完整汽車4S店銷售管理制度

1、.WD.WD.WD.總 經(jīng) 理 簽 發(fā)： 簽 發(fā) 日 期： 制度實施日期：XX汽車銷售部管理制度匯編 XXXXXX 015年11月26日備注：本制度用于銷售部日常管理，如管理過程中發(fā)現(xiàn)沒有完善的，繼續(xù)修正！目 錄一、銷售部組織架購圖 3二、銷售部職能及崗位職責(zé) 31、銷售部職能 32、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé) 43、銷售主管職責(zé) 44、培訓(xùn)主崗位職 54、信息員崗位職責(zé) 55、二手專員崗位職責(zé) 66、大客戶崗位職責(zé) 67、銷售參謀崗位職責(zé) 78、市場主管專員崗位職責(zé) 89、上牌員崗位職責(zé) 810、展廳助理崗位職責(zé) 811、車輛管理員崗位職責(zé) 912、IDCC崗位職責(zé) 10三、展廳管理方法 12四、庫

2、存管理方法 13五、回訪制度 23六、銷售部管理制度 35七、鼓勵銷售參謀，擬定月度、年度考核獎勵 39八、新入職銷售參謀和業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度 41九、閱覽確認(rèn)簽名冊 43銷售經(jīng)理1名一、銷售部組織架構(gòu)圖銷售主管1名IDCC暫不設(shè)培訓(xùn)主管經(jīng)理兼職大客戶專員暫不設(shè)定種子講老鄭亞兼上牌員1名二手車專員經(jīng)理兼信息員1名展廳助理員1名市場部庫管兼職銷售部組長A組銷售部組長A組庫管員1名銷售參謀(6名)銷售參謀(6名)銷售和市場總共18人二、銷售部職能及崗位職責(zé)1、銷售部職能：標(biāo)準(zhǔn)公司廣告及促銷行為，加強對當(dāng)?shù)厥袌龇治龊捅O(jiān)控。了解競爭對手的優(yōu)劣勢，并及時對競爭對手市場經(jīng)營行為做出相應(yīng)反響。向客戶介紹所經(jīng)銷產(chǎn)品

3、的特點，宣傳公司服務(wù)品牌，了解客戶需求，開發(fā)潛在客戶。展示公司良好形象，提升客戶滿意度。根據(jù)銷售狀態(tài)掌握公司庫存車輛的數(shù)量，確保使庫存合理化。控制公司庫存車輛流向，保障公司財產(chǎn)不受損失。加強車輛日常管理。溝通供需，制訂年/月度銷售方案，為公司向廠家進車提供保障，并做好廠家定單跟蹤，隨時了解商品車輛的在途情況。建設(shè)客戶檔案及廠家通告信息，并實行分類管理。加強和廠家的溝通，并及時報送各類報表。根據(jù)市場情況，制訂年/月度促銷方案，并實施執(zhí)行以提升公司知名度。2、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)：保證銷售部人流、物流、信息流的順暢。主持部門的早夕會、周例會、月總結(jié)會。當(dāng)?shù)厥袌黾案偁帉κ中畔⑹占弯N售參謀業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)

4、工作。明確銷售部各崗位職責(zé)，落實各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況。編定銷售部工作方案，報公司領(lǐng)導(dǎo)按月、季、年。催促和檢查本部門各項工作完成情況。并加強日常工作的管理。掌握市場動態(tài)，及時采取相應(yīng)對策并報公司領(lǐng)導(dǎo)。調(diào)配公司商品車輛資源，并與廠家建設(shè)良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。開拓潛在客戶資源。 3、銷售主管職責(zé)：制定每月/周的銷售目標(biāo)。并在日、周、月檢核達成情況加以促進。本部銷售參謀業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)，解決本部銷售參謀業(yè)務(wù)上的異議。了解及抽查銷售參謀話術(shù)存在問題點加以培訓(xùn)和強化。市場及競爭對手的信息收集，并提交每月/周工作方案。協(xié)助經(jīng)理主持本部日常的早/夕會和周會、月總結(jié)會。對戰(zhàn)敗客戶詳細回訪及總結(jié)分析、將信息反響上級領(lǐng)導(dǎo)和

5、市場部，以便市場部作出相應(yīng)的市場應(yīng)對。試乘試駕流程標(biāo)準(zhǔn)檢核及、試乘試駕車的管理工作。展廳和外展活動相應(yīng)的展車維護和調(diào)配。展廳的5S管理及落實。銷售參謀展廳接待流程、展廳行為標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)語言、著裝標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)視及執(zhí)行。展車精品含車銷售的安裝及協(xié)調(diào)工作。檢查銷售參謀待交車輛的衛(wèi)生情況以及催促銷售參謀交車資料的完整性。催促信息員數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確度和及時性并幫助信息員提升業(yè)務(wù)水平。指導(dǎo)、培訓(xùn)DCC各方面業(yè)務(wù)展開，及業(yè)務(wù)能力提升，監(jiān)視工作和業(yè)績進度。辦理廣汽匯理申請、審批放款跟進及抵押相關(guān)手續(xù)4、培訓(xùn)主崗位職責(zé)：經(jīng)理兼職每年年末制定年度、月度、周培訓(xùn)方案及組織實施不定期收集競爭品牌培訓(xùn)資料、信息收集等工作負(fù)責(zé)收集銷

6、售參謀話術(shù)弱項擬定培訓(xùn)熟悉本品牌各車型全部內(nèi)容給銷售參謀培訓(xùn)掌握競爭品牌車型要點給銷售參謀培訓(xùn)每月必須有4次培訓(xùn)并有對學(xué)員的考核評估及總結(jié)報告每月5號總結(jié)上月所有培訓(xùn)情況和本月培訓(xùn)實施方案。5、銷售信息員職責(zé)：根據(jù)公司交車情況，及時、準(zhǔn)確更改銷售看板，庫存車看板。負(fù)責(zé)每月銷售參謀分車型的訂單信息，做好進銷存的帳面管理和標(biāo)準(zhǔn)錄入工作，數(shù)據(jù)要求100%準(zhǔn)確，以滿足上及領(lǐng)導(dǎo)隨時所需。每月協(xié)助經(jīng)理完成N+0.5、N+1、N+2 、N+3數(shù)量預(yù)測和次月顏色確認(rèn)負(fù)責(zé)銷售部因業(yè)務(wù)需求向總經(jīng)辦、廠家相關(guān)的工作聯(lián)絡(luò)單擬稿及所有收發(fā)文件歸類存放工作； 并每日查看廠家郵件，并請示銷售經(jīng)理加以反響。負(fù)責(zé)銷售部每月提車

7、進度，根據(jù)DMS系統(tǒng)顯示或自制的記錄表，及時向財務(wù)提出匯款申請，并與銷售經(jīng)理匯報。做好庫存車輛存放地點和庫存明細表，報備銷售部和銷售經(jīng)理。要求信息100%準(zhǔn)確。負(fù)責(zé)每周晚上18：00上交銷售部當(dāng)日報表及庫存量信息，如遇休息那么由代理人完成。負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)務(wù)DMS系統(tǒng)的錄入，并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、及時性。月底負(fù)責(zé)統(tǒng)計銷售部各崗位業(yè)績，并按政策做好業(yè)績提成計算表上交經(jīng)理審核。負(fù)責(zé)銷售部各簽訂所用到商談表、合同、精品單等的印刷、存放工作，保證參謀業(yè)務(wù)順利開展。每月20日負(fù)責(zé)做好下月所需的辦公用品含清潔用品匯總并申請購置；負(fù)責(zé)協(xié)助二網(wǎng)交車準(zhǔn)備工作，以及二網(wǎng)精品安裝跟進工作。 需參考本月所產(chǎn)生的費用和下月業(yè)績目

8、標(biāo)來申請下月所需的辦公用品、清潔用品負(fù)責(zé)二網(wǎng)交車工作及精品安裝等工作。6、二手車專員職責(zé)：經(jīng)理兼職負(fù)責(zé)銷售廣汽本田二手車回收及銷售工作。制定二手車業(yè)務(wù)方案，建設(shè)、完善客戶信息系統(tǒng)，做好客戶跟蹤和開發(fā)工作。了解公司銷售的主要產(chǎn)品規(guī)格及所提供的服務(wù)，并有和客戶以及潛在的客戶談 論這些規(guī)格和服務(wù)的能力。了解廠家二手車政策，并按照廠家要求和銷售經(jīng)理的要求完成目標(biāo)和上傳相應(yīng)資料系統(tǒng)。有本品牌客戶置換，聯(lián)系外圍評估專業(yè)人員估價并做記錄。有車輛翻新：制定翻新方案書，做好二手車庫存車展示工作。每月5日總結(jié)上月二手經(jīng)營情況上報總經(jīng)辦。7、大客戶專員崗位職責(zé)：暫時不設(shè)定在全市范圍內(nèi)開拓大用戶汽車市場，如公務(wù)或集團

9、采購汽車用戶，完成公司大用戶銷售任務(wù)。通過多種渠道，了解潛在的批量購車客戶信息，并建設(shè)相關(guān)人員聯(lián)系。通過與客戶溝通，了解批量購車客戶的具體需求，進展深入分析，并提供團購營銷解決方案。向大用戶提供政策咨詢及產(chǎn)品宣傳展示。負(fù)責(zé)落實和執(zhí)行有關(guān)協(xié)議，為大客戶提供全程服務(wù)；定期進展客戶回訪與跟蹤，挖掘再次購置時機及潛在客戶。搜集潛在的批量購置客戶市場信息，進展整合分析，及時為經(jīng)理提供決策支持。對陽江市政府及轄區(qū)的公、檢、法、司和國家事業(yè)單位、行政機關(guān)、大型集團等單位進展上門開發(fā)、跟蹤，做好陽江市市政府及轄區(qū)的政府采購、集團采購工作。隨時保持與陽江市政府采購中心和相關(guān)部門的良好工作關(guān)系。定期回訪已購商品的

10、企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)。做好客戶的接待工作并協(xié)助本組人員處理好客戶投訴等事宜。及時收集各類信息，對意向較大的企事業(yè)單位做好回訪跟蹤工作。負(fù)責(zé)大客戶相關(guān)手續(xù)收集上報系統(tǒng)及廠家應(yīng)對工作。每月5號提交上月大客戶接待、成交數(shù)據(jù)及工作總結(jié)。8、銷售參謀崗位職責(zé)：全面貫徹廣汽本田喜悅銷售流程，完成顧客接待工作。完成車輛銷售任務(wù)，同時不斷提高銷售質(zhì)量。依據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及改善方案，徹底執(zhí)行，提高客戶滿意度。開發(fā)新客戶，維系老客戶，建設(shè)個人客戶檔案?？蛻粜畔①Y源的統(tǒng)計、認(rèn)真記錄展廳客戶來電，來店信息。及時跟進客戶信息，掌握客戶動向，促使成交，并詳細記錄回訪情況。熱情主動的接待展廳來訪的每位客戶、并積極引導(dǎo)客戶試乘

11、試駕。每天擦拭及清理展廳展示車輛，以保持展示車輛的清潔。樹立廣汽本田品牌及公司良好形象。為客戶提供周到的售前、售中、售后咨詢，幫助客戶解決困難和問題，指導(dǎo)客戶新車的正確使用及各項保養(yǎng)。服從公司領(lǐng)導(dǎo)的各項工作安排，團結(jié)同事，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，樹立團隊精神，積極參加公司的團隊活動、例會和培訓(xùn)。負(fù)責(zé)提前一天做下一個工作日的方案書含回訪和其他工作，并總結(jié)當(dāng)日工作匯總及需求點。交與銷售經(jīng)理。以便銷售經(jīng)理協(xié)助解決。9、市場主管專員職責(zé)：庫管兼職編制廣告方案按月、季、年度和營銷籌劃制定促銷方案并落實。了解分析區(qū)域市場和競爭對手產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，做出相應(yīng)的變化策略和推廣方案。加強與廣告公司的溝通和執(zhí)行，監(jiān)視廣告實施與促銷

12、活動效果跟蹤分析及總結(jié)。監(jiān)測本區(qū)競爭對手的銷售動態(tài)，跟蹤統(tǒng)計競爭對手在媒體上的頻率、規(guī)模、銷量及廣告促銷活動等情況，及時向銷售主管領(lǐng)導(dǎo)反響。提交年/季/月度的工作方案。分析公司月度、季度、年度市場變化情況。分析銷售參謀收集的客戶特征，為市場廣告促銷活動和公司經(jīng)營政策調(diào)整提供指導(dǎo)負(fù)責(zé)外展聯(lián)系及相關(guān)市場活動的接洽，協(xié)助銷售經(jīng)理完成外展外拓相關(guān)工作，并催促市場專員及銷售人員完成相關(guān)事宜。每月了解庫存車，結(jié)合庫存車和節(jié)假日做好營銷籌劃工作。負(fù)責(zé)活動方案和總分析上報領(lǐng)導(dǎo)及廠家。負(fù)責(zé)展廳布置和每款新車預(yù)熱宣傳及上市活動。10、上牌員崗位職責(zé)：執(zhí)行新車上牌入戶，購置新車相關(guān)費用；售后客戶車輛費用購置，年審；

13、二手車過戶、轉(zhuǎn)籍購置相關(guān)費用；售后客戶車輛費用購置，年審；銷售與后勤工作的協(xié)助。11、展廳助理崗位職責(zé)：遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排。負(fù)責(zé)展廳客戶休息區(qū)客戶到店的茶水提供、桌面收拾、垃圾清理工作；負(fù)責(zé)展廳6S管理；附6S管理內(nèi)容整理：要與不要 一棄一留,設(shè)備、物資定置擺放有序； 整頓：科學(xué)布局 取用快捷,環(huán)境優(yōu)美，神清目爽；清掃：消除垃圾 美化環(huán)境,道路通暢無阻，無障礙物； 清潔：干凈環(huán)境 貫徹到底,工作場所干凈、無廢棄物素養(yǎng)：人們養(yǎng)成好習(xí)慣，形成文明、形成制度 養(yǎng)成習(xí)慣,安康的文化氣氛； 安全：工作場所各項安全措施落實，杜絕傷亡事故，確保人身安全。在工作時間內(nèi)需穿工作裝，儀態(tài)大方，

14、微笑接待顧客，做茶水 服務(wù)工作。 了解所備茶的特點，熟悉各種茶具的使用方法。 不得私自拿取茶葉，嚴(yán)格管控轄區(qū)內(nèi)的物品，建設(shè)各種盤點帳 目。做好客戶接待工作，在服務(wù)好客戶的前提下，著重茶水間的清潔衛(wèi)生工作，尤其是茶杯、茶具、毛巾等的清點、消毒工作。在下班時假設(shè)還有客戶在店內(nèi)，那么要做好服務(wù)后才可下班。負(fù)責(zé)頂替衛(wèi)生阿姨休息工作。 在接待工作中，不能與客戶一同觀看電視、不得閑聊。在客戶離店后應(yīng)及時清理臺面，把臺面上的雜物歸攏。在下班時，做好每日的下班巡查，節(jié)假日休息必須做好工作交 接。12：車輛管理員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)新車入庫的檢驗，PDI檢測的跟蹤工作。新車到達至入庫時間不得超過一天。有問題要及時反映

15、。否那么因此而產(chǎn)生的責(zé)任及損失由車輛管理員承擔(dān)。負(fù)責(zé)庫存商品車輛的日常檢查及報修。對于需要索賠的新商品車，要及時向維修索賠及廣汽本田有關(guān)部門反映。庫存商品車報修時間超過一周的，要以書面形式向銷售經(jīng)理報告原因。負(fù)責(zé)展廳展示車輛的更換和日常檢查。展廳車輛如需更換或調(diào)出，必須報請主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可更換或調(diào)出。并與展廳值班小組的主管做好更換或調(diào)出車輛的交接簽收工作，并將調(diào)進或調(diào)出的車輛情況及時報告給信息員。每月對所負(fù)責(zé)庫存車輛的不定時檢查，保證銷售參謀能正常銷售車輛。每月不定時抽查庫存車，并發(fā)動車輛，看是否有問題。并做好庫存車檢查表，按要求填寫內(nèi)容。每臺庫存車每周必須啟動一次并作全面檢查。負(fù)責(zé)庫存車

16、銷售位置變更的管理。對于已銷售的庫存車應(yīng)催促銷售參謀及時開到已售區(qū)，掛上已售牌。負(fù)責(zé)管理庫存商品車的鑰匙及備用鑰匙的編號及保管。并將商品車鑰匙按車型及停放位置分類保管。如遇休息，應(yīng)將本職工作與銷售主管交接清楚，以便工作的正常開展。負(fù)責(zé)調(diào)撥車輛的鑰匙發(fā)放及保管。對于調(diào)出的車輛，須憑經(jīng)相關(guān)責(zé)任人及主管領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)的車輛調(diào)撥單，方可發(fā)放鑰匙。負(fù)責(zé)銷售部加油工具的管理，在儲存油量不夠情況下應(yīng)及時請示領(lǐng)導(dǎo)安排資金加油。并確保加油的安全措施。如造成安全事故和加油工具的喪失，那么由庫管員承擔(dān)因而產(chǎn)生的經(jīng)濟損失和責(zé)任。負(fù)責(zé)對于展廳加裝精品的車做好登記，并記錄停放的位置。負(fù)責(zé)月底與財務(wù)部實物車輛的盤點。首先應(yīng)將

17、實物車輛與鑰匙核對，如無誤那么與財務(wù)人員核對車輛，雙方核對無誤方可簽字確認(rèn)，并留檔保存。負(fù)責(zé)商品車輛鑰匙的進出登記，對于每臺車的調(diào)入及調(diào)出都要調(diào)車人簽收。銷售參謀帶客戶選車時，必須出示有經(jīng)理或總經(jīng)理簽字的選車申請單。對于客戶交完全款提車的，必須要求銷售參謀出示由財務(wù)蓋章簽字的全款確認(rèn)單，車輛管理員憑全款確認(rèn)單，方可給備用鑰匙及出門條。并將全款確認(rèn)單留檔保存。13：IDCC崗位職責(zé)兼職金融專員：暫時不設(shè)定此崗位通過 進展產(chǎn)品銷售，完成公司擬定的各項銷售指標(biāo)。通過 溝通了解客戶需求,尋求銷售時機并完成銷售業(yè)績。以各種途徑開發(fā)新客戶，拓展與老客戶的業(yè)務(wù)，建設(shè)和維護客戶檔案。清理銷售參謀戰(zhàn)敗客戶，用溝

18、通技巧使客戶再次成為我意向客戶。跟蹤天貓網(wǎng)站、和公司有關(guān)合作的汽車網(wǎng)站客戶及廠家線索系統(tǒng)客戶。跟蹤戶外活動外展產(chǎn)生的 意向客戶。對于每天開發(fā)意向客戶級別分類建檔，到店接待、成交客戶分類 建檔跟蹤。每月對電銷話術(shù)進展總結(jié)及改善，并形成話術(shù)收集庫；每月5號前對上月業(yè)績達成情況、工作情況進展總結(jié)并擬定下月目標(biāo)的工三、展廳管理方法在展廳當(dāng)值銷售人員不得聊天、對來訪顧客應(yīng)熱情主動、在第一時間內(nèi)接待咨詢客戶所需，引領(lǐng)入座，倒茶水。展廳內(nèi)展示車應(yīng)擺放指定位置，觀察展示車輛顏色是否搭配得當(dāng)。展示車每天早上全體銷售參謀擦洗干凈包括機頭、外觀、地毯、內(nèi)飾等。銷售主管負(fù)責(zé)催促展廳助理日常及時清理展廳衛(wèi)生，和型錄架等

19、5S整潔，保持展廳整潔。展廳管理細則公司展廳商品車輛管理工程：每日上班前例行檢查 檢核人：經(jīng)理或主管管理工程展廳內(nèi)展車是否到位，沒有空缺。正在調(diào)車、洗車做PTI除外展廳內(nèi)展車顏色是搭配得當(dāng)及裝飾件的管理展廳內(nèi)展車是否干凈、整潔機頭、尾箱、地毯、內(nèi)飾等在客人看完車后車內(nèi)地毯、內(nèi)飾等是否恢復(fù)到原位，座椅是否調(diào)整到展示位置廳內(nèi)展車是否打蠟展廳內(nèi)展車標(biāo)示牌是否完整的貼上展廳內(nèi)展車前窗玻璃是否調(diào)下，后玻璃窗調(diào)下2/3，天窗調(diào)到通風(fēng)位置公司試乘試駕車管理工程：每日上班前例行檢查檢核人：經(jīng)理或主管管理工程是否按時將車開到指定位置擺放好車身是否整潔、干凈、無劃痕、擦傷；內(nèi)鋪地墊，外貼標(biāo)牌車內(nèi)是否干凈、整潔機頭

20、、尾聲箱顧客試車時，需先登記名字及駕照號碼，嚴(yán)格執(zhí)行試駕標(biāo)準(zhǔn)流程檢查車況是否良好，燃油是否充足，電瓶是否有電展廳環(huán)境管理工程：每日上班前例行檢查管理工程展廳內(nèi)地面是否干凈，無車痕及水漬、廢紙、煙頭洽談桌面是否整潔，椅子是否擺放整齊導(dǎo)購臺面是否整潔、干凈、無雜物認(rèn)真、準(zhǔn)確地和倉管員交接好展廳內(nèi)展車和試乘試駕車輛的鑰匙，并做好顧客試乘試駕車輛的信息登記工作四、庫存管理方法概述： 本規(guī)定所指的車輛是銷售部運營有關(guān)的所有車輛，它包括了展車、試乘試駕車、待交車和庫存車； 在展廳陳列展示的展車是我店產(chǎn)品中的代表，也是銷售參謀最重要的銷售工具，讓展車保持最好的展示狀態(tài)是車輛管理的重點；試乘試駕車最容易讓客戶

21、對車輛性能及車況產(chǎn)生直觀的體驗，從而刺激和引導(dǎo)客戶的購置需求；待交車是我店與客戶關(guān)系的一個新的開場；庫存車管理是使商品車保值的管理工作。目標(biāo)： 通過車輛管理，既可以從一定程度來促進和輔助銷售工作的開展，又能夠幫助管理者安排合理的銷售方案，保證新車的合格品質(zhì)。 主要內(nèi)容： 展車的管理； 待交車的管理； 試乘試駕車的管理； 庫存車的管理。 一 展車管理2.1.1 本節(jié)概述 展車是店內(nèi)銷售的重要工具，通過制定相應(yīng)的展車管理標(biāo)準(zhǔn)和流程來保證給客戶留下深刻的印象。展車管理標(biāo)準(zhǔn)的制定是本節(jié)的重要內(nèi)容。2.1.2 展車擺放的原那么銷售經(jīng)理負(fù)責(zé) 對正在進展產(chǎn)品促銷和廣告的主力車型，將該車型擺放在主展車位置；

22、車型的選擇涵蓋廣汽本田所有的各個不同層次的產(chǎn)品； 展車車輛的顏色、數(shù)量、款式及車況須符合現(xiàn)有潛在客戶的需求；還應(yīng)定期調(diào)整車輛展示設(shè)計方案。展車擺放后形成的人流動線能夠引導(dǎo)客戶參觀所有車型； 方便客戶欣賞和動手參與； 展車定期更換，保持新鮮感。 基本為半月一調(diào)整2.1.3 展車擺放要求 銷售經(jīng)理負(fù)責(zé) 展廳車輛之間有足夠的空間便于客戶自由欣賞； 主展臺車輛能夠從各個角度各種距離欣賞車輛； 展車的擺放要符合客戶的進店行為習(xí)慣；展車的擺放要便于移動車輛； 對于重點推廣的展車，要放置主展臺區(qū)域展示； 置于戶外的展示區(qū)，將低密度及高密度的展示區(qū)分隔出來； 低密度的展示區(qū)，置放較少的車輛，保證讓每部車的周圍

23、有充足的空間，是重點代表車型； 在高密度的展示區(qū)，須確保車輛之間的空間不會造成相互的碰損，并且客戶能在每部車輛的四周環(huán)繞。2.1.4 展車標(biāo)準(zhǔn)A、外觀 庫管監(jiān)視與主管經(jīng)理反響按規(guī)定清潔展車應(yīng)始終保持清潔，無手紋、塵土，車身漆面要保持光滑、光亮、車身無劃痕；玻璃應(yīng)內(nèi)外擦拭干凈，確保無手紋或水痕，玻璃膠條要保持完整、清潔；車輛的輪胎、輪罩應(yīng)齊全無損，輪胎氣壓正常，車輪裝飾蓋上的標(biāo)識應(yīng)始終保持水平，保持輪胎導(dǎo)水槽整潔、無異物；內(nèi)輪轂擦拭干凈，及時上輪胎蠟，展車必須配備有標(biāo)識的車輪墊； 車身各種裝飾條、車型標(biāo)識、標(biāo)牌應(yīng)齊全無損，展車有標(biāo)明車型的前后2牌； 中控門鎖、遙控門鎖應(yīng)開關(guān)正常，展車上鎖。B、內(nèi)

24、部 庫管監(jiān)視與主管經(jīng)理反響按規(guī)定清潔 內(nèi)飾、儀表板、門護板、頂棚、座椅、地毯應(yīng)清潔無破損，座椅上沒有塑料罩，方向盤去除保護套，且方向盤標(biāo)識須保持水平； 車內(nèi)氣味保持清新； 車內(nèi)光線充足，能夠看清儀表板各項功能； 駕駛座椅調(diào)整到腿部空間最大位置，音像系統(tǒng)音量適中，預(yù)設(shè)頻道全部有節(jié)目設(shè)置，有CD可供試聽； 展車內(nèi)設(shè)置專用地毯或腳墊，儀表板上蠟； 發(fā)動機室保持干凈，無灰塵，無油漬； 行李箱干凈、整潔、無雜物，與展車無關(guān)的物品應(yīng)全部去除； 各項電器設(shè)施使用正常。2.1.5 展車的維護A、日常維護銷售參謀全體人員執(zhí)行，庫管監(jiān)視與經(jīng)理匯報 展廳應(yīng)備有專門的擦車布，每日晨會后對展車進展擦拭； 展車的配件要齊

25、全，比方：備胎、工具、三角牌等，點煙器、煙灰缸等備件要集中管理； 展車上應(yīng)嚴(yán)禁吸煙，定時使用空氣清新劑、香水等，確保車內(nèi)無異味； 腳墊定時更換或清洗，輪胎墊每日清理，保證無腳印，座椅定期清潔，保證不影響銷售； 檢查電器設(shè)備，車內(nèi)照明及各種燈光功能完好，音響、空調(diào)系統(tǒng)、揚聲器工作正常； 車輛外觀與內(nèi)部清潔，特別是打蠟后，因客戶頻繁接觸所造成的指印、指紋，客戶離開后檢查車內(nèi)有無客戶遺漏、丟棄的物品。B、定期維護 每周五營業(yè)時間完畢后對所有展車進展全面保養(yǎng)，保證電瓶電量充足，輪胎以及內(nèi)飾均予以護理。 3.2 試乘試駕的管理 主要管理人，銷售主管3.2.1本節(jié)概述 試乘試駕是促進銷售非常有效的活動，它

26、可以讓客戶對車輛的性能有最直觀的感受與了解，還可以讓客戶對車輛有一種暫時的擁有感，刺激客戶對車輛的需求，以到達促進銷售的效果。試乘試駕車的狀態(tài)直接影響了客戶對車輛的印象通過有效管理提供一部合格的試乘試駕車給客戶，以輔助銷售工作的進展，是本節(jié)所要闡述的內(nèi)容。 試乘試駕車是銷售的工具，對于乘用車銷量是不可缺少的局部。3.2.2 試乘試駕使用的本卷須知 試乘試駕車系指廣汽本田要求我店必須配備的，經(jīng)過特殊裝飾，專用于客戶感受廣汽本田汽車產(chǎn)品的車輛。我店應(yīng)有效地利用試乘試駕車輛作為銷售工具，已到達促進銷售的作用。 試乘試駕車投入使用前，我店必須將確定的試乘試駕車輛嚴(yán)格按規(guī)定進展裝飾，辦理上路手續(xù)； 試乘

27、試駕車必須投保機動車全險； 試乘試駕車使用之前必須對客戶的駕駛資格進展確認(rèn)； 試乘試駕車必須制定?試乘試駕登記表? 試乘試駕車的鑰匙由銷售主管保管，銷售參謀憑有客戶簽字的?試乘試駕登記表?到銷售主管處領(lǐng)取鑰匙，用完后及時歸還，并填寫領(lǐng)用登記表。銷售主管休息那么由銷售經(jīng)理為代理人；經(jīng)理、主管均不在崗，那么由信息員代理3.2.3 試乘試駕車的標(biāo)準(zhǔn) 庫管監(jiān)視與經(jīng)理匯報 車輛的清潔：試乘試駕車外觀保持干凈，車內(nèi)儀表盤、座椅、頂棚、方向盤、煙灰缸保持整潔； 車輛的裝飾：車身裝飾完整，無損壞，貼膜要求完整，地板上有腳墊，根據(jù)客戶的特點進展個性化裝飾，突出品牌和車型的特點； 車輛的調(diào)整：座椅、頭枕、安全帶、

28、方向盤都調(diào)整到適宜的位置，收音機設(shè)定好預(yù)設(shè)選臺；將車內(nèi)的物品：行駛證、附加費、香水、不同風(fēng)格的CD、紙巾、雨傘等，各種物品放置合理、有序； 車內(nèi)的氣味：保持清新、芳香； 車輛的狀態(tài)：車輛各項機械電子性能保持良好狀態(tài)。 3.2.4 試乘試駕車的維護 主管負(fù)責(zé) 車輛的歸位：每次試乘試駕車使用過后要及時將一些常用設(shè)施座椅、方向盤、音響等恢復(fù)到使用前的狀態(tài)； 常規(guī)檢查：每天對重點工程進展檢查； 定期檢查：每四周對全車進展檢查。3.2.5 試乘試駕車的更新 根據(jù)廠家的要求，定時的對試乘試駕車進展更新。3.3 待交車的管理3.3.1 本節(jié)概述 交車是銷售流程中的重要環(huán)節(jié)，它既是我們銷售工作的階段性完畢，又

29、是下一次銷售工作的開場。在這個環(huán)節(jié)中待交車會直接影響到這次銷售活動的客戶滿意度，也決定了下一次銷售活動能不能順利的開展。它是我店與客戶關(guān)系的一個新的開場，是我店整體形象建設(shè)的重要手段。待交車的管理是本節(jié)所要闡述的內(nèi)容。3.3.2待交車的管理要求 待交車放在指定的交車區(qū)域內(nèi)，放置“此車售出標(biāo)志，并鎖住車門； 有足夠的光線方便客戶檢查車輛； 待交車保持干凈、整潔； 待交車由銷售參謀專人保管； 所有交車文件、車輛配件準(zhǔn)備齊全。3.3.3待交車標(biāo)準(zhǔn) 車輛外表清潔、干凈，漆面無劃傷； 車輛內(nèi)部整潔，保持一部新車的原始狀態(tài)； 車輛電器設(shè)備運轉(zhuǎn)正常； 待交車符合?新車交付前檢驗表?PDI3.4 庫存車的管理

30、3.4.1 本節(jié)概述 通過對庫存車的管理，管理者能制定適宜的銷售方案和訂貨方案，有效的使用資金，合理的庫存車輛管理還可以使銷售網(wǎng)點保持合理的庫存量，并保證合格的新車品質(zhì)，從而提高客戶滿意度。3.4.2庫存車的管理原那么A.先進先出 先回車，先安排交車 確定車輛先進貨先交車的原那么，防止新車在倉庫存放過久，使其品質(zhì)受到影響，給客戶帶來不良的影響； 在我店條件允許的情況下，建議同一型號的新車集中停放，便于客戶選購及店內(nèi)清點。B.車輛檢查 所有入庫、出庫、移庫的新車必須進展仔細檢查，以確保新車的品質(zhì)。C.安全原那么 入庫、出庫、移庫的工作人員務(wù)必保持小心駕駛，保證新車完好無損。 D.定期維護 庫存的

31、新車必須定期做檢查維護3.4.3 入庫流程車輛送達A.入庫流程如圖：步驟一步驟二入 庫更新庫存記錄交合格證、鑰匙填入庫單并簽字進入索賠程序PDI檢查是否合格 否步驟三更新庫存記錄步驟四入 庫步驟五B.入庫步驟內(nèi)容步驟一：PDI檢查： 每一部車需要做車輛檢查，并填寫?PDI檢驗單?，并在表單上簽上檢查人員的姓名及問題點標(biāo)明，最后由車輛出入庫管理專員進展核實。步驟二：填入庫單并簽字 車輛出入庫管理專員填寫?車輛入庫單?，所填寫的信息必須絕對準(zhǔn)確。步驟三：交車輛相關(guān)資料、鑰匙 車輛出入庫管理專員在車輛入庫后應(yīng)立即將鑰匙及所有車輛資料合格證、保修卡、使用說明書分類保管。步驟四：更新庫存記錄 車輛入庫后

32、，根據(jù)廠家要求更新庫存記錄。庫存信息更新必須準(zhǔn)確、及時。 3.4.4出庫流程銷售按入庫順序安排好車源A.出庫流程如圖：有財務(wù)簽名的交車確認(rèn)單步驟一步驟二進維修車間修理PDI檢查是否合格 否步驟三客戶確 認(rèn)辦理出庫手續(xù)步驟四更新庫存記錄步驟五車輛出庫交鑰匙等B.出庫各步驟內(nèi)容步驟一：有財務(wù)簽名的交車確認(rèn)單 銷售員在交車前，必須審核該車是否完成所有款項交付所有隨車資料是否齊全。之后寫好交車確認(rèn)表交車財務(wù)核查并簽署已付清款項的說明，并可放行 步驟二：PDI檢查 新車準(zhǔn)備員銷售參謀將客戶挑選的車輛實施PDI檢查。假設(shè)PDI不合格，要交回維修站處理后再做PDI檢查；假設(shè)PDI合格，就填寫?新車交付前檢驗

33、表?PDI并簽字確認(rèn)，然后進展清潔程序，準(zhǔn)備交車手續(xù)。步驟三：客戶確認(rèn) 銷售參謀會同客戶進展最后檢查確認(rèn)并要求客戶在?客戶交車確認(rèn)單?上簽字。步驟四：辦理出庫手續(xù) 客戶交清車款，庫管員憑財務(wù)放行條將保管的車鑰匙及合格證等資料交給客戶，車輛出入庫管理專員填好?車輛出庫單?。 步驟五：更新庫存記錄 車輛出入庫管理專員根據(jù)?車輛出庫單?更新我店本身的庫存系統(tǒng)或庫存表看版，信息的輸入和更新必須準(zhǔn)確、及時3.4.5 移庫管理移庫流程如圖收到移庫通知進維修車間修理常規(guī)檢查是否格是否合格是否合格步驟一 否填寫移庫手續(xù)步驟二更新庫存記錄步驟三出 庫B.移庫各步驟內(nèi)容步驟一：常規(guī)檢查 庫管員將需要移庫的新車實施

34、常規(guī)檢查，然后進展清潔程序，準(zhǔn)備移車到另一個倉庫。假設(shè)檢查不合格，要交回售后處理；步驟二：填寫移庫單 車輛出入庫需要填寫?車輛移庫登記?，在由銷售部經(jīng)理簽字確認(rèn)后才可以辦理移庫。步驟三：更新庫存記錄、出庫 更新我店庫存車的分布記錄，及時，準(zhǔn)確。3.4.6庫存車的維護A.日常維護 進庫車輛維護準(zhǔn)備和清洗要求； 臺風(fēng)、大暴雨，前期必須到現(xiàn)場查看可能發(fā)生的損壞的情況，進展移車或保護措施，后要及時清洗車輛，特別是輪胎； 每周清掃一次車輛灰塵；出庫車輛必須事先清洗。B.定期檢查 庫管員負(fù)責(zé)由售后派專業(yè)技師配合銷售部每半月檢查一次車輛的輪胎的胎壓是否正常，并及時調(diào)整； 庫管員負(fù)責(zé)通知售后派專業(yè)技師配合銷售

35、部每半月檢查車輛的電瓶，沒有電的及時充電，對于需要長期存放的車輛必須撥去電瓶線； 每月檢查一次車輛的橡膠件如嵌條、密封條是否老化，如有老化，立即更新； 每月檢查一次車輛的儀表盤，防止由于長時間的曝曬導(dǎo)致塑料件的老化； 長期存放的庫存車，每月定期移動一次，以防輪胎變形； 長期存放的車輛做好防銹蝕處理。 五、銷售部客戶流程管理及回訪制度1、目的為了標(biāo)準(zhǔn)意向客戶登記(信息記錄,登記,檢核,跟蹤)與回訪，以及系統(tǒng)錄入的及時性、準(zhǔn)確性、分析全面性。并完善銷售檢核執(zhí)行力和有效的流程跟蹤管理，從而防止?jié)撛诳蛻舻牧魇?、來提升成交率?、意向客戶定義意向客戶是指有能力購置，并且在我們的產(chǎn)品在客戶預(yù)算范圍之內(nèi)的客

36、戶，通過來電/店，網(wǎng)絡(luò)，報紙，戶外等廣告以及保有客戶轉(zhuǎn)介紹，自然來店等渠道所產(chǎn)生的客戶。3、客戶到店渠道客戶到店渠道：自然來店，保有客戶介紹，親朋好友介紹，媒體介紹,以及通過各方面廣宣所吸引到店的客戶。4、失控戰(zhàn)敗客戶:失控：是指客戶因為自身原因不能購置車輛。戰(zhàn)敗:是指客戶購置了非本品牌的其它車輛。5、客戶級別解釋: H：客戶在7天內(nèi)能夠成交的判定為H級。 A ：客戶在30天內(nèi)能夠成交的判定為A級。 B：客戶在90天內(nèi)能夠成交的判定為B級。 C：90天后成交的客戶判斷為C級客戶。 O：訂車客戶。 D：交車客戶. M：保有客戶。6、管理職責(zé)6.1銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)內(nèi)容對公司意向客戶管理整體負(fù)責(zé)，對日常

37、客戶到店過程中，銷售參謀的接待標(biāo)準(zhǔn)進展檢核，并制定相應(yīng)獎懲措施,促進銷售參謀按標(biāo)準(zhǔn)接待并且管理好意向客戶.銷售經(jīng)理每周至少抽查一次意向客戶的真實性以及員工跟蹤的及時性.6.2銷售主管負(fù)責(zé)內(nèi)容對銷售參謀現(xiàn)場接待進展檢核，檢核銷售參謀標(biāo)準(zhǔn)動作接待客戶及引導(dǎo)正確的接待方法；監(jiān)視檢核是否按照規(guī)定的內(nèi)容進展登記，以及錄入DMS系統(tǒng)及時性、準(zhǔn)確性進展跟蹤回訪。 6.3.1接待流程圖 責(zé)任人工作流程說明時間節(jié)點記錄CA電CACA電銷售經(jīng)理主管CA接待客戶意向登記簿登記客戶信息 將意向客戶錄入DMS系統(tǒng) 跟蹤 檢核抽查由銷售參謀進展客戶接待。由銷售參謀登記在意向客戶登記簿上面，要求信息盡量真實，全面。銷售參謀

38、將意向客戶的所有信息錄入DMS系統(tǒng)中。銷售參謀對自己DMS系統(tǒng)里面的意向客戶進展跟蹤回訪。銷售主管對銷售參謀DMS系統(tǒng)的意向客戶進展抽檢。銷售經(jīng)理對整個過程進展抽檢含主管的抽查?？蛻粢坏秸箯d門口必須上前熱情而親切接待接待客戶完畢及時登記。每日下班前。按照H,A,B級的規(guī)定要求進展回訪。真實性、及時性、下次跟蹤記錄等進展核對每周抽查一次。主管進展檢核，不合格的處分。銷售參謀將回訪的記錄登進DMS系統(tǒng)里面，主管檢核信息全面性和跟蹤時間記錄。不合格的按銷售經(jīng)理擬定的規(guī)定作出相應(yīng)的處分。6.3.2各客戶級別的跟蹤標(biāo)準(zhǔn):乘用車標(biāo)準(zhǔn)級別定義(預(yù)計成交時間)接待標(biāo)準(zhǔn)回訪標(biāo)準(zhǔn) H級一周接待完畢后30分鐘內(nèi) 短

39、信每2-3天作一次 回訪A級一個月接待完畢后30分鐘內(nèi) 短信每7天作一次 回訪B級三個月或者以上接待完畢后30分鐘內(nèi) 短信每15天作一次 回訪特殊活動可邀約回來C級三個月接待完畢后30分鐘內(nèi) 短信每30天回訪一次特殊活動須進展回訪O訂車客戶隨時告知客戶回車動態(tài)及交車時間主要做到關(guān)心和安撫客戶D交車客戶2小時內(nèi) 回訪是否安全到達1到2小時一周內(nèi)必須有一次回訪，做到關(guān)心客戶的使用情況，提醒本卷須知，了解客戶周圍的潛在客戶情況，挖掘意向客戶信息與客戶成為朋友。1周內(nèi) 問候，關(guān)心首次保養(yǎng)前3天進展首保提醒回訪3個月左右M保有客戶節(jié)假日、客戶生日祝福；公司近期活動；天氣變化提醒等。 以維持客戶關(guān)系，促進

40、轉(zhuǎn)介紹備注：銷售主管按以上標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)出客戶資料，對員工定期應(yīng)回訪的客戶進展檢核,保證每名員工對意向客戶的有效管理。7、工作標(biāo)準(zhǔn)及級別客戶分類管理7.1前臺站崗設(shè)定7.1.1前臺必須保持有2個站崗，由銷售經(jīng)理分組按排班進展，如站崗2人全部接客，該組組長必須馬補充人員。7.1.2 站崗人員到客戶進店必須喊“您好歡迎光臨，并咨詢客戶來店途徑和四大特征“相貌特征、家庭背景、社會背景、需求及購置力。由主管、經(jīng)理不定期檢核。7.1.3 各銷售參謀系統(tǒng)超過2個月的客戶，由銷售經(jīng)理重新分配；分配原那么：A組參謀客戶分到B組客戶，B組客戶分到A組跟蹤；并由銷售主管檢核，總經(jīng)辦抽查。沒有按規(guī)定時間跟蹤的發(fā)現(xiàn)一次扣2分

41、，主管監(jiān)視不力扣1分。超過2個月的客戶銷售經(jīng)理不及時分配的每次扣10分。7.1.4各銷售參謀客戶超過3個月的客戶，由銷售經(jīng)理在系統(tǒng)進展分配，將此客戶直接分配到銷售經(jīng)理和銷售主管系統(tǒng)。由銷售經(jīng)理和主管進展跟蹤。不再計入銷售參謀提成。超過第四個月未成交客戶，總經(jīng)辦跟進。注：客戶來店，參謀第一時間必須知道客戶是經(jīng)過朋友介紹或自然來店或廣告，盡量準(zhǔn)確。7.2客戶跟蹤7.2.1每日按照DMS意向客戶的回訪級別進展客戶回訪,回訪過程需要認(rèn)真記錄,并需要將回訪時與客戶溝通事宜全部錄入DMS系統(tǒng)，進展保存。7.2.2意向客戶邀約 銷售參謀每天應(yīng)對所回訪的意向客戶前一天在DMS導(dǎo)出表格進展 邀約,邀約二次到店洽

42、談或者進展試乘試駕,從而促進成交.7.2.3：回訪的形式可以是 回訪，上門拜訪，短信互訪的多種形式，具體形式可根據(jù)實際情況決定。7.2.4：每次回訪的內(nèi)容在回訪意向表里必須有詳細的記錄，做到每次回訪有據(jù)可查，逐步深入，了解客戶的各階段意向； 7.2.5：每次回訪應(yīng)有一定的主題和內(nèi)容，所要到達的目的，要做到的每次回訪需要告知客戶些什么信息，想要從客戶處了解到什么信息，雙方是否可以達成什么約定。沒有回訪內(nèi)容或暫時無法聯(lián)系的用戶不視為一次成功回訪7.2.6： 回訪時必須注意通話時間，盡量不要在客戶休息和不方便的時候通話；上門拜訪盡量做到事先預(yù)約，準(zhǔn)時、準(zhǔn)點，不要輕易變更，也可以臨時上門拜訪，做到禮貌

43、、得體、大方，業(yè)務(wù)熟練，短信回訪可以隨時進展，一目了然； 7.27：回訪時對客戶的問題應(yīng)積極給予答復(fù)，如果遇到當(dāng)時不能答復(fù)的問題，應(yīng)仔細的記錄，找專人給予解答或下次給予答復(fù)；7.2.8主管檢核； 銷售主管對銷售參謀的邀約客戶提前一天進展登記，并且對于未按預(yù)期時間到店的客戶,銷售參謀需要說明原因,并且告之下一次到店時間。需要有客戶名單和信息、回訪內(nèi)容明細，以便主管掌握客戶動態(tài)，方便分析7.2.9備注1：每月月底銷售主管需導(dǎo)出所有客戶明細進展分析，由銷售經(jīng)理合理分配各位銷售參謀下月意向客戶到店方案，以提高業(yè)績備注2：每周一次銷售主管對銷售參謀所回訪的客戶與DMS核對，是否有及時回訪及跟蹤客戶的級別

44、。備注3：每月月底，銷售主管必須導(dǎo)出戰(zhàn)敗、失控客戶進展詳細分析。備注4：各位組長月底需對當(dāng)月本組業(yè)績及日常行為進展總結(jié)分析及提供改善方案。8、顧客接待程序顧客進入展示廳記錄顧客人數(shù)并登記在客流量登記表顧客接待員起立并歡迎顧客明確顧客需求 是顧客是否需要銷售參謀請顧客隨意瀏覽并隨時關(guān)心顧客否 是顧客對車輛和服務(wù)完全滿意嗎請顧客于洽談區(qū)內(nèi)就座以熟悉車輛并客流量登記是按照每日的安排順序安排銷售參謀否顧客離店時派發(fā)現(xiàn)場促銷品完畢呈遞名片感謝惠顧與之道別接待和顧客需求分析程序 9、顧客來電處理程序前臺接到顧客來電鈴聲三聲內(nèi)接聽 經(jīng)理統(tǒng)計審核，今日來電，盡快安排銷售參謀，并監(jiān)視完成。將此表定期提交管理層以

45、便監(jiān)視主動詢問顧客需求并詢問信息來源主動禮貌地問候并上報公司名稱如是投訴 ，轉(zhuǎn)入客戶投訴處理程序已購車客戶或已來店客戶登記顧客需求并告知稍后有銷售詳細跟蹤在上記錄顧客需求并告知顧客會及時與之聯(lián)絡(luò)將轉(zhuǎn)交相應(yīng)人或部門完畢管理層定期檢查對銷售 的跟進情況10、銷售流程客戶進入展廳銷售參謀立即迎接，給予熱情接待半小時內(nèi)發(fā)送客戶信跟蹤回訪引導(dǎo)客戶看車，并作六方介紹，增強客戶購車意向送客戶出門，并對客戶的光臨表示感謝解答客戶疑問，確定車型，促使成交留下客戶聯(lián)系方式及相關(guān)信息客戶決定購車客戶需要再考慮或暫不購車與客戶商談價格及代辦工程并確認(rèn)簽定預(yù)售合同后簽定正式銷售合同及代辦合同客戶選車時，簽定正式銷售合同

46、及代辦合同將合同報主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后， 由信息員將合同內(nèi)容輸入電腦將正式合同報主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后憑合同，帶客戶到收銀處交款定金/全款憑正式銷售合同，?銷售經(jīng)理安排車?，并確認(rèn)車架號及發(fā)動機號銷售參謀將正式銷售合同、客戶上牌資料、交給相應(yīng)管理員開票上牌員審核以上上牌資料無誤后，到交警上牌銷售工作完畢11、銷售核準(zhǔn)程序車輛選購程序銷售參謀檢查是否所有相關(guān)信息都已在合同上注明?重新填寫否是與車輛管理人員協(xié)商明確有貨時間是否有現(xiàn)貨?否否車輛是否準(zhǔn)時發(fā)運到指定地點是銷售參謀重新安排交貨時間和地點并征得顧客同意否銷售人員引領(lǐng)是分管領(lǐng)導(dǎo)及銷售經(jīng)理在合同上簽字或蓋章財務(wù)入帳12、新車交車流程客戶車輛上好車牌后，牌證員

47、將車輛資料交給資料管理員，車輛及一條鑰匙交給參謀安裝防爆膜資料管理員確認(rèn)交車資料無誤，車輛管理員確認(rèn)代辦工程及精品安裝已完成。車輛完好無損后，憑財務(wù)簽名的交車確認(rèn)單，再交出該車另一條鑰匙。銷售參謀需將車停放到公司規(guī)定的交車區(qū)銷售參謀填寫?新車交車確認(rèn)單?并按規(guī)定和客戶共同完成：1、車輛及隨車物品檢查與確認(rèn)。2、車輛文件的交付及確認(rèn)。3、車輛的正確使用及功能鍵的操作。通知DCRC部門現(xiàn)場10分鐘課堂向客戶介紹DCRC部門的服務(wù)功能及售后SA。嚴(yán)格按照?新車交車流程?執(zhí)行SA向客戶介紹售后服務(wù)部門的服務(wù)功能及售后服務(wù)部門經(jīng)理。嚴(yán)格按照?新車交車流程?執(zhí)行銷售參謀將?新車交車確認(rèn)單?，經(jīng)客戶簽字確認(rèn)

48、后，交付給客戶1份留存。銷售參謀請客戶詳細填寫?客戶意見咨詢表?和?客戶非常滿意調(diào)查問卷?銷售參謀對客戶表示感謝，并與客戶合影留念由DCRC部門負(fù)責(zé)拍照，然后目送客戶離開公司。客戶走后，銷售參謀將另外2份?新車交車確認(rèn)單?，1份傳遞給部財務(wù)門留存，庫管憑交車單必須分車型、參謀登記當(dāng)天交車明細表，交與信息員做信息處理。必須準(zhǔn)確將?客戶意見咨詢表?交給市場部主管留存。將?客戶非常滿意調(diào)查問卷?交給銷售部經(jīng)理留存。交車工作圓滿完畢12、銷售合同傳遞流程簽訂代辦合同后簽訂正式銷售合同及預(yù)售合同后合同報主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后客戶聯(lián)交給客戶保存客戶聯(lián)交給客戶保存財務(wù)聯(lián)由收銀處保存財務(wù)聯(lián)由收銀處保存公司留存聯(lián)由銷售

49、部資料管理員保存銷售聯(lián)交由DCRC部門保存業(yè)務(wù)聯(lián)交由DCRC部門保存安裝聯(lián)交由車輛管理員下單銷售參謀保存合同復(fù)印件13、試駕流程客戶提出試駕需求銷售參謀詢問客戶是否有駕駛證，并查驗是否有效。告之客戶，按公司規(guī)定不能試駕否有帶著到銷售主管登記試駕客戶出示有效駕駛證，主管接待員查驗客戶駕駛證是否有效?？蛻艉灦?試駕協(xié)議書?，并將個人有效駕駛證交由主管保管客戶按先后順序排隊試駕客戶進展試駕時，陪駕人員要求客戶必須系好安全帶，按指定路線試駕。試駕完畢后，陪駕人員必須引導(dǎo)客戶將試駕車，停放在公司規(guī)定的停車位。銷售參謀確認(rèn)車輛完好無損后，帶著客戶到銷售主管領(lǐng)取個人駕駛證。車輛有問題需賠償車輛沒問題交由車輛

50、管理員到維修部核價，由銷售部經(jīng)理與客戶協(xié)商解決賠償。主管確認(rèn)試駕客戶后，將客戶的個人駕駛證歸還給客戶本人。試駕圓滿完畢。試駕調(diào)查表收回需有客戶認(rèn)真填寫以上銷售部內(nèi)部報表，各相關(guān)填報責(zé)任人必須嚴(yán)格按時傳遞，否那么除按公司規(guī)定處分以外，并加扣1分。2、填寫銷售部內(nèi)部報表時，應(yīng)按事實情況準(zhǔn)確的填寫，不得隨意填寫，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。六、銷售部管理制度執(zhí)行崗位管理條例內(nèi)容扣分說明管理員連帶責(zé)任扣分備注銷售部全員需遵守銷售部全體人員必須嚴(yán)格遵守公司的各項管理制度，自覺維護公司利益，發(fā)揚自我奉獻精神，樹立公司主人翁思想。按公司規(guī)定時間上班，遲到一次扣10分，除扣分外，另以遲到分?jǐn)?shù)，在早會期間做相應(yīng)俯臥撐或表演

51、。銷售市場各崗位個人工作管理監(jiān)視考核銷售經(jīng)理每月5號前做好上月業(yè)績和工作情況總結(jié)，和本月工作方案遲到一天扣1分未做到扣10分主管銷售領(lǐng)導(dǎo)0.5分/2分銷售主管每月5號前做好本崗位的上月工作總結(jié)和下月方案遲到一天扣1分未做到扣10分銷售經(jīng)理0.5分/2分培訓(xùn)主管每月5號前做好上月培訓(xùn)效果總結(jié)和本月培訓(xùn)方案遲到一天扣1分未做到扣10分銷售主管0.5分/2分銷售組長負(fù)責(zé)本組站崗安排，保證崗位不空缺?？杖币淮慰?分銷售經(jīng)理每天晚上20點前必須做好當(dāng)天的銷售經(jīng)理日志未做扣5分銷售主領(lǐng)導(dǎo)扣2分每位銷售參謀在下班當(dāng)天22點前必須按統(tǒng)一模板發(fā)送參謀日志未做一次扣2分市場主管專員每月5號前做好本崗位的上月工作總

52、結(jié)和下月方案未做一次扣10分市場主管專員在活動完畢后2天內(nèi)必須有詳細KPI分析和總結(jié)未做一次扣5分市場主管專員對巡展車的車身貼，活動后需及時撤除未及時撤除扣2分市場主管專員每周必須收集競爭品牌和周品牌周邊城市優(yōu)惠價格未做到一次扣5分每次活動必須在廠家規(guī)定時間上報、上傳、總結(jié)等資料未及時扣10分，未做扣20分，導(dǎo)致返利損失需承擔(dān)該款項10%信息員每晚下班前必須發(fā)出當(dāng)天KPI信息確保準(zhǔn)確未做扣5分銷售經(jīng)理2分信息員每天的進銷存和訂單含留存訂單信息必須確保準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)1次不準(zhǔn)確1扣2分主管/經(jīng)理分別扣2分信息員必須保證銷售合同、收款通知單、議價商談表、試乘試駕表、精品等銷售所有因為作用到的表不缺貨、整齊歸

53、類發(fā)現(xiàn)缺貨扣10分，存放凌亂扣1分主管/經(jīng)理扣5分/1分信息員對于每月庫存車和留存訂單對N+0.5、N+2、N+3提供初次書面建議并作詳細說明。未做到一次扣2分經(jīng)理扣0.5分銷售相關(guān)KPI看板的數(shù)據(jù)更新必須及時，準(zhǔn)確不及時，不準(zhǔn)確一次扣1分經(jīng)理扣0.5分銷售參謀日常行為要求考核銷售部全體人員在工作中必須服從銷售部經(jīng)理及和管領(lǐng)導(dǎo)的管理及安排，積極配合銷售經(jīng)理及銷售主管的工作。發(fā)揚團隊精神，加強與同事之間的溝通、諒解及互助意識。無正當(dāng)理由或以與工作無關(guān)的事宜為借口，推諉或拒絕銷售部經(jīng)理及主管領(lǐng)導(dǎo)的日常管理及工作安排者推諉或拒絕扣2分。屢教不改者予以辭退銷售部全體人員要不斷學(xué)習(xí)，自我提升個人素養(yǎng)及業(yè)

54、務(wù)水平，在工作中必須用公司規(guī)定的文明用語，如接 必須說：“您好，廣汽本田陽江溢田店銷售參謀XX很快樂為您服務(wù)。違者扣1分；銷售經(jīng)理、銷售主管、行政主管各扣0.5分。接待來展廳客戶，必須說：“您好，歡迎光臨。 在展廳任何一個地方都需喊違者，客戶離開時，需說謝謝光臨請慢走。發(fā)現(xiàn)一次扣1分。銷售參謀每天所交的車必須錄交車客戶明細表，信息完整發(fā)現(xiàn)漏一個客戶未錄扣1分銷售接待新增客戶必須有真實的來店途徑和四大特征“相貌特征、家庭背景、社會背景、需求及購置力備注缺一項扣1分，失真的一次扣1分如有客戶來店，發(fā)現(xiàn)展廳有空閑參謀或在前臺站崗參謀不及時接待客戶，全員一起扣分。發(fā)現(xiàn)一次扣10分展廳當(dāng)值銷售人員不得在

55、接待臺聊天、站姿端莊，對來訪顧客應(yīng)熱情主動、在第一時間內(nèi)接待咨詢客戶所需，引領(lǐng)入座，倒茶水違者扣1分銷售經(jīng)理、銷售主管、行政主管各扣0.5分。銷售部全體員工，在工作中見到主管領(lǐng)導(dǎo)須稱呼主管領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)問好，如果坐著工作的，見到主管領(lǐng)導(dǎo)帶著相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參觀視察工作時，必須起立問好 特殊情況除外。沒有做到的扣1分。銷售部全體人員必須按部門及各小組統(tǒng)一規(guī)定的輪休時間表，進展輪休值班，不得隨意自行調(diào)休或擅自離崗，如有特殊情況必須報部門經(jīng)理同意，方可離崗，未經(jīng)部門經(jīng)理同意，不得擅自離崗或自行調(diào)休。發(fā)現(xiàn)一次扣1分超過30分鐘按曠工半天處理。著裝及行為標(biāo)準(zhǔn)；必須統(tǒng)一著裝、工作牌標(biāo)準(zhǔn)佩戴、保持整潔得體，男員工佩戴領(lǐng)帶

56、、女員工佩戴絲巾，站姿要挺拔、坐姿要端莊、行姿要穩(wěn)重，同事之間不得聚眾閑聊、勾肩搭背違規(guī)一次扣1分銷售經(jīng)理、銷售主管、行政主管負(fù)未管理理連帶責(zé)任各扣0.5分。主要管理人銷售部，監(jiān)視執(zhí)行人行政部 發(fā)現(xiàn)一次行政負(fù)責(zé)人扣1分5S管理，銷售部人員必須保持銷售部辦公室的整潔，辦公桌上物品及資料擺放整齊，不得放置與業(yè)務(wù)無關(guān)物品及書刊報紙和生活垃圾等用品。各崗位各自負(fù)責(zé)違規(guī)者一次扣1分銷售經(jīng)理、銷售主管、行政主管負(fù)未管理理連帶責(zé)任各扣0.5分。銷售人員在上班時間內(nèi)，制止吃東西，喝酒，亂丟垃圾及大聲喧嘩，應(yīng)自覺維護工作場所的清潔及安全違者一次扣1分處分銷售經(jīng)理、銷售主管、行政主管負(fù)未管理理連帶責(zé)任各扣1分。銷

57、售部各位員工，不得在公司任何地 方隨意扔垃圾、吐痰、在展廳吸煙發(fā)現(xiàn)一次扣1分每天下班后，值班人員離開辦公室或展廳的銷售部人員應(yīng)及時關(guān)閉電腦、空調(diào)及各種電源開關(guān)，以免造成意外事故的發(fā)生發(fā)現(xiàn)一次扣10分每日銷售參謀確定當(dāng)日有交車的客戶時，需通知客服部做十分鐘課堂，特殊情況沒能通知客服部必須后補資料。必須3天內(nèi)違規(guī)者每次扣6分 銷售主管、經(jīng)理各扣2分銷售參謀每日交車必須客戶講解國家三包政策，并簽定相關(guān)確認(rèn)表和協(xié)議沒按規(guī)定扣2分，沒做的扣10分銷售主管、經(jīng)理各扣1分銷售參謀回訪管理所接待各級別客戶接待完畢后必須在30分鐘內(nèi) 發(fā)送短信，內(nèi)容：XX先生/小姐您好！我是廣汽本田陽江溢田店銷售參謀XX，非常感

58、謝您關(guān)注廣汽本田汽車，如有需要幫助的請給我 ，謝謝！XX祝您萬事順意！ 超過30分鐘發(fā)信息扣2分，沒發(fā)信息的扣6分主管/經(jīng)理各扣1分H級一周每2-3天必須作一次 回訪，并做好并記錄以便檢核沒按時回訪扣2分。超過3天未回訪扣5分總經(jīng)辦抽查沒、按規(guī)定做到，主管、經(jīng)理各扣1分 A級一個月必須在每7天作一次 回訪，并做好并記錄以便檢核B級三個月或者以上必須在每15天作一次 回訪特殊活動可邀約回來C級三個月必須在每30天回訪一次特殊活動須進展回訪訂車客戶隨時告知客戶回車動態(tài)及交車時間主要做到關(guān)心和安撫客戶交車客戶2小時內(nèi) 回訪是否安全到達1到2小時，一周內(nèi)必須有一次回訪，做到關(guān)心客戶的使用情況，提醒本卷

59、須知，了解客戶周圍的潛在客戶情況，挖掘意向客戶信息與客戶成為朋友。首保到的3天前進展首保提醒沒按時回訪扣2分。未回訪扣5分保有客戶節(jié)假日、客戶生日祝福；公司近期活動；天氣變化提醒等。以維持客戶關(guān)系，促進轉(zhuǎn)介紹抽查沒發(fā)的扣2分/次DMS系統(tǒng)管理每周一次銷售主管對銷售參謀所回訪的客戶與DMS核對，是否有及時回訪及跟蹤客戶的級別。記錄不詳細要求參謀修正扣查參謀記錄不詳細或沒記錄一次扣2分每月月底，銷售主管必須導(dǎo)出DMS戰(zhàn)敗、失控客戶進展詳細分析并提交報告如是價格問題，需提供競品和周邊優(yōu)惠價格表無做扣5分銷售參謀新增客戶必須與當(dāng)天來電來店一致，及登記率合理發(fā)現(xiàn)一次扣2分試駕客戶試駕，必須錄的入DMS1

60、次未錄扣1分意向客戶轉(zhuǎn)訂單，客戶信息含姓與名， 、地址，身份證號、車型、顏色等必須準(zhǔn)確而完善。沒完善扣2分/客戶展廳5S管理展廳內(nèi)地面是否干凈，無車痕及水漬、廢紙、煙頭發(fā)現(xiàn)一次扣1分洽談桌面是否整潔，椅子是否擺放整齊發(fā)現(xiàn)一次扣1分各型錄架資料保持整潔，清潔。一次扣1分展廳綠化保持 整潔無煙塵發(fā)現(xiàn)一次扣1分展廳各廣告架、墻，精品柜保持干凈無煙塵。發(fā)現(xiàn)一次扣1分展廳及樓梯間保持整潔干凈，無雜物發(fā)現(xiàn)一次扣1分車輛管理員考核試乘試駕車外觀保持干凈，車內(nèi)儀表盤、座椅、頂棚、方向盤、煙灰缸保持整潔一次扣1分待交車放在指定的交車區(qū)域內(nèi)，放置“此車售出標(biāo)志，并鎖住車門，保持車輛外表清潔、干凈，漆面無劃傷一次扣