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文檔簡介

1、關(guān)于護(hù)理人員文明用語第一張,PPT共二十六頁,創(chuàng)作于2022年6月在臨床護(hù)理工作中的重要性:文明用語是文明內(nèi)涵的體現(xiàn),是精神文明的表現(xiàn),文明用語是打開心扉的一把鑰匙,是人與人交流思想的窗口,是人與人溝通感情的橋梁。 護(hù)士在臨床護(hù)理工作中時刻離不開語言的應(yīng)用。文明用語不僅是與病人交往的工具,是溝通護(hù)士與病人思想、情感的重要媒介,也是治療疾病的一種手段。 第二張,PPT共二十六頁,創(chuàng)作于2022年6月服務(wù)制度1.人性化尊稱制度 要根據(jù)病人的年齡,性別,職業(yè),職稱選擇合適的尊稱,如“王大爺,張女士,李老師,張科長”等。禁止直呼姓名,禁止直呼床號。2. 人性化服務(wù)制度 與病人交談時,語言要文明,語氣要

2、親切,自覺使用“服務(wù)用語”,嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥,不埋怨,不吵架。對病人要多一點(diǎn)尊重,多一點(diǎn)理解,多一點(diǎn)解釋,多一點(diǎn)鼓勵,多一點(diǎn)幫助。 在為病人實(shí)施診療,檢查,手術(shù)等過程中,多使用安慰性,鼓勵性語言,不談?wù)撆c其無關(guān)的事宜。掛號,收費(fèi),取藥等窗口,服務(wù)要主動熱情,不閑聊,不拖延。 禁態(tài)度冷硬,禁作風(fēng)推委,禁接診草率,禁治療粗心。3. 首接負(fù)責(zé)制度 當(dāng)病人來院就醫(yī),咨詢,投訴時,首位接待人員為“首接負(fù)責(zé)人”,要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。 屬于本科室職責(zé)范圍的事宜,能夠馬上解決的,要立即給予答復(fù)。不能立即解決的,要講明原委,并在3日內(nèi)答復(fù)。非本科室職責(zé)范圍的事宜,要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室,并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室在遠(yuǎn)見第三張

3、,PPT共二十六頁,創(chuàng)作于2022年6月常用公共文明用語: 做到見面問聲“您好”,“請”字當(dāng)頭,“謝”字不離口。例如:您好! 請! 請進(jìn)! 請坐! 請走好! 請休息! 請稍候!對不起。 沒關(guān)系。 別客氣。謝謝! 不用謝!請問您哪兒不舒服?請不要著急,慢慢講!祝您早日康復(fù)。您有什么不清楚,我可以為您解釋。 第四張,PPT共二十六頁,創(chuàng)作于2022年6月常用文明用語: 請配合一下。 您有什么需要我?guī)椭鷨幔?請依次排隊(duì)等候! 請稍候片刻,我馬上為您檢查(治療、辦理)。 別著急,我馬上就來。 您提的意見很好,我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的。 感謝您對我們工作的理解和支持。 歡迎您檢查指導(dǎo)工作。 請多提寶貴意見。

4、第五張,PPT共二十六頁,創(chuàng)作于2022年6月常用文明用語及行為規(guī)范舉例 接電話時,“您好,這里是XX人民醫(yī)院XX科,請問您找誰?”當(dāng)病人隨地吐痰,亂扔果皮時,應(yīng)誠懇地對病人說:“同志,為了保持環(huán)境衛(wèi)生,創(chuàng)造一個整潔優(yōu)美的環(huán)境,有利于病人休養(yǎng),希望您今后多加注意”。當(dāng)病區(qū)有人抽煙時:“同志,醫(yī)院里禁止抽煙,因?yàn)槲鼰煵粌H影響您的身體健康和藥物治療,而且也會影響其他病人,請不要再吸煙”。如果病人及時滅掉煙蒂,應(yīng)及時地說:“謝謝您的合作!” 第六張,PPT共二十六頁,創(chuàng)作于2022年6月常用文明用語及行為規(guī)范舉例當(dāng)病人提意見時,應(yīng)說:“你提的意見我們誠懇接受,我們將把您的意見轉(zhuǎn)告有關(guān)同志和部門,謝謝

5、您的幫助。我們將努力改進(jìn)我們的工作。”當(dāng)病人提出表揚(yáng)時,應(yīng)說:“XX,你不必客氣,這是我們應(yīng)盡的義務(wù)?!碑?dāng)病人送禮物時,應(yīng)說:“同志,您的心意我們收下了,但禮物請您帶回去,我們的職責(zé)就是全心全意為人民服務(wù),我們的工作還有許多不足之處,請您多提寶貴意見?!钡谄邚垼琍PT共二十六頁,創(chuàng)作于2022年6月常用文明用語及行為規(guī)范舉例 當(dāng)病人有意見來反映情況時,應(yīng)認(rèn)真接待,說:“同志,您不要生氣,請您坐下來慢慢說?!比绻∪朔从城闆r是正確的,應(yīng)說:“您反映的情況是對的,我一定向領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門反映,及時處理。”如不是本部范圍的工作應(yīng)耐心解釋說:“同志,您反映的意見由科負(fù)責(zé)解決,請您到樓科找同志,他會給您解

6、決的。”當(dāng)本院職工或外來人員到科室辦事或詢問時,應(yīng)停下來或起身詢問:“您好!(您請坐),請問您有什么事嗎?”“請問您找誰?”領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時,應(yīng)停下手中的活,起身熱情招呼:“歡迎您檢查指導(dǎo)工作。”領(lǐng)導(dǎo)離開時應(yīng)說:“謝謝指導(dǎo),請慢走!” 平時見到病人、領(lǐng)導(dǎo)或長輩應(yīng)主動問好,不應(yīng)爭搶電梯或樓道,如遇急事需先行者,應(yīng)表示歉意:“很抱歉,我先走一步!”第八張,PPT共二十六頁,創(chuàng)作于2022年6月整體護(hù)理流程: 入院: 您好,請坐,我是主班護(hù)士XXX,請把入院手續(xù)給我,我馬上為您安排床位。接過入院證,安排床鋪,建立病歷,同時測血壓,量體溫:“請您把胳膊伸過來,我為您測血壓?!?“請您量一下體溫?!狈鲎〔?/p>

7、人并說“請您稱一下體重。(不在護(hù)士站做三測) 介紹管床醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士等,然后將病人護(hù)送到病房(行動不便者攙扶):“我送您到病房X號床,”到病房后應(yīng)說:“這是您的床鋪,這是您用的臉盆,床頭柜和椅子,請不要隨便走動,如有事,請按呼叫器(告訴其正確使用方法),我隨時會來。”并介紹住院須知。離開病室時,應(yīng)說:“您先休息,請不要離開,您的管床醫(yī)生馬上會來為您診治。” 責(zé)任護(hù)士自我介紹時應(yīng)說:“我叫XX,是您的責(zé)任護(hù)士,負(fù)責(zé)您的治療和護(hù)理,如果有服務(wù)不周的地方,請您隨時提出來,我將及時彌補(bǔ),希望我的服務(wù)能讓您滿意!”第九張,PPT共二十六頁,創(chuàng)作于2022年6月整體護(hù)理流程: (2)治療: 您好,現(xiàn)在為您

8、做治療,會有點(diǎn)不舒服(會有疼痛),我盡量輕點(diǎn),請配合一下好嗎? 您好,我現(xiàn)在要給您輸液,大約需要小時,是否去一下衛(wèi)生間?(協(xié)助取舒適臥位,注意肢體保暖) 對不起,給您增加痛苦了,再配合一次好嗎? 這是您的藥,請服下好嗎?要注意多喝水。 小朋友,你叫什么名字?阿姨給你打個針,勇敢點(diǎn)好嗎? 您好,您的孩子叫嗎?現(xiàn)在給他輸液(打針),請協(xié)助一下好嗎? 您好,明天清晨時給您抽血(檢查),請您時開始不要吃東西,時開始不要喝水。請不要緊張,晚上一定要好好休息。 現(xiàn)在為您做清潔皮膚(做藥過敏試驗(yàn)、抽血),請配合一下好嗎? 您現(xiàn)在在輸液,有情況請及時通知我們,我們也會經(jīng)常來看您的,同時囑托同室病友也互相關(guān)照。

9、第十張,PPT共二十六頁,創(chuàng)作于2022年6月整體護(hù)理流程 (3)巡視病房: (晨護(hù)時)您好,昨晚休息得好嗎?感覺怎么樣?現(xiàn)在我們來幫您整理床鋪,請將雜物放進(jìn)紙蔞里,注意保持病室整潔,謝謝您的配合。 您的液體馬上就要輸完了,請不要著急,我馬上給您更換。 您感覺怎樣(觀察液體流暢情況、局部)?需要幫助嗎?(喝水、入廁) 您好,我是護(hù)士,今晚我值班,現(xiàn)在來看您。感覺怎么樣?晚上如有什么事,請盡管告訴我或按呼叫器。第十一張,PPT共二十六頁,創(chuàng)作于2022年6月整體護(hù)理流程: (4)病房管理: 對不起,為了保持病房整潔,請您將物品放在處。 對不起,病房需要安靜,請您說話聲音小一點(diǎn)(將電視音量調(diào)低一些

10、)好嗎? 為了保證您的治療和安全,住院期間請您不要外出。 對不起,請不要在病區(qū)內(nèi)吸煙。謝謝合作! 第十二張,PPT共二十六頁,創(chuàng)作于2022年6月整體護(hù)理流程: (5)出院: 您可以出院了,請您或您的親屬到住院部一樓入出院登記處辦理一下出院手續(xù)。 您好,這是醫(yī)生給您開的藥,請您飯前(后)服用,注意多喝水,出院后活動要適量,飲食要注意。您可以再仔細(xì)看一下“出院指導(dǎo)卡”,上面也有我們科的聯(lián)系電話,有事來電話咨詢。 您好,為了改進(jìn)我們的服務(wù),請您多提寶貴意見。您提的意見很好,我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的,感謝您對我們工作的理解與支持。您多保重,請慢走! 第十三張,PPT共二十六頁,創(chuàng)作于2022年6月禁止使

11、用的不文明用語: 禁止使用的語句有5類,包括:1、 禁止使用讓人感覺不受尊重的命令式和無稱謂的語句:“把褲子脫了”、“在這兒簽個字,快點(diǎn)”;2、 禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦的語句:“活該”、“沒錢就別來看病”;3、 禁止使用不耐煩、生硬的語句:“你這人怎么事這么多,討厭”、“沒什么,死不了”、“這是規(guī)定,你懂不懂”;4、 禁止“踢皮球”語句:“這事別來找我,我不知道”、“誰和你說的,找誰去”、“快下班了,明天再來”5、禁止使用含糊不清、增加疑慮的語句:“好壞誰也不敢說”、“你的病也就這樣了,回家想吃點(diǎn)什么就吃點(diǎn)什么吧”等。第十四張,PPT共二十六頁,創(chuàng)作于2022年6月 護(hù)理人員行為規(guī)范細(xì)則

12、:1 儀表 :儀表端莊,服裝合體,整潔,干凈,無破損,紐扣齊全,著統(tǒng)一工作裝、鞋和帽,掛牌上崗;護(hù)士服下擺在膝下,裙擺不可露在工作服外;夏天應(yīng)穿肉色絲襪(長短均可),不可穿彩褲彩襪,奇裝異服。 頭發(fā)應(yīng)保持清潔并梳理整齊,前面不過眉,后面不過肩,統(tǒng)一用黑色發(fā)網(wǎng),不得染怪異彩發(fā),梳怪異發(fā)型,不得用過于醒目的發(fā)夾,頭花。 第十五張,PPT共二十六頁,創(chuàng)作于2022年6月護(hù)理人員行為規(guī)范細(xì)則 : 工作期間不得配戴戒指,耳環(huán),手鏈,手鐲,腳鏈等飾物;鼓勵淡妝上崗,修飾得體,不畫濃妝,不留長指甲,不涂指甲油。 面帶微笑(根據(jù)現(xiàn)場情況),語言文明,自覺的使用文明用語,提倡多講普通話,對病人關(guān)心,體貼,多使用

13、鼓勵的語言。 注意行走,坐立,站立姿勢,使用好體態(tài)語言,工作場所不得大聲喧嘩,做到四輕(走路輕,關(guān)門輕,說話輕,操作輕)。 不穿工作服外出上街。第十六張,PPT共二十六頁,創(chuàng)作于2022年6月常用的護(hù)理禮儀姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn):基本站立姿態(tài):抬頭、頸直、下頜微收,嘴唇自然閉合,兩眼平視前方,面帶微笑,肩平自然舒展,挺胸、收腹、收臀,兩臂自然下垂,手指自然彎曲,虎口向前,兩腿直立,兩膝和腳跟并攏。用于正式場合。 第十七張,PPT共二十六頁,創(chuàng)作于2022年6月 常用的護(hù)理禮儀姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)常見的站立姿態(tài):1、“V”字步站立姿態(tài):呈基本站立姿態(tài),腳跟靠攏,兩腳尖平行分開,距離約10厘米,其張角約為45,呈“V”

14、字狀,雙手疊放或相握放于腹前。2、“丁”字步站立姿態(tài):在“V”字步的基礎(chǔ)上移動任意一只腳,將移動的腳后跟靠近后一只腳的腳弓,使其呈90,雙手疊放或相握放于腹前。第十八張,PPT共二十六頁,創(chuàng)作于2022年6月常用的護(hù)理禮儀姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn) 基本走姿:上身正直,抬頭、下頜微收、兩眼目視前方,面帶微笑,挺胸收腹,腳尖向前,雙臂自然擺動,走路的基本要求:腳步輕盈、穩(wěn)健、步幅適中、勻速前進(jìn)。端盤姿態(tài):取站立或行走姿態(tài),兩手托盤底邊緣中部,拇指不可放進(jìn)盤內(nèi),掌指托盤,兩軸靠緊腰部,上臂與前臂呈90,行進(jìn)取放平穩(wěn),不可觸及工作服。第十九張,PPT共二十六頁,創(chuàng)作于2022年6月常用的護(hù)理禮儀姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn) 第二十張

15、,PPT共二十六頁,創(chuàng)作于2022年6月常用的護(hù)理禮儀姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)持病例夾姿態(tài):取站立姿態(tài)或行走姿態(tài),左手握住病例夾邊緣中部,放在前臂內(nèi)側(cè),持夾的手靠緊腰部,病例夾前緣上翹,右手自然下垂。行走時,右手自然擺動。持醫(yī)療文件夾時,左手掌托住醫(yī)療文件夾,右手扶持,身體挺直,協(xié)調(diào)自然。第二十一張,PPT共二十六頁,創(chuàng)作于2022年6月第二十二張,PPT共二十六頁,創(chuàng)作于2022年6月常用的護(hù)理禮儀姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)基本坐立姿態(tài);從椅子的左側(cè)入座,入座時,抬頭頸直,下頜微收,目視前方,挺胸立腰,雙肩平正放松,上身與大腿、大腿與小腿均呈90,雙膝自然并攏,兩腳平落在地,足尖向前,坐椅子的2/ 3處即可。女士雙手疊放

16、置于一側(cè)的大腿上。男士雙腳分開,寬于其肩,雙手分別置于兩腿上。常見的坐立姿態(tài):1、雙腿疊放式坐立姿態(tài):雙腿并攏,雙腳同時向左側(cè)或向右側(cè)斜放,雙手疊放于左腿或右腿上。2、腳尖點(diǎn)放式坐立姿態(tài):雙腳自然下垂于地面上,腳尖面對正前方,雙腳一前一后,后腳腳尖落地,雙手疊放方在大腿上。第二十三張,PPT共二十六頁,創(chuàng)作于2022年6月常用的護(hù)理禮儀姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)基本蹲姿在站立的基礎(chǔ)上,右腳稍后退半步,兩腿靠攏下蹲,左腳全腳著地,左腿小腿基本與地面垂直,右腳腳跟提起。雙手掌心向下疊放在左側(cè)的大腿上。拾物時左手放于左膝上。鞠躬基本做法是:首先應(yīng)立正站好,背部挺直,保持身體的端正,同時雙手在體前搭好,右手搭在左手上,面帶微笑。鞠躬時以腰部為軸,整個腰及肩部向前傾斜1530目光應(yīng)該向下看,同時問候或致

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