到未來客戶的情緒可能仍然不會有太好的轉(zhuǎn)變，我們的互動仍然不夠好的情況下，于是我們要開始從公司的品牌，從投顧服務(wù)，從我們的本身的業(yè)務(wù)經(jīng)理的背景資質(zhì)來增加客戶的信心，如果從這樣講的時候，他還是沒有正面的力 量，我們可以虛心的跟他說，作為這么多年的資深的基金投資人我也相信你有自己有很好的看法與建議，如果你真 的

20、有的話，我們將會把您的建議完整的記錄下來。你覺得怎么樣做，才會讓我們的未來，做得更好呢？這時你積極 的讓客戶參與到公司內(nèi)部的建議上來，將所有的話題往未來、品牌、正向上引導(dǎo)，而不應(yīng)該關(guān)注那個已經(jīng)發(fā)生的不 可改變的過去上。這就叫做積極關(guān)注式的服務(wù)互動。第二種服務(wù)力量是同頻道式服務(wù)互動。什么叫同頻道式服務(wù)互動呢？大家記不記得在我們就業(yè)一開始的時候， 我們常常需要進(jìn)入各家公司進(jìn)行面試，每當(dāng)你面試的時候，你永遠(yuǎn)會逃不脫一個話題，面試官會問你，你為什么選 擇我們公司呢？你是不是聽到這個問題的時候，就會開始不停的收刮大腦中的正面詞匯，來包裝這家公司呢？其實(shí) 不用你包裝，因?yàn)樵诙嗄暌院笪也胖烂嬖嚬僭趩栠@個問

21、題的時候，其實(shí)就是希望你能對公司有所了解，說白了就 是他希望你夸夸公司。如果這個時候你剛好對公司的背景、公司文化有了解，只需要摘取公司過往經(jīng)歷當(dāng)中輝煌的 情況和企業(yè)文化當(dāng)中的一些東西跟面試官產(chǎn)生共鳴你就很容易脫穎而出。比如說到肯德基、麥當(dāng)勞面試的時候，面 試人員問“你為什么要選擇我們公司來上班？ ”你只要告訴他說，我愿意向客戶分享快樂，因?yàn)槲揖褪且粋€很快樂 的人，因?yàn)槲矣X得肯德基的文化里面就有許多跟我的生活里面的理念是非常相像的。好，太棒了，你找到這個面試 題回答的精髓所在了。這就是同頻道，所謂同頻道，是你要知道對方在問這句話的時候，他希望獲得積極的回答是 什么，或者他的類型是什么樣的？只要根

22、據(jù)它的類型作回應(yīng)就做到了同頻道。在服務(wù)過程接客戶話的過程中了解客 戶說這句話，希望得到你做什么樣的回饋，而這個回饋有可能是對他個人、對他背景、對他語言背后玄外之音的了 解，基于這些了解的回饋一定能引起客戶友好的互動。其實(shí)很多時候客戶在說話的時候已經(jīng)涵蓋了他需要索取的什么樣的一個回饋方式，比如說在服務(wù)當(dāng)中我們常常都會碰到有客戶打電話來自報家門，告訴我們“我是人大代表，我是消防辦的，我是民政局的?！睘槭裁此詧蠹议T呢？他自報家門， 他要想要干嘛呢？其實(shí)他就想告訴我們“我是很重要，我希望你對我的事情也特別的重視”所以你接下來要做的一件事情就是反饋他剛剛的身份信息，然后表示尊重，說您是人大代表，對嗎

23、？你是民政局的 干部，是嗎？你是信訪辦的工作人員，對嗎？你只要做這樣的回饋對方，他一定會說“是的”。接下來我們只要表示“您的問題我們一定會慎重解決，并且非常重視的?！本涂梢粤?。我記得有一次我跟一個特別喜歡戶外運(yùn)動的小陳同學(xué)一起出去爬山，由于我起晚了沒有聽吃東西，剛剛爬了沒 幾步就覺得餓的心發(fā)慌，腿發(fā)軟。堅(jiān)持爬到一個地方，發(fā)現(xiàn)有餐館，我就想進(jìn)去填充肚子，這時候我那同學(xué)面露難 色，明顯感覺對他這個餐館的環(huán)境特別不滿意，在這是吃么？好像很臟的感覺。因?yàn)槲覍?shí)在是餓的爬不動了，于是 我就跟他說了一句，“要不然這樣我們挑戰(zhàn)一下其中的一個餐館，我們看一下它里面菜品到底能極致到什么樣的程 度？”對于一個特別喜

24、歡戶外運(yùn)動的人，他們就喜歡挑戰(zhàn)這兩個字，我用了挑戰(zhàn)兩個字，其實(shí)就是針對這種特定的 人群用的用語，接下來我就看到他明顯感覺到有一種要征服的欲望，把吃飯當(dāng)作一種征服，因?yàn)樗麗酆锰魬?zhàn)兩個字， 同頻道式就是要用他的語言邏輯，他的語言習(xí)慣跟他溝通，然后兩個人溝通才有默契。第三種服務(wù)力量叫針對性的贊美。什么叫針對性贊美？ 了解客戶身上的特質(zhì)，有針對性的回饋給他，讓他覺 得他被保護(hù)，被重視。近幾年在娛樂圈之中有一個人的名字經(jīng)常被提到，他就是黃渤，幾乎是零負(fù)面新聞的藝人， 黃渤在跟記者對話的時候情商表現(xiàn)非常高。有一次在參加百聯(lián)的一個頒獎晚會，當(dāng)時正好是他心花怒放大火的 一年。有記者采訪說“你是不是現(xiàn)在要取代葛

25、優(yōu)成為中國喜劇大王？”這個問題讓黃渤多少有點(diǎn)尷尬，如果說他沒 有顯得虛偽，如果說他說有，又顯得不謙卑，這個問題回答起來本身就有難度，但黃渤當(dāng)時回答的非常好。 他說“在這個時代，沒有人會阻礙你成為什么樣子，當(dāng)然在這個時代你也無法去替代別人。葛優(yōu)是開天辟地式的，而我們是 繼往后來的追隨者，所以作為晚輩，我們切不可造次?！笨催@樣一說既沒有降低自己，又很好的贊美了葛優(yōu)?；卮鹁头浅５那擅?。再有一次他參加魯豫有約，魯豫說：“黃渤，你現(xiàn)在是不是覺得自己特火？”黃渤說“對??！我不火，我能上你們魯豫有約嗎？都來參加你的魯豫有約了，能不火嗎？”這句話既肯定自己又贊美了魯豫有約這檔節(jié) 目，兩全齊美。還有在他參加北影

26、的校慶時候，大家完全沒有想到他和劉亦菲是同屆的，所以說大家就開玩笑說“你和劉亦菲是同屆的那差距怎么這么大呢？”于是黃渤很巧妙的回了一句說“劉亦菲是一直很美， 而我是越來越美。”很巧妙，很幽默的把這個問題給回答了。所以說互動既能準(zhǔn)確的表達(dá)你的意思，也需要讓客戶感受到舒服，如果說在講話過程當(dāng)中老是咄咄逼人不管 是客戶還是客服，這樣的對話，想讓對方接受另一方的建議、想法、方案是不可能的。當(dāng)客戶咄咄逼人時，我們停 下來聽完他說后，應(yīng)該做這樣的鼓勵“跟您溝通的時候，我發(fā)現(xiàn)你的思維特別的縝密，反應(yīng)也特別的快。”當(dāng)我們這樣講的時候，客戶會認(rèn)為我們有認(rèn)真的聽其說，我們也是認(rèn)同他的。我們沒有駁斥他反而贊賞他說他

27、思維反應(yīng)特 別快，因?yàn)橹挥兴季S反應(yīng)特別快的人，才能每說一句他就會駁斥你，對嗎？如果一個人一直講話，就像鞭炮一樣響 個不停，肯定他說“您表達(dá)能力特別好，表達(dá)的非常充分，我能理解你?！比绻且粋€人一直跟你講道理，123123的重復(fù)著。我們應(yīng)該怎么恭維他呢？我們應(yīng)該跟他說“跟您交流讓我發(fā)現(xiàn)您是一個條理特別清晰的人?！蓖ㄟ^這樣這些方式軟化客戶對你的對抗態(tài)度，顯示尊重而又不卑微，當(dāng)表示了我們對客戶的尊重之后，再表達(dá)我們的觀點(diǎn)。 客戶這么咄咄逼人的話他自己都會覺得不好意思。人都有一個自我美化的功能，在這個過程當(dāng)中，如果有針對性的去贊美在客戶身上的某種品質(zhì)，對你的溝通 氛圍能起到軟化潤滑的作用，實(shí)現(xiàn)親和互動

28、三種技巧，第一種叫做積極關(guān)注，就是不要追究過程當(dāng)中或過去已發(fā)生 的事件我們把目光放到未來，過去的事情誰對誰錯，已經(jīng)不重要了，未來才重要。第二種叫做同頻道，就是再聽客 戶說的過程中，要去思考客戶期待的那個回饋是什么樣，他的畫外音是什么？這樣性格、這樣職業(yè)的人有哪些特定 的詞匯，能讓他覺得我跟他是一路人。第三種針對性的贊美，就是要學(xué)會通過一些語言的技巧，讓這個人知道，你 是一個無傷害的，想要給他達(dá)成和解的一個人，通過贊美的方式，有針對性恰當(dāng)?shù)馁澝?，讓你的溝通，更融洽。?dāng) 然，贊美一定是基于事實(shí)和客戶的特征，贊美不能浮夸，切記不能讓客戶覺得你是在跪舔，什么叫跪舔就是沒有事 實(shí)是夸出來的事實(shí)，這是不可

29、取的。深度親和力打造就是客戶問到這個問題的時候，他不知道這個問題的回答會涉及到其它幾個問題，客戶不懂，而我們得知道，不然可能會影響接下來的服務(wù)。比如，客戶打電話過來告訴說：“我的信用卡額度怎么這么低呢？你幫我查一下我的信用卡消費(fèi)額度有增加么？現(xiàn)在是多少？”于是通過系統(tǒng)查到他的信用卡消費(fèi)額度是5000并告知了客戶。這時客戶開始抱怨了，我天天用、天天用，怎么還是 5000呢？這看起來客戶是在抱怨信用卡的消費(fèi)額 度，實(shí)際上他內(nèi)心真實(shí)的需要是什么？是想讓銀行提高他的信用額度，對嗎？所以我們不止能聽懂客戶表面的意思，我們要聽懂他深層的意思。因此優(yōu)秀的客服代表會立馬問“先生，您好，您是想要提升消費(fèi)額度嗎？

30、你是希望短期 提升還是長期提升呢？那我們現(xiàn)在看一下您過往信用卡還款的情況，來看是不是可以幫你做短期提升？這樣跟客 戶對話就意味著我們在電話的這一端，能夠透過客戶的問題，來捕捉客戶深層次的問題，比如說，一個人打電話過 來告訴我們“我這個月消費(fèi)的 1萬塊錢，最長的還款周期是多長?！笨头聿樵兒笳f“ 40天”，客戶表示“這么短 啊”。這意味著什么呢？意味著這個客戶在40天內(nèi)想要還完他消費(fèi)的 1萬塊賬單是吃力的，對吧。這時候我們聽懂他深層次的需要，我們就可以建議他加入分期還款這個業(yè)務(wù)。這樣能解決他的短期的現(xiàn)金緊張的問題，他肯定會同 意的。再如有客戶在晚上用借記卡取錢的時候被吞卡了。打電話給客服代表，

31、一定要立馬拿回被吞的卡片。這時怎 么辦？如果客服代表告訴夜間不能現(xiàn)時取卡，客戶堅(jiān)持要現(xiàn)在取卡，這樣你來我往的糾纏下去，一定會導(dǎo)致客戶給 我們評個不滿意，甚至可能會升級成為投訴。聰明的做法是“先生，您好，我想問一下，你現(xiàn)在是有急需取錢，還 是你擔(dān)心您卡里面的余額有變動不安全呢？ ”如果他說我現(xiàn)在有急用，這個時候我們可以引導(dǎo)客戶通過其它的途徑 取到現(xiàn)金，或用電子銀行解決當(dāng)時客戶急用錢的需要。要了解客戶深度的需要，深度解決客戶的問題，而不是一問 一答，這個時候主動積極的服務(wù)，你的服務(wù)的深度和滿意度就會不斷的提高。我們在提供解決方案的時候，也不見得客戶對我們提供的每一個解決方法都會滿意，現(xiàn)實(shí)中總是會有

32、客戶不 同意的我們提供的方案的。這時我們要學(xué)會尋找替代方案，進(jìn)行合理的建議，能夠降低客戶的不滿意，這樣客戶可能不是百分之百滿意，但是至少對你的努力是肯定的，所以在整個服務(wù)過程當(dāng)中，我們除了要做深度服務(wù)以外還有 往前一步想的能力，就是有沒有替代的方案，有沒有其他合理的建議給到客戶。給大家分享一個酒店前臺服務(wù)的案例：一個客戶來到酒店的前臺要辦理入住手續(xù)，前臺人員問說“你有預(yù)定嗎？”我說有啊，預(yù)訂人的姓名呢？我報了我的姓名，查了沒有預(yù)定人的手機(jī)號呢，我報了我的手機(jī)號，查了一下又沒有，對方有點(diǎn)著急，你說你有預(yù)定嗎？我說我有預(yù)定了啊，我突然想起來，我手機(jī)有短信上有預(yù)訂號，于是拿出短信給酒店前臺看說“預(yù)訂

33、號都是 你們酒店上的啊”他看了一下說你早說啊，有沒有覺得這個前臺很厲害很兇，是不是？我當(dāng)時說服我自己說“沒關(guān)系的反正我就是住一晚上，也沒有必 要引出太多的事端，我安靜的等待。”可是等了兩分鐘，他跟我說一句，你是不是取消了？我們沒有看到你預(yù)定的酒店。我說沒有取消啊，他說你沒有酒店啊，就沒預(yù)定啊，我說我有一點(diǎn)不知所措了。他說你預(yù)定的什么房間，我說大床房，他說大床房已經(jīng)沒有了，我當(dāng)時有點(diǎn)傻眼了，我不知道怎么辦，這時候又有兩個人進(jìn)來，想要辦理入住，前 臺問了一句，有預(yù)定嗎？對方說沒有，他說現(xiàn)在沒有大床房，對方說什么房都可以，于是前臺就讓他們提供身份證 開始辦理入住手續(xù)了。這時候我不甘心，不管有沒有預(yù)定

34、成功，我想先來呢，我想先住下好不好？應(yīng)該先幫我辦理 好了再辦理他們兩個人的吧。這時候我跟女孩說了句，我說我先來能不能先給我辦理，女孩沒聽我的，向屋里喊了幾聲，于是從里面出來 一個男孩把旁邊的電腦打開，把我身份證給他說，這位女士說她已有預(yù)定，可是沒有查到，于是那男生拿了我的身 份證在電腦上查了一下不到兩分鐘的時間問了我一句話“女士，你有預(yù)定大床房對嗎？”我說“是的啊，旁邊的女生丟出一句話，她取消了吧！男生跟對方回了一句：“客人已經(jīng)到我們酒店了，怎么可能取自己取消了，因?yàn)檫^了 12點(diǎn)，系統(tǒng)自己取消了。 ”哇，我當(dāng)時感覺我沉冤得雪，在這個女孩面前，我今天過來就是要蹭酒店的，但是男 生告訴我，我真的有

35、預(yù)定，所以你看，業(yè)務(wù)的熟悉程度有多重要。因?yàn)槟翘焓橇璩苛艘粋€人預(yù)定了在凌晨之前那一 天已經(jīng)過去了系統(tǒng)自動取消了這很正常，接下來男生跟我說“你預(yù)定的大床房已經(jīng)沒有了， 免費(fèi)給你升級一個套房，您覺得怎樣？”中國人一聽免費(fèi)升級就很開心，我立馬回答說“好好好”，很快男生把我的房卡做好了，押金已經(jīng)做好了，當(dāng)他把我的銀行卡以及房卡遞給我的時候，然后我感受到他的服務(wù)的溫度，于是我拿起行李箱準(zhǔn)備要走的 時候，男生告訴我說“左拐右拐進(jìn)電梯，刷卡按九上樓，出來，右拐右拐再左拐，第六間房間是你的?！敝笇?dǎo)的特別的清楚，我特別的感動，我說謝謝你。當(dāng)我走了沒兩步的時候，男生叫了我一下，他說你是不是明天要趕早上的 高鐵啊，

36、我說對啊，他說趕幾點(diǎn)的高鐵啊，我說我趕六點(diǎn)的，男生告訴我你需不需要叫早服務(wù)呢。很有溫度對吧。 我說可以啊，你們可以叫早嗎？他說我可以叫早，他說早五點(diǎn)十分叫你怎么樣？我說不用吧高鐵站就在對面這么近，5:20或者5點(diǎn)半叫我就可以了，我想多睡會兒。男生告訴我說你別看南站就在旁邊，其實(shí)走過去還有點(diǎn)遠(yuǎn)，早上起 來拉著行李，還是打個車吧，這么冷，在馬路上攔車也不見得有空車，建議你還是拿手機(jī)再網(wǎng)上叫車，但是這樣路 程又有點(diǎn)近，不見的有司機(jī)愿意接你的單子。這個時候我覺得他說的好有道理哦，然后我說要不就五點(diǎn)吧，男生跟 我說沒關(guān)系，只要起來不要太慢的話，那 5:10大概就足夠了，這樣我安心拉著我的行李，找到我的房

37、間住下來。之后我才知道，他為什么要提示的這么清楚，右拐右拐，左拐在第六間房間，因?yàn)檫@層樓太多房間了。如果 不按照他的指引走的話，很有可能會走錯。當(dāng)我推開門我才知道所謂的商務(wù)套房是什么樣的，就是一打開門，正對 我的是一張麻將桌，旁邊有一個茶幾，有四個杯子，這就是商務(wù)套房最豪華的部分，穿過這個地方向里走出現(xiàn)一張 床幾乎占滿了整個房間，這就是我要睡的房間。多聰明的一個男孩，其實(shí)這個房間比我預(yù)定的大床房來講舒適度又 降低，但是我不會投訴他，因?yàn)槲抑粫J(rèn)為在這種情況之下他感知了我的需要，我就是要住下來，而且他用了一個 免費(fèi)優(yōu)惠讓我覺得我是賺到了好處的，在整個過程當(dāng)中，又規(guī)避了，有可能出現(xiàn)的風(fēng)險，就是第二天有可能趕不到 高鐵給我提供叫早服務(wù)，然后叫早的時間上的提醒也做得非常到位，再回憶這個男生，跟前