中國電信客服工作流培訓(xùn)

1、中國電信江西分公司10000號客服中心況云電子工作流培訓(xùn)培訓(xùn)主要內(nèi)容第一部分：填寫112障礙工單第二部分: 填寫投訴建議工單第三部分：正確選擇工單類型第四部分：移動業(yè)務(wù)派單流程第五部分：查詢工單第一部分：填寫112障礙工單什么情況下填寫112障礙單?一、用戶首次申告電話寬帶障礙（其他產(chǎn)品故障不允許填112）請錄入112障礙系統(tǒng)派單.對于寬帶障礙，障礙號碼統(tǒng)一為上網(wǎng)帳號（adsl/lan開頭的帳號） 下步處理選擇人工派單, 處理班組選擇LAN維護分局, 障礙現(xiàn)象根據(jù)用戶反映的情況選擇 用戶聯(lián)系電話聯(lián)系人姓名(切記必須填寫).對于固定電話.下步處理必須選擇人工派單, 障礙現(xiàn)象再根據(jù)用戶反映的情況選

2、擇, 用戶聯(lián)系電話聯(lián)系人姓名(切記必須填寫).新系統(tǒng):有11個地市供選擇,根據(jù)用戶所反映號碼歸屬地，再選擇相應(yīng)的地市。（暫）宜春和撫州，如是寬帶故障，障礙號碼是邏輯號（104或108開頭的數(shù)字）重復(fù)障礙投訴處理辦法一、超過24小時未修復(fù)的障礙，不管系統(tǒng)顯示是否已消障，一律填寫投訴單。（選擇投訴抱怨-故障修復(fù)時限） 二、24小時內(nèi)，用戶重復(fù)申告障礙：1.查系統(tǒng)未消障，請向用戶解釋，或填寫催單. 2.查系統(tǒng)已消障,則直接填寫投訴單. （選擇投訴抱怨-故障修復(fù)時限）三、重復(fù)障礙處理: 三天內(nèi)已消障，但又重復(fù)申告障礙，請?zhí)顚懲对V單.（選擇投訴抱怨-故障修復(fù)質(zhì)量）四、(障礙類)投訴單填寫要求: 必須注明

3、112首次報障時間（日期時分）、消障結(jié)果、重復(fù)障礙投訴三項內(nèi)容. 三、以下行為不允許出現(xiàn)： 不允許將障礙同時錄入112和填寫投訴單。受理障礙錄入112時,遇到號碼為空號或停機保號等情況，無法 受理.不允許直接填寫投訴單,應(yīng)報告臺長作處理。用戶電話寬帶欠費停機,不允許錄入112和填寫投訴單， 請禮貌提醒用戶交欠費.填寫112障礙工單(固話和寬帶)點擊進入備注些用戶反映的情況(電話)下步處理選擇-人工派單(固話)再選擇障礙現(xiàn)象(寬帶)人工派單，LAN維護分局,最后選障礙現(xiàn)象一張完整的112障礙單聯(lián)系電話和聯(lián)系人第二部分：填寫投訴建議單如何進入界面點擊進入 選擇業(yè)務(wù)大類一定要記得選哦 選擇業(yè)務(wù)類型根

4、據(jù)用戶反映的具體情況選擇 記錄要素受理號碼:固話必須輸入?yún)^(qū)號,寬帶必須為上網(wǎng)帳號用戶姓名及聯(lián)系人姓名工單內(nèi)容(用戶反映情況) 一張完整的工單一定要記得點提交選擇用戶歸屬地市重要提醒 重要提醒(每天下班前要做的事)點擊(整理)如有流水號,一定要點擊查看處理,否則工單將超時未提交 填寫工單方法2點擊進入 工單生成點擊輸入受理號碼選擇業(yè)務(wù)大類和業(yè)務(wù)類型 準(zhǔn)備填寫投訴單工單內(nèi)容固話不需加區(qū)號,寬帶必須為上網(wǎng)帳號,手機不需要加0新系統(tǒng),用戶所屬地市要選擇填完以后 記得提交注意事項：1.用戶所屬地市，必須選擇正確。（江西共11個地市） 2.用戶姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系人。 3.遇到無線寬帶故障，必須填寫除無線

5、寬帶帳號外的有效聯(lián)系電話。 4.遇到IC卡電話故障，用戶稱不需回訪，必須在工單注明。 5.裝移機時限投訴單，必須在工單中附上受理編號,工單當(dāng)前狀態(tài)。 填寫投訴單中注意第三部分：準(zhǔn)確選擇工單類型見附件一 見附件二第四部分：移動業(yè)務(wù)派單流程第五部分：查詢工單查詢活動工單(已反映過，并正在處理中)點擊活動工單輸入用戶反映的號碼時間要選擇適當(dāng)用戶再次來電反映要求盡快處理，并答復(fù)結(jié)果，客服代表可附加用戶現(xiàn)在的意見到工單中。查詢歷史工單(曾反映過，但已處理完結(jié))點擊(歷史工單)時間要選擇適當(dāng)培訓(xùn)目標(biāo)正確填寫112障礙單正確填寫投訴單正確選擇投訴單業(yè)務(wù)類型正確查詢活動及歷史工單謝 謝！家庭作業(yè)1、對于寬帶障礙不管是哪個局向，在受理后下步處理必須選擇人工派單，處理班組統(tǒng)一選擇(),受理號碼統(tǒng)一為()2、對于固定電話，受理后下步處理必須選擇().3、三天內(nèi)用戶重復(fù)申告障礙，除特殊情況外請?zhí)顚懀ǎ?、用戶在18：00-08：00之間有首次障礙記錄并已消障的，轉(zhuǎn)臺長（）。5、ICD系統(tǒng)中填寫投訴單以后，每天下班前必須要做的事是：（）。 6、（）可以查詢用戶正在反映的障礙或投訴，防止填寫重復(fù)單。7、（）可以查詢用戶曾反映過的障礙或投訴，且已經(jīng)消障或完結(jié)的單。 課堂考試1.南昌用戶8368980反映電話故障，之前未向我方反映過，要求盡快派人維修，聯(lián)系電話是1234567 。